溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn).ppt

1、溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào),主講：文彬,課程內(nèi)容,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,1、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素,成也溝通，敗也溝通！,管理就是溝通、溝通再溝通。 杰克韋爾奇,如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。 山姆.沃爾頓,2、什么是溝通,溝通為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,3、溝通的四大目的,說明事物 表達(dá)情感

2、建立關(guān)系 達(dá)成目標(biāo),4、溝通的基礎(chǔ),尊重 理解他人的參照系統(tǒng) 換位思考,溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動。,5、溝通為什么那么難,溝通過程中會產(chǎn)生許多障礙，分別是個人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。,1）個人之間存在的溝通障礙,地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通 專業(yè)背景的不同容易造成曲解 偏見會讓人戴上有色眼鏡 經(jīng)驗(yàn)主義害死人 情緒會影響人的判斷力 性格差異導(dǎo)致誤會,2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙,信息泛濫致使有用信息被無視 時間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小 沉悶的組織文化會阻礙溝通 信息過濾使企業(yè)上下不能互通 缺乏反饋使溝通起了反作用,案例：一頁紙報(bào)告,案例：小王的困惑,

3、1、態(tài)度是溝通的第一要義,態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。,2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通,1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退 2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨(dú) 3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通,每一個世界級組織都以對手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長期的忠誠。,3、客戶價值驅(qū)動下的全員服務(wù)文化的建立,一個人的價值是以他服務(wù)客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的!,“利他”文化為團(tuán)隊(duì)成員高效溝通提供環(huán)境保障,4、人際關(guān)系的信任之源雙贏思維,5、高效人際交往的思維模式：雙贏,正 直：忠實(shí)于自己的感受、價值觀和承諾。 成 熟

4、：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的 心看待他人的想法及感受。 富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。,工作目標(biāo)導(dǎo)向 導(dǎo)向未來 全局觀念 協(xié)作精神 提高績效 化解矛盾,個人意見導(dǎo)向 糾纏過去 部門或個人利益 本位主義 降低績效 矛盾升級,6、溝通是一種文化和態(tài)度,反省與責(zé)己,抱怨與責(zé)人,1、溝通過程模式,渠道錯位 應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威） 應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率） 應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會） 沒有足夠渠道可供選擇 溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠

5、道） 忽略雙向溝通的運(yùn)用,2、溝通渠道常見問題,3、溝通的三個環(huán)節(jié),1）溝通的環(huán)節(jié)之一: 表達(dá),明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄 溝通的策略分析（5W3H）,錯誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿） 錯誤時間，錯誤地點(diǎn)，錯誤的話題 沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ) 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息） 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）,發(fā)訊者常見問題,2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽,聽,用口去聽,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽,傾聽的好處,溝通首先是傾聽的藝術(shù)

6、耳朵是通向心靈的道路 首先仔細(xì)傾聽別人的意見,積極回應(yīng) 使用鼓勵性語言 適當(dāng)重復(fù) 即使澄清 適當(dāng)?shù)纳眢w語言 示意周圍安靜 拿出筆記本 身體前傾，稍微側(cè)身面對對方 保持眼神交流 點(diǎn)頭微笑等等,傾聽的技巧,忽視聽,假裝聽,選擇聽,注意聽,同理聽,五種聽人講話的習(xí)慣,聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。,標(biāo) 準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。,規(guī) 則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。,方 法： 不打斷 不勸告 不解釋 不評估 重 復(fù) 注意對方情緒,同理心傾聽,3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋,依照價值觀作出回應(yīng),溝通的最高境界是 說要說到別人_， 聽要聽到別人_！ 卡耐基,聆聽互動訓(xùn)練：AB 對話

7、,4、溝通的兩種方式,可視性的,外表的：55% 眼神 身體語言 手勢 面部表情,語調(diào) 38% 音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度,語言（即說出的話） 7%,溝通三要素,互動：100%信息準(zhǔn)確傳遞,1、有效溝通和沖突管理,沖突形成的原因 個性差異 個人與組織文化不一致 信息溝通不暢 組織分工導(dǎo)致沖突 利益沖突,我雖強(qiáng)烈反對 但你可以提出不同的看法； 我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。,2、合作性沖突處理的基本態(tài)度,下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。,3、向上溝通,請示與匯報(bào)的基本態(tài)度,1尊重而不吹捧 2請示而不依賴 3主動而不越權(quán)

8、,首先，對領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。,下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報(bào)的必須請示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。,在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯誤認(rèn)識：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。,如何向上級匯報(bào)工作,匯報(bào)工作要點(diǎn),目標(biāo)明確匯報(bào)什么，為什么匯報(bào) 能簡能詳10分鐘匯報(bào)！30？50 ？ 條理清楚分析與綜合，事實(shí)與思想 多

9、種形態(tài)多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確用充分的數(shù)據(jù)說明問題,把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報(bào)告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。,和上級溝通時的14個建議,對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨簡明扼要。 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。 意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。 問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。 切忌報(bào)喜不

10、報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。 隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級溝通時的14個建議,平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。,4、平行溝通,平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素,內(nèi)部客戶意識 尋求雙贏的解決方法 按公司“游戲規(guī)則”辦事 不要越權(quán)、越級溝通 直接、真誠、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá) 在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé),上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境,5、向下溝通,？,傾聽 信任下屬 讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則 訓(xùn)練下屬的溝通能力,6、下達(dá)命令的表達(dá)技巧,例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶

11、參考?！?Who(執(zhí)行者),What(做什么),When(時間),How(怎么做),Where(地點(diǎn)),Why(為什么),How many(工作量),張小姐,調(diào)查報(bào)告,復(fù)印品質(zhì)好的副本,下班前,總經(jīng)理室,2份,要給客戶參考,1）正確傳達(dá)命令意圖,“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?,部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。,1. 態(tài)度和善，用詞禮貌,“小張，進(jìn)來一下”，“小李，

12、把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?,2. 讓部下明白這件工作的重要性,2）如何使部下積極接受命令,“這次展示會交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時間、預(yù)算等請你作出一個詳細(xì)的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！?,3.給部下更大的自主權(quán),4.共同探討狀況、提出對策,5.讓部下提出疑問,“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” ,“小王，關(guān)于這個投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做?！?,贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就

13、感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。,1）贊美的作用,7、贊揚(yáng)部下的表達(dá)技巧,英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。,“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。” ,公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正

14、評價的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認(rèn)同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會有不滿的情緒。,“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對你的期望。“,2）贊美的技巧,1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠,2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體,3注意贊美的場合,4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,8、批評部下的方法,應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人， 而是批評他的錯誤的行為。 “你對工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯誤都沒有校正出來?！?“這個字你沒有校出來?！?,“

15、我以前也會犯下這種過錯” “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間” “像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。 ,“今后不許再犯” “我想你會做得更好”或者“我相信你” ,獨(dú)立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳,1.以真誠贊美做開頭,2.要尊重客觀事實(shí),3.指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信,4.友好的結(jié)束批評,5.選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。,盡量避免批駁對方，說“你錯了” 塑造一體感，以“我們”代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也

16、”,9、溝通時語言表達(dá)技巧,說服他人時的句型使用技巧,用建議代替直言 提問題代替批評,用建議代替直言,直 言 型 “到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶?！?“你的方案漏洞很多?！?建 議 型 “我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？” “若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？”,提問題代替批評,批 評 型 銷售人員對研發(fā)人員： “這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會操作。”,提問題 銷售人員對研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機(jī)，會不會在使用上產(chǎn)生困惑呢？”,布置工作定標(biāo)準(zhǔn) 請示工作講方案 匯報(bào)工作說結(jié)果 實(shí)施工作求效率 總結(jié)工作改流程,九型人

17、格 相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實(shí)際源自何時何地，已無從考究。 二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個靈性心理訓(xùn)練班，才掀開了九型人格論這套學(xué)問的神秘面紗。,七十年代，九型人格正式傳入美國， 這一古老的智能既簡單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注 ，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開辦這一課程。,1、九型人格和溝通,9、和平型,2、九型人格結(jié)構(gòu),1號性格（完美型）質(zhì)檢 / 挑剔 2號性格（助人型）后勤 / 關(guān)愛 3號性格（成就型）銷售 / 面

18、子 4號性格（自我型）設(shè)計(jì) / 獨(dú)特 5號性格（研究型）人事 / 品質(zhì) 6號性格（安全型）財(cái)務(wù) / 放心 7號性格（活躍型）公關(guān) / 花樣 8號性格（領(lǐng)袖型）決策 / 迎合 9號性格（和平型）工會 / 參謀,3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃,69,4、九種不同性格的注意力焦點(diǎn),1號 錯誤 2號 他人的需要 3號 目標(biāo) 4號 那些失去或缺失的部分 5號 知識、探索奧秘 6號 潛在危機(jī)，危險(xiǎn)，最壞的情況及如何處理 7號 歡樂及未來計(jì)劃 8號 控制及不公平 9號 和諧關(guān)系，自我遺忘,70,4、九型性格的內(nèi)在價值觀,1號 做事守規(guī)矩，有原則，改正錯誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 2號 明白及滿足他人的需要，不斷付出，幫助他人 3

19、號 成功、名譽(yù)、地位、聲望、財(cái)富 4號 內(nèi)心的感受能被人了解 5號 比別人知的多，懂得快 6號 安全 7號 新鮮、刺激、好玩、追求快樂 8號 主持正義，維持公平 9號 維持和諧，避免沖突,5、與“第一型”的相處之道,溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會他們要守時； 直截了當(dāng)，用邏輯的方法而非憑感覺來表達(dá)你的觀點(diǎn)； 用最好的態(tài)度及以禮相待，避免批評或斥責(zé)； 多點(diǎn)誠懇稱贊他們，欣賞他們的“高標(biāo)準(zhǔn)”； 如果他們不愿聽，邀請他們告訴你他們的想法； 不要嘗試耍手段操縱他們，讓他們知道你是可以信賴的； 有問題就承認(rèn)錯誤,坦白從寬，抗拒從嚴(yán)； 理解他們的挑剔,他們是想幫手而已。,切記：他們通常外冷內(nèi)熱,你要包容他們

20、的批判與責(zé)備!,態(tài)度真誠而直接,告訴他們你對他們的欣賞; 和他們談他們最感興趣的題材:人類; 詢問他們的個人感受,令他感到快樂與正面; 多點(diǎn)微笑,對他們批評要小心和溫和一點(diǎn); 接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝; 欣賞他們的付出,提醒他們在你心中的重要性; 讓他們知道應(yīng)該關(guān)心自己,不必過于幫助你,6、與“第二型”的相處之道,切記：他們通常很愿意付出,你要強(qiáng)調(diào)他們的重要性!,嘉許他們的成就和成功的地方; 不要過多批評，因?yàn)樗麄儠虼俗兊锰搨位蛉娣艞? 讓他們知道你是支持他們得到更好的結(jié)果; 配合他們的速度,加速自己的步伐 激將法會令他們更賣力表現(xiàn); 告訴他們怎樣可以達(dá)到目標(biāo)，而非如

21、何不能; 給他們誠實(shí)和客觀的回應(yīng),對他們的感覺要小心處理; 不要過多關(guān)注他們的失敗,避免提起他們過去的錯誤.,切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)!,7、與“第三型”的相處之道,欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感 稱贊富有創(chuàng)意和獨(dú)特的貢獻(xiàn)，而非稱贊他們的成果 讓他們感覺到你的支持和在乎他們 接受和認(rèn)同他們的感覺和情緒 發(fā)揮他們的自我風(fēng)格,體諒他們的感受 不要做具有侵略性的大聲叫喊、粗魯動作 只在他們明確表示需要時幫助他們,不要主動做 不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間,切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過度情緒化!,8、與“第四型”的相處之道,尊重他們的界限,給他們單獨(dú)的空

22、間去作決定; 確定你的表達(dá)方式是一種邀請，而非要求; 以直接而實(shí)際的態(tài)度贊美他們; 不要質(zhì)疑他們的能力,欣賞他們的智慧; 不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間 ; 對他們的想法采用開放的思想; 與他們交流采用合邏輯的事實(shí)來支持觀點(diǎn); 鼓勵他們多做這一刻和現(xiàn)在的活動.,切記：他們通常很有智慧,你要包容他們的優(yōu)越感!,9、與“第五型”的相處之道,欣賞他們的忠誠,才智及克服危機(jī)的能力; 鼓勵他們看好的一面,不要停留在問題中; 不要批評他們的恐懼,不要給予壓力; 要有耐性，用心聆聽，讓他們講出他的疑慮; 溝通不要轉(zhuǎn)彎抹角,要開放,誠實(shí),取得他們的信任; 用你的樂觀去感染他們,再一次肯定你和他的關(guān)系; 做出

23、令他們輕松的決定,解除他們的擔(dān)心; 當(dāng)他們盛怒時,不要正面沖突,事后再處理;,切記：他們很忠誠和勤奮,你要包容他們的過度反復(fù)!,11、與“第六型”的相處之道,欣賞他們的樂觀,對新事物的熱衷和遠(yuǎn)大的理想; 不要給予指示，使用中性字詞建議做事的方法 輕松愉快地與他們交談,多說些開心的字眼; 與他們相處要樂觀和現(xiàn)實(shí),不要太悶了; 不要限制他們的自由或選擇過分消極; 與他們的狂熱和精力進(jìn)行比賽; 鼓勵他們完成一件事再去做另一件事; 對他們的批評要持溫和態(tài)度,容忍他們的反復(fù).,切記：他們通常很有趣,你要包容他們的隨意和任性!,12、與“第七型”的相處之道,欣賞他們的力量,自力更生和正義感; 不要取笑他們

24、，否則他們會快速反擊; 如果他們發(fā)怒,不要一樣反應(yīng),否則火上澆油; 用精確的言詞讓他知道你了解他們的觀點(diǎn); 說出你的主意，不要有所保留或說謊; 以直接態(tài)度與他們相處，千萬不要逃避問題; 不要唯唯諾諾,在他們面前要有自己的立場; 避免告訴他們什么能做什么不能做,切記：他們通常很有正義感,你要包容他們的霸道!,13、與“第八型”的相處之道,欣賞他們的仁慈,溫和和耐性; 欣賞他們做到的而不是把焦點(diǎn)放在做不到的事情; 當(dāng)他們精神恍惚時，不要急著要答案; 用發(fā)問去幫助他們集中精神; 鼓勵他們把自己內(nèi)心的不滿表達(dá)出來; 創(chuàng)造一個有趣的空間，讓他們考慮并決定; 注意他們的積極性,不要給予壓力; 以親近態(tài)度相

25、處,防止他們把你的請求看作指責(zé).,切記：他們通常都很友善,你要包容他們的散漫!,14、與“第九型”的相處之道,步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn),1、有效溝通的六個步驟,2、贏得信任的策略,1)專業(yè)形象、知識和技能 2)真誠的適度贊美 3)善于聆聽和提問 4)互惠原則,3、快速建立顧客信賴感的具體方法,4、談判時的傾聽注意點(diǎn),多聽少說 通過傾聽來了解認(rèn)識你的客戶 全神貫注 注意談話中的事實(shí)部分 客戶的表達(dá)的想法是既定事實(shí), 不論你個人接受與否,都應(yīng)接收,問有針對性的問題 問能導(dǎo)致談話進(jìn)一步深入的問題 問有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向 詢問盡可能避免令顧客為難或疑惑的問題 問能使你對客戶有總體了解和看法的問題,5、談判時的提問注意點(diǎn),6、有效的詢問工具 -SCOTSMAN,Situation 現(xiàn)狀 -客戶的業(yè)務(wù)是什么? -目前狀況如何? -它的營業(yè)范圍,規(guī)模,行業(yè)地位 -誰是它們的顧客 -