《戶外運(yùn)動服務(wù)意識》PPT課件.ppt

1、銷售技巧及服務(wù)意識-晉中市駱駝戶外俱樂部,培訓(xùn)重點(diǎn),成功銷售商品的實(shí)用技巧 迅速贏得顧客滿意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù) 專業(yè)的顧客服務(wù)之道,我們在日常銷售中銷售的是什么？,一、戶外用品 功能性、實(shí)用性、質(zhì)量、款式等 二、服務(wù) 顧客重復(fù)購買顧客相關(guān)購買顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25： 1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達(dá)成購買行為。 依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。,如何將被動銷售變主動銷售的四個(gè)重要原則,1、我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨螅皇强抗衽_里的產(chǎn)品。 2、客戶購買時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而

2、不只是產(chǎn)品的價(jià)格。 3、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶 4、要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 我們期望令顧客滿意，以使我們的經(jīng)營獲得成功。因此首先要了解客戶對我們有哪些期望，然后努力滿足客戶這些期望，這是獲得成功以途徑。,培訓(xùn)目錄,一、迎接顧客 （一）、像偵探般觀察顧客 （二）、顧客行為紅綠燈 （三）、用顧客喜歡的方式接近顧客 二、探尋需求 （一）、與顧客展開對話 （二）、接近你的顧客 （三）、誘導(dǎo)你的顧客說話 （四）、聆聽 三、介紹商階段 （一）FAB介紹法 （二）讓顧客感受商品 四、說服顧客 （一）、說服顧客的時(shí)機(jī) （二）、說服你

3、的顧客 （三）、消除顧客異議 （四）、引導(dǎo)顧客做決定 五、成交 （一）、顧客確認(rèn) （二）、完美包裝 （三）、高質(zhì)量送客,第一節(jié) 迎接顧客,一、像偵探般觀察顧客 1、不同人群的購物風(fēng)格 A、女性 B、男性 C、青少年 D、老人,女性：,（1）易受外界影響，沖動性購買； （2）追求時(shí)髦，注重外觀； （3）挑剔，精打細(xì)算。,男性：,（1）購買目的性強(qiáng)； （2）購買行為果斷、迅速； （3）理智，缺乏感情色彩。,青少年：,（1）沖動購買； （2）追求時(shí)尚和新鮮感； （3）重品牌； （4）好攀比。,老年人：,（1）購買行為理性化； （2）自尊心強(qiáng)，敏感； （3）注重實(shí)用；,了解戶外運(yùn)動顧客群需求點(diǎn),戶外旅

4、行生活 戶外運(yùn)動 功能休閑 生活方式,需求不同點(diǎn),戶外旅行生活 是初級戶外玩家，崇尚自然，渴望享受戶外陽光生活的旅行人士。 他們不僅要求產(chǎn)品的多用性、面料的功能性，還希望通過時(shí)尚的版型來滿足戶外旅行、野營及日常穿著。 以產(chǎn)品性價(jià)比方面的優(yōu)勢吸引 戶外運(yùn)動 專業(yè)戶外玩家、戶外運(yùn)動發(fā)燒友、渴望擁有專業(yè)保護(hù)裝備的消費(fèi)人群 通過高科技功能性面料、立體型的剪裁以及精湛專業(yè)的制作工藝，滿足戶外探險(xiǎn)、登山、滑雪、徒步、遠(yuǎn)足、越野等戶外活動的需要 我們可介紹品牌的專業(yè)品質(zhì)，是專業(yè)登山或戶外運(yùn)動裝備,需求不同點(diǎn),功能休閑 都市精英、白領(lǐng)和中產(chǎn)階層、有獨(dú)特生活品位，追求高品質(zhì)戶外休閑生活的人群，向往戶外，但沒有太

5、多時(shí)間 。 通過功能性休閑風(fēng)格面料，經(jīng)典的造型，典雅的色調(diào)，不僅滿足舒適休閑的高品位戶外生活，同時(shí)也滿足多種場合穿著 突出來我們是國際戶外運(yùn)動品牌，講究品牌和裝備的專業(yè)性 生活方式 追求個(gè)性生活的都市年輕一族 采用具有一定功能性的面料，時(shí)尚而簡潔的剪裁，打造出專屬于探路者獨(dú)特風(fēng)格的產(chǎn)品，講時(shí)髦型，講究內(nèi)心感受，不一定去戶外。 品牌的國際影響力，用品款式的戶外感覺,導(dǎo)購員的職責(zé),是處于某一特殊環(huán)境的引導(dǎo)顧客促成購買的過程，消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買 ，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通

6、過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。,換位思考,導(dǎo)購員和顧客的關(guān)系 順眼不順眼 喜歡不喜歡 信任不信任 物有所值 物超所值,具備專業(yè)的商品知識-更有力度的說服顧客，塑造專業(yè)形象。 對顧客的類別十分清楚-采取適當(dāng)?shù)男睦響?yīng)對和銷售技巧。 商品價(jià)格十分了解-給顧客比較專業(yè)的感覺，不會錯(cuò)買。 商品搭配概念強(qiáng)烈-專家的形象。 數(shù)字概念清晰-提高專業(yè)技能。 關(guān)注貨品銷售情況-有利于貨品流轉(zhuǎn)和銷售業(yè)績的提高 關(guān)注同行業(yè)市場狀況-及時(shí)反饋給公司，利于公司發(fā)展

7、。 做事果斷，敬業(yè)樂群-提高自身素質(zhì)，得到公司重視 待人親切，能體諒他人-得到同事認(rèn)可。,你拿錢消費(fèi)要達(dá)到的增值是什么,2、發(fā)現(xiàn)顧客的秘密,（1）觀察誰是決策者 A、朋友或同事 “ 二 看 ” 一看：親密程度有多高 親密的朋友擁有決策權(quán) 二看：中心位置錯(cuò)不了 兩人行，左邊為尊； 三人或三人以上平行，注意中間。,決策者,B、情侶 大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)； 日用品，女性為主導(dǎo)。 C、家庭 孩子也有決策權(quán)。,（2）觀察顧客的衣著打扮,一看服飾 二看化妝 三看皮膚,二、顧客行為紅綠燈,顧客類型 行為表現(xiàn) 一類： 有明確的購買需求和購買目標(biāo) 目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某商品 二類： 有明確購買需求

8、但沒有明確購買目標(biāo) 腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品 三類： 沒有購買需求的顧客 行走緩慢，東瞧西看,1、紅燈,顧客行為 銷售行為 不要驚動顧客 行走緩慢，東瞧西看 讓他們隨便看看 紅燈 不宜打招呼,2、黃燈,顧客行為 銷售行為 讓顧客隨意看商品 腳步緩慢，環(huán)視柜臺 友好地打招呼 上的商品 黃燈 不要主動詢問他們的需要,3、綠燈,顧客行為 銷售行為 友好地打招呼 觸摸某商品，主動詢問 詢問需求 綠燈 開始你的推銷,三、用顧客喜歡的方式接近顧客,我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息 我知道您來了！ 你會隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。 你很重視他！ 你會為他熱情的服務(wù)。 你非常專業(yè)！ 你的穿著得體，動作規(guī)范

9、。 你是非常友善的！你的態(tài)度和諧可親，情切熱情。 請大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購員。,1、你應(yīng)該說什么常用句型,打招呼的常用句型： 歡迎光臨！ 請隨便看看！ 你好，X先生！ 下午好，X小姐！ 新年好，歡迎光臨！,2、你應(yīng)該做什么七“要”原則,原則一：時(shí)機(jī)要把握 原則二：距離要適中 原則三：眼神要接觸 原則四：要微笑、點(diǎn)頭 原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后 原則六：語氣要溫和、親切 原則七：要與所有同行者打招呼,調(diào)查表,第二節(jié) 探尋需求,一、與顧客展開對話 當(dāng)顧客有下列行為時(shí)，我們就可以開展：探尋需求。 1、朝目標(biāo)商品走去

10、2、尋找目標(biāo)商品 3、注視同一商品 4、觸摸商品 5、抬起頭來,朝目標(biāo)物走去 購買欲望 眼睛在搜尋 尋找目標(biāo)商品 注視同一商品 從視覺了解 用手觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識 翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽 欲詢問或離去 抬頭、與導(dǎo)購員眼光接觸 希望得到幫助,二、接近你的顧客,1、從前方接近顧客 2、動作要輕柔 3、與顧客保持距離 4、面帶微笑 5、與顧客目光接觸,各類表現(xiàn)顧客的應(yīng)對方式 猜疑型：多疑心的顧客 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)說明理由和根據(jù) 優(yōu)柔寡斷型：缺決斷力的顧客 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn),讓顧客比較主動提出購買建議 饒舌型：愛說話的顧客 不打斷顧客話題,耐心地聽;把握機(jī)會回答推薦 內(nèi)向型：性格軟弱的顧客 以

11、冷靜的態(tài)度接近;配合顧客步調(diào),使其有信心,悠閑型：慎重選擇的顧客 慎重地聽，自信地推；不焦急或強(qiáng)制顧客 急躁型：易發(fā)怒的顧客 慎重的言語和態(tài)度；動作敏捷不讓顧客等候 沉默型：不表示意見的顧客 觀察顧客表情和動作；以具體的詢問誘導(dǎo)4博識型，知識豐富的顧客贊美他的專業(yè)性；針對喜好推薦相應(yīng)產(chǎn)品 權(quán)威型：傲慢的顧客 在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊推薦,好勝型：不服輸?shù)念櫩?尊重顧客的心情和意見;若顧客要求建議,要有信心 理論型：注重理論的顧客 有條理的介紹；要點(diǎn)簡明，準(zhǔn)確介紹 嘲弄型：愛諷刺的顧客 以穩(wěn)重的心應(yīng)對；以“真會開玩笑”等話語帶過諷刺,三、誘導(dǎo)顧客說話,1、讓顧客開口三妙法,（1

12、）贊美誘導(dǎo)法 贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括： 贊美其能力 贊美其外貌 贊美其外表 贊美其同伴,（2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法,例如： 小姐，您的運(yùn)氣真好，我們 公司現(xiàn)在在搞促銷活動，您看這 款服裝打八折。 您要是買夠三百塊，我們會 贈送您一張貴賓卡，以后買任何 我們的商品均可獲得九折優(yōu)惠。 買一臺冰箱，將會獲贈一臺微 波爐。,（3）發(fā)問誘導(dǎo)法,從顧客需求入手： 您喜歡哪種口味呢？ 您是自己買還是送人呢？ 您以前用過我們產(chǎn)品嗎？ ,從產(chǎn)品需求入手： 這是我們最新推出的 新型產(chǎn)品。 這款型號是我們最受 歡迎的產(chǎn)品。 我們的產(chǎn)品均獲得了 國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。 ,例如：,2、誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式,（1）開放式問題 為什

13、么？什么？誰？什么時(shí)候？哪個(gè)？ （2）封閉式問題 是、不是、對、不對、這個(gè)還是那個(gè)？,封閉式問題與開放式問題的特點(diǎn),3、誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū),（1）讓對話無法延續(xù) 請將下面無法延續(xù)的問話改為可延續(xù)的問話。 您看過這位作者的書沒有？ 您是否喜歡全棉質(zhì)的？ 您是否找不到您想要的東西？,（2）不問與顧客年齡有關(guān)的問題 （3）遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關(guān)的問題 （4）不問顧客的消費(fèi)預(yù)算,你的身材偏小，應(yīng)該是買童裝吧？,四、比問更重要聆聽,聆聽是有目的、全神貫注的聽 聆聽是一個(gè)了解、分析和解釋的過程 聆聽是身和心的統(tǒng)一 聆聽時(shí)一種你必須掌握的技巧,1、你懂得聆聽嗎？,聆聽可以： 有助于你了解顧客的現(xiàn)

14、狀 有助于你從顧客那里獲得重要的信息 有助于你啦進(jìn)和顧客之間的關(guān)系 有助于你理清自己的思路,2、如何做一個(gè)聆聽的高手,技巧一：用好你的耳朵讓你聆聽無干擾,對于環(huán)境的干擾 對于你的心理干擾 對于你的情緒干擾,技巧二：用好你的腦袋認(rèn)真捕捉你需要的信息,1、在聆聽中你要注意的重要信息： 顧客購買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題。 顧客對商品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面。 顧客的購買能力、購買預(yù)算、做出購買決定的程序。 2、在聆聽中你要分析的重要信息： 顧客說的是真話嗎？ 顧客需要的是否真的適合他們？ 我們能滿足顧客嗎？,當(dāng)我們不能滿足顧客的需求時(shí)，我們可以：,A、繼續(xù)和顧客交流，介紹其他 替代產(chǎn)品來

15、滿足他們的需求。 B、誘導(dǎo)他注意其他商品，勾起 興趣。 C、記錄顧客的要求或推薦其他 同類的柜臺,技巧三：及時(shí)反饋?zhàn)岊櫩椭滥阍隈雎?1、語言的方式 A、表示理解顧客的語言 “哦”、“嗯”、“我明白”，“是的”等等 B、把你的理解加入到你的話中，重復(fù)對方的話 C、提出試探性問題 我想確認(rèn)一下，您剛才說的意思是不是 您覺得（認(rèn)為） 如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是對嗎？ ,2、非語言方式,如果你不能成功銷售，應(yīng)該反思你是否存在以下問題： 1、你的問題不夠有力。 2、你的傾聽不夠有效。 3、自以為是地判斷潛在客戶是哪類人，預(yù)想出答案并打斷對話。 4、你以為知道了所有的事實(shí)，因此不愿再費(fèi)力去提問并全神

16、貫注地傾聽。 5、你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。,第三節(jié) 介紹商品階段,一、FAB商品介紹法 1、什么是FAB商品介紹法 運(yùn)用此介紹法一定要明白兩個(gè)因素 A、顧客需要什么 B、顧客最關(guān)心什么,F 是指特性（Feature） 商品的固有屬性,即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn) A 是指優(yōu)點(diǎn)（Advantage） 由商品特性所帶來的優(yōu)勢或作用 B 是指好處（Benefit） 優(yōu)勢或作用會給客戶帶來的利益，即顧客通過使用商品所得到的好處,圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。,圖2：貓

17、躺在地下非常餓了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。,在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來介紹。事

18、實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如因?yàn)?所以,對您而言的標(biāo)準(zhǔn)句式。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。,FAB實(shí)際運(yùn)用,產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 家具公司真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 汽車公司 配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車12缸的發(fā)動機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí) 沙馳皮具 紅色錢包 顏色 紅色 喜慶,（1）特性（Feature）,原材料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等 以某品牌奶粉為例： 特性： 1、產(chǎn)自新西蘭 產(chǎn)地 2、添加了脂肪酸DHA 原料 3、紅和綠兩種顏色的包裝 規(guī)格,（2）優(yōu)點(diǎn)（Advant

19、age）,特性1：產(chǎn)自新西蘭 天然綠色牧場 優(yōu)點(diǎn)：絕對無污染，衛(wèi)生、安全 特點(diǎn)2：添加了脂肪酸 優(yōu)點(diǎn)：能提高和開發(fā)兒童智力 特點(diǎn)3：紅和綠兩種顏色的包裝 優(yōu)點(diǎn)：易于辨別，方便選擇,（3）好處（Benefit）,絕對無污染，衛(wèi)生、安全 好處：可以放心食用 DHA 好處：吃了能使孩子更聰明 紅綠兩種包裝 好處：可自由選擇所需的包裝,2、FAB法使用四原則,（1）實(shí)事求是 （2）清晰簡潔 （3）主次分明 缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn) （4）充滿感情,3、FAB法的運(yùn)用流程,不同的顧客運(yùn)用不同的FAB蕃茄,4、運(yùn)用FAB法二要素,要素一：對你的商品要有充 足的熟悉程度 要素二：充分運(yùn)用你的想象

20、力，充分發(fā)揮商品 的益處去滿足你的 顧客。,一.資料來源：(一).產(chǎn)品的宣傳冊（說明書）產(chǎn)品的宣傳冊是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中找到基本資料加以運(yùn)用。(二).和競爭品牌的比較把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。 (三).從消費(fèi)者口中詢得 許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。(四).銷售員自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。,如何尋找產(chǎn)品的,（1）實(shí)事求是 實(shí)事求是是非常重要的。在介紹產(chǎn)品時(shí)，切記要以事實(shí)為依據(jù)?？浯笃滢o，攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。因?yàn)轭櫩鸵坏┎煊X到你說謊、

21、故弄玄虛時(shí)，出于對自己利益的保護(hù)，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，反而會影響這筆生意。每一個(gè)顧客的需求是不同的，任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會導(dǎo)致那些真正想購買的顧客產(chǎn)生疑慮。 （2）清晰簡潔 一種產(chǎn)品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時(shí)可能會涉及許多專用術(shù)語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個(gè)顧客都能理解這些術(shù)語。 所以我們要注意在介紹時(shí)盡量用簡單易懂的詞語或是形象的說明代替。在解說時(shí)要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達(dá)能力不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。,FAB法使用原則,（3）主次分明 介紹產(chǎn)品除了實(shí)事求是、清

22、晰簡潔外，還要注意主次分明。不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，那么他也不會對你的產(chǎn)品有興趣了。我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該是有重點(diǎn)、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，可以詳細(xì)的闡述；對于一些產(chǎn)品的缺點(diǎn)、不利的信息我們 可以簡單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。,二、ABCD介紹法 A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量； C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性； D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。 三

23、、演示示范 可以通過自身的穿版演示將這款商品的特色完全的展示給顧客，讓她直觀的看到穿著效果。還有就是建議顧客試穿，通過她自己的切身感受體驗(yàn)我們商品的優(yōu)點(diǎn)。,我們導(dǎo)購員常掛在口中的一句話是這產(chǎn)品太貴了，不好賣，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問題。導(dǎo)購員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從我們的產(chǎn)品能獲得什么利益，幫助他們解決他們所需要解決的問題。利用不同的法則來銷售我們的產(chǎn)品，使各銷售法則成為你推銷時(shí)的利器。,戶外運(yùn)動產(chǎn)品三大類別,服裝 沖鋒衣/褲 抓絨衣 速干褲 羽絨服 滑雪衣/褲毛衣 棉服 戶外功能外套 戶外T恤 戶外襯衣、外套 騎行服 功能內(nèi)衣褲 馬甲

24、背心 戶外襪子 戶外鞋 登山鞋 徙步鞋 溯溪鞋 沙灘鞋 休閑鞋 裝備 帽子 手套 登山包 洗漱包 腰包/掛包 野餐包 旅行行李包 錢包/卡包 攝影包 登山杖/手杖 戶外床/折疊床 帳篷 睡袋 防潮墊 野餐墊 戶外眼鏡 水壺/凈水器/水具 頭燈,二、讓顧客感受商品,1、讓顧客全面了解商品 要準(zhǔn)備的輔助材料 A、顧客使用商品后的贊美留言或顧客使用商品 后的獲利事件； B、專業(yè)部門、認(rèn)證部門頒發(fā)的認(rèn)證書、質(zhì)檢書； C、宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表； D、書、報(bào)、雜志等出版物上對商品或有關(guān)方面 的正面報(bào)道。 E、權(quán)威人士的證明。,2、讓顧客眼見為實(shí),怎樣才能使商品演示的效果更好呢？ （1）演示方式因商品而異

25、 （2）演示時(shí)機(jī)要因人而異 （3）解說與演示有機(jī)結(jié)合,3、讓顧客親自接觸商品,（1）觸摸 （2）讓顧客聞、嗅 （3）讓顧客試吃、試用、試穿,喜歡的話，穿起來上身感覺一下！,4、激發(fā)顧客的想象力, 您有沒有感覺到 您可以想象一下 假如,第四節(jié) 說服顧客,一、說服顧客的時(shí)機(jī),動作上： 微笑點(diǎn)頭； 精心從不同的角度觀看某商品； 比較相類似的商品，好像要從中 挑選一樣； 仔細(xì)翻看說明書等書面資料； ,語言上： 這個(gè)的價(jià)錢是多少？ 這個(gè)還有其他的顏色嗎？ 這個(gè)價(jià)格有打折嗎？ 以往的顧客都對這個(gè)商品感 到滿意嗎？ 有什么附帶的物品需要和這 個(gè)商品配套使用嗎？ 它是否真的容易操作？ ,二、說服你的顧客 重申

26、商品的好處與優(yōu)點(diǎn) 三、消除顧客異議 有異議是好事還是壞事 顧客為什么會提出異議 1、表層原因 2、深層原因,顧客提出異議，就表示了對商品的興趣，也暗示著成交的希望。,顧客異議的表層原因 價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件； 商品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求； 服務(wù)：渴望得到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)； 公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力； 競爭：想了解他是否用合理的價(jià)位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品； 經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽說過不愉快的事，擔(dān)心商品不好或服務(wù)不周到。 對銷售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等。,如果顧客在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出

27、挑剔，你就和他們談條件；如果他們在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。,顧客異議的深層原因 不需要； 不想要； 不急需； 買不起； 無決定權(quán)。,3、消除顧客異議 接收法 轉(zhuǎn)移法 忽略法,OK,四、引導(dǎo)顧客做決定,1、巧為顧客拿主意 我建議 我自己也買過 你不妨買來試一試,2、運(yùn)用SILD工具,So（那么）： 含義：那么，你會喜歡選擇哪一個(gè)呢？ Once（一旦）： 含義：一旦錯(cuò)過，失去的將是難得的機(jī)會。 Look like（看似）： 含義：看似是完美的配對。 Dont（不應(yīng)）： 含義：當(dāng)顧客表示購買時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷了。,在商品銷售過程中，不時(shí)會出現(xiàn)有利的成交機(jī)會， 這時(shí)導(dǎo)購員要會觀察發(fā)現(xiàn)有利于促成銷售的時(shí)機(jī)。,3 、促成銷售,臨門一腳 加油！,判斷常見顧客成交信號,語言成交信號 非語言成交信號,熱心的詢問 提出價(jià)格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等