藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、藥店禮儀培訓(xùn)藥店禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥,藥店服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng)，顧客從進(jìn)入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個(gè)過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作。 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。 不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。 同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。 對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客

2、戶滿意，也無法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。,藥店服務(wù)禮儀,服飾美,對(duì)于服飾， 在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)。,服飾指人的衣著穿戴。,穿者的環(huán)境、 工作性質(zhì)、 體型等。,保持協(xié)調(diào)一致， 講求和諧統(tǒng)一 的整體效果,服飾美,藥店店員 是藥店（企業(yè)）的形象 代言人，在消費(fèi)者心目中甚 至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。 顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。 藥店店員的服飾美 藥店店長(zhǎng)的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。,服飾美樣式要和諧、大方（）,藥店訂做統(tǒng)一制服的效果： 可以烘托出藥店的個(gè)性與 整個(gè)團(tuán)體的魅力。 店員對(duì)同一著裝的錯(cuò)誤的態(tài)度： 有些店員

3、卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認(rèn)為制服往往會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性。 制服的改動(dòng)產(chǎn)生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲 子的，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。,營業(yè)時(shí)，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”. 如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。,服飾美樣式要和諧、大方（）,服飾美-穿戴要清潔,店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接

4、影響顧客的購買情緒。 藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。,修飾美美觀、大方、淡雅,注重自身的容貌及飾品 佩帶的修飾，是藥店店 員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容。 藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。,修飾美自身的儀容（）,發(fā)型 應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。 打扮裝束 女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自

5、信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。 嘴部保持清潔 口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。 藥店店長(zhǎng)務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？,注意體臭 如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷售中斷。 有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身

6、上噴點(diǎn)香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。,修飾美自身的儀容（ ）,舉止美,行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。 藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止 a. 言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。 b. 切忌舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心的動(dòng)作。,舉止美-站立姿勢(shì)要自然、端正,“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動(dòng)、體現(xiàn)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。 但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢(shì)、飽滿的精神去對(duì)待每一位顧客。 藥店店員要能掌握各種正確姿勢(shì)，以避免連續(xù)

7、幾個(gè)小時(shí)站立姿勢(shì)不正確而引起的極度疲勞。 真誠希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢(shì)，連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會(huì)感到太累！,正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。,不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。,舉止美-形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體,一個(gè)人的言談、動(dòng)作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。 藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美

8、和風(fēng)度美。,藥店店員在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到： 不扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足； 不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作； 更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。 總之，一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店、對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。,舉止美-形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體,情緒美,案例： 張小姐去買保健用品，作為贈(zèng)送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請(qǐng)藥店店員給擦一下。這時(shí)，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。

9、張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動(dòng)幫忙，反倒遭到責(zé)罵呢？原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”,情緒美,生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也對(duì)藥店形象造成極大損害。 藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長(zhǎng)，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢？ 藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂觀、積極、向

10、上、愉快的心理狀態(tài)。,情緒美-要熱情飽滿、精力充沛,一個(gè)藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。 上崗期間： 要精神飽滿，而不是萎靡不振； 要體魄健壯，而不是面黃肌瘦； 要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘， 給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。,情緒美-要熱情飽滿、精力充沛,藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 女店長(zhǎng)可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良

11、好的心緒。,情緒美-化不利情緒為有利情緒,例如：有一位藥店店員，一上柜臺(tái)，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對(duì)他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺(tái)上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當(dāng)他意識(shí)到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺(tái)，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。”,為了更好地為顧客服務(wù)，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店

12、店長(zhǎng)進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。,當(dāng)情緒不佳時(shí)，藥店店員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。 積極參加營業(yè)前的工作例會(huì)，通過會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。,情緒美-化不利情緒為有利情緒,檢查自身的儀容、儀表,切忌不可有以下情況出現(xiàn)： (1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 (2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 (3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。 (4)表情頹廢，抱肘擁胸，手

13、插衣袋而立。 (5)化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。 (6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。 (7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。 (8)留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有 污垢。,小結(jié),服飾要和諧、大方且穿戴整潔； 修飾要注意美觀、大方、淡雅； 舉止要自然端正，高雅禮貌得體； 情緒要熱情飽滿，精力充沛。 迎接每一天的太陽和顧客！,Thank you！,服務(wù)禮儀,日本隊(duì)的故事,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛

14、之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,交流目的,體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中 （君子與淑女）,菜 單,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語言 五、電話禮儀,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保

15、持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后

16、；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯,（一） 握手,順序：上級(jí)在先、

17、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三） 問候,早晨上班見面時(shí)，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門的

18、其他人打招呼,在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約,到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。,會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,（五） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下,電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說早上好,四、 語言,請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小