《餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》word版.doc

餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第一章 大廳服務(wù)員的工作手冊(cè)第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求第二節(jié) 餐前短會(huì)第三節(jié) 就餐前的準(zhǔn)備工作第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題第七節(jié) 技能第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí)第二章 廳房服務(wù)人員第一節(jié) 廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)第二節(jié) 廳前服務(wù)人員的工作程序一 開市準(zhǔn)備二 迎客三 客人進(jìn)房后開位四 客人點(diǎn)菜會(huì)來(lái)后的服務(wù)五 上湯六 上菜七 尋臺(tái)八 客人吃完停快時(shí)的服務(wù)九 客人提出買單時(shí)的服務(wù)十 客人要離開時(shí)的服務(wù)十一 客人走后的收尾工作第一章 服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、 做號(hào)餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。三、 營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。四、 精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開瓶器等用具。五、 準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花） 餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺(tái)布，席巾、水杯等。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無(wú)油漬。七、 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，例如湯，海鮮，時(shí)菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會(huì)各項(xiàng)工作就緒，廳前即開始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行培訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容，儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者:中餐廳經(jīng)理檢查-上午-下午-晚上1. 檢查：（1） 經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2） 按餐廳檢查一覽表逐條檢查：A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作B：餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。C：擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)洞無(wú)污漬。D：臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺放成圖案形。E：工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會(huì)，特別是預(yù)定宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。G:餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔H:各種調(diào)料要準(zhǔn)備充分I:冰水、飲料要準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)J：各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無(wú)任何雜物紙屑。L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常M：空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開房（一般在上午11時(shí)，下午5時(shí)）2：上午（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。（2）；了解每日的宴會(huì)和業(yè)務(wù)情況3中午(1):11;00召開全體服務(wù)員餐前會(huì)，對(duì)前日及上午各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員的儀容儀表，然后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。(2):對(duì)午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。（3）：午餐開始后，督導(dǎo)服務(wù)員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務(wù)。（4）：開餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時(shí)做好處理各種突發(fā)事情的準(zhǔn)備。（5）;午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單。（6）：每天定時(shí)利用14；3015；30，對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。用餐預(yù)定操作程序和實(shí)施規(guī)則操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）準(zhǔn)備問(wèn)候介紹接受重復(fù)致謝通知1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識(shí)A:了解各種菜肴原料的場(chǎng)地B:了解菜肴的基本烹飪方法C:掌握不同菜肴搭配的酒水E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價(jià)格。2. 問(wèn)候：（1）：以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無(wú)論客人到酒店來(lái)就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。3.介紹：（1）：主動(dòng)熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。（2）:仔細(xì)聆聽個(gè)人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不好”、“不行”、“沒(méi)有”“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說(shuō)：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會(huì)更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班干一番事業(yè)，一大部分是來(lái)賺錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時(shí)。5廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。6贈(zèng)品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈(zèng)品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集客源人事檔案，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前地方賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源?？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會(huì)，每天就有5000360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。8.餐后服務(wù)：就餐后，客人除得到贈(zèng)品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說(shuō)的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個(gè)品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的最重要因素，有 時(shí)甚至是作為一種象征，深入到消費(fèi)者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。 餐廳日常工作檢查細(xì)則一：廳面檢查工作細(xì)則（一）；衛(wèi)生檢查 1，地面：無(wú)灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。 2，天花板，墻面，墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。 3，地板，地毯，干凈完好。 4，門窗，干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵，雜物，窗簾無(wú)破洞，無(wú)臟跡，無(wú)脫勾。 5，墻面藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵，無(wú)污跡、破損。 6，花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無(wú)污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。 7，餐廳桌椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，無(wú)水漬、油漬、污跡。 8，燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。 9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。 10，過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、無(wú)煙啼，周圍無(wú)臟物。 11，餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。 12，餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。 13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費(fèi)嚴(yán)格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無(wú)裂痕、缺口。 14；桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡、內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。 15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破順。 16：臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無(wú)油漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。 17；菜單，酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油漬、污跡、破損、無(wú)涂改、陳舊。 18；滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。 19；所有的員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無(wú)灰塵，污漬。 20；所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。 21；空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。 22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵，污漬。 23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵，污漬雜物、垃圾。 24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物、無(wú)裸露垃圾。 25；果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。 二、工作檢查1，所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。2，員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。3. 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4. 開好班前會(huì)，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日不供應(yīng)之菜品。5. 保證開餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6. 廳面各崗位員工按規(guī)定的姿勢(shì)站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。7. 見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，言語(yǔ)規(guī)范清晰。8. 按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9. 檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。10. 開餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。11. 主動(dòng)、熱情、耐心、周到、根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。12. 拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應(yīng)使用托盤。13. 按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。14. 上菜必須報(bào)菜名。15. 在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。16. 按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無(wú)差錯(cuò)。收款后向客人道謝。17. 做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留及垃圾。18. 每天回收賓客意見，及時(shí)處理客人的投訴和意見。19. 建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查，清潔工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)。20. 不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。21. 管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。22. 所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。23. 做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)一， 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)和日常管理，貫徹公司的工作經(jīng)營(yíng)意圖和意見，具體落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排，并按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二， 負(fù)責(zé)職工的政治學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)職工嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高餐飲質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，主動(dòng)虛心聽取消費(fèi)者的意見，不斷開發(fā)更新菜肴點(diǎn)心品種。提高質(zhì)量。三， 按照滿負(fù)荷工作的原則，實(shí)行專人定崗，按勞計(jì)酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵(lì)職工搞好本職工作。四， 了解市場(chǎng)行情，掌握經(jīng)濟(jì)盈虧情況，堅(jiān)持做到工作有布置，有檢查，有落實(shí)，特別是安全、衛(wèi)生、進(jìn)出庫(kù)、現(xiàn)金手續(xù)要求嚴(yán)格規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善解決。五， 以身作則求實(shí)進(jìn)取，辦事公道，團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)心職工，鼓勵(lì)先進(jìn)，堅(jiān)持每周開好例會(huì)工作，每月召開職工大會(huì)。六， 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展方向、布局進(jìn)行可行性分析，及時(shí)制定切實(shí)可行性，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)一， 對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。二， 儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生發(fā)。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上級(jí)匯報(bào)。三， 認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。四， 團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具用具。五， 每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)一， 在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。二， 接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)，規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。三， 深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。四， 主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中的各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。五， 加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能?？偨?jīng)理的崗位職責(zé)一， 全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事物，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。二， 制定酒店經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作章程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)，餐飲毛利等。本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售活動(dòng)，詳閱讀和分析每個(gè)月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行。三， 建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或股東會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；四， 健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況。檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款五；有重點(diǎn)的定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至各有關(guān)部門。六：酒店維修保養(yǎng)工作。七；與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。九；以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責(zé)任去完成好本職工作。十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人選變動(dòng)，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)罰、晉升工作。管事領(lǐng)班工作細(xì)則表管事領(lǐng)班工作細(xì)則表職務(wù)：管理領(lǐng)班任務(wù)：1，業(yè)前準(zhǔn)備 2，開例會(huì) 3，營(yíng)業(yè)巡視 4，收市工作 5，人事工作 任務(wù)1；業(yè)前準(zhǔn)備步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、 考勤 根據(jù)每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請(qǐng)假。遲到及其他的人員變動(dòng)。2、 分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。正常情況按常規(guī)分工不必每天交代，特殊情況下的人員調(diào)配和頂班要交代清楚；周期衛(wèi)生要安排好，3、 匯報(bào)與聽令 向大堂經(jīng)理匯報(bào)頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準(zhǔn)確；餐具衛(wèi)生與損耗；洗手間服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)；出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果，其他的建議與要求。日人員的出勤情況。接受任務(wù)。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺(tái)位等；了解預(yù)定臺(tái)位有無(wú)變動(dòng)。任務(wù)2；開例會(huì)管理領(lǐng)班一般不主持開班前例會(huì)，但可在例會(huì)上作有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明。大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書職位：大堂經(jīng)理部門；服務(wù)部范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經(jīng)理橫向聯(lián)系；主廚 大堂經(jīng)理管理；1、 人員；迎賓員 服務(wù)員2、 設(shè)備：餐廳 備餐間 清洗間內(nèi)的所有固定可動(dòng)設(shè)備，所有的餐具好、服務(wù)用具。基本職責(zé)：1、 認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。2、 始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。3、 協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。4、 制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施。5、 經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生，確?？腿说娘嬍嘲踩?。6、 直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬與員工服務(wù)和提出改善意見協(xié)助。7、 與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。8、 親自過(guò)問(wèn)重要客人的安排和接待，負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。9、 協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。10、 協(xié)助廚師長(zhǎng)計(jì)劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。11、 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。12、 負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器皿的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。13、 審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。14、 審閱部門工作日志。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。權(quán)限1、 主管領(lǐng)班進(jìn)行評(píng)估考核，決定所轄員工的任用、調(diào)動(dòng)及工作班次。2、 根據(jù)企業(yè)制度獎(jiǎng)罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。3、 客人進(jìn)餐打折權(quán)限八八折。任職條件：1、 懂得餐廳服務(wù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識(shí)。2、 具有高中或中專以上學(xué)歷，24歲以上。3、 曾任本部門管理干部或高級(jí)服務(wù)員三年以上。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具、包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。預(yù)先控制所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（4）事故的預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并妥善處理意外事件?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)施分開看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請(qǐng)變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。反饋控制反饋控制就是要通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。員工的任用和離職1， 新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1） 填寫員工登記表（2） 有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張2、 員工試用期（1） 新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過(guò)30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。（2） 試用期間，視員工專長(zhǎng)，由公司合理調(diào)派工作崗位。（3） 試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無(wú)條件終止任用。3、 員工離職（1） 試用期員工自動(dòng)離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。（2） 正式員工離職需提前30天上交離職申請(qǐng)書，以確保交接完成后方可離職。（3） 離職后退還所發(fā)工裝。工裝必須干凈，不破損。值臺(tái)員工工作細(xì)則表值臺(tái)員工工作職務(wù)：值臺(tái)任務(wù)：1、業(yè)前準(zhǔn)備2迎接客人3、 接受點(diǎn)菜4、 就餐服務(wù)5、 收市工作6、 處理投訴7、 接受培訓(xùn)，提高技能任務(wù)1、業(yè)前準(zhǔn)備步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：1、 報(bào)到向大堂經(jīng)理（或值班經(jīng)理）報(bào)道填寫：“簽到簿”已經(jīng)換好工作服，根據(jù)餐廳鐘表。簽上準(zhǔn)備的時(shí)間。2、 了解任務(wù) 由領(lǐng)班口頭告之，了解值臺(tái)范圍及臨時(shí)任務(wù)。3、 做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺(tái) 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺(tái)號(hào)牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤等 清潔備餐柜 酒水臺(tái) 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無(wú)垃圾 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 無(wú)指紋 光潔明亮 無(wú)污跡 轉(zhuǎn)盤無(wú)油漬，指紋。4、 備餐臺(tái)面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛(wèi)生筒，抹拭干凈 檢查電器設(shè)備是否完好，有問(wèn)題的區(qū)域及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。5、 整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動(dòng)，損壞的開水時(shí)不能打（由清洗員打）已擺好的臺(tái)面要檢查一遍，并將水杯翻過(guò)來(lái)方正，擺好餐椅 有損壞的要及時(shí)告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報(bào)領(lǐng)班，不合要求的及時(shí)更換或補(bǔ)充注意橫豎成形，三各一條線。6、 備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲(chǔ)藏一次翻臺(tái)或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲(chǔ)藏 以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改4、 晚上晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。25個(gè)最容易讓顧客感到不滿的問(wèn)題客人到達(dá)時(shí)：1、 餐廳晚開門或提前開門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）2、 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)3、 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕客人點(diǎn)單時(shí)1、 沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇2、 客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。3、 服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。在服務(wù)的過(guò)程中1、 菜不新鮮2、 服務(wù)員反復(fù)詢問(wèn)：這事誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？3、 菜沒(méi)有做好就端上桌4、 客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。5、 用冷盤子來(lái)裝熱菜6、 服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿杯中的水7、 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。8、 煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換9、 自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜服務(wù)人員的態(tài)度：1、 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分2、 地毯或地板上的紙屑沒(méi)有及時(shí)被清理干凈3、 客房服務(wù)的孔托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。4、 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)提供同樣的干凈餐具。5、 用不潔凈的餐巾來(lái)抹拭盤子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：1、 客人長(zhǎng)時(shí)間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限2、 客人要離開時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別3、 如有客人到酒店來(lái)定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察.4、 接受:1、 必須溫情和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)定日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等2、 在客人定餐時(shí)應(yīng)給予其充分的考慮 時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。3、 不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書寫必須規(guī)范，清楚。4、 要詢問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求5、 如是宴會(huì)預(yù)定，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等6、 向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)定時(shí)補(bǔ)饞酒店的損失之用。5、 重復(fù)在征詢客人無(wú)其它要求之后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。6、 致謝應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口7、 通知通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單至相關(guān)部門如不是當(dāng)時(shí)預(yù)定的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)與主動(dòng)與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步的確認(rèn)新人上菜：餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1、 班前會(huì)一， 服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二， 領(lǐng)班按儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員儀容儀表三， 領(lǐng)班對(duì)服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）四， 服務(wù)部經(jīng)理對(duì)前一天工作中存在的問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2、 服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知一、 服務(wù)心理學(xué)常識(shí)二、 與客人的溝通技能技巧三、 禮節(jié)禮貌常識(shí)四、 菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價(jià)格五、 餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)六、 民風(fēng)民俗應(yīng)會(huì)一、 主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)二、 協(xié)調(diào)客我關(guān)系三、 主動(dòng)征求客人意見四、 姓名識(shí)別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好3、 餐前準(zhǔn)備一、 擺臺(tái) 照擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二、 整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域三、 拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求四、 準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號(hào)卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺(tái)配4個(gè)。五、 備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。六、 其它飾物整理。七、 餐廳整理后，必須到達(dá)店形象標(biāo)準(zhǔn)八、 了解情況1、 了解每日菜點(diǎn)有無(wú)情況2、 了解預(yù)定情況（桌號(hào)、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求）3、 了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開餐前服務(wù)員自檢、互檢1、 檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。2、 開水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。3、 物品及用具是否準(zhǔn)備好4、 檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧5、 開餐前領(lǐng)班檢查一、 檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：二、 檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：三、 檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分四、 檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：6、 開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查一、 檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：二、 檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：三、 檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：四、 檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。7、 餐前服務(wù)一、 為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng)1.晰味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺(tái)多生產(chǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)：向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況不要向客人推銷沒(méi)有（估清）的菜點(diǎn)在餐廳內(nèi)遇到迎面走來(lái)的客人要主動(dòng)禮讓，客人過(guò)了再走8、 值臺(tái)服務(wù)銜接一、 開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度二、服務(wù)員站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過(guò)程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意的賓客流動(dòng)的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)1. 拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2. 上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈(zèng)送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?？腿巳胱?，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺(tái)面一、 根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方 二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓客后主人的原則， 三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對(duì)角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布?jí)涸诳腿苏胺?，四、?dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。3、詢問(wèn)是否點(diǎn)酒或飲料，菜一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問(wèn)賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水嗎？二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說(shuō)，“好的，清稍等” 三、詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)立即拿來(lái)菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請(qǐng)問(wèn)哪位需要點(diǎn)菜？ 四、詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。 五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說(shuō)：各位嘉賓，請(qǐng)稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺(tái)蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。六，斟倒酒水1、 征求賓客意見后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具 服務(wù)要求1、 對(duì)VIP（重要）客人精心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿藷嵝姆?wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)有難客人細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。2、 餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。3、 餐間服務(wù)上鍋底1、 選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，2、 放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，3、 打浮沫4、 當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，5、 上菜服務(wù)，6、 選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。7、 特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請(qǐng)慢用?！?、 有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。9、 上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說(shuō)，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請(qǐng)問(wèn)主食需要點(diǎn)什么？“10、 上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺(tái)上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。11、 分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。12、 一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問(wèn)客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、 當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時(shí)，要詢問(wèn)客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、 加茶水，酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時(shí)，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問(wèn)客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、 換煙缸一， 站在客人右側(cè)，說(shuō)：對(duì)不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：二， 客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個(gè)干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個(gè)干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三， 客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問(wèn)客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。四， 點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說(shuō)，先生（小姐）請(qǐng)，16、 換骨碟 準(zhǔn)備工作一、 客人用餐的過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時(shí)機(jī)1、當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問(wèn)客人是否可以撤換骨碟。2、得到允許后，拿起用過(guò)的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換盤。四，清潔臺(tái)面1、 用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上，2、 客人用餐過(guò)程中桌面的清潔，客人用餐過(guò)程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤換。3、 客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。4、 清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)瑥U紙，污跡。注意，不要影響客人交談。5、 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。五， 餐間檢查1、 服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）2、 服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過(guò)5分鐘。3、 服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過(guò)20分鐘。4、 服務(wù)員傳菜員送來(lái)菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）五、 餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理1、 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。2、 如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為客人打擾談話而道歉。3、 若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為打擾客人談話而你抱歉。4、 若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。5、 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺(tái)。六、 買單服務(wù)1、 顧客提出買單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說(shuō)：好的先生（小姐）！請(qǐng)稍等“。2、 服務(wù)員要立刻趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺(tái)號(hào)，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。3、 將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來(lái)了，請(qǐng)過(guò)目。“4、 客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。信用卡結(jié)賬、5、 如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候并將信用卡單收回收銀臺(tái)。6、 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。7、 將收銀夾打開，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。8、 將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀臺(tái)，現(xiàn)金結(jié)賬9、 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員10、 收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人11、 服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。12、 客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場(chǎng)。支票結(jié)賬13、 如果客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時(shí)送給收銀員。、14、 收銀員結(jié)賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、 如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。16、 結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。17、 禮貌恭送客人一， 賓客有意起立準(zhǔn)備離開時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來(lái)的物品。二， 主動(dòng)遞取衣帽。三， 耐心聽取客人的意見和要求，四， 做好結(jié)算工作，五， 恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。六， 檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。七， 餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉氣閥和火鍋灶18、 清點(diǎn)收臺(tái)一， 順序：口布玻璃器皿小體物品服務(wù)部瓷器廚房用具。二， 輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三， 分類碼放，先大后小，先厚后薄。四， 有油無(wú)油分開五， 服務(wù)部用具與廚房用具分開。六， 清理臺(tái)面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺(tái)。七， 擺放椅子，使整個(gè)餐廳整齊歸一。19、 班會(huì)后一、班后會(huì)是對(duì)每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說(shuō)要對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問(wèn)題立即分析研究，予以及時(shí)解決，不能解決的要馬上尋求上級(jí)的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會(huì)得到提高，長(zhǎng)此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。二，每位員工都要對(duì)自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過(guò)時(shí)限，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。五， 我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？六， 今天顧客對(duì)我們哪些菜點(diǎn)滿意，對(duì)那些菜點(diǎn)不滿意？七， 與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多八， 把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對(duì)酒店的建設(shè)及想法能夠及時(shí)的反饋回來(lái)，使我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，這就需要前臺(tái)與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。一， 后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價(jià)菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時(shí)候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。二， 點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說(shuō)是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂(lè)于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可以作解釋，在點(diǎn)菜過(guò)程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧?rùn)較高，且有一部分菜的制作工序比較簡(jiǎn)單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜，否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會(huì)影響他的上菜速度造成客人的投訴，對(duì)廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來(lái)就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫好后應(yīng)與原單迅速核對(duì)原單以免遺漏，落單時(shí)，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時(shí)間來(lái)安排好每一道菜，三， 上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無(wú)異味，有無(wú)灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動(dòng)或用嘴吹，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過(guò)的器皿，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)變味發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說(shuō)這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞愉快才行。四， 客人要求退菜換菜與餐后的征詢：一般來(lái)說(shuō)，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問(wèn)題如菜肴有異味，欠火候或過(guò)火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過(guò)程中不想吃了，菜肴還沒(méi)有上上來(lái)，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品