某酒店休閑娛樂部管理手冊

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM管理手冊（八）休閑娛樂部管理制度化服務(wù)規(guī)范化操作程序化2崗位名稱休閑娛樂部部長直接上級值班經(jīng)理直接下級休閑部領(lǐng)班1、向值班經(jīng)理負責(zé)，完成上司的各項指派工作；2、負責(zé)當(dāng)班期間的班前班后例會，檢查員工儀容、儀表是否合標(biāo)準。3、依照不同的營業(yè)狀況合理的安排和調(diào)動人手，以保證本部門的正常運行。4、代表公司迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。5、處理關(guān)于客人娛樂休息時的問題及其他詢問。6、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們需消費的部位，并介紹公司各項消費項目。7、做好VIP客人的離店記錄并收集其意見或建議。8、處理客人投訴，用個人對公司之認識及針對客人心理解決問題。9、替客人安排醫(yī)護或送院事宜。10、遇緊急事件時，必須（沒上司可請示時）作主動、決斷的指示。11、有時間應(yīng)盡量參與接待工作。12、巡查本部門以保證各項功能運行正常及即時排出可防范之弊端。13、保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見或建議，可適當(dāng)推廣公司設(shè)施。14、向上司及時反映部門員工表現(xiàn)、客人意見或建議。15、貴重物品遺失，尋獲之處理。16、檢查本部門需維修項目，跟進維修。17、制定合理的培訓(xùn)計劃對本部門員工進行培訓(xùn)。18、經(jīng)常深入基層了解員工的工作及生活狀況，收集員工信息并作及時匯報。崗位名稱休閑娛樂部領(lǐng)班直接上級休閑娛樂部部長直接下級休息廳服務(wù)員、娛樂區(qū)服務(wù)員、演藝廳服務(wù)員、吧員、輸單員工作摘要負責(zé)休閑娛樂部各班的工作安排管理及運行，并負責(zé)休閑娛樂部設(shè)備及衛(wèi)生的巡檢工作。資格要求和先決條件1熟悉本崗位規(guī)章制度、工作流程。持有健康證件。2掌握公司各項服務(wù)項目營銷活動的操作內(nèi)容。3具備良好的形象素質(zhì)和氣質(zhì)，以及管理能力。4具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能知識，高度的禮節(jié)、禮貌。35要有靈活的頭腦和聰明才智，以及應(yīng)變能力，并且具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。6要有嚴格的組織紀律性，對上級下達的各項任務(wù)、指令能嚴格實施，落到實處。7具備管理方法及技巧。儀表要求舉止文雅、外表整潔、姿勢端正。崗位要求提前到崗，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司的規(guī)章制度。按時點名，開班前會，對昨日工作做一總結(jié)，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。1、巡視并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、物品及物品擺放是否達到工作要求。2、檢查娛樂區(qū)的各項設(shè)施、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。3、檢查并測量休息廳的設(shè)備和溫度是否正常，是否達到要求的舒適度。4、巡視各區(qū)域的設(shè)備及燈光是否在規(guī)定時間內(nèi)開啟和關(guān)閉。5、檢查區(qū)域內(nèi)的用品是否備足，并按照要求擺放。6、合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態(tài)上崗。7、巡視各區(qū)域員工的服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度是否達到工作要求，以及各區(qū)域的衛(wèi)生維護狀況。16、巡視各區(qū)域的商品及按摩等服務(wù)項目的推銷，確保在提高營業(yè)額的同時，服務(wù)質(zhì)量不下降。工作流程早班安排員工整理各區(qū)域的基本衛(wèi)生及衛(wèi)生維護，布草送洗并清點數(shù)量，合理安排領(lǐng)用消耗品，核對物品領(lǐng)用數(shù)量，當(dāng)天客用量。安排內(nèi)修人員及時維修、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。中班與早班帶班一同巡視各區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，交接早班未未完成的工作以及中班需要協(xié)調(diào)辦理的事項，并做好交接記錄，合理安排員工的用餐時間，保障用餐期間的對客服務(wù)在上客高峰前夕，調(diào)整好各區(qū)域人員。高峰期到來時，巡視各區(qū)域的服務(wù)和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事件和服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛及投訴，調(diào)節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。夜班與中班帶班巡視各區(qū)域，交接夜班所需做的重點衛(wèi)生，根據(jù)計劃衛(wèi)生，監(jiān)督員工的工作項目及工作質(zhì)量，核對當(dāng)天的商品銷售以及消耗品的用量，根據(jù)用量，準確的配發(fā)物品并做好當(dāng)天的商品帳和消耗品帳。崗位名稱休息大廳、足球廳、靜廳、太空倉服務(wù)員直接上級娛樂休閑部領(lǐng)班工作摘要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負責(zé)推銷酒水、按摩，公4司經(jīng)營項目介紹以及VIP卡類銷售。資格要求和先決條件1初中以上文化，男性18歲25歲170米女性18歲25歲162米以上具有較強的求知欲和責(zé)任心。持有效健康證身份證件。2熟悉本部各項規(guī)章制度工作程序。3熟悉公司部門服務(wù)項目價格及現(xiàn)行營銷活動的具體操作內(nèi)容。4熟悉各種酒水的價格。5熟悉各種按摩的價格及特色。儀表要求舉止文雅、外表整潔、姿勢端正。工作流程和服務(wù)規(guī)范1、儀表整潔，佩載工號牌，準時參加班前小訓(xùn)。早、中、晚三班員工在工作時間前十分鐘到領(lǐng)班處報到，由部長根據(jù)當(dāng)時營業(yè)情況分配工作。2、清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進行交接。認真交接班，檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施情況，請點物品是否缺少，檢查衛(wèi)生是否合格。3、查看工作交班本，檢查日用品備情況。如有不足及時添加。檢查休息廳的影視設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，檢查電器設(shè)備是否正常使用，如有異常及時報修。檢查休息廳臺面的配置，保持整潔，統(tǒng)一齊全，盒紙是否按標(biāo)準疊放。認真檢查地面清潔程度，保證無棉簽，無紙屑雜物，垃圾簍內(nèi)無垃圾，保證一客一清一檢查。4、待客人已躺好休息，在向客人對話的時候，必須半蹲式服務(wù)，在向客人推薦消費項目時，大方、有理、時刻提醒自己“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如“請問先生需要什么茶水呢”禁止有語言生硬的態(tài)度對客服務(wù)。5、做好休息廳的巡視工作，主動為客人添加茶水，并有適度的進行詢問“您好我可以為您添水嗎”“可以”“謝謝，請慢用，您有什么需要可隨時叫我”，使客人感到賓至如歸。6、適時巡問客人是否需要毛巾被，避免客人著涼。7、休息廳進出必須隨手關(guān)門、關(guān)窗，避免室內(nèi)溫度不舒適。8、如在公用熒幕的足球廳的客人提出更換電視節(jié)目，應(yīng)回答“好的，請您稍等一下，請讓我詢問一下其它客人的意見好嗎”不允許隨便更換電視節(jié)目。電視的開關(guān)時間為AM12點至AM1點。無客人的情況下不得開啟。9、做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。夜5班注意在操作時要作好三輕說話輕、走路輕、操作輕以免吵醒客人，如有客人大聲喧嘩，要求員工語言婉轉(zhuǎn)勸阻客人。10、休息廳內(nèi)不允許異性同一張床休息。11、在休息廳遇忙的情況下，吧臺員應(yīng)主動在區(qū)域內(nèi)巡視，并可詢問其它區(qū)域可有空閑人員進行幫助。除正常工作外，要求員工隨時巡察床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目。12、做好能源的節(jié)約，在無客人入場的情況下，不允許隨意開啟電視。13、對上級安排的任務(wù)高時高效按質(zhì)完成，做好每日的工作交接記錄。14、崗位責(zé)任到人，所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)安全，出現(xiàn)問題和投訴及物品遺失，由本崗位服務(wù)員承擔(dān)。應(yīng)知本崗位服務(wù)職責(zé)及常識1、對客服務(wù)時要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用崗位規(guī)范用語。2、在引領(lǐng)客人時，應(yīng)有“先生或小姐，這邊請”的招呼聲，應(yīng)不時回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持60度左右，拇指與四指并攏）。3、在客人較多時，應(yīng)根據(jù)人數(shù)，合理靈活地安排座位、床位。4、在為客人服務(wù)時，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺面雜物。5、熟悉一切設(shè)施的使用方法。6、根據(jù)各區(qū)域規(guī)定，了解電器開關(guān)的使用時間。7、能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產(chǎn)地、酒精度）。8、在向客人推銷會員卡時，應(yīng)向客人詳細介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項目及優(yōu)惠款項。9、熟練掌握公司的經(jīng)營項目，并能準確地報出項目的價格及特點。10、熟悉各部區(qū)域的位置及功能，了解各部電話號碼及員工的姓名。11、工作中，所有商品消費單都必須由客人簽字認可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報當(dāng)班部長或經(jīng)理（根據(jù)實際財務(wù)規(guī)定），說明原因簽字（蓋章）后方可生效，如不簽字（蓋章）的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過失處理。12、隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔、并隨時保持。13、客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處理，并清潔干凈。14、杯具要每周一次用去污粉清擦。15、在工作時離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員及主管，原因及返回時間。16、工作時不準濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。617、應(yīng)熟知公司各項規(guī)章制度，并嚴格遵守。18、熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。19、區(qū)域內(nèi)所有的電視臺號統(tǒng)一，并始終保持開機時為統(tǒng)一臺號19、當(dāng)班出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時上報上級人員，當(dāng)日解決。崗位名稱娛樂區(qū)服務(wù)員直接上級休閑娛樂部領(lǐng)班工作摘要負責(zé)娛樂區(qū)的設(shè)施，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及VIP卡類銷售。工作流程和服務(wù)規(guī)范一、娛樂區(qū)服務(wù)員的職責(zé)范圍1服從休閑娛樂部領(lǐng)班工作安排，運用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準，為浴客提供高效、熱情的娛樂健身服務(wù)。2負責(zé)健身房、臺球廳、乒乓球廳、網(wǎng)吧等娛樂設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境保持，提供潔凈、有序的休閑空間。3負責(zé)娛樂、健身設(shè)施設(shè)備的安全、正常運轉(zhuǎn)，如有故障，負責(zé)及時報修，并負責(zé)保管必要的工具設(shè)備。4負責(zé)與休閑部其他班組保持密切的工作配合，確保為浴客提供銜接順暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。二、娛樂區(qū)服務(wù)員的的工作流程及服務(wù)流程（一）娛樂區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)1熟悉健身房、乒乓球廳、臺球廳、網(wǎng)吧等娛樂設(shè)施的服務(wù)工作內(nèi)容、工作流程，熟知各項健身器材的操作方法，能夠指導(dǎo)客人正確、安全地使用健身器材。2掌握當(dāng)日預(yù)定情況，安排好當(dāng)日工作。3熟練掌握一定的運動急救常識，在客人健身運動過程中，隨時觀察情況，確?？腿税踩?。4熟悉各項健身運動規(guī)則，有一定運動水平，能夠熟練提供陪練服務(wù)，并能回答和處理客人提出的有關(guān)問題。5負責(zé)娛樂區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，負責(zé)健身器材、乒乓球臺、臺球臺的保養(yǎng)、維護工作，如有故障，應(yīng)及時報修。6要求服務(wù)操作熟練、規(guī)范，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。7能夠運用準確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務(wù)，服務(wù)耐心、細致、周到、熱情。8負責(zé)娛樂區(qū)內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)的控制開啟，每日檢查設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)，如有故障，及時報修。79負責(zé)安排顧客所要求的茶水供給、倒水、小食品的供給。（二）娛樂區(qū)服務(wù)員服務(wù)規(guī)程1準備工作（1）換好共衣，簽到上崗，儀容儀表整齊，認真做好交接班工作。（2）清理健身房、乒乓球廳、臺球廳的衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查健身房、乒乓球廳、臺球廳內(nèi)燈光、音控、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，確保其運轉(zhuǎn)正常。（4）健身房內(nèi)健身設(shè)施、乒乓球臺、乒乓球拍、臺球、球桿等擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。（5）接到服務(wù)臺預(yù)約電話，準備好為客人服務(wù)的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。2迎接客人（1）服務(wù)員應(yīng)在指定位置主動迎接客人，主動問好，行鞠躬禮，運用準確、規(guī)范的服務(wù)語言，熱情、禮貌地向客人問候，說您好先生（女士），歡迎光臨（2）對無預(yù)定的客人，如果場地已經(jīng)占滿，應(yīng)禮貌告知客人打乒乓球或臺球需要提前預(yù)約，以免與其他客人在時間上發(fā)生沖突。（3）?？汀⒒仡^客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。（4）在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個人物品，并向客人提供介紹服務(wù)。3提供服務(wù)（1）主動引導(dǎo)客人入內(nèi)，并向客人說明娛樂設(shè)施的收費標(biāo)準（免費與收費）。（2）主動向客人介紹各項健身器材的使用方法、運動指數(shù)含義、注意事項，服務(wù)要主動及時、周到細致，讓客人感到滿意。（3）記錄客人手牌號、起始時間、人數(shù)等，要求準確無誤，及時到休閑部吧輸單。（4）客人運動前或運動期間，要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品等，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、茶水、小食品服務(wù)，并寫好服務(wù)單，及時輸單。（5）客人招呼時，及時提供客人需要的服務(wù)；客人運動期間，視需要及時提供客人要求的各種服務(wù)。（6）主動為客人做好健身輔助、拾球、擺球、遞桿等服務(wù)工作。（7）運動結(jié)束時服務(wù)員應(yīng)禮貌地征求客人意見，是否需延長使用場地的時間，如客人結(jié)束使用，最后檢查有無遺失物品，如有客人遺留物品，應(yīng)及時歸還。（8）清理區(qū)域內(nèi)環(huán)境和器械衛(wèi)生，做到一客一清理，健身器械始終保持干凈，每小時清理一次，每周用金屬去污劑將器械清潔一次，并上一次蠟，每兩周對器械加油一次。保證設(shè)備、設(shè)施完好率100。（9）密切關(guān)注賓客在健身活動中的身體狀況，提示賓客適量運動，發(fā)現(xiàn)異樣情況應(yīng)及時采取措施，對緊8急情況要采取緊急救護措施，并報告上級。（10）主動向賓客介紹其他娛樂服務(wù)項目。5結(jié)束工作（1）客人在運動結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)主動告別“請慢走”、“請您走好”、“歡迎再次光臨”，并提醒客人帶好隨身物品。（2）整理健身房、乒乓球廳、臺球廳內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在2分鐘內(nèi)清掃完畢，各項擺放品恢復(fù)原位。（3）關(guān)閉燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如空氣不暢，應(yīng)開啟排風(fēng)扇，確?？諝馇逍?。（4）認真、細致地填寫工作記錄表，并將客人有益建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。（5）做好迎接下一批客人的準備工作。（6）下班前要全面檢查，清理好環(huán)境衛(wèi)生和器械衛(wèi)生，整理健身器械，保持各類器材、設(shè)備完好無損，做好交接班工作和記錄，接班人上崗后，完成交接手續(xù)作好記錄，方可離崗。位名稱演藝廳服務(wù)員直接上級休閑娛樂部領(lǐng)班工作摘要負責(zé)在演藝廳為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營項目介紹以及VIP卡類銷售。工作流程和服務(wù)規(guī)范（一）崗位職責(zé)1直接服從藝術(shù)總監(jiān)工作，為賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2負責(zé)演藝廳的接待服務(wù)工作。3負責(zé)演藝廳的衛(wèi)生清潔工作。4負責(zé)演藝廳的設(shè)施、設(shè)備、用具、家具、酒具的保管、維護和使用。（二）工作規(guī)程1著崗位工作服，佩戴好上崗證，提前10分鐘到崗，做到儀容儀表整齊。2上班后清理檢查衛(wèi)生和桌椅擺放工作。3做好演出前的準備工作。4做好演出中的各項服務(wù)工作。5做好演出后的清臺及衛(wèi)生清理工作。演藝廳服務(wù)員的職責(zé)范圍1責(zé)浴所演出活動的組織安排，為浴客提供高質(zhì)量的演藝節(jié)目。92責(zé)演藝廳內(nèi)的服務(wù)提供工作，取送飲品、被品、引導(dǎo)足療技師服務(wù)。3負責(zé)演藝廳的衛(wèi)生整理、安全防護監(jiān)督，確保為浴客創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。4責(zé)具體安排演藝節(jié)目的播放種類、編排。5負責(zé)演藝廳設(shè)施設(shè)備的保管、維修、保養(yǎng)工作。6閑部其他班組做好服務(wù)配合工作。（附屬）崗位名稱演藝廳藝術(shù)總監(jiān)、演藝廳調(diào)音師、燈光師直接上級演藝廳藝術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)及工作規(guī)程崗位職責(zé)1直接服從休閑娛樂部部長工作，管理演藝所有成員，為賓客提供高水平的演出服務(wù)。2加強演出管理，全面負責(zé)演出節(jié)目編排及演出的工作安排，并協(xié)助康樂組領(lǐng)班做好演藝廳的各項工作。3負責(zé)演員的調(diào)配及安排工作。4負責(zé)演出節(jié)目內(nèi)容的編排工作。5負責(zé)演出部設(shè)施、設(shè)備的使用、保管、維護工作。6負責(zé)演出部成員的考勤、講評、獎懲工作。7負責(zé)演出部環(huán)境衛(wèi)生工作。工作規(guī)程1提前15分鐘到崗，點名、布置當(dāng)日演出任務(wù)。2講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務(wù)。3檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)施設(shè)備的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理。4演出中勤巡查，注意舞臺動態(tài)，隨時調(diào)整演出，保證演出質(zhì)量。5每天召開例會，講評當(dāng)天演出情況，制定第二天演出計劃。6合理安排演員排練，注意收集信息，保證演出內(nèi)容精彩演藝廳調(diào)音師、燈光師的崗位職責(zé)與工作規(guī)程崗位職責(zé)1直接服從藝術(shù)總監(jiān)，全面負責(zé)音控室及舞臺設(shè)備的使用與維護工作，并協(xié)助藝術(shù)總監(jiān)做好演出工作。102負責(zé)音控室衛(wèi)生工作。3負責(zé)音響、燈光設(shè)備的使用、維護、保管工作。4完成藝術(shù)總監(jiān)交辦的其他工作工作規(guī)程1提前10分鐘到崗，點名、布置當(dāng)天演出工作2講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務(wù)3檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)備設(shè)施的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理4演出中勤按摩技師管理制度1、嚴格遵守公司的各項管理規(guī)章制度。2、技師必須按時參加每天的班前例會，每天中午1300準時在指定地點參加例會。不遲到、早退、違者罰金20元。累積二次者取消當(dāng)日輪排。三次除名。如有特殊原因須及時向經(jīng)理請假。3、上鐘期間精神飽滿，認真待客，服務(wù)周到熱情。不允許帶情緒工作，凡發(fā)現(xiàn)對客人不禮貌，與客人發(fā)生沖突者，視情節(jié)輕重處罰金30100元。經(jīng)查屬技師自身原因第一次處罰，第二次除名，因技術(shù)原因?qū)е驴腿送对V不買單，或馬虎大意開錯單，所造成的經(jīng)濟損失由技師承擔(dān)。4、相互團結(jié)，一視局仁，對無幫挑撥是非散布流言內(nèi)部打架斗毆者，罰金50100元。5、營業(yè)場所須保持安靜路遇客人應(yīng)止步問好做到禮讓三先。6、休息時嚴禁高聲喧嘩及跑動，無與工作相關(guān)事宜，不得隨便走訪。7、非夜值人員不得下班后進入營業(yè)區(qū)，夜值人員不得帶包進入或帶食品進入。不允許吃零食、看書。8、保持待鐘房衛(wèi)生的干凈整潔未經(jīng)許可不得在其它房間休息或放置私人物品。9、下鐘后，應(yīng)將客人送至休息區(qū)或客人要去的地方，然后回房做好衛(wèi)生整理工作，關(guān)掉電器開關(guān)。10、技師應(yīng)具備專業(yè)手法知識，熟悉人體穴位，筋脈和操作流程。服務(wù)中不得減鐘，或未經(jīng)許可加鐘違者當(dāng)即停工，等候處理。11、上鐘期間不得外泄公司機密或向客人留下通訊方式。上鐘時不得帶一切通訊工具。12、上鐘前不得吃有異味的食品，不得飲酒，抽煙。13、技師下班后按規(guī)定時間洗浴，不得使用客用物品，并主動做好衛(wèi)生清理工作。14、樹立文明禮貌。熱情周到的服務(wù)態(tài)度，做到語言思想行為讓客在先。15、遵守“先服從后提訴”的原則，不得辱罵管理人員，不越級上報，做到層級分明。11技師排鐘制度1、每日1300由營業(yè)主管為技師點到，向技師報清輪排順序，報清當(dāng)日輪排的補鐘，獎鐘技師號。2、每日按順序輪排，做到公平公正，記鐘員監(jiān)管技師上中時間。3、客人進入房間后，服務(wù)員打電話至吧臺，向技師員報請房號，記鐘人員根據(jù)輪排次序打電話至技師房，安排技師到房間向客人推銷手法。4、技師上鐘后，打電話至記鐘員報自己工牌號，房間號，客人手牌，起止時間及按摩手法，記鐘員予以登記，技師下鐘后予以確認。5、點種1由客人直接點技師工牌號要求上鐘，視為點鐘，點鐘技師下鐘后仍參加當(dāng)日當(dāng)次輪排若當(dāng)日輪排結(jié)束第二日予以補鐘。2為鼓勵技師發(fā)揮專業(yè)水平，體現(xiàn)能者多勞，當(dāng)日點鐘者第二日輪排首位獎鐘均為一鐘。3凡點鐘技師月底做考評，點評越高，考評越高，退鐘越多者，退出下月輪排。6、退鐘1有技師上鐘被客人退出，但其它技師可以上鐘者視為退鐘。2退鐘一次者，仍參加當(dāng)次輪排，連續(xù)退鐘兩次者本輪排過鐘，當(dāng)日累計退鐘三次者，罰一輪排鐘。3退鐘原因非個人原因，經(jīng)當(dāng)班主管以上領(lǐng)導(dǎo)查實后有權(quán)裁定。7、過鐘1凡輪排上鐘，但技師因原因未到者，視過鐘，不參加本輪輪排。2因請假，未歸者，予以過鐘。3因公司工作需要不能及時參加輪排者不為過鐘，經(jīng)理同意后在輪排未位予以補鐘。4當(dāng)日請假，點名未到者，第二日不予補鐘。5不經(jīng)記鐘員員同意或當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)同意離開營業(yè)區(qū)域予以過鐘。6因技師個人原因，未到達公司按摩標(biāo)準者，輪排時自動過鐘。7過鐘不屬于退鐘。8、請假1若有緊急事情外出辦理，需寫請假條，經(jīng)技師領(lǐng)班同意，后經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理同意，方可請假。因請假不能參加本次輪排者，排于下一輪排，本次輪排不予補鐘。2因請假不能參加每日1300點到者，第二日方可參加輪排，當(dāng)日上鐘經(jīng)實際情況由經(jīng)理安排。129、如有公司招待的貴賓，當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)具體情況安排可適當(dāng)跳鐘，下鐘后參加下一正常輪排，因客人對技師的身材，外形，籍貫有所要求者，可適當(dāng)跳鐘安排，跳鐘不算點鐘。10、推出新手法，技師必須由經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)試鐘，滿意后方可上鐘，未達到標(biāo)準，但客人需要此手法者自動過種。11、以上規(guī)定應(yīng)嚴格執(zhí)行，記鐘員排鐘，服務(wù)員推鐘過程不得有徇私舞弊行為，點鐘被退鐘者，追究技師及排鐘員，相關(guān)服務(wù)人員責(zé)任。12、此規(guī)定，營業(yè)部總經(jīng)理，營業(yè)經(jīng)理，技師有權(quán)監(jiān)督，規(guī)定的變更與改動予以通知。崗位名稱吧臺吧員直接上級休閑娛樂部領(lǐng)班工作摘要負責(zé)所屬吧臺的出品；商品的管理及補充；吧臺臺內(nèi)的衛(wèi)生及各項物品的清潔、保養(yǎng)；保障吧臺內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備的正常使用。崗位職責(zé)與工作規(guī)程A班AM830PM17001、提前15分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。2、查看交接班本與C班做好交接班工作。3、整理吧臺內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項準備工作。4、根據(jù)交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補貨。5、隨時準備為客人提供各項服務(wù)。6、保質(zhì)完成當(dāng)日計劃衛(wèi)生工作。7、準確掌握房態(tài)，及時準確地為客人安排房間。8、杯具、器皿及時清洗，以保證工作當(dāng)中的正常使用。9、下班前，核對酒水、商品銷售情況，做到賬物相符。10、與B班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。B班PM1630AM1001、提前15分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。2、查看交接班本與A班做好交接班工作。3、整理吧臺內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項準備工作。4、根據(jù)交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補貨。135、隨時準備為客人提供各項服務(wù)。6、及時協(xié)調(diào)后區(qū)服務(wù)員、排鐘員及技師，以保證客戶及按摩間的合理使用。7、及時完成上級安排的其他工作。8、下班前，核對酒水、商品情況，做到帳物相符。9、與C班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。C班AM030AM9001、提前15分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。2、查看交接班本與C班做好交接班工作。3、整理吧臺內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項準備工作。4、做好夜間的各項對客服務(wù)工作及排鐘、推鐘工作。5、審核當(dāng)日營業(yè)情況，制做營業(yè)報表。6、與A班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。崗位名稱輸單員直接上級休閑娛樂部領(lǐng)班工作摘要負責(zé)輸入單據(jù)，并做報表崗位職責(zé)與工作規(guī)程1、輸單員接到服務(wù)員的單據(jù)后，審核其單據(jù)的完整性，準確性（要注明匙牌號、消費內(nèi)容、開單員的簽名等）輸入電腦，并由輸單員簽上名字及輸單時間2、當(dāng)班若有取消和作廢的單據(jù)一定要一式幾聯(lián)保存完整，不得撕毀要及時上繳3、輸單員必須要對公司開展的營銷政策和財務(wù)下發(fā)的文件認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，確保在實際操作中準確無誤4、輸單員要對公司的經(jīng)營項目及所有經(jīng)營項目的價格體系熟悉5、每班下班前，要將當(dāng)班所輸錄的各種單據(jù)歸納整理上交財完整、及時性6、保證每天的項目匯總表以及財務(wù)規(guī)定的所有報表的準確、完整、及時性7、忠于職守、堅持原則、熱愛本職、遵紀守法、廉潔奉公，認真負責(zé)、文明操作8、保護公司財產(chǎn)不受他人侵犯、不謀私利9、遵守財務(wù)保密制度，不隨意向他人透漏公司的經(jīng)營狀況10、保證每天的項目匯總表以及財務(wù)規(guī)定的所有報表的準確、完整、及時性。14收銀員、開牌員、輸單員崗位附各區(qū)域輸單流程及注意事項一、基本要求1對于商品輸單，必須由哪個吧臺出品，哪個吧臺輸單。范例三樓吧臺沒有的商品，到二樓吧臺臨領(lǐng)取，由二樓吧臺開單，二樓吧臺輸單。2對于人工服務(wù)類開單，必須由哪個區(qū)域管理，哪個區(qū)域輸單。范例二樓技師到三樓服務(wù)，技師應(yīng)在二樓簽單輸單。二、輸單的流程幾事項1前廳客人需要其它部門的商品，由哪個部門出品，就由哪個部門輸單，輸單單號為999（外賣手牌）。凡前廳外賣的商品，由前廳部門管理人員簽字。2鞋部輸單鞋部所產(chǎn)生的客人擦鞋消費，必需在前廳部專屬的開牌電腦輸商品單，財務(wù)部須為前廳部專設(shè)開牌員、開牌電腦，其權(quán)限只限開牌，10分鐘內(nèi)退牌，鞋部商品、卡類商品、客戶信息的輸單。3男女賓部的輸單男女賓部產(chǎn)生的浴區(qū)商品及搓背項目，由男女賓部內(nèi)的輸單電腦輸單。4休閑娛樂區(qū)輸單休閑娛樂區(qū)輸單分兩部分輸單演藝大廳、無煙廳及其附屬外圍區(qū)域的商品出售及輸單，由二樓左樓梯口服務(wù)臺輸單。1健身娛樂區(qū)、太空包、休息大廳、足球廳的商品出售及輸單。同時，二樓足浴項目的輸單，由2臺球室對面的服務(wù)臺輸單。5棋牌區(qū)輸單棋牌區(qū)所產(chǎn)生的棋牌室消費，商品消費以及保健按摩的服務(wù)消費，由棋牌區(qū)吧臺輸單。6餐飲區(qū)輸單餐飲區(qū)所產(chǎn)生的餐飲、酒水消費，有餐飲區(qū)圓吧臺輸單7三樓待定三、退單因顧客原因而退掉剛出售并且未開封的商品時，輸單員可操作退單，具體方法如下1吧員需確認退回商品屬本公司商品（商品要做標(biāo)記）。152由吧員開具同商品相同數(shù)量的負數(shù)單。如13由部門部長加蓋部長印章。4交由輸單員退單。5輸單留存及吧臺留存的出售單及退單需合訂在一起。營業(yè)單據(jù)操作一商品服務(wù)消費單此單用于銷售煙、酒、飲料、茶水、小食品、各類針織品、小商品、技師服務(wù)消費時開單用1此單一式三聯(lián)第一聯(lián)、輸單員（收銀員）第二聯(lián)、吧臺員（記鐘員）第三聯(lián)、服務(wù)員（技師）2單據(jù)的使用單位吧臺員、商品銷售員、技師3單據(jù)的操作流程第一聯(lián)收銀員（輸單員）接單輸入電腦加蓋印章放入鑰匙盒加于結(jié)帳單后登記前臺日報次日交帳與單據(jù)交于財務(wù)部第二練吧員（記鐘員）接單交收銀輸單蓋章回執(zhí)憑單登記明細日報憑單下帳次日隨日報交于財務(wù)部第三聯(lián)服務(wù)員留存、技師憑此單與財務(wù)部對單4填寫事項按單據(jù)中的內(nèi)容進行填寫，顧客簽名處由顧客親自填寫自己的手牌號，每聯(lián)只允許填寫一個牌號，同時填寫只允許填同一類商品，填寫完畢封單。5單據(jù)的發(fā)放及記帳財務(wù)部（總帳）吧員（分帳）服務(wù)員（簽收）服務(wù)員（開單）吧員（出貨）收銀（蓋章輸單）返吧員（分個人下帳）交財務(wù)（下總帳）二商品（特業(yè)）日報單商品日報此報表屬商品銷售員統(tǒng)計每日銷售情況及當(dāng)月累計情況，并對帳目進行登記特業(yè)日報此報表記錄非商品實物性質(zhì)的服務(wù)性收費項目，如搓背，足療，按摩1此單一式兩份第一聯(lián)、財務(wù)不部第二聯(lián)、留存2使用單位吧員（出售員）記鐘員163單據(jù)的操作流程A商品服務(wù)員開單吧員收單同類商品合計登記日報銷售下帳結(jié)余盤點B記鐘技師開單鐘房收單同類鐘合計登記日報鐘數(shù)累計4填寫事項轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序轉(zhuǎn)帳服務(wù)是指客人因故需提前離場，欲將自己的消費帳目轉(zhuǎn)由同行的另一位客人統(tǒng)一轉(zhuǎn)帳或?qū)⑼衅渌腿讼M由自己統(tǒng)一結(jié)算，由服務(wù)員提供專用轉(zhuǎn)帳單由轉(zhuǎn)帳人被轉(zhuǎn)帳人及服務(wù)員共同填寫并由收銀員確認的一項服務(wù)。轉(zhuǎn)帳主要有以下兩種情況L、結(jié)帳客人提出轉(zhuǎn)帳，將其朋友的消費轉(zhuǎn)在自己的身上服務(wù)員在吧臺領(lǐng)取轉(zhuǎn)帳單，并確認結(jié)帳人與被結(jié)帳人的手牌認真填寫，字跡應(yīng)工整、清晰，由結(jié)帳客人簽姓名確認，由服務(wù)員至前廳收銀處由收銀簽字蓋章后，將白聯(lián)、紅聯(lián)留至收銀處，將綠聯(lián)交于吧臺做帳。2、被結(jié)帳客人提出要將自己的消費轉(zhuǎn)移至另一位客人的身上服務(wù)員應(yīng)查一下被轉(zhuǎn)帳人目前所消費金額，找到結(jié)帳客人，告訴結(jié)帳人他的朋友手牌多少號，現(xiàn)要將消費的多少元全部轉(zhuǎn)到您的帳上，如客人同意則開據(jù)轉(zhuǎn)帳單，讓客人簽字確認，由服務(wù)員將轉(zhuǎn)帳單送至前廳收銀。關(guān)于電腦操作員的注意事項浴場的收銀軟件操作系統(tǒng)，屬局域網(wǎng)，并限局域網(wǎng)內(nèi)的電腦使用專業(yè)的軟件。為保證不受電腦病毒的干擾、及軟件系統(tǒng)的完整性，注意事項如下1收銀、吧臺操作電腦，未經(jīng)總辦許可，不得私自裝卸電腦光驅(qū)，USB接口,等可輸入電腦程序的設(shè)備2未經(jīng)總辦許可,不得在收銀吧臺電腦使用可移動磁盤如電腦U盤、MP3不得用電腦外掛MP3充電3未經(jīng)許可,不得添加電腦系統(tǒng)程序,不得刪除電腦中任何已安排程序4未經(jīng)許可,不得打開網(wǎng)絡(luò)連接的圖標(biāo)端口,不得關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)連接5未經(jīng)許可,不得打開及更改”設(shè)置”欄中的任何系統(tǒng)內(nèi)容6未經(jīng)許可,不得打開及更改”運行”欄中的任何INTEMET資源的名稱7不得隨意拖動系統(tǒng)中C、D、E、F、G盤中的任何文件，及文件夾。8不得在電腦中隨意圖寫及保存文檔。9電腦應(yīng)定時關(guān)機休整，及經(jīng)常刷新和碎片整理。1710電腦的開關(guān)機應(yīng)嚴格按照正規(guī)操作方式進行，禁止使用強行關(guān)機鍵。本部門服務(wù)用語1、“歡迎光臨，歡迎您的到來”2、“您好，先生、女士，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安”3、“請問您是喝點什么我們這里有茶水、啤酒、飲料”4、“先生/女士，您好，請問您幾位，坐這個位置可以嗎”5、“先生，您好，請看一下您的手牌可以嗎”6、“您稍等，馬上給您送過來”。7、“請保管好您的手牌，祝您晚安?！?、“您休息好了嗎”9、“先生走好，如有服務(wù)不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨?！?0、“先生您的物品帶齊了嗎，您走好。”本部門崗位衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準A班地面衛(wèi)生、床柜臺面，檢查臟布草并換洗，垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺。B班大理石痰桶、花草、吧臺垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺。C班更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺面床單，枕套對安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必換。注意夜班人員每天清理一遍垃圾桶。部門計劃衛(wèi)生早班周一垃圾桶刷洗。周二垃圾桶刷洗（繼續(xù)昨日未做）。周三地面及床下吸塵，床位挪開墻縫吸塵，木質(zhì)清潔。周四空調(diào)過濾網(wǎng)拆洗，出風(fēng)口清潔。周五燈具徹底清潔。周六區(qū)域消殺。周日上部衛(wèi)生（木質(zhì)、應(yīng)急燈、安全出口燈、空調(diào)）清潔、天花板清潔。中班周一木質(zhì)全面清潔、保養(yǎng)、打蠟。周二花盆底座清潔，更換鈦金垃圾桶下毛巾。周三床頭柜保養(yǎng)及側(cè)面、背面清潔。18周四壁燈、壁畫全面清潔。周五花草葉片隊塵，清理花盆內(nèi)雜物。周六垃圾桶后雜物清理及鈦金垃圾桶內(nèi)垃圾清理。周日壁紙除塵。夜班周一內(nèi)外玻璃清潔。周二床頭柜全面清潔。周三鈦金垃圾桶石米清洗，管燈燈槽內(nèi)清潔。周四衛(wèi)生全面打掃，亞克力牌子清潔。周五背投電視及電視柜全面清潔。周六滅火器、滅火箱全面清潔。周日壁紙除塵部門衛(wèi)生標(biāo)準1、木質(zhì)包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺無油跡、茶、水漬、無浮塵。2、電視無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。3、地毯干凈清潔無塵、無毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用84消毒液消毒處理一次。4、花瓶無浮塵、無雜物、無油漬。5、花盆底座用毛巾墊上，底盤內(nèi)無積塵、泥土、花盆內(nèi)不能煙頭等雜物。6、鈦金痰桶垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無油漬。7、灰色垃圾筒無積水，另及時更換垃圾袋。8、床上用品床單，枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時換新。10、床襟標(biāo)準被子被襟按標(biāo)準折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬。11、燈具無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。12、沖茶器干凈、無油、茶水無留漬。并要求必須進行消毒處理，定期用云污粉清潔，光亮、無手印13、煙缸干凈、無灰、煙漬、茶漬。14、滅火器材擺放有序，無雜物、無灰、注意檢查是否過期。15、花草葉子要擦拭干凈、無黃葉、浮塵。本崗位易出現(xiàn)的問題問題一遇到酒醉客人主動上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專人在其左右，準備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。若不需及時送上水或茶，在服務(wù)過程中，臉上19不得有厭惡表情。問題二突然停電時第一時間與工程部聯(lián)系，了解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致謙。問題三客人要求外買物品時。婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解。如客人總是堅持，看公司有無此類物品給客人提供方便。問題四客人需要局部按摩無技師時。及時跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時間，然后根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費項目。問題五區(qū)域客滿時。部分區(qū)域客滿時，應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間按摩休息。問題六技師將客人腳修破。向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個滿意答復(fù)。問題七若客人消費不給看手牌。禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。問題八服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯單跑單。后果由當(dāng)事人負責(zé)。問題九1、如何開啟電視2、檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。問題十如何調(diào)臺用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節(jié)目”“節(jié)目”便可順利調(diào)臺。問題十一客人要點放不同的頻道如何調(diào)臺而后怎恢復(fù)統(tǒng)一電視搖控器直接對準電視進行調(diào)撥。如何恢復(fù)電視節(jié)目。統(tǒng)一，對準電視TV/AV鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。本部門工作評估一、對客服務(wù)的要求1、是否主動、禮貌的接待賓客。2、是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)。203、是否主動幫助客人安排座位。4、是否能清楚，詳細地向客人介紹公司營銷活動。5、是否按要求，告知客人詳細書寫會員申請資料。6、是否能及時為客人提供純凈水。7、是否能收到顧客的反饋信息。二、工作要求1、當(dāng)客人落座后，是否主動向客人推銷各種酒水、飲料按摩項目。2、能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。3、工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。4、當(dāng)班時間，是否及時主動的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。5、主動向客人推銷酒水、小食品、按摩客房等經(jīng)營項目。6、能否按客人的不同