XX國際大酒店前廳部工作流程匯編（全套）【一份非常好的專業(yè)資料】 .doc

XX國際酒店前廳部工作程序篇-1-XX國際大酒店前廳部工作流程匯編SOPXX國際酒店前廳部工作程序篇-2-目錄儀容儀表、禮貌禮儀.35電話的接聽技巧.67前廳部構架.7大堂副理的工作流程.919前臺的工作流程.2049禮賓部的工作流程.50107總機的工作流程.108125商務中心的工作流程.126159行政樓層的工作流程.160175附錄1.176187貴賓（VIP）接待程序附錄2.188201前廳部的概述前廳部崗位職責及素質要求XX國際酒店前廳部工作程序篇-3-儀容儀表、禮貌禮儀一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格。具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿制服，制服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。2、男員工系領帶時，要將衣服下擺扎在褲子里。3、銘牌要戴在左上胸。4、女士上班要淡妝打扮，不準戴手鐲、手鏈、懸垂式或夸張的耳環(huán)。5、發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不得留怪異發(fā)型，頭發(fā)后不過衣領，鬢角不過耳朵，頭發(fā)要梳洗整齊。女員工長發(fā)要束起來，不得披頭散發(fā)，統(tǒng)一使用黑色發(fā)網。如留短發(fā)者，則不能過肩。男女均不能染發(fā)。6、儀容要大方，不留長指甲，不涂有色指甲油。7、公鞋要保持干凈，穿黑皮鞋要保持光亮。男員工統(tǒng)一穿深色襪子，女員工統(tǒng)一穿肉色襪子。8、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準長出鼻孔，雙手保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料。9、要注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班面帶倦容。10、每日上班前要檢查自己的儀容儀表，須整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。一般來說，手掌掌心向上的手勢是表示虛心、誠懇。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心地遞交。2、站姿禮儀站立是人的最基本姿勢，“立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般端直挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點。站立的要領：挺胸、收腹、梗頸，有可以總結為上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長為上提。下壓指雙肩保持水平、放松），前后相夾（指臂部向前發(fā)力，同時腹部肌肉收縮向后發(fā)力）。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。雙手不可叉在腰間，因為不可抱在胸前。在站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會破壞自己的形象。不要下意識地做小動作，日擺弄打火機、煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。3、坐姿禮儀XX國際酒店前廳部工作程序篇-4-優(yōu)美的坐姿讓人覺得安詳舒適，而不是一付懶洋洋的模樣。美的坐姿應給人端正穩(wěn)重之感，這也就是“坐如鐘”了。這是體態(tài)美的重要內容。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊，女士穿短裙時切忌雙腿分叉而坐。4、走姿禮儀行走的姿勢極為重要，因為人行走總比站立的時候為多，而且一般又都是在公共場所進行的，人與人相互間自然地構成了審美對象。人們常把正確而富有魅力的走姿視為一首動人的抒情詩?！靶腥顼L”是說人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美。行走邁步時，應腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。要收腹挺胸，兩臂自然擺，節(jié)奏快慢適當，給人一種矯健輕快、從容不迫的動態(tài)美。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位合乎標準。三、禮貌1、什麼是禮貌禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。第一要素是要有尊重之心。禮貌必須發(fā)自內心。服務員內心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)；第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動中。2、禮貌的表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質上有所不同，禮貌是發(fā)自內心，客套則是故作姿態(tài)，表里不一致的。正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌成為人們在日常生活中，調整相互之間的關系，維持社會生活秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則，因此也成為服務行業(yè)人們遵循的行為準則。3、服務性行業(yè)必須全員講究禮貌講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是一線還是后勤，都要講究禮節(jié)、禮貌。有些員工以為講禮貌只是一線服務員的事，與自己無關。還有的人認為禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法。禮貌是相互的，尊重也是相互的，服務員對客人要講禮貌，管理人員對服務員也要講究禮貌，上下級之間、同事之間更要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為客人服務，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高企業(yè)整體的工作效率。因此，全體員工都必須講究禮貌，而管理人員則應做講禮貌的模范。4、基本禮貌用語稱呼語：先生、夫人、小姐、先生和夫人。歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本店。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的，我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什麼事？XX國際酒店前廳部工作程序篇-5-基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。5、對客人的稱呼和禮貌禮儀1、留意來飯店客人的外貌特征和聲音，在為客人辦理入住手續(xù)時，已知道客人的姓名，應主動的稱呼客人的姓氏，以確認客人的身份。2、對出次來或不清楚姓名的客人，稱呼“先生”、“女士”、“小姐”。3、知道客人姓氏和職位的，最好稱呼其職位“張總”、“王經理”、“謝主任”等。4、只知道客人姓名的，不能直呼其名，要禮貌的稱其“董先生”、“張女士”。5、在為客人提供服務時，留意同行客人間互相的稱呼，盡量稱呼其職位。6、注意說話聲音不要太高。7、與客人熟悉后，不能太隨意，減少服務程序或請客人自便。8、與客人熟悉后，依然要把他當作客人，語言不要太隨意，不要開過分的玩笑，尤其是客人與朋友一起時，依然要尊稱客人給客人在朋友面前充分的面子。9、與客人同行時，請客人先行，客人將離開時，主動為客人按好電梯。四、微笑服務1、微笑的定義微笑是面部略帶笑容，這是一種不出聲的笑，是無聲的語言。與人說話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較適宜的一種表情。2、微笑的內涵培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。”微笑，它有著極其豐富的內涵，是表情語言中最重要的語言。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示友好、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請求、領會、樂意、同情，有時也可用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。3、微笑的作用微笑是善意的標志，友好的表示，成功的橋梁。它可以緩解矛盾，消融“堅冰”。4、善用微笑服務員臉上的微笑永遠是屬于客人的陽光，服務員應以平靜的心情，多給客人和藹而甜美的微笑。微笑是服務人員做好工作的前提，它也是飯店興旺發(fā)達的一種營銷藝術。正所謂“沒有微笑莫開店?！狈諉T對客人笑臉相迎，笑臉服務，必須會帶來顧客盈門，生意興隆。我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用：1、在接待客人的時候，服務員向客人微笑，就是向客人付出：“歡迎您光臨”的信息；2、在向客人提供服務的時候，向客人微笑，就是向客人傳出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力為您服務”的信息。3、在告別客人的時候，服務員向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，傳遞“歡迎再次光臨”的信息；4、與客人有矛盾，責任在客人，服務員諒解的微笑是寬容、大度的表現(xiàn)；5、客人脾氣暴躁，無理取鬧，服務員冷靜的微笑成了平復融洽氣氛的靈丹。五、微笑服務的要求XX國際酒店前廳部工作程序篇-6-1、真誠自然微笑，切忌皮笑肉不笑，要求眼睛也要含有笑意。服務員的微笑要顯示出愉快、熱情，要帶給人美感，服務員心靈必須是美的。服務員需要真誠、自然的微笑，不要虛情假意、僵化呆板的笑。2、適度得體微笑，眼神有不可忽視的作用，但又不能不論對象、場合，時時處處都微笑，微笑要適度，否則會適得其反，如服務員的微笑、眼神，應是主動熱情，真誠友善，但在不同的情況下，他們的微笑、眼神也不是總是一個模式，如對待外賓的微笑、眼神，就應表現(xiàn)出瀟灑大方；對待殘疾客人的微笑、眼神，則要顯示出尊重愛護、主動關心。3、協(xié)調專一所謂協(xié)調就是要互相配合得體。比如眼神，它是心聲的流露，不僅要同其他形體語言協(xié)調，而且要同有聲語言協(xié)調；說話時，口形應該與發(fā)音的標準口形一致，不要有意無意地咧大或縮小；不能口說“歡迎您光臨”，眼睛卻注視自己的鞋；嘴里說客氣話，而臉色冰冷，這些就不協(xié)調。所謂專一，就是說話時態(tài)度要專注，眼睛應凝視對方的臉，耳朵要聆聽對方的話，而且對方的說話，還應隨時有所反應，不能敷衍了事。電話的接聽技巧一、電話接聽技巧的重要性電話已非常普及，是當今社會重要的通訊工具。你聲音的甜美、熱情、主動，可以使你與對方建立一種良好的關系，同時，你不僅代表你個人，你也代表著飯店，代表你所在的部門，友好的聲音，同樣反映出飯店及你所在部門的形象，并與外界建立起良好的工作關系。友好、禮貌、正確的接聽、技巧的處理好各種電話，可以在無形中顯示出飯店的實力和效率，顯示出飯店對公眾的態(tài)度，是不花錢的廣告，可以起到事半功倍的效果，給飯店贏來聲譽和經濟效益。電話服務是不見面的對客服務，它不能通過表情、眼睛、手勢、體態(tài)等肢體語言來增強表達效果，具有一定的局限性和困難性。因此，在接聽中，語音、語調、語速及規(guī)范的詞語就顯得尤為重要。二、電話接聽的基本準備工作1、通話前準備紙和筆2、做好備忘錄（養(yǎng)成習慣）應簡單明了的記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。3、一聽到電話鈴聲，準備好紙和筆，調動情緒，頭腦中做好應答的準備。4、在三聲之內接起電話，盡量在第二聲是拿起話筒，如果電話超過了四次鈴響后才接起來，一定要說一聲致歉的話，如“對不起，久等了”。5、用清晰、溫和的適中的聲音問好，報出部門及個人的名稱，熱情的提供幫助。6、使用規(guī)范用語，談吐清晰有邏輯，語調、語速要適合對方。7、始終保持微笑，使你的聲音充滿親切感。8、當另一部電話響起又無人接聽時，請客人稍等做保留；再接起另一部，根據情況盡快處理兩部電話；先解決緊急、重要的電話，對查詢類的電話，花費時間較長的首先請其留下電話，告之查出后立即打過去，查詢時長告訴對方，適當估計，給自己留足夠的時間。9、在對方說的過程中，要不斷附和，“是的”、“好的”、“我明白”表示你在聽。在你要將電話轉往他處時，XX國際酒店前廳部工作程序篇-7-需得到對方同意再轉。三、電話接聽的規(guī)范用語1.GoodMorning(Goodafternoon/Goodevening)！*(英文名)Speaking,，您好，*（部門），請問有什么能幫您？（語調上揚。）2.請您稍等。3.對不起，讓您久等了。4.對不起，請您再重復一遍好嗎？5.請您稍等，我?guī)湍D到*，您再問詢一下好嗎？6.對不起，電話占線，請您稍候撥打*。7.對不起，電話沒有人接，請問您需要留言還是稍候再撥。8.您好，*經理，*先生/小姐的電話，您是否接聽？9.對不起，*經理現(xiàn)在不在辦公室/在開會，不方便接聽，請您留下您的姓名和聯(lián)系方式好嗎？10.請問還有什么能幫您？11.感謝您的來電。12.我們期待著您的光臨。前廳部簡介前廳部共分以下幾個分部：前廳部辦公室、大堂經理、前臺接待、禮