銷售案場服務(wù)方案

1、銷售案場服務(wù)方案一、假日風(fēng)景銷售案場管理架構(gòu)共23人案場主管安全主管維修工一名禮儀崗四名賣場服務(wù)員二名夜班、頂崗共四名保潔員十名二、銷售案場服務(wù)規(guī)范1.案場服務(wù)崗儀容儀表1.1發(fā)型各崗位一律發(fā)不過肩長發(fā)須帶發(fā)髻并梳理整齊前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)不得戴夸張頭飾不留怪發(fā)型統(tǒng)一黑發(fā)。1.2首飾不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物。1.3化妝工作期間須著淡妝不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。1.4個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。1.5著裝著裝熨燙平整紐扣要扣好注意領(lǐng)結(jié)帶和發(fā)髻要佩帶規(guī)整工牌位于上衣左口袋上方一厘米處著黑色

2、鞋擦亮鞋跟高限11.5寸男著深色襪女著皮膚色襪。1.6應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。1.7微笑-嘴角微微向上翹起讓嘴唇略呈弧形在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下輕輕一笑。注意要點(diǎn)1.面含笑意要做到目光柔和雙眼略為睜大眉頭自然舒展眉毛微微向上揚(yáng)起。2.微笑時(shí)要力求表里如一。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提。3.微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下微笑是不允許的進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所顧客滿面哀愁時(shí)顧客有某種先天的缺陷時(shí)顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下如果面露微笑往往會(huì)使自己陷于十分不利十分被動(dòng)的處境。2.案場服務(wù)崗動(dòng)作規(guī)范2.1站姿從正

3、面、側(cè)面看人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位頭正下頜微收雙肩稍向后放平梗頸挺胸、收腹、直腰提髖收臀雙臂自然下垂臵于身體兩側(cè)或雙手體前相搭放臵小腹位。要點(diǎn)2.1.1平肩直頸下頜微向后收兩眼平視精神飽滿面帶微笑。2.1.2直立挺胸收腹略為收臀。2.1.3兩臂自然下垂手指自然彎曲兩手亦可在體前交叉一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。2.1.4兩腿要直膝蓋放松大腿稍收緊上提身體重心落于前腳掌。2.1.5站累時(shí)腳可向后撤半步但上體仍須保持正直。應(yīng)當(dāng)避免的站姿2.1.5.1身體抖動(dòng)或晃動(dòng)給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺。2.1.5.2雙手插人衣袋或褲袋中不嚴(yán)肅拘謹(jǐn)小氣。2.1.5.3雙臂交叉抱于胸前這會(huì)

4、有消極、防御、抗議之嫌。2.1.5.4雙手或單手叉腰這種站法往往含有進(jìn)犯之意異性面前叉腰則有性侵略或性挑逗之意。2.1.5.5兩腿交叉站立它給人以不嚴(yán)肅的感覺。3.走姿走姿以站姿為基礎(chǔ)上體要正直頭部要端正雙目平視面帶微笑。行走時(shí)切記要挺直腰桿不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)挺胸立腰雙臂前后自然擺動(dòng)托盤行走除外腳步要利落輕穩(wěn)。注意在引導(dǎo)客戶時(shí)須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。4.眼神交流4.1注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對方的雙眼但時(shí)間不宜過長一般以3-6秒時(shí)間為宜。4.2注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)而不要聚集于一處以散點(diǎn)柔視為宜。4.3注視

5、對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點(diǎn)尤其是在站立服務(wù)時(shí)往往如此。4.4注視對方的局部。服務(wù)工作中須根據(jù)實(shí)際需要對客人的某一部份多加注視例如在遞接物品時(shí)應(yīng)注視對方手部。注意要點(diǎn)4.5面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。4.6和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方頻頻點(diǎn)頭稱是。4.7客人沉默不語時(shí)不要盯著客人以免加劇對方不安的尷尬局面。4.8服務(wù)員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神對每一位服務(wù)對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁曈忠瑫r(shí)略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視

6、同仁又可以讓后到的客人感到寬慰使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。4.9服務(wù)人員在注視顧客時(shí)視覺要保持相對穩(wěn)定即使需要有所變化也要注意自然切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視以免使客人感到被挑釁。4.10在接待參觀服務(wù)的過程中要特別注意不能使用向上看的目光這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。5.傳遞物品5.1手持物品5.1.1穩(wěn)妥手持物品時(shí)可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放防止傷人或傷已5.1.2到位就是持物到位。如杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位不但不方便而且也很不自然5.1

7、.3衛(wèi)生為客人取拿食品時(shí)切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。5.1.4一般情況可兩人一組的對客人進(jìn)行服務(wù)。一人手持托盤另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。順序是以女士優(yōu)先并分清楚主客人后再以客人優(yōu)先。5.2遞接物品5.2.1用雙手為宜。有可能時(shí)雙手遞物于他人最佳不方便雙手并用時(shí)也應(yīng)盡量采用右手。切忌用左手遞物通常會(huì)被視為失禮之舉5.2.2主動(dòng)上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)若雙方相距過遠(yuǎn)吧員應(yīng)主動(dòng)走近客戶并雙手呈遞上物品。順序是女士優(yōu)先方便接拿。在遞物時(shí)應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)還須使之正面朝向?qū)Ψ健?.言語規(guī)范3.1

8、上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方談吐得體不卑不亢。3.2員工在任何場合不得口出粗言不得開低級(jí)下流玩笑。3.3聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免對方聽不清。3.4不口出粗話使用蔑視或污辱性的語言不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。3.5三人以上對話用相互都懂的語言指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。3.6不講過分的玩笑不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.7提倡飯后刷牙漱口上班前不吃異味食物以保證口氣清新。3.8在服務(wù)工作中無論是與客人交談還是回答客人的詢問永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語遇到不清

9、楚、不明白的問題時(shí)應(yīng)首先向客人表示歉意請客人稍候待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)或引導(dǎo)由銷售顧問回答。3.9常用的規(guī)范服務(wù)用語有“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么”等。3.10客人來到你面前應(yīng)立即停止一切活動(dòng)不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案都應(yīng)立即停止坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊沒有比這更失禮的了。客人會(huì)為此而感到受到了輕蔑甚至?xí)嵟?.11離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時(shí)間較長回來后要講“對不起讓您久等了”不得一言不發(fā)就

10、開始服務(wù)。3.12當(dāng)你感覺到話已說完你的服務(wù)責(zé)任已盡到也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。三、銷售案場品質(zhì)檢查1.目的對銷售案場的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查確保地產(chǎn)方及銷售方對案場服務(wù)的滿意度。2.范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場3.職責(zé)3.1房產(chǎn)管理部案場督導(dǎo)組主管、案場管理組主管負(fù)責(zé)對各銷售案場的日常工作進(jìn)行檢查確保各項(xiàng)工作都能符合公司的要求。3.2房產(chǎn)管理部案場督導(dǎo)組主管負(fù)責(zé)與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通通過被服務(wù)方了解銷售案場的現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)。4.方法及過程控制4.1銷售案場負(fù)責(zé)人的檢查4.1.1部門管理制度的執(zhí)行情況檢查。4.1.2案場信息的收集

11、及上報(bào)及時(shí)性是否按照公司要求及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表。4.1.3員工管理、考勤、考核及員工培訓(xùn)情況。4.1.4與地產(chǎn)方及銷售方是否保持良好的溝通委托管理協(xié)議是否簽訂付款是否及時(shí)。4.2安全檢查4.2.1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4.2.2日常安全檢查情況對安全員巡邏簽到表、安全員交接班記錄表、安全員巡查記錄表等表格填寫完整和及時(shí)性進(jìn)行檢查。4.2.3檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況。安全檢查可參照銷售案場安全員各崗操作指引4.3保潔檢查4.3.1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4.3.2日常保潔情況檢查對消殺記錄表、案場環(huán)境質(zhì)量巡檢表、衛(wèi)生間檢查表等表格填寫完整和及時(shí)性

12、進(jìn)行檢查。4.3.3惡劣天氣時(shí)保潔應(yīng)急預(yù)案的檢查保潔檢查可參照銷售案場供方管理操作指引4.4.樣板間檢查4.4.1樣板間工作人員BI檢查。4.4.2樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查物品是否擺放整齊、是否有破損等。4.4.3樣板間客戶信息統(tǒng)計(jì)表、樣板間物品臺(tái)賬記錄表填寫是否完整及時(shí)。樣板間價(jià)差可參照銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引4.5與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通通過與被服務(wù)方溝通了解案場服務(wù)品質(zhì)的情況從而更好的判斷現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度。5支持性文件銷售案場負(fù)責(zé)人工作操作指引銷售案場安全員各崗操作指引銷售案場供方管理操作指引銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引銷售案場服務(wù)人員考核辦法四、銷售案場服務(wù)人員考核辦法

13、1、目的為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度保障銷售案場工作的正常運(yùn)行激勵(lì)員工的敬業(yè)精神。2、適用范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場3、職責(zé)31總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)即時(shí)獎(jiǎng)懲的統(tǒng)籌管理。32房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)對本辦法的制定監(jiān)督落實(shí)情況。33各銷售案場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本制度的宣講、具體落實(shí)執(zhí)行本制度。4、方法及控制過程41銷售案場負(fù)責(zé)人應(yīng)將銷售案場考核細(xì)則對案場工作成員進(jìn)行宣講并張貼于顯著位臵。42銷售案場班組負(fù)責(zé)人應(yīng)按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)每日抽查/檢查員工工作狀態(tài)、行為規(guī)范及質(zhì)量記錄等情況并將檢查結(jié)果反饋賣場負(fù)責(zé)人。對于違反獎(jiǎng)懲條款的應(yīng)當(dāng)面告知當(dāng)事人獎(jiǎng)懲事項(xiàng)及獎(jiǎng)懲程度。43由案場負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督當(dāng)班工作的完成質(zhì)量及工作狀態(tài)對于違

14、反處罰條款的應(yīng)對當(dāng)事人出具處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單告知當(dāng)事人違反事項(xiàng)及處罰程度由當(dāng)事人和處罰人簽字確認(rèn)并在月度考核考核明細(xì)表中予以記錄。44對于符合獎(jiǎng)勵(lì)條款的人員由案場負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人共同確認(rèn)并填寫處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單。45W系列職員的月度考核由各班組負(fù)責(zé)人確認(rèn)考核明細(xì)表中的獎(jiǎng)懲內(nèi)容后每月月底提交經(jīng)案場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后上報(bào)房產(chǎn)管理部。46Y系列職員的季度考核由班組負(fù)責(zé)人針對考核事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分并填寫績效考核手冊見附件三。47案場負(fù)責(zé)人每月對各班組員工的考核進(jìn)行匯總、排名排名最后的由班組負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行面對面溝通連續(xù)2個(gè)月排名最后由案場負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行面對面溝通。并在月度考核明細(xì)表中予以記錄。處罰條款及扣分明細(xì)注1分

15、10元總分為100分當(dāng)月罰金上限為200元超出必須經(jīng)房產(chǎn)管理部經(jīng)理同意附件四獎(jiǎng)勵(lì)條款及加分明細(xì)月度考核細(xì)則試行獎(jiǎng)勵(lì)加分備注經(jīng)常協(xié)助管理工作幫助其他員工改進(jìn)工作完成任務(wù)5-10分拾遺物品主動(dòng)上交5-10分給公司爭得榮譽(yù)的加20分培訓(xùn)認(rèn)真成績突出做到學(xué)以致用5-10分工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題反映問題及時(shí)處理問題靈活5-10分月度評(píng)為“標(biāo)兵”5-10分遇事臨危不懼勇于維護(hù)公司利益10-20分服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績屢受表揚(yáng)10-20分經(jīng)常協(xié)助班組工作幫助其他員工改進(jìn)工作完成任務(wù)10-20分發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施防止事故發(fā)生10-20分屢受甲方表揚(yáng)或書面表揚(yáng)10-20分懲罰扣分備注不服從管理工作拖

16、沓不積極主動(dòng)10-20分嚴(yán)重者通報(bào)批評(píng)留崗觀察或調(diào)崗拾遺物品不主動(dòng)上交10-20分產(chǎn)生負(fù)面影響的解除勞動(dòng)合同脫崗未按相關(guān)規(guī)定請假者10-20分再犯留崗觀察或調(diào)崗路口崗遇到客戶包括內(nèi)部客戶未行軍禮、主動(dòng)問好5-10分再犯留崗觀察或調(diào)崗崗上精神不佳、睡崗5-10分再犯留崗觀察或調(diào)崗未使用文明用語言行粗魯?shù)?分產(chǎn)生負(fù)面影響或?qū)曳傅耐▓?bào)批評(píng)留崗觀察或調(diào)崗不積極參加培訓(xùn)培訓(xùn)不認(rèn)真的5分再犯留崗觀察或調(diào)崗崗位職責(zé)不清析未按工作流程進(jìn)行操作的5分再犯留崗觀察或調(diào)崗遲到、早退超過5分鐘私自調(diào)班。5分再犯留崗觀察或調(diào)崗當(dāng)天首次遇到客戶包括內(nèi)部客戶未主動(dòng)問好的首次口頭警告二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗未按要求著

17、裝首次口頭警告二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗坐崗、靠崗、崗上形象不佳首次口頭警告二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗聚崗、與他人聊天者首次口頭警告二次扣5分超過三分鐘視為聚崗5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗未認(rèn)真做好質(zhì)量記錄的首次口頭警告二次扣5分5分屢犯留崗觀察或調(diào)崗注1、月度獎(jiǎng)懲情況將是年終評(píng)優(yōu)及晉升之重要依據(jù)2、月度考核85分以下者包括85分留崗觀察或調(diào)崗3、兩個(gè)月連續(xù)考核90分以下者包括90分調(diào)崗4、在本考核明細(xì)未明確的但觸犯公司紅線標(biāo)準(zhǔn)的解除勞動(dòng)合同觸犯公司黃線標(biāo)準(zhǔn)的通報(bào)批評(píng)留崗觀察或調(diào)崗。觸犯員工行為規(guī)范口頭警告或根據(jù)事件所產(chǎn)生的影響進(jìn)行月度考核。5.支持性文件考勤記錄表個(gè)人加班申請表集體加班

18、申請表W系列X月度考核評(píng)分匯總表五、銷售案場負(fù)責(zé)人工作指引1.目的規(guī)范銷售案場負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容明確銷售案場負(fù)責(zé)人權(quán)責(zé)。2.范圍：適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場負(fù)責(zé)人/案場對接人3.職責(zé)3.1部門管理制度的執(zhí)行。3.2負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司建立良好的溝通渠道。3.3負(fù)責(zé)案場信息的收集及上報(bào)3.4協(xié)助制定案場服務(wù)創(chuàng)新方案并組織實(shí)施3.5落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃并注意人才培養(yǎng)3.6負(fù)責(zé)銷售案場物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理與績效考核統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議3.7配合地產(chǎn)營銷活動(dòng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系并與其保持溝通建立定期溝通制度及時(shí)處理相關(guān)問題3.8全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源4方法及過程控制4.1負(fù)責(zé)

19、部門制定的銷售案場管理制度、銷售案場服務(wù)手冊、銷售案場考核制度包括日常管理、考勤、培訓(xùn)等在銷售案場的組織實(shí)施并反饋落實(shí)情況。4.1.1日常管理工作要以日、周、月報(bào)等形式及時(shí)報(bào)送房產(chǎn)管理部并抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。日報(bào)在每日20:00前、周報(bào)在每周五12:00前、月報(bào)在每月25日必須發(fā)送新接管的項(xiàng)目必須每天發(fā)日報(bào)成熟項(xiàng)目可以周或月報(bào)形式匯報(bào)明確報(bào)送人及抄送人。4.1.2將日常服務(wù)過程中各崗位遇見的各種特殊事件整理成案例作為后續(xù)的培訓(xùn)資料4.1.3員工考勤、員工關(guān)懷月報(bào)要如實(shí)記錄并在每月25日發(fā)送到房產(chǎn)管理部員工考勤專員處并抄送部門領(lǐng)導(dǎo)。4.1.4員工培訓(xùn)需定期開展在培訓(xùn)后收集員工培訓(xùn)后的感想并將反饋信息與

20、培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行綜合分析為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。員工培訓(xùn)當(dāng)日要以快報(bào)形式報(bào)送房產(chǎn)管理部抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。4.2在銷售案場負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理工作過程中維護(hù)與地產(chǎn)公司的溝通渠道與銷售案場滿意度專員協(xié)作快速響應(yīng)地產(chǎn)公司的意見或建議及時(shí)制定整改方案并認(rèn)真落實(shí)確保銷售案場服務(wù)品質(zhì)達(dá)到地產(chǎn)公司及銷售公司的認(rèn)可。4.2.1維護(hù)與地產(chǎn)公司良好的溝通渠道并推進(jìn)地產(chǎn)公司委托服務(wù)合同的確認(rèn)及簽訂。4.2.2與銷售方滿意度保持良好的溝通確保案場服務(wù)的滿意度。4.3根據(jù)公司或本部門管理工作的開展及時(shí)向本部門或公司相關(guān)部門上報(bào)案場有關(guān)信息確保信息收集的準(zhǔn)確性及上報(bào)的及時(shí)性。4.4善于總結(jié)和發(fā)掘服務(wù)創(chuàng)新案例激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)積極聽取

21、和采納員工優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)新想法協(xié)助部門制定案場服務(wù)創(chuàng)新方案在案場組織人員實(shí)施及對實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行反饋。4.5落實(shí)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行銷售案場日常管理的同時(shí)注意人才培養(yǎng)適時(shí)向本部門輸出管理型人才。4.6每周對水吧進(jìn)出貨物進(jìn)行盤點(diǎn)匯總相關(guān)費(fèi)用上報(bào)地產(chǎn)銷售部抄送房產(chǎn)管理部4.7制定年度應(yīng)急預(yù)案演習(xí)計(jì)劃并將演習(xí)情況以快報(bào)的形式報(bào)房產(chǎn)管理部備案4.8每月不少于兩次夜查針對檢查的問題制定相應(yīng)的整個(gè)措施并以自檢報(bào)告的形式報(bào)房產(chǎn)管理部5.支持性文件銷售案場員工考勤表培訓(xùn)簽到表六、銷售案場水吧作業(yè)指導(dǎo)書1.目的確保銷售大廳水吧員服務(wù)規(guī)范為銷售大廳水吧工作提供指導(dǎo)。2.范圍適用于地產(chǎn)銷售案場服務(wù)的水吧。3.

22、崗位職責(zé)3.1為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)3.2出品飲品、糕點(diǎn)或果盤3.3保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔3.4飲具和餐具的清洗消毒3.5及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資消耗品3.6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋3過程和方法控制4.1水吧員上班前的準(zhǔn)備工作4.1.1辦理交接班手續(xù)檢查物品在位情況及清點(diǎn)吧臺(tái)物品是否夠用如果不夠及時(shí)補(bǔ)充發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺及時(shí)記錄向上級(jí)報(bào)告。4.1.2按要求打開飲水機(jī)及燈光檢查是否有損壞和故障發(fā)現(xiàn)異常或故障等問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理確保正常使用。4.1.3清潔水吧臺(tái)面衛(wèi)生。4.1.4清潔盛裝飲具：4.1.4.1杯具清洗先將杯子殘?jiān)沟粼儆帽⑺⑾春笥们逅疀_洗。4.1.4.2飲

23、具消毒4.1.4.2.1消毒水的配臵“84”消毒液1200的比例加溫水配臵而成。4.1.4.2.2杯具浸泡時(shí)須輕拿輕放一次性浸泡不可過多避免因擠壓造成杯具破損。4.1.4.2.3杯具浸泡時(shí)間須保證在30分鐘以上并須在消毒水中對杯具進(jìn)行洗滌后再用清水沖洗。4.1.4.2.4消毒水一次性使用時(shí)間不能超過1天次日須重新配臵。4.1.5飲具擦拭4.1.5.1左手用口布的一角包裹住杯具底部右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈杯子透明锃亮為止。4.1.5.2將擦拭過的杯具放進(jìn)消毒柜內(nèi)分類擺放。4.2飲品服務(wù)4.2.1軟飲料的服務(wù)4.2.1.1準(zhǔn)備工作4.2.1.1.1檢查要出品時(shí)使用的杯具是否干凈、有無破損4.2.1.1.2在出品前詢問客戶是否加冰果凍式冰塊加3-4塊并且附半片檸檬4.2.1.1.3每天早晨檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期如制作鮮榨果汁應(yīng)注明制作人姓名、制作時(shí)間、保質(zhì)期限4.2.1.2服務(wù)流程4.2.1.2.1使用托盤