續(xù)期客戶服務(wù)理念.ppt

1、續(xù)期客戶服務(wù)理念,保全主管養(yǎng)成培訓(xùn)課程,總公司保費(fèi)部 2009.5,總公司保費(fèi)部2012年4月版,續(xù)期客戶服務(wù)理念,保全主管養(yǎng)成培訓(xùn)課程,目錄,客戶服務(wù)的基礎(chǔ)概念 續(xù)期客戶服務(wù)的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務(wù),美國(guó)銷售協(xié)會(huì)（AMA）定義： 為提供、出售有形或無(wú)形商品時(shí)，所附帶的各種活動(dòng)、便利條件或滿足，就是服務(wù)。,客戶服務(wù)通用定義,服務(wù)的本質(zhì)：為客戶提供方便，找到一個(gè)可以為客戶服務(wù)或解決問(wèn)題的理由 服務(wù)的核心：業(yè)務(wù)技能 服務(wù)的關(guān)鍵：責(zé)任心與主動(dòng)性，未知的問(wèn)題不可盲目答應(yīng) 服務(wù)的精神：善待客戶在前、善待自己在后 服務(wù)的秘訣：換位思考,客戶服務(wù)概要,服務(wù)的真諦,服務(wù)的兩個(gè)階段： 客戶滿意：認(rèn)為你還不

2、錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)幫助你 客戶忠誠(chéng)：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你,檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度， 而應(yīng)該是客戶忠誠(chéng)度！,客戶滿意,滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較； 滿意程度是客戶期望值與實(shí)際感知差異的函數(shù)。,滿意/不滿意模式,滿意與不滿意不是對(duì)立的-它們是不同的標(biāo)尺； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意-這些顧客可稱為處于不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去； 顧客感到不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，了解的唯一方法是提問(wèn)。,基本需求未滿足 最低期望未達(dá)到 擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情 變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),基

3、本需求已滿足 最低期望已達(dá)到 擔(dān)心會(huì)發(fā)生的事情可能 會(huì)或不會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),基本需求已滿足 最低期望已達(dá)到 額外的獲得超越了期望 擔(dān)心的事情沒(méi)有變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),滿意/不滿意模式,期望值實(shí)際感知非常滿意 期望值實(shí)際感知沒(méi)有不滿意（一般） 期望值實(shí)際感知不滿意,滿意度水平,客戶期望值形成：以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人經(jīng)歷、朋友影響、營(yíng)銷者和服務(wù)者或競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾,什么樣的服務(wù)才是客戶滿意的服務(wù),禮貌 尊重 迅速的回復(fù) 準(zhǔn)確的信息 獲取他要的特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 無(wú)條件的支持和幫助 簡(jiǎn)單明了的咨詢 公平而誠(chéng)實(shí)的服務(wù),我們要做的首先是取得客戶的滿意， 而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)客戶。 那么客戶的忠誠(chéng)從何而來(lái)呢？ 獲

4、得對(duì)方忠誠(chéng)的最佳方法就是先付出你的忠誠(chéng) 服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng),壽險(xiǎn)服務(wù)的特色,無(wú)形的 不可分割的 有差異性的,持續(xù)的 價(jià)格確定的 非渴求的,壽險(xiǎn)服務(wù)和其他行業(yè)服務(wù)的區(qū)別,壽險(xiǎn)的后續(xù)服務(wù)： 不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度 還要有具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí),壽險(xiǎn)續(xù)期服務(wù)的內(nèi)容,應(yīng)繳月內(nèi)通知客戶交費(fèi) 轉(zhuǎn)帳不成功客戶，幫助進(jìn)行帳戶問(wèn)題處理 對(duì)有上門收費(fèi)需求的客戶提供上門服務(wù) 對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)習(xí)慣進(jìn)行長(zhǎng)期引導(dǎo) 對(duì)收費(fèi)困難件進(jìn)行追蹤處理 CCS預(yù)約上門服務(wù) 非CCS件上門服務(wù) ,目錄,客戶服務(wù)的基礎(chǔ)概念 續(xù)期客戶服務(wù)的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務(wù),何為續(xù)期客戶服務(wù)？,圍繞續(xù)期指標(biāo)健康達(dá)成、實(shí)現(xiàn)客戶滿意，

5、保全專員從事孤兒?jiǎn)慰蛻舻睦m(xù)收和服務(wù)；保全專員對(duì)業(yè)務(wù)人員的續(xù)收支持和輔導(dǎo)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)員養(yǎng)成良好的續(xù)收習(xí)慣；保全主管對(duì)組員的輔導(dǎo)、協(xié)助組員提供滿意的續(xù)期服務(wù)。,客 戶,業(yè)務(wù)員,公 司,保全員,續(xù)期客戶服務(wù)的重要性,續(xù)期客戶服務(wù),對(duì)公司方面,獲得良質(zhì)的新契約 創(chuàng)造利潤(rùn)，分享保戶 提高公司的信譽(yù)度 增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,良好的續(xù)期服務(wù)是平安塑造形象的根本，在產(chǎn)品功能差不多時(shí)，續(xù)期服務(wù)就成為實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要手段！,對(duì)客戶方面,壽險(xiǎn)意義，了如指掌 合理規(guī)劃，積少成多 健康理財(cái)，資產(chǎn)增值 認(rèn)同保險(xiǎn)，更加忠誠(chéng) 平安品牌，效應(yīng)加大,續(xù)期收入增加，有了底薪、獎(jiǎng)金、養(yǎng)老、服務(wù)津貼 個(gè)人品牌的建立IQA 增加

6、新契約的機(jī)會(huì)加大了 主管穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的一大助力,續(xù)期傭金,底薪 獎(jiǎng)金 養(yǎng)老 + 補(bǔ)助,繼續(xù)率獎(jiǎng)金,長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng),服務(wù)津貼,區(qū)拓渠道,對(duì)業(yè)務(wù)員方面,良性循環(huán),保戶很滿意,繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約,介紹新主顧,保戶很滿意,繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約,介紹新主顧,保戶很滿意,惡性循環(huán),保戶不滿意,交費(fèi)一次失敗，早期解約,反對(duì)親友購(gòu)買，阻塞新的推銷,續(xù)期指標(biāo)的高達(dá)成，收入增加 績(jī)效考核及各項(xiàng)榮譽(yù)的獲得 從業(yè)信心的建立，更好地發(fā)展,對(duì)保全員方面,客 戶,業(yè)務(wù)員,公 司,保全員,續(xù)期客戶服務(wù),續(xù)期客戶服務(wù)理念的重點(diǎn)引導(dǎo),做好客戶的續(xù)期服務(wù)，不僅可以使公司的競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，使客戶的保險(xiǎn)保障得以延續(xù)，使業(yè)務(wù)員的整體收入增加，還可

7、以提升保全員的續(xù)期指標(biāo)，最終可實(shí)現(xiàn)公司、客戶、業(yè)務(wù)員和保全員的“四贏”！ 所以，做好客戶的續(xù)期服務(wù)工作尤為重要。,作為保全主管，應(yīng)該加大在營(yíng)業(yè)部、收費(fèi)組對(duì)業(yè)務(wù)員和保全員的續(xù)期客戶服務(wù)理念的引導(dǎo)。,目錄,客戶服務(wù)的基礎(chǔ)概念 續(xù)期客戶服務(wù)的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務(wù),作為主管，輔導(dǎo)組員做好客戶的續(xù)期服務(wù)工作尤為重要！,掌握續(xù)期客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何協(xié)助收費(fèi)保全員做好續(xù)期服務(wù) 如何協(xié)助督導(dǎo)做好續(xù)期服務(wù) 主管可以借力的工具,一、續(xù)期客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),（一）收費(fèi)員P-STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)繳月內(nèi)通知客戶交費(fèi) 轉(zhuǎn)帳不成功客戶，幫助進(jìn)行帳戶問(wèn)題處理 對(duì)有上門收費(fèi)需求的客戶提供上門服務(wù) 對(duì)收費(fèi)困難件進(jìn)行追蹤處理 C

8、CS預(yù)約上門服務(wù) 非CCS件上門服務(wù),收費(fèi)員主要工作內(nèi)容：,1.收費(fèi)員從事孤兒?jiǎn)卫m(xù)期收費(fèi)的P-STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),險(xiǎn)種講解服務(wù),孤兒?jiǎn)卫m(xù)期收費(fèi)服務(wù),交費(fèi)提醒服務(wù),信息變更服務(wù),其它保全服務(wù),賬號(hào)維護(hù)服務(wù),符合平安禮儀,P為客戶提供主動(dòng)、熱情的續(xù)期收費(fèi)服務(wù)：,S向客戶提供簡(jiǎn)捷、方便的續(xù)期收費(fèi)服務(wù)：,孤兒?jiǎn)卫m(xù)期 收費(fèi)服務(wù),1,2,3,4,多樣的交費(fèi)提醒服務(wù),客戶咨詢服務(wù),轉(zhuǎn)賬方式推薦,上門收費(fèi)服務(wù),上門收費(fèi)服務(wù),上門收費(fèi)發(fā)票服務(wù),T及時(shí)完成客戶的保單續(xù)期收費(fèi)服務(wù)需求：,孤兒?jiǎn)卫m(xù)期收費(fèi)服務(wù),代收現(xiàn)金及時(shí)交回公司,服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)確無(wú)誤,維護(hù)客戶利益,咨詢信息準(zhǔn)確無(wú)誤,孤兒?jiǎn)?續(xù)期收費(fèi)服務(wù),R為客戶提供誠(chéng)信可

9、靠的續(xù)期收費(fèi)服務(wù)：,2.收費(fèi)員從事孤兒?jiǎn)卫m(xù)期服務(wù)的P-STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶生存領(lǐng)取的協(xié)助,孤兒?jiǎn)?續(xù)期服務(wù),告知客戶可服務(wù)的項(xiàng)目,P為客戶提供主動(dòng)、熱情的孤兒?jiǎn)畏抢m(xù)期收費(fèi)服務(wù)：,公司派發(fā)的預(yù)約服務(wù)需求,孤兒?jiǎn)卫m(xù)期服務(wù),T及時(shí)完成客戶的非續(xù)期收費(fèi)預(yù)約服務(wù)：,客戶來(lái)電的預(yù)約服務(wù)需求,約定時(shí)間及時(shí)上門拜訪,預(yù)約服務(wù)五日內(nèi)完成,告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需材料,孤兒?jiǎn)卫m(xù)期服務(wù),正面引導(dǎo)客戶做保全變更,確保服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)確無(wú)誤,辦理保全件嚴(yán)禁代客戶簽字,R為客戶提供誠(chéng)信可靠的非續(xù)期收費(fèi)服務(wù)：,（二）督導(dǎo)員保全員P-STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),參加營(yíng)業(yè)單位早會(huì)，進(jìn)行續(xù)期政策宣導(dǎo) 提供業(yè)績(jī)報(bào)表 進(jìn)行業(yè)績(jī)追蹤 下發(fā)續(xù)收清單 進(jìn)行

10、收費(fèi)提醒 續(xù)收困難保單追蹤和管理,督導(dǎo)員主要工作內(nèi)容：,督導(dǎo)員從事續(xù)期督導(dǎo)工作的P-STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),續(xù)期培訓(xùn)和政策宣導(dǎo),續(xù)期督導(dǎo)服務(wù),收費(fèi)提醒服務(wù),績(jī)差人員追蹤輔導(dǎo),協(xié)助轉(zhuǎn)賬推動(dòng)工作,督導(dǎo)單位續(xù)期指標(biāo)通報(bào),P為業(yè)務(wù)員提供主動(dòng)、熱情的續(xù)期支持：,大單、團(tuán)單協(xié)助攻關(guān),S向業(yè)務(wù)員提供簡(jiǎn)捷、方便的續(xù)期支持：,續(xù)期督導(dǎo)服務(wù),1,2,3,4,引導(dǎo)業(yè)務(wù)員行銷系統(tǒng)的利用,做好業(yè)務(wù)員的咨詢服務(wù),多種方式對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行未收保單收費(fèi)提醒,攜帶POS機(jī)陪同業(yè)務(wù)員上門收費(fèi),R向業(yè)務(wù)員提供誠(chéng)信可靠的服務(wù)，保障客戶及業(yè)務(wù)員利益：,續(xù)期督導(dǎo)服務(wù),2,3,1,引導(dǎo)業(yè)務(wù)員做好客戶續(xù)期服務(wù),維護(hù)業(yè)務(wù)員利益,向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)確的信息資

11、訊,二、主管如何協(xié)助收費(fèi)保全員做好續(xù)期客戶服務(wù),孤兒?jiǎn)?續(xù)期收費(fèi),協(xié)助做好2、3次及4次萬(wàn)能客戶的收費(fèi)服務(wù) 協(xié)助做好超40天，續(xù)期績(jī)效管理平臺(tái)的高交次客戶收費(fèi)服務(wù) 協(xié)助做好緩繳或停效客戶的服務(wù),CCS非上門服務(wù)：咨詢 CCS預(yù)約上門服務(wù)：保全、理賠、投訴 非CCS件服務(wù),孤兒?jiǎn)?續(xù)期服務(wù),客戶的需求滿足了，自然會(huì)認(rèn)可保全員，對(duì)保全員提供的服務(wù)也就滿意了,孤兒?jiǎn)味?、三次、四次萬(wàn)能客戶收費(fèi)服務(wù),有效期,月初,檢查首次聯(lián)系的時(shí)間點(diǎn)，篩選不可收回、不確定客戶，做規(guī)劃,根據(jù)規(guī)劃，關(guān)注保全員后續(xù)進(jìn)度，疑難客戶協(xié)助回訪,檢查客戶信息維護(hù)情況，是否引導(dǎo)轉(zhuǎn)賬，自動(dòng)墊交、保費(fèi)變化是否提醒，不合規(guī)的及時(shí)糾偏,有效期

12、,停效前,保單停效確認(rèn)前，再次核查保全員的聯(lián)系記錄，是否完善、合規(guī),孤兒?jiǎn)胃呓淮卫m(xù)期客戶收費(fèi)服務(wù),應(yīng)繳35天內(nèi)的提醒，聯(lián)系時(shí)效,應(yīng)繳55-60天的記錄核查,保全員不熟悉的老險(xiǎn)種幫助講解,高交次大單問(wèn)題件協(xié)助處理,停效前，做好確認(rèn)核查，提升滿意度,孤兒?jiǎn)尉徖U或停效客戶的服務(wù),緩繳、停效客戶確認(rèn)前，做好復(fù)效規(guī)劃,提醒做好續(xù)期績(jī)效管理平臺(tái)中的“復(fù)效件追蹤”,每季度末盤點(diǎn)復(fù)效結(jié)果,孤兒?jiǎn)卫m(xù)期服務(wù),CCS件聯(lián)系是否及時(shí),疑難件協(xié)助處理,服務(wù)件確認(rèn)前的把關(guān),續(xù)收服務(wù)問(wèn)卷回收,抽訪提升滿意度,前線人員服務(wù)的好了，他們自然會(huì)按照公司的要求去服務(wù)客戶了,如何服務(wù) 1-2年業(yè)務(wù)人員,入司時(shí)間不長(zhǎng)，技能弱，大多靜如

13、河水,有續(xù)收，會(huì)考慮續(xù)收利益，但需關(guān)注品質(zhì)不好猶如洪水樣的人,擁有自己的團(tuán)隊(duì)， 每個(gè)小組就是一片海水，擁有許多支流，主任是我們可以借力的對(duì)象,如何服務(wù) 2年以上業(yè)務(wù)人員,如何服務(wù) 前線主任,三、主管如何協(xié)助續(xù)收督導(dǎo)做好續(xù)期服務(wù),關(guān)注督導(dǎo)對(duì)1-2年業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)輔導(dǎo),協(xié)助督導(dǎo)做好對(duì)2年以上業(yè)務(wù)人員的追蹤,做好月度數(shù)據(jù)分析，培養(yǎng)老人的續(xù)收習(xí)慣,督導(dǎo)間服務(wù)案例的分享、宣導(dǎo),提醒督導(dǎo)關(guān)注考核月老人新契約保單,正確處理業(yè)務(wù)人員的投訴，化解矛盾,弱體人員做好訪談，品質(zhì)不好人員協(xié)助教育、引導(dǎo),協(xié)助督導(dǎo)做好主任的服務(wù),新晉升主任的 溝通與輔導(dǎo),老主任的服務(wù),參加督導(dǎo)營(yíng)業(yè) 單位的主任例會(huì),主任的續(xù)收利益、團(tuán)隊(duì)繼續(xù)率對(duì)主任利益的影響,新主任自身技能的培訓(xùn)，問(wèn)題的調(diào)和，組員技能的輔導(dǎo),小組的續(xù)收業(yè)績(jī)分析、組員的續(xù)收習(xí)慣,小組弱體人員技能的培養(yǎng)、續(xù)收問(wèn)題件的追蹤及陪訪,自保件案例,四、保全主管可以借力的工具,你認(rèn)為輔導(dǎo)組員做好續(xù)期客戶服務(wù)，還有哪些方法？,研討,保全員是客戶接觸公司的渠道之一，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的續(xù)期服務(wù)質(zhì)量與督導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，保全員、業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，直接決定客戶的忠誠(chéng)度！而