客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

1、客戶關(guān)系管理,主講人： 程仁齋（蕪湖現(xiàn)代）,客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。,獲利,客戶關(guān)系管理的目的,CS Customer Satisfaction 顧客 滿意度,= 表現(xiàn) 期望,影響客戶關(guān)系的因素,“我們好好做，顧客就會滿意” 對嗎？,在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。,有一種因素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強(qiáng)烈的反映

2、；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。,顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。,如何激發(fā)顧客滿意?,了解了這些影響顧客滿意的因素，我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客滿意，只有規(guī)避形成顧客不滿意的因素，努力做好中性因素，盡力策劃和實(shí)施讓顧客滿意的因素，才能不斷地滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。,健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并不是每個人都生來具有的。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通過“個人的修養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補(bǔ)先天的不足。 具有良好的個

3、人修養(yǎng)與專業(yè)知識，可以贏得客戶對你的尊重與信賴。 真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為導(dǎo)向”的銷售理念。 創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。,尊重和重視同來的每一位客戶（包括老人和小孩），認(rèn)真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議。 適時正確地運(yùn)用銷售技巧。 努力創(chuàng)造客戶的滿意度。 適時地贊美和感謝客戶。,客戶想法： 我想和那些誠實(shí)可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。,備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意

4、向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時填寫登記表并歸檔。 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。 與潛在的客戶聯(lián)系，并確定你已找到要找的人，介紹你自己和你專營店詳細(xì)情況。 說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。注意在你們約定的時間內(nèi)完成交談，不要隨意占用客戶的時間。,與客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況； 了解客戶購買新車的實(shí)際使用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好參謀； 給予客戶切合實(shí)際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)會，例如，提出可以將車開到客戶家或辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕； 通過與客戶的交流，以你

5、對專業(yè)知識的了解，從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶解決一些實(shí)際問題，讓你成為客戶的朋友； 建立互信關(guān)系后，請客戶定下有具體日期、時間和地點(diǎn)的約定。,客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入“銷售活動日報表”中。將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入“意向客戶級別狀況表”和“意向客戶管理卡”中,能夠贏得客戶信任的銷售人員，最有可能影響客戶的購買決定,新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？,客戶期望： 我希望在我離開之后仍能感受到專營店對我的關(guān)心,銷售人員要想提升業(yè)績，就要贏得更多的客戶。更多的客戶從哪里來？,我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，

6、在賣的過程中讓客戶滿意，還要繼續(xù)做好細(xì)致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能換得客戶對你長期的信任和友好，才會心甘情愿地幫你介紹新客戶。,我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力創(chuàng)造使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法：,事先準(zhǔn)備好一些精美的“試乘試駕名片”，上面印有你的聯(lián)系電話及可供試乘試駕的車型。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張試乘試駕名片交給他，由我們給他提供試乘試駕服務(wù)，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗(yàn)了?！?銷售人員提升業(yè)績的關(guān)鍵方面是？,大量開發(fā)新客戶 讓相同數(shù)量客戶購買的金額比別人多 贏得更多的忠

7、誠客戶,要贏得更多的忠誠客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。,提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種：,經(jīng)常打電話,親自訪問,寫信,那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？,發(fā)出第一封感謝信的時間,第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)出。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你

8、的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。,打出第一個電話的時間,在交車后的24小時內(nèi)由4S店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。,打出第二個電話的時間,在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售顧問負(fù)責(zé)打出第二個電話。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首

9、次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。,不要忘了安排面訪客戶,可以找一個合適的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。,每兩個月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次,其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。,不要忽略平常的關(guān)懷,4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉

10、辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或E-mail發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。,做好CS管理經(jīng)營部門必須展開的二個項(xiàng)目,1.基礎(chǔ)建設(shè) 2.PDCA管理循環(huán),標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) 管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查,Why 為什么做 What 做什么 Who 誰做 When 何時做 Where 哪里做 How 如何做,CS管理的 6

11、 4 3 手法,6 S 4 化 3 不,6S - 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全,案例說明：,酒店,日常持續(xù)管理 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 輔導(dǎo)、預(yù)防 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確) (日常管控) (自發(fā)行為),1.流程合理化,2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,3.權(quán)責(zé)明確化,4.管理數(shù)據(jù)化,1.定期 (每季/半年/年度) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 2.執(zhí)行力薄弱項(xiàng)目的原因研討會議,1.流程合理化,2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,3.權(quán)責(zé)明確化,4.管理數(shù)據(jù)化,1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) 2.專營店崗位執(zhí)行作業(yè)規(guī)范,1.日?？己藱C(jī)制（6S、CA/SA日常工作管控) 2.CS管控獎懲制度,1.市調(diào)資料的運(yùn)用管理 2.內(nèi)部績效管理規(guī)范設(shè)定,能不能做 ( ) 會不會做 ( ) 愿不愿做 ( ),執(zhí)行第一線人員管理的重點(diǎn),會不會做,愿不愿做,能不能做,改善手法,知道了，沒有做，等于不知道！ 做到了，沒效果，等于沒有做！,管理要點(diǎn)： 制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標(biāo)準(zhǔn)流程，明確客戶的消費(fèi)習(xí)慣。 建立老客戶推薦新客戶的檔案，設(shè)定老推新獎勵或積分機(jī)制。 制定消費(fèi)積分換精