專題：質(zhì)量成本管理會計

1n 1，產(chǎn)品質(zhì)量越高越好嗎？，產(chǎn)品質(zhì)量越高越好嗎？n 2，高質(zhì)量一定會高成本嗎？，高質(zhì)量一定會高成本嗎？2專題：質(zhì)量成本管理會計專題：質(zhì)量成本管理會計 n 學(xué)習(xí)本章，你應(yīng)該掌握：學(xué)習(xí)本章，你應(yīng)該掌握：n 1.質(zhì)量的基本概念與質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量的基本概念與質(zhì)量成本的構(gòu)成n 2.質(zhì)量成本數(shù)據(jù)歸集與分析質(zhì)量成本數(shù)據(jù)歸集與分析n 3.六西格瑪管理六西格瑪管理3研究目的研究目的n 1更好地指導(dǎo)質(zhì)量成本管理的現(xiàn)實更好地指導(dǎo)質(zhì)量成本管理的現(xiàn)實n 2探索新的領(lǐng)域，解釋新的質(zhì)量成本現(xiàn)象探索新的領(lǐng)域，解釋新的質(zhì)量成本現(xiàn)象，推動理論與實踐的發(fā)展，推動理論與實踐的發(fā)展n 3把握質(zhì)量成本管理質(zhì)的規(guī)定性，規(guī)范質(zhì)把握質(zhì)量成本管理質(zhì)的規(guī)定性，規(guī)范質(zhì)量成本管理會計的經(jīng)濟內(nèi)容量成本管理會計的經(jīng)濟內(nèi)容返回返回4顧客滿意過程模型顧客滿意過程模型感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復(fù)購買價格容忍給定價格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價格5n 根據(jù)美國市場專家的調(diào)查報告顯示根據(jù)美國市場專家的調(diào)查報告顯示 :n 企業(yè)一般只能聽到企業(yè)一般只能聽到 4%不滿意顧客的抱怨；不滿意顧客的抱怨； n 另外另外 96%不滿意的顧客則默默離去；不滿意的顧客則默默離去；n 其中其中 91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；n 一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴 8 10人；人；n 其中其中 20%的不滿顧客還會告訴的不滿顧客還會告訴 20人之多；人之多； n 企業(yè)若給顧客滿意的印象企業(yè)若給顧客滿意的印象 ,90%會再度光臨；會再度光臨；n 若當(dāng)場解決顧客的抱怨若當(dāng)場解決顧客的抱怨 ,95%的不滿顧客愿再度上門的不滿顧客愿再度上門；n 一個顧客的抱怨被圓滿處理后一個顧客的抱怨被圓滿處理后 ,會把他滿意情況再告會把他滿意情況再告訴另外訴另外 5個人。個人。 6質(zhì)量（質(zhì)量（ Quality）的基本含義）的基本含義 n 對質(zhì)量的認(rèn)識將決定質(zhì)量管理的工作內(nèi)容對質(zhì)量的認(rèn)識將決定質(zhì)量管理的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。和工作質(zhì)量。n 產(chǎn)品性能說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由其對企產(chǎn)品性能說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由其對企業(yè)自行確定的產(chǎn)品的性能、屬性或特征業(yè)自行確定的產(chǎn)品的性能、屬性或特征的符合度來判定。的符合度來判定。n 顧客中心說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣根據(jù)顧客顧客中心說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣根據(jù)顧客的滿意程度來判定。的滿意程度來判定。n 7ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義關(guān)于質(zhì)量的定義n 質(zhì)量是：一組質(zhì)量是：一組 固有固有 特性特性 滿足要求滿足要求 的程度的程度。n 產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。要求和法律法規(guī)要求的程度。n 由于質(zhì)量屬于商品的使用價值范疇，它必須由于質(zhì)量屬于商品的使用價值范疇，它必須能最大限度滿足不同顧客的特定需要。能最大限度滿足不同顧客的特定需要。8質(zhì)量的真正內(nèi)涵質(zhì)量的真正內(nèi)涵n 哈佛大學(xué)教授戴維哈佛大學(xué)教授戴維 列艾概括為：列艾概括為：（ 1）性能：它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征。）性能：它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征。n （ 2）安全性：是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險、傷害或有害性）安全性：是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險、傷害或有害性。n （ 3）可靠性：指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的穩(wěn)定性。）可靠性：指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的穩(wěn)定性。n （ 4）壽命：產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。）壽命：產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。n （ 5）美學(xué)性：指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味）美學(xué)性：指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；覺等；n （ 6）特殊性能：是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，）特殊性能：是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，n （ 7）一致性：指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度）一致性：指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度；n （ 8）會意質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的聲譽；）會意質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的聲譽；n （ 9）售后服務(wù)：指對用戶抱怨的解決并核實用戶已經(jīng)）售后服務(wù)：指對用戶抱怨的解決并核實用戶已經(jīng)滿意。滿意。 9質(zhì)量的兩重含義質(zhì)量的兩重含義滿滿 足足 顧顧 客需要的客需要的 產(chǎn)產(chǎn) 品特性品特性 免于不良免于不良較較 高的高的 質(zhì)質(zhì) 量使公司能量使公司能 夠夠 ： 增加增加 顧顧 客客 滿滿 意意 使使 產(chǎn)產(chǎn) 品好品好 銷銷 應(yīng)對競應(yīng)對競 爭要求爭要求 用增加市用增加市 場場 份份 額額 提高提高 銷銷 售收入售收入 賣賣 出出 較較 高價格高價格 提高提高 產(chǎn)產(chǎn) 量和量和 產(chǎn)產(chǎn) 能能較較 高的高的 質(zhì)質(zhì) 量使公司能量使公司能 夠夠 ： 降低差降低差 錯錯 率率 減少返工和浪減少返工和浪 費費 減少減少 現(xiàn)場現(xiàn)場 失效和保修失效和保修 費費 減少減少 顧顧 客不客不 滿滿 減少減少 檢驗檢驗 、 試驗試驗 縮縮 短新短新 產(chǎn)產(chǎn) 品面市品面市 時間時間 改改 進(jìn)進(jìn) 交交 貨績貨績 效效主要的影響在于主要的影響在于 銷銷 售售 額額 主要的影響在于成本主要的影響在于成本通常，通常， 質(zhì)質(zhì) 量高花量高花 費費 也高也高 通常，通常， 質(zhì)質(zhì) 量高花量高花 費費 會更少會更少10追求質(zhì)量的意義追求質(zhì)量的意義 n “人類在質(zhì)量大堤下生活。人類在質(zhì)量大堤下生活。 ”n “在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟而且有國家及其經(jīng)濟 ”n “二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì) ” 質(zhì)量管理大師，質(zhì)量管理大師， . .朱蘭朱蘭11質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理目標(biāo)n 20世紀(jì)世紀(jì) 50年代，年代， 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 (Cost of quality)理論理論n 質(zhì)量管理圍繞著質(zhì)量成本展開質(zhì)量管理圍繞著質(zhì)量成本展開 , 通過尋求產(chǎn)品的質(zhì)量符通過尋求產(chǎn)品的質(zhì)量符合性成本和非符合性成本之間的平衡來降低質(zhì)量總成本合性成本和非符合性成本之間的平衡來降低質(zhì)量總成本。n 20世紀(jì)世紀(jì) 70年代后期到年代后期到 80年代年代 , “質(zhì)量免費質(zhì)量免費 ”觀點和零觀點和零缺陷（缺陷（ Zero Defects）n 質(zhì)量的邊際效益總是大于其邊際成本質(zhì)量的邊際效益總是大于其邊際成本 , n 1998年的年的 ISO10014 :質(zhì)量經(jīng)濟性指南質(zhì)量經(jīng)濟性指南 認(rèn)為認(rèn)為 “組組織內(nèi)部的所有管理活動織內(nèi)部的所有管理活動 ,致力于致力于 平衡質(zhì)量成本和價平衡質(zhì)量成本和價值的關(guān)系值的關(guān)系 ,確保組織競爭能力和獲利能力確保組織競爭能力和獲利能力 ”。12客戶滿意度市場占有率質(zhì)量售價成本生產(chǎn)效率 利潤13質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的概念 n 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本： “為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。 ”（ISO8402： 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ）n 美國公司的質(zhì)量成本大多都介于銷售額的美國公司的質(zhì)量成本大多都介于銷售額的 20%30%之間，之間，n 質(zhì)量專家認(rèn)為最優(yōu)的質(zhì)量成本水平應(yīng)在銷售額的質(zhì)量專家認(rèn)為最優(yōu)的質(zhì)量成本水平應(yīng)在銷售額的2% 4%之間（之間（ Cost Accounting: Creating Value for Management, Michael Maher， 1997）14質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成 n 預(yù)防和鑒定成本預(yù)防和鑒定成本n 為確保和保證滿意的為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用，質(zhì)量而發(fā)生的費用，有時統(tǒng)稱為管理成本有時統(tǒng)稱為管理成本或控制成本?；蚩刂瞥杀尽 n 內(nèi)部和外部損失成本內(nèi)部和外部損失成本n 由于沒有達(dá)到質(zhì)量要由于沒有達(dá)到質(zhì)量要求所造成的損失，有求所造成的損失，有時統(tǒng)稱為質(zhì)量損失成時統(tǒng)稱為質(zhì)量損失成本。本。 15預(yù)防成本（預(yù)防成本（ Prevention cost） n 預(yù)防成本預(yù)防成本是為避免是為避免或減少不或減少不合格（如合格（如質(zhì)量故障質(zhì)量故障、不能滿、不能滿足質(zhì)量要足質(zhì)量要求或無效求或無效工作等）工作等）而投入的而投入的費用。費用。 n （ 1）質(zhì)量策劃費用）質(zhì)量策劃費用n （ 2）過程控制費用）過程控制費用 n （ 3）顧客調(diào)查費用）顧客調(diào)查費用n （ 4）質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用）質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用n （ 5）產(chǎn)品設(shè)計鑒定）產(chǎn)品設(shè)計鑒定 /生產(chǎn)前預(yù)評審費用生產(chǎn)前預(yù)評審費用n （ 6）質(zhì)量體系的研究和管理費用）質(zhì)量體系的研究和管理費用 n （ 7）供應(yīng)商評價費用）供應(yīng)商評價費用 n （ 8）其他預(yù)防費用）其他預(yù)防費用16鑒定成本（鑒定成本（ appraisal cost） n 鑒定成本鑒定成本是為了評是為了評定是否存定是否存在不合格在不合格而投入的而投入的費用，諸費用，諸如試驗、如試驗、檢驗、檢檢驗、檢查和評判查和評判的費用。的費用。包括：包括： n （ 1）外購材料的試驗和檢驗費用）外購材料的試驗和檢驗費用n （ 2）實驗室或其他計量服務(wù)費用）實驗室或其他計量服務(wù)費用n （ 3）檢驗費）檢驗費n （ 4）試驗費）試驗費n （ 5）核對工作費）核對工作費n （ 6）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費n （ 7）試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備）試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用的費用n （ 8）質(zhì)量審核費用）質(zhì)量審核費用 n （ 9）外部擔(dān)保費用）外部擔(dān)保費用 n （ 10）顧客滿意調(diào)查費）顧客滿意調(diào)查費n （ 11）產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用）產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 n （ 12）現(xiàn)場試驗費）現(xiàn)場試驗費n （ 13）其他鑒定費用）其他鑒定費用 17內(nèi)部損失成本（內(nèi)部損失成本（ Internal failure cost） n 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是出現(xiàn)的不合是出現(xiàn)的不合格在交貨前被格在交貨前被檢出而構(gòu)成的檢出而構(gòu)成的損失，諸如為損失，諸如為消除不合格而消除不合格而重新提供服務(wù)重新提供服務(wù)、重新加工、重新加工、返工、重新鑒返工、重新鑒定或報廢等。定或報廢等。n 包括：包括： n （ 1）報廢損失費）報廢損失費n （ 2）返工或返修損失費）返工或返修損失費n （ 3）降級損失費）降級損失費 n （ 4）停工損失費）停工損失費n （ 5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 n （ 6）內(nèi)審、外審等的糾正措）內(nèi)審、外審等的糾正措施費施費 n （ 7）其他內(nèi)部故障費用）其他內(nèi)部故障費用 18外部損失成本（外部損失成本（ External failure cost） n 外部損失成本外部損失成本是出現(xiàn)的不合是出現(xiàn)的不合格在交貨后被格在交貨后被檢出而構(gòu)成的檢出而構(gòu)成的損失，諸如保損失，諸如保修、退貨、折修、退貨、折扣處理、貨物扣處理、貨物回收、責(zé)任賠回收、責(zé)任賠償?shù)取數(shù)?。n 包括：包括：n （ 1）投訴費）投訴費n （ 2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費n （ 3）產(chǎn)品責(zé)任費）產(chǎn)品責(zé)任費n （ 4）其他外部損失費）其他外部損失費19質(zhì)量成本的質(zhì)量成本的 具體表現(xiàn)形式具體表現(xiàn)形式n 1 顯性質(zhì)量成本顯性質(zhì)量成本n 指可從企業(yè)會計記錄指可從企業(yè)會計記錄中獲取數(shù)據(jù)的成本，中獲取數(shù)據(jù)的成本，n 由預(yù)防成本、鑒定成由預(yù)防成本、鑒定成本及內(nèi)部缺陷成本構(gòu)本及內(nèi)部缺陷成本構(gòu)成。成。n n 2 隱性質(zhì)量成本隱性質(zhì)量成本n 是由于提供的產(chǎn)品或是由于提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的的 機會成本機會成本 ，n 幾乎都是外部故障成幾乎都是外部故障成本，通常不在會計記本，通常不在會計記錄中反映。錄中反映。n 失去銷售機會，失去銷售機會，n 顧客欠滿意，顧客欠滿意，n 市場占有率下降等。市場占有率下降等。 20質(zhì)量成本與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間1-10-100原則改寫錯誤的目標(biāo)：浪費 1美元進(jìn)行過程有錯誤：浪費 10美元結(jié)果有錯誤并修正：要花費 100美元21n 美國質(zhì)量管理學(xué)會（美國質(zhì)量管理學(xué)會（ ASQC）把質(zhì)量成本分）把質(zhì)量成本分為符合要求的代價和不符合要求的代價。為符合要求的代價和不符合要求的代價。n 所謂所謂 符合要求的代價符合要求的代價 即為了滿足客戶的要即為了滿足客戶的要求而有計劃投入到質(zhì)量管理中的成本，包求而有計劃投入到質(zhì)量管理中的成本，包括預(yù)防成本和鑒定成本。括預(yù)防成本和鑒定成本。n 所謂所謂 不符合要求的代價不符合要求的代價 是指非計劃性而投是指非計劃性而投入質(zhì)量管理活動中的各項費用，包括內(nèi)部入質(zhì)量管理活動中的各項費用，包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本。損失成本和外部損失成本。22質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的分類 n n 預(yù)防成本預(yù)防成本 n 符合要求的代價符合要求的代價n 質(zhì)量質(zhì)量 鑒定成本鑒定成本 顯性質(zhì)量成本顯性質(zhì)量成本n 成本成本n 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本 n 不符合要求的代價不符合要求的代價n 外部損失成本外部損失成本 隱性質(zhì)量成本隱性質(zhì)量成本23質(zhì)量成本：冰山的一角“現(xiàn)在所說的品質(zhì)損失費用，只是冰山一角 ”傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用(可見的成本），占總銷售收入的 4 6（容易定義）追加的品質(zhì)損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20 30(測定困難 )檢查廢棄返工不合格保修流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用 過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設(shè)計變更24傳統(tǒng)的質(zhì)量成本曲線傳統(tǒng)的質(zhì)量成本曲線 (Juran,1951） 最佳質(zhì)量成本最佳合格品率 質(zhì)量總成本損失成本控制成本 (預(yù)防成本 +鑒定成本 )25100%不合格質(zhì)量改進(jìn)區(qū)，損失成本 70%預(yù)防成本 50%質(zhì)量控制區(qū)，損失成本 50%預(yù)防成本 10%26最優(yōu)質(zhì)量成本的傳統(tǒng)觀最優(yōu)質(zhì)量成本的傳統(tǒng)觀n 最優(yōu)質(zhì)量成本，即質(zhì)量成本的最優(yōu)分布，是指生最優(yōu)質(zhì)量成本，即質(zhì)量成本的最優(yōu)分布，是指生產(chǎn)出最優(yōu)質(zhì)量的產(chǎn)品，所用的最少的質(zhì)量成本。產(chǎn)出最優(yōu)質(zhì)量的產(chǎn)品，所用的最少的質(zhì)量成本。n 傳統(tǒng)觀認(rèn)為，控制成本（預(yù)防成本和鑒定成本）傳統(tǒng)觀認(rèn)為，控制成本（預(yù)防成本和鑒定成本）與故障成本（內(nèi)部和外部故障成本）之間存在一與故障成本（內(nèi)部和外部故障成本）之間存在一種此消彼長的關(guān)系，當(dāng)控制成本增加，故障成本種此消彼長的關(guān)系，當(dāng)控制成本增加，故障成本減少時，總質(zhì)量成本水平也會隨之下降并將穩(wěn)定減少時，總質(zhì)量成本水平也會隨之下降并將穩(wěn)定在某一個平衡點上。此時的質(zhì)量水平被認(rèn)為是傳在某一個平衡點上。此時的質(zhì)量水平被認(rèn)為是傳統(tǒng)觀可接受的質(zhì)量水平。統(tǒng)觀可接受的質(zhì)量水平。27局限性局限性n 按照傳統(tǒng)的理解，次品是指在某一質(zhì)量特按照傳統(tǒng)的理解，次品是指在某一質(zhì)量特征（維度）方面超出了可容忍的限度（一征（維度）方面超出了可容忍的限度（一般為上、下限）般為上、下限） 的有缺陷的產(chǎn)品。的有缺陷的產(chǎn)品。n 根據(jù)這個觀點，只有當(dāng)產(chǎn)品不符合規(guī)格時根據(jù)這個觀點，只有當(dāng)產(chǎn)品不符合規(guī)格時才會發(fā)生故障質(zhì)量成本。而且，在故障質(zhì)才會發(fā)生故障質(zhì)量成本。而且，在故障質(zhì)量成本與控制質(zhì)量成本之間存在一個最優(yōu)量成本與控制質(zhì)量成本之間存在一個最優(yōu)的選擇問題。的選擇問題。n 可見，傳統(tǒng)觀不但允許而且鼓勵一定數(shù)量可見，傳統(tǒng)觀不但允許而且鼓勵