2010年中國(guó)賓館酒店業(yè)研究報(bào)告.doc

2010年中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告GUNGHOGROUP1第一章賓館酒店業(yè)概況第一節(jié)賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)。擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。所謂現(xiàn)代化的賓館酒店應(yīng)當(dāng)具備以下特征：（1）、它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；（2）、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；（3）、它有完善的娛樂(lè)設(shè)施或健身設(shè)施；（4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂(lè)等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。第二節(jié)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：1、服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過(guò)程的一種體驗(yàn)。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，飯店提供服務(wù)的過(guò)程和客人消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專利可言。2、綜合性：即酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代社會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追什么是賓館酒店業(yè)？它具備些什么特征？酒店業(yè)的行業(yè)特性又有哪些？中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告2GUNGHOGROUP求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。3、波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等；三是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響和交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。4、文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氛圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫(huà)廊、音樂(lè)廳、表演展覽廳等文化娛樂(lè)設(shè)施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品。無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化和服務(wù)活動(dòng)的思想意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。現(xiàn)代酒店作為以旅游服務(wù)為中心、通過(guò)借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。2010年中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告GUNGHOGROUP3(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。針對(duì)以上客人的特點(diǎn)，而作為酒店提供的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，相應(yīng)地，其特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面：（1）服務(wù)的無(wú)形性；（2）服務(wù)的不可分性；（3）服務(wù)的不可存貯性；（4）服務(wù)的重復(fù)性；（5）服務(wù)的勞動(dòng)密集性。二、酒店可劃分的類型：1、根據(jù)客房數(shù)量可將酒店劃分為：600間客房以上為大型酒店；300間至600間為中型酒店；300間以下為小型酒店。2、根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店；長(zhǎng)住型酒店；會(huì)議型酒店；度假型酒店。3、根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為：經(jīng)濟(jì)型酒店；舒適型酒店；豪華型酒店；超豪華型酒店。4、根據(jù)地理位置可將酒店劃分為：城市酒店；酒店根據(jù)不同的方式，可劃分各種類型。具體有哪些類型呢？中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告4GUNGHOGROUP城郊酒店；鄉(xiāng)村酒店；景區(qū)酒店：公路酒店；機(jī)場(chǎng)酒店。5、根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將酒店劃分為：獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店；集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店；聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店。6、根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將酒店劃分為：商務(wù)型酒店；住宅型酒店：度假酒店等。7、根據(jù)價(jià)格形式可將酒店劃分為：歐式報(bào)價(jià)酒店；美式報(bào)價(jià)酒店；修正美式報(bào)價(jià)酒店；歐陸式報(bào)價(jià)酒店；床位與早餐式報(bào)價(jià)酒店。8、根據(jù)等級(jí)劃分：目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。三、世界賓館酒店業(yè)的等級(jí)劃分方法目前，世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是美國(guó)汽車飯店協(xié)會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。1、五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求。數(shù)量相當(dāng)少，極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求2010年中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告GUNGHOGROUP5一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))。大堂美觀，通常裝飾精美的古董，若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺(jué)得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。2、四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問(wèn)題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。3、三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。三星級(jí)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施必須是非常突出的。4、二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求。二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視；直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話；客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。5、一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒(méi)有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。四、我國(guó)賓館酒店業(yè)劃分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)1993年9月1日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)目、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見(jiàn)六中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告6GUNGHOGROUP項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。第三節(jié)賓館酒店業(yè)的投資特性一、贏利性與高成長(zhǎng)性現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂(lè)、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。中國(guó)的持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，安全的國(guó)內(nèi)和周邊國(guó)際環(huán)境使旅游業(yè)正處于高速的發(fā)展期；加入WTO，巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)吸引著大量的資本和跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，商務(wù)人士也將進(jìn)入一個(gè)增長(zhǎng)高峰；國(guó)際地位的增強(qiáng)，大量的國(guó)際會(huì)議、地區(qū)會(huì)議在中國(guó)舉行，會(huì)展經(jīng)濟(jì)潛力巨大，以上各種因素決定了中國(guó)酒店業(yè)有巨大市場(chǎng)成長(zhǎng)空間。同時(shí)，酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，是一種高附加值產(chǎn)業(yè)，贏利空間巨大。二、什么因素左右著酒店的需求周期由于酒店與旅游，商務(wù)的高度相關(guān)性，因此酒店的需求周期性在很大程度上與旅游、商務(wù)的周期性相同。1經(jīng)濟(jì)周期任何類型的景點(diǎn)產(chǎn)品，都屬于奢侈消費(fèi)品，它的彈性很大。因此它的需求和宏觀經(jīng)濟(jì)周期有很強(qiáng)的相關(guān)性，當(dāng)宏觀經(jīng)濟(jì)周期處于衰退的時(shí)候，人的可支配收入減少，首先要減少的需求就是對(duì)景點(diǎn)旅游這種奢侈品的消費(fèi)。反之，則增加。1998年以來(lái)，中國(guó)由于受到東南亞金融危機(jī)負(fù)面影響和歷史罕見(jiàn)大洪水襲擊，國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度沒(méi)能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游增長(zhǎng)速度都明顯放慢了，酒店經(jīng)濟(jì)效益明顯下滑。2000年以后，經(jīng)濟(jì)逐步回升，國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游隨即開(kāi)始復(fù)蘇，酒店效益相應(yīng)開(kāi)始回升?，F(xiàn)代科技的發(fā)展便利了人們的出行，作為人們出行必須的賓館酒店也發(fā)展為一種高附加值的服務(wù)行業(yè)。成為人們旅途中的“家”。鑒于賓館服務(wù)行業(yè)的特性，種種影響著人們出行的因素：經(jīng)濟(jì)周期、假日周期、季節(jié)周期等因素同時(shí)也左右著酒店的需求。2010年中國(guó)賓館酒店行業(yè)研究報(bào)告GUNGHOGROUP72假日周期經(jīng)過(guò)22年的改革開(kāi)放以后，我國(guó)國(guó)民的生活水平已經(jīng)大大提高。人們不再滿足于物質(zhì)生活上的追求，而去追求一種更高層次的精神享受。因而，外出旅游便成為眾人首選。我國(guó)休假制度的改革，更為人們提供了充足的休閑時(shí)間。2000年全國(guó)第一個(gè)五一節(jié)長(zhǎng)假，舉國(guó)上下4600萬(wàn)人出游，使全國(guó)各大景區(qū)景點(diǎn)出現(xiàn)了前所未有的火爆現(xiàn)象。這使人們可支配時(shí)間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國(guó)目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五一、十一等幾個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的假期所形成的旅游火爆。3季節(jié)周期景點(diǎn)旅游存在明顯季節(jié)性變化，資源的季節(jié)特征和人們的消費(fèi)習(xí)慣形成了旅游季節(jié)型的淡旺季。從整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，一般春秋季節(jié)是旅游旺季，秋冬季節(jié)是旅游淡季。而具體的景點(diǎn)也因?yàn)榧竟?jié)特征，而形成季節(jié)性周期，這種特性主要體現(xiàn)在自然景觀，例如春秋季節(jié)的泰山游人如織，而冬季的泰山卻是門可羅雀，然而這種特性對(duì)主題公園類企業(yè)卻沒(méi)有影響。在上述因素中，假日周期和季節(jié)周期主要是影響旅游酒店的發(fā)展，而對(duì)商務(wù)酒店影響不明顯，商務(wù)酒店主要受到經(jīng)濟(jì)周期的影響。隨著商務(wù)酒店與旅游酒店的結(jié)合經(jīng)營(yíng)，淡旺季可得到一定調(diào)節(jié)。三、要素的密集性