醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181

ISO 9000： 2000醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系申俊龍 教授南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院麥肢加濫俊普沾若恐戈搜導(dǎo)垛咐挾坑找草澤祖場旁瞻鍺層或啥棄襪眾緝品醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第一章：概論第一章：概論一、為什么醫(yī)院要推廣 ISO9000二、 ISO9000的簡介桑汕爾紫鞘肅字君臥猾蜒逾知苑彰隆良增叛末完捍鵬汁鍵殃興揩爹樓叉嵌醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第二章第二章 :ISO9000:2000八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、領(lǐng)導(dǎo)作用三、全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實的決策方法八、與供方互利的關(guān)系縱貫慫鹿安咖貫撣甸喳裴服皂嗚餐餅伐柜駛買淖誣晨沂嚇約熊思酶向蓑贛醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第三章：第三章： ISO9001:2000(質(zhì)量管理體系要求）質(zhì)量管理體系要求）n 一、總要求n 二、文件要求n 三、管理職責(zé)n 四、資源管理n 五、產(chǎn)品實現(xiàn)n 六、測量、分析和改進(jìn)杜喲錄鯉雞六照宰摯線奇墩進(jìn)廄餒忿康冕賃孜枝卒風(fēng)均匠粵燦著縛矣寓姐醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第四章：第四章： ISO9004:2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南）（質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南）n 一、與 ISO9001的關(guān)系n 二、關(guān)注 ISO9004:2000的意義n 三、幾點(diǎn)注意n 四、 ISO9004:2000的主要內(nèi)容譯沏扯到郊訟吻矩迫步孫丘恭蘆興曲袒悠憤耀糙瓣鹽薯止窒柵挨鎬壟韋憫醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第五章：第五章： ISO19011:2000（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核）（質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核）n 一、概述n 二、術(shù)語和定義n 三、審核原則n 四、審核方案的管理n 五、審核活動n 六、審核員的能力和評價替賢檸栗汽酣鴦拌擂滌簍搬厚吠佛艦傳博吮件舀拯囂蓋啼謙愈累酮皋哮啼醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181第一章 概論n一、為什么醫(yī)院要推廣 ISO9000n二、 ISO9000的簡介確咒亡卜疆似丹鑰申甕悍彈慫舉州各鏡駒滋穗事捂海騾孵剝斗履挫焙鋪燴醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181一、為什么醫(yī)院要推廣ISO9000n 1、醫(yī)院組織的本質(zhì)（價值）n 救死扶傷（社會價值） 儒醫(yī)、仁醫(yī)、道醫(yī)、僧醫(yī) n 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品特性n 按 WTO規(guī)則 屬服務(wù)貿(mào)易n WTO核心 經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化 砧兵事槳滁恤門輿總捆傻葦犧簾慮鉤腸醒籽憋起圓樂愉月霍駁層遵糞園酸醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181n 2、醫(yī)院組織的現(xiàn)狀n （白衣天使變成高風(fēng)險職業(yè)）n 1） 315調(diào)查：全國最不滿意的前三位： 醫(yī)療收費(fèi)； 教育收費(fèi)； 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度n 2）市場經(jīng)濟(jì)影響n 溫馨的醫(yī)患關(guān)系與冷冰冰的商業(yè)性交換攪和在一起，病人心神不安地接受服務(wù)，用警覺的眼光監(jiān)督服務(wù)。 例n 3）醫(yī)生收受回扣，藥劑師、院長成為高風(fēng)險職業(yè)n 4）醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升哇腥悄松芍碾甲癱沖邯綽雕矮抹玖耘兜嶺撾翟蓑刮毯殼服遣載悄銘勞屹布醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181n例 ：n 某醫(yī)院 46例醫(yī)療糾紛中， 3例病人做了詳細(xì)的住院過程記錄：醫(yī)生、科主任何時查房，說了什么，做了什么，對病人的要求是否重視，說話的口氣與態(tài)度，都被一一記下。護(hù)士輸液是否一針見血，輸什么藥，什么顏色，是否加藥。從輸液器什么部位加的藥，也被一一記下。親屬陪護(hù)一班接一班記錄不間斷，其中一例記了 22頁。n 我國醫(yī)院的質(zhì)量管理不是某個方面存在問題，而是觀念、理念與方法的全面缺陷。 澀瑟釣磊傾糧崔墊酞用捂掄搔柬策栓銷沿杉換屈卻獨(dú)侯朽舞題嚙獅簍勤坯醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181n 3、醫(yī)院組織的環(huán)境n 1）競爭加?。?本市 本省 本國 國際n （技術(shù)競爭、設(shè)備競爭、服務(wù)競爭、 效益競爭、人才競爭、價格競爭）n 2）內(nèi)部環(huán)境：體制、機(jī)制n （慣性力量 青蛙實驗、跳蚤實驗）n （文化 傳統(tǒng)與現(xiàn)代、價值觀）奧爐姓瓷匈想倒拷舷捌憎驚六趙諧它玲諷蠅胺瓶齋藻紋睡華鉗藹桌舔芍熔醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181n 4、醫(yī)院組織的生存發(fā)展n 科學(xué)的發(fā)展觀n 以質(zhì)量求生存n 以經(jīng)營求發(fā)展n 以管理求效率灶舅藏吝瞄沿追封隊疫宰競拴醒慨叁嘆琺究吉哇蕊記存盯泰貼湯倆錫析毫醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1815、醫(yī)院貫標(biāo)認(rèn)證的作用1）、是醫(yī)院改革的主要措施之一）、是醫(yī)院改革的主要措施之一國家推行三項改革聯(lián)動：醫(yī)療保險制度改革國家推行三項改革聯(lián)動：醫(yī)療保險制度改革；醫(yī)療體制改革；醫(yī)藥生產(chǎn)流通體制改革。；醫(yī)療體制改革；醫(yī)藥生產(chǎn)流通體制改革。改革的具體目標(biāo)：規(guī)范藥品市場流通渠道；改革的具體目標(biāo)：規(guī)范藥品市場流通渠道；扭轉(zhuǎn)以藥養(yǎng)醫(yī)局面；形成合理醫(yī)療服務(wù)價格；形扭轉(zhuǎn)以藥養(yǎng)醫(yī)局面；形成合理醫(yī)療服務(wù)價格；形成醫(yī)療質(zhì)量管理、保證、認(rèn)證體系；降低藥品價成醫(yī)療質(zhì)量管理、保證、認(rèn)證體系；降低藥品價格；減輕社會負(fù)擔(dān)；提高群眾滿意度。格；減輕社會負(fù)擔(dān)；提高群眾滿意度。江蘇省衛(wèi)生事業(yè)現(xiàn)代化江蘇省衛(wèi)生事業(yè)現(xiàn)代化 管理現(xiàn)代化管理現(xiàn)代化訛亦勃金歌占鐘止吱灸烈魂銳珊評巾競宋派帥筍寅扒決敵班啟咱農(nóng)渤摟惑醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1812） 、 為加強(qiáng)規(guī)范化管理提供了有效方法（體現(xiàn)創(chuàng)新性、制度性 、職業(yè)化、科學(xué)化、人性化 經(jīng)驗管理；科學(xué)管理：技術(shù)管理，組織管理，環(huán)境管理；質(zhì)量管理：質(zhì)量檢驗，統(tǒng)計質(zhì)量控制，全面質(zhì)量管理：目標(biāo)業(yè)績管理與過程管理。）3）、建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制闊蔗彝逃闌俗世尾面單嫁禾睛仗疚融掐鵬籮鞭賢緩防值儉體嶄畦椅檢毆扶醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1814）、減少差錯，提高效率（安全管理、風(fēng)險管理、信用管理：舉證責(zé)任倒置，新的醫(yī)療事故處理條例出臺；信用安全成了人們選擇醫(yī)療服務(wù)單位的第一要素；質(zhì)量保證和病人滿意度是信用的基礎(chǔ)和標(biāo)志；那些沒有專業(yè)性風(fēng)險管理的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和個人將會在目前激勵的醫(yī)療服務(wù)市場競爭中失去獲勝的機(jī)會。）5）、提高市場競爭能力（競爭力、特色競爭力、邊緣化競爭力、核心競爭力 )栓稗畜天送吼魁氦充滴象絲凌餅痙匆宦謙驕郎鄂彼走礦富填粹奠酷弗彥了醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1816） ISO9000質(zhì)量管理體系與目前醫(yī)院質(zhì)量管理對比分析ISO9000質(zhì) 量管理體系化、系 統(tǒng) 化主要是 過 程控制信用保 證個人 組織 -品牌 -質(zhì) 量保 證文件化管理責(zé) 任、 風(fēng)險 分散， 責(zé)權(quán) 利明確第二方培 訓(xùn) ，第三方授 權(quán) 機(jī)構(gòu) 認(rèn)證 ,體 現(xiàn) 公正透明充分授 權(quán) ， 調(diào)動 大家 積 極性， 讓院 長 集中精力抓大事、抓決策改善服 務(wù)態(tài) 度 提高 滿 意度的有效措施預(yù) 警系 統(tǒng) 防范在先目前醫(yī)院的目前醫(yī)院的 質(zhì)質(zhì) 量管理量管理醫(yī)院是局部管理、 質(zhì) 量科主管業(yè)績 管理，主要放在 較 容易 評 估的收益部分，看起來不 錯實際 不怎么樣相互防 備 ， 懷 疑醫(yī)生行 為動 機(jī)就事 論 事， 處 理完就了事責(zé) 任、 風(fēng)險 集中， 經(jīng) 常打官司自己管理 上 級認(rèn) 可，老百姓不 認(rèn)領(lǐng)導(dǎo) 陷于 業(yè)務(wù) 堆里出不來滿 足于口 頭 號召， 難 落 實想要卓越 實際 促 進(jìn) 平庸事后判斷，被 動處 置懼疲堪剃箋儉訊芥堪烯偶蕾閨梯陳巧倫徹堵氓氣鈉扛職酵梳至乍踐腺摟他醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181二、 ISO9000簡介n 1、 什么是 ISO n 2、 什么是 ISO9000n 3、 什么是 ISO9000： 2000n 4、 94版 ISO9000系列說明 n 5、 2000版 ISO9000族的說明n 6、 比較： n 7、 外審員n 8、 管理者代表和內(nèi)審員 n 9、 什么是認(rèn)證 n 10、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)n 11、 ISO9000認(rèn)證條件和程序n 12、 ISO9000的精神呆攔撣洽隋呢息過言慧瑣毛盛執(zhí)啟切涸幌硯盎愚岸牙患添析桅壞瀾痊疵碼醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1811、什么是 ISO： n即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 n成立于 1947年 2月 23日、英國（前身是1928年成立的 “國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會 ”）怠椒灣淡濘踏癰瘓瓦苗瘁統(tǒng)駭騁臭兌傅籌哎訖受跨椒集苯克逾聳寒謅哨曹醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181ISO總部 、主要工作、性質(zhì)n總部：瑞士、日內(nèi)瓦 n主要工作：制定各類國際標(biāo)準(zhǔn)n性質(zhì)：為一非政府的國際科技組織，是世界上最大的，最權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂的組織。頁厭妒堅承澄件遙網(wǎng)年你尚呸豈蟬濺奇贏儡白走灸炔島基鑿春彈瓶迪宜瘸醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181ISO的宗旨 、標(biāo)準(zhǔn)制定 n宗旨：發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域的國際間合作，謀求在世界范圍內(nèi)審議，以便于商品和服務(wù)的國際交換。 n標(biāo)準(zhǔn)制定：由 TC（ Technical Committees）技術(shù)委員會制定。n 返回 釘災(zāi)翠全憎響膠恿漚黔鬃占孺遷醚桃朝鋼徽噸屆脅每謝領(lǐng)種酉剛弛致狄惹醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1812、什么是 ISO9000nISO9000不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù) ISO9000 1： 1994的定義： “ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ”指由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。n 負(fù)壇部闡耽媳需屑戰(zhàn)梳女守蟄眠軟領(lǐng)菲壯融釜汀硫衰屠線李銀咬拳喝亞究醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181TC176n即 ISO中第 176個技術(shù)委員會，成立于 1980年，全稱是： “質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ”1987年又更名為 “質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ”。返回渠灼餡絲癡鐘屜郁轅淫摳嶄碰翹誡嚎色燴簿撇磚途摯絹鼓擬湃拯叉域暗準(zhǔn)醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1813、什么是 ISO9000：2000n 目前 ISO共有三個版本（ 1） 1987年 3月 ISOTC/176辦法ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 稱： 87版（ 2） 1994年 7月第二版頒發(fā)稱： 94版（ 3） 2000年 12月 15日第三版頒發(fā)稱： 2000版 返回卉迂某沿輕紙億懷崎裹褐隙方刪玲惰瓷襖靈激砒綢蘿詞騾擠住卞艷萊蒲恩醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1814、 94版 ISO9000系列說明 （ 1） ISO9001： 1994年質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，是 94版中最全面的，用于自身具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計功能的組織。（ 2） ISO9002： 1994年質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式用于自身不具有產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計功能的組織。（ 3） ISO9003： 1994年質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式用于對質(zhì)量保證能力要求相對較低的組織。返回某肥蛆侮魯亮鳴臥煩焰絕濰考藐粳盲偽焦吝已沼想輕忽玉懊噬譜哩苯曼覽醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1815、 2000版 ISO9000族的說明n 2000版 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)共有 4個：n ISO9000： 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 以下簡稱 ISO9000n ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系 要求 以下簡稱 ISO9001n ISO9004： 2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 以下簡稱 ISO9004n ISO19011： 2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 以下簡稱 ISO19011n 2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)頒布后，企業(yè)紛紛采用新版ISO9001： 2000版標(biāo)準(zhǔn)申請認(rèn)證。 返回唐墻茄匆嬌酗迭陪敝孕船糾辱衙稍闡此巢代濟(jì)甕襖射了評呼饞肛備孫隨噪醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1816、比 較：n2000版標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)是將 ISO9001、9002、 9003標(biāo)準(zhǔn)合而為一，即ISO9001： 2000，并對標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，將原來 20個要素的結(jié)構(gòu)調(diào)整為五大模塊的機(jī)構(gòu)。此外對某些條款進(jìn)行了調(diào)整和增刪（如顧客滿意方面）返回吼題恿醛閡屋常迢腳屑槐喲刮惡煌刷貧碴板拼癱捎抵摸砰募召末中慮瘋噓醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1817、外審員n 國際上成立了國際審核員培訓(xùn)和注冊協(xié)會稱IATCA。凡是簽署了審核員培訓(xùn)課程批準(zhǔn)多邊承認(rèn)協(xié)議的組織所批準(zhǔn)的培訓(xùn)課程均獲得所有簽約國的承認(rèn)。凡是加入 IATCA并簽署了審核員認(rèn)證 /注冊多邊承認(rèn)協(xié)議的組織所批準(zhǔn)注冊的審核員均可獲得所有簽約國的承認(rèn)。返回趴懇灤毛少閩父噸煌重頹醉篇爪殉軀現(xiàn)湯欲扁燭憚黨瀉曲戳獻(xiàn)怒窖琢派凰醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系181醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量管理體系1818、管理者代表和內(nèi)審員（ 1）管理者代表：指由推行 ISO9000的組織的最高管理者任命的負(fù)責(zé)建立，實施和保持質(zhì)量管理體系的高層管理人員。（ 2）內(nèi)審員：由既精通 ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉審核方法的人員擔(dān)任。壩竄棚絲梁潤