壽險的培訓(xùn)資料3

拒 絕 處 理,拒絕處理的五步驟法：,聽-耐心、細(xì)致 尊重與體恤-你說的對，但是 適應(yīng)-贊同他的觀點，提出自己的觀點 呈獻(xiàn)-告訴他你的建議 要求-要求一個約談，為他制定計劃,處理拒絕問題的兩大重點處理拒絕問題時的要訣,拒絕處理的要點,處理拒絕問題的兩大重點,1、先用贊美認(rèn)同，消除對方的情緒2、多用反問法，收集資料，尋找問題 （學(xué)會說，“為什么您認(rèn)為.”）,處理拒絕問題時的要訣,1、 誠實與謙虛2、須充滿信心 3、 正確的推銷觀念4、 良好的專業(yè)表現(xiàn),不信任 55% 不 急 10% 不需要 20% 其 它 5% 不適合 10%,客戶的拒絕分類,四種情況的拒絕處理, 行業(yè)方面的拒絕處理 公司方面的拒絕處理 商品方面的拒絕處理 銷售代表方面的拒絕處理,(一）行業(yè)方面的拒絕處理,1、入世后,外資保險公司會帶來更好的保險. 為什么您這樣認(rèn)為.您的看法有一定的道理，這說明您很關(guān)心中國的保險業(yè)。正如您所說，中國保險市場的開放，可以給國內(nèi)的保險公司帶來先進(jìn)的管理模式和全新的服務(wù)理念，包括好的保險商品。這讓每一個有意購買保險的人都會受益。這樣一來國內(nèi)的保險公司就更占優(yōu)勢了，它們不僅和國外的公司有一樣管理水平、有好的服務(wù)、有好的商品，而且還有國家和民族作強(qiáng)力后盾，到時候是不會輸給洋保險的。所以國內(nèi)的保險公司與外資保險公司不會有什么區(qū)別。,話術(shù)范例:,比如，我們太平人壽就是在國務(wù)院的關(guān)懷下，為迎接中國加入WTO批準(zhǔn)開業(yè)的第一家公司。我們公司不僅實力雄厚，而且擁有強(qiáng)大的海外背景，具有先進(jìn)的管理手段、國際資金的運作能力及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們會不斷的開發(fā)符合中國人需求的各種產(chǎn)品?？磥砟娴暮苡羞h(yuǎn)見。（這里請使用偷換概念的方法轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，引導(dǎo)客戶重新認(rèn)識保險業(yè)的未來）,（一）行業(yè)方面的拒絕處理,話術(shù)范例:,（一）行業(yè)方面的拒絕處理,2、保險公司跨了怎么辦？ 您為什么這樣認(rèn)為.我很理解您的擔(dān)憂，看得出來您考慮問題很仔細(xì)、很嚴(yán)謹(jǐn)。請您放心，國家給保險公司上了三道保險。這第一道保險是：保險公司的成立要經(jīng)過國家保險監(jiān)督委員會的嚴(yán)格審批并繳付高額的注冊資本金，保險法規(guī)定，全國性的保險這第一道保險是：保險公司的成立要經(jīng)過國家保險監(jiān)督委員會的嚴(yán)格審批并繳付高額的注冊資本金，保險法規(guī)定，全國性的保險公司的注冊資本金不得低于5億元，而且是實繳貨幣資本，這主要是保證保險公司有足夠的償付能力。這第二道保險是：設(shè)有國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下的中國保監(jiān)委、還有同業(yè)公會進(jìn)行全面監(jiān)督，確保保險公司規(guī)范經(jīng)營。,話術(shù)范例:,這第三道保險是：保險法規(guī)定“經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司，除分立、合并外，不得解散”。并在第八十七條援用了國際通行的保險法規(guī)：“經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司被依法撤銷或者被依法宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險合同及準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司；不能同其他保險公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由金融監(jiān)督管理部門指定經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司接受。” 保險公司有了這樣三道“保險”，可以讓我們放心地投保自己需要的保險。（這里要充滿自信地直接告訴客戶，打消其顧慮）,（一）行業(yè)方面的拒絕處理,話術(shù)范例:,3、中國的保險監(jiān)督不完善。 您為什么這樣認(rèn)為您的看法沒有錯，中國的保險業(yè)是逐步地完善起來的，到今天已經(jīng)形成了全面的監(jiān)督管理體系。 首先，國家對保險公司的組織形式和從業(yè)人員要進(jìn)行監(jiān)管，確保保險公司進(jìn)行科學(xué)的決策和管理，消減了管理風(fēng)險； 其次，國家對保險公司的經(jīng)營要進(jìn)行監(jiān)管，保證償付能力，避免發(fā)生保險給付危機(jī)，保障社會公眾利益；再來，國家對保險公司的財務(wù)管理要進(jìn)行監(jiān)管，確保保險公司的資金運用的合法性、安全性、流動性和收益性，避免資金無序運用而造成的風(fēng)險，同時有利于及時發(fā)現(xiàn)保險公司經(jīng)營中的問題， 以便采取措施加以改進(jìn)。 加入WTO后，保監(jiān)管要從單一的業(yè)務(wù)監(jiān)管轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)和投監(jiān)管并重，對公司的償付能力進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，而且會國慣例出臺一系列的配套的法律法規(guī)。到時候就更加完善了。 （這里可避開問題本身就中國保險的監(jiān)督管理方式進(jìn)行回答）,（一）行業(yè)方面的拒絕處理,話術(shù)范例:,1、太平人壽沒有什么名氣。您為什么這樣認(rèn)為您這樣認(rèn)為不是沒有道理的。不過，太平人壽不是沒有名氣，確切地講它是一家在大陸重新恢復(fù)業(yè)務(wù)，有著悠久歷史的保險公司，就目前來講許多人對它還不夠了解，正好今天有這樣的機(jī)會讓我把公司介紹給您。太平人壽是1929年成立的一家保險公司，有極高的知名度，解放后才遷到香港開展境外保險業(yè)務(wù)。2001年5月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)正式恢復(fù)境內(nèi)保險業(yè)務(wù)。 今天的太平人壽充滿了生機(jī)和活力，它可以用三句話來概括：國有品牌、國際背景、市場機(jī)制。它是國務(wù)院在中國加入WTO之際批準(zhǔn)恢復(fù)境內(nèi)保險業(yè)務(wù)的公司，這個公司將引進(jìn)國際管理模式來運作，它的抱負(fù)是塑造世界保險業(yè)的杰出品牌，創(chuàng)建世界一流的壽險公司并成為民族保險業(yè)的光輝典范。您看吧，用不了多長時間，太平人壽就會家喻戶曉的。您是不是希望有這樣的公司為您服務(wù)呢？（時間允許可詳細(xì)介紹公司。）,話術(shù)范例:,（二）公司方面的拒絕處理,2、保險公司都是不可信的。 您為什么這樣認(rèn)為.看來您是在深思熟慮地考慮問題，我很高興和您一起來討論這個看法。假如保險公司不可信的話，大家對保險就不會有好感，我們的保險業(yè)還能發(fā)展到今天的規(guī)模？其實，保險公司是最講信用的，一旦購買了保險，就是與保險公司簽定了經(jīng)濟(jì)合同，承保后受法律保護(hù)，被保險人一旦出險，調(diào)查出屬于我們承保的范圍，一定理賠。（舉例：比如，最近）試想一下，如果屬于保險責(zé)任范圍而又沒有得到賠付，客戶完全可以通過法律程序來澄清事實，確定責(zé)任。保險公司怎么敢亂來，怎么可能因為一筆小小的賠款而讓保險公司的形象受到損失。不過有一點可以肯定，假如有的人處于不良動機(jī)、違反保險法規(guī)投保，經(jīng)認(rèn)定事實，保險公司是不賠的，否則會損害廣大客戶的利益。現(xiàn)在，保險市場上有越來越多的保險公司參與競爭，信譽(yù)是保險公司生存和發(fā)展的根本，所以請您相信，保險公司絕對不會做出不利的事。（通過詢問了解產(chǎn)生該看法的原因，再闡述否定理由，使之轉(zhuǎn)變看法）,話術(shù)范例:,（二）公司方面的拒絕處理,3、等外資保險公司來了再買保險。 您為什么這樣認(rèn)為您考慮事情總是很有遠(yuǎn)見 隨著中國加入WTO，“洋保險”進(jìn)入中國尋常百姓家為期不遠(yuǎn)，但如果這個持等待觀望態(tài)度則大可不必。首先，國內(nèi)各家保險公司都十分重視與國外同業(yè)的合作，加強(qiáng)對其研究和借鑒，并在產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)、經(jīng)營管理方面取得了巨大的進(jìn)步，與國外同行的差距正在縮小。象太平人壽這樣具有國際背景的公司更是在最先進(jìn)的領(lǐng)域緊隨國外優(yōu)秀公司的步伐，采用先進(jìn)的管理模式來運作的。其次，國外保險公司進(jìn)入中國后，也要遵守中國的全融保險管理規(guī)則，執(zhí)行相同的政策。第三，保險公司進(jìn)入中國后，也要實行“本土化”戰(zhàn)略，招聘當(dāng)?shù)貑T工管理和展業(yè)。這與我來為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒什么兩樣?。獗ｋU公司能做到的，中國保險公司也能做到。與世界各國一樣，民族保險肯定是本國百姓投保的主要選擇。（協(xié)助客戶分析入世后的保險業(yè)未來，強(qiáng)調(diào)民族保險優(yōu)勢）,話術(shù)范例:,（二）公司方面的拒絕處理,1、買保險不如其它投資回報高。 您為什么這樣認(rèn)為看得出來，您在投資方面很有見解。說到投資，您一般會選擇哪些方式呢？ 目前我們百姓的投資渠道有：置地產(chǎn)、買股票、期貨、 投資生意，購保險 置地產(chǎn)收租金，或交易都有一定回報。但是它要經(jīng)受兩個考驗，一是人們對住房的品質(zhì)要求隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步不斷地的提高，幾年后我們購置的房子能不能滿足？二是房產(chǎn)的地理位置很可能受到城市發(fā)展格局的變化而改變其熱點，到時候變現(xiàn)能力會是不是肯定的？ 股 票我們可以去了解一下，能做到贏利的人也不多。 常聽我的朋友說：玩股票是我的最愛，也是我的最痛。股市風(fēng)險大，由于個人的咨詢和分析判斷能力有限，一般的人不會把錢大量地投到里面去。,話術(shù)范例:,（三）商品方面的拒絕處理,做生意現(xiàn)在做生意更不容易，要資金、人才、信息、決策尤其是中國加入WTO后，競爭將更加激烈，風(fēng)險也大大增加，其難度也可想而知。當(dāng)然，象您這樣的理財能手不存在這個問題。 再來談保險投資您不知道，保險公司在金融投資方面有豐富的經(jīng)驗和優(yōu)勢，保險公司的資金可以根據(jù)國家提進(jìn)行科學(xué)的組合后作安全有效地投資，客戶交納的保險費可以參與到保險公司的規(guī)模投資中去，獲取較好的效益。急需的時候有保障，平安的時候錢生錢。這一點是保險投資的獨到之處。 （強(qiáng)調(diào)保險的理財?shù)膬?yōu)勢，展示資料）,（三）商品方面的拒絕處理,2、和其他保險公司的商品比較一下再說。 您說得不錯，是應(yīng)該這樣慎重考慮。講保險是我的專業(yè)，正好我也有資料，不妨讓我來給您介紹。事實上為了公平競爭，各家保險公司的商品都是按照2.5%的利率來設(shè)計的，各家公司的商品的種類和價格都大致相同，沒有好與不好之分，只有適合與不適合。買保險首先考慮是保險公司的管理與服務(wù)，其次是選對既專業(yè)又有良好品行的銷售人員。太平人壽奉行的經(jīng)營理念是“用心經(jīng)營、真誠服務(wù)”。所謂用心，就是從,話術(shù)范例:,（三）商品方面的拒絕處理,組織管理、資金運作、產(chǎn)品設(shè)計、營銷策略等方面做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精，力求創(chuàng)造最好的效益；所謂真誠服務(wù)，就是真正從客戶的利益出發(fā)，提供實實在在的高品質(zhì)服務(wù)。在公司的問題上，太平人壽是毫無疑問的。保險銷售人員直接服務(wù)于客戶，當(dāng)然要選好。專業(yè)的銷售人員可以為您量體裁衣，設(shè)計價格合理又全面的保障，而良好的品行，即讓您買得放心，又能為您周到的服務(wù)。就這一點，我一定不會讓您失望的。 （轉(zhuǎn)移客戶在商品上的關(guān)注點，引導(dǎo)客戶認(rèn)同選擇公司和銷售代表的重要性）,（三）商品方面的拒絕處理,話術(shù)范例:,3、幾十年后錢已經(jīng)貶值了。 看得出您做事很有遠(yuǎn)見，難怪您事業(yè)這樣成功。 經(jīng)濟(jì)是活的，不排除幣值有時會漲，有時會落。而貨幣一旦貶值，就是存銀行或做其它投資同樣會受到影響。擔(dān)心錢會貶值而不愿買保險，到時候連貶值的錢也沒有了，何況保費不是投保一次繳清，而是分期付款，可以說是薄錢薄納。錢貶值的同時收入也會相對提高，保費負(fù)擔(dān)相應(yīng)減輕。如能及時加保，那就不必?fù)?dān)心錢不夠用了。,話術(shù)范例:,（三）商品方面的拒絕處理,4、保費太貴了。 您很有經(jīng)濟(jì)眼光，理財一定是把好手。如果是買一般的商品，確實要精打細(xì)算。不過保險不是花您的錢，而是幫您理財，幫您積累錢財。您交到保險公司的保費最后都會以不同種方式回報給您。平時手頭上都有些零零碎碎的錢，一不經(jīng)意就花掉了，而這些錢積少成多卻可以解決大問題，還能養(yǎng)成良好的儲蓄習(xí)慣。 再說，保險又不是買不起的奢侈品，只要您需要，我們就可以根據(jù)您的實際情況量身定做。保險計劃隨時可以調(diào)整到您滿意為止，您說呢？（間接否定客戶的看法，并強(qiáng)化購買點，促使下決心）,話術(shù)范例:,（三）商品方面的拒絕處理,5、我不需要保險 您很有自信，確實難得。不過，這讓我有了解您的好奇心。因為一般的人都說，保險是個好東西，我在這個行業(yè)做了這么久，也很少碰到不需要保險的人。請諒解我的這種心境，我想問一下，您為什么會這么說？.可不可給我一些時間和您多交流，說不定在您這里能得到很多啟發(fā). （重新收集資料，尋找購買點，再介紹商品）,話術(shù)范例:,（三）商品方面的拒絕處理,1、 現(xiàn)在什么人都可以做保險，業(yè)務(wù)員不可靠。 您為什么這樣認(rèn)為.您說的不是沒有根據(jù)，有個別的保險業(yè)務(wù)員確實不能讓客戶滿意。 不過現(xiàn)在保險市場的競爭越來越激烈，沒有高素質(zhì)銷售人員的公司是無法生存的，所以不是什么人都能做保險顧問。我們公司對銷售人員的管理很嚴(yán)，員工不僅要有高學(xué)歷，要專業(yè)能力強(qiáng)，而且還要接受品質(zhì)考核。就拿新員工來講，進(jìn)公司要經(jīng)過層層面試，很多人都被刷掉了。面試合格還要參加嚴(yán)格的培訓(xùn)、考試，這又是一道關(guān)。您有機(jī)會到我們公司去看看，就有體會了。 太平公司雖然剛剛在大陸恢復(fù)業(yè)務(wù)，但它把在海外的管理方式都帶進(jìn)來了，它要建立大陸最好的員工隊伍，要讓客戶享受最好的服務(wù)。您放心，太平的員工是很可靠的。 （注意不要詆毀同業(yè)，同時介紹公司，展示個人魅力）,話術(shù)范例:,（四）銷售代表方面的拒絕處理,2、你跳槽了，誰為我們服務(wù)？ 您為什么會這樣擔(dān)心呢？. .您這樣想，說明您對我寄予期望。我更感到對客戶有著不可推卸的責(zé)任。我時常提醒自己，客戶從我的手中購買了保險，是對我的信任和支持，我不可輕易放棄這個事業(yè)，辜負(fù)我的客戶。所以，我要在這個很有前景的行業(yè)好好干下去，不論我在哪里尋求事業(yè)的發(fā)展，都要把客戶的利益放在第一位。我現(xiàn)在就職的公司是我事業(yè)的根基，我不會跳槽。另一方面，為您提供服務(wù)除了我之外，公司方面還會有周到地考慮，您盡可放心。,話術(shù)范例:,（四）銷售代表方面的拒絕處理,3、如果給回扣我就買保險。 我理解您這樣的要求。不過保險商品與普通的商品不一樣，保險費是經(jīng)過精算師精算后由人民銀行審核通過的，保費很公平，不能打折扣。您的保費我一分不少的交回公司，我把錢回扣給您是違法的。再說，你所買的保險，不只是自己和家庭的保障，它還包含長期的服務(wù)，我的服務(wù)是過硬的，你不想服務(wù)打折扣吧？ 此外，我想在這個行業(yè)好好的干下去，一旦被公司開除，怎么對得起我的客戶。所以，為了對您負(fù)責(zé)，為了我所有客戶得到長期服務(wù)，也為了我能在這個行業(yè)生存，我不可以回扣。我這樣解釋，您理解吧。讓我用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來驗證一切好嗎？（直接否定，強(qiáng)調(diào)長期服務(wù)）,話術(shù)范例:,（四）銷售代表方面的拒絕處理,4、我有朋友在做保險？ 難怪您對保險這么了解，這大概是您那位朋友的功勞。不過您的朋友是否從事壽險工作，與您選擇最適合的保障計劃，并沒有直接的關(guān)系。問題在于將來為您服務(wù)