人力資源管理論文-酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對策略研究.doc

人力資源管理論文-酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對策略研究摘要:本文以“職業(yè)倦怠”為主題展開對于酒店員工管理的研究。文章在簡介酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀、危害及其表現(xiàn)后,從工作負(fù)荷、工作壓力及社會(huì)支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因,并針對這些原因提出了一些解決職業(yè)倦怠問題的辦法,其中包括:提高員工待遇、完善組織激勵(lì)、增強(qiáng)社會(huì)支持以及員工個(gè)人進(jìn)行自我調(diào)適等。作者希望通過本文的寫作,幫助酒店業(yè)界的管理人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)倦怠對于酒店產(chǎn)生的危害及影響,以及管理者必須為解決這一問題所付諸的努力,以提升酒店競爭力,促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞:酒店員工職業(yè)倦怠社會(huì)支持職業(yè)發(fā)展酒店工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長、持續(xù)性強(qiáng)、員工投入精力大、服務(wù)規(guī)范細(xì)致化程度高、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè),為了滿足這一職業(yè)要求,酒店員工必須具備良好的身體素質(zhì)與較強(qiáng)的心理承受能力。近些年來,由于酒店行業(yè)發(fā)展速度加快,人力資源緊張,導(dǎo)致員工加班現(xiàn)象突出,員工身心疲憊,加之顧客對服務(wù)質(zhì)量水平的要求日益增高,而員工之間為謀求發(fā)展競爭也日趨激烈,這些問題都導(dǎo)致酒店員工壓力增大,員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象日益嚴(yán)重,并已成為影響員工身心健康、酒店工作質(zhì)量和行業(yè)發(fā)展的突出問題。分析和探索酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源,研究和提出消解酒店員工職業(yè)倦怠的對策十分必要。1職業(yè)倦怠的危害及其表現(xiàn)1.1酒店員工職業(yè)倦怠的內(nèi)涵職業(yè)倦怠(Occupationalburnout),也稱工作倦怠(Jobburnout),國內(nèi)也有翻譯為“工作衰竭”、“職業(yè)過勞”,這一概念最早在1974年由美國人費(fèi)登伯格提出,他將職業(yè)倦怠定義為:由于個(gè)體無法應(yīng)付外界超出個(gè)人能量和資源的過度要求而在工作情境中產(chǎn)生的身心耗竭狀態(tài)。1隨后Maslach等人把對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥均稱為職業(yè)倦怠,這一研究成果之后被廣泛應(yīng)用于管理及其他領(lǐng)域。一般來說,職業(yè)倦怠常發(fā)生于那些要求很高(時(shí)間緊迫、人際關(guān)系復(fù)雜、工作緊張),但控制力卻較弱、并且缺乏社會(huì)支持的行業(yè),酒店行業(yè)具有典型的上述特點(diǎn),因此是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。酒店員工職業(yè)倦怠是指酒店員工不能順利應(yīng)對工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng),是個(gè)體伴隨長時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象。1.2酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及其危害國內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究表明,職業(yè)倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負(fù)性情感增加、工作動(dòng)力不足等。具體而言,酒店員工職業(yè)倦怠的狀態(tài)表現(xiàn)為:(1)職業(yè)興趣喪失,工作態(tài)度消極:近些年來,伴隨酒店行業(yè)的快速發(fā)展以及酒店職業(yè)教育的不斷滲透,許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝,否則自己的工作或獎(jiǎng)金將會(huì)受到影響,因此,員工在與顧客接觸時(shí),會(huì)盡量克制自身,不到萬不得已一般不會(huì)直接與顧客發(fā)生沖突,但這并不意味著酒店員工對工作仍保持熱情,也不意味著員工會(huì)對服務(wù)或接觸的對象耐心、柔和。在日復(fù)一日的類似勞動(dòng)中,一些員工激情消逝,態(tài)度消極,不再追求細(xì)致化、極致化的服務(wù),只要能夠按照酒店規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對客服務(wù),不出差錯(cuò)、客人不會(huì)不滿意即可,抱著“過一日,混兩晌”、“今朝有酒今朝醉”的態(tài)度對待工作與生活。(2)情緒煩躁、易怒,人際關(guān)系緊張:受服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的影響,一些在酒店工作的老員工或主管,在對客服務(wù)的過程中,長期找不到積壓情緒的渲泄口,久而久之,不僅產(chǎn)生了職業(yè)倦怠感,還將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到自己的同事身上,在酒店內(nèi)部的人際關(guān)系中,有些酒店員工對待同事或下屬粗魯,甚至?xí)谛那椴患褧r(shí)對其進(jìn)行謾罵及身體攻擊。(3)職業(yè)成就追求淡化:許多酒店員工對自己所從事職業(yè)的價(jià)值和意義感覺鈍化,評(píng)價(jià)下降,感覺酒店行業(yè)就是伺候人的行業(yè),對于在酒店發(fā)展感到前途無望,開始打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行。總而言之,職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的負(fù)面心理狀態(tài),不僅會(huì)影響到員工個(gè)人的成長及生活質(zhì)量,也會(huì)影響到其他員工的工作狀態(tài)以及對客服務(wù)質(zhì)量,最終破壞酒店的企業(yè)形象與聲譽(yù),影響酒店的經(jīng)營狀況及長期發(fā)展。2酒店員工職業(yè)倦怠成因分析酒店員工的工作特征明顯:一方面,工作時(shí)間長且不規(guī)律,工作重復(fù)程度高,工作內(nèi)容單調(diào)枯燥,工作強(qiáng)度大；另一方面,酒店面對的顧客流動(dòng)性強(qiáng),不同顧客對于員工提出的服務(wù)要求各不相同,要想滿足所有賓客的個(gè)性化需求并非一件易事,因此員工感覺工作壓力很大。與之相對應(yīng),酒店員工收入低,且個(gè)人空間少,職業(yè)發(fā)展前景暗淡,員工自我感覺社會(huì)地位低下,因此酒店員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。具體而言,影響酒店員工職業(yè)倦怠的原因主要有以下幾點(diǎn):2.1工作超負(fù)荷(工作強(qiáng)度大,工作單調(diào)重復(fù)),薪水報(bào)酬低工作超負(fù)荷與工作倦怠存在高相關(guān)關(guān)系。工作超負(fù)荷包括數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面,即一方面工作強(qiáng)度大,另一方面工作單調(diào)重復(fù),長期單調(diào)重復(fù)且高強(qiáng)度的勞動(dòng)很容易讓人心生厭倦、情緒煩燥,久而久之會(huì)失去對于工作的熱情及個(gè)人未來發(fā)展的信心。眾所周知,酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦,由于酒店業(yè)人力資源緊缺,流動(dòng)性強(qiáng),加之酒店淡旺季明顯,所需人員數(shù)量不穩(wěn)定,因此酒店在配備員工數(shù)量時(shí)會(huì)盡可能地留有余地,并借助于一些臨時(shí)工或?qū)嵙?xí)生來彌補(bǔ)空缺,而這種做法往往會(huì)加重正式員工的工作強(qiáng)度,即便能夠找到臨時(shí)員工分擔(dān)一些工作量,在旅游旺季,酒店員工加班加點(diǎn)、持續(xù)工作也是家常便飯。工作時(shí)間長、臨時(shí)加班多的工作性質(zhì)為員工的生活安排帶來了諸多不便。此外,酒店工作規(guī)范化程度較高,雖說員工每天面對的顧客對象有差別,但其提供的服務(wù)內(nèi)容有極高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高強(qiáng)度的工作,令酒店員工身心俱疲、不堪重負(fù)。但在這樣的工作條件下,酒店員工的薪酬水平又明顯低于其他行業(yè)員工,如此會(huì)給員工帶來社會(huì)不公平感,從而對工作產(chǎn)生倦怠。2.2工作壓力大,發(fā)展前景不明朗由于競爭激烈,如今大多酒店都意識(shí)到酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵,因此許多酒店會(huì)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核工作。嚴(yán)格的質(zhì)量考核確實(shí)為酒店的管理工作帶來了成效,但與此同時(shí),它也為員工帶來了巨大的心理壓力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科學(xué)、合理、完善的績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),僅用投訴量等簡單指標(biāo)加以考核,不客觀,因?yàn)椴煌e客對于服務(wù)人員有不同的要求,加之酒店對員工的工作提出的規(guī)范和要求可能與顧客需求不符,因而常常使得員工有無所適從之感。其二,酒店服務(wù)涉及諸多環(huán)節(jié)和眾多部門,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,都會(huì)給賓客帶來不快,最后將所有不愉快的情緒都發(fā)泄在當(dāng)班服務(wù)人員身上,員工因長期受職業(yè)教育的引導(dǎo),必須控制自我情緒,在處理與賓客的矛盾中,長期對自我情緒的控制乃至被迫的壓抑,必然導(dǎo)致沉重的心理負(fù)擔(dān),繼而引發(fā)職業(yè)倦怠。在承受巨大工作壓力的同時(shí),許多酒店員工認(rèn)為自身的發(fā)展前景不明朗,這是其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一重要原因。酒店屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),其組織結(jié)構(gòu)是扁平狀金字塔型,所需基層員工數(shù)量眾多,越向上走崗位越少,所需人員數(shù)量越少,這種組織結(jié)構(gòu)形式為員工的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了障礙,即員工在發(fā)展的過程中必定會(huì)遇上職業(yè)高原(職業(yè)高原是指在個(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段,個(gè)體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小,成為其職業(yè)生涯的峰點(diǎn))。這種職業(yè)特點(diǎn)使得員工在工作的過程中感覺前途無望,為此很少有人長期堅(jiān)守在這一行業(yè),一有機(jī)會(huì)即會(huì)跳離酒店。抱有跳槽心態(tài)的員工在工作過程中自然不會(huì)持有較高的積極性和工作熱情,職業(yè)倦怠情緒非常明顯。2.3社會(huì)支持度低社會(huì)支持,是一個(gè)人通過社會(huì)聯(lián)系所獲得的能減輕社會(huì)心理應(yīng)激反應(yīng)、緩解精神緊張、提高社會(huì)適應(yīng)能力的影響,這些支持分別來自家庭成員、親友、同事、團(tuán)體、組織和社區(qū)的精神和物質(zhì)方面的幫助,當(dāng)從業(yè)者感到缺乏這些支持后,就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。酒店行業(yè)的工作人員目前從各方面所獲得的社會(huì)支持(包括情感支持、實(shí)際支持等)都比較匱乏。從家庭