第八章 會展旅游服務(wù)管理.ppt

1、,第八章 會展旅游服務(wù)管理 旅游學(xué)院 巫英慧,目錄,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理 第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理 第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理 第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,【知識目標(biāo)】,了解會展旅游服務(wù)管理的一些基本知識； 掌握會展旅游交通和游覽管理和會展旅游娛樂和購物管理的基本內(nèi)容；,【能力目標(biāo)】,學(xué)會運(yùn)用會展旅游旅行社管理的相關(guān)知識分析會展旅游的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢判斷，為開展工作打下基礎(chǔ)。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,一、會展與餐飲酒店關(guān)系 （一）會展與餐飲酒店間的良性互動關(guān)系 客源方面 會展具有人流量大的特征，這為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)提供豐富的客源基礎(chǔ)。隨著會展業(yè)水平的不斷向前和提升，參加會議和

2、展覽的人數(shù)正不斷增加。從而為酒店提供了豐富的客源。例如國內(nèi)著名的廣州交易會就曾云集了來自100多個(gè)國家和地區(qū)的外商10多萬人。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理, 收益方面 據(jù)專家預(yù)算，展覽業(yè)對一國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的直接帶動系數(shù)為1比5，間接帶動系數(shù)達(dá)到1比9。會展期間參展人員及相關(guān)人員在舉辦地的住宿、餐飲、娛樂等都為酒店帶來收益。例如1999財(cái)富論壇在上海召開期間，就使當(dāng)?shù)鼐频暝鍪罩涟偃f美元。同時(shí)，酒店在為會展人員提供服務(wù)的同時(shí)也為會展產(chǎn)生間接效應(yīng)提供支撐。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,（二）會展與酒店間的規(guī)模效應(yīng)關(guān)系 首先是會展商務(wù)圈規(guī)模構(gòu)建。會展商務(wù)圈是從事會展和展覽業(yè)的城市經(jīng)濟(jì)區(qū)域帶。宏觀上講，

3、它是N個(gè)城市進(jìn)行會展活動的聯(lián)盟；微觀上講，它是某個(gè)城市在發(fā)展過程中，適宜會展發(fā)展的特定活動區(qū)域。具有一定規(guī)模和檔次的酒店為會展發(fā)展提供驅(qū)動力；其次是服務(wù)規(guī)模體系的形成。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,（三）會展與酒店間的資源交流關(guān)系 首先，是信息的交流。會展中大量信息流的集聚為酒店業(yè)帶去了新的思想和理念，國際化信息的引入促使酒店業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展，并與世界先進(jìn)水平與標(biāo)準(zhǔn)接軌；其次，是文化的交流。酒店是一地與外界進(jìn)行信息文化交流的場所，在展會過程中，大量外來人員的涌入刺激了當(dāng)?shù)匚幕c外界的碰撞。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,（四）會展與酒店間的環(huán)境互造關(guān)系 酒店為會展?fàn)I造較佳的外部環(huán)境。酒店良好

4、的環(huán)境為會展相關(guān)人員提供完整的吃、住、行、游、購、娛一系列行為。他們的需求得到滿足，就會更好地服務(wù)于會展，為會展順利進(jìn)行提供人員保障。此外，區(qū)域內(nèi)各酒店為取得市場份額，必定形成你追我趕的局勢，這種市場競爭機(jī)制更有利于提高酒店業(yè)水平，從而提升當(dāng)?shù)卣w知名度和美譽(yù)度，為會展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,二、會展與酒店業(yè)互動發(fā)展支撐體系 （一）市場支撐體系 市場是任何經(jīng)濟(jì)活動賴以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，作為第三產(chǎn)業(yè)的會展和酒店業(yè)由于其行業(yè)特殊性要想實(shí)施相關(guān)經(jīng)濟(jì)行為更是離不開市場支撐體系。因此，會展與酒店業(yè)在互動發(fā)展中要獲得雙贏必須時(shí)刻以市場需求為基準(zhǔn)。首先酒店特色旅游產(chǎn)品的推出應(yīng)

5、以會展市場需求為中心。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,（二）組織支撐體系 它是成功實(shí)現(xiàn)會展與酒店共同發(fā)展的人員和機(jī)構(gòu)保障。包括三方面的涵義：首先是會展活動主體。它包括參展商、觀展人員、相關(guān)管理者、工作人員、媒體及其他人員。而實(shí)際上在這類群體中能成為酒店的潛在客源的是參展商、觀展人員。在入住酒店前，其決策依賴于外界信息基礎(chǔ)。,第一節(jié) 會展旅游餐飲酒店管理,（三）基礎(chǔ)支撐體系 它是會展與酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)支撐，包括硬性支撐體系及軟性支撐體系。硬性支撐體系是指確保會展順利進(jìn)行的公共基礎(chǔ)設(shè)施及專業(yè)設(shè)施、酒店硬件服務(wù)設(shè)施等。軟性支撐體系是指保障兩者發(fā)展的外部宏觀環(huán)境，包括會展相關(guān)法律法規(guī)狀況、信息網(wǎng)絡(luò)

6、通暢程度、政府政策支持力度等。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,一、旅游開發(fā)管理 不同的溫泉度假村、溫泉酒店在借助溫泉旅游資源發(fā)展“溫泉+會展”復(fù)合型旅游產(chǎn)品時(shí)，要實(shí)施差異化戰(zhàn)略，根據(jù)自己的資源特點(diǎn)、文化主題和市場需求，確定會展旅游產(chǎn)品的類型、檔次和規(guī)模。 世界各地在發(fā)展會展旅游的過程中，都深挖本地“地脈”和“人脈”，根據(jù)特色打造會展旅游品牌，進(jìn)行品牌化經(jīng)營。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,（一）會展旅游開發(fā)內(nèi)容 1情景設(shè)計(jì) 在室內(nèi)、室外展廳和展館的設(shè)計(jì)中，引入水上展廳，增加情景體驗(yàn)的元素，通過視覺、觸覺、聽覺的不同設(shè)計(jì)，將藍(lán)天、碧樹、泉水、瀑布等景觀要素相結(jié)合，依據(jù)各種展覽要求，在不同的景

7、觀環(huán)境下進(jìn)行產(chǎn)品展示、產(chǎn)品交流和洽談，從而達(dá)到“天人合一”的意境。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,（二）基礎(chǔ)配套設(shè)施 1、交通 加強(qiáng)基礎(chǔ)交通設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)旅游車輛的安全有效運(yùn)行，方便“溫泉+會展”這種特殊旅游市場的進(jìn)出、旅行等。 2、游覽 加強(qiáng)具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的旅行社的介入和合作，通過特殊旅游活動和游覽路線的有效安排，增強(qiáng)會展、溫泉和其他自然生態(tài)文化資源的有效整合，延長會展游客游覽時(shí)間、刺激其消費(fèi)欲望。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,（三）社會保障體系 1、生態(tài)環(huán)境 由當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T牽頭，出臺一系列生態(tài)環(huán)境建設(shè)規(guī)劃和評定標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)地區(qū)展現(xiàn)出具有一定文化主題的優(yōu)美意境，從而吸引會展旅游

8、者的目光。 2、文化環(huán)境 充分挖掘本地區(qū)民風(fēng)民俗和民族節(jié)慶文化的內(nèi)涵，并通過飲食、住宿、旅游紀(jì)念品以及各種娛樂活動進(jìn)行展示，創(chuàng)造特色、古樸的文化意境。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,3、社會環(huán)境 加強(qiáng)社會治安和安全管理，保證社會環(huán)境的和諧、穩(wěn)定； 加強(qiáng)招商引資項(xiàng)目的建設(shè)，吸引外商參觀、游覽，從而推介當(dāng)?shù)靥厣皽厝?會展”特色資源，招徠旅游市場；加強(qiáng)與北京周邊大型會展區(qū)域的合作，通過解決大型展覽的食宿壓力、安排會展顧客的參觀游覽，從而分流一部分會展客源，并用特有的“溫泉+會展”特色吸引大批潛在市場客源的到來。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,二、游覽管理-小湯山旅游發(fā)展新亮點(diǎn) 目前，昌平旅游業(yè)

9、依托當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)、文化等各種資源，充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，開發(fā)出了不同主題和類型的溫泉旅游產(chǎn)品。 目前，小湯山成功實(shí)現(xiàn)了向會展旅游的轉(zhuǎn)型，“溫泉+會展”復(fù)合型旅游新模式應(yīng)運(yùn)而生。“中國溫泉之鄉(xiāng)”作為小湯山旅游業(yè)的一塊黃金招牌，對發(fā)展小湯山旅游業(yè)起到了強(qiáng)大的推動作用。,第二節(jié) 會展旅游開發(fā)和游覽管理,便利的交通和區(qū)位優(yōu)勢 小湯山鎮(zhèn)區(qū)位優(yōu)勢明顯，緊鄰市區(qū)，域內(nèi)順沙路橫貫東西，立湯路縱貫?zāi)媳保c京承路、京昌路、六環(huán)路等城市主干道相連，確保了交通的通暢、快捷，提高了旅游市場的可進(jìn)入性。 豐富的特色旅游資源 小湯山作為千年溫泉古鎮(zhèn)，涵蓋了名勝古跡、現(xiàn)代娛樂、康復(fù)療養(yǎng)、休閑度假、知識博覽、民俗風(fēng)情、觀光農(nóng)業(yè)七大系列

10、，形成了“吃、住、行、游、購、娛”六大要素齊備的接待服務(wù)體系，旅游資源豐富。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,旅游作為一種綠色產(chǎn)業(yè)，以其高收益，低污染，高附加值等特征成為各國重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一。隨著會展旅游業(yè)的迅速發(fā)展，會展旅游購物開始展現(xiàn)出其在促進(jìn)地區(qū)會展旅游產(chǎn)業(yè)和本土經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的重要性。購物的成功已否往往直接決定游客的整體滿意度。有的學(xué)者甚至把旅游購物的發(fā)展水平看作評價(jià)地區(qū)旅游發(fā)展水平的重要指標(biāo)。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,一、會展旅游+購物=會展旅游購物 如上式所示，會展旅游購物簡單的說就是發(fā)生在會展旅游過程中的購物行為，就是會展旅游與購物的一個(gè)綜合行為。會展旅游購物是會展旅游過

11、程中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。會展旅游購物是發(fā)生在會展旅游過程中的購物行為，既包含了購物本身同時(shí)也包含了因?yàn)橘徫锘顒佣a(chǎn)生的其他活動，如在商場品嘗當(dāng)?shù)靥厣澄铮瑓⒂^土特產(chǎn)加工等等。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,二、會展旅游購物發(fā)展摸式 從旅游購物的分類出發(fā)，會展旅游購物包含兩個(gè)重要部分，一個(gè)是購物旅游，指以購物為旅游首要目的的旅游活動；另一個(gè)是會展旅游者購物，意思是指那種發(fā)生在會展旅游過程中的購物，而其旅游目的并非以購物為首要目的。簡而言之，也就是根據(jù)游客的旅游目的是偏重購買還是偏重旅游來區(qū)分不同的旅游購物行為。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,隨著游客的增加和購買量的提升，在旅游目的地的有

12、意識的引導(dǎo)和鼓勵下，各種購物吸引物將豐富完善，如各類旅游購物設(shè)施，產(chǎn)品優(yōu)勢，價(jià)格優(yōu)勢以及購物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，這些最終將引導(dǎo)購物旅游的成長。泰國旅游購物的成長就是一個(gè)極佳的案例。下面，本文將通過亞洲幾個(gè)典型旅游購物目的地旅游購物發(fā)展來更深入的探討這兩個(gè)模式，并通過對比分析，勾勒出發(fā)展會展旅游購物的一些基本因素。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,三、促進(jìn)會展旅游購物發(fā)展的基礎(chǔ)因素 為了探索不同模式下的國家如何成功促進(jìn)旅游購物發(fā)展，首先需要勾勒出促進(jìn)旅游購物發(fā)展的基礎(chǔ)因素，古語云，“以人為鏡，可以鑒己。”不同模式下促進(jìn)會展旅游購物成功發(fā)展的共同因素。 四、對我國的啟示 會展旅游購物的發(fā)展與旅游的發(fā)展

13、密切相關(guān)，兩者互支持。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,雖然對于不同的國家而言，其資源優(yōu)勢不盡相同，結(jié)合自身優(yōu)勢可以采取不同的發(fā)展模式，但積極的政策支持和良好的購物環(huán)境是必不可少的環(huán)節(jié)。我國歷史悠久，傳統(tǒng)文化豐富，擁有豐富的會展旅游購物資源，發(fā)展會展旅游購物不僅可以促進(jìn)我國的旅游收入，同時(shí)還可以有效保護(hù)傳統(tǒng)地方文化，是我國會展旅游產(chǎn)業(yè)長期可持續(xù)性發(fā)展的重要保證。但是目前我們僅注意單一生產(chǎn)，缺乏對其有效的營銷，生產(chǎn)產(chǎn)品缺乏時(shí)尚元素，很難在競爭中脫穎而出。,第三節(jié) 會展旅游娛樂和購物管理,此外，我國缺乏品牌商品，名牌商品更是屈指可數(shù)，在國際競爭中處于不利地位。從會展旅游購物的發(fā)展趨勢來看，名牌商品

14、的培育是提高一國及旅游企業(yè)核心競爭力的重要手段，這需要我們盡快實(shí)施名牌戰(zhàn)略。 因此，我們在城市規(guī)劃和零售業(yè)發(fā)展中應(yīng)積極考慮會展旅游購物這一因素，把購物旅游資源的開發(fā)作為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,一、旅行社會展旅游業(yè)務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵 會展旅游是由于會展活動參加者參加各種類型會展活動的目的旅行和逗留而引起的一種旅游現(xiàn)象和關(guān)系的總和。根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，旅行社是指有營利目的，從事為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動的企業(yè)。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,（一）會展旅游與會展服務(wù)具有主體的同一性 會展旅游服務(wù)具有

15、會展旅游對象的特定性。會展旅游服務(wù)是由于會展參加者（特定群體）到會展地（特定地方）去參加各類會議、展覽、大型活動等而產(chǎn)生的一種旅游方式，因此會展活動的參加者即為會展旅游者，會展旅游與會展活動具有主體的同一性。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,（二）旅行社會展旅游服務(wù)業(yè)務(wù)具有復(fù)合性 會展旅游者既是一名會展參加者同時(shí)又是一名旅游者，這種屬性的雙重性決定旅行社的會展旅游業(yè)務(wù)應(yīng)包括針對會展活動其中的旅游服務(wù)（旅行社對會展的多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)除外）和一般游客的旅游服務(wù)兩類。為方便旅行社會展旅游業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)，旅游社可將會展旅游業(yè)務(wù)分為基本業(yè)務(wù)與拓展業(yè)務(wù)兩部分，并結(jié)合旅行社自身特點(diǎn)與實(shí)力，構(gòu)建會展旅游業(yè)務(wù)體系。,

16、第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,也就是說旅行社一方面利用其完善的旅游接待體系對飯店、交通、餐飲等供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行購買、組合或加工，為參展商、與會者提供高品質(zhì)的如預(yù)定客房、餐飲、票務(wù)等配套服務(wù)；另一方面在會展之余，積極組織會展旅游者參觀游覽、娛樂、購物等消遣活動，拓展會展旅游服務(wù)，引導(dǎo)旅游消費(fèi)，促使會展旅游者延長停留時(shí)間、提高綜合消費(fèi)。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,（三）旅行社會展旅游服務(wù)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)對會展活動的關(guān)注性 會展旅游對會展活動的依附性，旅行社只有關(guān)注會展活動內(nèi)容與特征，才能預(yù)測并了解會展旅游者的特點(diǎn)與需求，從而提供有針對性的相關(guān)服務(wù)，滿足會展旅游者需要，繼而進(jìn)一步爭取在游覽、購物、娛樂等方面創(chuàng)造需求。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,（二）會展旅游服務(wù)產(chǎn)品拓展 會展旅游產(chǎn)品的拓展表現(xiàn)在兩方面：一是針對會展代表開發(fā)設(shè)計(jì)適應(yīng)的其他旅游活動，引導(dǎo)會展代表的其他旅游需求，拓展會展旅游活動空間；二是針對普通游客開發(fā)以會展活動為游覽觀光對象的主題式會展旅游。旅行社可采用兩種方法來開發(fā)拓展會展代表的會展旅游產(chǎn)品。,第四節(jié) 會展旅游和旅行社管理,（三）會展旅游地理區(qū)域拓展 從我國目前會展活動的空間布局來看，會展活動的舉辦地通常都是現(xiàn)代化都市和風(fēng)景秀美的城鎮(zhèn)，為更好擴(kuò)大會展旅游的吸