汽車銷售流程與技巧培訓(xùn).ppt

1、汽車銷售流程與技巧培訓(xùn),本課程結(jié)束后，你將能夠：,理解以客戶為中心的汽車車銷售理念 學(xué)會(huì)在展廳銷售過(guò)程中的各個(gè)階段能有效地使用技巧 引導(dǎo)我們的尊貴客戶正確選擇所購(gòu)車型并建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系,銷售的基本概念,與銷售其它的商品不同，銷售汽車是這個(gè)世界上最富有挑戰(zhàn)并且難度最大的工作之一。因?yàn)槠嚰夹g(shù)含量高，價(jià)格相對(duì)昂貴，而且不同的客戶在購(gòu)買時(shí)考慮的因素很多，最重要的是我們每天總是和不同的客戶打交道，了解他們和讓他們了解自己以及我們銷售的產(chǎn)品與服務(wù)，這一切都是圍繞著客戶的行為和想法展開(kāi)的。想把銷售工作做好，我們必須了解客戶在想什么以及他們想得到什么，然后想辦法影響他們的購(gòu)買行為，汽車展廳銷售流程與技巧是研

2、究了客戶購(gòu)買行為后制定的一切從客戶出發(fā)的銷售流程。,展廳銷售流程與技巧,展廳銷售流程是以客戶滿意為核心，從客戶心理期望角度考慮并制定的展廳銷售流程。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不僅規(guī)范了銷售顧問(wèn)的銷售行為，提升和維護(hù)了品牌形象。而且，在大多數(shù)情況下，有利于引導(dǎo)客戶進(jìn)入理想的流程階段以完成銷售過(guò)程。,我們需要： 理解銷售過(guò)程中各個(gè)階段的目的 找出銷售顧問(wèn)的正確行為,銷售的基本概念,影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn) 定義：我們每一次與尊貴客戶接觸和交往的時(shí)機(jī)，都會(huì)成為客戶對(duì)我們提 供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生印象和做出判斷的服務(wù)接觸點(diǎn)。 在美國(guó)很暢銷的一本銷售書中，作者阿爾-阿勒布介紹了接觸點(diǎn)的概念。在書中詳細(xì)的論述了每一次客

3、戶接觸都是單獨(dú)的服務(wù)接觸點(diǎn)，在每次接觸時(shí)銷售顧問(wèn)都可以與客戶的關(guān)系變得更加的堅(jiān)實(shí)、積極或是脆弱、負(fù)面。很多時(shí)候，人際關(guān)系就像是銀行的賬戶，在每個(gè)賬戶下，我們都會(huì)存取款，盡管人際關(guān)系不像存取款那樣成正比，但這一概念是可用的。在銷售技巧里我們把它叫做互惠原理，簡(jiǎn)單理解就是你對(duì)別人好，別人也相對(duì)會(huì)對(duì)你好。如果我們對(duì)客戶非常積極，那么爭(zhēng)論、分歧和異議也都會(huì)比較好解決，如果我們和客戶的關(guān)系都停留在勉強(qiáng)維持，那么一件很小的負(fù)面事情就會(huì)讓我們的關(guān)系馬上崩潰。 討論：作為豐亞博眾銷售顧問(wèn)，我們應(yīng)該在客戶購(gòu)買心理過(guò)程中注意哪些服務(wù)接觸點(diǎn)以使客戶滿意。請(qǐng)寫出服務(wù)接觸點(diǎn)并制定我們以客為尊的體驗(yàn)計(jì)劃。,初次接待,客戶

4、心理期望分析 大多數(shù)的客戶希望能自由自在的在相對(duì)舒適的環(huán)境下購(gòu)車，豪華車客戶則由于生活背景與經(jīng)歷等原因?qū)Ψ?wù)的場(chǎng)所、服務(wù)的人員、服務(wù)的過(guò)程更加敏感。他們相對(duì)高傲，不愿意和陌生人講過(guò)多的話，而影響他們判斷的最主要因素之一是第一印象。 1、客戶希望能在展廳看車時(shí)得到他所希望的服務(wù)，接待人員要符合品牌檔次。 2、客戶不希望在參觀展廳時(shí)銷售顧問(wèn)總是在身旁走來(lái)走去，但是要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，能想在客戶之前提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。,初次接待,初次接待的目的 初次接待是指與客戶第一次接觸的初期階段，接待不是馬上要實(shí)現(xiàn)銷售。對(duì)于豪華車銷售而言，是要先給客戶留下一個(gè)良好的第一印象（公司、銷售顧問(wèn)，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)形象 ） ，同

5、時(shí)由于客戶多數(shù)生活奢華、身份尊貴，所以除展廳硬件以外，更重要的是要讓客戶感受到對(duì)他們的足夠重視。此外，陌生感會(huì)加大人與人之間的距離，使人們不愿意溝通，而且客戶常常都對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷有著自己預(yù)先的想法，因此專業(yè)的銷售顧問(wèn)周到禮貌的接待將會(huì)消除客戶負(fù)面的思想情緒，并為購(gòu)買過(guò)程設(shè)定一種愉快而滿意的基調(diào)。 初次接待的關(guān)鍵語(yǔ) 1、良好的第一印象 2、給客戶足夠的重視感 3、設(shè)定適合的銷售關(guān)系,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?基本商務(wù)禮儀 定義：商務(wù)禮儀是指專業(yè)的人士在日常工作或商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)及待人處世的規(guī)范。 討論：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。那么我們應(yīng)該如何去做呢？ 與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體

6、語(yǔ)言） 很明顯，肢體語(yǔ)言影響人的能力最為強(qiáng)烈，想象一下，電影里的壞人是不是不用說(shuō)話你就可以識(shí)別。當(dāng)你路過(guò) 人行道時(shí)，是否拿錢給乞討的人？你和他會(huì)對(duì)話嗎？他用什么樣的肢體語(yǔ)言？ 練習(xí)：使用你好一詞配合下面的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和你的同伴打招呼，并試著： 1、用友善的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá) 2、用勢(shì)利的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá) 3、用生氣的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá) 4、用害怕的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá),初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?基本商務(wù)禮儀 與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體語(yǔ)言） 視線： 1、說(shuō)話時(shí)視線朝向?qū)Ψ降哪槪笥掖蛄克鞘ФY的，但是不要過(guò)分凝視，以免對(duì)方拘束。 2、適度自然的微笑能給對(duì)方

7、帶來(lái)好感，在初期接待時(shí)長(zhǎng)久過(guò)度的微笑會(huì)令人懷疑你的真誠(chéng)。 臉部表情： 1、即使你的身高不如他，也應(yīng)避免下巴抬起或斜眼看人，不然會(huì)給人傲慢的感覺(jué)。 2、坐姿和肢體語(yǔ)言：仰靠在椅背上會(huì)有懶散之感，應(yīng)該略微前傾。 3、指向?qū)Ψ綍r(shí)：用手指對(duì)任何人指指點(diǎn)點(diǎn)是失禮的。 講話： 1、語(yǔ)言：要精煉、擺脫幼稚的語(yǔ)言，盡量與對(duì)方的語(yǔ)速保持一致。 2、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣誠(chéng)懇，不帶有任何諷刺的語(yǔ)調(diào)。 注意：不要試圖打斷客戶的談話。 個(gè)人衛(wèi)生： 對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，個(gè)人衛(wèi)生是一件令人尷尬的事情。我們要說(shuō)的是，不太注意的體味和口臭。在大多數(shù)的情況 下，造成這些麻煩的不是健康問(wèn)題，而是不良的習(xí)慣。作為豪華汽車品牌，我們的客戶會(huì)對(duì)我們斤

8、斤計(jì) 較，個(gè)人的身體衛(wèi)生問(wèn)題會(huì)影響我們的顧問(wèn)形象，還有可能讓我們的品牌大打折扣。 我們需要： 1、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（每天洗澡、每天更換衣服）。 2、一瓶漱口水 （要養(yǎng)成吃過(guò)東西或吸煙后的使用的習(xí)慣）。 3、去除口氣的薄荷片（不是口香糖） 。 4、必要的香水，盡量避免濃烈香型。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?基本商務(wù)禮儀 專業(yè)的儀容儀表 先生們： 頭發(fā)：我們可能沒(méi)有專業(yè)發(fā)型師魔幻般的雙手，但我們必須保正頭發(fā)的干凈和看上去整理過(guò)。 襯衫：是否燙平且合身，襯衫的扣子是否與皮帶扣相垂直。 西裝：是否燙平，有無(wú)污垢，扣子是否扣的合理。 褲子：褲線還是那么筆挺嗎？與西裝配套嗎？ 襪子：顏色與西裝配套嗎

9、？ 皮鞋：與西裝配套嗎？有無(wú)灰塵？ 指甲：修過(guò)了嗎？干凈嗎？ 香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或頸部）。,女士們： 頭發(fā)：適合你的套裝嗎？ 襯衫和上裝：是否燙平？有無(wú)污垢？ 裙裝和褲裝：和上裝配套嗎？是否燙平？有無(wú)污垢？ 飾件：是否有些花哨呢？ 絲襪：有無(wú)跳絲，顏色和服裝是否協(xié)調(diào)。 皮鞋：穿著還舒適嗎？和套裝的搭配是否協(xié)調(diào)？ 化妝：適當(dāng)化妝，但不要艷麗。 指甲：是否過(guò)長(zhǎng)，是否干凈？指甲油是否有脫落？ 香水：清新，不要過(guò)于濃烈。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?只有非專業(yè)的銷售顧問(wèn)會(huì)抱怨這個(gè)時(shí)期的運(yùn)氣不好，自己沒(méi)有接待到意向比較好的潛在客戶。專業(yè)的銷售顧問(wèn)從不抱怨自己的運(yùn)氣，他們會(huì)針對(duì)不同的客

10、戶使用不同的方式按標(biāo)準(zhǔn)的流程接待客戶。初次接待是件很嚴(yán)肅的事情，我們必須重視每一個(gè)細(xì)節(jié)。好的初次接待可以提供給客戶愉快輕松的感覺(jué)，使客戶在展廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣銷售顧問(wèn)也就有更多的時(shí)間了解客戶的需求并提供解決方案。,1、點(diǎn)頭并微笑 毋庸置疑，微笑是具有感染力的，但是請(qǐng)記住，一定要配以點(diǎn)頭的動(dòng)作，在大量的調(diào)查當(dāng)中，人們對(duì)點(diǎn)頭微笑更抱有好感。點(diǎn)頭微笑是打破僵局的利器。當(dāng)我們?cè)谙鄳?yīng)的場(chǎng)所里對(duì)陌生人點(diǎn)頭并微笑時(shí)，大多數(shù)客戶會(huì)明白你的用意并以微笑或眼神回應(yīng)。銷售顧問(wèn)在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)銷售展廳時(shí)無(wú)人理睬，他會(huì)感到心情不暢，因此，點(diǎn)頭并微

11、笑為你隨后的銷售工作創(chuàng)造了良好的開(kāi)端。 2、迎接客戶 在點(diǎn)頭微笑后，我們應(yīng)該盡可能立即停下手中的事情，主動(dòng)迎接客戶。主動(dòng)的迎接客戶可以在傳遞溫暖的同時(shí)給他們很受重視的感覺(jué)。我們?cè)谟涌蛻艉缶蛻?yīng)立刻詢問(wèn)能為客戶提供什么幫助，以弄清客戶來(lái)訪的目的，為客戶解決問(wèn)題。銷售顧問(wèn)應(yīng)該給客戶適當(dāng)空間，并引導(dǎo)客戶主動(dòng)交談，幫助他進(jìn)一步消除疑慮和不安的情緒。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?3、印象深刻的自我介紹 良好的自我介紹給客戶的感覺(jué)是：我們是很專業(yè)的汽車銷售顧問(wèn)，并以此為榮，為公司品牌自豪。此外，印象深刻的自我介紹會(huì)加深客戶對(duì)此次銷售過(guò)程的印象，以便我們更容易和客戶進(jìn)行后續(xù)的跟蹤與聯(lián)絡(luò)，建議應(yīng)結(jié)合自己的

12、名字或個(gè)人特點(diǎn)做有特色的自我介紹。 練習(xí)：準(zhǔn)備一段在展廳使用的自我介紹語(yǔ)言 您好，我是您的專屬銷售顧問(wèn)XXX,4、詢問(wèn)客戶的姓名 詢問(wèn)客戶的姓名，是件很禮貌的事情，不用不好意思或是有顧慮，用客戶的姓名加以先生、女士（或是他的職位）等稱呼，會(huì)讓客戶感覺(jué)更受尊重。有些奢侈品牌會(huì)要求銷售顧問(wèn)在稱呼客戶以前必須經(jīng)過(guò)客戶的認(rèn)可。 5、展廳概述性的介紹 有時(shí)候客戶只想自己隨意看看展廳里展示的車輛，在確認(rèn)了這種情況下，可以有條理的介紹一下展廳里正在展示的車輛，在明確的告知客戶我們?cè)诓挥绊懰麄儶?dú)自看車的位置待命后，可請(qǐng)客戶隨意參觀，我們則可以在合適的地方關(guān)注并等待客戶幫助的信號(hào)。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓?/p>

13、待,細(xì)節(jié) 銷售顧問(wèn)：微笑著并迎了上去。您好（點(diǎn)頭并微笑），歡迎光臨剛強(qiáng)汽車。 客戶：只是隨意的點(diǎn)了點(diǎn)頭，走到了展廳里金色CC邊上停了下來(lái)。 銷售顧問(wèn)：先生，我是這里的銷售顧問(wèn)，我姓梁，叫梁力，梁是梁朝偉的梁，力是力量的力，我們展廳里就我一個(gè)姓梁的銷售顧問(wèn)，您叫我小梁就好了，先生請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼。 客戶笑了笑說(shuō)：你倒是挺幽默，我姓張。 銷售顧問(wèn)：哦，張先生，這是我的名片，您今天想看那款車，要不要我給您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？ 客戶：不用了，我隨便看看，你忙吧。 銷售顧問(wèn)：那好，展廳里現(xiàn)在展示的這臺(tái)金色的是大眾CC，旁邊黑色的是奧迪A6 ，圓形展臺(tái)上是奧迪的旗艦SUV-Q7張先生您隨意，請(qǐng)問(wèn)張先生您想喝點(diǎn)什

14、么？ 客戶：微笑不用了，謝謝你。 銷售顧問(wèn)：不用謝，張先生，您隨意看，我就在那邊，有任何事情您可以叫我。 銷售顧問(wèn)還是給客戶倒了杯水，放在了離客戶不遠(yuǎn)的桌子上，并在遠(yuǎn)處關(guān)注著客戶 ,以上是一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待方案，但是面對(duì)每天出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳的客戶不太可能是同一種類型的。 接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看看都有哪些客戶出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳內(nèi)，我們又該如何去應(yīng)對(duì)。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?1、潛在客戶：很簡(jiǎn)單，盡可能的按照我們的展廳銷售流程去引導(dǎo)他們。 如果客戶來(lái)展廳看某種車型，但展廳沒(méi)有展車。我們最好明確的說(shuō)：非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車，您看這樣可以嗎

15、？我結(jié)合現(xiàn)有的展車給您介紹一下，他們的主要區(qū)別是這樣的.。等禮貌性的語(yǔ)言表明對(duì)客戶的重視，可以介紹相近型號(hào)的車型，并說(shuō)明差異的地方。也可為客戶用車型資料或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做產(chǎn)品說(shuō)明。此外一定要積極地查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)。在客戶滿意的離開(kāi)時(shí)應(yīng)送客戶到門外。客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)客戶信息資料，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。,2、路過(guò)的客戶：可以在15分鐘內(nèi)完成接待。有的客戶只是路過(guò)想借用下洗手間，給小孩倒點(diǎn)水，或是在展廳里沒(méi)有目的的看看，在確定他們來(lái)店的目的后，我們要做到不失禮節(jié)，盡量滿足他們的合理要求。另外，可以大方的送給他們份車輛的宣傳資

16、料（可給復(fù)印件），并告知可以隨意的參觀，如有需要還可以招呼我們進(jìn)行介紹服務(wù)。要知道雖然他們現(xiàn)在不買我們的產(chǎn)品，但是不代表他們交將來(lái)都不會(huì)買。畢竟我們是一個(gè)大眾消費(fèi)的汽車品牌。 3、奧迪、大眾的車迷：相信這樣的客戶在我們的展廳里會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這些車迷絕對(duì)是我們最好的宣傳擴(kuò)音器，要知道如果沒(méi)有人對(duì)奧迪、大眾的迷戀，我們的客戶也不會(huì)那么狂熱的購(gòu)買我們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄冮_(kāi)在路上將不會(huì)有瘋狂的喊叫和羨慕的目光了。當(dāng)我們確定了他們的目的后，在不影響我們工作的前提下，我們應(yīng)該與他們有一定的交流，當(dāng)然更多的是以宣傳品牌文化、歷史和產(chǎn)品為中心。除此以外我們可以采取與第二類客戶相同的應(yīng)對(duì)辦法。,展廳真實(shí)再現(xiàn)：請(qǐng)派代表

17、完成，展廳接待部分的場(chǎng)景演練。,初次接待,我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?銷售的第一句話 當(dāng)你要開(kāi)始正式接近客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說(shuō)什么？說(shuō)：這是我們客戶評(píng)價(jià)最高的車型之一，它的動(dòng)力非常強(qiáng)勁，運(yùn)用了很多F1賽車的成熟技術(shù)，如連續(xù)可變氣門控制和直接進(jìn)氣系統(tǒng)， E-DIFF電子差速器，方向盤上的MANETTINO旋鈕等等。這些話會(huì)有效的打動(dòng)客戶嗎？ 有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)非常清楚，在和客戶初期接觸的時(shí)候，不一定都是和客戶談?wù)撆c產(chǎn)品及銷售有關(guān)的東西。這就像找女朋友，你不能第一次見(jiàn)面一上來(lái)就說(shuō)：我很喜歡你，你喜歡我不。 我們可以采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始，以縮短與客戶的距離，消除客戶的陌生感，讓他們?cè)敢夂湍銣贤ā?/p>

18、你可以談是怎么知道我們公司的，可以談他的手表或飾品，可以談他使用的新款手機(jī)，可以是與他的小孩溝通，可以是客戶開(kāi)的車，還可以談任何讓客戶樂(lè)于和我們溝通的一切話題，不那么直接的，不是以銷售賣車為導(dǎo)向的任何話題。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的陌生感，逐漸拉近雙方的距離，并引導(dǎo)著客戶逐漸向銷售話題轉(zhuǎn)換。,足夠的公共話題從哪里來(lái)？ 您用的電話真好看，這是限量的那款吧？ 我們這里還算好找吧？ 您開(kāi)的是新款的卡宴吧，看起來(lái)是比老款的更時(shí)尚了。 您的包可真好看，不是在國(guó)內(nèi)買的吧？ 乖，你叫什么??？幾歲啦？你知道那臺(tái)黑色的車叫什么嗎？我給拿好東西玩。（針對(duì)兒童） 天氣這么熱，您先在這邊坐一下，涼快涼

19、快。 走了一路了，您想喝點(diǎn)什么？咖啡、茶？還是飲料？,采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始?？s短與客戶的距離，消除客戶可能存在的戒備之心。,需求分析,客戶心理期望分析,對(duì)于大多數(shù)客戶而言，在購(gòu)車過(guò)程中并不想聽(tīng)那些以銷售為目的又聽(tīng)不太懂的產(chǎn)品介紹，而是需要銷售顧問(wèn)知道自己想要一臺(tái)什么樣的車，希望銷售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，要比較專業(yè)，能給自己忠肯的意見(jiàn)或建議。（其實(shí)很多客戶并不知道自己的車應(yīng)該在那些方面出眾些）,需求分析的目的,需求分析是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。大多數(shù)銷售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)做了這么長(zhǎng)時(shí)間的銷售了，我非常清楚客戶需要什么。因此銷售顧問(wèn)開(kāi)始不再重視與客戶溝通，而是開(kāi)始直接介紹自認(rèn)為的產(chǎn)品特點(diǎn)，銷

20、售顧問(wèn)也不再做任何的鋪墊和引導(dǎo)性的工作，執(zhí)著的認(rèn)為產(chǎn)品好、價(jià)格好，銷售的成績(jī)自然也會(huì)好。產(chǎn)品演示時(shí)經(jīng)常是很簡(jiǎn)單，很表面化的。不能與客戶的真正需求相對(duì)應(yīng)，銷售開(kāi)始走向失敗。 本環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是通過(guò)專業(yè)的咨詢與溝通，樹(shù)立專業(yè)的銷售顧問(wèn)形象，建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)以及對(duì)3S店的信心，明確客戶的購(gòu)買需求，為給客戶提供準(zhǔn)確合意的購(gòu)買方案做好準(zhǔn)備。對(duì)銷售顧問(wèn)的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地表達(dá)需求。建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的信任感是后續(xù)工作成功的重要過(guò)程。,需求分析的關(guān)鍵語(yǔ),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銷售顧問(wèn)形象，建立客戶的信任感。明確客戶購(gòu)買需求，為產(chǎn)品演示做好準(zhǔn)備。,需求分析,我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治?客戶需求的分類 奢侈品客戶的

21、購(gòu)買需求主要分為： 1、徽章需求：不看重產(chǎn)品本身功能利益，沒(méi)有特殊的喜好，喜歡的是擁有后自己世人矚目的尊貴地位。 2、情感需求：對(duì)法拉利瑪莎拉蒂品牌或車型的衷心喜愛(ài)。 3、功能需求：指客戶對(duì)產(chǎn)品高性能功能的需要，如操控性、ESP系統(tǒng)、按摩座椅等裝備。,與一般產(chǎn)品不同的是，一般產(chǎn)品的客戶會(huì)對(duì)功能需求比較看重。在奢侈品消費(fèi)中，多數(shù)客戶追求的核心價(jià)值已不再側(cè)重于商品本身的功能需求，他們更看重的是依附在商品使用價(jià)值之外的徽章需求，向眾人展示自己獨(dú)特的生活方式、自己的能力、社會(huì)地位及獨(dú)特的品位。,需求分析,需求分析,我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治?探詢購(gòu)買動(dòng)機(jī) 弄清來(lái)意 購(gòu)買車型 購(gòu)買角色 購(gòu)買重點(diǎn) 客戶類型,需

22、求分析,我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治?溝通 溝通技巧是每個(gè)銷售顧問(wèn)必須要練習(xí)的基本功。溝通是雙向的，包括聽(tīng)懂和說(shuō)清。,溝通專家告訴我們，人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中傾聽(tīng)是使用最頻繁的，然而卻是最少有人意識(shí)到的溝通形式。除了上學(xué)的時(shí)候，我們被要求手背后專心聽(tīng)講或是聽(tīng)老師的話以外，再?zèng)]有人教過(guò)我們應(yīng)該怎樣做了。別人只是不停的告訴我們傾聽(tīng)很重要。 也許就是因?yàn)槭直澈髮Ｐ穆?tīng)講和聽(tīng)老師話的原因，我們?cè)跍贤I(lǐng)域里只學(xué)會(huì)了聽(tīng)，而忽略了溝通里的說(shuō)。我們通過(guò)觀察自學(xué)，會(huì)養(yǎng)成和周圍人一樣的傾聽(tīng)習(xí)慣。大多數(shù)人的傾聽(tīng)習(xí)慣，都存在這樣或那樣的問(wèn)題，如我們打斷別人的談話，草率下結(jié)論，以自己的想法判斷對(duì)方要說(shuō)的話；不專心，脫離主題，并且開(kāi)小差

23、。有效的傾聽(tīng)技巧不是自然形成的，是后天培養(yǎng)的。如果我們能夠掌握好的傾聽(tīng)技巧，這些技巧可以令我們生活的各個(gè)側(cè)面都更加充實(shí)，這其中也包括了工作。 如果別人不注意聽(tīng)你的講話，你會(huì)有什么感覺(jué)？我肯定，我們對(duì)此都會(huì)有同樣的感覺(jué)，那就是心里非常的不舒服，感覺(jué)他不尊重我。那我們?cè)O(shè)想一下，如果我們不注意聽(tīng)，我們的客戶不也會(huì)有這樣的感覺(jué)嗎？,需求分析,我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治?我們常犯的錯(cuò)誤：溝通中的錯(cuò)位 當(dāng)講話者發(fā)出信息的內(nèi)涵與聆聽(tīng)者接收信息的內(nèi)涵不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生錯(cuò)位。 所以，信息被準(zhǔn)確理解是十分重要的。,傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)要聽(tīng)事實(shí)，更重要的是要聽(tīng)情感 傾聽(tīng)的目的是：聽(tīng)清他說(shuō)什么（事實(shí)），聽(tīng)清他怎么說(shuō)（情感）。 傾

24、聽(tīng)是一種情感活動(dòng) 不只是聽(tīng)他說(shuō)，還要有反饋的表情和動(dòng)作，互動(dòng)交流。,如何提高傾聽(tīng)能力 （注意事項(xiàng)） 讓客戶把話說(shuō)完 聽(tīng)出重點(diǎn) 適時(shí)表達(dá)（重點(diǎn)詢問(wèn)） 配合表情和肢體語(yǔ)言 穩(wěn)定的目光接觸 避免虛假的反應(yīng),銷售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說(shuō)，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被你所理解。理解客戶的意思并幫助客戶找出他們自己的需求，會(huì)讓客戶感覺(jué)到受重視。,通常人聽(tīng)話的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話速度是每分鐘125-250個(gè)字，聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情，例如思考。,傾聽(tīng)時(shí)最重要的是用心去聽(tīng)，進(jìn)而思考話中的含義，而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言。,需求分析,我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治?提

25、問(wèn)的技巧 好處：獲取所需的信息，取得對(duì)方的信任，避免誤解，讓對(duì)方感到被尊重。,提問(wèn)的種類 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)話題 開(kāi)放式問(wèn)題的答案沒(méi)有定式，會(huì)有很多種答案。這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。在你提出開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，別人會(huì)感到放松，因?yàn)樗麄冎滥阆Ｍ麄儏⑴c進(jìn)來(lái)，充分表達(dá)自己的想法，起到打開(kāi)話題的作用。 要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要繼封閉式問(wèn)題之后提出開(kāi)放式問(wèn)題。 大多數(shù)的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題使用的疑問(wèn)詞是不同的。 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)話題 封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像判斷題或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞，答案多數(shù)會(huì)是定式的。 封閉式問(wèn)題可以讓對(duì)方

26、提供一些關(guān)于他們自己的信息，供你做進(jìn)一步地了解；最重要的是能夠讓他們表明自己的態(tài)度，起到引導(dǎo)或確定客戶想法的目的。 盡管它們有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。對(duì)方如果不停地回答封閉式問(wèn)題，就會(huì)覺(jué)得自己在接受警察的詢問(wèn)一樣。 提示：可以提高溝通技能的三種方法：1、為后面的話題留有余地：不要試圖在一次交談中談?wù)撍械氖虑?，要很好的控制?jié)奏。2、每次交談都有備而來(lái)：想一想你會(huì)和對(duì)方說(shuō)什么?？梢杂杏?jì)劃地聊一些你想了解的事物。3、面對(duì)面交流：做一個(gè)有趣味的人，并對(duì)他人充滿興趣。談到個(gè)人的經(jīng)歷時(shí)，溝通往往變得更有意思。,在需求分析階段，誰(shuí)提出了問(wèn)題，誰(shuí)就能引

27、導(dǎo)和控制這場(chǎng)對(duì)話，從而獲取足夠的信息用以確定最真實(shí)的需求,產(chǎn)品演示,客戶心理期望分析,對(duì)于我們的客戶，更想知道要買的這臺(tái)新車對(duì)于他來(lái)說(shuō)有什么特殊好處，是不是真的與其它車不同，并更適合現(xiàn)在的他。他們希望銷售顧問(wèn)最好專業(yè)點(diǎn)，能比較客觀的站在自己的角度上介紹車輛，不要讓客戶聽(tīng)不懂大多數(shù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，也不要給他們過(guò)大的壓迫感。,產(chǎn)品演示的目的,對(duì)于奧迪、大眾品牌而言，專業(yè)的產(chǎn)品演示不同于產(chǎn)品介紹！最為主要的目的是在客戶面前樹(shù)立汽車專家形象，有助于建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)及其推薦建議的信任感。以便在后期運(yùn)用客戶關(guān)系鏈管理方式實(shí)現(xiàn)更好的銷售。 產(chǎn)品演示的要點(diǎn)是針對(duì)客戶這次購(gòu)買車輛的主要需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品特性介

28、紹及演示，以建立客戶的信任和解除有關(guān)的疑惑，同時(shí)也是展示自我服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的絕好時(shí)機(jī)。 幫助客戶了解一輛車是如何符合他需求的，讓客戶能對(duì)所要購(gòu)買的 產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)和認(rèn)同產(chǎn)品的價(jià)值。 直至銷售顧問(wèn)的介紹獲得客戶認(rèn)可，這一步驟才算完成。 如果客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進(jìn)入?yún)f(xié)商簽約階段。,需求分析的關(guān)鍵語(yǔ),1、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象 2、建立客戶的信任感結(jié)合客戶購(gòu)買需求 3、做有針對(duì)性的產(chǎn)品演示,產(chǎn)品演示,我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示,產(chǎn)品F.A.B銷售技巧,客戶能聽(tīng)得懂你說(shuō)的話嗎？對(duì)我們說(shuō)的感興趣嗎？,Feature： 這項(xiàng)功能的突出特性 是 Advan

29、tage： 有這樣特性的主要優(yōu)點(diǎn)在于 Benefit： 對(duì)于您來(lái)說(shuō)它的好處是 Function： 我為您演示一下他是如何使用的,建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系,理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇,產(chǎn)品演示,我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示,從客戶主要需求開(kāi)始介紹產(chǎn)品，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象,了解產(chǎn)品是產(chǎn)品演示的首要任務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，你不僅要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的信心，更重要的是你必須清楚你的產(chǎn)品所具有的特性。,注意要點(diǎn)： 客戶約7成是受到車輛的外觀和品牌影響而實(shí)施購(gòu)買的，約3成的客戶是因?yàn)檐囕v的性能與功能而實(shí)施購(gòu)買的。 必要的概述：剛才聽(tīng)你說(shuō)了很多您買車的想法，接下來(lái)我給您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹吧。

30、我剛做這行不是很久， 介紹的時(shí)候您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以提。使用親近易懂的語(yǔ)言，根據(jù)客戶主要需求，從最有興趣的地方開(kāi)始介紹及演示。著重介紹及演示直接迎合客戶購(gòu)買需求的車輛特性。要對(duì)客戶同來(lái)的所有人員給予同等關(guān)注。隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)。讓客戶積極參與介紹，坐進(jìn)車?yán)铮ㄟ^(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)感受車輛的各種部件和配備。 向客戶介紹及演示車輛的優(yōu)點(diǎn)(其特性是如何滿足客戶的需求)，以及特性本身可能帶給客戶的好處。產(chǎn)品演示時(shí)結(jié)合客戶的需求說(shuō)明，為簽約打下基礎(chǔ)。在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解?？梢允褂幂o助資料，諸如配備表，產(chǎn)品對(duì)比資料，演示光盤等等，它們可以強(qiáng)化你

31、的介紹。在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值。,產(chǎn)品演示,我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示,六方位產(chǎn)品演示,產(chǎn)品演示,我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示,產(chǎn)品演示是一個(gè)有效的技巧性工具。專業(yè)的銷售顧問(wèn)可以依靠產(chǎn)品演示消除客戶心中的疑問(wèn)，同時(shí)又能贏得客戶的信任和對(duì)產(chǎn)品的信心，這對(duì)客戶下決心購(gòu)買是十分重要的。出色的介紹不僅會(huì)讓客戶饒有興趣的觀看，甚至是汽車同行也會(huì)覺(jué)得很有意思。如果我們的介紹演示和服務(wù)能滿足客戶的期望，相信我們已經(jīng)成為客戶的朋友，有更大的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)這次的銷售。 1、車頭45度：標(biāo)識(shí)及品牌理念、整車造型、設(shè)計(jì)風(fēng)格、空氣動(dòng)力學(xué)。 2、車側(cè)部：側(cè)面造型、剎車、懸架、輪胎輪轂、車身安全性、車身油漆及防腐

32、性。 3、行李廂：尾部造型、行李箱特點(diǎn)、備用輪胎。 4、后排座位：上下車的便利性、座椅的人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、集中控制功能。 5、駕駛位：車內(nèi)材料(珍貴皮革與木材等)、儀表臺(tái)功能（車內(nèi)電器設(shè)備）、人體工程學(xué)。 6、發(fā)動(dòng)機(jī)艙：發(fā)動(dòng)機(jī)艙布置、發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力特性、主要部件、核心技術(shù)。 7、總結(jié)：客戶對(duì)產(chǎn)品的演示及介紹是否滿意，如有疑問(wèn)，則需要進(jìn)一步的介紹，必要的時(shí)候可請(qǐng)同事幫助,特別提示： 在介紹結(jié)束后，一定要向客戶確認(rèn)您覺(jué)得還有什么需要我給您再做詳細(xì)的介紹 提出后續(xù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，并取得客戶的認(rèn)可。,銷售跟蹤,客戶心理期望分析,我們的尊貴客戶由于特殊的身份和地位原因，經(jīng)常會(huì)受到很多不明的、對(duì)他們沒(méi)有任何幫助的電話

33、打擾，這也是為什么他們不愿意給陌生人留電話號(hào)碼的原因。他們知道自己要什么，需要一定的主動(dòng)權(quán)，必要的時(shí)候會(huì)按照自己的想法付出行動(dòng)的。 客戶的想法： 只想和那些誠(chéng)實(shí)可信，并 不會(huì)浪費(fèi)我寶貴時(shí)間的銷售顧問(wèn)打交道。 我會(huì)把時(shí)間留給那些關(guān)心我需求的銷售顧問(wèn)。,銷售跟蹤的目的,與有潛在購(gòu)買需求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系，只有建立這種積極的關(guān)系后， 我們才能成功邀約客戶并進(jìn)行長(zhǎng)期維系。當(dāng)客戶感到舒適和信任我們時(shí)，他將很可 能會(huì)成為我們的車主。,銷售跟蹤的關(guān)鍵語(yǔ),與客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系,銷售跟蹤,我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤,1、客戶名單管理,收集客戶信息將下述多種渠道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息進(jìn)行登記匯

34、總并管理 保有客戶的推介 來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶 對(duì)外推廣、車展或拜訪獲得的客戶 個(gè)人或社會(huì)關(guān)系的推薦客戶 定期跟蹤的保有客戶,客戶分類（結(jié)合 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）,C 階段的潛在客戶（一般在3個(gè)月內(nèi)或3個(gè)月以上購(gòu)車的客戶）。 建議跟蹤時(shí)間：每4周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日） W 階段的潛在客戶（一般在1個(gè)月左右會(huì)購(gòu)車的客戶）。 建議跟蹤時(shí)間：2周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日） H 階段的潛在客戶 （一般在2周內(nèi)決定購(gòu)車的客戶）。 建議跟蹤時(shí)間：1周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日） 注意：在24小時(shí)內(nèi)必須針對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪以確認(rèn)客戶級(jí)別。,銷售跟蹤,我們?nèi)绾巫?/p>

35、好銷售跟蹤,2、制定跟蹤方案 練習(xí) 建立關(guān)系案例 1 ： 在剛剛結(jié)束的一次地方車展上，為期一周的活動(dòng)期間銷售顧問(wèn)梁力收集了16位有意向客戶的信息。按照公司規(guī)定，銷售顧問(wèn)梁力需要進(jìn)一步的對(duì)意向客戶進(jìn)行銷售跟蹤活動(dòng)。 跟蹤背景：客戶張女士，在車展上與梁力進(jìn)行了交談，有意向購(gòu)買A6轎車，交談中對(duì)梁力的印象不錯(cuò)，并承諾會(huì)去展廳再次看車。屬于C級(jí)客戶 銷售顧問(wèn)：您好，是張女士吧，我是昨天見(jiàn)過(guò)面的剛強(qiáng)汽車的小梁。 客戶：哦，你好小梁，有什么事嗎？ 銷售顧問(wèn)：不好意思，其實(shí)不是買車的事情，我有件事想麻煩您。 客戶：什么事啊，你說(shuō)吧。 銷售顧問(wèn)：是那天我們?cè)谲囌股辖徽剷r(shí)，我們的一個(gè)奧迪車主李小姐從我們身邊過(guò)去

36、，她覺(jué)得您身上的香水很特別，您走后她找我，想托我問(wèn)問(wèn)您用的是什么牌子的。 客戶有點(diǎn)高興的說(shuō)： 噢，是嗎？那是我在巴黎買的，好像在國(guó)內(nèi)沒(méi)看到。 銷售顧問(wèn)：噢，是這樣啊。難怪呢？從來(lái)沒(méi)聞過(guò)。 客戶：是嗎？我只記得在香榭麗舍大街上的一個(gè)香水店里買的，好像不是什么大牌子，我也是覺(jué)得好聞，才買的，不記得具體什么牌子了。 銷售顧問(wèn)：哦，那我就知道了，謝謝您。對(duì)了張女士，您不是還說(shuō)比較喜歡白色的A6嗎？我們下周3會(huì)有一臺(tái)客戶訂制的車到店，到時(shí)候我給您打電話，您有空和家人一起來(lái)看看吧？ 客戶：好啊。 銷售顧問(wèn)：這樣吧，周三的下午我在展廳等您。 客戶：好，暫時(shí)先這么定吧。 練習(xí)：案例分析，通過(guò)上面的案例，我們得

37、到了什么？有可能遇到那些狀況？,再次接待,客戶心理期望分析,客戶已經(jīng)不是第一次來(lái)到這家汽車銷售店了，這次到店他們是有自己的目的。上一次的接觸，客戶還是感到滿意的，他希望這次能同樣的較輕松和融洽。,再次接待的目的,再次接待是指在客戶決定購(gòu)買之前，銷售顧問(wèn)與客戶的第2次（或者是N次）接觸。 通過(guò)再次接待，持續(xù)給客戶以同樣標(biāo)準(zhǔn)、周到和細(xì)致的服務(wù)，加深和鞏固客戶對(duì)我們的信任和信賴。 并且結(jié)合前一次接觸中客戶的關(guān)注點(diǎn)和本次接待中客戶新的需求，有意識(shí)的引導(dǎo)客戶進(jìn)入到協(xié)商簽約的階段，積極推進(jìn)整個(gè)銷售過(guò)程。,再次接待的關(guān)鍵語(yǔ),1、重溫并鞏固良好的客戶關(guān)系 2、加深信任并推進(jìn)銷售過(guò)程,再次接待,我們?nèi)绾巫龊迷俅?/p>

38、接待,我們應(yīng)該對(duì)客戶有深刻的印象，并在第一時(shí)間同他們打招呼，稱呼出客戶的姓名，整個(gè)接待和服務(wù)過(guò)程中，要注意客戶的一些習(xí)慣和喜好。,1、回顧客戶資料并設(shè)定接待步驟 客戶資料是非常重要和寶貴的信息，優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)一定要注重對(duì)客戶資料的準(zhǔn)確記錄和掌握。對(duì)于豪華品牌來(lái)講，客戶的一些獨(dú)特習(xí)慣和喜好往往會(huì)顯得尤其重要和關(guān)鍵，這也能夠充分體現(xiàn)我們站在客戶的角度和立場(chǎng)去以客戶滿意為中心服務(wù)的理念。 與初次接待不同的是，在正式開(kāi)始進(jìn)行再次接待之前，我們要非常明確的設(shè)計(jì)即將進(jìn)行的再次接待的整體步驟、思路以及最終的目標(biāo)。這也就要求我們必須細(xì)心的回顧客戶資料信息和相關(guān)接觸信息。 2、重視客戶 雖然客戶已經(jīng)不是第一次來(lái)

39、到展廳了，銷售顧問(wèn)和客戶之間已經(jīng)有一定的了解和熟悉。 但要注意的是：不論是和客戶約好的還是客戶自行來(lái)到展廳，在任何一次客戶接觸中，尤其是再次接待的時(shí)候,一定要以同樣的熱情、標(biāo)準(zhǔn)和尊重來(lái)為客戶服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和客戶之間的關(guān)系以增加信任感。 練習(xí)：如何讓客戶感受我們的足夠重視,再次接待,客戶心理期望分析,3、與客戶一起回顧關(guān)注點(diǎn) 結(jié)合客戶資料和客戶一起回顧前一次接待（或接觸）的關(guān)注點(diǎn)，并從那次的內(nèi)容和客戶的關(guān)注點(diǎn)說(shuō)起，進(jìn)行相應(yīng)的詢問(wèn)和解釋，融洽而順暢的引導(dǎo)談話進(jìn)程。這樣有助于銷售過(guò)程的延續(xù)并向簽約推進(jìn)。 1、您說(shuō)回去考慮一下，這次來(lái)我想您是準(zhǔn)備好了吧？ 2、您上次在電話里說(shuō)到，想了解一些更加詳細(xì)的

40、技術(shù)資料，我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，我結(jié)合展車再給您介紹一下好嗎？ 4、探詢最新需求 探詢客戶本次來(lái)店的真實(shí)目的和新的需求，并從客戶的角度進(jìn)行合理的解釋說(shuō)明，為接下來(lái)銷售過(guò)程的推進(jìn)做好鋪墊和準(zhǔn)備。 1、那您今天過(guò)來(lái)，是想選個(gè)喜歡的顏色定下來(lái)（微笑）？ 2、您上次說(shuō)要去看看奔馳，不知道您去看過(guò)了嗎，感覺(jué)怎樣？ 5、向簽約洽談推進(jìn) 敏銳觀察客戶的反應(yīng)（如：表情、姿勢(shì)、問(wèn)話等），積極推進(jìn)客戶進(jìn)入簽約洽談階段過(guò)程。 這是銷售顧問(wèn)在本環(huán)節(jié)的核心目的，從客戶信息的獲取到客戶的新車交付之前，都是為了引導(dǎo)客戶順暢的按照我們?cè)O(shè)定的銷售流程向最終實(shí)現(xiàn)銷售而推進(jìn)的過(guò)程。 在引導(dǎo)和推進(jìn)的過(guò)程中，要做到充分的從客戶的角度出發(fā)

41、，尊重客戶的感受，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记蓙?lái)進(jìn)行。 例：您這次是第三次來(lái)展廳看車了，怎么樣，我看您是真喜歡上A6了，今天定車可是個(gè)好日子，要不就定下來(lái)吧！,再次接待,客戶心理期望分析,細(xì)節(jié) 下午3點(diǎn)鐘，鈴鈴鈴，銷售顧問(wèn)梁力的電話響了起來(lái)。 銷售顧問(wèn)：您好，豐亞汽車銷售顧問(wèn)梁力，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶：小梁，我上個(gè)星期來(lái)看過(guò)車，我姓張。 銷售顧問(wèn)：哦，張先生，您好您好。 客戶：我正好路過(guò)你們展廳附近，想過(guò)來(lái)看看。 銷售顧問(wèn)：那太歡迎了，您大概什么時(shí)間到，我在展廳等您。 客戶：那好，我大概20分鐘到。 銷售顧問(wèn)：好的。我等您。 （說(shuō)明：回顧客戶資料并整理設(shè)計(jì)本次接待步驟） 結(jié)束電話之后 銷售顧問(wèn)梁

42、力放下手里的事情，首先取出了客戶信息記錄本，開(kāi)始查詢和回顧該客戶的相關(guān)資料。 從客戶資料中，梁力回顧到：,再次接待,客戶心理期望分析,客戶姓名張先生； 客戶電話-1390 xxx8888； 上次來(lái)店時(shí)間上周二中午1點(diǎn)左右來(lái)到展廳看車；客戶年齡-30-35歲左右； 接待經(jīng)過(guò)客戶一個(gè)人來(lái)，客戶當(dāng)時(shí)開(kāi)的是黑色雅閣，參觀了展廳所有的型號(hào)之后，對(duì)Q5非常感興趣，客戶沒(méi)有回答。 計(jì)劃何時(shí)購(gòu)買說(shuō)過(guò)幾天還要去看豐田2700和X3。 客戶喜好習(xí)慣喝綠茶，不喝其它飲料。 關(guān)鍵需求客戶喜歡駕駛、平時(shí)自己開(kāi)車較多，在引導(dǎo)下詢問(wèn)了關(guān)于操控方面的事情。 整個(gè)過(guò)程持續(xù)了1個(gè)多小時(shí)。,提示：銷售顧問(wèn)在客戶到達(dá)展廳之前，務(wù)必要

43、做好各種準(zhǔn)備工作，包括：查閱并回顧客戶資料信息；依據(jù)客戶的資料信息做好再次接待前的準(zhǔn)備工作（客戶的習(xí)慣和喜好）；回顧前一次的接待過(guò)程，依據(jù)上次接觸中客戶關(guān)注點(diǎn)和信息點(diǎn)，做好進(jìn)行話題引入和解釋說(shuō)明的準(zhǔn)備。,再次接待,我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟?細(xì)節(jié) 銷售顧問(wèn)梁車開(kāi)始進(jìn)行再次接待準(zhǔn)備。拿出標(biāo)準(zhǔn)色板、記錄本等銷售工具。準(zhǔn)確了解公司近期的車源和價(jià)格信息。 構(gòu)思和整理了即將進(jìn)行接待的思路： 1、詢問(wèn)客戶有沒(méi)有看2700和X3 2、2700和X3感受如何 3、適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明 4、本次來(lái)店的主要目的，向成交推進(jìn)。 銷售顧問(wèn)新沏了一杯客戶喜歡的綠茶。 整理好自己的儀容儀表，站在展廳內(nèi)側(cè)的門口等待客戶。 很快，黑色

44、雅閣緩緩的駛近公司。 銷售顧問(wèn)快步迎出展廳，一邊招手微笑，一邊協(xié)助客戶把車停入合適的車位。 客戶下車后，銷售顧問(wèn)第一時(shí)間主動(dòng)熱情（面帶微笑）的同客戶打招呼，并且直接稱呼出客戶的姓名： 張先生，您還挺快的，客戶：噢，小梁。 銷售顧問(wèn)：您的車總是收拾得那么干凈,一看就知道您是愛(ài)車的人。里邊請(qǐng)，我記得您愛(ài)喝綠茶，這都給您沏好了。 客戶微笑：哦，謝謝。 銷售顧問(wèn)和客戶一起進(jìn)入展廳。,協(xié)商簽約,客戶心理期望分析,客戶不想有太大的壓力，希望能感受到公平的對(duì)待，不想倉(cāng)促行事，被強(qiáng)制做出決定。 很多客戶不是很在意價(jià)格的多少，但是不想比別人多花錢買同樣的車。他希望對(duì)于所有的購(gòu)車條件，都能獲得令其滿意的解釋，感到

45、的是這次購(gòu)車交易是公平的。 客戶只想和那些積極回應(yīng)他的所有問(wèn)題，并能提供滿意答復(fù)的人溝通，和值得信賴并有權(quán)做出決定的人打交道，那樣他們將得到幫助，而不是步步都在考慮如何壓榨自己。,協(xié)商簽約的目的,在確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品比較滿意后，給予客戶相對(duì)充分的時(shí)間來(lái)做決定并嘗試協(xié)商簽約。協(xié)商簽約步驟最重要的是使客戶感到規(guī)范可信，減少客戶對(duì)價(jià)格的疑慮。價(jià)格的透明化有助于客戶減少疑慮。如果銷售顧問(wèn)已清楚客戶在價(jià)格與其他條件上的要求，并能夠全盤考慮客戶的實(shí)際需求和關(guān)心的問(wèn)題來(lái)制定銷售方案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)而值得信賴的銷售顧問(wèn)打交道，能夠放心購(gòu)買。最終的結(jié)果應(yīng)該是達(dá)成一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議。,協(xié)商簽約的

46、關(guān)鍵語(yǔ),1、嘗試簽約 2、讓客戶感受到規(guī)范可信能放心購(gòu)買,協(xié)商簽約,我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約,1、提出簽單 銷售顧問(wèn)：對(duì)了張先生，今天是個(gè)好日子，有個(gè)客戶是專挑今天交的定金，看您也真是挺喜歡的，要不您就定下來(lái)吧？這樣可以早些提車啊。 分析與總結(jié)： 我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤： 1、懼怕提出簽單要求。 2、不能適時(shí)主動(dòng)提出簽單要求。 3、不明確提出簽單要求 2、控制合理價(jià)格 客戶：小梁啊，什么價(jià)格啊？ 銷售顧問(wèn)：46萬(wàn)。 提示： 價(jià)格的洽談就像是一根有彈性的皮筋，彈性范圍越大，可以施展的范圍就越大，這樣洽談簽單的成功性就越大。相反，一開(kāi)始就給出全部的優(yōu)惠價(jià)格，失去了洽談中的彈性，這樣就很有可能將皮筋拉斷無(wú)法成

47、交。從洽談的開(kāi)始就要有耐心，洽談的過(guò)程一定要有目的，有節(jié)奏。要有做長(zhǎng)期交流的準(zhǔn)備。 我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤： 客戶：什么價(jià)格？ 銷售顧問(wèn)：46萬(wàn)元，公司規(guī)定最多優(yōu)惠3萬(wàn)元，您看我多實(shí)在，您就簽約吧！ （不要一次優(yōu)惠價(jià)格過(guò)多） 客戶：才優(yōu)惠3萬(wàn)元，開(kāi)玩笑吧，你一點(diǎn)也不實(shí)在??！,協(xié)商簽約,我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約,3、贊揚(yáng)客戶并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶：有什么優(yōu)惠嗎？ 銷售顧問(wèn)： 張先生，咱們也接觸過(guò)多次了，您知道奧迪就是這樣，就像您買路易威登、阿馬尼一樣。我也知道，其實(shí)您不是在意這點(diǎn)價(jià)格，就是覺(jué)得買東西嘛總要有些優(yōu)惠的，這是正常的。就像在菜場(chǎng)買菜人們會(huì)為塊八毛錢的菜價(jià)計(jì)較，但地上的硬幣，沒(méi)人去撿?？蛻酎c(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：是

48、啊。不過(guò)， 40多萬(wàn)的車一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？我2700直接就優(yōu)惠3萬(wàn)塊。我還沒(méi)找他們的銷售經(jīng)理呢。銷售顧問(wèn)：張先生我不瞞您，不同品牌的定價(jià)策略是不一樣的。沒(méi)什么可比性。您想？如果這樣隨便就可以優(yōu)惠，那么，他們?yōu)槭裁床恢苯佣ㄒ粋€(gè)更合理的價(jià)格呢？這樣對(duì)不同的客戶太不應(yīng)該了，是吧？（停頓）（給客戶思考的時(shí)間）銷售顧問(wèn)：奧迪在全國(guó)有700多家經(jīng)銷商，都是標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格銷售的，價(jià)格、品質(zhì)以及享受到的服務(wù)是等值的。 分析與總結(jié)： 我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤： 客戶：不會(huì)吧，40多萬(wàn)的車，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？ 銷售顧問(wèn)：我們都是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，優(yōu)惠有，但不會(huì)很多，您今天能定下來(lái)嗎。我去給您申請(qǐng)?jiān)囋嚳矗?4、捍衛(wèi)價(jià)格 客戶：也不

49、對(duì)?。∥业呐笥亚耙欢螘r(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)惠了好幾萬(wàn)呢。 銷售顧問(wèn)：是嗎？您的朋友是？我可以知道嗎？ 客戶：不是在你們這里買的，你們不認(rèn)識(shí)，買的是臺(tái)黑色的。 銷售顧問(wèn)：?。课覀兒苌俾?tīng)客戶說(shuō)起售價(jià)不同的事情。價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，這也是為了保障我們?nèi)珖?guó)的客戶有相同的待遇。我相信，如果他們是正規(guī)的代理商而且車的配置是今年款的話，價(jià)格方面肯定會(huì)尊重這個(gè)制度的。再說(shuō)，你到那邊買車，路途遙遠(yuǎn)，一是，購(gòu)買不方便，會(huì)產(chǎn)生其它的費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)，二是，車本身是消耗品，售后的服務(wù)非常重要，這樣算的話，實(shí)際上是不合算的。 分析與總結(jié)： 我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤 客戶：也不對(duì)??！我的朋友前一段時(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)

50、惠了好幾萬(wàn)呢。 銷售顧問(wèn)：啊，我們的價(jià)格是統(tǒng)一的價(jià)格，要是真優(yōu)惠了，我們也可以優(yōu)惠呀！,協(xié)商簽約,我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約,5、確認(rèn)簽約 客戶：你說(shuō)的我明白，但是，價(jià)格問(wèn)題很重要，誰(shuí)買東西不考慮合適的價(jià)格啊。 銷售顧問(wèn)：您如果現(xiàn)在能定下來(lái)的話，我可以試著和公司申請(qǐng)下。但是不會(huì)有過(guò)多的優(yōu)惠，您經(jīng)常買車，肯定知道現(xiàn)在汽車的利潤(rùn)都比較透明，我們的利潤(rùn)空間也很有限的。 客戶：可以啊，價(jià)格合適的話，你明天就可以去我那拿支票。 分析與總結(jié)： 我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤： 客戶：你說(shuō)的我都懂，但是，價(jià)格問(wèn)題很重要，你必須給我優(yōu)惠！ 銷售顧問(wèn)：我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，保證給您好價(jià)格。 6、引導(dǎo)簽單 銷售顧問(wèn)：好啊，張先生，我們一起

51、來(lái)填點(diǎn)定車的資料。 客戶：您先問(wèn)問(wèn)價(jià)格去，不急著填資料。 銷售顧問(wèn)笑了笑說(shuō)：張先生，有些資料是必填的，比如車輛定制的配置，顏色什么的，都弄好了，我也比較容易申請(qǐng)價(jià)格。 客戶：哦，那好。 銷售顧問(wèn)梁力對(duì)著車輛定制菜單耐心的做著各項(xiàng)配置的介紹，并引導(dǎo)客戶填寫著定車資料。 銷售顧問(wèn)：資料填好了，你在這里簽個(gè)字。 分析與總結(jié)： 我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤： 張先生，您稍等，我現(xiàn)在給您去申請(qǐng)價(jià)格。,協(xié)商簽約,我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約,7、探尋心理期望 銷售顧問(wèn)：資料填好了，你在這里簽個(gè)字。張先生您有沒(méi)有一個(gè)合理的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，我去為您申請(qǐng)。 客戶：你別問(wèn)我呀？我哪知道，你們是賣車的。 銷售顧問(wèn)：您看，您別急！您不提出要求

52、，我怎樣和公司申請(qǐng)呀！ 客戶：那好吧，43萬(wàn)。 銷售顧問(wèn)：張先生，可能3萬(wàn)塊的優(yōu)惠有些問(wèn)題的，我們一般的優(yōu)惠就是送您比較實(shí)惠的保養(yǎng)和湊整錢數(shù)什么的。您看？ 客戶：你去申請(qǐng)吧。 銷售顧問(wèn)：好吧，您放心，我會(huì)盡力的，您稍等。 （低頭為難的離開(kāi)座椅，為客戶拿了本Q5的介紹并到了杯茶水，走向經(jīng)理辦公室方向，3分鐘后回來(lái)） 分析與總結(jié)： 我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤： 銷售顧問(wèn)：那好。（銷售顧問(wèn)拿起桌上的電話，向經(jīng)理申請(qǐng)，以表示自己沒(méi)有隱瞞任何內(nèi)容） 銷售顧問(wèn)：經(jīng)理說(shuō)最多優(yōu)惠3萬(wàn)元，您看，我一點(diǎn)都沒(méi)有隱瞞您，正好滿足您的要求，可以簽單嗎？ 客戶：你看，打個(gè)電話就可以優(yōu)惠3萬(wàn)元。你這樣，再送我2次免費(fèi)保養(yǎng)好了，我馬上

53、簽。 8、報(bào)價(jià)方案 銷售顧問(wèn)：張先生，您的意思我和公司請(qǐng)示過(guò)了，奧迪工廠對(duì)價(jià)格的控制是非常嚴(yán)格的，我們確實(shí)優(yōu)惠不了那么多，而且德車您也知道，和歐元匯率有直接的關(guān)系，現(xiàn)在歐元漲的很兇。我和經(jīng)理講你愿意幫我們推薦朋友買車他才最后答應(yīng)我的。他說(shuō)我們現(xiàn)在最低的成交價(jià)格是43.98萬(wàn)，數(shù)字很吉利，而且可以在您使用6個(gè)月后送您一次價(jià)值3800元的專業(yè)車身護(hù)理。您看，您應(yīng)該滿意了吧！我真的是盡力了。 客戶:我也不為難你了，你這樣，我和你的經(jīng)理談?wù)劇?（也許客戶會(huì)說(shuō)：好吧，就這樣吧！明天上午十點(diǎn)半我會(huì)叫人把支票給你拿過(guò)來(lái)）。 分析與總結(jié)：,協(xié)商簽約,我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約,9、鞏固加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心（特別注意）

54、 客戶達(dá)成了這次購(gòu)買是因?yàn)樗麑?duì)車輛、購(gòu)車條件以及和銷售顧問(wèn)的關(guān)系均具信心并感到滿意。但我們必須知 道，客戶在購(gòu)買的一瞬間是沖動(dòng)并感性的，所以我們有必要在此環(huán)節(jié)鞏固客戶的購(gòu)買決定。此項(xiàng)是我們經(jīng)常 忽略的問(wèn)題，也是造成客戶毀約的主要原因。為了加強(qiáng)客戶對(duì)其所選車輛購(gòu)買決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議 之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是否完全滿意。銷售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來(lái)評(píng)估和確定購(gòu)車方案 的價(jià)值。 分析與總結(jié)：,只有對(duì)銷售顧問(wèn)及公司感到滿意，才會(huì)更樂(lè)意將這位銷售顧問(wèn)介紹給其他潛在的購(gòu)車客戶。,訂單關(guān)懷,訂單關(guān)懷的目的,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程，告知客戶車輛生產(chǎn)過(guò)程中的狀態(tài)，訂單關(guān)懷的目的在于超越客戶的心理期望

55、，在客戶心中鞏固奧迪品牌的良好形象，體現(xiàn)奧迪產(chǎn)品的價(jià)值。是持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開(kāi)始， 是與客戶建立良好關(guān)系的基石。,訂單關(guān)懷的關(guān)鍵語(yǔ),1、告知客戶車輛生產(chǎn)過(guò)程中的狀態(tài) 2、鞏固奧迪品牌和豐亞公司的良好形象 3、持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開(kāi)始,新車交付,客戶心理期望分析,在買車的過(guò)程中新車交付是客戶最開(kāi)心的時(shí)刻，作為世界豪華汽車品牌產(chǎn)品的擁有者，客戶希望此時(shí)此刻自己應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)絕對(duì)的主角，需要受到熱情的追捧和高度的重視，并恭迎他的此次到來(lái)。 當(dāng)然客戶也希望自己的新座駕能夠完美無(wú)缺、光彩熠熠的靜候駕馭。這時(shí)客戶大多暫時(shí)不想去細(xì)看內(nèi)容繁多且難懂的使用說(shuō)明書，他希望銷售顧問(wèn)能夠?qū)④囕v使用的

56、主要注意事項(xiàng)及技巧通俗易懂的介紹給他，讓他相對(duì)從容的駕馭車輛。,新車交付的目的,按約定時(shí)間交付車輛，讓客戶全程感受到愉快完美的交付體驗(yàn)，并兌現(xiàn)有關(guān)承諾。進(jìn)一步贏得客戶的信賴，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的滿意度。進(jìn)而讓客戶樂(lè)意為你推薦他的朋友也成為我們的客戶。 通過(guò)介紹使客戶了解必要的車輛使用和維護(hù)知識(shí)，并消除客戶可能提出的疑問(wèn)。 很好的介紹后續(xù)可能為客戶提供的各類服務(wù)。,新車交付的關(guān)鍵語(yǔ),1、給客戶無(wú)比尊貴的服務(wù)感受 2、建立永久信賴的客戶關(guān)系,新車交付,我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?1、新車交付區(qū)的準(zhǔn)備（建議） 為了讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)他的高度重視，令其倍感尊貴，應(yīng)在店內(nèi)劃定特別的區(qū)域（如

57、展廳的一角）擺放好待 交車輛恭迎客戶的到來(lái)。就像準(zhǔn)備一場(chǎng)小型的PARTY一樣，新車交付區(qū)域應(yīng)布置的熱情洋溢，舒適性和功能性 都要達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)。車輛應(yīng)該擺放在這一區(qū)域的正中央，在這里客戶與車子將是絕對(duì)的主角與中心。 2.、交付車輛的準(zhǔn)備 由于我們的客戶有著特殊的身份與地位，一定已擁有很多奢華的物品，并喜愛(ài)有加。在就要拿到奧迪車鑰匙 此時(shí)此刻，相信以往的那些愛(ài)物在他的心目中都似乎變得暗淡無(wú)光，所以我們應(yīng)該無(wú)比細(xì)心的將客戶的最愛(ài) 即將交付的新車精心打理，讓它能夠無(wú)比光彩照人的展現(xiàn)在客戶面前，迎合客戶此時(shí)此刻激動(dòng)興奮的心情。 3、交車時(shí)間的預(yù)約 與客戶溝通約定新車交付的具體時(shí)間和參加的來(lái)賓并明確告知新

58、車交付所需要的時(shí)間。在交車前一天再與客戶 確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行。確保交車時(shí)售后服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)能在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)我們 的信任感。,注意：若在客戶到來(lái)之前銷售顧問(wèn)沒(méi)有事先 親自檢查車況，不要進(jìn)行新車交付。,新車交付,我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?4、熱情接待 在與客戶約定到店提車時(shí)間之前的10分鐘就應(yīng)該與銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)在店門外等候迎接，在客戶到達(dá)的第一時(shí)間 迎上前去熱情招呼并引導(dǎo)客戶進(jìn)入店內(nèi)。不要忘記對(duì)與客戶一起到店的陪同人員也要同樣重視，主動(dòng)與他們打招呼 并做好自我介紹，他們的感受也非常重要。 介紹將一同參與的主要工作人員，如到場(chǎng)的銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)給客戶，以示我們對(duì)客戶此

59、次新車交付過(guò)程的重視。 帶領(lǐng)客戶到達(dá)已布置好的交車區(qū)域，并請(qǐng)工作人員開(kāi)啟背景音樂(lè)同時(shí)為客戶及陪同人員送上各種飲品。 5、車輛的檢驗(yàn) 請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，主要內(nèi)容如下： 車輛外部： 有無(wú)漆面刮傷、凹痕。 各具體部分的整潔度：車標(biāo)、漆面、前后車燈、保險(xiǎn)杠、輪轂、輪胎等。 車輛內(nèi)部： 有無(wú)刮傷和污跡。 各具體部分的整潔度：儀表臺(tái)、座椅、門板、儲(chǔ)物空間、地毯、行李廂等。 功能檢驗(yàn)： 按照配置定制表進(jìn)行。 主要功能部件(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。 附件配備(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。 確認(rèn)有無(wú)遺漏附屬品。,新車交付,我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?6、車輛功能操作介紹 引領(lǐng)客戶對(duì)車輛功能進(jìn)行驗(yàn)收并做必要的操作介紹。針對(duì)使用說(shuō)明書及保修手冊(cè)的關(guān)鍵內(nèi)容做詳細(xì)的介紹說(shuō)明。 特殊功能、應(yīng)急功能使用操作及配備介紹。其它任何客戶可能不熟悉的操作注意事項(xiàng)。 7、車輛相關(guān)票據(jù)、手續(xù)及發(fā)生費(fèi)用的解釋并請(qǐng)客戶確認(rèn)票據(jù)清點(diǎn) 向客戶清點(diǎn)相關(guān)票據(jù)，如發(fā)票保險(xiǎn)單、合格證、保修手冊(cè)、使用說(shuō)明書等。 必要的解釋說(shuō)明 向客戶說(shuō)明各種票、證的功能，對(duì)已發(fā)生及即將發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行說(shuō)明，請(qǐng)客戶妥善保存并出示交車確認(rèn)表，請(qǐng)客戶確認(rèn)。 8、新車試駕 帶領(lǐng)客戶進(jìn)行新車試駕，由客戶駕駛車輛。 試駕的具體細(xì)節(jié)可參照銷售過(guò)程