我好-你好：有效的人際溝通.ppt

1、我好-你好：有效的人際溝通,1. 人際溝通的一般問(wèn)題,為什么關(guān)注溝通？ 什么是人際溝通？ 人際溝通的功能有哪些？ 人際溝通的過(guò)程？ 什么是有效的人際溝通？,1.1 人際溝通的重要性,美國(guó)管理學(xué)家斯通納 “溝通對(duì)于管理人員是非常重要的。因?yàn)樵谪灤┕芾淼娜^(guò)程中，這一活動(dòng)是不可缺少的。無(wú)論計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須以有效的溝通為前提?！?1.1 人際溝通的重要性,據(jù)估計(jì)，溝通占據(jù)人們生活的3/4，對(duì)一個(gè)典型的管理者而言，所占的時(shí)間比例會(huì)更高，超過(guò)78%。溝通行為對(duì)于一個(gè)有效管理者來(lái)說(shuō)所起的作用最大。,1.1 人際溝通的重要性,人際角色 象征性人物 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)絡(luò)人,信息

2、角色 信息監(jiān)控者 信息發(fā)布者 發(fā)言人,決策角色 創(chuàng)業(yè)者 麻煩處理者 資源分配者 談判者,1.2 人際溝通的界定,一種雙邊的、影響行為的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，一方（信息源）有意向地將信息編碼，并將信息碼通過(guò)一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行動(dòng) 人與人之間的信息的傳遞與交流,1.3 人際溝通的功能,傳達(dá)信息 控制 激勵(lì) 交流思想與感情,1.4 人際溝通的過(guò)程,1.5 有效的人際溝通,有效的人際溝通是指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候、在適宜的場(chǎng)合用能被人正確理解和執(zhí)行的方式表達(dá)思想和感情的一種互動(dòng)過(guò)程 正確的人及時(shí)得到準(zhǔn)確的信息。 及時(shí)性：傳送及時(shí)、反饋及時(shí)、利用及時(shí) 準(zhǔn)確性：不失真、不

3、產(chǎn)生歪曲、不遺漏 效率及效能：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)傳遞的信息量的多少以及問(wèn)題的解決程度,1.5 有效的人際溝通,人際溝壑 從一個(gè)人的意圖到他的信息對(duì)聽(tīng)者產(chǎn)生影響會(huì)涉及幾個(gè)步驟，其中可能發(fā)生錯(cuò)誤和誤解，這導(dǎo)致我們面對(duì)人際溝壑，即發(fā)出者的意圖與對(duì)接受者的影響是不同的,1.5 有效的人際溝通,關(guān)注：吸引信息接收者的關(guān)注 理解：按照信息的本意理解 接受：利用信息的前提是接受所溝通的信息,2. 促進(jìn)關(guān)注的策略,控制信息量 信息過(guò)載：信息太多而不能適當(dāng)加以處理而忽視 外來(lái)干擾：伴隨而來(lái)的不相干的信息量如各種噪音 編碼時(shí)注意信息的特點(diǎn) 新奇性 重要性 緊迫性,2. 促進(jìn)關(guān)注的策略,改變音量（應(yīng)對(duì)選擇性注意） 重復(fù)信息

4、 縮短傳遞渠道（見(jiàn)下圖）,2. 促進(jìn)關(guān)注的策略,3. 促進(jìn)準(zhǔn)確理解的策略,引起信息接收者的關(guān)注僅僅是有效溝通的第一步，下一步就是需要接收者按照信息的本意去理解。影響信息接收者對(duì)信息準(zhǔn)確理解的因素有很多，如信息發(fā)送者的準(zhǔn)確表達(dá)、接收者的知覺(jué)以及是否有反饋的機(jī)會(huì)等。,3.1 選擇合適的媒介,3.2 提升表達(dá)能力,信息發(fā)送者要將自己的真實(shí)意圖傳給對(duì)方，就必須以一定形式準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。這與信息發(fā)送者的表達(dá)能力有關(guān)。 重要的不是你講對(duì)話(huà)，而是講別人聽(tīng)得懂的話(huà)。,3.2 提升表達(dá)能力,選用合適的符號(hào)從而避免出現(xiàn)語(yǔ)義問(wèn)題（信息是符號(hào)和意義的統(tǒng)一體，符號(hào)是信息的外在形式或物質(zhì)載體，而意義則是信息的精神內(nèi)容 ）

5、 行話(huà)：專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)或?qū)Ｓ谜Z(yǔ)（PK，玉米，拍磚，辛拉面） 符號(hào)含義模糊：“行為過(guò)分”、“太那個(gè)了”、“成風(fēng)” 雙關(guān)語(yǔ)：諧音雙關(guān)；詞義雙關(guān)。 非語(yǔ)言符號(hào),3.2 提升表達(dá)能力,了解對(duì)方，綜合考慮信息接收者的心理特征、知覺(jué)特點(diǎn)、信仰、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平、情緒狀態(tài)等。 明確符號(hào)的意義（對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，婚姻、家庭、愛(ài)情、自私、責(zé)任、公平、幸福、孤獨(dú)可以含有獨(dú)特的意義。）,A,B,AB,3.2 提升表達(dá)能力,信息的清楚與完整 清楚而完整的信息能準(zhǔn)確反映了信息表達(dá)者的思想、感情、需要和觀察，這有助于對(duì)方能夠充分理解你的信息。 避免雙重信息：同時(shí)表達(dá)兩個(gè)互相矛盾的意思 觀察、推理、感受、需求的完整性,3.

6、2 提升表達(dá)能力:觀察、推理、感受及需求的完整性,“他今天早上弄壞了機(jī)器?！?“他肯定怕老婆；他在她身邊總是緊張兮兮的。” “我覺(jué)得你讓我下不了臺(tái)，我很苦惱?！?“信任是成功婚姻的基礎(chǔ)?！?“當(dāng)他出差的時(shí)候，我感到很孤獨(dú)。” “我太累了，你把這件事情處理一下好嗎？”,3.2 提升表達(dá)能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,觀察：是感官告訴你的東西，其中沒(méi)有思索、推論或推斷，一切是純粹的事實(shí)。陳述圍繞著當(dāng)事人所聽(tīng)、所見(jiàn)或個(gè)人經(jīng)歷來(lái)展開(kāi)。 推理是從所見(jiàn)所聞（包括閱讀和觀察）得出的結(jié)論、推論，還包括你判定事物好壞、是非等的價(jià)值判斷。信念、見(jiàn)解和看法都是推論的變體。,3.2 提升表達(dá)能力：觀察、推理、感

7、受、需求的完整性,感受是對(duì)自身情感的表達(dá)。分享情感是建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)，當(dāng)你讓別人了解了什么會(huì)令你生氣、害怕和高興時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果：他們會(huì)更加同情你、理解你；能更好地調(diào)整它們的行為來(lái)滿(mǎn)足你的需求。 需求就是表達(dá)自己想要什么。需求無(wú)所謂好壞、對(duì)錯(cuò)，它不涉及褒貶，只是表示什么對(duì)你有幫助或使你快樂(lè)。只有自己知道自己要什么，但希望朋友、家人足夠敏感、富有洞察力，“如果你愛(ài)我就應(yīng)該知道我哪兒不對(duì)勁。”,3.2 提升表達(dá)能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,完整信息包括上述四種表達(dá)方式：所見(jiàn)、所思、所感和所需。如果在表達(dá)中遺漏了某些重要信息，就叫做不完整信息。 “從我今天到了辦公室后，你就一聲不吭，我想

8、你是生氣了。你每次這樣沒(méi)有好臉色，我也很生氣。我想咱們不如談一談。別老這樣?！?3.2 提升表達(dá)能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,不是所有的關(guān)系和情況都需要完整表達(dá)，但是混雜的信息就容易造成誤解、理解偏差。 需求和價(jià)值判斷混雜：面對(duì)兒子的撒謊的事情，母親說(shuō)：“你為什么不能改改，像個(gè)人樣呢？” 感受與需求的混雜：“我知道，我知道，你們用不著告訴我。”,3.3 給與對(duì)方反饋的機(jī)會(huì),信息發(fā)送者要及時(shí)了解對(duì)方對(duì)信息是否準(zhǔn)確理解，這關(guān)系到是否給與對(duì)方反饋的機(jī)會(huì)。 從他人那里得到反饋的最有效辦法就是積極地傾聽(tīng)，即傾聽(tīng)內(nèi)容也注重情感。,3.3 給與對(duì)方反饋的機(jī)會(huì),積極傾聽(tīng) 鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)：友好的表情和專(zhuān)心

9、致志的態(tài)度，注視 復(fù)述或反饋性歸納：把某人剛剛講的話(huà)，按自己的理解，用自己的話(huà)再陳述一遍，如“我聽(tīng)下來(lái)，感覺(jué)你說(shuō)的是 。換句話(huà)說(shuō)你的基本感受是 。按我的理解，你的事情是這樣的 。所發(fā)生的事情是。你的意思是？”,3.3 給與對(duì)方反饋的機(jī)會(huì),積極傾聽(tīng) 避免爭(zhēng)論 避免想當(dāng)然的判斷,4. 促進(jìn)接受的策略,有效的信息溝通不僅僅滿(mǎn)足于對(duì)方準(zhǔn)確明白說(shuō)的是什么意思，更關(guān)鍵的是對(duì)方贊同、接受其觀點(diǎn)，并按照信息發(fā)送者的意圖改變行為，從而達(dá)到溝通的目的如控制、激勵(lì)、解決沖突等。,4. 促進(jìn)接受的策略,防御性溝通：當(dāng)對(duì)方感到所溝通的信息對(duì)自己有一定的威脅時(shí)，他的反應(yīng)就是消極的或者說(shuō)是防御性的，因此不可能把注意力集中到

10、他們所傳遞的內(nèi)容上，也不可能把信息發(fā)送者的動(dòng)機(jī)看成是積極的或誠(chéng)實(shí)的。 人性特點(diǎn)：“更多的證據(jù)顯示，我們都害怕受人指責(zé)”（心理學(xué)家漢斯席爾），人都不愿意認(rèn)錯(cuò)，因此，“要想采集蜂蜜，別踢翻了蜂巢。”,4.1 尊重他人,尊重人的尊嚴(yán)，尊重人的基本權(quán)力和責(zé)任，尊重人的個(gè)體和社會(huì)價(jià)值。 “渴望自己變得更重要、更有價(jià)值”（美哲學(xué)家杜威） 喜歡別人的奉承、贊揚(yáng)、認(rèn)可、賞識(shí),4.1 尊重他人,私下懲戒下屬人員 認(rèn)可他人意見(jiàn)的合理性 如果感到不被尊重，抑郁和憎惡就會(huì)悄然增長(zhǎng) 認(rèn)可并不意味著同意別人，我們可以對(duì)別人的某一觀點(diǎn)表示適當(dāng)?shù)淖鹬睾驼J(rèn)可，同時(shí)不表示同意。 “好，我理解，我不責(zé)怪你。但我想讓你了解我的感受”

11、,4.2 使用第一人稱(chēng),4.2 使用第一人稱(chēng),使用第一人稱(chēng)可以明確自己的感受，同時(shí)不將焦點(diǎn)放在對(duì)方身上。 XYZ表述：“當(dāng)你在Y情況下做X的時(shí)候（這是行為表述），我感覺(jué)Z（一個(gè)第一人稱(chēng)表述）” “你怎么這樣不為別人考慮！你從來(lái)不讓我把話(huà)說(shuō)完！” 改為：“你剛才打斷我的時(shí)候，我覺(jué)得很生氣?！?4.3 信息具有激勵(lì)性,信息具有激勵(lì)性是指讓對(duì)方能聽(tīng)下去，而不是掉頭而去。有兩個(gè)問(wèn)題：“我希望別人懷著戒備心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)，還是準(zhǔn)確地把握我的信息？我的目的是貶損別人，抬高自己，還是溝通？”,4.3.1 先贊美后提要求,先贊美后提出要求，容易接受批評(píng)性的信息，這就是肥皂水哲學(xué)所倡導(dǎo)的。 風(fēng)與太陽(yáng)的力量,4.3.2

12、 對(duì)事不對(duì)人,下屬一件事情沒(méi)有做好，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“你怎么總是這么笨呢！” “你總是遲到！” 信息所指應(yīng)非常明確，是對(duì)對(duì)方具體的特定的行為發(fā)表觀點(diǎn)或看法，而不是攻擊對(duì)方的性格和人品。 “蠢、丑、自私、邪惡、吝嗇、卑鄙、討厭、無(wú)用、懶惰、傻瓜、笨蛋、懦夫”等詞語(yǔ)或總括式的評(píng)語(yǔ)批評(píng)與指責(zé)他人，具有特別的殺傷力。-自衛(wèi)與石墻,4.3.3 不做否定性比較,“你怎么就不能像張三那樣大方呢？” “你怎么就不能像王五一樣做好自己的本職工作呢？” “你怎么就不能像他一樣考第一名呢？” 這些比較是致命的，因?yàn)檫@些信息中不僅包括“你不好”的信息，而且讓人覺(jué)得己不如人。,4.3.4 不翻舊帳,此時(shí)此刻的溝通只就當(dāng)前的事情

13、與問(wèn)題做一溝通，不互揭傷疤，翻舊帳。這樣就可以集中分析目前的困境，闡明各自對(duì)目前現(xiàn)狀的看法，而不是糾纏于以往的事情。,4.3.5 不威脅,如果要中斷一次有意義的溝通，威脅是“比較有效”的方法。威脅你要辭退他、威脅你要使用暴力、威脅你要調(diào)走他等等。,4.4 換位思考-具有同理心,情商（emotional intelligence）：能夠體察自己與別人的情緒，處理并運(yùn)用情緒信息來(lái)指引自己的思考與行動(dòng)。 自我認(rèn)知能力：深刻了解自己的情緒、優(yōu)缺點(diǎn)、需求與沖動(dòng) 自我管理能力：妥善處理和控制自己的情緒與沖動(dòng) 自我激勵(lì)和激勵(lì)他人的能力 了解他人情緒的能力：同理心-了解他人的感受，用別人的立場(chǎng)看事情 社交技巧

14、,4.5 擺正位置,上向下（下行溝通） 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo). 務(wù)求上情下達(dá). 平行（平行溝通） 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上（上行溝通） 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá),4.5 擺正位置：下對(duì)上溝通,除非上司想聽(tīng),否則不要講 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng) 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.,4.5 擺正位置：平行溝通,彼此尊重,從自己先做起 易地而處,站在彼的立場(chǎng) 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧 了解情況,選用合適方式 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙,4.

15、5 擺正位置：上對(duì)下溝通,不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn) 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切 若有過(guò)失,過(guò)后熄滅,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài)：PAC理論,加拿大柏恩（T.A.Berne）博士于1961年第一次正式提出的，稱(chēng)為相互作用分析理論或人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論。此理論是分析人際溝通中的心理狀態(tài)的一種方法。這里的心理狀態(tài)是指一種典型的感覺(jué)、思維和反應(yīng)的方式。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),每個(gè)人的都有三種自我狀態(tài),5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) “父母”心態(tài)（Parent）：是各種規(guī)矩、道德信條和行為指南的龐大集成，以權(quán)威和優(yōu)越為標(biāo)志。通常表現(xiàn)為命令、訓(xùn)斥人以及其他權(quán)

16、威式作用。如果一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中P心態(tài)占據(jù)主導(dǎo)地位，那么，他的行為表現(xiàn)是憑主觀印象辦事，獨(dú)斷專(zhuān)行，講話(huà)常常是“你應(yīng)該”“你必須”“你不能” “不要”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) 皺起的眉毛、緊閉的雙唇、指指點(diǎn)點(diǎn)的手指、搖頭、雙手插腰、握著的拳頭、大聲說(shuō)話(huà)、嘆氣、輕輕地拍拍另一個(gè)人的腦袋，這些都是典型的“父母”姿態(tài)。 可憐的家伙；不、不；又來(lái)了，又來(lái)了；下次再也不許！我告訴你多少次了；你好大的膽子,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) 父母的規(guī)矩提供了“入門(mén)”知識(shí)：指導(dǎo)如何握手、如何進(jìn)餐、如何與他人交往、如何做個(gè)好孩子等 父母的規(guī)矩等給一個(gè)人的人生提供了一個(gè)框架，提醒你做某事的正確方式；如果內(nèi)心的

17、父母如是嚴(yán)厲的、不寬容的，將使你感覺(jué)到被死規(guī)矩所包圍和控制，將很難改變舊方式，并形成強(qiáng)迫性觀念。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) “兒童”心態(tài)（Children）：由所見(jiàn)、所聽(tīng)、所感和所知的信息構(gòu)成。兒童心態(tài)包含渴望發(fā)現(xiàn)和感受，也包含由反抗父母命令而引起的所有責(zé)備、懲罰和消極情感。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) 眼淚、顫抖的嘴唇、噘嘴、發(fā)一陣子壞脾氣、抱怨的聲音、聳著的肩膀、發(fā)笑、喜悅、咬指甲、局促不安、吃吃地笑 我希望、我想要、我不知道、我不在乎、我猜、等我長(zhǎng)大了、大點(diǎn)兒、最大的等,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) 輕松、愉快、幽默；精力充沛；創(chuàng)造 沖動(dòng)、發(fā)火、抱怨；受挫感、被遺棄的感覺(jué),5

18、. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) “成人”心態(tài)（Adult）:將檢驗(yàn)?zāi)切┬畔⒂行А⒛切┣榫w可以表達(dá)，同時(shí)對(duì)未來(lái)進(jìn)行可能性估計(jì)。可以說(shuō)成人在孩子的強(qiáng)烈情感和需求與父母的規(guī)矩和命令之間保持平衡。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) 坦誠(chéng)的；臉部、眼睛和身體不斷有動(dòng)作出現(xiàn) 為什么、什么、哪里、誰(shuí)、什么時(shí)候、如何、多少、以什么方式、相比較、我認(rèn)為,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) 不會(huì)玩的人：成人被父母污染并將兒童排斥在外 缺乏道德感的人：兒童污染了成人并將父母排除在外,“兒童”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),別說(shuō)了，我不去。就這樣，再說(shuō)也沒(méi)用，我絕不會(huì)去的。 你就是太懶，懶得讓人沒(méi)法說(shuō)。 快走，我們要遲到了。 為什

19、么總是要我去買(mǎi)東西呢？ 如果你手頭沒(méi)事，請(qǐng)幫我一起打包。 我們中間哪位可以為聚會(huì)多弄點(diǎn)蠟燭？,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),你如何以三種自我狀態(tài)告訴賣(mài)肉者肉太老了？ 父母態(tài)：賣(mài)這樣的肉太不像話(huà)了，簡(jiǎn)直是巧取豪奪！ 成人態(tài)：上次我在這里買(mǎi)的肉太老了。 兒童態(tài)：真可恨，買(mǎi)了一塊嚼不動(dòng)的老肉，害得我連飯也沒(méi)吃好。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 平行性溝通：兩個(gè)人之間的交流屬于互應(yīng)關(guān)系。如PP-PP;PC-CP;；PA-AP;CP-PC；AA-AA；CC-CC。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“我要徹底查明這件事”。 乙：“對(duì)！你應(yīng)該防患于未然！”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“老李，幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？” 乙：“下午四點(diǎn)半開(kāi)會(huì)?！?5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“科長(zhǎng)，我不太舒服，想早一點(diǎn)回去?！?乙：“回去吧，留下的工作你明天再做?！?5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 交叉性溝通：是指相互作用的雙方?jīng)]有共同的起始和終止的心理狀態(tài)，彼此不能獲得預(yù)期的反應(yīng)，結(jié)果導(dǎo)致交流困難甚至爭(zhēng)論。如AAPC，AACP，PCPC，CPCP。,5. 調(diào)整人