市場二部話術(shù)總結(jié).doc

新人營銷手冊（A-客戶經(jīng)理，B-客戶）一、 客戶接觸話術(shù)；1、 （客戶剛進銀行門）A：您好老師，您辦什么業(yè)務啊？B：我取點錢。 A：我給您取個號，您拿好，您坐那邊稍等一下吧。 B：好的，謝謝。 A：老師，我送您一本雜志看一下吧，這是我們公司每周一刊的投資理財方面的財富周刊。 B：哦，我看一下吧。2、（客戶坐在等候區(qū)時）A：您好，老師，您多少號呀？B:XX號，前面還有十幾個人呢。A：哦，沒事，您稍等一會兒就好了，您平時看些財經(jīng)新聞嗎？B：看呀，關(guān)注一些。A:哦，那太好了，這是我們公司最新的財富周刊，對目前的經(jīng)濟形勢都有點評，您可以看一下。3、（以銀行產(chǎn)品為切入點）A：您好老師，您辦什么業(yè)務啊？B：我取點錢。 A：我給您取個號，您拿好，您坐那邊稍等一下吧。 A: 老師，最近我們建行正在發(fā)行電子式國債，要比定期存款收益要高，不知道您有沒有興趣。 B：哦，那具體什么情況呢？ A：這樣吧，我?guī)嚼碡斀?jīng)理那里具體聊一下吧。 B：行。. A：老師你還平時還關(guān)注其他理財方面嗎？我是國信證券的客戶經(jīng)理二、2. 發(fā)名片/彩頁/雜志話術(shù)；1、A：老師，我送您一本雜志看一下吧，這是我們公司每周一刊的投資理財方面的財富周刊。A;您感覺咱們周刊怎么樣？還可以吧，我是國信證券的，我送您一張我的名片，您有理財投資方面的都可以聯(lián)系我。2、A；您好，老師，我看您前面還有好幾位老師呢，我這里有理財方面的宣傳折頁和雜志，您看您是看哪一個，還是都看下呢？B；我看下雜志吧。A：這上面都有我的聯(lián)系方式，有什么需要都可以給我打電話。3、 A：老師，您好，這是我們公司的介紹，您坐這里先看一會兒，一會兒到您了，我叫您。三、自我介紹；1、A；您好，老師，我是國信證券XXX，這是我名片，您有理財方面的需求都可以聯(lián)系我，我會全力幫助您解決問題的。2、A;您好，我是國信證券在咱們建行做客戶服務和業(yè)務介紹的駐點人員，我叫XXX，您有什么證券理財方面的問題我都可以幫您解決。四、公司介紹（1分鐘簡短版）1、咱們國信證券是全國經(jīng)紀業(yè)務做得最好的公司，證券業(yè)內(nèi)的黃埔軍校，國內(nèi)唯一連續(xù)四年被評為AA級券商的證券公司，我們的品牌是通過服務客戶獲得的。2、我們國信證券是證券行業(yè)里前三甲的公司，各項業(yè)務排名在全國均居前列，也是全國首批雙A級券商，我們的服務也絕對是最優(yōu)秀的，相信您如果成為我們的客戶一定會很滿意的。3、我們國信證券是全國第一批券商，原名叫深國投，可能您聽說過，現(xiàn)在在全國幾百家證券公司中各項排名均在前三，咱們濟南營業(yè)部是2010年1月成立的，在同一批進入濟南的券商中我們是各方面做的最好的。五、公司介紹（3分鐘詳細版）1、國信證券是首批2A級券商，也是全國首批創(chuàng)新試點類券商，市場上所有的證券類投資業(yè)務您都可以在國信辦理，以滿足您任何的投資需求，作為成立最早的券商之一， 我們完全有實力為您提供滿意的服務。2、國信證券是中國證券市場成立最早的三家證券營業(yè)部之一深圳國投證券營業(yè)部，經(jīng)過證券市場20多年的洗禮，國信證券成為三家唯一生存至今的證券公司，目前公司注冊資本70億元，07年與中金公司被成為首批AA級券商，成為最高級別的證券公司，我們在全國有60多家營業(yè)部，數(shù)量雖然較少，但都是精品營業(yè)部，很多都是當?shù)貥I(yè)務第一！這也是我們濟南營業(yè)部的目標。3、我們國信證券注冊資金70億，深圳市投資控股有限公司，華潤深國投信托有限公司，云南紅塔集團有限公司，中國第一汽車集團公司，北京城建投資發(fā)展股份有限公司是我們的五位股東，我們公司面向客戶的幾大優(yōu)質(zhì)服務有：客戶經(jīng)理的一對一服務，24小時客戶電話：95536，金太陽手機炒股軟件，每周公司總部的財富周刊等，相信里面總有一樣是能讓您滿意的。六. 金色陽光賬戶介紹1、金色陽光賬戶是我們公司專為高端客戶設立的專業(yè)理財服務，公司為金色陽光客戶配備了專職的投資分析團隊，為客戶提高多對一的咨詢服務，賬戶診斷，股票投資操作指導等專業(yè)理財服務。2、我們國信證券為高端客戶提供了一種賬戶管理產(chǎn)品，由公司分析師團隊為客戶進行多對一的及時咨詢服務，其中包括推薦股票的具體操作思路等服務，分析師平時主要通過電話，短信等方式與您進行溝通，即可以提高您股市投資的準確率，又可以為您節(jié)省研究股票的時間。3、A：您好，老師，不知道您股票最近做的怎么樣呀？B:不是很好呀，套的挺多的。A：哦，其實我接觸的客戶比較多，絕大多數(shù)客戶賠錢呢，說白了，就是市場信息不對稱呀，不知道您是不是認同呢？B:是呀，一般都是朋友告訴買哪個就去做的。A：哦，我估計也是，是這樣的老師，我們國信證券現(xiàn)在有一個產(chǎn)品，能比較好的解決您的問題，就是金色陽光賬戶，主要針對您這類成功人士，平時工作也比較忙，沒有太多精力研究股票，到時會有專業(yè)的分析師團隊多對一的給你進行股票投資的服務的。7. 手機金太陽介紹； 1、A：老師，您好，這是一款我們國信證券自主研發(fā)的手機炒股軟件，里面有很多咨詢，每天都有個股推薦，還是非常好用的，你先看下我手機上的，我可以給您免費裝一個。2、手機金太陽是我們公司自主開發(fā)的手機證券交易平臺，也是一個隨身的信息咨詢中心，只要您的手機能上網(wǎng)就可以使用，免費下載。金太陽里面包括市場宏觀信息和數(shù)據(jù)，外圍市場的動態(tài)，財經(jīng)要聞等，可以保證您隨時都可以關(guān)注到市場。3、您好，我看您一直在玩手機，手機也非常高檔，我們現(xiàn)在有一個活動，就是免費下載安裝我們國信證券的手機炒股軟件就送精美小禮物一份，不知道您有沒有興趣？8. 拒絕處理話術(shù)1、B：我不炒股A：是這樣的，老師，理財，理財，只有去打理才能再生財，你看我說的對吧，而理財?shù)姆绞接泻芏喾N，如果您只是存定期的話，這樣收益率太低了，而且現(xiàn)在通貨膨脹這么嚴重，錢也是貶值的很快的，所以您還是要考慮做一個合理的理財規(guī)劃的。2、 B：我賠得太多不想再炒A：哦，這樣呀，那我能問問你原來所在的證券公司在您賠錢的過程中沒有給過您風險提示等服務呢？我遇到的朋友里很多都是和您一樣的，平時也比較忙，不能系統(tǒng)的分析股市，原來的證券公司也沒有盡到服務客戶的責任，所以都賠過錢，我想說的是咱們可以交換下聯(lián)系方式，這樣您先看看我們公司的部分服務，至少咱們要想著把賠掉的錢逐步掙回來再不做股票也行呀。3、B;你們公司離得太遠A：那老師您平時通過什么渠道做交易呢？B:家里電腦呀。A：那我估計您原來所在的證券公司也就過去一次吧，呵呵，其實這個不是重點，您應該考慮的是原來的公司有沒有履行他的職責，有沒有給您投資方面給予真正的幫助，還有我們國信證券能幫您做哪些事情，這才是您轉(zhuǎn)戶應該關(guān)注的。9. 銷售促成話術(shù)；1、A：張哥，最近怎么樣，忙不忙呀？哦不忙呀，呵呵，沒事，我有點小事想讓你幫幫忙唄，這不馬上要月底了，我這個月任務還沒有完成呢，就差一個了，你看能不能把你戶轉(zhuǎn)到我這邊來呀。2、A：你好，王老師，您感覺咱們公司這些服務和產(chǎn)品怎么樣？（還可以，挺好的）哦，這是肯定的，畢竟咱們國信證券也是全國前三的大公司，呵呵，咱們公司還有不少好的產(chǎn)品和服務，您看這樣好不好，咱們約個時間我約上公司分析師咱們一起在營業(yè)部交流交流，順便呢，您正好過來，一起把戶呀，轉(zhuǎn)到咱們國信來吧。3、A：張老師，我問問您呀，您在原來證券公司開戶幾年了？（3年了）那這中間他們有沒有給您提供過什么服務呢？（哪有呀，就是發(fā)點短信）哦，這樣呀，和我猜的差不多，現(xiàn)在市場上很多券商還是沒有轉(zhuǎn)變過思路來，不懂得服務于客戶，您看這樣，您先體驗下我們國信證券的服務，感覺好，就把賬戶轉(zhuǎn)到我們這里吧。10. 留電話話術(shù)；1、A：你好，老師，這是我們公司股民學校的介紹，我們主要為廣大股民提供一個交流、學習的平臺，讓大家能和我們的分析面對面的交流，您可以給我留個聯(lián)系方式，這樣我可以把每期的主題發(fā)給您，到時您可以根據(jù)自己的需求，有選擇的來聽聽課。2、A：您好，老師，您手里現(xiàn)在有什么股票呀，我可以幫您看看。（B：600XXX,000XXX,300XXX，根據(jù)客戶提出的，進行簡單的分析），這樣吧老師，您給我留個聯(lián)系方式，我回去呢，和分析師一起好好看看這幾只股票，到時我或者分析師給您打電話說下。3、A：您好，老師，我們國信證券呢每天早上都會發(fā)布一些關(guān)于當天市場動向的短信，您給我留個聯(lián)系方式吧，到時我轉(zhuǎn)發(fā)給您。11、留電話拒絕處理1、B：行呀，我不是有你名片嘛，到時我聯(lián)系你吧。A：哦，也行呀，不過最近要是有什么好的股票或者市場信息我怎么聯(lián)系你呢？沒事，你順便把你關(guān)注的幾個股票也一起留給我唄，我回去幫你看看（把本子和筆遞給客戶）。3、 B：你要我電話干嘛，我從不把電話告訴陌生人。A：哦，呵呵，不好意思，讓你誤解了，我的意思是我可以把你的聯(lián)系方式給我們國信證券的客戶服務部門，到時他們會免費給你提供一些市場信息的短信的，如果給你打電話，也是客戶電話95536的，你可以放心的。3、B：我平時太忙沒空接A：哦，您平時忙那就更沒有時間去研究股票了吧，沒事，我保證每天都給你發(fā)一些關(guān)于市場動向的短信就是，你抽時間看一下就行，如果有拿不準的地方，可以給我電話就是。12. 掃街/掃樓進門話術(shù)；13. 掃街/掃樓拒絕處理（沒有做過，無總結(jié)）14. 調(diào)查問卷開口話術(shù)；1、您好老師，我是國信證券的XX，我們公司為了提升公司服務質(zhì)量，更好的為泉城股民服務，現(xiàn)在開展了一個關(guān)于理財方面的調(diào)查問卷，您看您能抽出幾分鐘來幫我填一下嗎？2、您好老師，我是國信證券的XX，我們這里有一個活動，您幫我填一份問卷調(diào)查，我們就有一份精美的小禮物送給您，您看可以占用您幾分鐘幫我做一下吧。15. 調(diào)查問卷拒絕處理1、B：我不想填A：是這樣的，老師，通過這份調(diào)查問卷您也可以更好的了解自身目前的理財情況和未來的需求，而且周圍的老師都填了很多了，您也可以試一下。2、B：我沒空。A;老師，對不起打擾了，那我先稍等一會兒，等您不忙了我再指導您填。4、 B：我不做股票A：哦，是這樣呀，老師您可能平時沒有太多關(guān)注理財這一塊，這也是我們搞這次調(diào)查的原因之一，您可以通過里面的一些問題，更好的去認識你目前的理財方向。16. 轉(zhuǎn)介紹開口話術(shù)；1、A：你好，王老師，最近做的怎么樣，咱們國信的服務還滿意嗎/B:還不錯了。A:那就好，呵呵，我這個月光忙著維護老客戶了，業(yè)績不是很好，你看你周圍有沒有做股票的呀，幫我介紹介紹唄。2、（面談時）A：王姐，這是我?guī)讖埫o您。B：我都有你聯(lián)系方式了。A：呵呵，沒事，這幾張我也是送給您的，您看如果您周圍有一起做股票的朋友，就把我名片給他們就是，可以讓他們聯(lián)系到我。3、您好，王老師，我們公司最近又搞活動了，如果老客戶轉(zhuǎn)介紹一個客戶到國信來，我們有一份精美禮物贈送給兩位老師的，您周圍要是有朋友可以考慮下的。17. 轉(zhuǎn)介紹拒絕處理1、B：我周圍沒有做股票的朋友了。A：哦，這樣呀，沒事，金融這一行的朋友我都認識一些，報考銀行，保險等，您周圍朋友要是想問問這方面的，也都可以聯(lián)系我。2、B: 我朋友都賠大了不想再炒A:呵呵，我估計他們還是不大會炒股，這不正好嘛，我和公司的分析師試試幫他們至少解套了呀，沒事，您和他們說說，看他們有沒有意向把之前賠的掙回來，如果有就聯(lián)系我唄。3、B：倒是有幾個炒股的，不過我朋友很忙。A:哦，呵呵沒事，過幾天我不是過去給你送財富周刊嘛，到時你給他們打個電話看有時間沒有，讓他們過來一起聚聚吧，晚上我請客，一起坐坐。18. 電話約訪話術(shù)1、A：您好，王老師，我是國信證券的XX，上次咱們在銀行里聊過的，呵呵，我這里有幾本公司新出的投資周刊，不知道您明天有時間沒有，我給你送過去唄。2、你好，王老師，前幾天咱們談起來的您的那幾只股票呀，我和分析師一起研究過了，您看您明天要是有時間呀，來我們營業(yè)部一趟唄，我叫上分析師咱們一起聊聊。3、A：您好，王老師，上次您談起來的那幾只股票呀，我?guī)湍憧戳丝?，不過電話里面也說不詳細，我和您約個時間，咱們一起坐坐聊聊唄。19. 電話約訪拒絕處理1、B：你