關于現(xiàn)場管理規(guī)范相關.docVIP

關于現(xiàn)場管理規(guī)范為加強呼叫中心銷售部門考勤管理，嚴格銷售部門員工出勤情況特制定此規(guī)范。本規(guī)定適用于呼叫中心V+運營部門所有員工。一、考勤制度1排班說明呼叫中心V+運營部門實行綜合工時制，根據(jù)電話量合理排班，保證KPI指標完成且員工有正常的休息時間，并將排班時間由業(yè)務主管/組長提前通知員工本人。2上下班時間規(guī)定上下班實行在線登錄系統(tǒng)制度，員工均要求準時登錄系統(tǒng)，嚴禁代登錄系統(tǒng)行為。員工因公、私事不能按照排班計劃執(zhí)行可與其他員工換班，需提前一天向業(yè)務組長提出換班申請，批準后填寫好換班單方可實施。3遲到規(guī)定晚于工作安排時間登錄系統(tǒng)5分鐘到30分鐘以內(nèi)記為遲到，每次遲到罰款20元，并且在當月考勤表中記錄在當月工資中扣除。（上班時間均以管理系統(tǒng)登陸時間為準）。4早退規(guī)定未做特殊說明和申請的，系統(tǒng)中退出系統(tǒng)時間早于工作安排時間5分鐘以上的離崗的記為早退。e)曠工規(guī)定未做任何說明沒有按照規(guī)定排班時間出勤，以及請假未經(jīng)批準私自未到，記錄曠工1天；非工作原因遲到30分鐘、早退超過30分鐘（含30分鐘）按曠工處理（0.5天）處理；一個月內(nèi)累計遲到或早退三次按照曠工1天處理；f)事假規(guī)定：需提前一周向業(yè)務主管申請，由業(yè)務主管于每周四中午前提交本組需求，現(xiàn)場會根據(jù)預測電話量來安排是否可以批假需求；待批復后現(xiàn)場會同排班一起發(fā)出；業(yè)務主管看到排班需要把假單補齊交到現(xiàn)場處;g)病假規(guī)定:需要持有醫(yī)院的病假條，病假請假需要通過電話請假，不接受短信形式請假；第二天上班需要將病假條以及請假單一并提交；若無病假條按事假處理。h)倒休:需要提前一周申請，由業(yè)務主管以郵件的形式發(fā)給現(xiàn)場督導進行審批；批復后在排班中體現(xiàn)，假單一起補齊交到現(xiàn)場督導處。i)換班：換班原則：不可自己與自己換班每個員工每月只可換班2次（無論主動換班還是被動換班），無論組內(nèi)換還是組外換晚班的23：00班次和1：00班次調(diào)整屬于內(nèi)部調(diào)整，在保證人數(shù)不變的前提下，可以不算換班次數(shù)。j)補充說明:非正常休息的員工因家中臨時有事需要請假；條件允許的情況下批復；可以走請假人員機動待命制度；（解釋：需要員工正常休息日保證手機開機，當公司電話量多隨時來加班，同時可以利用加班時間抵消事假）各種請假的流程；員工-業(yè)務主管-現(xiàn)場督導； 嚴禁臨時請假，臨時的事假、倒休一律不批；沒有得到任何批復，員工強行休假的均視為曠工一天；情節(jié)嚴重者直接勸退解除勞動合同。4)考勤記錄規(guī)范a)考勤表的填寫正常班次:正常班次記錄為“8”，14:00-23:00和16:00-24:00這兩個班次記錄為“夜”。遲到:遲到的記錄為“8或夜”，加入批注，寫上遲到。事假，病假（須有醫(yī)院開具的病假條）記錄為“事假或病假”半天的記為“事假半和病假半”。倒休:倒休的（查看欠班記錄，如有加班時間可以，如沒有加班，不可以倒休），記為“休”并插入批注寫上倒休。欠班休:欠班休，記錄為“休”插入批注寫上欠班休，并在電子版欠班表上相應日期內(nèi)記錄“-8”.換班，換班休的記錄為“休”，插入批注寫上和誰換，換班上的記錄為“8或夜”插入批注寫上和誰換。年假:需提前申請并附上手寫的“年假申請”。記錄為“年假”婚假:需提交結婚證復印件，并提前申請，記錄為“婚假”加班:若安排員工加班，考勤表按照正常出勤記錄，在欠班表中對應日期下記錄加班小時數(shù)。注意事項提交假單的為綠色，未提交假單額為紅色。曠工為紅色。離職人員在離職當天須將其名字拉到團隊考勤最后，并用灰色標注離職。如有轉崗員工，將其名字拉到團隊后，用藍色標注轉崗。各組出勤人數(shù)=所有一線員工出勤人數(shù)*8(不包括銷售主管)b)欠班表的填寫1.在員工欠班或加班及倒休的日期下，記錄相對應的小時數(shù)（如加班一天，寫“8”，倒休一天寫“-8”c)整體缺勤率的填寫應出勤時間=排班表中此天需出勤人員人數(shù)（包括銷售主管）*8請假時間=排班表中未體現(xiàn)的各種假人數(shù)*8 d)四各組缺勤率的填寫應出勤時間=排班表中此天需出勤人員人數(shù)（包括銷售主管）*8請假時間=排班表中未體現(xiàn)的各種假人數(shù)*8五遲到統(tǒng)計表的填寫每日將遲到人員名字填寫在相對應的組別和時間內(nèi)。l 現(xiàn)場管理規(guī)定說明第一條當班人員應提前10分鐘到崗，班前由現(xiàn)場督導提前5分鐘點名，并有業(yè)務主管做簡單的班前會，在指定的上班時間內(nèi)打開電腦進入系統(tǒng)，登陸時間以系統(tǒng)顯示的登陸時間為準，到時間未登錄系統(tǒng)者一律記遲到，遲到一次扣款20元，遲到三次記錄曠工一次；現(xiàn)場督導每天做好考勤，并在月底將考勤記錄報至行政助理。第二條最后離開辦公室的人員關窗，關空調(diào)，關燈，關門。第三條工作人員進入工作區(qū)以后，首先要檢查自己的工作臺上的物品是否齊全(包括耳機、電話)同時檢查自己座席的電腦系統(tǒng)是否正常，耳機通話質量是否清晰，如有問題及時到現(xiàn)場督導、業(yè)務主管處報修；任何人禁止從其它座席更換耳機、座椅等設備。下班后業(yè)務主管要檢查好本組座席區(qū)域內(nèi)各種設備是否齊全及正常，如有問題上報到到現(xiàn)場督導處或發(fā)郵件給技術進行維修。第四條分開班、夜班在交接班時由業(yè)務主管帶領進入辦公區(qū)，所有員工在交接班時要注意現(xiàn)場紀律，交接班時業(yè)務主管采用分批接班，保證接班時候的放棄率。第五條不允許把與工作無關的東西帶入工作區(qū)（除每人裝飾工位物品外），進入工作區(qū)后，手機要調(diào)震動，若需要接聽緊急電話或回復短信息，調(diào)整為休息的狀態(tài)，并離開工作區(qū)域到樓梯間進行撥打或回復，嚴禁在呼叫中心內(nèi)用手機撥打電話、發(fā)信息等。違規(guī)物品一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將業(yè)務主管代為保管，下班后歸還；(辦公桌面一律不得放置包、化妝品、雜志、食品等與辦公無關的物品) 第六條貴重物品若帶入工作區(qū)需自行妥善保管，一旦丟失，責任自負。第七條工作時，要使用標準普通話，禁止使用方言進行交流，通話過程中使用規(guī)范用語，不允許出現(xiàn)忌語，通話過程中有事咨詢待客戶認可后需要將電話置為閉音（即保持）。第八條上班期間大家一律用軟電話登陸系統(tǒng)，上班期間不允許用手撥號，一律用系統(tǒng)中的軟電話操作(系統(tǒng)問題除外)；除此外禁止隨意按動話機按鍵。(如發(fā)現(xiàn)員工按“免打擾”鍵，直接通報批評)第九條當班期間須坐姿端正，不允許用腳蹬在主機上，不得將身體斜靠在座位擋板上。第十條現(xiàn)有座席人員，不允許在公告欄中隨便寫任何與工作無關的內(nèi)容第十一條如果工作中情緒不好，可以找主管傾訴、深呼吸、出去透透氣等一些小方法排解，要做到三不摔：不摔耳機、不摔鼠標、不摔鍵盤；第十二條員工在上班期間除喝水、去洗手間、用餐外，其余時間不允許離開座位，如有事情，須舉手示意業(yè)務主管，待業(yè)務主管到自己工位旁處理。特殊情況須經(jīng)現(xiàn)場督導、業(yè)務主管批準方可離開座位。第十三條工作期間，需要短時間離開工作區(qū)，如上洗手間等，應將系統(tǒng)設為相應狀態(tài)，必須攜帶小休牌，如已經(jīng)無牌須等待，緊急情況可以現(xiàn)場督導、業(yè)務主管特批；休息或離開座位將系統(tǒng)置為相應的電話狀態(tài)，不得讓其它同事代看或代接座席電話。上班時，人員小休時間累計不得超過該班次休息時間。第十四條電話高峰期，全體人員不得離席做其它與工作無關的事情。打水可有業(yè)務主管或現(xiàn)場督導帶為打水；上洗手間電話高峰期原則先接起電話為先，如果遇到特殊情況可與業(yè)務主管或現(xiàn)場督導溝通安排。第十五條工作期間所有員工不允許隨便串崗，如有訂單問題包括余額支付、訂單糾紛、訂單修改問題，在座位上舉手示意現(xiàn)場督導、業(yè)務主管。等其走到身邊后代為辦理，禁止離開座位自行解決。第十六條辦公區(qū)域上班期間不允許做與工作無關的事情，如聊天、看報紙、雜志、聽音樂、玩游戲、嘻笑、打鬧、大聲喧嘩、睡覺、化妝、剪指甲、涂指甲油等。第十七條要保持辦公區(qū)環(huán)境整潔，辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙、吃零食、亂丟雜物，早、午、晚餐需到休息室；離開座位時或下班后要保持桌面整潔，無雜物；下班時，要自覺關閉周圍各類電器設備的電源，業(yè)務主管負責檢查后方可離崗。第十八條加班員工管理，所有加班員工來到現(xiàn)場、離開現(xiàn)場需要到現(xiàn)場登記以便于管理，同時也能讓現(xiàn)場清晰了解在線人數(shù)；第十九條登陸和退出系統(tǒng)每個人每天只允許一次，嚴禁坐席一天反復出現(xiàn)多次退系統(tǒng)的現(xiàn)象；如遇系統(tǒng)問題需要在現(xiàn)場督導處登記；否則，每天現(xiàn)場將以郵件的形式發(fā)送每個組的員工多次退系統(tǒng)的情況，現(xiàn)場會根據(jù)實際的情況來處罰該員工；第二十條樓梯間為指定吸煙區(qū)，其他區(qū)域不允許吸煙，員工要保證吸煙區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，不得在吸煙區(qū)隨地吐痰、用腳蹬踹墻壁、在墻上攆煙頭等，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該員工立即停線，打掃吸煙區(qū)衛(wèi)生，并負責巡視，直至發(fā)現(xiàn)另外一個違規(guī)者，才可以正常接線，被發(fā)現(xiàn)的另外一個違規(guī)者開始重復以上流程第二十一條上廁所時不允許往坑內(nèi)亂扔東西，對于上廁所時的污物需清理干凈，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該員工立即停線，打掃廁所衛(wèi)生，并巡視廁所，直至發(fā)現(xiàn)另外一個違規(guī)者，才可以正常接線，被發(fā)現(xiàn)的另外一個違規(guī)者開始重復以上流程第二十二條外出用餐須將坐椅歸位、系統(tǒng)置用餐、將耳機掛在工位檔板的右側；方可離開。第二十三條飲水機旁邊污水桶不許出現(xiàn)溢水及有垃圾，不得將污水倒在飲水機存水槽內(nèi)。第二十四條各業(yè)務主管每天上班和下班負責組織組內(nèi)所有員工對本組所在區(qū)域衛(wèi)生進行檢查打掃。并由業(yè)務主管做最后的檢查，合格后方可下班。（衛(wèi)生包括桌面衛(wèi)生、顯示器、電腦主機箱）第二十五條員工進入工作區(qū)必須佩戴工牌，工牌丟失，按照成本價10元進行賠償。第二十六條員工進入呼叫中心需要自行使用門禁卡進入，如未佩帶門禁卡必須請當班組長帶領方可進入工作區(qū)，如門禁卡丟失，按照成本價10元進行賠償。第二十七條周一至周日工作時間只要進入呼叫中心區(qū)域就必須著工裝（有工裝季節(jié)）；不允許穿拖鞋上班；下裝女性不得穿超短裙（不得短于膝蓋以上15公分），男性不得穿短褲（不得短于膝蓋）。第二十八條員工要保持整潔的儀容，不可出現(xiàn)奇怪或另類的裝扮（如：鼻環(huán)、染夸張的發(fā)色、濃妝、夸張的發(fā)型等）男性頭發(fā)不可過長。第二十九條員工下班后，待工作處理完畢，須10分鐘內(nèi)離開呼叫中心，下班人員離開后，當日不得再次進入工作區(qū)。特殊情況，須經(jīng)主管批準，方可進入。第三十條員工登陸系統(tǒng)后統(tǒng)一按照系統(tǒng)登陸的各項內(nèi)容進行統(tǒng)一的調(diào)制，嚴格禁止隨便調(diào)整工作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)員工休息時間過長，一律按照補班的原則進行補充。l 行政處分說明對員工之行政處分可分為：警告、記過、記大過、降職或解除勞動合同：第一條未帶有“”內(nèi)容的條款第一次違反為輕度違紀，給予警告處分；第二條帶有“”內(nèi)容的條款第一次違反為嚴重違紀，給予記過處分；第三條連續(xù)兩次輕度違紀者將給予記過處分；第四條累計兩次嚴重違紀將給予記大過或降職處分；第五條于記大過處分后，再次輕度違紀者，公司即可立即解除勞動合同；第六條員工如犯有特別重大違紀或對公司造成重大經(jīng)濟損失或被依法追究刑事責任，公司可立即解除；勞動合同，并有權要求員工賠償損失。第七條以上規(guī)定中，如無法找到第一責任人，將按全組責任制處罰。第八條以上內(nèi)容，組長均受連帶責任。l 不服從指揮的處理規(guī)定第一條 工作期間，所有員工要統(tǒng)一聽從現(xiàn)場指揮調(diào)度?，F(xiàn)場一律以現(xiàn)場督導指揮來操作，不管高峰還是低峰期，所有員工必須服從主管的指揮，如不服從管理者 在公告牌中通告批評。只有大家都按指揮來操作；，才能根據(jù)現(xiàn)場實際情況，合理的安排大家工作及休息等，同時我們可以減少不必要的重復進線，提高大家的VPO及成功率。第二條 高峰期間，如果有特殊情況需要向主管舉手示意說明，不得大聲喧嘩，經(jīng)批準后方可外撥。第三條 無論在高峰或低峰期后處理時長不得超過20秒，對于超過20秒的后處理，未向主管說明的，一律按私自封線處理，違反一次記過，并在公告牌中公告批評。第四條 新員工給一周的適應期，一周后同老員工一致。l 現(xiàn)場紀律處罰條例說明1. 員工在上班期間必須佩帶胸卡（10元）2. 員工在上班期間如需外出洗手間必須攜帶小休牌。不許私藏小休牌，或拿其他組小休牌.若出現(xiàn)特殊情況須向現(xiàn)場申請后出去（10元）3. 在呼叫中心辦公區(qū)內(nèi)不得打電話或玩手機（包括發(fā)短信，玩游戲、手機不許調(diào)鈴聲狀態(tài)等）（10元）4. 不許在現(xiàn)場吃東西（10元）5. 不得在工作期間從事和工作無關的事項（如：看雜志，報紙書刊，剪指甲，化妝等）（10元）6. 在呼叫中心現(xiàn)場不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩聚眾聊天（10元）7. 在呼叫中心現(xiàn)場不得因任何原因置電話睡覺。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)請出現(xiàn)場，該天記為事假，并進行罰款 （10元）8. 在呼叫中心現(xiàn)場不得因任何原因未置電話外出（10元）9. 凡是進入呼叫中心現(xiàn)場男士著裝標準（不準著無袖上裝，短褲必須過膝，禁止穿居家拖鞋或無后帶人字拖鞋）女士著裝標準（不準著吊帶裝、露背裝，裙子短褲不得超過膝蓋以上15cm，鞋子不得穿居家拖鞋或無后帶人字拖鞋）（10元）10.如遇訂單糾紛，余額支付等，系統(tǒng)異常問題，不得隨意下座位私自解決。需舉手示意等待各組業(yè)務督導或巡場的現(xiàn)場督導上前處理（10元）11.每日小休總時長（吃飯+洗手間）為1小時20分鐘，如有特殊情況提前申請否則不得超時，吃飯時嚴禁退軟電話或置其它非就餐狀態(tài)（10元）12.電話高峰期時，聽從現(xiàn)場安排。不得