服務禮儀培訓講義.ppt

1、服務禮儀培訓講義,培訓目標： 強化服務意識 全面掌握服務禮儀的規(guī)范 掌握接待服務的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能 塑造嶄新的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟 培訓內(nèi)容： 1、服務禮儀的內(nèi)涵 2、服務禮儀的原則 3、服務人員的儀容禮儀 4、服務人員的服飾禮儀 5、服務人員的儀態(tài)禮儀 6、服務人員的語言禮儀 7、服務人員工作應酬禮儀 8、公司內(nèi)部人員行為禮儀 9、服務異議的處理 10、服務人員的五項修煉 培訓方式：講授、案例、討論、溝通游戲、角色扮演、演練、能力測試等 技巧使用：小組討論形式，將全數(shù)分為七或八組，每組各有三至六名受訓者；小組游戲；角色扮演 培訓所需

2、的設施及器材： 服務禮儀幻燈片，共38頁 服務禮儀培訓講義，共11頁 服務禮儀學習資料，共頁 電腦、投影器及屏幕 黑板、粉筆,服務禮儀培訓程序及內(nèi)容,一、打開話題（10min，ppt1-4） 1、歡迎所有受訓者(ppt1-2) “各位早上好，很高興大家都準時來到我們培訓室，參加員工系列培訓的服務禮儀培訓，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態(tài)和服務意識、培養(yǎng)良好工作習慣、提升服務專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高?！?“若大家都準備就緒，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大家能首先關掉你的手機或調(diào)整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!” 2、導師作自我介

3、紹(導師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓者感輕松。) 3、課程大綱簡介(ppt3) 4、分享學習目標(ppt4) 強化服務意識 全面掌握服務禮儀的規(guī)范 掌握接待服務的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能 塑造嶄新的個人職業(yè)形象和豐推堂企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟 二、服務禮儀的內(nèi)涵（20min，ppt5-8） （一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？(ppt6) 1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。 一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要

4、求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。 一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。 尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法。 “儀”的含義是規(guī)范的表達方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。 所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交

5、往，亦是人際交往的基本規(guī)則。 2、服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。 （二）服務禮儀的基本要求(ppt7) 1、文明服務。文明服務的基本要求： 1）規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。 怎么才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指服務人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。 2）科學服務：科學服務的具體要求：A.練好基本功

6、,掌握好基本的服務技能和服務意識；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務的特點，有的放矢地為顧客服務。 3）優(yōu)質(zhì)服務：優(yōu)質(zhì)服務就是對服務的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。 2、禮貌服務。服務的基本要求：,1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務的前提條件。服務人員的操作動作要合乎規(guī)范。工作時間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對客人的接待應輕聲細語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務、結(jié)帳等操作均應輕盈利索，使客人的需求得到充

7、分的滿足。 2）衣著整潔，合乎規(guī)范。 3）服務系列化，操作有檢查。禮貌服務是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務的全過程、各環(huán)節(jié)。 3、主動服務。所謂主動服務，就是要服務在客人開口之前。服務人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動的服務行為滿足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來更強的歡愉性。主動服務時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。 4、熱情服務。所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務。 5、周到服務。服務人員與客人，尤其是常來

8、常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。 （三）服務禮儀在公司中的作用(ppt8) 影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助大家理解顧客服務的重要性，掌握服務技能，指導你們運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造的服務品牌！ 為什么需要禮儀？ 孔子云：“不學禮，無以立?！痹诂F(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養(yǎng)。 學習現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強個人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強調(diào)溝通，重視認知，力求互動。得法地

9、運用，不僅會令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護公司的良好形象。最后，還可以增進交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。 不學禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會被視為不講理。有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務人員必須學禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。,三、服務禮儀的原則（10min，ppt9-13） （一）三A規(guī)則。(ppt10)服務人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規(guī)則”。 1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務人員對客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，

10、為難客人，而且應當積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務質(zhì)量，主要由服務態(tài)度和服務技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對服務態(tài)度的重視程度，往往會高于服務技能。接受客人，說到底是一個服務態(tài)度是否端正的問題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應悅納對方。服務人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。 2、重視客人，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；

11、傾聽客人的要求。 3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務人員在服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長，并且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務過程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。,（二）首輪效應。(ppt11)亦稱首因效應。其核心之點是：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的一個整體。 1、至

12、關重要的第一印象。首輪效應的第一觀點或原則，是認為人們的第一印象至關重要，第一印象甚至往往會決定一切。首輪效應的這一觀點對服務業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務人員在面對顧客時，均應力求給對方留下較好的第一印象。 2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀感覺即一定的心理定勢所支配，并且事實上大都是在憑著個人的感覺行事。人們的第一印象基本上是比較準確、可靠的。第一印象形成心理定勢之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會弄巧成拙，適得其反。 3、制約的因素。影響客人對服務人員的第一印象

13、的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語言;客觀環(huán)境：觀感、氛圍、傳播、人員。,（三）親和效應。(ppt12)所謂親和效應，是指人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。 （四）末輪效應。(ppt12)主要是指在服務過程中，服務人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時直接決定著整體形象是否完美。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，始終如一。 （五）零度干擾。(ppt13) 1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客

14、人在服務過程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設和裝潢；注意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)。,2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務距離：一般為0.5-1.5米；展示距離：在1-3米間為宜；引導距離：服務人員行進在客人左前方1.5米左右；待命距離：正常情況下應當在3米之外。禁忌距離，小于0.5米，多見于關系極為親密者之間。 3、熱情有“度”。在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅

15、不合乎人之常情，而且還會使人產(chǎn)生一定的心理壓力。所以，服務人員了解客人心態(tài)的基礎上，把握好熱情服務的“度”，使客人不受過度禮遇的驚擾。,四、服務人員的儀容禮儀（10min，ppt14） （一）面部修飾。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。服務人員在服務時，必須首先重視面部儀容的修飾。 1、基本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾。 2、局部修飾： 1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔； 2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶； 3）耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪； 4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪； 5）口部的修

16、飾：刷牙，做到“三個三”；洗牙，成人應半年一次；禁食，主要包括蔥、蒜、烈酒、香煙等；護唇；剃須。 （二）發(fā)部修飾。當一個人為他人所注視時，頭發(fā)大都成為被注視的重點中的重點。 1、發(fā)部的整潔。保持發(fā)部整潔的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。 2、發(fā)型的選擇。選擇發(fā)型的原則：長短適當，以短為主（男性：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領；女性：不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意將其披散開來）；風格莊重，簡約明快。 3、頭發(fā)的美化。頭發(fā)美化的基本方法：正確護發(fā)、適當染發(fā)、慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾。,（三）肢體修飾。肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動作最多，經(jīng)常會備受關注。 1、

17、手臂的保潔。服務人員在以下情況下必須洗手：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟之后，下鐘之后，上過衛(wèi)生間之后。 2、手臂的修飾。修飾手臂需要重視的問題：不要蓄長指甲，技師要勤剪指甲，不要涂畫艷妝，不要腋毛外露。 （四）化妝。 1、化妝的守則：淡雅，簡潔，適度莊重，避短。要化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。 2、化妝的禁忌：忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，忌隨意指教他人。,五、服務人員的服飾禮儀（10min，ppt15） （一）穿著正裝 1、正裝的作用：標識作用，激勵作用，保護作用，宣傳作用。 2、穿著正裝的要求：制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不得穿著，指定專人負責檢查）；講究

18、文明，雅觀大方（避免過分裸露、透薄、瘦小、艷麗）；便于服務，協(xié)調(diào)得體。 （二）著裝具體要求 1、工牌：員工必須在左胸處佩帶工號牌（實習生證）或員工證。在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。從休息室進入服務區(qū)域之前，員工應檢查儀表。 2、領帶：員工打領帶時，要平整、端正，注意與西服、襯衫顏色相配。 3、襯衣：襯衣領口整潔，鈕扣扣好。不衣袖。襯衣袖口可長出西裝外套的051CM，不能過長，否者會顯得格外局促，縛手束腳。 4、衣褲：衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那

19、種，長及鞋面。隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。無論男女不得敞開外衣，卷起褲腳。褲子不要忘了拉前拉鏈。 5、鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，如有破損及時修補，鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準著軟底鞋上班。 6、襪子：絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。,（三）飾品的佩帶 1、以少為佳。服務人員在選擇、佩帶飾品時，一般不宜超過兩個品種。佩帶莫一具體品種的飾品，則不應超過兩件。 2、以精為妙?？膳宕骶碌男★椘罚琰c狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?3、恰倒好處。佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。,六、服務人員的儀態(tài)禮儀（30min，ppt16

20、-23） （一）表情。(ppt17) 1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調(diào)整，真心誠意。 2、運用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。2）注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。服務人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復進行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。 3、得體的微笑。 1）微笑的作用：服務人員堅持微笑服務，可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情

21、，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 2）怎樣才能正確地運用好微笑呢？ A.掌握微笑的要領。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。B.微笑必須發(fā)自內(nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應進行以下訓練：調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應當具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動的自然流露。

22、,（二）站姿。(ppt18)站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。 1、基本的站姿。主要特點是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。 2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩

23、腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可并攏、分開或成丁字步，男士多用。 3、不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動。 練習：可以采用貼墻站立訓練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。也可以頂書站立訓練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范

24、站姿的美感。,（三）行姿。(ppt19)走姿美具有其獨特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。 1、行姿禮儀的基本要求：方向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。 2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面， 3、陪同引導客人的注意事項：1）本人所處的方位：若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)；若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米的位置；當客人不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。2）本人的行進速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）

25、每當經(jīng)過拐角、樓梯、照明欠佳時，須關照并提醒客人留意。4）請客人開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進中與對方交談或回答其提問時，應將頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?4、上下樓梯的注意事項：要減少在樓梯上的停留；要堅持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時注意有沒有客人經(jīng)過。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。 5、出入房間的注意事項：要先通報；要以手開關門；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，

26、回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。 6、店內(nèi)行走注意事項：1）走店面通道、走廊時要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓，不能搶行。2）不得將手插入口袋或拖手，行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場地跑動，拐彎時應注意放慢腳步。4）注意所行路線的設備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應及時清理。5）在店面應沿墻邊地帶行走，迎送服務或等候工作時

27、，如遇客人迎面而來時，應放慢行真誠速度，在距客人二米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑。 6）與客人相遇應靠邊而走，不得從二人之間穿行，請人讓路要講：“對不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。,（四）蹲姿(ppt20) 1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。 2、標準的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時，兩腿之間可有適當?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在

28、著裙裝時則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。 3、低處取物的姿勢：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應使用蹲姿.,（五）坐姿(ppt21) 1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周圍人致意；毫無聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。 2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開。 3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正

29、、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫牵荷象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 4、錯誤的坐姿：腿雙腿叉開過大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過去，將腿放上桌椅，腿部抖動搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。 練習：著職業(yè)裝，練習入座、起立及坐姿。練習在高低不

30、同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點是，強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。,（六）手勢(ppt22) 1、握手禮 1）握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的！ 2）與人握手的禮

31、儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時間長度，注意相握方式。 A、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。 B、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 E、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 G、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。,2、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ?，手臂上揚，掌心向外，切勿亂擺。 3、揮手

32、道別的要求：身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動。 4、遞接物品時的手勢：雙手為宜，遞于手中，主動上前，方便接拿，尖、刃向內(nèi)。應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞消費單、書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。 5、常見的錯誤手勢：指指點點，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。,（七）常見的不良舉止(ppt2

33、3) 1、不當使用手機。手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果不得不將手機帶到工作場所，那么你至少要做到以下幾點：1）將鈴聲降低，以免驚動他人；在參加會議、聽課時要關機或調(diào)成振動。2）鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。3）如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。4）如果下次你的手機在響起的時候，客人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方接聽電話。5）如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別

34、人。,2、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 3、隨手扔垃圾。隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。 4、當眾嚼口香糖。有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。 5、當眾挖鼻孔或掏耳朵。有些人習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到

35、非常惡心。這是很不雅的舉動。 6、當眾撓頭皮。有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。 7、在公共場合抖腿。有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。 8、當眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。 七、總結(jié)上半部分內(nèi)容，課間休息（10min，ppt24）,八

36、、導入下半部分(ppt25-26),九、服務人員的語言禮儀（20min，ppt27-31） （一）禮貌用語(ppt28) 1、問候語 1）標準式問候用語：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。如：您好！各位好！大家好！ 2）時效式問候用語：在問好之前加上具體的時間，或是在兩者之前再加以尊稱。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！ 2、迎送語 1）歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到！ 2）送別用語：請走好！歡迎再來！再見！慢走！ 3、請托語 1）標準式請托用語：請稍等、請讓一下。 2）求助式請托用語：勞駕、拜托、打擾、借光、請關照。 4、致謝語 1）標準式致謝用語：謝謝！謝謝您！ 2

37、）加強式致謝用語：十分感謝！萬分感謝！多謝！ 3）體式致謝用語：有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻煩。 5、征詢語 您今天要做哪個部項目？您還需要其他服務嗎？您對我們的技術和服務滿意嗎？,6、應答語 1）肯定式應答用語：是的、好、隨時為您效勞、很高興能為您服務、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復客人的請求。一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。 2）謙恭式應答用語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時，宜用此類應答語。,3）諒解式應答用語：不要

38、緊、沒有關系、我不會介意。在客人因故向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。 7、贊美語 1）評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。 2）認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。 3）回應式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。 8、祝賀語 1）應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā)財。 2）節(jié)慶式祝賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日快樂。 9、推托語 1）道歉式推托用語：當客人的要求難以被立即滿足時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧笳徑狻?2）轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提

39、出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。 3）解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。,（二）文明用語(ppt29) 1、稱乎恰當。恰當稱乎的要求： 1）區(qū)分對象。正式場合的稱呼：一是泛尊稱，如先生、小姐、夫人、女士；二是職業(yè)加泛尊稱，如司機先生、秘書小姐；三是姓氏加職務或職稱，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場合的稱呼：一是直接以姓名相稱；二是稱呼名字；三是稱呼愛稱或小名；四是稱呼輩分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。 2）照顧習慣：實際生活中稱呼他人時，必須對交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等各種因素加以考慮，區(qū)別對待。 3）分清

40、主次。在稱呼多位客人時，標準的做法有兩種：一是由尊而卑，即先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠，即先稱呼接近自己者。 4）禁用忌語。一是不使用任何稱呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五號”、“那邊的” ；指第三者時不能講“他”，應講“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的稱呼，如“眼鏡”、“大頭”、“燈泡”、“胖子”等。三是任何時候不準講“喂”“不知道”“不清楚”等不確定語言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。 2、口齒清晰?？邶X清晰的要求： 1）掌握口語的特點：通俗活潑、機動靈活、簡明扼要。 2）合乎語言的規(guī)范：語音標準、語調(diào)柔和、語氣正確。 3、用詞文雅。 4、文明用語

41、注意事項： 1）說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。2）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3）無論從客人手上接過任何物品，都要講：“謝謝”。4）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。5）客人來時要問好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”6）店面員工離開面對的客人，一律講“請稍后”。如果離開時間過長，回來之后要講“對不起，讓您久等了”不能一言不發(fā)就開始服務。,（三）行業(yè)用語(ppt30) 1、使用行業(yè)用語的三T原則。“三T”即“Tact”機智、“Timing”時間、“Tolerance”寬恕三

42、詞的縮寫。 1）表現(xiàn)機智：面對形形色色的客人，一定要察言觀色，反應靈敏。 2）考慮時間：行業(yè)用語的使用具有一定的時間限制。 3）待人寬恕：運用行業(yè)用語服務客人時，務必要將心比心，待人如己，設身處地多為對方著想。 2、使用行業(yè)用語的適度原則：實事求是，客觀、正確地使用行業(yè)用語；使用得當，注意行業(yè)用語規(guī)范性與地方性差異。 3、術語的使用：服務人員必須善用專業(yè)術語；服務人員運用專業(yè)術語時，注意因人而異、因事而異。 4、用語的禁忌：禁說不尊重之語；禁說不友好之語；禁說不耐煩之語；禁說不客氣之語。,（四）電話用語(ppt31) 1、通話前的準備 1) 撥打電話的準備：備好電話號碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話

43、時間；挑準通話地點；準備對方回呼。 2）接聽電話的準備：確保通暢；專人值守；預備記錄。 2、通話初始時的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進行確認。 3、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求： 1）聲音清楚：咬字準確；音量調(diào)控；速度適中；語句簡短；姿勢正確。 2）態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責。 4、通話中途應注意的細節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復重點；積極呼應。 5、電話告終時的要求：再次重復重點；暗示通話結(jié)束；感謝對方幫助；代向他人問候；相互進行道別。 6、代接電話。代接電話的三種情況：對方要找的人就在附近；對方要找的人已經(jīng)外出；對方要找的人不便接聽。 7、電話記錄。1）做好電話記錄。

44、記錄內(nèi)容包括“六W”： “Who”，即“什么人”；“When”，即“什么時間”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”?！癏ow”，即“如何去處理”，一般是指事后對記錄所做的處理。2）管好電話記錄：精心保管、認真保密、及時處理、迅速反饋。 演練：將受訓者以三人為一小組，其中一人扮演電話營銷員、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話行銷過程。,十、服務人員工作應酬禮儀（10min，ppt32） 1、迎賓的禮儀 1）整理衣裝，按照迎賓服務排班表自覺按時上崗服務。 2）到崗后，按男女跨立姿勢要求在門內(nèi)迎賓，適時觀察店內(nèi)外客人動向及店外車輛安全，隨

45、時準備迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。 3）客人走進店外樓梯處時，迎賓服務員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎接客人進店。 4）值班經(jīng)理不在大堂時，及時向客人介紹豐推堂的經(jīng)營項目、特色、促銷活動。 5）當客人進店由值班經(jīng)理或總臺接待安排后，迎賓服務員及時帶領客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認客人有其他要求，及時告知當班經(jīng)理處理；若無其他要求后，立即回到迎賓崗位。 6）當客人離店時，迎賓服務員及時拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎送客人離店。 7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說迎接和恭送語時要求語言清晰、微笑面對，充分配合身體語言。要使每一位客人認為我們的迎賓服務是最好的

46、。 2、收銀的禮儀 1）面帶笑容，向客人問候：“您好，歡迎光臨”；2）結(jié)算消費的金額，并告知顧客“總共XX元”；3）收取顧客的現(xiàn)金唱票“收您XX元”；4）找零給顧客時唱票“找您XX元”；5）耐心解答顧客的提問；6）當顧客離去時，面帶笑容說：“謝謝，歡迎再次光臨”。 3、產(chǎn)品推介服務技巧 1）有效提問的技巧，探尋客戶的需求。 2）善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求。3）表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理。4）根據(jù)客戶需求推介卡類及促銷活動。5）始終保持耐心與說服技巧。,4、面對客人時的注意事項 1）面對客人應表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2）和客人交談時應兩眼目視對方，注意觀察對方的言談。3）咳嗽，打噴涕時應轉(zhuǎn)身向后，并說：“對不起”。4）不得談笑