怎樣做好品質(zhì)管理.docx

關(guān)于怎樣做好泰嘉物業(yè)品質(zhì)管理工作建議一二物業(yè)品質(zhì)管理，簡(jiǎn)而言之，即物業(yè)服務(wù)符合要求標(biāo)準(zhǔn)，是通過對(duì)內(nèi)部的人和事的管理，來達(dá)到對(duì)外部硬件管理和服務(wù)于租客的要求，品質(zhì)管理就是保證物業(yè)管理企業(yè)中全體員工在服務(wù)全過程中的要求標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，因此，作為物業(yè)管理人員，要做好物業(yè)品質(zhì)，首先要掌握物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。一、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)參照各部門工作職責(zé)及要求二、怎樣做好物業(yè)服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念公司內(nèi)部加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，牢固樹立服務(wù)意識(shí)、租客至上的思想，全心全意為租戶服務(wù)。2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，能擁有一批專業(yè)、充滿激情且自覺自愿地努力工作的員工，其服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可，這方面可從工作環(huán)境、企業(yè)文化、薪資福利等上面多為員工考慮，爭(zhēng)取先有滿意的員工，再有滿意的顧客。3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度在工作中要有“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。4、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，用制度規(guī)范管理嚴(yán)格按照崗位職責(zé)執(zhí)行，根據(jù)各種管理制度、規(guī)定、規(guī)范、程序等進(jìn)行管理。隨著物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們對(duì)物質(zhì)生活環(huán)境要求的不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于我們物業(yè)公司而言，要站穩(wěn)市場(chǎng)、快速發(fā)展，首要的任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理。5、物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)做到落小、落細(xì)、落實(shí)落小。即租戶事無小事。物業(yè)服務(wù)工作必須從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有些事對(duì)我們來說看起是小事，但租戶看起來就是大事。比如綠化地多了幾根雜草，道路上有幾煙頭，對(duì)我們來說，是綠化、保潔工工作的一時(shí)疏漏，但個(gè)別業(yè)主就會(huì)因此說我們園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差。再則，小事不及時(shí)處理，越來越多，業(yè)主就認(rèn)為我們不做事。（比如公共場(chǎng)所今天一個(gè)燈未換、明天一個(gè)開關(guān)未換，業(yè)主或租戶會(huì)對(duì)我們?cè)鯓涌茨兀克麄兙蜁?huì)說我們不做事，或小事都做不好）有些事看起來是小事，不處理好就會(huì)瓤成大事。（比如門口寄放東西丟失、電梯機(jī)房的門未鎖，一家被盜、拖地摔傷等）。落細(xì)。即工作要細(xì)化、要細(xì)心、要注意細(xì)節(jié)。即安排工作要落實(shí)到具體的人、完成的時(shí)間、甚至是完成此工作的方法步驟等。對(duì)租戶的投訴要認(rèn)真的聽，仔細(xì)的記，并善于分析。在做任何工作都不能忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)，如果不注重細(xì)節(jié)，將會(huì)使我們的工作造成重大失誤。落實(shí)。即各項(xiàng)服務(wù)工作到位。這是物業(yè)服務(wù)管理工作的關(guān)鍵。6、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。7、講究服務(wù)技巧（1）服務(wù)態(tài)度熱情。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)工作中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，要求員工時(shí)時(shí)、事事、處處都要為租戶熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。比如遇到客戶要面帶微笑、站立服務(wù)。距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。所謂“好言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人半句寒”，若員工對(duì)租戶表現(xiàn)出來的是冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在租戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。（2）加強(qiáng)與租戶之間的溝通，拉近與租戶的距離，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說。一方面向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，另一方面實(shí)事求是的介紹園區(qū)經(jīng)費(fèi)收支狀況，讓租戶了解我們個(gè)別工作想做而未做的難處。使他們?cè)谛睦砩吓c我們產(chǎn)生共鳴，在工作中給我們理解和支持。（3）在處理客戶抱怨與投訴時(shí)，做到“耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、道歉多一點(diǎn)、處理快一點(diǎn)”。比如，聽客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉、東張西望、漫不經(jīng)心、不理不睬，要耐心的傾聽客戶傾訴與抱怨，不輕易打斷客戶的敘述、不批評(píng)客戶的不足，使其發(fā)泄得到滿足，同時(shí)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確，站在租戶的角度，理解他們的傾訴與抱怨。另外，不要花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問題，充分的給他們道歉，讓他們知道你已經(jīng)了解了他的問題，最后最重要的是及時(shí)、妥善地處理租戶的投訴，一是可讓租戶感覺受到尊重，二是表示物管解決問題的誠(chéng)意，三是可以及時(shí)防止因此事而產(chǎn)生負(fù)面影響，四是可以將損失降至最少。8、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理（1）表格化管理（各部門表格使用情況見附件）（2）引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識(shí)，從服務(wù)中心主任、部門主管到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測(cè)我們服務(wù)水平的依據(jù)。通過培訓(xùn)使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識(shí)，制定并全面推行公司的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”。（4）成立品質(zhì)管理小組a.由主任、人事行政及各部門負(fù)責(zé)人組成，每月不定期對(duì)園區(qū)及各部門工作情況進(jìn)行檢查與抽查；b.檢查、抽查完畢后，檢查部門與受檢部門召開檢查結(jié)果碰頭會(huì)，并根據(jù)問題的性質(zhì)落實(shí)責(zé)任歸屬。確定問題無爭(zhēng)議后，由問題所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。在碰頭會(huì)中，檢查出的問題必須在碰頭會(huì)上明確整改期限、質(zhì)量要求；c.當(dāng)部門出現(xiàn)自我品質(zhì)控制能力較差時(shí)，檢查小組有責(zé)任及時(shí)向物業(yè)主任匯報(bào)，并分析原因，提出整改建議。d.人事根據(jù)責(zé)任的輕重對(duì)責(zé)任人實(shí)施考核。每月進(jìn)行的員工績(jī)效考核及年底的評(píng)優(yōu)中，將問題歸屬責(zé)任納入責(zé)任人的績(jī)效考核當(dāng)中； e.各部門負(fù)責(zé)人確保每周對(duì)所管領(lǐng)域進(jìn)行一次檢查，對(duì)檢查中存在的問題要有詳細(xì)的記錄，且由責(zé)任人簽字確認(rèn)并進(jìn)行整改。9.開展客戶滿意度調(diào)查 為了使我們的客戶滿意，我們首先必須要詳細(xì)的了解客戶對(duì)我們服務(wù)的期望，在了解的基礎(chǔ)上并使客戶感知到我們的服務(wù)。開展客戶滿意度調(diào)