物業(yè)管理各階段易發(fā)糾紛類型及其處理

物業(yè)管理各階段易發(fā)糾紛類型及處理物業(yè)管理是一個(gè)從物業(yè)開發(fā)規(guī)劃開始分階段、分期逐步全面推開的過程，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)的多種經(jīng)營、多類提供依其共性或關(guān)聯(lián)密切性而自然構(gòu)成不同板塊的過程。物業(yè)管理法規(guī)對不同階段和不同板塊的物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系的組控也各有一些特殊規(guī)范必須或可供適用。因此，下面從物業(yè)管理用法實(shí)務(wù)和處理不同類型物業(yè)管理糾紛的角度，按物業(yè)管理各階段展開序列對物業(yè)管理易發(fā)糾紛及處理辦法作出論述。一、物業(yè)管理超前介入階段物業(yè)管理超前介入是指在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目策劃和物業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)及物業(yè)管理專家就主動(dòng)介入或應(yīng)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位邀聘介入，為能在物業(yè)開發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)中預(yù)先周全考慮和妥善安排便利以后業(yè)主自治管理事業(yè)和物業(yè)管理事業(yè)開展的項(xiàng)目(主要包括業(yè)主委員會(huì)辦公場所的物業(yè)管理專用房、可供物業(yè)管理經(jīng)營支配的商業(yè)用房和場地)，所作出的專業(yè)性技術(shù)咨詢服務(wù)活動(dòng)。在物業(yè)管理超前介入階段，介入的方式是提供物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)。這種咨詢服務(wù)可以是有償?shù)?，也可以是無償?shù)摹Ｄ壳爸袊ㄒ?guī)中還沒有關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同的明文規(guī)定。中國合同法第124條規(guī)定：“本法分則或者其他法律沒有明文規(guī)定的合同，適用本法總則的規(guī)定，并可以參照本法分則或者其他法律最相類似的規(guī)定?！睋?jù)此條規(guī)定，訂立、履行物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)合同及追究違約責(zé)任辦法，應(yīng)適用合同法總則的相關(guān)規(guī)定，并可以參照合同法第21章關(guān)于委托合同的規(guī)定及第18章第4節(jié)關(guān)于技術(shù)咨詢合同的規(guī)定。物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)如果是無償?shù)模瑒t可參照委托合同規(guī)范訂立服務(wù)合同和解決發(fā)生的糾紛，如果是有償?shù)?，也可以參照技術(shù)咨詢合同規(guī)范來訂立和解決發(fā)生的糾紛。物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同是指就特定房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目中的可供物業(yè)管理專用或經(jīng)營支配的商業(yè)用房和場地的合理安排、規(guī)劃設(shè)計(jì)以及如何減少妨害物業(yè)管理有效實(shí)施的因素等專門子項(xiàng)目提供可行性論證、分析評價(jià)報(bào)告或?qū)＜医ㄗh等合同。需求咨詢方即物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同關(guān)系主體的委托人應(yīng)當(dāng)按照約定闡明咨詢的問題，提供技術(shù)背景材料及有關(guān)技術(shù)資料、數(shù)據(jù)；接受受托人的工作成果，支付報(bào)酬。關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)的違約糾紛處理，參照合同法第359條規(guī)定，物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同的委托人未按照約定提供必要的資料和數(shù)據(jù)，影響工作和質(zhì)量，不接受或者逾期接受工作成果的，支付的報(bào)酬不得追回，未支付的報(bào)酬應(yīng)當(dāng)支付。受托人未按期提出咨詢報(bào)告或者提出的咨詢報(bào)告不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)減收或者免收報(bào)酬等違約責(zé)任。物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同的委托人按照委托人符合約定要求的咨詢報(bào)告和意見作出決策所造成的損失，由委托人承擔(dān)，但當(dāng)事人另有約定的除外。關(guān)于物業(yè)管理專業(yè)咨詢服務(wù)形成的知識(shí)產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)歸屬糾紛的處理，參照合同法第363條規(guī)定，在物業(yè)管理專業(yè)咨詢合同履行過程中，受托人利用委托人提供的技術(shù)資料和工作條件完成的新的科技成果，屬于受托人。委托人利用受托人的工作成果完成的新的科技成果，屬于委托人。當(dāng)事人另有約定的，按照其約定。二、前期物業(yè)管理階段1.物業(yè)接管驗(yàn)收期物業(yè)接管驗(yàn)收，是由已與開發(fā)建設(shè)單位或公房售房單位簽訂物業(yè)管理委托合同的物業(yè)管理企業(yè)參照中國建設(shè)部1991年7月1日頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(P30001-90)及相關(guān)新標(biāo)準(zhǔn)，接管委托單位移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗(yàn)收。房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)之“1.2”中規(guī)定：“凡按規(guī)定交房管部門接管的房屋，應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；依法代管、依約托管和單位自有的房屋的接管，可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！毙陆ㄎ飿I(yè)的接管驗(yàn)收不同于竣工驗(yàn)收，二者在驗(yàn)收主體、驗(yàn)收目的、驗(yàn)收條件、驗(yàn)收交接對象等方面存在區(qū)別。接管驗(yàn)收是在驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，其首要條件是竣工驗(yàn)收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用，房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，交接驗(yàn)收的對象是由開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)。根據(jù)城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例第18條第(五)項(xiàng)規(guī)定，住宅小區(qū)等群體房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工的綜合驗(yàn)收中，包括“物業(yè)管理的落實(shí)情況”。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的環(huán)節(jié)也成為超前介入管理的一種表現(xiàn)形式，但此時(shí)它并非驗(yàn)收主角，也不獨(dú)立承擔(dān)什么法律責(zé)任。實(shí)踐中，也有將竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收結(jié)合起來，竣工驗(yàn)收合格之日，物業(yè)也就移交物業(yè)管理企業(yè)接管了。物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理委托方與受托方之間發(fā)生的法定手續(xù)或約定手續(xù)，從管理服務(wù)工作上講，物業(yè)管理企業(yè)通過接管驗(yàn)收，即由對物業(yè)的超前介入咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)入到對物業(yè)的實(shí)體管理之中；從法律關(guān)系講，接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)履行生效的委托合同所應(yīng)盡的第一項(xiàng)重要義務(wù)，也是明確交接雙方責(zé)任、落實(shí)物業(yè)保修責(zé)任、維護(hù)將來入住業(yè)主合法權(quán)益、保證今后物業(yè)管理工作能夠正常開展的一個(gè)“法鎖”(即法律關(guān)系紐結(jié))。為防止留下今后糾紛隱患，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)當(dāng)站在業(yè)主的立場上和從保證今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度，特別注意以下幾個(gè)方面：(1)接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量瑕疵，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)建設(shè)單位對存在的物業(yè)質(zhì)量瑕疵整修、加固補(bǔ)強(qiáng)，直至完全合格。對于其他質(zhì)量問題，可約定期限由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修，也可以采用費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管方處理。(2)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。2000年1月10日國務(wù)院第25次常務(wù)會(huì)議通過發(fā)布施行的建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第40條規(guī)定：在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：基礎(chǔ)設(shè)施工程房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限(此即所謂“終身保修”制度)；屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱和供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。就開發(fā)建設(shè)方與建筑施工單位關(guān)系而言，建設(shè)工程在保修期限內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題的，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但就開發(fā)建設(shè)方與其物業(yè)購買業(yè)主、承租使用人的關(guān)系而言，開發(fā)建設(shè)方應(yīng)負(fù)物業(yè)保修責(zé)任，是物業(yè)保修第一責(zé)任人。城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例第16條第2款明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?！痹谖飿I(yè)保修實(shí)務(wù)中，有兩種主要做法：一是由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，在需要時(shí)用于代修，保修期滿，按時(shí)結(jié)算；二是由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。因此，在接管驗(yàn)收之后，若業(yè)主提出物業(yè)質(zhì)量瑕疵問題和保修請求時(shí)，應(yīng)先了解清楚保修責(zé)任具體承擔(dān)者是誰，否則會(huì)造成搞錯(cuò)保修責(zé)任人的糾紛。(3)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)督促開發(fā)建設(shè)方移交物業(yè)整套竣工驗(yàn)收資料和竣工圖，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(4)為盡快發(fā)揮投資效益，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)提出接管驗(yàn)收申請。接管單位應(yīng)在15日內(nèi)審核完畢，及時(shí)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí)間驗(yàn)收。經(jīng)接管驗(yàn)收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作就完成了。2.物業(yè)入伙期當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收接管完成后，物業(yè)就具備了入伙條件。所謂“入伙”就是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住或使用。由于物業(yè)的入伙階段是物業(yè)管理企業(yè)除管理物業(yè)以外，開展對人服務(wù)業(yè)務(wù)即與其服務(wù)對象業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一時(shí)期除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)外，各種管理與被管理的矛盾、服務(wù)與服務(wù)感受的差異也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中地暴露出來。因此，這一時(shí)期通常也是物業(yè)管理問題和糾紛發(fā)生最集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)高度重視這一時(shí)期，一方面應(yīng)及時(shí)將入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓接房須知、收費(fèi)通知書、管理規(guī)約一并寄給或送達(dá)業(yè)主，以方便業(yè)主按時(shí)順利地辦好入伙手續(xù)；另一方面應(yīng)充分做好預(yù)防和依法處理糾紛的準(zhǔn)備，充分利用這一機(jī)會(huì)，做好物業(yè)管理的宣傳講解工作，特別要闡明物業(yè)管理方的權(quán)利來源(委托授予的經(jīng)營管理權(quán)和國家法定的具有權(quán)利與義務(wù)結(jié)合性的物業(yè)管理職責(zé))、權(quán)利性質(zhì)(產(chǎn)權(quán)中的相對獨(dú)立的經(jīng)營管理權(quán)和物業(yè)管理事務(wù)受托處理權(quán)或代理權(quán))、義務(wù)和責(zé)任的有限性(限于復(fù)有物業(yè)財(cái)產(chǎn)的經(jīng)營管理、使用物業(yè)公共秩序的監(jiān)督和協(xié)助業(yè)主們維護(hù)、改良生活環(huán)境以及保安責(zé)任、物業(yè)質(zhì)量保修責(zé)任的非約定性等)，組織簽署共管規(guī)約的必要性和法定性、物業(yè)管理收費(fèi)的項(xiàng)目及有關(guān)規(guī)范性文件依據(jù)。例如，針對業(yè)主對收取防盜門、防盜鎖、監(jiān)控和報(bào)警裝置等安全防范設(shè)施費(fèi)用的異議，應(yīng)援用1996年1月5日建設(shè)部、公安部令城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定(49號(hào))第12條規(guī)定：“城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，由產(chǎn)權(quán)人或使用人承擔(dān)?！贝送?，應(yīng)秉行“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的理念，切實(shí)為業(yè)主著想辦事，例如，對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收時(shí)予以熱情協(xié)助，并以專業(yè)知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)業(yè)主注意一般物業(yè)可能存在的質(zhì)量問題，以樹立起物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，贏得業(yè)主們的信賴。 在物業(yè)入伙期易發(fā)糾紛主要是四類：(1)服務(wù)態(tài)度和辦事效率方面的糾紛。這類糾紛一般按說明情況并向業(yè)主方賠禮道歉、請求諒解和物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部追究有關(guān)服務(wù)工作人員紀(jì)律責(zé)任等方法來處理。(2)服務(wù)差錯(cuò)造成業(yè)主利益損害的糾紛。這類糾紛一般按實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾原則和侵權(quán)損害賠償原則作出處理。(3)格式條款合同糾紛。關(guān)于此類糾紛見本節(jié)后面關(guān)于消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面的糾紛中的有關(guān)說明。(4)業(yè)主驗(yàn)收自己物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯(cuò)究責(zé)任人糾紛。在上面物業(yè)接管驗(yàn)收部分中已闡明物業(yè)質(zhì)量責(zé)任歸屬問題，有些業(yè)主因誤解而把物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)作責(zé)任人來找吵鬧要保修而引起糾紛。這類糾紛一般采用讓業(yè)主了解國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，說明責(zé)任歸屬問題，化解業(yè)主對物業(yè)管理公司的敵視情緒的辦法來處理，并盡可能協(xié)助業(yè)主追究開發(fā)建設(shè)方的責(zé)任，督促其履行保修義務(wù)。(5)房屋銷(預(yù))售合同中關(guān)于售后物業(yè)管理約定的糾紛。按物業(yè)管理規(guī)范性文件規(guī)定，住宅區(qū)房屋銷售時(shí)，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與購房者在房屋銷(預(yù))售合同中訂立有關(guān)售后物業(yè)管理?xiàng)l款，并向購房者提供入住管理公約和住戶手冊。經(jīng)雙方簽字、蓋章后的入住管理公約和住戶手冊，是房屋銷(預(yù))售合同的組成部分，具有受合同法保護(hù)的效力。但業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)效果不能令人滿意，從而提出要辭退之，于是雙方發(fā)生合同約束力問題糾紛。對這類糾紛應(yīng)當(dāng)具體分析和提出個(gè)案對策，不能籠統(tǒng)簡單地規(guī)定不可以辭退或者應(yīng)當(dāng)辭退的原則。3.房屋裝飾裝修期業(yè)主入住時(shí)，大都要搞裝修裝飾，為減少二次裝修裝飾的浪費(fèi)，便于居民進(jìn)行家庭裝飾，中國建設(shè)部提倡住宅工程初裝飾，要入住只有初裝飾的住宅，必然要先進(jìn)行裝修裝飾。因此，做好關(guān)于房屋裝修裝飾的物業(yè)管理工作，預(yù)防和制止違法裝修裝飾行為，是在物業(yè)的業(yè)主人伙后突出的一項(xiàng)重要事務(wù)。重慶市物業(yè)管理辦法第24條明確要求：業(yè)主或者使用人裝修房屋，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝修房屋的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反前款的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻和制止，并督促其改正；對拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān)行政管理部門依法處理。住宅工程初裝飾，是指新建住宅工程戶門以內(nèi)的部分項(xiàng)目，在施工階段只完成初步裝飾。由于初裝飾是二次裝飾的基礎(chǔ)，其標(biāo)高、坡度、平整度、棱角等質(zhì)量要求不能降低，竣工驗(yàn)收時(shí)觀感質(zhì)量評定的基準(zhǔn)分不變，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國家建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù)建設(shè)部1994年6月6日(建監(jiān)字第392號(hào))頒布的住宅工程初裝飾竣工驗(yàn)收辦法“十一”的規(guī)定：“凡實(shí)行初裝飾的工程，因?qū)嵭谐跹b飾發(fā)生的預(yù)算差額部分，由建設(shè)(開發(fā))單位統(tǒng)一劃給物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，然后，由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)再按擁有的面積比例補(bǔ)償給住戶?！背跹b飾房屋竣工驗(yàn)收交付使用后，房屋進(jìn)行再裝飾，按城市房屋裝飾管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。為了加強(qiáng)對房屋建筑裝飾裝修的管理，確保國家財(cái)產(chǎn)和公共安全，建設(shè)部于1995年8月7日發(fā)布了部令建筑裝飾裝修管理規(guī)定，該規(guī)定自1995年9月1日起施行。其第2條第1款規(guī)定：“凡新建、擴(kuò)建、改建工程和對原有房屋等建筑物、構(gòu)筑物進(jìn)行裝飾裝修的，均適用本規(guī)定?！彼^建筑裝飾裝修，是指為使建筑物、構(gòu)筑物內(nèi)、外空間達(dá)到一定的環(huán)境質(zhì)量要求，使用裝飾裝修材料，對建筑物、構(gòu)筑物外表和內(nèi)部進(jìn)行修飾處理的工程建筑活動(dòng)。所謂原有房屋，是指已取得房屋所有權(quán)證書并已投入使用的各類房屋。原有房屋裝飾裝修時(shí)，業(yè)主所委托的設(shè)計(jì)施工隊(duì)伍，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)建設(shè)行政主管部門進(jìn)行資質(zhì)審查，并取得資質(zhì)證書的從事建筑裝飾裝修的企業(yè)。未取得建筑裝飾裝修資質(zhì)證書而進(jìn)行建筑裝飾裝修的設(shè)計(jì)、施工隊(duì)伍，要受到行政處罰，并可處以裝飾裝修工程造價(jià)3以下的罰款。為保護(hù)業(yè)主利益，物業(yè)管理企業(yè)在辦理業(yè)主申請裝修裝飾事務(wù)中，應(yīng)審核裝修施工隊(duì)伍的來源及資質(zhì)證書，提醒業(yè)主不要貪圖省錢找裝修“游擊隊(duì)”來施工，以免日后發(fā)生裝修質(zhì)量糾紛和難以索賠。原有房屋裝飾裝修時(shí)，對影響原有房屋結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和承載能力的裝飾裝修工程要嚴(yán)格實(shí)行審批制。凡涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，必須嚴(yán)格按照建筑裝飾裝修管理規(guī)定第8條的規(guī)定辦理裝飾裝修申請手續(xù)，領(lǐng)取裝飾裝修批準(zhǔn)書，具體程序?yàn)椋悍课菟袡?quán)人、使用人必須向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請，并由房屋安全鑒定單位對裝飾裝修方案的使用安全情況進(jìn)行審定。城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定(建設(shè)部第4號(hào)部令)的第6條規(guī)定：“市、縣房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)設(shè)立房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)房屋的安全鑒定，并統(tǒng)一啟用房屋安全鑒定專用章?！狈课莅踩b定單位與委托鑒定人簽訂查勘合同后，必須實(shí)地查勘、科學(xué)鑒定，并對其結(jié)論負(fù)責(zé)。申請人必須出具房地產(chǎn)權(quán)屬證書或房屋所有人與使用人簽訂的協(xié)議、房屋原圖紙、房屋安全鑒定文書、查勘鑒定結(jié)論、房屋裝飾裝修設(shè)計(jì)圖(方案)及有關(guān)文字說明等材料。房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理房屋裝飾裝修申請之日起20日內(nèi)決定是否予以批準(zhǔn)。對嚴(yán)重?fù)p壞和有險(xiǎn)情的原有房屋，在修繕加固達(dá)到居住和使用安全條件后，方可準(zhǔn)許其裝飾裝修。房屋裝飾裝修申請人持批準(zhǔn)書向建設(shè)行政主管部門辦理報(bào)建手續(xù)，并領(lǐng)取施工許可證。1999年10月15日建設(shè)部發(fā)布、自12月1日起施行的建筑工程施工許可管理辦法(71號(hào)令)第2條第2款規(guī)定：“工程投資額在30萬元以下或者建筑面積在300m2以下的建筑工程可以不申請辦理施工許可證?！苯ㄔO(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司1995年發(fā)出關(guān)于認(rèn)真貫徹建筑裝飾裝修管理規(guī)定做好原有房屋安全管理工作的通知(建房物字第33號(hào))中規(guī)定：“對只進(jìn)行簡易裝飾裝修(僅作面層涂料、貼墻紙、鋪面磚等)的，物業(yè)管理單位亦應(yīng)及時(shí)掌握情況和登記備案?！备鶕?jù)國家和地方有關(guān)法規(guī)，為加強(qiáng)轄區(qū)物業(yè)管理，保證物業(yè)的完好和安全，保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，各物業(yè)管理企業(yè)一般都針對裝飾裝修制定專門的管理規(guī)約，其中規(guī)定了報(bào)批程序、裝飾裝修管理的禁為要求和應(yīng)為要求、違規(guī)責(zé)任、物業(yè)管理方的管理權(quán)限。有的還規(guī)定了收保證金、押金。建房字(1995)第33號(hào)文件中明確規(guī)定：“未經(jīng)地方政府許可，不得以保證金、抵押金等名目向用戶亂收費(fèi)、高收費(fèi)?！睂Ψ课菅b飾裝修中易發(fā)的糾紛之處理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第15條第2款規(guī)定：“房屋建筑使用者在裝修過程中不得擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)?！比羯米宰儎?dòng)了則按第69條規(guī)定“責(zé)令改正，處5萬元以上10萬元以下的罰款?！痹斐蓳p失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。異產(chǎn)毗連房屋，系指結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用設(shè)備和附屬建筑，而為不同所有人所共有的房屋。建筑裝飾裝修管理規(guī)定第28條規(guī)定：“房屋所有權(quán)人或使用人因裝飾裝修損壞毗連房屋的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償?！睒I(yè)主與其所聘用的施工隊(duì)伍之間因裝飾裝修房屋質(zhì)量或報(bào)酬發(fā)生的糾紛，不屬于物業(yè)管理糾紛，當(dāng)事人協(xié)商解決不了的，可以申請調(diào)解、仲裁或提起民事訴訟。為防止環(huán)境侵害行為和保護(hù)業(yè)主環(huán)境權(quán)，對能產(chǎn)生震動(dòng)、噪音、妨害相鄰人安寧的裝飾裝修房屋活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)限定每天允許施工的時(shí)間。三、業(yè)主團(tuán)體自治主持下的物業(yè)管理階段業(yè)主委員會(huì)成立后，前期物業(yè)管理轉(zhuǎn)入業(yè)主團(tuán)體自治管理與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合的運(yùn)行階段。1.物業(yè)管理企業(yè)的辭退糾紛關(guān)于辭退物業(yè)管理企業(yè)糾紛的處理是適用信任原則還是適用違約原則？按照委托合同的信任基礎(chǔ)法理和中國合同法有關(guān)規(guī)定，委托合同當(dāng)事人可以以賠償損失為代價(jià)隨時(shí)終止合同。但按不少地方現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，只有物業(yè)管理委托合同期滿，或者接受委托的物業(yè)管理企業(yè)提供的管理服務(wù)未能達(dá)到政府部門(深圳規(guī)定)和委托合同規(guī)定的管理服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)或者有其他違約行為的，業(yè)主委員會(huì)或委托方才可以決定終止委托合同(江蘇省規(guī)定)。這種限制信任定律發(fā)揮作用，從而限制合同解除自由的規(guī)定是否妥當(dāng)呢？有人認(rèn)為，從物業(yè)管理委托合同具有商事性角度看，不同于一般的民事委托合同，且物業(yè)管理事務(wù)繁雜，受托的物業(yè)管理企業(yè)投入的勞動(dòng)量亦大，辛辛苦苦干了一段時(shí)間打下了物業(yè)管理上臺(tái)階的基礎(chǔ)，如果沒有什么違約行為，業(yè)主委員會(huì)將之辭退，好像不太公平，應(yīng)當(dāng)立法保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的商業(yè)利益。其實(shí)這個(gè)問題可以用一句話點(diǎn)透：在市場經(jīng)濟(jì)競爭中，無功就是過，守約但不能比別的經(jīng)營者更多快好省地創(chuàng)造綜合效益，就難免會(huì)失去委托人對其能力的信任，也自然就難免被更能干的經(jīng)營者所取代。立法限制委托人善意(即為獲得更優(yōu)秀的受托人)解除合同，實(shí)質(zhì)上是限制了正當(dāng)競爭和保護(hù)停滯不前乃至落后的經(jīng)營管理方式及服務(wù)方式。因此，為充分發(fā)揮競爭機(jī)制作用和維護(hù)委托合同的信任基礎(chǔ)，鞭策物業(yè)管理企業(yè)居安思危，努力以自己不斷提高的服務(wù)水平來維系與業(yè)主們之間的信任關(guān)系，在有關(guān)立法上不應(yīng)對物業(yè)管理委托合同的解除設(shè)不必要的限制，而應(yīng)回到合同法第410條的原則立場上來。況且，違約行為也并不必然導(dǎo)致合同解除，追究了違約責(zé)任后，合同還可能繼續(xù)履行，沒必要以違約作為合同解除的基本前提。當(dāng)然，考慮到物業(yè)管理委托合同的商事性和物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)性，如果業(yè)主委員會(huì)在不存在違約情形下解除合同，為此付給原受托方的損失賠償額數(shù)目也不會(huì)很小。從各地方的物業(yè)管理省級文件相關(guān)規(guī)定比較而言，上海市和重慶市的規(guī)定比較穩(wěn)妥，即：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同終止或者解除后10日內(nèi)，向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)，并報(bào)區(qū)、縣(自治縣)房地產(chǎn)行政主管部門備案：對預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用予以按實(shí)結(jié)算，多收的部分應(yīng)予退還；移交全部物業(yè)檔案資料和有關(guān)財(cái)務(wù)賬冊；移交物業(yè)管理用房和業(yè)主共有的其他財(cái)物。上海市的第26條和重慶市的第15條都未有另給合同解除附加前提條件。2.房屋維修、更新的費(fèi)用糾紛根據(jù)權(quán)利與義務(wù)相一致原則和損失與賠償相等稱原則來處理物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的房屋維修、更新的費(fèi)用糾紛。(1)屬于業(yè)主獨(dú)有(房屋室內(nèi))部分的自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。(2)房屋使用人承租的，依中國合同法第220條規(guī)定：“出租人應(yīng)當(dāng)履行租賃物的維修義務(wù)，但當(dāng)事人另有約定的除外?！逼涞?21條規(guī)定：“承租人在租賃物需要維修時(shí)可以要求出租人在合理期限內(nèi)維修。出租人未履行維修義務(wù)的，承租人可以自行維修，維修費(fèi)用由出租人負(fù)擔(dān)。因維修租賃物影響承租人使用的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減少租金或者延長租期。1995年5月9日建設(shè)部第42號(hào)令頒布的城市房屋租賃管理辦法第21條規(guī)定：出租住宅用房的自然損壞或合同約定由出租人修繕的，由出租人負(fù)責(zé)修復(fù)。租用房屋從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的，修繕責(zé)任由雙方當(dāng)事人在租賃合同中約定。因此，物業(yè)管理企業(yè)代為經(jīng)租商業(yè)用房，應(yīng)注意在租賃合同中明確約定修繕責(zé)任條款。(3)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，由整幢房屋本體業(yè)主按照各自擁有的建筑面積比例共同承擔(dān)，1989年11月1日建設(shè)部第5號(hào)令城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定第9條，比較詳細(xì)地規(guī)定了凡異產(chǎn)毗連房屋發(fā)生自然損壞(因不可抗力造成的損壞，視同自然損壞)，所需修繕費(fèi)用的處理原則。深圳市的規(guī)定突出了住宅維修基金，由業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偅制诶U納，房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修，其費(fèi)用從住宅維修基金中支出。(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、通信、有線電視等管線及其他屬公用事業(yè)部門專項(xiàng)管理的設(shè)施，也可以委托物業(yè)管理企業(yè)管理維護(hù)，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。(5)屬人為損壞的，由該行為人負(fù)責(zé)承擔(dān)維修、更新費(fèi)用或者給予賠償。(6)物業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞而影響業(yè)主、使用人權(quán)益和公共安全時(shí)，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)督促限期維修；必要時(shí)，房地產(chǎn)行政主管部門可以采取排險(xiǎn)解危的強(qiáng)制措施，排險(xiǎn)解危的費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。(參見1989年7月8日建設(shè)部第11號(hào)令城市房屋修繕管理規(guī)定)(7)房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償。反之，依不動(dòng)產(chǎn)相鄰關(guān)系法理及規(guī)定，因物業(yè)維修、裝修造成相鄰業(yè)主、使用人的自用部位、自用設(shè)備損壞或者其他財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。3.物業(yè)的使用糾紛物業(yè)的使用糾紛是因涉及公共秩序、公共環(huán)境衛(wèi)生、公共利益的利用物業(yè)行為違法或不正當(dāng)所引發(fā)的糾紛。處理這類糾紛應(yīng)適用社會(huì)公益優(yōu)先保障原則、維護(hù)相關(guān)行政管理秩序原則和尊重物業(yè)所有權(quán)屬主意思原則。物業(yè)管理法規(guī)明列出物業(yè)使用關(guān)系中的禁為行為：損害房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌；占用、損壞房屋的共用部位、共用設(shè)施或者移裝共用設(shè)施設(shè)備；在天井、庭園、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂設(shè)攤點(diǎn)、集貿(mào)市場；亂倒垃圾、雜物；在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、涂寫、刻畫；隨意停放車輛和鳴喇叭；發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；排放有毒、有害物質(zhì)；從事業(yè)主公約所禁止的營業(yè)；法律、法規(guī)及政府規(guī)章所禁止的其他行為。對違反強(qiáng)行性禁為規(guī)范的行為人，不僅業(yè)主、使用權(quán)人、居民、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)勸阻制止和舉報(bào)，而且有關(guān)行政主管部門的執(zhí)法監(jiān)察機(jī)構(gòu)有權(quán)依法予以行政處罰。中國1998年修改完善的土地管理法確立了土地用途管制制度，城市規(guī)劃法與土地利用總體規(guī)劃相互銜接和相互配合以控制各種地塊的用途。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的住宅、公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。住宅因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求，其產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)的書面同意。利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)符合廣告法等有關(guān)規(guī)定的要求，征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，并簽訂合同。對物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)的業(yè)主們應(yīng)該按一定比例享受在共有共用的地方因設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。4.車輛停占車位及車輛保管糾紛在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)，車輛行使、停車泊位和停車場泊位的占用都有一整套規(guī)章制度，但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于不少人包括某些法官未弄清車輛占用車位關(guān)系和車輛寄存保管關(guān)系是兩種不同的法律關(guān)系，以致于造成一些讓物業(yè)管理企業(yè)按保管合同關(guān)系承擔(dān)車輛被盜丟失的賠償責(zé)任之判例。在存在業(yè)主和業(yè)主團(tuán)體復(fù)有權(quán)(共有共管)的住宅區(qū)內(nèi)，停車場和非專門停車場的停車泊位用地的場地使用權(quán)及公共設(shè)施所有權(quán)，屬于全體業(yè)主共同持有；但實(shí)際又不可能做到人人共用，為平衡利益關(guān)系和發(fā)揮產(chǎn)權(quán)的經(jīng)濟(jì)功能，通過業(yè)主公共約定方式將停車泊位約定為經(jīng)營性用地，并收取車位停泊占用費(fèi)或稱車位使用費(fèi)，這實(shí)質(zhì)上是一種土地產(chǎn)權(quán)關(guān)系，是特定小塊用地的固定出租或臨時(shí)出租關(guān)系，所收取的車位停泊占用費(fèi)基本性質(zhì)是車位地皮租金。這部分車位使用費(fèi)，一方面是對停車場管理人員的勞務(wù)補(bǔ)償，另一方面是對全體業(yè)主產(chǎn)權(quán)的一種補(bǔ)償，與車輛保管費(fèi)的性質(zhì)是不同的。中國合同法第19章專門規(guī)定保管合同，保管合同又稱寄托合同、寄存合同，是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。依法理，保管合同以物品的保管為目的，轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有，屬實(shí)踐性合同、不要式合同、雙務(wù)合同。保管合同自保管物交付時(shí)成立，但當(dāng)事人另有約定的除外。比較車位停泊占用合同(簡稱車位合同)與車輛保管合同，至少有五個(gè)顯著差異：(1)車位合同是諾成合同，不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件；保管合同一般自車輛實(shí)際交付保管時(shí)才成立。(2)車位合同的標(biāo)的是車位范圍的場地占用權(quán)或使用權(quán)；保管合同的標(biāo)的物是特定車輛。(3)車位合同中的車位供方提供的是場地服務(wù)；保管合同中的保管方提供的是勞務(wù)。(4)車位合同中的對價(jià)即車位使用費(fèi)不是根據(jù)車輛的價(jià)值來確定的，而是依車位用地緊缺程度和國家物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定而確定，且隨占地面積擴(kuò)大而增加；有償保管合同通常是根據(jù)車輛的價(jià)值由保管關(guān)系當(dāng)事人自由約定保管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5)車位合同關(guān)系的付費(fèi)方不付費(fèi)的，法律未賦予車位供方留置權(quán)，只能按違約行為依法追究其違約責(zé)任；而保管合同法律明確規(guī)定寄存人未按照約定支付保管費(fèi)以及其他費(fèi)用的，保管人對保管物享有留置權(quán)。此外，車位合同當(dāng)事人的具體權(quán)利義務(wù)與保管合同當(dāng)事人的具體權(quán)利義務(wù)也存在細(xì)節(jié)差別。因此，絕對不應(yīng)也不能將車位合同與車輛保管合同的各自法律關(guān)系和法律責(zé)任不加區(qū)分混為一談，車位使用費(fèi)也絕不是車輛保管費(fèi)。如果車位使用人還想獲得車輛保管服務(wù)的話，則應(yīng)另行明示訂立有償或無償?shù)能囕v保管合同。按合同法第374條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物損毀、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！焙贤瑑?nèi)容應(yīng)當(dāng)是合同當(dāng)事人雙方真實(shí)意愿的表示，如果車位合同中沒有明示“保管”車輛的內(nèi)容，而僅限于車位的有償使用，那么，不能認(rèn)為合同默示了在提供車位用地的同時(shí)附帶保管義務(wù)。保管義務(wù)不同于按誠實(shí)信用原則連帶的附隨義務(wù)。它是一種獨(dú)立的合同關(guān)系，未經(jīng)當(dāng)事人明示締結(jié)之則不能成立和存在。車位使用費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)很低，而要車位提供方以很低廉的收費(fèi)去承擔(dān)車輛損失的很大風(fēng)險(xiǎn)，也有違公平合理原則。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在自己提供停車場地服務(wù)活動(dòng)中，以規(guī)約形式明確區(qū)分車位合同和保管合同，對需提供車輛保管勞務(wù)的用戶，講明應(yīng)在車位合同之外另行訂立保管合同，并根據(jù)車輛價(jià)值和保管風(fēng)險(xiǎn)大小來協(xié)商約定保管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛物業(yè)管理服務(wù)是直接面向物業(yè)消費(fèi)者提供的多種經(jīng)營服務(wù)，具有服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)過程的交融性，消費(fèi)主導(dǎo)作用十分明顯。物業(yè)管理的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，應(yīng)是一種真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)、不斷滿足消費(fèi)者需要的經(jīng)濟(jì)循環(huán)過程。物業(yè)管理企業(yè)自覺保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是保護(hù)自己賴以存活和發(fā)展的市場。為防止自己的服務(wù)行為對消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)自覺組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵行國家關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范；物業(yè)的業(yè)主、使用人也應(yīng)明了自己作為消費(fèi)者應(yīng)享有哪些權(quán)益和保護(hù)手段。消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。1983年，國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織把每年的3月15日定為國際消費(fèi)者權(quán)益日。中國現(xiàn)在已初步形成了以民法通則為基礎(chǔ)，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(1993年10月31日通過，1994年1月1日起實(shí)行)、反不正當(dāng)競爭法等專門法律為主體，以行政法規(guī)、地方性法規(guī)、行政規(guī)章為補(bǔ)充的法規(guī)體系；同時(shí)有工商行政管理機(jī)關(guān)和技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)的行政保護(hù)、司法機(jī)關(guān)的司法保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社會(huì)團(tuán)體保護(hù)，加上大眾傳媒輿論保護(hù)，形成了相輔相成的四支保護(hù)力量。物業(yè)消費(fèi)者還能另外獲得業(yè)主團(tuán)體自治組織、物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政主管機(jī)關(guān)的保護(hù)。中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)。消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。獲取知識(shí)權(quán)。消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評和建議。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)消費(fèi)者