現(xiàn)金流計(jì)算書的關(guān)系.ppt

1、客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范,丁 江 D,內(nèi)容介紹 一、概述 二、流程總體概況 三、熱線接聽工作流程 四、上門服務(wù)流程 五、疑難問題提升流程 六、送修、寄修流程 七、退換機(jī)工作流程 八、投訴處理流程,一、概述：,Server、PC兩類產(chǎn)品一段時(shí)間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位

2、置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。,技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)) 技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。 維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。 分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。 呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入, 保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。 技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。 技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的） 提供良好的提升氛圍 大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制

3、度,技術(shù)專家,系統(tǒng)工程師,資深工程師,產(chǎn)品工程師,維修服務(wù)工程師,維修助理工程師,維修產(chǎn)品工程師,應(yīng)用級,系統(tǒng)級,硬件級,技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師） 1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時(shí)相互支持 2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門,為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計(jì),解決硬件級，系統(tǒng)級故障。 為用戶量身定制解決方案,提供重大問題、典型案例的解決方案 大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級 保證機(jī)器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能,為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障,為用戶解決硬件級故障,熟悉

4、產(chǎn)品 及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù),單平臺,多平臺,客戶來電,熱線接聽流程,退換機(jī)流程,送、寄修服務(wù)流程,上門服務(wù)流程,疑難問題提升,1、話務(wù)代表接聽流程 2、熱線工程師接聽流程,1、維修中心上門服務(wù)流程 2、分中心上門服務(wù)流程 3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員,DOA 非DOA,重大問題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難,改、擴(kuò)、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計(jì),二、流程概況：,信息傳遞,客 戶,呼叫中心,服務(wù)請求,話 務(wù) 代 表,任務(wù)單,熱 線 工 程 師,咨詢服務(wù)單,技術(shù)中心,維修中心 分中心 加盟服務(wù)商,維 修 工 程 師,技 術(shù) 中

5、心 工 程 師,匯總,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),信息流,服務(wù)記錄單,疑難升級單,資料庫匯總,咨詢服務(wù)單,三、熱線接聽流程：,客戶來電,話務(wù)代表接聽,1、話務(wù)代表接聽流程,鈴響三聲必須接起,1、問候客戶(“您好，浪潮 客服 xxx號為您服務(wù)”) 2、認(rèn)真聽取客戶需求 3、引導(dǎo)客戶回答問題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、保修狀態(tài)）,初步判斷問題 確定服務(wù)方式,1、尊重客戶 2、語言要清晰明了 3、語氣要和善,1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí) 2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”) 3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,電話解決,信息必須填寫完整,任務(wù)單詳細(xì)記 錄客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象,信息傳送,告別用戶,熱

6、線工程師接聽流程,電話直接轉(zhuǎn)給 熱線工程師； 如忙，“我們將會 有更專業(yè)的工程 師與您聯(lián)系”,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線工程師,信息傳送確保不丟失 、不延誤,結(jié)束,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務(wù)要求，請和 我們聯(lián)系”,送寄修電話導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策 電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo),客戶掛斷電話方可掛機(jī),最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員,話務(wù)代表目前要完成: 1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求 2、客戶報(bào)修初級過濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上

7、門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類 咨詢) 3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾） 4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、連續(xù)性 5、客戶意見及時(shí)反饋 隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成： 1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等） 2、機(jī)器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理） 3、信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,三、熱線接聽流程：,2、熱線工程師接聽流程,熱線工程師與用戶電話聯(lián)系,信息傳送確保不丟失, 不超過15分鐘,1、問候客戶 2、認(rèn)真聽取客戶需求 3、引導(dǎo)客戶回答問題,

8、判斷問題 確定服務(wù)方式,信息填寫,電話解決,信息員信息傳送,告別用戶,上門服務(wù)流程 維修中心上門流程 分中心上門流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程,結(jié)束,疑難問題提升,信息員信息傳送,信息填寫,退換機(jī)流程,信息傳送確保不丟失, 不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別 2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息 協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細(xì)記錄產(chǎn)品信 息、故障現(xiàn)象、 判斷步驟、解決 方法建議,技術(shù)中心成為技術(shù)核心 熱線工程師要完成： 1、客戶報(bào)修的有效過濾 技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉） 依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式 保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確

9、、有效 保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持 2、維修工程師的熱線支持 3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯 4、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋 技術(shù)中心完成： 1、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出 2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù) 3、項(xiàng)目工程方案設(shè)計(jì)及實(shí)施,四、上門服務(wù)流程：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶聯(lián)系,工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù),維修完成,維修未完成,約定再次上門服務(wù),疑難問題升級,送修流程,服務(wù)記錄填寫、用戶簽字,服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因,返回、備件返還、服務(wù)單上交,工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件,結(jié)束,信息員信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請,1、

10、工程師要著裝整齊 2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師” 3、客戶同意后檢查機(jī)器 4、與客戶交流后開始維修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,一定要向客戶講明原因,1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單 2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽,客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場,維修中心完成： 1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋 3、各地分中心維修工作的人員支持 4、無維修人員地區(qū)的維修支持 5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地 分中心完成： 1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 2、本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋 4、其他分中心維修工作的人

11、員支持 5、無維修人員地區(qū)的維修支持,五、疑難問題升級流程：,維修人員申請,熱線工程師過濾,硬件問題,系統(tǒng)、應(yīng)用問題,重大質(zhì)量問題,接口人定位問題,反饋品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術(shù)主管,組織相關(guān)測試,解決方案,結(jié)束,1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時(shí)間限定） 2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況,組織相關(guān)測試,詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果,六、寄、送修服務(wù)流程：,1、送修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與客戶驗(yàn)機(jī),工程師進(jìn)入維修間維修,當(dāng)時(shí)維修完成,當(dāng)時(shí)維修未完成,向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證,服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字

12、,疑難問題提升,備件返還、服務(wù)單上交,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請,有償服務(wù)流程,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶,結(jié)束,客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字,詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn),服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶,客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn),嚴(yán)禁讓客戶長時(shí)間等待,六、寄、送修服務(wù)流程：,2、寄修服務(wù)流程,工程師接受任務(wù),工程師與客戶聯(lián)系,工程師進(jìn)入維修間維修,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,協(xié)

13、調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件 申請,有償服務(wù)流程,工程師驗(yàn)機(jī),客戶寄修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶,七、退換機(jī)流程：,客戶申請,維修人員詳細(xì)診斷,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,報(bào)告詳細(xì)說明故障原因、 客戶情況、退換機(jī)原因,嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線工程師詳細(xì) 判斷故障原因，提出解決方案 2、盡量與客戶溝通,換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,是否符合DOA,1、維修人員不能提交不清楚故障 原因的報(bào)告 2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告,最終客戶 代理商,是,否,退,換,嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾,客戶投訴