服裝銷售話術(shù)(導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)).ppt

1、你遇到的最奇葩的顧客是什么樣子的？,第一章,顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰,場(chǎng)景（一）我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看,錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。,導(dǎo)購(gòu)（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評(píng)：以輕松的

2、語(yǔ)氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。,導(dǎo)購(gòu)（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購(gòu)： 就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購(gòu)工作： 1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場(chǎng)景（二）顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答2

3、：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購(gòu)工作： 1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客

4、回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。 3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。 4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。,場(chǎng)景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開,錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對(duì)，開始收拾東西） 錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客

5、的排斥心理。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對(duì)，開始收拾東西） 沒有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。 錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺(tái)階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢？ A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象：顧客離開前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一

6、定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻： 1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。 2.顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。,場(chǎng)景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意,錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。,顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。 導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)： 1.把握時(shí)機(jī)，真誠(chéng)建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購(gòu)要用自己專業(yè)的知識(shí)給

7、顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢(shì)引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。 導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。,場(chǎng)景（五）顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢,錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）,錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，潛含意思是你這人真不講道理，我對(duì)你都沒話可說了，簡(jiǎn)直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。

8、 意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情） 傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。,導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購(gòu)要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)

9、同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語(yǔ)言有: 您說得有道理； 您這個(gè)問題提的非常好； 我一開始也這么認(rèn)為，感覺到； 您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。,場(chǎng)景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東

10、西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。,導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的XXX?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？,場(chǎng)景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？,、,、,錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦

11、？ 只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)大大降低顧客的購(gòu)買熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？ 表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)） 點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化

12、閑逛客的消極影響。,場(chǎng)景（八）聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦,錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！ 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！ 語(yǔ)氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對(duì)該貨品不感冒，導(dǎo)購(gòu)仍然說效果好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 導(dǎo)購(gòu)還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來打

13、動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。 這種語(yǔ)言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。,導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，能不能請(qǐng)留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！ 點(diǎn)評(píng)：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場(chǎng) 景（九）顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4

14、：這么多東西你買的玩嗎？,錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語(yǔ)言。,導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。,第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦!,

15、場(chǎng)景（十）當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒有了,錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解

16、釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。,導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),對(duì)老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度； 對(duì)新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；,場(chǎng)景（十一）顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不

17、會(huì)出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）,錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。 會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信，使顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 介紹的太過于繁瑣，顧客會(huì)感覺使用起來不方便。,導(dǎo)購(gòu)：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫

18、在小票上面，請(qǐng)您稍等。（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）,小結(jié) 自然性銷售,所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場(chǎng)景（十二）這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎?,錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。,錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年