汽車4S店收銀崗位制度.doc

收銀崗位制度目錄第一章收銀員崗位職責(zé)-1第二章關(guān)于加強(qiáng)收銀員管理的規(guī)定-2第三章收銀員的服務(wù)禮儀-3第四章發(fā)票管理規(guī)定-4第五章收據(jù)管理規(guī)定-6第六章竣工出廠放行條管理規(guī)定-9第七章商品車放行條管理規(guī)定-10第八章墊付證明管理規(guī)定-11 第九章收銀崗位考核細(xì)則-13第一章收銀員崗位職責(zé)1、 直接匯報關(guān)系直接上級：主辦會計直接下級：無二、工作職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)各品牌整車銷售款的現(xiàn)金收取及刷卡工作。2、 負(fù)責(zé)各品牌服務(wù)站的維修款結(jié)算工作。嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理結(jié)算后，才予開具放行條放車。3、 確保資金安全，每日收取的維修款應(yīng)及時交給出納，收取的整車銷售款必須當(dāng)日交給出納。現(xiàn)款須及時放進(jìn)保險柜，因個人過失導(dǎo)致公款的被盜搶或丟失，由個人承擔(dān)全部責(zé)任。4、 統(tǒng)計每日收取的維修款，并與服務(wù)站維修系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對。核對無誤后，編制日收入報表及配件成本統(tǒng)計表，及時交予會計復(fù)核入帳。5、 統(tǒng)計各個班組的工時費和各個服務(wù)顧問的產(chǎn)值；統(tǒng)計保險車產(chǎn)值及品牌管理者所需的相關(guān)數(shù)據(jù)。6、 每月月末，打印在修車輛及欠帳車輛清單，督促服務(wù)顧問及時清查和追收欠款，對于超過1個月未結(jié)算的車輛，應(yīng)將情況上報服務(wù)總監(jiān)和主辦會計。7、 收銀在調(diào)換崗位前，應(yīng)及時處理好本服務(wù)站的未了事項，不能馬上處理的，應(yīng)作詳細(xì)說明交給下一任收銀。8、 嚴(yán)格按照規(guī)定開具發(fā)票和保管發(fā)票，用完后及時交回會計處領(lǐng)取新發(fā)票。9、 嚴(yán)格按照規(guī)定開具和保管收款收據(jù)及放行條。10、 保持本崗位辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生，要求做到物品擺放有序、地面無垃圾、桌面和物品無塵。11、遵守收銀員服務(wù)禮儀各項規(guī)定，熱情對待客戶；12、堅持職業(yè)操守，不挪用公款，不利用職務(wù)之便謀取私利。13、努力學(xué)習(xí)驗鈔知識，嚴(yán)防收到假鈔。收現(xiàn)金要經(jīng)過點鈔機(jī)驗鈔，收到假鈔由個人承擔(dān)責(zé)任。14、 每日收到的款項應(yīng)自行盤點，出現(xiàn)短款且無法向客戶追收的自行承擔(dān)責(zé)任。15、積極配合品牌開展的各項活動，服從品牌管理者的現(xiàn)場管理。16、服從調(diào)崗安排和其他臨時工作的安排。第二章關(guān)于加強(qiáng)收銀員管理的規(guī)定1. 周秀容負(fù)責(zé)每月收銀員的休息排班、晚上值班表，并于每月最后一天，復(fù)印一份給各主辦會計。2. 各主辦會計負(fù)責(zé)考核自己所屬品牌的收銀員的出勤情況，晚上值班出勤情況，并于每月末填寫自己所屬品牌的收銀員的出勤表。3. 各主辦會計負(fù)責(zé)檢查自己所屬品牌的收銀員的是否有做早操、崗位衛(wèi)生情況和固定資產(chǎn)的損壞情況并登記（登記表見附件），每月末將當(dāng)月收銀存在的問題向財務(wù)經(jīng)理反映。4. 周秀容負(fù)責(zé)考核流動崗收銀的做操情況、出勤情況、調(diào)休情況。5. 三菱、奇瑞的固定收銀員需特殊情況，需要調(diào)休的，可通知周秀容，盡量安排流動崗頂上。6. 主辦會計負(fù)責(zé)安排所屬品牌收銀員中午吃飯頂班事宜。（注意：未轉(zhuǎn)正的普通會計暫時不安排中午值班）7. 主辦會計負(fù)責(zé)收銀員的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)（也可指派普通會計分管）。8. 收銀員如要調(diào)休或請假，需要提前兩個工作日向周秀容請示，周秀容安排好人手并與主辦會計溝通后，答復(fù)收銀員是否可調(diào)休或休息。9. 主辦會計對收銀員的庫存現(xiàn)金進(jìn)行不定期的盤點。每月至少二次，每次盤點要有盤點報告交到財務(wù)經(jīng)理處。10. 收銀員的績效考核由主辦會計及品牌管理者負(fù)責(zé)。11. 收銀員的禮儀培訓(xùn)、收款知識培訓(xùn)由出納主管負(fù)責(zé)。12. 以上規(guī)定從2011年6月1日開始實行。 第三章 收銀員的服務(wù)禮儀收銀員是直接面對客戶提供服務(wù)的人員，其一舉一動，都代表公司對外的形象。因此，為樹立我珠光公司的一流服務(wù)形象，體現(xiàn)公司企業(yè)文化中的服務(wù)宗旨，特規(guī)范公司收銀人員的服務(wù)禮儀。（一） 儀容儀表1 整潔的制服：著工裝、戴工牌，保持工裝干凈、挺括。2 清爽的發(fā)型：干凈無異味，梳理整齊。發(fā)長過肩者，要以發(fā)帶束起。劉海不能遮眼。3 適度的化妝：化淡裝、勿濃妝艷抹、勿帶夸張裝飾品。4 簡單的臺面：臺面物品擺放整齊，無關(guān)資料隨時收放歸檔。（二） 待客禮儀1 當(dāng)客戶走近時。站起來，面帶微笑，說聲“您好”（用國語:不知道客人說什么語言情況下）2 雙手接過客人現(xiàn)金，說：“收您XX元。”找零錢給客戶時，雙手遞付，說：“先生（小姐），找您XX元?！? 客人刷卡，雙手接過卡，說：“您稍等”。需要客人簽名，說：“請簽名”。刷完卡，雙手遞付卡片、卡紙給客人。4 收款工作完成，面帶微笑，說：“先生（小姐），手續(xù)辦完”，客人如要發(fā)票，微笑地說：“請稍等，發(fā)票開車牌號碼還是單位名稱”。5 收銀員回到崗位，如有客人在等候，說：“不好意思，讓您久等?！? 有客人來交款，收銀員正在收別的客戶款項時，應(yīng)說：“對不起，請您稍等一下”。7 聽不清或沒聽懂客人問話時，說：“對不起，請您再說一遍”。8 當(dāng)客戶使用假幣或卡不能使用時，說：“不好意思，麻煩您換一張好嗎？”9 當(dāng)客戶對維修服務(wù)有抱怨時，原則上先由服務(wù)顧問去解釋。如服務(wù)顧問不在場，建議如下應(yīng)對：（1）當(dāng)顧客抱怨修車時間長、修車質(zhì)量差時，我們的應(yīng)對：“很抱歉，我們的服務(wù)未能令你滿意，我把您的意見記下來，稍后由專人跟進(jìn)您的意見，好嗎”。（）如客人說不必了，我們就說“多謝您的諒解”，不登記；（）如果客人說“好的”，我們就要把時間、客戶的車牌號牌、車主的姓氏及抱怨事項記下來，反映給品牌的服務(wù)總監(jiān)。（設(shè)立專門的意見本，以示尊重）。（2）當(dāng)顧客抱怨收費貴時，我們的應(yīng)對：“您覺得是工時貴還是材料貴呢”，如果客戶說兩樣都是，我們應(yīng)對：“我們的配件都是原廠件，工時也是廠家規(guī)定的收費，收費可能比外面的維修店貴點，但我們的維修質(zhì)量是有保證的。”10、 雖不要求收銀員整個收款過程保持微笑，但臉部表情和說話語氣要保持柔和。11、不要在客戶面前抱怨或責(zé)怪其他同事。（三） 技能要求：1 收款、審校資料動作應(yīng)準(zhǔn)確、迅速。2 專心工作，收款時不可接聽電話，非收款時只可接聽工作電話，不可閑聊。（四） 服務(wù)禁忌1、 不可在工作崗位吃東西；2、 不面向客人做打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢等不雅動作；3、 不可趴在工作臺上及倚靠在物品上。第四章發(fā)票管理規(guī)定為了規(guī)范本公司的發(fā)票的統(tǒng)一管理，強(qiáng)化財務(wù)操作，防范風(fēng)險特制定本規(guī)定。一、發(fā)票的購買：主辦會計負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行發(fā)票的購買，根據(jù)各公司的實際情況（不能出現(xiàn)缺發(fā)票現(xiàn)象，保證供應(yīng)量）向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申請領(lǐng)購發(fā)票。二、發(fā)票開具：發(fā)票開具前，一定要核對紙質(zhì)發(fā)票的號碼與系統(tǒng)內(nèi)的號碼是否一致，以防錯碼。（一）機(jī)動車銷售發(fā)票的開具：1、資料的審核：（1）收銀員要審核價格是否超出權(quán)限，超出權(quán)限的需要有相應(yīng)的審批手續(xù)（折價申請單）；（2）審核收款情況是否符合開票要求；（3）是否有墊付證明（有墊付情況下）；（4）審核光車價（開票價）是否合理，審核公式：（光車價/11.7+光車價）包牌價。2、發(fā)票的開具：（1）按照客戶資料、合格證開具機(jī)動車發(fā)票；（2）發(fā)票開完后，認(rèn)真復(fù)核發(fā)票內(nèi)容是否準(zhǔn)確；（3）打印購置附加稅申報表；（4）登記發(fā)票號碼、客戶名稱、日期，并主動提醒銷售顧問復(fù)核發(fā)票內(nèi)容，復(fù)核無誤后由銷售顧問簽收發(fā)票。（二）普通發(fā)票的開具：1、維修發(fā)票的開具：收銀員根據(jù)實際的結(jié)算金額，在防偽稅控系統(tǒng)中開具發(fā)票給客戶。2、上牌雜費發(fā)票的開具：根據(jù)（包牌價-購置附加稅）的差額在防偽稅控系統(tǒng)中開具發(fā)票。（三）增值稅專用發(fā)票開具1、維修客戶提出要求的情況下，我司可開具增值稅專用發(fā)票給客戶。要求：提供一般納稅人資格證和完整的開票資料。2、開給廠家的索賠、首保發(fā)票，原則上由會計開具增值稅專用發(fā)票。3、整車銷售的專用發(fā)票：原則上由會計開具。4、收銀員設(shè)立專用發(fā)票登記本，登記領(lǐng)票部門、發(fā)票號碼、購貨方名稱、金額，開具日期等信息。會計每個星期對專用發(fā)票登記本進(jìn)行檢查，并及時將廢票收回保管。三、發(fā)票的管理（1） 發(fā)票從稅所購買回來后，由會計統(tǒng)一登記，收銀員按三日需要量從會計處領(lǐng)票；（2） 加強(qiáng)作廢發(fā)票的管理。收銀員作廢發(fā)票時應(yīng)先確認(rèn)聯(lián)次是否收齊，紙質(zhì)發(fā)票號碼與機(jī)內(nèi)號碼核對無誤后，再進(jìn)行作廢處理；當(dāng)月要作廢的發(fā)票及時作廢，發(fā)票在系統(tǒng)中不能跨月作廢。對于已作廢的紙質(zhì)發(fā)票妥善保管，每月末由會計收回。（3） 開具后的發(fā)票存根聯(lián)應(yīng)裝訂成冊，主辦會計并應(yīng)當(dāng)按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定存放和保管，不得擅自損毀。已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票使用登記薄，應(yīng)當(dāng)保存十年。保存期滿，由財務(wù)部提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗后銷毀。（4） 會計對收銀員開具的普票進(jìn)行抽查，以核對其真實性與準(zhǔn)確性；（5） 其他規(guī)定：發(fā)票如遇丟失、損毀或盜竊時，應(yīng)及時向上司及財務(wù)經(jīng)理匯報。4、 本規(guī)定于2011年6月1日起實施。 第五章收據(jù)的管理規(guī)定一 目的：為了規(guī)范收據(jù)的印刷、領(lǐng)用、開具、核銷、保管的過程，強(qiáng)化財務(wù)監(jiān)督，規(guī)范財務(wù)操作，特制定本規(guī)定。（一） 印刷 1.收據(jù)管理專員負(fù)責(zé)申請印刷收據(jù)。根據(jù)收據(jù)的庫存量小于100本時，填寫辦公用品申請單，印刷500本/次（也可根據(jù)實際需求申請需求量），辦公用品申請單交總經(jīng)辦處。（二） 領(lǐng)用1. 收據(jù)管理專員把印刷好的收據(jù)進(jìn)行驗收，核對收據(jù)的數(shù)量、起止號碼，并保管好。2. 收據(jù)管理專員設(shè)立收據(jù)簽收本，用于登記收發(fā)收據(jù)。3. 主辦會計根據(jù)品牌的收據(jù)實際使用情況及預(yù)留收據(jù)量提前向收據(jù)管理專員申領(lǐng)收據(jù)。領(lǐng)用收據(jù)時，主辦會計檢查所領(lǐng)收據(jù)是否號碼連續(xù)，各聯(lián)次是否齊全、檢查無誤后在收據(jù)簽收本登記收據(jù)編號、起止號碼、所領(lǐng)品牌、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人簽名確認(rèn)；4. 主辦會計指派普通會計或收銀員完成收據(jù)的蓋章工作；5. 收銀員或值班經(jīng)理領(lǐng)用收據(jù)時，主辦會計負(fù)責(zé)登記領(lǐng)用收據(jù)號碼、所領(lǐng)品牌、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人簽名確認(rèn)；6. 收據(jù)的編碼規(guī)則：收據(jù)管理專員在收據(jù)未領(lǐng)出前編上總號碼，這號碼從1開始，一直編下去，號碼寫在收據(jù)裝訂處的側(cè)面；為了便于品牌收據(jù)的管理，品牌同時須按以下規(guī)則編碼，寫在收據(jù)封面左上角處。 收銀、出納領(lǐng)出收據(jù)時須同時登記總編碼和品牌編碼。7、收銀員開具的現(xiàn)金收據(jù)，交現(xiàn)金給出納時，出納要在收據(jù)“出納”處簽收。收銀員開具的非現(xiàn)金收據(jù)（刷卡、轉(zhuǎn)帳），交單時會計要在收據(jù)“會計”處簽名。（三） 開具1. 收據(jù)用于收取車款、車船稅及保費、精品款、維修押金及其他往來性質(zhì)的款項；2. 收銀員根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)開具收據(jù)，收銀員按照收據(jù)的序列號順序開具，不得空號，跳號，收據(jù)的各項內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)認(rèn)真填寫，不得空項；3. 收銀員根據(jù)收據(jù)一式四聯(lián)，交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，不得隨意篡改各聯(lián)次的用途；4. 收銀員填寫收據(jù)錯誤時，要將填寫錯誤的記賬聯(lián)、客戶聯(lián)、存根聯(lián)、核對聯(lián)合訂在一起，并分別在收據(jù)的四聯(lián)加蓋“作廢”章；5. 客戶要求退款時，收銀員要收回收據(jù)的客戶聯(lián)，按照退款的手續(xù)辦理退款；若收據(jù)的客戶聯(lián)丟失，填寫遺失聲明，客戶在遺失聲明處簽名確認(rèn)；6. 值班經(jīng)理領(lǐng)出的收據(jù)，當(dāng)晚收到的現(xiàn)金，要在第二天早上交回所屬品牌收銀員并要求收銀員在收據(jù)上簽收；每周一上午把收據(jù)交回公司會計處審核；7、 收銀員開具的現(xiàn)金收據(jù)，交現(xiàn)金給出納時，出納要在收據(jù)“出納”處簽收。收銀員開具的非現(xiàn)金收據(jù)（刷卡、轉(zhuǎn)帳），交單時會計要在收據(jù)“會計”處簽名。8、收銀員在日常開具收據(jù)過程中，發(fā)現(xiàn)任何問題，要第一時間向主辦會計匯報；主辦會計發(fā)現(xiàn)收據(jù)開具管理過程中，有任何問題，也要在第一時間向財務(wù)經(jīng)理匯報。（四） 核銷1. 收銀員或值班經(jīng)理收據(jù)使用完畢應(yīng)及時交回主辦會計核銷，收據(jù)交接要有簽收手續(xù)；2. 主辦會計核銷收據(jù)須檢查如下項目：（1）作廢聯(lián)次是否齊全；（2）收據(jù)是否缺號；（3）每張有效收據(jù)上是否有出納或會計的簽名。3. 主辦會計將已核銷的收據(jù)交回收據(jù)管理專員處，收據(jù)管理專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計登記收回收據(jù)的情況，核對交回的收據(jù)與領(lǐng)用記錄是否一致。無誤后，收據(jù)管理專員簽收；4. 主辦會計對收銀領(lǐng)出收據(jù)的保管、使用情況進(jìn)行常規(guī)檢查，每月至少一次。5. 收據(jù)管理專員每月末檢查收據(jù)的結(jié)存情況，對不合理的結(jié)存、長期未繳銷的收據(jù)，及時查明原因向財務(wù)經(jīng)理匯報。（五） 保管1. 收據(jù)管理專員負(fù)責(zé)新收據(jù)和已繳銷收據(jù)的保管。2. 已經(jīng)開具的收據(jù)存根聯(lián)和收據(jù)登記薄，應(yīng)當(dāng)保存五年，保存期滿，由財務(wù)部提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀。3. 誰領(lǐng)用的收據(jù)誰負(fù)責(zé)保管。收據(jù)的丟失，應(yīng)由丟失責(zé)任人主動向上司匯報，并由丟失責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任人尋找。確實沒辦法找到的，責(zé)任人寫書面報告交公司處理。三. 處罰1. 若相關(guān)責(zé)任人未按收據(jù)管理規(guī)定的，在相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月的績效考核中扣除2-10分；2. 若給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除相關(guān)責(zé)任人當(dāng)月獎金的50%。四. 本規(guī)定于2011年6月1日起實施。 第六章竣工出廠放行條管理規(guī)定一 目的：規(guī)范竣工出廠放行條（以下簡稱放行條）的領(lǐng)用、使用、歸檔、 保管的過程。二 放行條的管理：（一） 放行條領(lǐng)用1. 主辦會計根據(jù)品牌的需要，每周二在辦公用品筆記本填寫需求；2. 辦公用品申請員根據(jù)品牌的需求填寫辦公用品申請單，向人力資源部辦公用品專員處領(lǐng)??；3. 主辦會計在每周五早上，向辦公用品申請員處領(lǐng)取放行條，辦公用品申請員登記領(lǐng)取數(shù)量、號碼，所屬品牌、領(lǐng)用時間，主辦會計核對無誤后簽收。4. 收銀員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向主辦會計申請，主辦會計登記數(shù)量、號碼、所屬品牌、領(lǐng)用時間，收銀員核對無誤后簽收。（二） 放行條使用1、放行條的編號要求：編號寫在放行條側(cè)面裝訂處，單位名稱代碼（參、照收據(jù)的公司代碼）+放行條使用的起止日期。因此要求收銀員在開始啟用放行條時，在放行條側(cè)面裝訂處寫上開始啟用的日期，在結(jié)束使用放行條時，在側(cè)面裝訂處寫上結(jié)束使用的日期。2、收銀員根據(jù)結(jié)算單的收款情況，收到款項后，按車牌號碼開具放行條，在“結(jié)算”位置打勾，并簽名確認(rèn)；若是其他業(yè)務(wù)性質(zhì)的，要在放行條相應(yīng)位置上打勾，并簽名確認(rèn)；3、嚴(yán)禁收銀員把放行條放在桌面上，當(dāng)不用開具時，要將放行條放在抽屜里；4、放行條必須要由收銀員本人填寫的項目包括車牌號碼、打勾項目、時間、經(jīng)辦人；而服務(wù)顧問簽名由服務(wù)顧問本人填寫。（三） 放行條歸檔1. 收銀員把開具完的放行條存根繳到主辦會計處，主辦會計核對數(shù)量后在簽收本上簽名簽收；2. 主辦會計每月末將上繳的放行條存根交到辦公用品申請員處，辦公用品申請員核對數(shù)量后在簽收本上簽名簽收；3. 辦公用品申請員將放行條存根整理歸檔，存放在財務(wù)檔案室。4. 保安員將放行條交給董事長助理進(jìn)行檢查。（四） 放行條保管1. 放行條的保管遵循誰領(lǐng)用認(rèn)負(fù)責(zé)的原則。三. 本規(guī)定于2011年6月1日起執(zhí)行。 第七章商品車放行條管理規(guī)定1、 商品車放行條是保安部據(jù)以放行商品車的憑據(jù)。2、 各品牌按商品車放行條的用量，由會計到辦公用品專員處領(lǐng)取（每次領(lǐng)用量約為1個月），辦公用品專員登記；3、 會計領(lǐng)回來的放行條蓋財務(wù)專用章并編號，編號規(guī)則參照收據(jù)管理。4、 收銀員按一個星期的用量從會計處領(lǐng)出商品車放行條，并登記；5、 商品車放行條開具：（1）上牌用的放行條：收銀員開具完機(jī)動車銷售發(fā)票后，開出放行條，放行條的第二聯(lián)連同發(fā)票交給銷售顧問，銷售顧問在放行條上簽名確認(rèn)；（2）調(diào)拔車輛用的放行條：由品牌填寫車輛調(diào)撥單（調(diào)拔單上要有銷售總監(jiān)簽名），收銀員開具商品車放行條，第二聯(lián)交銷售顧問簽收；車輛調(diào)撥單附在放行條第一聯(lián)（存