新招《云客服服務(wù)技巧與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)》.docx

新招（服務(wù)技巧與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)）考試開始時(shí)間：2013-10-09 12:00:00考試結(jié)束時(shí)間：2013-10-15 22:00:00考試時(shí)長(分鐘)：30試卷總分：10通過分?jǐn)?shù)：8得分：10可考試次數(shù)：2實(shí)際考試次數(shù)：1狀態(tài)： 已通過第1題( 單選題 ，分值：1分) 以下描述錯(cuò)誤的是：A. 會(huì)員進(jìn)入后，都需要用主動(dòng)用開頭語進(jìn)行問候B. 服務(wù)過程中若遇到需要查詢的地方，要主動(dòng)告知會(huì)員耐心等待C. 一個(gè)問題處理完后，要主動(dòng)咨詢是否有其他需要咨詢的問題D. 服務(wù)結(jié)束后，當(dāng)會(huì)員對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)也是可以的答案：D回答：D得分：1第2題( 單選題 ，分值：1分) 以下不屬于官方的客服熱線的是A....案：D回答：D得分：1第3題( 單選題 ，分值：1分) 以下會(huì)員名，不是淘寶的官方人員的是A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘寶官方處理人員001答案：D回答：D得分：1第4題( 單選題 ，分值：1分) 以下判斷是否為釣魚鏈接的方法，錯(cuò)誤的是：A. 可以通過觀察會(huì)員提供的鏈接和官方鏈接的結(jié)構(gòu)組成方式進(jìn)行對(duì)比、判斷B. 通過阿里旺旺聊天窗口的圖標(biāo)進(jìn)行初步的判斷C. 通過咨詢?nèi)簝?nèi)的其他同學(xué)進(jìn)行初步的判斷D. 自己點(diǎn)擊鏈接后，輸入自己的淘寶賬號(hào)名和密碼進(jìn)行嘗試答案：D回答：D得分：1第5題( 單選題 ，分值：1分) 以下會(huì)員的咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉的是A. 會(huì)員進(jìn)線就罵人，不配合服務(wù)B. 會(huì)員進(jìn)線就搗亂，需要陪同聊天C. 會(huì)員一個(gè)問題強(qiáng)調(diào)多次，已經(jīng)告知無法處理，還是死纏爛打，要求處理D. 已經(jīng)幫助會(huì)員服務(wù)完畢，會(huì)員也表示沒有問題，在結(jié)束語后，可以關(guān)閉對(duì)話框。答案：D回答：D得分：1第6題( 判斷題 ，分值：1分) 交易詐騙，一般不可以承諾處理結(jié)果，但是如果確實(shí)有憑證，可以承諾追回錢款。答案：錯(cuò)誤回答：錯(cuò)誤得分：1第7題( 判斷題 ，分值：1分) 如果會(huì)員需要購買的是手機(jī)話費(fèi)充值卡，但是賣家提供了一個(gè)加款卡給會(huì)員，并且告知這個(gè)商品是沒問題的，直接購買即可。這種情況，建議買家不要下單，防止被騙。答案：正確回答：正確得分：1第8題( 判斷題 ，分值：1分) 工作中不能隨意的承諾會(huì)員的要求，不過如果會(huì)員一直強(qiáng)調(diào)的話，為了盡快幫助會(huì)員解決，我們一線可以直接承諾下來，用以盡快結(jié)束本次服務(wù)對(duì)話。答案：錯(cuò)誤回答：錯(cuò)誤得分：1第9題( 判斷題 ，分值：1分) 在處理會(huì)員問題的時(shí)候，如果不知道問題該如何解決，可以先通過服務(wù)中心的機(jī)器人進(jìn)行問題搜索，通過搜索的結(jié)果來嘗試幫助會(huì)員解決問題答案：正確回答：正確得分：1第10題( 判斷題 ，分值：1分)