[管理學(xué)]5論碰撞交流的有效性.doc

論碰撞交流的有效性 是否能夠幫助解決問(wèn)題是判斷碰撞交流有效性的唯一標(biāo)準(zhǔn)，有效的碰撞交流不拘泥于方式形式，但是為了能夠可執(zhí)行， 可以把有效的形式做一定的總結(jié)，使其能夠有效地被學(xué)習(xí)吸收和實(shí)踐。 質(zhì)量的本質(zhì)就是能夠更加長(zhǎng)久地有效地解決問(wèn)題，質(zhì)量是務(wù)實(shí)的，可以感受和讓人感動(dòng)的。 碰撞交流的質(zhì)量也極大地影響經(jīng)營(yíng)和項(xiàng)目的質(zhì)量： 1）真正的碰撞交流有助于決策的正確性和效率，防止問(wèn)題認(rèn)識(shí)的偏頗，增加決策的科學(xué)性和有效性。 2）真正的碰撞交流有助于降低組織和項(xiàng)目管理中的溝通成本，溝通成本的浪費(fèi)是組織缺乏活力和效率的根本原因， 也是項(xiàng)目失敗的關(guān)鍵原因。 3）真正的碰撞交流有助于增加組織的凝聚力和向心力和執(zhí)行力，提高組織成員的參與的主體積極性，是戰(zhàn)略決策得 到用心執(zhí)行和靈活執(zhí)行的保證。 4）真正的碰撞交流有助于培養(yǎng)組織領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)率力，有助于組織領(lǐng)導(dǎo)識(shí)人和用人，有助于培養(yǎng)你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)的 組織活力和組織風(fēng)土。 5）真正的碰撞交流有助于減輕內(nèi)心壓力，有助于改善心情，進(jìn)而有助于提高效率。 碰撞交流的質(zhì)量的關(guān)鍵：真實(shí)問(wèn)題，問(wèn)題本質(zhì)，追求高競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量的責(zé)任心/平常心/忍耐力1）碰撞的參與方，必須要有責(zé)任心，也就是責(zé)任的關(guān)聯(lián)方才是碰撞的真正參與方，因?yàn)椴回?fù)責(zé)任的發(fā)言再有道理也意義 不大；每個(gè)參與方要有第一人稱表達(dá)自己的看法和想法的主體性即責(zé)任心，不允許用好像事不關(guān)己的第三人稱的立場(chǎng) 因?yàn)檫@樣就無(wú)法進(jìn)行真正的碰撞。2）作為上司，上司是培養(yǎng)真正碰撞交流的風(fēng)土的關(guān)鍵因素，不要走兩個(gè)極端： a）一個(gè)是認(rèn)為要強(qiáng)勢(shì)霸道一些才有上司的威嚴(yán)，讓部下發(fā)言只是讓其接受自己的想法而已，多聽(tīng)聽(tīng)部下的想法就會(huì) 讓自己六神無(wú)主被部下?tīng)恐亲幼?，這樣的上司往往使部下不肯說(shuō)真話，因?yàn)椴肯抡J(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)用； b）另一個(gè)是認(rèn)為要民主一些，傾聽(tīng)大家的想法，通過(guò)大家大多數(shù)人的意見(jiàn)作為決斷，深怕被部下把自己看著獨(dú)斷 專行的人，事事都考慮甚至顧忌部下的想法和心情。 作為上司，應(yīng)該要有這樣的心情，根據(jù)自己的個(gè)人情況和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格而定： a）比較強(qiáng)硬的上司要多多傾聽(tīng)部下的意見(jiàn)修改自己的細(xì)節(jié)方向和方式，讓部下多參與討論和決定，不要在內(nèi)心上對(duì) 部下的不同意見(jiàn)就不屑一顧，因?yàn)檫@樣部下不會(huì)用心執(zhí)行上司的決定。 b）比較民主的上司要多獨(dú)立思考，相信自己的眼睛而非耳朵，在和部下討論時(shí)要有自己的主見(jiàn)，要從部下提供的 選擇中作出決斷和提高自己的決斷效率，要認(rèn)識(shí)到工作上不做決定的風(fēng)險(xiǎn)大于做決定的風(fēng)險(xiǎn)。3）參與方能站在不同角度提出對(duì)問(wèn)題的獨(dú)特見(jiàn)解，并非人云亦云。 對(duì)問(wèn)題的獨(dú)特見(jiàn)解并非特立獨(dú)行，而是有親眼所見(jiàn)所聞的事實(shí)依據(jù)，或者自己認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，或者是自己認(rèn)識(shí) 到的積極影響和目的，或者是自己不同的想法建議，或者是自己看待這件事情的感受和直覺(jué)反應(yīng)，或者自己的個(gè)人 意愿和意向和選擇等等4）碰撞交流時(shí)也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，正式場(chǎng)合一般會(huì)顧及到對(duì)大眾的消極影響，所以非正式的場(chǎng)合更容易說(shuō)出內(nèi)心的 真實(shí)想法，另外時(shí)機(jī)也要把握，也就是對(duì)方的心情的把握，如果對(duì)方太忙或者情緒不佳等，碰撞說(shuō)不定有反向作用。5）對(duì)待別人指出的自己的問(wèn)題要有平常心，與其擔(dān)心害怕被別人指出問(wèn)題，還不如期待別人把自己?jiǎn)栴}指出來(lái)，對(duì)別人 指出的問(wèn)題，抱著有則改之無(wú)則加勉的平常心，而不必尤其在細(xì)節(jié)上爭(zhēng)辯是非，有問(wèn)題也不意味著負(fù)面評(píng)價(jià)，自己 認(rèn)為沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題站不住腳，也不妨抱著試試看的態(tài)度，真的是自己的過(guò)錯(cuò)就改掉，另外即使是過(guò)錯(cuò)， 也很可能并非自己有意為之，而可能是自己的工作方式和方法的問(wèn)題，而非自己的為人問(wèn)題。還有，工作方式并非有 對(duì)和錯(cuò)的區(qū)別，而只有是否更能夠達(dá)成目的的差別。真的不是自己的過(guò)錯(cuò)也就無(wú)所謂，不必耿耿于懷而太在意對(duì)方的 無(wú)端指責(zé)。6）對(duì)待別人指出問(wèn)題的方式和態(tài)度要有包容心，要能夠包容對(duì)方的冒犯和不好的態(tài)度和方式，因?yàn)閷?duì)方還很年輕導(dǎo)致 情理方面的經(jīng)驗(yàn)不足，或者個(gè)人性格比較耿直等等，難免態(tài)度和方式不能夠讓人接受也是常有的事情；7）自己指出別人的問(wèn)題的方式和態(tài)度也要有耐心，不要對(duì)問(wèn)題解決有過(guò)分的期待，因?yàn)樵S多問(wèn)題的解決可能是長(zhǎng)期性的 并非短期一蹴而就的，許多的問(wèn)題是一般的問(wèn)題而并非是個(gè)別具體情況，這樣對(duì)待問(wèn)題才有足夠的耐心，于是指出 問(wèn)題的心情就不同而更能讓對(duì)方接受。耐心并非不做和等待，而是要不斷地調(diào)整方式使有效性不斷提高需要時(shí)間。8）自己指出和對(duì)待別人的問(wèn)題也要有包容心，即有問(wèn)題是很正常的，在問(wèn)題對(duì)應(yīng)中才能真正的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，不要抓住 別人的問(wèn)題不放，要把握尺度，從心情上積極對(duì)待小問(wèn)題，小問(wèn)題不斷，大問(wèn)題不犯即可。9）參與方也不要生怕把想法說(shuō)出來(lái)會(huì)得罪別人，未說(shuō)出來(lái)之前內(nèi)心就已顧忌重重；只要自己的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為組織 和全局的目的服務(wù)的，而不是出于個(gè)人的情緒化，就要有勇氣說(shuō)出來(lái)。自己缺乏經(jīng)驗(yàn)不知道如何說(shuō)才好時(shí)，也能夠 采取直接了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)，只要自己有心情希望對(duì)方能多多包涵即可。 另外，即使別人提出反對(duì)意見(jiàn)，也能夠傾聽(tīng)和思考，以便更深入探討。10）對(duì)待問(wèn)題要有靈活變通的態(tài)度和方式，只要我們能夠理解對(duì)方表達(dá)的目的和意圖，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選擇更 合適的方式和手段，所以碰撞交流時(shí)最重要的是理解對(duì)方所要表達(dá)的意圖和目的，然后才是手段的思考和決定。11）要有內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，能夠形成你追我趕的良好局面，能夠靜下心來(lái)思考和行動(dòng)，思考問(wèn)題的本質(zhì)，并不斷在 行動(dòng)中作出調(diào)整，不要論資排輩，而要有青出于藍(lán)而勝于藍(lán)的自信，不斷地推進(jìn)前輩，這樣后輩才有真正和前輩 碰撞交流的勇氣。 上司和下屬，前輩和后輩，服務(wù)商和客戶的相互啟發(fā)和相互承擔(dān)責(zé)任，推動(dòng)碰撞交流的務(wù)實(shí)質(zhì)量。1）抽象地討論任何問(wèn)題是缺乏意義或者缺乏效率，應(yīng)該有具體的事實(shí)或者問(wèn)題作為支持。 防止空泛，應(yīng)和某件具體的事情相關(guān)或者與某個(gè)具體的人相關(guān)聯(lián) 比如：“最近效率太低” VS “最近XXX程序返工太多，XX%問(wèn)題都是標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題” “最近心情不好” VS “最近上班比較疲憊，很少和周圍人交流，有什么問(wèn)題” “有問(wèn)題很正?！?VS “一個(gè)人做PSS缺乏其他人的關(guān)注，感覺(jué)比較孤單，很正?！?“忙很正常，不忙才怪”VS“忙得充實(shí)嗎？知道做這個(gè)程序和目標(biāo)有關(guān)聯(lián)嗎？還是例行公事？” “你的耐心不足” VS “你每次著手事情時(shí)，沒(méi)有考慮和確認(rèn)清楚就匆忙著手又”2）孤立和靜止地看待和討論具體問(wèn)題，常常沒(méi)有結(jié)果；應(yīng)該在整體看個(gè)體和相互關(guān)聯(lián)并且是朝前看問(wèn)題。 防止偏激和片面，非黑即白的思維 比如：“每個(gè)人都有自己的做事方式，很正常啊” VS “如果缺乏標(biāo)準(zhǔn)和方向，那么系統(tǒng)后期就很難維護(hù)” “每個(gè)GROUP有各自的情況，所以做法不同” VS “部門的方向接下來(lái)是這樣子，需要在這些方面GROUP 之間要有這些共通的改善” “我們以前都是這樣做啊” VS “這些地方如果改善的話，可以減少這方面的錯(cuò)誤”3）等待指示和被動(dòng)附和的YES-MAN是真正碰撞交流的障礙，要結(jié)合各自現(xiàn)實(shí)情況采取可行措施及對(duì)時(shí)間的估算。 我們才是推進(jìn)的真正主體，不能被動(dòng)地接受或等待上司的指示，而是要理解和接受上司的指示的目的意圖。 比如：“反正你說(shuō)了算，反正你說(shuō)怎么做就怎么做嘍”VS “這樣做如何，如果不考慮這一點(diǎn)我覺(jué)得會(huì)失敗” “你說(shuō)的是，你說(shuō)的很有道理” VS “我的理解是在這個(gè)地方要重視，是這樣嗎”4）唱反調(diào)和擱置處理也是真正碰撞交流的障礙，因?yàn)橛X(jué)得對(duì)方的想法做法不符合自己的情況和意愿。 站在對(duì)方立場(chǎng)的傾聽(tīng)和嘗試性行動(dòng)是交流的關(guān)鍵 應(yīng)付了事和例行公事地處理事情導(dǎo)致許多事情都是在表面上處理了，但真正問(wèn)題還是擱置。 比如：“反正我也不知道該怎么做，不如不做” VS “我想這樣子做，可以嗎？- 我設(shè)想是這樣，請(qǐng)指導(dǎo)一下” “反正我認(rèn)為這樣做不行，不如觀望” VS “我想達(dá)成如果這樣做達(dá)成這樣的目的和意圖也可以嗎？” “為什么不采納我的意見(jiàn)，沒(méi)勁”VS “能否告訴我的意見(jiàn)不可行的地方在哪里？也許太理想化了” “怎么這么麻煩，不想做” VS “這一點(diǎn)麻煩，整體來(lái)看如果更簡(jiǎn)單化效率更高豈不更好”5）要想在事前把所有問(wèn)題和障礙的可能解決方案找出來(lái)也是阻礙碰撞交流的障礙之一 邊做邊改，有錯(cuò)就改，大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷的文化 “如果不做怎么知道不行？” “如果消極應(yīng)付的話做了證明不行，到底是方式不行，還是人不行？” “如果不用心去做的話怎么知道不行呢？” “用心做的話不行的事還真很少。” 比如：“不愿意怎么辦？不會(huì)做怎么辦？沒(méi)有人做怎么辦？” VS “這是所有問(wèn)題的共通要解決的問(wèn)題” “為什么這樣做是有效的呢？”VS “我也不知道為什么有效的，但我知道這樣做了會(huì)有效”6）缺乏危機(jī)感也是阻礙碰撞交流的障礙之一，缺乏危機(jī)感也就缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，對(duì)未來(lái)的問(wèn)題就會(huì)視而不見(jiàn)，因?yàn)槲磥?lái) 的問(wèn)題還沒(méi)有發(fā)生，所以并不在意，而已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題往往無(wú)法補(bǔ)救卻而且容易近視眼只看到并被眼前的問(wèn)題 所困擾。 如何防微杜漸，認(rèn)知和把握現(xiàn)在的小問(wèn)題將來(lái)的演變的方向，這樣容易及時(shí)采取措施。 比如：“這些問(wèn)題還沒(méi)有發(fā)生，不要杞人憂天” VS “在適當(dāng)時(shí)點(diǎn)作為未來(lái)防止可能問(wèn)題的策略” “眼前的問(wèn)題先看看如何挽回”VS“及時(shí)發(fā)大力氣挽回，還有可能發(fā)生類似問(wèn)題，不如防微杜漸”7）在細(xì)節(jié)上鉆牛角尖刨根究底也是阻礙碰撞交流的障礙之一，因?yàn)檎l(shuí)也無(wú)法把許多事情說(shuō)得一清二楚。 與其在細(xì)節(jié)上鉆牛角尖，不如概要地把握對(duì)方表達(dá)的目的和意圖，展開(kāi)更深入的討論 比如：“為什么半小時(shí)太短，1小時(shí)太長(zhǎng)？”VS “適當(dāng)把握時(shí)間即可” “雖然大多數(shù)是這樣，萬(wàn)一有人不愿意怎么辦？”VS “凡事總有例外，例外處理總是有的”8）沉默是阻礙碰撞交流的障礙之一，“沉默是金”往往導(dǎo)致心情無(wú)法表達(dá)，沒(méi)有反饋，導(dǎo)致交流失敗。 和直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)不快和憤怒相比，沉默是消極對(duì)待碰撞交流的大多數(shù)人的消極反應(yīng) 比如：“你覺(jué)得我的想法如何？”“還好吧！不知道” VS “我覺(jué)得。”9）太過(guò)委婉和曖昧的表達(dá)也是阻礙碰撞交流的障礙之一，導(dǎo)致不痛不癢引不起對(duì)方的重視和注意。 表達(dá)批評(píng)過(guò)于曖昧和委婉，怕招致對(duì)方反感，恰恰會(huì)容易引起對(duì)方誤解，增加雙方的認(rèn)識(shí)差距。 比如：“安排任務(wù)有點(diǎn)急，當(dāng)然納期估算不準(zhǔn)很正?！?VS “部下抱怨給的交貨期太緊，而且不予調(diào)整” “人有時(shí)累了，脾氣急很正?！?VS “很少平心靜氣地和部下溝通，動(dòng)不動(dòng)發(fā)脾氣，自身的原因要反省”10）單方面認(rèn)為對(duì)方理解了自己的心情和立場(chǎng)并不確認(rèn)也是碰撞交流的障礙之一。 應(yīng)該讓對(duì)方用自己的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)自己表達(dá)的心情和立場(chǎng)用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，不要相當(dāng)然認(rèn)為對(duì)方接受 比如：“我明明這樣說(shuō)，并以為他理解了，怎么還會(huì)這樣做呢？” VS “如果。你如何認(rèn)為和看待的？”11）在想改變對(duì)方想法的談話中，過(guò)分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而缺乏深入到對(duì)方內(nèi)心深處去了解他，因?yàn)樵搅私鈱?duì)方的 經(jīng)歷，長(zhǎng)處以及談話過(guò)程中可能出現(xiàn)的阻力和共鳴，并且能完全融入時(shí)，就越有可能帶來(lái)或促進(jìn)我們希望的 改變。 不要認(rèn)為碰撞只是表達(dá)自己的觀點(diǎn)，更重要的是傾聽(tīng)對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)才能產(chǎn)生真正的碰撞，因?yàn)樽约?再有道理要對(duì)方強(qiáng)行接受往往導(dǎo)致對(duì)方的不情愿或者反彈或者誤解并適得其反等等。 比如：“我覺(jué)得只有?！?VS “我也覺(jué)得。，正如你所說(shuō)，如果這一點(diǎn)上，你覺(jué)得如何?！?構(gòu)建真正的碰撞交流的正式和非正式平臺(tái)和良好風(fēng)土（主體性，目的性，有效性，過(guò)程性，參與性，氣氛性，啟發(fā)性）1）主體性： 賦予責(zé)任則有在其位謀其職的主體性，加速小TEAM的推進(jìn)，使更多的2-4年KM參與到組織推進(jìn)過(guò)程來(lái)。 “誰(shuí)提出問(wèn)題誰(shuí)解決問(wèn)題”是謬論，問(wèn)題都要有歸口的推進(jìn)單位或者牽頭解決問(wèn)題的人，即承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)的 推進(jìn)者，即責(zé)任者。加速職責(zé)分擔(dān)和專業(yè)分工的推進(jìn)，否則沒(méi)有人敢提建設(shè)性意見(jiàn)，沒(méi)有人敢提問(wèn)題， 沒(méi)有人解決問(wèn)題。責(zé)任者才能夠肩負(fù)使命，持續(xù)性地改善某個(gè)問(wèn)題。 要有自己的思想和意思，即明確自己想達(dá)成的目的和明確地認(rèn)為什么是有效手段。 主體性并非單純的個(gè)人積極性的責(zé)任行為，而是組織性的分工與協(xié)助的相互積極行為，使得問(wèn)題的不同 要素和不同層面的問(wèn)題得到相應(yīng)的人的解決。 主體性可以細(xì)分為責(zé)任主體性（可行性判斷和Go-Stop-Change判斷），過(guò)程推進(jìn)主體性（Plan-Task-to-Do）， 效果判定主體性（Check-Gap-Advice-OK-Next），障礙克服的卷入主體性（Question-Inspect-Answer）， 報(bào)告主體性（Problems-Status-Help Request），群策群力的主體性（How-to-How-can）。2）目的性： 企劃者能夠溝通議題能夠具體清晰并切合要害，具備事前的分析和個(gè)別的討論制定出來(lái)的溝通議題。 提出溝通議題的人往往是切實(shí)關(guān)聯(lián)到該問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵人員，這一點(diǎn)無(wú)論如何都不能替代，不能妄加猜測(cè)。 目的性就要朝前看，就要平衡各種現(xiàn)實(shí)因素，就要開(kāi)拓視野。 目的性三原則：（1）主要負(fù)責(zé)人能夠根據(jù)自己對(duì)問(wèn)題的觀察和判斷，結(jié)合自己對(duì)未來(lái)組織的發(fā)展形勢(shì)和經(jīng)營(yíng) 課題的認(rèn)識(shí)，初步形成包含積極目的的自己的判斷，形成第一步的行動(dòng)建議的腹稿; （2）主要負(fù)責(zé)人能夠從自己的行動(dòng)建議的腹稿出發(fā)，卷入下一級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人，可以個(gè)別交換意見(jiàn)，形成共識(shí)度 更高的有效性更高的第二步的行動(dòng)建議的內(nèi)定案; (3)能夠在行動(dòng)前把相關(guān)的擔(dān)當(dāng)者卷入進(jìn)來(lái)討論內(nèi)定案，理解上層負(fù)責(zé)人想要達(dá)成的目的和意圖，可以 在行動(dòng)的方式和細(xì)節(jié)上做一定修改和補(bǔ)充和事前說(shuō)明，這樣目的性就最終明確成為行動(dòng)對(duì)策結(jié)論。3）有效性： （最難的點(diǎn)也是最有價(jià)值的點(diǎn)） 溝通要有結(jié)論，落實(shí)到人（擔(dān)當(dāng)和判定），推進(jìn)方式和關(guān)鍵點(diǎn)，如何保證資源和時(shí)間，如何激發(fā)動(dòng)力。 結(jié)論要有焦點(diǎn)，切忌大而泛，應(yīng)有一定的緊迫性，并且能夠平衡各種現(xiàn)實(shí)因素，有可行性和較持久性。 較持久性即維持結(jié)論的各種現(xiàn)實(shí)因素能夠得到保證，尤其是資源和時(shí)間，缺乏能夠保證的資源和時(shí)間 無(wú)疑是不具備持久性，另外，資源和時(shí)間并非無(wú)限制地投入，而是有現(xiàn)實(shí)的制約性，即投入和產(chǎn)出的關(guān)系， 必須考慮短期利益和長(zhǎng)期利益的平衡關(guān)系，這種平衡關(guān)系的制約導(dǎo)致許多改善和推進(jìn)必須要有長(zhǎng)期性和耐性。 企業(yè)往往不需要問(wèn)題的結(jié)論，而是可行性對(duì)策的結(jié)論，可行性意味著有利可圖和困難的可排除性和推進(jìn)的 可操作性。 有效性三原則：從可執(zhí)行性弱的具體結(jié)論（行動(dòng)建議）出發(fā)到可執(zhí)行性強(qiáng)（行動(dòng)建議）的具體結(jié)論結(jié)束； 從對(duì)整體負(fù)責(zé)人的人出發(fā)到具體執(zhí)行擔(dān)當(dāng)者結(jié)束，所有參與者都有從一開(kāi)始就知道必須在何時(shí)結(jié)束時(shí)要 達(dá)成可行性更高的結(jié)論的時(shí)間限制；有Have-to-Do的責(zé)任也有Want-to-Do的責(zé)任。 行動(dòng)建議的定義：如：實(shí)行小Team，每個(gè)Team控制在5個(gè)人左右 VS 看如何把組織改善的更有活力一些 前者具體，這樣相關(guān)聯(lián)的人能夠聚集認(rèn)真討論，后者模糊難以達(dá)成結(jié)論，則不能稱為行動(dòng)建議。4）過(guò)程性： 有好的主持人，能夠主持大家辨明事實(shí)，問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)，明確積極目的，激發(fā)群策群力，能夠總結(jié)和引導(dǎo)。 有好的主持人，能夠激發(fā)和引導(dǎo)大家