銷售人員銷售技巧培訓(xùn)

1、,銷售人員銷售技巧培訓(xùn),客情維護(hù)顧客要什么,Part 01,客情維護(hù)顧客要什么,觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。,客戶每一種表情和動(dòng)作都潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣中發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的信號(hào)。譬如，當(dāng)一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進(jìn)展銷大廳時(shí)，你就知道她可能更喜歡買(mǎi)新潮的高檔的瓷磚。,客情維護(hù)顧客要什么,第 1 句話：你知道使用我們產(chǎn)品可以為你省錢(qián)嗎？,

2、第 2 句話：你希望它為你省錢(qián)嗎？,第 3 句話：如果你真的希望省錢(qián)那你認(rèn)為從什么時(shí)候開(kāi)始才恰當(dāng)呢？,第 1 句話：你知道它可以幫你賺錢(qián)嗎？,第 2 句話：你希望什么時(shí)候開(kāi)始賺錢(qián)呢？,第 3 句話：如果你真的希望快點(diǎn)可以賺錢(qián)的話你認(rèn)為什么時(shí)候讓它來(lái)幫助你賺錢(qián)才恰當(dāng)呢？,客情維護(hù)顧客要什么,你要顧客做決定，所以你就直接很坦白地跟他講：今天不管你做或不做決定，你都必須做個(gè)決定，今天不管做與不做決定，都是一種決定。你只需付出多少多少錢(qián)，就可以得到怎樣怎樣的服務(wù)。,客情維護(hù)顧客要什么,客情維護(hù)顧客要什么,你這樣說(shuō)就表示你心里對(duì)我還有疑慮，我想知道到底我有什么不值得你信賴的？你可以告訴我，我會(huì)改，我可以

3、為你做更多，可以為你付出更多代價(jià)，因?yàn)槲液芟Ｍ愫献?。我們可以談一談嗎?客情維護(hù)顧客要什么,有人說(shuō)你的價(jià)格太高了，那怎么辦呢？,他頭腦會(huì)想，至少你要給我證明了，要我同意了，我才買(mǎi)啊!所以他敢回答，可以的！當(dāng)他回答可以的，接下來(lái)你只要證明這個(gè)產(chǎn)品真的是物超所值就可以了。,客情維護(hù)顧客要什么,給顧客非得今天買(mǎi)的理由，讓他現(xiàn)在行動(dòng)。你永遠(yuǎn)要?jiǎng)?chuàng)造急迫感而不是明天再說(shuō)。 如果你確定你給顧客的是最低的價(jià)格的，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買(mǎi)，要不然我就會(huì)漲價(jià)。 如果你確定他到別家買(mǎi)不到，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買(mǎi)，否則我就賣(mài)給別人了。,客情維護(hù)顧客要什么,如果有人還在那邊說(shuō)真的太貴了，他很在乎錢(qián)，他很小

4、氣的人。他很舍不得的人，怎么辦呢？這時(shí)候你只好用反問(wèn)來(lái)問(wèn)他，啊！太貴了，你是指價(jià)格貴還是價(jià)值貴？,你買(mǎi)回去以后它為你帶來(lái)的回報(bào)，這是長(zhǎng)久性的,價(jià)格是你買(mǎi)它的時(shí)候所要付出的金錢(qián)，只是一次性的。,客情維護(hù)顧客要什么,給顧客描述擁有典典瓷磚后的生動(dòng)場(chǎng)景。情境推銷法就是讓故事在顧客面前發(fā)生，讓顧客成為故事中的主角。成交的一個(gè)關(guān)鍵技巧，要善長(zhǎng)說(shuō)故事。,客情維護(hù)顧客要什么,顧客一看該買(mǎi)的理由一大堆，不該買(mǎi)的理由一點(diǎn)點(diǎn)，這時(shí)你就可以說(shuō)了，難道你不應(yīng)該為了這些理由、這些好處做出一個(gè)決定付出一個(gè)代價(jià)？讓自己忍受一下這些不滿的原因嗎？他一聽(tīng)，相信這是公平的是不是？,富蘭克林是美國(guó)的偉人，那他每次在下不了決定的時(shí)候

5、，總會(huì)拿出白紙，劃一半，一邊寫(xiě)做，一邊寫(xiě)不做。,客情維護(hù)顧客要什么,如果這種性能的瓷磚是獨(dú)一無(wú)二的，你不覺(jué)得擁有它是值得的嗎？ 如果這種能解決你的問(wèn)題，你不覺(jué)得擁有它是一個(gè)正確的選擇嗎？ 反問(wèn)他你不覺(jué)得擁有它是一種正確的選擇嗎？ 你希望馬上送到，還是這個(gè)星期送到呢？ 如果我們能在經(jīng)濟(jì)上為你省錢(qián)，那我們是不是就可以成交呢？ 如果我們有辦法讓您省更多的錢(qián)的話我們是不是有機(jī)會(huì)合作呢？,客情維護(hù)顧客要什么,a、如何用客戶喜歡的方式去溝通 做大客戶銷售，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營(yíng)銷話術(shù)、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧是大多數(shù)典典的銷售必須共同遵守的

6、。,客情維護(hù)顧客要什么,時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭(zhēng)辯。,銷售在與顧客溝通時(shí)，必需明白我們是來(lái)推銷典典瓷磚產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。,即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。,客情維護(hù)顧客要什么,客情維護(hù)顧客要什么,與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。,客情維護(hù)顧客要什么,客情維護(hù)顧

7、客要什么,銷售的重要準(zhǔn)則是 自己少說(shuō)，多提問(wèn)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，引導(dǎo)客戶多說(shuō)。,有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會(huì)盡量讓客戶多說(shuō)，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。,客情維護(hù)顧客要什么,當(dāng)你得到潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，最好能夠想出一個(gè)回應(yīng)的問(wèn)題，獲得更多的信息。適當(dāng)提出問(wèn)題很重要，對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提問(wèn)，幾乎達(dá)成不了銷售。,你們有 XX 產(chǎn)品嗎？,客 戶,有的。您的數(shù)量有多少？這個(gè)產(chǎn)品是您主要采購(gòu)的產(chǎn)品嗎？,你們多久可以交貨？,您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為N天，但是如果您急要貨。我們可以努力M天交貨，用縮短時(shí)間體現(xiàn)你的努力。,你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？,可以的。請(qǐng)問(wèn)您是否確認(rèn)價(jià)格？ 考量?jī)r(jià)格接受能力

8、。,價(jià)格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？,根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購(gòu)，我來(lái)請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？,你們有價(jià)格低一些的典典瓷磚嗎？我想作為參考。,當(dāng)然有的。如果價(jià)格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購(gòu)，因?yàn)槲覀兊蛢r(jià)格產(chǎn)品的庫(kù)存不多了。這樣吧，我報(bào)個(gè)價(jià)格給您，您如果確認(rèn)價(jià)格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”,客戶“有某某認(rèn)證嗎？,當(dāng)然。以上認(rèn)證請(qǐng)見(jiàn)附件中，另外附上其他的認(rèn)證。,客情維護(hù)顧客要什么,了解顧客需求信息 收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,Part 02,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,真正的銷售從異議開(kāi)始。

9、在實(shí)際的銷售過(guò)程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。,從異議征求客戶意見(jiàn)，實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，異議提醒銷售員在銷售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶理解。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,成交后，銷售人員的工作并沒(méi)有結(jié)束，還必須給顧客提供各種各樣的服務(wù)和支持，以確保他們的滿意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠提高顧客的忠誠(chéng)。,這種售后服務(wù)能夠?yàn)殇N售人員和銷售公司提供巨大的利益。一方面，滿意的顧客可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并表

10、示對(duì)賣(mài)方的忠誠(chéng)；同時(shí)，好的服務(wù)也能導(dǎo)致其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。,有人估計(jì)當(dāng)顧客停止從某個(gè)公司購(gòu)買(mǎi)時(shí)，60%的情況是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為銷售公司的銷售人員在產(chǎn)品售出后，態(tài)度變得冷淡。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,用有意思的方式為第一次約談或溝通先進(jìn)行籌備工作。 在社交活動(dòng)上見(jiàn)面，比如劇院、足球場(chǎng)。安排在一起用餐，比如早餐的費(fèi)用比較低、午餐的商業(yè)味較濃、晚餐比較自由，不那么拘束。 拜托你的客戶打電話給這位轉(zhuǎn)介紹客戶，告訴他你很快會(huì)打電話給他。取得一份介紹信。郵寄一張轉(zhuǎn)介紹卡。,不要操之過(guò)急，時(shí)機(jī)勝于一切，不要表現(xiàn)出一付急著想得到業(yè)務(wù)（賺到錢(qián)）的猴急樣兒。適當(dāng)?shù)囊?guī)劃可以培養(yǎng)出長(zhǎng)期的關(guān)系

11、（賺更多的錢(qián)），而不只是一件行銷而已。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,事實(shí)上，一開(kāi)始你的行銷動(dòng)作做得愈少，獲得的信賴度可能就愈高。你只要建立好關(guān)系，取得對(duì)方的信任，再進(jìn)行下面的動(dòng)作。,這些資料包括公司資料、個(gè)人資料、家庭情況、最近一次成功的事、嗜好等。特別可以關(guān)注一些細(xì)節(jié)方面的資料收集，如：上一次度假、孩子們就讀的學(xué)校、家鄉(xiāng)諸如此類。有了這些個(gè)人資料是很好的優(yōu)勢(shì)，也便于接下來(lái)的面對(duì)面接觸。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,如果你有辦法讓準(zhǔn)客戶幫你搜集資料，就等于得到了一個(gè)對(duì)你的銷售感興趣的準(zhǔn)客戶，他會(huì)很樂(lè)意談話與聆聽(tīng)。,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談業(yè)務(wù) 。,資料就像電話一樣，是

12、不可能完成銷售的，它只是工具而已，因此，只要寄足夠引起對(duì)方興趣的資料就可以了。簡(jiǎn)短，但是積極。不要洋洋灑灑寫(xiě)了一大堆感謝的話。你只要告訴他，很高興認(rèn)識(shí)他，期待下一次見(jiàn)面就好了。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,如果一切按步驟操作合理，促成也就順理成章了。即使是最后因特殊原因無(wú)法成交，也不要浪費(fèi)這次接觸的機(jī)會(huì)，大膽提出你的要求：請(qǐng)他轉(zhuǎn)介紹。,如果想讓這筆行銷意義非凡的話，最好能隨信寄上一份禮物(一份精的廣告禮品印有公司商標(biāo)的東西)。如果你要送禮就要送得令人難忘；送一些會(huì)讓人再三提起的，或者是每天會(huì)目睹的。你的感謝與禮物會(huì)增大你的客戶再給你一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。,了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,導(dǎo)購(gòu)的工作任務(wù),Part 03,向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待及導(dǎo)購(gòu)服務(wù),作為導(dǎo)購(gòu)必須按以下要求向工程、業(yè)務(wù)部客戶提供接待。作為導(dǎo)購(gòu)需要做到以下幾點(diǎn)：,全面掌握并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 “7星”服務(wù),熟練掌握一切產(chǎn)品相關(guān)信息,熟悉公司的各種業(yè)務(wù)流程,導(dǎo)購(gòu)需要做的6點(diǎn),直接完成店面布置、樣 品展示及衛(wèi)生清潔工作,接待客戶，促進(jìn)并完成銷售業(yè)務(wù),了解顧客需求信息，收集和 反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息,后 續(xù),Part 04,收集工程信息并及時(shí)向直接主管匯報(bào),為了更好的銷售產(chǎn)品