一千零一夜酒店管理策劃方案

1 一千零一夜酒店管理策劃方案 隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費意識已經(jīng)越來越強烈，各地的 星級酒店、高檔會所、主題酒店、商務酒店、 快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對酒店經(jīng)營環(huán)境進行合理的市場調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對措施。只有明確了目標才能根據(jù)目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設法在賓客心中樹立起鮮明獨特的形象 。 所以為了突出市場競爭力，我們希望可以把“主題、商務、快捷、精品”四種元素結(jié)合在一起，在保證正常商務酒店 可以接待的內(nèi)容不變的情況下，引進快捷酒店快速入住的辦理，快捷服務的特色，對酒店硬件方面刨除一般的星級酒店的路線，引用主題就酒店構(gòu)建主題元素的優(yōu)勢，突出“如家”和“自主”的這個主題，同時把晉城當?shù)氐臍v史、民俗等地方特色的文化融入進去，讓客人體會晉城文化的儒雅的同時可以有回家的感受。 聽起來 投資經(jīng)營這樣的酒店的成本 會否 相當高，而且如果沒有極高的平均房價和客房出租率為保證， 這樣的 酒店是很難維系的，那么，當我們既不具備上述條件，又不想讓自己的酒店不是走星級飯店的老路，就是成為現(xiàn)在流行的經(jīng)濟型酒店時，有沒有其他類型的 酒店可以投資？ 2 答案是有，在結(jié)合精品酒店和經(jīng)濟型酒店的種種優(yōu)勢特征后， 我們隆重推出“小食品加盟”的概念。 這個詞是三個英文單詞的組合體，“ “ 革命不耽擱睡眠 !”的縮寫，代表自己動手，加盟服務；“ “ 前綴，代表精品；“ “ 后綴，代表酒店，單詞合起來就是“自助式精品酒店”的意思。 酒店特色設計概念： 酒店色彩 象牙黃，淺咖啡，黑色，紅色，駝色，灰色 大堂格局 總臺 站式 服務，小而精致，純色的總臺背景，電梯充裕。 客房數(shù)量 100 間 左右 客房類型 半封閉式套房，面積大于 25 平方米（不包括洗手間）。 客房設施 洗手間、寫字臺和床頭各有一處網(wǎng)線接口，只設淋浴房，液晶電視，單人閱讀沙發(fā)，落地閱讀燈， 響，時尚雜志，提供航空裝小食或糖果但不提供任何銷售物品，不設置冰箱但提供冰桶，提供可放如筆記本電腦的保險柜，電熱水壺和免費分包裝多品種咖啡與茶，隱藏式分體式空調(diào)，雨傘，強化隔音效果，單色無花紋窗簾、地毯，彩色有花紋的床上棉織品。 3 客房自助服務 樓層設置 1 24 小時自助服務區(qū)，有洗衣 干衣一體機、微波爐、電熱水壺、制冰機、自動售貨機、各種一次性餐具，各種電器均有大幅圖文并茂上墻的說明書，服務區(qū)監(jiān)控消防設備齊全，并設置有“幫助服務”按鈕。 樓層小會議室 30 人以內(nèi)，支持有線無線上網(wǎng)，投影音響設施齊全。 客房時尚亮點 創(chuàng)意設計的“請勿打擾牌”，自助洗衣竹籃和籃內(nèi)提示，床頭兩邊掛墻式小音箱，定做的雨傘，彩色有花紋的棉織品。 客房收費 不簽協(xié)議，只按消費額給予折扣，初始門市房價統(tǒng)一 元含單早，網(wǎng)絡售價 含單早，周末上浮 10%，節(jié)假日上浮 50%，按門市價入住的顧客， 按同一姓名客房消費滿 3000 享受 5%的折扣，滿 6000享受 10%的折扣，以此類推，最高享受 50%的折扣。 多功能咖啡廳 名稱叫“紅館”，定為于新式酒廊和咖啡館、酒吧的混合物，英文是“ de “ 法語紅色的意思，位于酒店一樓 或 二樓，裝修類似于 星巴克 ，突出紅色主色調(diào)，經(jīng)營上采取和其他知名連鎖店合作的辦法，提供自助早、晚餐，商務套餐，自助下午茶、酒吧服務，各檔雪茄，有小舞臺適合爵士小樂隊 出， 100 4 個餐位左右，營業(yè)時間 6： 30 1： 00末適當延 遲，有吸煙區(qū)非吸煙區(qū)。 餐廳時尚亮點 純色無花紋餐具，流線型長吧臺，模擬酒窖，各國葡萄酒 餐廳收費標準 自助早餐對外收費 30 元一位，住店客人 18 元，周日自助早午餐延遲到下午一點，收費對外 50 元一位，住店客人 40 元一位，自助晚餐對外收費 128 元兩位， 68 元一位；住店客人 99 元兩位， 58 元一位，周六自助晚餐上浮 10%，商務套餐 38 元 88 元不等，低價推廣各國葡萄酒，進價 50元以下售價上浮 60%，進價 500%，進價 100 元以上上浮 20%。 個性便利店 設兩個出入口，分 別連接大堂和臨街， 23： 00 以后關閉臨街出口，加盟連鎖企業(yè)，但自行命名并出售部分自行采購物品，店名叫“ ”，風格類似上海的城市超市 。 便利店時尚亮點 50%以上為 地方特色 商品，有冰激淋甜筒機，出售水果，較多的啤酒，飲料，因為酒店有餐廳，許多食品在保質(zhì)期內(nèi)如無法銷售，可以提供給餐廳，提供部分和酒店風格一致的家居用品。 前廳自助服務區(qū) 內(nèi)設傳真機、復印機、打印機、碎紙機、電腦、包裝材料等物品。 前廳時尚亮點 5 每個客房提供 5 張有酒店標志的 ，其余紙可以按張去便利店購買， 提供 自 助包裝服務。 經(jīng)營理念 提供一流硬件，盡可能地由自助服務替代人力服務，僅僅提供旅客住宿，餐飲和生活必需品購買三項基本服務，強化它們的時尚色彩，淡化傳統(tǒng)酒店特征，通過在顧客心目中留下特殊的，喜好的深刻印象形成具有典型回頭客性質(zhì)的高成長性目標市場，走專業(yè)酒店之路，同時，通過減少服務人員降低經(jīng)營成本，獲取較高利潤，未來形成一定規(guī)模的連鎖經(jīng)營酒店。主攻 周邊城市 和本地市場，突出酒店亮點。除保留客房、餐飲和便利店費用外，其余傳統(tǒng)酒店的收費項目基本廢除，即使損壞賠償也按成本價收取，目的是保持與顧客的低接觸，讓 你明白酒店不是什么都想賺錢，盡量減少糾紛。 多功能咖啡廳和個性便利首先考慮的是對社會經(jīng)營，必須要較高的贏利水平，其次才作為酒店的配套設施。 6 銷售策劃方案 通過此 管理 策劃，使酒店以獨特 主題 規(guī)劃建設的 精品 商務酒店，在行業(yè)中起到獨領風騷的獨特的競爭優(yōu)勢。其與中心城市的若接若離的地理位置，可以讓賓客暫離城市的喧囂，有其特有的幽靜和私密性；同時，通過當?shù)芈糜尉?、政府的支持與協(xié)助，在本地市場以高檔脫俗的國際化酒店形象占領新的制高點，在外地市場則做足做透 “ 如家自主 ” 文化和 “ 晉城 ” 地方 文化，吸引 外地商務客、旅游客、休閑度假客、會議會務客來此逗留消費。我們應該把餐飲做得有特色、把客房做得很精制、把 自助式 服務項目開發(fā)得更透徹，使整個 酒店 洋溢出恬靜幽雅又 如家般溫暖方便和自主 的氣氛，也可以使酒店存在相應的不足的劣勢轉(zhuǎn)化為競爭的強勢。 酒店開業(yè)初期，形象觸目（曝光）率不高， 地理位置 等問題，可以通過精心包裝、傾力打造，而成為優(yōu)勢特點，補位缺勢不足形成錯位競爭是我們此次策劃的重點，最終目的是以開業(yè)前后的活動為載體，將酒店 全方位地宣傳出去，達到受眾人群人人皆知的程度，廣泛吸引消費者的關注，為開業(yè)后賓客盈門、經(jīng)營效 益提升和社會效益攀高峰的良好局面打下扎實的基礎。 策劃內(nèi)容 7 確定 酒店 經(jīng)營規(guī)模與功能，突出產(chǎn)品特色： 一、尊榮之 所 獨特的 如家自主理念的服務方式 ，其實 如果 硬件 設 施的條件已經(jīng)基本具備。 一千零一夜商務 酒店，可以成為 晉城 地區(qū) 商務和快捷 酒店范疇中 獨一無二的 特色酒店 ，她將以優(yōu)質(zhì)服務、完善氛圍、高品質(zhì)的銷售 和完全私人化的領域 而吸引周邊地區(qū)的 中高端 客戶，是酒店服務的進一步延伸，同時推廣會員制，實施貴賓服務，實現(xiàn)價值提升。 二、商務之 所 形成商務會議、商務旅游、商務度假為一體化的服務， 酒店是 晉城 地區(qū)第一家 以主題酒店為載體的特色 酒店，不但有 四 星級的設施設備，更有 獨特的自主服務體驗，完全私人化的領域空間，再加上我們 多年的管理經(jīng)驗， “ 以人為本 ” 的服務理念，高效、創(chuàng)新、務實的管理團隊，不但能使酒店在優(yōu)良的服務品質(zhì)上打動 晉城地區(qū) 消費者的心，更能以品牌效應吸引 周邊臨近城市 的客人，因為這些大中城市的客人對 特色酒店的嘗鮮 度相對更高一些。雖然酒店的會場還不能與 大型酒店 相抗衡，客房數(shù)量尚不算多，但是，酒店的 情景 客 房 以及即將配備優(yōu)良的會議設施，必將對外地的高端會務市場有著很大的吸引力，使會議市場進一步細分， 在會務服務和經(jīng)營上分到一杯羹。 市場形勢分析 8 一、市區(qū)老三星、四星酒店 優(yōu)點：在 晉城 本地知名度較高、地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會務設施全。 缺點：除在本地區(qū)享有一定的知名度外，在其它地區(qū)沒有品牌 ，知名度不高，加上其設施設備雖經(jīng)翻新，但與新開的周圍酒店相比還是有差距的，在服務品質(zhì)方面除了個別酒店還可以外，其它酒店在管理與服務品質(zhì)方面都較欠缺。 二、市區(qū)新開的三星、四星酒店 優(yōu)點：這些新開酒店的設施設備比較新，地理位置好，交通方便，客房品種全，餐飲、會務設施一般。 缺點：新開的酒店在本地沒什么知名度，在酒店管理，與服務品質(zhì)方面都比較欠缺。 三、旅游景區(qū)的三星、四星酒店 優(yōu)點：本地區(qū)旅游資源較中富，吸引了大部分 晉城 以外地區(qū)，以旅游為目的的旅游客人及商務客人，特別是 晉城的 佛教文化 、道教文化和自然風光對周邊 地區(qū)各層次人群的吸引力非常強。 缺點：因政府政策的限定， 特別是在景區(qū)召開會議有諸多不便，景區(qū)與酒店間的協(xié)調(diào)安排上容易出現(xiàn)諸多的漏洞， 其主要就是以旅 9 游、拜佛的客人為主，所以其的客源結(jié)構(gòu)比較局限、單一，季節(jié)性，淡旺季非常的明顯。 市場客源結(jié)構(gòu)細分 根據(jù)酒店獨特的地理位置及本地區(qū)（ 晉城 市）市場及周邊（ 長治、焦作、鄭州等地 ）市場的客源結(jié)構(gòu)分析，結(jié)合本酒店是本地區(qū) 唯一一家以商務 酒店 為載體搭乘主題快捷等特色元素在內(nèi)的新型精品酒店 ，加上充分發(fā)揮酒店優(yōu)勢： 時尚溫馨 的客房設施、特色的餐飲，優(yōu)良的會議設施，可以把我們酒店定位為 晉城 地區(qū)最 時尚最私密化 的精品 商務 酒店 。 客源結(jié)構(gòu)可分為： 1) 晉城及周邊地區(qū) 中小型高端會務團； 2) 全國高檔旅游度假團； 3) 來 晉城 的高檔商務散客； 4) 本地區(qū) 月薪在 4000+的 25的 消費群體 （如礦區(qū)職工，白領，中小老板，事業(yè) 單位及政府部門人員等） ； 5) 本地區(qū)企業(yè)高層會議； 6) 本地區(qū)政府機關的高層次會議，及高規(guī)格的接待安排。 散客客源 10 散客市場客源的開發(fā)，是我們酒店客房追求高利潤，比較穩(wěn)定的客源市場，在開拓散客市場時，因本酒店地理位置的原因，所以，重點是 晉城 市場，其次是外地來的商務、度假、休閑散客。由于我們不是 中心城市商務酒店，客人 上門 消費的目的性非常明確，所以，必須設計出符合這些客人消費的產(chǎn)品，才能贏得他們的心，最終成為我們的忠實賓客。營銷部應用 80%的用心維護好 20%老客戶，因為他們可以為酒店創(chuàng)造 80%的業(yè) 績，而用 20%的精力進一步開發(fā) 80%的新市場，因為，他們在目前狀況下，只能為酒店帶來 20%的營業(yè)業(yè)績。 1、 加強與 晉城 本地企事業(yè)單位的聯(lián)系，穩(wěn)定大客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪，簽訂優(yōu)惠協(xié)議書（通過一段時間的營業(yè)，可根據(jù)客戶的消費能力，優(yōu)惠協(xié)議可分為 A、 B 類兩種）。 2、 針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、 會議 方面享受不同程度的優(yōu)惠。 3、 根據(jù)不同客人的需要，設計多種套餐（包價），含客房、餐飲、會議 為一體。 4、 開辟網(wǎng)上訂房，加強網(wǎng)絡促銷，擴大網(wǎng)絡訂 房中心的訂房，從而又能達到網(wǎng)絡宣傳的效果。 5、 著重開發(fā) 本酒店 會員 。 餐飲市場推廣 11 1、 以 自助 餐飲為主， 在上海菜的基礎上 做 地方風味 特色菜，打造自己的 特色自助餐模式 ，以高標準的服務質(zhì)量建立本地區(qū)的最響亮的 自主式自助餐 服務口碑。 2、 定期推出不同的特色菜，以保持老客戶的忠誠度。 3、 根據(jù) 舉辦會議的客人需要，推出不同口味，不同風格的自助餐（如全素餐，水果餐，西式茶餐等） 。 促銷方式 一、開業(yè)前促銷方式 1、網(wǎng)絡促銷 自身網(wǎng)絡銷售的健全 建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對外進行宣傳。包括網(wǎng)上預訂，特價房的 發(fā)布等等，在網(wǎng)絡平面上給人直觀視覺沖擊。 在免費網(wǎng)站（ 58 同城，趕集 )發(fā)布促銷信息 針對免費網(wǎng)站發(fā)布我們的房價促銷信息和會員卡促銷信息，每日在例如 58，趕集等免費網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團購網(wǎng)進行房間的團購或者會員卡的團購等等。 針對性的做有償網(wǎng)絡宣傳 與收費網(wǎng)絡進行合作，一個是垃圾廣告的發(fā)布，或按點擊率付費 12 或按發(fā)布時間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領和潛在網(wǎng)絡客戶。與 114，12580 等達成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或安成功預訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費宣傳。 2、會員制度的建立 酒店銷售時有 “80/20法則 ”，即 80的營業(yè)額是來自于其中 20的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他 20的營業(yè)額才來自于那些80的游離顧客。因此我們應大力發(fā)展忠實客戶群，即推行會員制： 凡在我酒店消費 5000元以上（客房、會議）即發(fā)放 石卡，享受住宿 元 /間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費享受協(xié)議優(yōu)惠價； 在酒店內(nèi)部推行會員卡制度， 暫略。 推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費額，抓住市場機會： 1）高級商務組合：對于高級公務或商務人員入住酒店套房超過三天（ 72小時）可享受： a. 免費贈送時令水果一盤 b. 若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎上打 再另收房租。 3、外在形象的宣傳 在酒店 位置做個宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成 “一千零一夜 酒店創(chuàng)造 完全自主私密化空間 新體驗， 情景客房 特價 元 /間天限三 13 間 ”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。 在聯(lián)盟店 門口制作水牌，水牌起到引導作用，同時也為進 他 店消費的客戶起到了引導作用，讓客人知道 酒店的促銷信息 。 在酒店 門口側(cè)面樹立 水牌，標示 方向 “一千零一夜 酒店，酒店簡介列上 ” 樹立前臺銷 售點： 讓前臺樹立起這樣一種意識 “天天多售房 ”只要有機會，有客戶問房，都要爭取把客戶留住，售房實行三個步驟法， 第一、收銀員報門市價和現(xiàn)階段的折扣價，詢問客戶是不是會員客戶，如果是給予會員價，第二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價格還高，就請示領導能否給予特價房，第三、客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店 房間都很緊張 ，你還不如早點休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。 對 房間的衛(wèi)生間 進行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個性化的氛圍， 優(yōu)化房間的功能， 所以這也是酒店的一個亮點 ， 既增加了顧客的實惠快捷，又為我們留住了客人 。 并建立顧客意見本。 完善對酒店的 示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從 企業(yè)視覺形象識別 中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎。 4、 媒體（廣告）促銷 分為雜志、報紙、戶外廣告和本地新聞媒體 暫略 14 5、人員促銷 開業(yè)前一個半月，設計、印制廣告宣傳單冊（ 份），組織營銷部等人員到企業(yè)機關上門拜訪和郵寄。 開業(yè)前由營銷部人員以電話傳真、上門拜訪的方式與目標客戶簽定優(yōu)惠消費協(xié) 議及推銷我們酒店的會員卡。 制作酒店的信封，以便營銷部在開業(yè)前郵寄酒店宣傳冊給目標客戶，開業(yè)后也需使用。 制作有 酒店 標志的小紀念品，由營銷人員在開業(yè)前上門拜訪時贈送給大客戶，在以后的營銷活動中也可使用。 消費鏈建立 1、外部宣傳和促銷 1） 與本地新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時更要抓住時機策劃和炒作一些臨時性、公益性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。 2） 人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它方法建立宣傳網(wǎng)，把客人吸 引進來。 2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)的建立 15 建立酒店互聯(lián)網(wǎng)。目前酒店已經(jīng)申請 * *個國內(nèi)和國際域名，正進一步抓緊落實網(wǎng)站的建設?？腿擞斡[酒店的服務介紹、預訂酒店、了解酒店最新動態(tài)和促銷活動、招聘等等，都可以通過我們的網(wǎng)站進行，同時，內(nèi)容豐富、形式新穎、生動活潑的網(wǎng)頁資料，給可以良好的心理感受，將促成客人進一步關注和了解酒店詳情的心理，促成消費業(yè)務的完成。 3、內(nèi)部消費鏈的促成 通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費鏈的構(gòu)成。 提 高回頭率 通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率（當然指在準確的價格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩(wěn)定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件（包括服務、餐飲出品質(zhì)量、其它營業(yè)部門高標準的服務），同時還可以采用一些贈送和讓利 推行 “ 消費積分卡 ” ：消費達到一定的金額，享受贈送房，或憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請 、銀卡，贈送娛樂消費等。 增收節(jié)流、強化管理 16 1、 制定營銷部管理 制度，在以制度管人的同時，同時加強與員工的溝通 2、 制定團隊、散客下單程序、復查程序，公開旅游、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞。 3、 強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。 4、 制定部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。 5、 目標考核，制定內(nèi)外激勵機制，調(diào)動全部員工積極性 。 17 管理方案策劃 商務酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應特別注意各部門之間的緊密配 合。 關于房務工作方面 酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面： 1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉(zhuǎn)： 在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸 和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務工作的監(jiān)督力度，保證接待服務和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計 18 劃，確定服務質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。 客房服務過程中的督查，是保證服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié) 。 第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、逐級查房制度，達到層層把關； 第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務活動的正常進行； 第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律 ，抓住客房服務過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務質(zhì)量。 2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。 前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務工作順利開展和提高服務質(zhì)量的關鍵之一。 19 首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度 。 同時，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到： （ 1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （ 2）在服務質(zhì)量方面減少和杜絕對服務員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。 （ 3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個 人氣質(zhì)的進一步提高。 （ 4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。 （ 5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。 20 （ 6）營造員工隊伍的團隊精神。 （ 7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。 在房務管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務質(zhì)量高，業(yè)務技術精、完成任務好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各 項工作中發(fā)揮中堅作用。 3、開源節(jié)流，做好房務設備、物資的管理與控制。 房務設備和用品是客房服務工作的物質(zhì)基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。 前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況， 配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同 21 時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。 4、樹立天天多售房的主導思想。 客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因為其它商品 如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特 殊性的商品 ，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。 雖然近幾年晉城市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。 關于餐飲工作方面 隨著經(jīng)濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也 隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根 22 據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有 所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。 任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。 根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應采取如下措施： （一）加強服務人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務質(zhì)量。 具體做好以下三點： 1、從思想教育入手 培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思 想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。 23 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務 這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化服務的補充 和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶 “回頭客”。 3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質(zhì)量 顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客 左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務。 24 （二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。 1、盡快形成主體菜系。我們要盡快決定出適應多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。 2、逐步培養(yǎng)一支技術過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要 通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛本酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。 3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。 4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月 宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。 5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能 25 擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。 鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一 定的獎勵。 6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。 7、餐飲部要及時了解、掌握晉城本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。 26 酒店薪酬管理方案 一、總則 1、本制度 實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。 2、本制度努力實現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。 二、工資結(jié)構(gòu) 員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下： 1、個人工資收入 =職務崗位 等級工資 +店齡津貼 +浮動效益工資； 2、職務崗位等級工資含：基本工資 +崗位津貼 +生活津貼（包括員工中、夜班津貼，等） +技術津貼（僅限特殊工種） 3、職務崗位等級工資，依據(jù)擔任的職務、崗位職責、技能高低，經(jīng)考核后確定； 4、店齡津貼：依據(jù)員工服務年資（含試用期間）計算（以每年 1 月 1 日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整 1 次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月 30 元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為 300 元，超出此數(shù)，酒店另外補貼）。 5、浮動效益工資 ：即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。 6、每年 6 月 30 日前，依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。 7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時，一律舍去不計。 三、崗位工資等級 酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分 A/B/C 三級。管理人員以現(xiàn)任職務確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應的工資等級。 四、職務崗位變動后的工資級別確定 1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎 上試用一個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格，方可納入相應職位的轉(zhuǎn)正級別。 2、崗位變動：凡在酒店內(nèi)部調(diào)動，自調(diào)動之日起均須經(jīng)過一個月試用期，試用 27 期內(nèi)，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現(xiàn)