居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)項(xiàng)目服務(wù)方案.docx

項(xiàng)目服務(wù)方案第一章 項(xiàng)目管理構(gòu)想及服務(wù)承諾第一節(jié) 小區(qū)概況及服務(wù)定位xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號(hào)，小區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。小區(qū)總建筑面積4.8萬(wàn)平方米，共計(jì)14幢、45個(gè)單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃?xì)饩捎靡粦粢槐恚O(shè)有公廁、垃圾收集點(diǎn)、自行車(chē)庫(kù)等公建配套設(shè)施。小區(qū)交付時(shí)間雖長(zhǎng)，原來(lái)存在的問(wèn)題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有利于我公司打造精品服務(wù)。 從現(xiàn)場(chǎng)考察看，小區(qū)配套機(jī)電設(shè)施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好，目前功能大體正常，主要問(wèn)題在下水道疏通、屋面漏水上，雖然現(xiàn)在問(wèn)題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣下去，問(wèn)題就會(huì)接連出來(lái)。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對(duì)設(shè)施和物業(yè)帶來(lái)不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來(lái)重大損失，要引起重視并重點(diǎn)解決。本項(xiàng)目業(yè)主整體素質(zhì)較高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務(wù)與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項(xiàng)目基礎(chǔ)情況，對(duì)于本項(xiàng)目的定位，就不能僅限于維持性質(zhì)服務(wù)，而是應(yīng)該嚴(yán)格按國(guó)家關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級(jí)的要求，做好八項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，進(jìn)而延伸至對(duì)建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個(gè)性化需求、倡導(dǎo)人文關(guān)愛(ài)、優(yōu)化社區(qū)風(fēng)尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認(rèn)人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂(lè)趣。xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司有充分的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，在對(duì)先進(jìn)同行的學(xué)習(xí)和不斷自我改進(jìn)中，有著良好的服務(wù)意識(shí)，更有先人一步的服務(wù)技能。 有公司人力、物力、技術(shù)資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項(xiàng)工作進(jìn)入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務(wù)，能夠成為當(dāng)?shù)鼐C合性住宅小區(qū)低價(jià)高質(zhì)管理的典范。第二節(jié) 項(xiàng)目管理構(gòu)想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)系統(tǒng)；小區(qū)的機(jī)房，猶如人的心臟，設(shè)施是否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運(yùn)行、延長(zhǎng)使用年限，而如果管理不善則會(huì)使設(shè)施壽命急劇減少，并會(huì)導(dǎo)致事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會(huì)帶來(lái)額外高額的維修費(fèi)用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標(biāo)貴項(xiàng)目，將匯集公司技術(shù)精英，對(duì)小區(qū)設(shè)施進(jìn)行一次會(huì)診，制定出詳盡的設(shè)施恢復(fù)計(jì)劃和日常保養(yǎng)計(jì)劃，保持機(jī)房設(shè)施得到良好養(yǎng)護(hù)；對(duì)于消防系統(tǒng)等政府要求專項(xiàng)外包的設(shè)施、以及監(jiān)控、門(mén)禁、對(duì)講、紅外線對(duì)射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設(shè)備，我公司將委托當(dāng)?shù)鼐邆滟Y質(zhì)，信譽(yù)良好的維保公司實(shí)行專業(yè)維保，并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量，保證小區(qū)“心臟”功能正常。二、小區(qū)公共設(shè)施的翻新、維護(hù)；小區(qū)內(nèi)視覺(jué)標(biāo)識(shí)、休閑座椅、管道外表、樓道護(hù)欄、少量破損路面均需要翻新維護(hù)。外墻2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場(chǎng)后擬將清洗外墻計(jì)劃、維修維護(hù)其他公共設(shè)施計(jì)劃一并呈報(bào)采購(gòu)方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定季度計(jì)劃、年度計(jì)劃上呈采購(gòu)方審議。三、小區(qū)安全防范及保安隊(duì)伍的管理；小區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。經(jīng)我方了解，貴區(qū)財(cái)物侵害案時(shí)有發(fā)生，包括入室盜竊、車(chē)輛丟失、車(chē)輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合，因?yàn)槿说奶匦院突顒?dòng)規(guī)律不如技術(shù)恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調(diào)，所以在防控方面，技防是第一位。小區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防范要求。我司將對(duì)監(jiān)控鏡頭在維保過(guò)程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門(mén)禁閉門(mén)器進(jìn)行更新，對(duì)已發(fā)的卡進(jìn)行清理。所有出入口均安裝門(mén)禁和監(jiān)控，設(shè)行人標(biāo)識(shí)線提醒過(guò)往車(chē)輛注意安全，所有出入口均設(shè)限速標(biāo)識(shí)和減速帶。小區(qū)車(chē)輛使行一卡一車(chē)制，嚴(yán)格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對(duì)車(chē)輛出入崗增加車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時(shí)，識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車(chē)牌進(jìn)行拍照，如出入車(chē)輛車(chē)牌不一樣將不起閘，安防員會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行核查。如此以來(lái)，車(chē)輛的安全將得到大大的提升。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時(shí)業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)保安按三班設(shè)制，上班八小時(shí)，報(bào)酬實(shí)行基本工資按+福利。在員工管理方面，建設(shè)氛圍良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工認(rèn)可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請(qǐng)見(jiàn)“員工培訓(xùn)與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；有效促使保潔人員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與標(biāo)準(zhǔn)，保持小區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，保證衛(wèi)生不留死角。其中，嚴(yán)格規(guī)定清潔工作在早上七點(diǎn)半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過(guò)多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時(shí)保潔一次，停車(chē)位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數(shù)；小區(qū)垃圾實(shí)行袋裝和分類，運(yùn)輸過(guò)程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對(duì)綠化進(jìn)行托管，對(duì)老化作物進(jìn)行及時(shí)更換，由我環(huán)境部負(fù)責(zé)進(jìn)行日常工作進(jìn)行監(jiān)管，保持小區(qū)內(nèi)綠化生機(jī)換發(fā)。入場(chǎng)后，經(jīng)過(guò)我們對(duì)小區(qū)的進(jìn)一步了解我們還將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)定出更個(gè)性化的服務(wù)，更好地達(dá)到服務(wù)效果。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達(dá)的時(shí)候，人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。在落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，我司擬通過(guò)服務(wù)費(fèi)中出一點(diǎn)，公共資金中出一點(diǎn)，向周?chē)碳依澲鷣?lái)出一點(diǎn)，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點(diǎn)的方式，多方位的籌集活動(dòng)資金。在活動(dòng)方式和活動(dòng)內(nèi)容方面，我司從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開(kāi)展活動(dòng)。平時(shí)可開(kāi)辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識(shí)和家政技能，以知識(shí)提高小區(qū)居民的日常生活品味?；蛘唛_(kāi)展一些體育活動(dòng)，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體。適逢法定節(jié)日、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí)，結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，比如：勞動(dòng)節(jié)，開(kāi)展我愛(ài)勞動(dòng)征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進(jìn)行游園活動(dòng)或文藝表演動(dòng)；重陽(yáng)節(jié)，開(kāi)展尊敬老人的夕陽(yáng)紅棋牌比賽；國(guó)慶節(jié)，進(jìn)行熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會(huì)，向老人和小孩子派發(fā)禮品活動(dòng)。六、投訴處理；針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢，不及時(shí)問(wèn)題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人，作為首問(wèn)責(zé)任人，由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決；（3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則。視投訴事項(xiàng)的大小，一般小的事項(xiàng)0.58小時(shí)內(nèi)解決；投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門(mén)或其他職能部門(mén)配合的，服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪。了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺(tái)，推行“互動(dòng)式物業(yè)管理”。當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì)，物業(yè)服務(wù)不能停在發(fā)通知、出公告的階段，我司在小區(qū)開(kāi)通的信息平臺(tái)，推行“互動(dòng)式物業(yè)管理”收效很好。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時(shí)發(fā)到業(yè)主手機(jī)上。同時(shí)互動(dòng)平臺(tái)可以為每個(gè)業(yè)主設(shè)一個(gè)帳號(hào)，可以在網(wǎng)上或手機(jī)上網(wǎng)直接反映問(wèn)題、報(bào)修投訴，與物管互動(dòng)交流等，有利物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務(wù)效率。八、實(shí)施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力爭(zhēng)一年時(shí)間將小區(qū)管理達(dá)到“市優(yōu)示范”小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。公司有著較強(qiáng)的人力、物力、技術(shù)后盾，有在當(dāng)?shù)匾俗⒛康墓芾順I(yè)績(jī)。我們相信，也請(qǐng)采購(gòu)方放心，在我們的努力下，該項(xiàng)目一年達(dá)到市優(yōu)示范或同等目標(biāo)是沒(méi)問(wèn)題的。第三節(jié) 服務(wù)指標(biāo)承諾及實(shí)施措施一、時(shí)間承諾服務(wù)中心將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無(wú)論在小區(qū)內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安防人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專門(mén)的房屋維修責(zé)任人，并按公司制定的房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)溝通維修事宜，以保證房屋完好率達(dá)98%以上。三、房屋零修及時(shí)率98%，急修及時(shí)率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)做出正確判斷。以住戶利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收，服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費(fèi)收費(fèi)率96%物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過(guò)有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。六、綠化完好率98%按照公司綠化工工作手冊(cè)的要求，開(kāi)展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽(yáng)臺(tái)綠化。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行公司清潔工工作手冊(cè)，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保，引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車(chē)有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基礎(chǔ)上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計(jì)劃，平時(shí)由負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工每周對(duì)地漏染物清潔一次，保證上述設(shè)施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對(duì)小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲(chóng)滋生，對(duì)地下井進(jìn)行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安防員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知值班人員處理。十二、公用設(shè)備完好率98%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮我司的的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率98%。十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0建設(shè)消防機(jī)房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進(jìn)行維保，安防員、管理員、工程人員三級(jí)巡查，及時(shí)排除小區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主消防安全意識(shí)的宣傳，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。加強(qiáng)安防員的管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、完善技能培訓(xùn)、落實(shí)崗位考核，以加強(qiáng)員工素質(zhì)和責(zé)任心，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識(shí)，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1以下，投訴處理率99%按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作，并以“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)工作理解與支持，加上細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率達(dá)到99%。十六、住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率90%通過(guò)精心服務(wù)、打造精品社區(qū)，落實(shí)上述各項(xiàng)承諾后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)到或超過(guò)90%是很順理成章的。十七、一年將小區(qū)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“市優(yōu)“或同等標(biāo)準(zhǔn)公司與業(yè)委會(huì)密切合作，建立良好內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，共同做好各項(xiàng)服務(wù)工作，我司有信心一年后將小區(qū)各項(xiàng)工作達(dá)到“市優(yōu)“小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。第二章 工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無(wú)私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無(wú)安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無(wú)損；（4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等；（5）每2-3年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾處理。2、設(shè)備運(yùn)行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理（1）對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車(chē)場(chǎng)平坦整潔，排水暢通無(wú)積水，公共配套設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）完好無(wú)損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；（5）確保化糞池完好無(wú)堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時(shí)封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實(shí)行24小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車(chē)輛活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生；4、在實(shí)行24小時(shí)值班的同時(shí)，每班不定時(shí)地巡查車(chē)況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄、及時(shí)處理，每班對(duì)車(chē)輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班；6、加強(qiáng)管理，力爭(zhēng)無(wú)散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無(wú)身份證明等人員進(jìn)入小區(qū)；7、禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住的訪客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護(hù)管理一覽表安全秩序維護(hù)管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動(dòng)巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車(chē)輛停放保管環(huán) 境保 護(hù)突 發(fā)事 件理 論實(shí) 操工作頻率24小時(shí)24小時(shí)3分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)每周二次每次二小時(shí)。班前班后各15分鐘每周二次，每次一小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)收購(gòu)叫賣(mài)乞討、可疑人物進(jìn)出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。無(wú)因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。違章率5以下。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門(mén)或遺忘貴重物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)。無(wú)破壞綠化帶、無(wú)踐踏草坪、無(wú)亂扔亂倒、無(wú)亂吐亂燒現(xiàn)象，無(wú)各類噪音擾民。及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車(chē)輛管理標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度；2、車(chē)輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，禁止鳴笛；3、進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛需遵守車(chē)輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來(lái)訪車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；4、禁止在指定停車(chē)場(chǎng)以外的任何道路或其他公共場(chǎng)所停放車(chē)輛，否則，由此造成的一切后果由車(chē)主自負(fù)；5、為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車(chē)輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入；6、任何車(chē)輛如觸犯業(yè)主公約或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門(mén)處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機(jī)動(dòng)車(chē)輛及腳踏車(chē)在行人路上行駛；9、禁止在公共場(chǎng)所洗車(chē)和維修車(chē)輛；10、交通管理工作一覽表交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時(shí)24小時(shí)4次/天一遍/小時(shí)二次/周二次/周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出發(fā)牌，登記率100%；禮貌服務(wù)，先敬禮后收費(fèi)；儀表整潔，標(biāo)志齊全。上、下班高峰期，車(chē)流通暢無(wú)阻塞。車(chē)輛無(wú)違停、車(chē)輛無(wú)掛、擦碰。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識(shí)。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)行12小時(shí)清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、自行車(chē)庫(kù)地面、停車(chē)位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無(wú)明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無(wú)明顯污跡；6、消防樓梯臺(tái)階及扶手的要求：目視臺(tái)階及扶手干凈，無(wú)明顯污跡；7、強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物、無(wú)明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無(wú)灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無(wú)明顯污跡；9、定期消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運(yùn)消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天12小時(shí)/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)雜物垃圾，道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，停車(chē)場(chǎng)樓梯口無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放、扶手無(wú)塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無(wú)味，無(wú)污染。無(wú)蠅少蚊少蟲(chóng)。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、給業(yè)主打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2、為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲(chóng)保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害連續(xù)多次至消滅為止。12小時(shí)/天臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過(guò)后。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無(wú)重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分?；緹o(wú)雜草，純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)行24小時(shí)接受報(bào)修，急修24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。業(yè)主有維修需要時(shí)，可撥打報(bào)修電話，維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)；2、滲漏到補(bǔ)漏好不超過(guò)15天，費(fèi)用由責(zé)任人支付；3、急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行維修。 七、公司規(guī)章制度一覽表（制度過(guò)多，不一一詳例內(nèi)容）A、管理制度類：（一）公眾制度1.精神文明公約2.住戶服務(wù)指南手冊(cè)3.業(yè)主公約（業(yè)委會(huì)提供）4.業(yè)主委員會(huì)章程（業(yè)委會(huì)提供）5.樓宇裝修改建管理?xiàng)l例6.消防管理規(guī)定7治安管理規(guī)定8出入證管理規(guī)定9人員物品進(jìn)出管理規(guī)定10停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定11限制養(yǎng)犬規(guī)定12清潔衛(wèi)生公約13. 垃圾分類收集處理實(shí)施辦法14小區(qū)綠化管理規(guī)定15商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定（二）內(nèi)部管理崗位職責(zé)1服務(wù)中心主任崗位職責(zé)2服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)3監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)4調(diào)度員崗位職責(zé)5小區(qū)事務(wù)部主管崗位職責(zé)6會(huì)計(jì)崗位職責(zé)7出納崗位職責(zé)8管理員崗位職責(zé)9社區(qū)文化服務(wù)崗位職責(zé) 10門(mén)童崗位職責(zé) 11水電維修工崗位職責(zé)12房屋維修工崗位職責(zé)13保潔員崗位職責(zé)14綠化工崗位職責(zé) 15安保班長(zhǎng)崗位職責(zé)16安管員崗位職責(zé)17安管員巡邏崗位職責(zé)18安管員門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)19安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20停車(chē)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)（三）管理運(yùn)作制度1員工行為規(guī)范2服務(wù)中心安全守則3服務(wù)中心工作制度4財(cái)務(wù)管理制度5財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度 6工作人員著裝規(guī)定 7員工考勤制度8.關(guān)于用工和辭工的規(guī)定9.通訊設(shè)備管理制度10.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度11小區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12消防安全檢查制度13智能監(jiān)控中心工作制度14檔案管理制度15廣告招牌管理規(guī)定16合同簽訂管理規(guī)定17社區(qū)文化工作制度（四）員工考核程序及標(biāo)準(zhǔn)1 員工績(jī)效考核程序2 員工月度考核標(biāo)準(zhǔn)B、ISO9002質(zhì)量體系文件目錄（一） 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容目錄1手冊(cè)封面(批準(zhǔn)頁(yè))2質(zhì)量手冊(cè)目錄3質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明4質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)5質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)6術(shù)語(yǔ)7物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介8質(zhì)量方針和目標(biāo)9組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10質(zhì)量體系要素11管理職責(zé)12質(zhì)量體系13合同評(píng)審14設(shè)計(jì)控制15文件和資料控制16采購(gòu)17顧客提供產(chǎn)品的控制18產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性19過(guò)程控制20檢驗(yàn)和試驗(yàn)21檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制22檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)23不合格品的控制24糾正和預(yù)防措施25搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付26質(zhì)量記錄的控制27內(nèi)部質(zhì)量審核28培訓(xùn)體系29服務(wù)管理30統(tǒng)計(jì)技術(shù)（二）程序文件目錄清單 1.管理評(píng)審程序2.物業(yè)管理方案控制程序3.合同/標(biāo)書(shū)評(píng)審程序4.文件與資料控制程序5.物品采購(gòu)控制程序6.服務(wù)采購(gòu)控制程序7.業(yè)主提供的產(chǎn)品控制程序8.物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性程序9.服務(wù)過(guò)程控制程序10.分承包服務(wù)項(xiàng)目控制程序11.服務(wù)工作計(jì)劃控制程序12.物品管理程序13.設(shè)備管理程序14.應(yīng)急情況的處理程序15.采購(gòu)物品的驗(yàn)證控制程序16.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序17.檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)施設(shè)備控制程序18.檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服務(wù)控制程序21.糾正和預(yù)防措施程序22.業(yè)主（住戶）投訴處理程序23.物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付程序24.質(zhì)量記錄控制程序25.內(nèi)部質(zhì)量審核程序26.員工培訓(xùn)程序27.信息反饋控制與服務(wù)程序28.統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 （三）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程2.房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)3.供配電管理工作手冊(cè)4.給排水設(shè)備管理工作手冊(cè)5.制冷設(shè)備管理工作手冊(cè)6.消防管理工作手冊(cè)7.智能設(shè)備管理工作手冊(cè)8.房屋（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)9.安全保衛(wèi)工作手冊(cè)10.清潔工作手冊(cè)11.綠化工作手冊(cè)（四）ISO9001質(zhì)量體系記錄目錄清單 1物業(yè)合同簽署記錄 2合同評(píng)審記錄 3物業(yè)接管項(xiàng)目資料記錄 4驗(yàn)收交接表 5驗(yàn)收樓宇缺陷整改表 6安全檢查記錄 7整改通知書(shū) 8消防設(shè)備清單 9消防演習(xí)報(bào)告 10消防器材卡 11消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表 12消防值班記錄 13消防報(bào)警處理記錄 14入伙通知書(shū) 15住戶登記表 16退租清單 17保安值班記錄 18保安哨位巡查記錄表 19. 警械警具配備登記表 20出入證件辦理登記表 21物品搬運(yùn)放行單 22保安排班表 23安防員月訓(xùn)練表 24水池、水箱情況登記25水泵運(yùn)行記錄26機(jī)電設(shè)備月檢表27變配電運(yùn)行記錄表28發(fā)電機(jī)試機(jī)記錄29抄表單30空調(diào)運(yùn)行記錄31電梯檢查表32清潔工工作考評(píng)表33消殺藥品投放記錄34綠化工作記錄表35. 綠化工作考評(píng)表36. 裝修改進(jìn)申報(bào)表37. 裝修巡檢記錄38. 臨時(shí)施工證發(fā)放記錄39. 出入證件40. 公用設(shè)施登記表41. 公用設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表42. 郵件發(fā)放登記表43. 停車(chē)場(chǎng)檢查登記表44. 停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛出入登記表45. 維修單46. 維修記錄47. 設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)48. 工程項(xiàng)目審批表49. 工程驗(yàn)收結(jié)算表50. 大修項(xiàng)目計(jì)劃表51. 標(biāo)識(shí)登記清單52. 應(yīng)急情況處理記錄53. 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表54. 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表xxxx. 管理費(fèi)交費(fèi)記錄56. 付款通知書(shū)57. 未交費(fèi)處理報(bào)告58. 物品需求計(jì)劃表59. 物品采購(gòu)計(jì)劃表60. 物品入庫(kù)驗(yàn)收記錄61. 分供應(yīng)調(diào)查評(píng)價(jià)表62. 合格分供應(yīng)名單63. 分供應(yīng)年度評(píng)審表64. 分包項(xiàng)目質(zhì)量檢查記錄65. 庫(kù)房物品盤(pán)點(diǎn)清單66. 發(fā)料單67. 文件主清單68. 文件發(fā)放記錄69. 文件修改申請(qǐng)表70. 外來(lái)文件登記表71. 文件呈批傳閱表72. 傳真登記表73. 機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳74. 設(shè)備卡75. 計(jì)量設(shè)備檢驗(yàn)記錄76. 考評(píng)記錄77. 考評(píng)總結(jié)報(bào)告78. 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃79. 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80. 不合格報(bào)告81. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告82. 住戶意見(jiàn)調(diào)查表83. 住戶意見(jiàn)分析處理表84. 住戶投訴登記表85. 住戶投訴處理表86. 管理評(píng)審計(jì)劃87. 管理評(píng)審報(bào)告88. 糾正和預(yù)防措施報(bào)告89. 年度培訓(xùn)計(jì)劃90. 培訓(xùn)檔案記錄第三章 管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié) 物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理。共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護(hù)和管理，包括道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車(chē)場(chǎng)等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)、消殺“滅四害”、防白蟻等。七、交通與車(chē)輛停放秩序的管理。八、安防管理，包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案。十、負(fù)責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，負(fù)責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)在當(dāng)事人提出委托時(shí)，接受委托并合理收費(fèi)。十二、對(duì)業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取、規(guī)勸、警告、批評(píng)、制止等措施。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十五、開(kāi)展小區(qū)文化建設(shè)，組織文娛活動(dòng)等。十六、公共關(guān)系和投訴處理工作。十七、開(kāi)展法律政策及合同規(guī)定的其他事項(xiàng)服務(wù)。十八、采購(gòu)人和業(yè)委會(huì)交辦的其他事項(xiàng)。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及管理特色一、管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明1、xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖2、設(shè)置說(shuō)明 （1）服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門(mén)人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各部門(mén)主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門(mén)協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。C、安防部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車(chē)場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全D、環(huán)境部：負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持小區(qū)衛(wèi)生潔凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作機(jī)制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有我公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問(wèn)題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意識(shí)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度，不定期對(duì)客戶回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。 五、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)部A、客戶意見(jiàn)（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車(chē)月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤(pán)查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲(chóng)鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品處理流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來(lái)十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整理、分類、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專柜保管。（一）檔案資料的建立運(yùn)作程序1資料的收集（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。（2）從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。2資料分類整理、分類收集后的所有信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào)，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。3資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。（2）采用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤(pán)、CDR、照片等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。（3）檔案分類組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。（4）嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。（5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮濕的要求。4檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法，隨時(shí)可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財(cái)務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。（二）檔案資料的類別1、產(chǎn)權(quán)資料1)批準(zhǔn)文件2)用地批準(zhǔn)文件3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料2、技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報(bào)告6)工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會(huì)審記錄9)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗(yàn)收簽證11)沉降觀察記錄12)竣工驗(yàn)收證明書(shū)13)鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書(shū)15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)的合格證書(shū)16)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17)供水的試壓報(bào)告18)綠化工程竣工圖3、住戶資料包括登記表、登記冊(cè)、購(gòu)（租）房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動(dòng)記錄。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。7、財(cái)務(wù)賬表。（三）檔案資料管理制度1、采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。2、盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3、電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過(guò)期文件。4、原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。5、檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。6、檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最好不同業(yè)務(wù)部門(mén)分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門(mén)開(kāi)架檔案。7、檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第四章 人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備表一、投標(biāo)人本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標(biāo)編號(hào)：510201201800046類別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書(shū)名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)管理人員董事長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問(wèn)（兼職）會(huì)計(jì)售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長(zhǎng))秩序維護(hù)員環(huán)境部主管(保潔班長(zhǎng))保潔員綠化工 注： 1、投標(biāo)人根據(jù)自身實(shí)際情況填寫(xiě)，若無(wú)涉及可不填寫(xiě)此項(xiàng)或“/”。 2、以上表格格式行、列可增減。投標(biāo)人名稱： xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）： 投標(biāo)日期： 2018年1月25日 二、人員配備說(shuō)明1、本項(xiàng)目共配備各類人員24人，其中：管理人員2人，主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），主要負(fù)責(zé)特種設(shè)備的維修維護(hù)、公用設(shè)施的維修維護(hù)、法律政策咨詢和財(cái)務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)工作。2、在配備的24人中，實(shí)際到位人數(shù)20人。設(shè)如下崗位：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員（兼前臺(tái)接待）1人、會(huì)計(jì)1人(兼職)、法律顧問(wèn)1人（兼職）、安防部主管（安全班長(zhǎng)）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長(zhǎng)）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。 三、本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié) 各崗位職責(zé)（簡(jiǎn)化）一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 （1）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示、規(guī)定等，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)；（2）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤；（4）對(duì)服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；（5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、