贏家的思維.ppt

1、贏家的思維,學員手冊,創(chuàng)造我們蠃、夥伴蠃、客戶蠃的關(guān)鍵時刻,講師 : 方家毅,探索 Explore,提議 Offer,確認 Confirm,行動 Action,蠃家的思惟,了解客戶的需 求與想法,提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶的期望,確認你達到或 超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議 或承諾事項,你聽過這個故事嗎 ?,好幾年前，一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則是穿著布製的便宜西裝，並沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛校長。 校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下老土根本不可能與哈佛有業(yè)務來往。 先生輕聲的說 : 我們要見校長。 秘書很不禮貌的說 : 他整天都很忙。 女士回答說 : 沒關(guān)

2、系，我們可以等。 過了幾個鐘關(guān)，秘書一直不理他們，希望他們能知難而退，自己離開。 然而，他們卻一直等在那裡。 秘書終於通知校長 : 也許他們跟您講幾句話就會走開。,校長於是不耐煩地同意了。 校長很有尊嚴而且心不甘情不願的面對這對夫婦。 女士告訴他 : 我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛、他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡，我丈夫和我想要地校園裡為他立一紀念物。 校長並沒有被感動，反而覺得可笑，粗聲地說 : 夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而死亡的人建立雕像的。如果這樣做，我們的校園看起來會像墓園一樣。 女士很快地說 : 不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓

3、給哈佛。 校長仔細的看了一下這對夫婦身上的條紋棉衣及粗布西裝，然后吐了一口氣說 : 你們知不知道建一棟大樓要花多少錢嗎 ?我們學校的建築物超過七百五十萬元。,這時，這位女士沈默不講話了。 校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。 只見這位女士轉(zhuǎn)向他丈夫說 : 只要七百五十萬就可以建一座大樓 ? 那我們?yōu)槭颤N不建一座大學來紀念我們的兒子 ? 她的丈夫點頭同意。而哈佛校長覺得很混淆和困惑。 就這樣，史丹佛先生夫人（Mr. and Mrs. Leland Stanford）離開了哈佛，到了加州，成立了史丹佛大學（Stanford University）來紀念他們的兒子。,從這個故事中，你體會到什麼 ? 你

4、喜歡校長對待老夫婦的方式嗎 ? 如果你是校長你會如何做 ? 在職場上你是如何與你的客戶互動 ? 客戶滿意你的表現(xiàn)嗎 ? 你是否曾因你的疏忽而讓客戶留下不好印象 ? 甚至流失客戶 ? 那我該如何做才能爭取客戶的信賴 ? 該如何做才能讓客戶滿意 ? 該如何做才能與客戶建立長期的夥伴關(guān)係呢 ? 請你想想我們的員工核心職能怎麼說 ?,友訊的核心職能,友訊有六大員工核心職能 : 客戶至上、團隊合作、 責任感、成本意識、紀律、不斷學習。 其中，有關(guān)客戶至上部份，就是要我們做到以下三點: 1. 樂於傾聽並了解客戶需求。 2. 即時提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務。 3. 與客戶建立良好的關(guān)係。 在日常生活中，我們希

5、望透過蠃家的思惟- - - 創(chuàng)造我們蠃、夥伴蠃、客戶蠃的關(guān)鍵時刻，運用探索、提議、行動、確認等四個步驟，提供客戶滿意或超越客戶期望的服 務。,處處有網(wǎng)絡 人人都會用 Building Networks for People,速度 Speed,成本 Cost,創(chuàng)新 Innovation,員工核心職能,客戶至上,1. 樂於傾聽並了解客戶的要求 2. 即時提供客戶滿意的產(chǎn)品和 服務 3. 與客戶建立良好的關(guān)系,成本意識,1. 第一次就把品質(zhì)做好 2. 持續(xù)不斷降低成本 3. 有效使用各種資源，決不浪費,紀 律,1. 確實遵守公司作業(yè)流程與規(guī)定 2. 說到做到 3. 守時守份,團隊合作,1. 以誠懇、

6、開放、直接及新切的態(tài) 度，溝通及處理問題 2. 發(fā)揮團隊精神，協(xié)助、尊重及信任您的同事 3. 服從團隊決策，全力支持並貫徹到底,責 任 感,1. 願意承擔風險，排除萬難， 達成目標 2. 重視承諾，不推卸責任及找籍口 3. 願意主動承擔本份以外的責任，確保整體任務完成,不斷學習,1. 願意接受改變 及挑戰(zhàn)現(xiàn)實 2. 不斷學習、改進與成長 3. 樂觀進取，勇於嘗試與創(chuàng)新,關(guān)鍵時刻 Moments of Truth,面對客戶的任何互動 : 挑戰(zhàn)是 為客戶創(chuàng)造價值 目標是 設法達成正面的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻是 你對客戶服務的真實情形，使客戶所產(chǎn)生的一種持續(xù)的印象，可能是,正面的 或 負面的,評分表 T

7、he Value Scale,正面 關(guān)鍵時刻,負面 關(guān)鍵時刻,正面價值,負面價值,- + 3 讓客戶喜悅,- + 2 超出期望,- + 1 符合期望,- + 0 中立（沒有期望）,- - 1 部份沒有符合期望,- - 2 無法符合期望,- - 3 危及雙方關(guān)係,探索 Explore,這是最重要的步驟，忽略了它，或用錯了它，都將使你的提 議和行動與客戶真正的期望背道而馳。,探索 Explore,提議 Offer,確認 Confirm,行動 Action,了解客戶的 想法的需求,為客戶著想 - - -,- - - - - - 是建立信任的基礎 以企業(yè)利益為考量 對客戶的生意有利 加強對客戶的服務，

8、增加利潤、減少成本支出。 以個人利益為考量 對個人的利益 : 減少壓力、提供個人成長的機會、獎金、職位的昇遷。 接受請求 ? 寫信 ? 開個會 ? 回應報怨 ? 參與商務案件 ?,都要為客戶著想 !,客戶期望 - - -,- - - - - - 從客戶的要求中導出真正的需求 有些期望是顯而易見的 有些期望是潛在並等待被探索的 有些時候客戶的想法也許無法反應出客戶的需求,記住 : 有些時候客戶不知道他們真正 要的是什麼，你的專業(yè)技能會是重大 價值的來源。,千萬不要 : 運用技巧使你看起來 在傾聽。 你無法假裝有興趣 ! 應該要 : 採用良好習慣引發(fā)出 真誠的興趣。,1. 肢體語言、目光接觸、 表

9、情姿勢 70%的內(nèi)涵來自於非口頭的信息,2. 面對問題(不是5W) 如何 ? 什麼 ? 為何 ? 問個問題給客戶開口說話 的機會,3. 不要打岔 運用沉默的力量。,姿勢,眼神,表情,嘴巴 耳朵,X,當好聽眾的七個好習慣,4. 做筆記 並運用它,5. 確認,6. 對感觀作出回應,7. 和對方站在相同的 立場,當好聽眾的七個好習慣,讓我確定我所了解的- - -,您剛剛提到的- - -,這聽來很急， 是嗎 ?,您感覺如何 ?,我們能做什麼來幫助您控制這專案中的風險 ?,筆記本 筆,提議 Offer 適當行動包含 : 1. 完整的 2. 實際的 3. 雙贏的,提供適當?shù)男袆?以符合客戶期望,一個 完整

10、, 實際的 提議 ,. 符合或超越客戶的期望 . 確定一個滿足客戶期望的 行動方案 . 直到你的行動計劃和客戶 的期望相同認知之前,不 應下決定 . 也許先嘗試提出一個建議 行動方案,一 個 雙 贏 提 議 ,. 是一個令客戶及自己公司都會有利益 的提議 . 是一個公平的交易,不是片面的交易 . 為你的客戶取得企業(yè)利益( 例如: 加強 客戶服務,增加獲利,減少成本 )與個人 利益( 昇遷,聲望 ) . 為你的公司取得企業(yè)利益( 例如: 客戶 滿意度,營收,利潤 ),也使你與你的團隊 取得個人利益( 工作上的滿足感,金錢報酬 ),評估利益合格性 ,. 就是評估一個商機是否符合你的利益 這機會是否

11、代表真實的利益? 財務上是否充分許可? 誰將影響決策? 什麼是決策的基礎? 計劃決定與推動的時間為何? 誰是競爭者? 我們有何競爭優(yōu)勢?,. 當客戶的期望還沒有明確形成 ( 你如何知道提議會造成的結(jié)果和其價值呢? ) . 當一個完整的行動計劃還沒有被同意時 ( 你如何知道這行動計劃會被執(zhí)行,能被採用? ) . 當你缺乏專業(yè)技術(shù)或知識來做一個提議時 ( 你對落實步驟的知識不足? ) . 當這個提議不是雙贏時 ( 例如 : 當客戶要求一個不合理的價位,使你公司無法獲利時 ),什麼時候不該提議 ,如何友善的說 “ 不 ” ,解釋 為何 你無法許下承諾,“ 我可以( 這麼做 ),但是 我不能( 那麼做

12、 ),因為 ( 這些理由 ).”,“ 我很想幫上忙,但這超出 我的專業(yè)領(lǐng)域,所以,我?guī)?您找個( 專家 )和您聯(lián)絡.”,“ 我已試過非常多方法,但我恐怕無 法在您的期限完成,我們非常抱歉, 但在這種情況下我們也別無選擇.”,藉著達成承諾 來建立信任,行動 Action,藉著達成承諾來建立信任 . 第一次 . 每一次,幫你實踐承諾 . 1. 為客戶著想 Think Customer : 傾聽企業(yè)利益和個人利益. 2. 防患未然 Plan Contingency : 留個延遲與出乎意外的空間,保持一個 早達成的能力. 3. 溝通 Communicate : 與客戶常保持聯(lián)繫,隨時準備面對責難 即使你必須取消承諾. 4. 協(xié)調(diào) Co-ordinate : 當一個團隊份子,團結(jié)你的組員. 5. 完成 Complete each activity : 每一項行動經(jīng)由客戶同意才宣告完成.,5