汽車銷售心理學(xué)

1、你與顧客之間的對話有勁嗎?,顧客：這車要是有天窗就好了。在高速上開著天窗飆車多爽??！ 銷售顧問：這兩年情況不太一樣，天窗版已經(jīng)不太流行了。其實即便沒天窗，把車窗打開上高速一樣很爽的。 顧客：是嗎？哦，是這樣那什么，你們這車的座椅怎么不是真皮的??？我覺得還是真皮的座椅坐著更舒服。 銷售顧問：這您可就外行了。真皮座椅坐著哪有純棉的舒服啊！尤其是夏天，真皮座椅燙屁股不說，還有一股怪味，要多惡心有多惡心！還是純棉座套舒服！ 顧客：,小結(jié)：即便是無心的否定，也會傷透顧客的心。 所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是： 千萬多加小心，不要輕易地否定你的顧客，否則你將兇多吉少。,你確定你正在做的事情能夠強(qiáng)化顧客的

2、購買動機(jī)嗎?,人類的情緒反應(yīng)往往只與“語言”有關(guān)，而與“事實”無關(guān)!,要知道，你的顧客也和你一樣，相對于事實，他們往往會對你的語言本身更感興趣，反應(yīng)也更為強(qiáng)烈。 不夸張地說，你不經(jīng)意的一句話，既能輕松地成就一樁生意（如果你讓顧客高興），也能輕松地毀掉一樁生意（如果你讓顧客不爽）。 只要你能充分地理解語言強(qiáng)大的影響力，并能切實做到善用、慎用語言，你就能成功地強(qiáng)化顧客的購買動機(jī)。,一個小建議：不妨從現(xiàn)在開始重新審視一遍你慣用的語言，看看這些語言到底是增強(qiáng)了顧客的購買意愿還是適得其反。如果結(jié)論是后者，你可要小心了。,顧客：你們這車和車（競爭品牌相同車型）相比，各方面性能怎么樣？ 銷售顧問：他們那車比

3、我們的車重200多公斤呢，特費油！ 顧客：可人家的車空間大呀，坐著多舒服?。?銷售顧問：您光圖舒服哪兒成啊，現(xiàn)在油價這么高，一般人更重視使用成本！ 顧客：好吧，那我就去找一輛空間又大還省油的車。 銷售顧問：這絕對不可能。魚與熊掌不可兼得，您不可能兩頭都顧得著！ 顧客：那不一定?，F(xiàn)在科技這么發(fā)達(dá)，也許我就能找得到呢？,話術(shù)分析： “揚長避短”的話術(shù)技巧本身并沒有問題，問題出在太傷顧客的自尊心，讓顧客覺得自己被輕視，甚至是被歧視。所以，顧客最后的反應(yīng)開始有點“矯情”，甚至是“死磕”的意思了，而我們可憐的銷售顧問卻絲毫沒有察覺，還在一廂情愿地“擺事實講道理”，試圖“教育”顧客，期盼顧客能夠“幡然醒悟

4、”“回頭是岸”，那么他能有好果子吃，才叫活見鬼了。,小結(jié)：對于顧客而言，“正確的語言”與“正確的知識”一樣重要，甚至更重要！所以，你要掌握的心理學(xué)技巧就是：與“展示知識”的沖動相比，請把更多的注意力放在你的“語言”上面！,你的發(fā)型和服裝是在幫你，還是在毀你?,顧客往往是天底下最“貌相”的人。很多時候，僅憑對你的形象和態(tài)度的直覺，他們就給你下了結(jié)論。 所以有人說，“第一印象”在三秒鐘之內(nèi)就能形成。具體地說，在構(gòu)成“第一印象”的所有要素當(dāng)中，“形象”占60%，“態(tài)度和說話方式”占30%，“說話的內(nèi)容”只占區(qū)區(qū)10%而已。,國外有位心理學(xué)家曾經(jīng)做過一個有趣的研究。他的結(jié)論是：如果一個人想要得到另一個

5、人的信任，就必須突破人際關(guān)系的“四堵墻”。 第一堵墻：形象。 第二堵墻：態(tài)度。 第三堵墻：說話方式。 第四堵墻：語言的內(nèi)容。,顧客：我想買一輛后備廂大一點兒的車。我們家的人都喜歡外出旅游，后備廂大一些可以多放行李 銷售顧問：您看這車怎么樣？ 顧客：這車后備廂太小了，看上去連個行李箱都放不下啊。 銷售顧問：可是這車性價比高??！又有天窗，又是無級變速，還有兩個側(cè)氣囊，這種價位的車一般都不可能有這些配置，您買這車絕對值！ 顧客：可是后備廂太小了 銷售顧問：可您不是說您家里的人都喜歡旅游嗎？這車正適合您??！您想啊，您在高速上開車，要是打開天窗換換氣，小風(fēng)一吹多爽?。?顧客：可是后備廂,銷售顧問：不只是

6、天窗，我們這車還是無級變速，您家里的女性成員開也沒有任何問題。一家人外出旅游要是老一個人開車得多疲勞??！大家輪著開，又能享受駕駛的樂趣，又能減少疲勞，降低交通事故的概率，一舉兩得??！ 顧客：可是后備廂 銷售顧問：對了，說到交通事故，您更得買我們這車了。我們這車有兩個側(cè)氣囊，一般的車很少有這種配置?？墒菗?jù)有關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，側(cè)面撞擊發(fā)生事故的概率一點不亞于正面撞擊發(fā)生事故的概率。所以您買我們這車就等于降低了發(fā)生事故的一半風(fēng)險。對于您這樣喜歡攜家出游的顧客而言，這樣的配置絕對稱得上貼心，簡直就是為您和您的家人量身定做的車！ 顧客：可是后備廂,因此，在與顧客打交道的時候，“說自己想說的話”固然沒

7、有問題，“說對方想聽的話”才更為重要。這就意味著，如果前者與后者發(fā)生了沖突，那么你就需要毫不遲疑地放棄前者，優(yōu)先確保后者只要是顧客想聽的話，即便你不想說，也必須說；反之，只要是顧客不想聽的話，即便你再想說，也一定要控制自己的嘴巴，絕不能只是為了自己痛快而說個不停。,小結(jié)：和對話的內(nèi)容相比，顧客更在意的是你的形象、態(tài)度和說話方式。所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是：好的開始是成功的一半。多多留意一些“形式主義”的東西，讓你的外在與內(nèi)在一樣完美，甚至更完美。,你是否知道顧客在“逗你玩兒”?,顧客：實不相瞞，你們這車我特喜歡，就是價格高了點兒。要是能再便宜兩萬塊錢，我下午就來買。 銷售顧問：兩萬塊？怎

8、么可能！優(yōu)惠一萬已經(jīng)是極限了，再優(yōu)惠我們就要賠錢了！ 顧客：開玩笑，賠錢的買賣你們哪兒會做啊！不是有這么一句話嗎“會買的不如會賣的”，我們買車的再聰明，也斗不過你們這些賣車的?。?銷售顧問：真沒騙您，優(yōu)惠一萬真的是極限，再優(yōu)惠我們就得賠了！ 顧客：別開玩笑了，我已經(jīng)在別的店問過了，他們說只要我三天之內(nèi)提車，就給我優(yōu)惠兩萬五！只不過那家店沒有我喜歡的顏色了，我才到你們這兒來的！ 銷售顧問：那好吧，您稍等，我去請示一下我們經(jīng)理。,對于這樣的對話，我們一定不會陌生。 問一個問題：你相信這位顧客真的曾經(jīng)到別的店咨詢過價格嗎？,其實，這段對話中的銷售顧問對此也不可能完全沒有察覺。只是出于搞定一樁買賣的迫

9、切心理，他還是決定“向經(jīng)理請示一下”。這就等于向顧客發(fā)出了一個錯誤的信號，讓顧客覺得自己歪打正著這事兒有戲！ 一旦顧客形成了這樣的心理，銷售顧問就要倒霉了。因為這就意味著，當(dāng)你請示完畢，回來對顧客說“不好意思，我們經(jīng)理不同意這個價格”，你將無法徹底說服顧客。他會想：“這個銷售顧問一定和他們經(jīng)理串通好了忽悠我，我可不能輕易中招！”然后，他會一次又一次地逼你就范，甚至要求直接與經(jīng)理面談一通折騰之后，顧客往往會揚長而去，不可能跟你成交。,其實，如果那位銷售顧問能夠改變一下談判的戰(zhàn)術(shù)，情況就會有所不同。,顧客：實不相瞞，你們這車我特喜歡，就是價格高了點兒。要是能再便宜兩萬塊錢，我下午就來買。 銷售顧問

10、：兩萬塊？怎么可能！優(yōu)惠一萬已經(jīng)是極限了，再優(yōu)惠我們就要賠錢了！ 顧客：開玩笑，賠錢的買賣你們哪兒會做?。〔皇怯羞@么句話嗎“會買的不如會賣的”，我們買車的再聰明，也斗不過你們這些賣車的??！ 銷售顧問：真沒騙您，優(yōu)惠一萬真的是極限，再優(yōu)惠我們就得賠了！ 顧客：別開玩笑了，我已經(jīng)在別的店問過了，他們說只要我三天之內(nèi)提車，就給我優(yōu)惠兩萬五！只不過那家店沒有我喜歡的顏色了，我才到你們這兒來的！,銷售顧問：如果是這樣，您肯定是中招了。因為優(yōu)惠一萬真的是底線，如果您說的那家店經(jīng)營的車型和我們完全一樣，照理是不可能優(yōu)惠那么多的。所以，如果對方真的對您做了這樣的承諾，建議您還是小心一些。正如您所說“會買的不如

11、會賣的”，您想啊，怎么會有這么傻的店家，會主動做賠本的買賣！所以，這里面肯定有貓兒膩，您可得小心了。別的不敢說，我以前確實聽說過有些店將一些剮蹭過的新車維修后以相當(dāng)大的優(yōu)惠幅度賣給顧客。其實這樣做本來無可厚非，可問題是如果不向顧客明說，就有欺詐的嫌疑了。這樣的做法在我們這里是絕對不會發(fā)生的。 顧客：哦，可不是嗎，確實是這樣不過我還是覺得你們的價格里有水分。要不這樣，你把經(jīng)理找來，我直接和他談。,銷售顧問：呵呵，您多慮了。我們經(jīng)理不負(fù)責(zé)談業(yè)務(wù)，談業(yè)務(wù)是銷售顧問的職責(zé)和本分，公司不允許經(jīng)理插手。而且，即便是和我們經(jīng)理談，他也只能對您這么說。因為這是事實。您想啊，如果經(jīng)理出面談就能便宜，那要我們這些

12、銷售顧問干什么？我們還不都得失業(yè)啊？所以，既然我接待了您，就請您絕對相信我的誠意和能力，相信我一定能服務(wù)好您。反正我本人對這一點是充滿了自信！ 顧客：不可能！其他店可不是這樣，只要我想見經(jīng)理，經(jīng)理就一定會出面！,銷售顧問：是這樣，每家店的情況都不一樣，我們店確實有這樣的規(guī)章制度。這是為了更好地實現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)，并為顧客提供更高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)。所以我們這些人才叫作“銷售顧問”??！說句不謙虛的話，我覺得我們店的做法才是真正正確、真正高水平的做法，相信您一定會贊同和支持我們的做法的。因為別的店只有經(jīng)理才能做到的事，我們店普通的銷售顧問就能做到。這就說明我們店的員工專業(yè)素質(zhì)更高，個個都能獨當(dāng)一面，和其

13、他店經(jīng)理級人物有一拼，因此也更有能力讓顧客獲得高質(zhì)量的服務(wù)。您說是不是這樣？所以您盡管放心吧，我有信心能接待好您，讓您真正滿意！,首先，他沒有當(dāng)面戳穿顧客的鬼心眼，而是將計就計把矛頭直接指向了顧客所稱“答應(yīng)優(yōu)惠兩萬五”的那個店家。這樣做，一來保全了顧客的自尊心，不至于讓顧客下不來臺（否則，顧客很有可能惱羞成怒，徹底翻臉）；二來分析得有理有據(jù)，也讓顧客無從反駁，只能認(rèn)栽。,其次，他巧妙地拒絕了顧客“想和經(jīng)理直接談”的要求，從而將談判權(quán)牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦銷售顧問誤上賊船，將經(jīng)理請出來的話，顧客將得寸進(jìn)尺，一路猛追猛打，從而使銷售顧問陷入一種更困難被動的境地。所以，從一開始就不給顧

14、客這樣的機(jī)會，實在是一個高明之舉。,總之，“盡可能買便宜貨”是每一個顧客的本能，我們一定要充分理解，見招拆招，千萬不可輕易被顧客帶進(jìn)溝里，使自己的生意還沒開始就陷入“價格戰(zhàn)”的泥潭。 切記！切記！,小結(jié)：一定要記住，顧客是一群“沒常性”的動物，他們的語言、想法、行動總是在不停地變化。所以，你需要掌握的心理學(xué)妙招就是：有些東西千萬不能當(dāng)真，一當(dāng)真你就敗了。一定要學(xué)會將計就計、以不變應(yīng)萬變的談判之道，將顧客拉進(jìn)你的溝里，而不是相反。,第八節(jié)玩兒的就是“不正經(jīng)”！,“怎么樣？您和夫人商量的結(jié)果如何？什么時候來提車??？” “我是店的小李啊，您不記得我啦？上回您到我這兒看過車。我們這兒昨天又上了一款新車

15、，我想請您過來看看，包您感興趣！” “您不是說周三就過來提車嗎？怎么還不過來啊？您要是不方便，我可以開車去接您！”,銷售顧問：我是店的小張，上次您到我們店來看過車。 顧客：哦，你是問我買車的事兒是吧？ 銷售顧問：不是，您誤會了。我今天在展廳的一個角落里發(fā)現(xiàn)了一把傘。問了一遍我的同事，他們都說不是自己的。我忽然想起那天您來的時候外邊下著雨，您好像是拿著傘進(jìn)來的，后來您離開的時候雨已經(jīng)停了。所以我估計這把傘是您的，就給您打個電話，想和您確認(rèn)一下。 顧客：那真是太謝謝你了，還能惦記著這件事。不過那把傘肯定不是我的，我確定那天我把傘拿回來了。 銷售顧問：是嗎？那就好，打擾您了，再見！,話術(shù)分析：這把傘

16、，既有可能真實存在，也有可能只是這個高明的銷售顧問杜撰出來的一個小道具?？杀鹿苁悄姆N情況，這套話術(shù)都是相當(dāng)精彩的。它極大地消除了顧客的戒心，增加了顧客對銷售顧問的好感。只要這位銷售顧問如法炮制，再進(jìn)行幾次類似的接觸，這位顧客必將被順利拿下。,銷售顧問：我是店的小李。上周三您和夫人到我們店來過。記得那天您夫人胃痛，臉色不太好，我還到藥店給您夫人買了一瓶胃藥。 顧客：哦，我想起來了，那天真是多虧你了。謝謝??！你今天打電話是問我買車的事兒是吧？ 銷售顧問：呵呵，買車的事兒不急，什么時候都能買。我今天給您打這個電話主要是想問問您夫人的情況，她的胃好點兒了嗎？ 顧客：好多了，真是太謝謝你了。那什么，過兩天我和媳婦兒還想到你們店去一下，看看上回你介紹的那款車。 銷售顧問：好的。那我就在店里恭候您和夫人的光臨了。不過，千萬別著急，等什么時候工作不忙，夫人身體好一些的時候再過來，也沒關(guān)系。,顧客：真不好意思，還勞駕您惦記著我媳婦兒的身體。以前從來沒有哪家店的員工這么貼心過 銷售顧問：瞧您說的，既然我接待過您，就說明我們有緣分，我就把您當(dāng)成我的朋友了。買不買車無所謂，關(guān)鍵是交了您這個朋友，我很高興，也很榮幸。以后有什么需要幫忙的，您只管開口。如果我做不到，那肯定是我沒本事，絕對不是我沒盡力。 顧客：好的，謝謝你，我也很高興交了你這么個朋友！,話術(shù)分析：這是一場高智