恒通衛(wèi)浴商務禮儀.ppt

,深入恒通衛(wèi)浴-東南營銷處,福建南安市恒通衛(wèi)浴有衛(wèi)公司營銷中心 吳云發(fā)營銷禮議,對不起,你好！,thanks!,營銷禮儀的核心作用？,什么是營銷禮儀？,我們是通過什么來 給別人留下印象的？,我們的儀表包括：制服和個人衛(wèi)生 我們的儀態(tài)包括：舉止姿勢和語言 我們的態(tài)度包括：微笑、友好和目光,課程內(nèi)容,儀表儀態(tài) 各類實戰(zhàn)禮儀,儀表禮儀,良好的個人儀表，是建立客戶信任感的第一步,職員必須儀表端莊、整潔 發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不宜太長，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) 面部妝飾：眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、化妝,儀表禮儀男士著裝,講求規(guī)格 穿好襯衫 打好領帶 用好口袋 系好紐扣 配好鞋襪 注意腰帶,西服套裙是最典型的職業(yè)裝 色彩文靜、沉著、不夸張 款式簡潔大方 不穿緊、透、露的衣服 注意鞋襪和配飾,儀表禮儀女士著裝,儀態(tài)禮儀,規(guī)范的儀態(tài)給人以積極進取、精力充沛、充滿自信的感覺,站姿：端立、身直、肩平、正視,頭部： 抬頭挺胸、下顎微收、雙目平視前方 肩膀： 雙肩放松，氣下沉、自然呼吸 手臂： 雙手交叉、放在身前、右手搭在左手上、男士也可放在背后 腰部： 下腹部的肌肉要輕輕縮緊,男女差異,男士：身體挺拔直立、兩腳開立、與肩等寬,女士：腳跟并攏、呈“”字型,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收,坐姿：腿直、身正、文雅,男女差異,男士：兩腿分開、不超肩寬、兩腳平行,女士：雙腿并攏、兩腳同時向左或右放,坐姿圖式,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下 男士應注意彎膝,你,是否,犯過,類似,錯誤,錯誤的蹲姿,行姿：頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn),起步 行走,男女差異,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信,表情,微笑 視線的接觸,微 笑,笑由生,練習微笑： 把手舉至臉前，雙手分開向兩邊做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意,國際通用禮儀,笑由生,微笑時的注意事項,1、要與對方保持正視的微笑 2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 3、低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心 4、眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）,笑應該貫穿禮儀行為的整個過程,課程內(nèi)容,儀表儀態(tài) 各類實戰(zhàn)禮儀,鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。他既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。,鞠躬禮,行禮的最佳時刻： 距離對方2-3米處,行禮前要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。,鞠躬禮,15度禮：目視腳前1.5m處 30度禮：目視腳前1m處 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合,鞠躬禮的種類,握手禮,五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候到; 伸手順序：貴賓先， 長者先，主人先，女士先; 握手時間一般在3-5秒之間為宜； 握手力度適中； 握手要講究衛(wèi)生。,注 意 事 項,遞接名片,推銷自己的開始,注意事項,名片或名片夾整潔平整,遞送名片時，應用雙手的大拇指和食指握住，名片文字正對對方，雙手遞過去，同時講一些客氣話,接受名片時，雙手捧接，并道感謝。仔細觀看上面內(nèi)容，并稱呼對方職務；切記馬虎瞟一眼，順手放進口袋里,電話禮儀,迅速準確的接聽 認真清楚的記錄,選擇適當?shù)臅r間 恰當?shù)厥褂秒娫?掛電話前的禮貌,接電話的禮儀,打電話的禮儀,重要的第一聲 要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音,注意事項,接電話的禮儀,拿起電話先自報公司、部門 電話聽不清楚時要立即告訴對方 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間 不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方 同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司 通話時聲音不宜太大 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象 不用免提接電話,打電話的禮儀,左手拿話筒 外線先報公司、部門、個人；內(nèi)線先報部門、個人 保持微笑 表述清楚、簡明扼要 先告之概要，再講明細節(jié) 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯 結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒,拜訪前要事先和對方約定 拜訪前要準時赴約 到客戶辦公室前整理服裝儀容 事先準備好名片和所需的資料 敲門的藝術 如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會客廳、會議室或在前臺，安靜等候 若拜訪的地點在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人洗手間,拜訪禮儀,在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎 應記住常來的客戶，要表示歡迎 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務,接待禮儀,奉茶,七分滿為宜 手勿觸碰杯緣 訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先 打擾一下，這是您的茶，請慢用 杯子把手應朝客人右邊 由右后方奉上置其右前方 后退一步，行禮示意再轉身離開 面帶微笑，態(tài)度從容，動作輕巧,1、在走廊引路時 （1）應走在客人左前方的2、3步處 （2）自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 （3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 2、在樓梯間引路時 （1）讓客人走在正方向（右側），自己走在左側 （2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請” 或“注意樓梯”等,引路,1、電梯沒有其他人的情況 （1）在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 （2）到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 3、電梯內(nèi) （1）先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 （2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 （3）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立,搭乘電梯,在與客戶交談時，要記住傾聽是交談的基礎 沒有比不斷被電話打擾更加令客戶惱怒和羞辱的事了,除非有特別緊急的事宜 多使用請求式語氣 少用否定句，多用肯定句 要一邊說話，一邊觀察客戶的反應 說話時語氣應委婉,商業(yè)接待言談禮儀,語言,1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、歡迎 11、貴公司 12、請問,13、哪一位 14、請稍等 15、抱歉 16、沒關系 17、不客氣 18、見到您很高興 19、請指教 20、有勞您了 21、請多關照 22、拜托 23、再見（再會） 24、非常感謝（謝謝）,送客禮儀,重點：迎人迎三步，送人送七步,a、握手致意，親切相送 b、提醒客人帶齊物品 c、遠道訪客，告知路線 d、送客真誠，遠離視線,請記住：禮儀不是漂亮小姐的天然屬性 禮儀不是貴族的專利；禮儀不是多余的束縛 禮儀是彬彬紳士的具體體現(xiàn)，禮儀是智慧的外延，禮儀是文明的象征,讓我