銷售經(jīng)理課程(江鈴汽車.ppt

江鈴汽車代理商 銷售升級目的與執(zhí)行要點(diǎn),何謂銷售升級計(jì)劃? 通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 , 提升顧客滿意度及顧客忠誠度，以增進(jìn)代理商效率及利益，進(jìn)而提升品牌形象贏得市場先機(jī) 。,如何實(shí)踐銷售升級計(jì)劃? 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，導(dǎo)入科學(xué)管理工具,完成訓(xùn)練.輔導(dǎo)及認(rèn)證制度。,銷售升級目的,一、提升代理商銷售營運(yùn)能力,二、提升江鈴品牌市場競爭力,三、提升銷售服務(wù)滿意度,銷售升級目的,一、提升代理商銷售營運(yùn)能力,建立一套標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程,改善經(jīng)營管理的效率,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的使命與愿景,銷售升級目的,二、提升江鈴品牌市場競爭力,掌握市場脈動,了解市場需求,對手望塵莫及,銷售升級目的,三、提升銷售.服務(wù).滿意度,以客戶為中心,以流程為導(dǎo)向,以優(yōu)質(zhì)為服務(wù),II、銷售升級方案內(nèi)容,III、銷售升級方案執(zhí)行細(xì)則,I、銷售升級方案概述,銷售升級綱要,I 銷售升級方案 概述,銷售升級背景,市場競爭日趨激烈 銷售人員素質(zhì)有待提高 銷售管理能力有待加強(qiáng) 銷售管理效益較低,方案特色,以成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ) 以掌握必用知識和技巧為方案主軸 導(dǎo)入銷售管理工具以穩(wěn)固銷售績效提升基礎(chǔ) 采用的銷售流程及管理工具為國內(nèi)最新標(biāo)準(zhǔn),銷售升級方案效益,強(qiáng)化經(jīng)營管理能力 提升業(yè)績管理效益 全面提升銷售人員專業(yè)素養(yǎng) 正確數(shù)據(jù)采集強(qiáng)弱項(xiàng)分析,II 銷售升級方案 內(nèi)容,一、銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化,二、銷售管理制度化,銷售升級內(nèi)容,三、業(yè)服共戰(zhàn),江鈴汽車銷售升級流程,客源開發(fā),拜訪接待,建立關(guān)系,需求分析,產(chǎn)品介紹,試車,達(dá)成協(xié)議,完美交車,售后介紹,售后關(guān)懷,Sales Upgrade Program,銷售管理制度化,展廳管理 客源管理 銷售流程管理 晨夕會,銷售升級業(yè)務(wù)管理報(bào)表,展廳活動管理類 客源管理類 銷售流程類 銷售績效評核類,團(tuán)隊(duì) 共戰(zhàn),硬件共戰(zhàn),流程 共戰(zhàn),促銷共戰(zhàn),基盤 共戰(zhàn),信息 共戰(zhàn),業(yè)績共戰(zhàn),培訓(xùn) 共戰(zhàn),業(yè)服共戰(zhàn)項(xiàng)目,III 銷售升級執(zhí)行方案 細(xì)則,江鈴汽車銷售升級執(zhí)行日程表(5天),江鈴汽車銷售升級執(zhí)行日程表(5天),江鈴汽車銷售升級執(zhí)行日程表(5天),江鈴汽車銷售升級執(zhí)行日程表(5天),江鈴汽車銷售升級執(zhí)行日程表(5天),江鈴汽車銷售升級代理商考評統(tǒng)計(jì)表,導(dǎo)入前集中培訓(xùn),總經(jīng)理,銷售升級、展廳管理 客源管理、業(yè)服共戰(zhàn),銷售經(jīng)理,銷售升級、展廳管理 銷售經(jīng)理角色與職責(zé) 業(yè)服共戰(zhàn)、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,市場代表,銷售升級、展廳管理 客源管理、業(yè)服共戰(zhàn),執(zhí)行方案實(shí)施綱要,現(xiàn)場診斷 現(xiàn)場輔導(dǎo) 檢查應(yīng)用情況并及時(shí)糾正偏差 代理商配套相關(guān)機(jī)制建立 提供建議報(bào)告,導(dǎo)入前,導(dǎo)入中,導(dǎo)入后,銷售升級行動計(jì)劃現(xiàn)場輔導(dǎo),第二輪:展開,展廳管理、客源管理 績銷管理、業(yè)服共戰(zhàn) 晨夕會,第三輪:驗(yàn)收,考評驗(yàn)收,第一輪:奠基,現(xiàn)況診斷、展廳管理 銷售流程、報(bào)表管理,執(zhí)行方案實(shí)施綱要,銷售升級考評驗(yàn)收 經(jīng)驗(yàn)總結(jié),導(dǎo)入前,導(dǎo)入中,導(dǎo)入后,銷售升級考評內(nèi)容,銷售流程 展廳管理 客源管理 業(yè)服共戰(zhàn) 晨夕會,銷售升級成功的要素:,主管的重視與決心,全體員工的共識,擬定妥切的推行計(jì)劃與任務(wù)編組,定期的查核與改進(jìn),全面性的教育訓(xùn)練,發(fā)展配套措施制度導(dǎo)引,擬定實(shí)施階段目標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,什么是銷售,請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會， 來給銷售下一個(gè)定義。,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的定義,了解顧客的需求 滿足顧客的需求 達(dá)成雙贏的目標(biāo) 創(chuàng)造忠誠顧客,我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程,不再有很爛的車 顧客有更多的選擇 買方市場 顧客期望值提高,module 5,銷售成功的要素,信心 需求 購買力,展廳接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品演示 達(dá)成協(xié)議,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程VS傳統(tǒng)銷售流程,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程VS傳統(tǒng)銷售流程,一樣的時(shí)間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果,現(xiàn)在，就是現(xiàn)在： 讓我們開始探索標(biāo)準(zhǔn)銷售流程。 我們會比以前做得更好！ 就從展廳接待的第一聲問候開始,9-15,1.客源開發(fā),2.接待,引起 注意,3.建立關(guān)系,4.需求分析,5.產(chǎn)品介紹,6.試車,7.達(dá)成協(xié)議,8.完美交車,9.售后介紹,10.售后關(guān)懷,展廳管理,IV、展廳效益管理,課程內(nèi)容,I、展廳的功能與目的,V、展廳效益管理,充分認(rèn)識展廳的功能及展廳管理的重要性 導(dǎo)入展廳規(guī)范化管理的要點(diǎn) 了解展廳銷售流程及與顧客滿意的關(guān)系 具備進(jìn)行展廳績效分析管理的能力,課程目的,上海旭迪營銷咨詢,I 展廳功能與目的,思考： 展廳是一個(gè).,商品的包裝與凸顯的場所 妥善布置、引人注目 細(xì)心維護(hù)、倍增值感 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、凸顯特色 路線流暢、賞車輕松,展廳的功能,展現(xiàn)專業(yè)、提供服務(wù) 熱忱接待、以客為尊,專業(yè)敬業(yè)、信心信賴 風(fēng)格突出、顧客認(rèn)同,展廳的功能,提供顧客服務(wù)的場所 顧客體驗(yàn)服務(wù)的場所,信息雙向交流的場所 精心設(shè)計(jì)、提供信息 察言觀色、了解需求,展廳的功能,展廳環(huán)境對顧客行為的影響 直接影響：幫助顧客順利達(dá)到購買目標(biāo) 間接影響：刺激顧客的購買行為,展廳的功能,營造輕松歡樂的購車環(huán)境，減輕顧客壓力,消除顧客的戒備心理,展廳的目的,激發(fā)顧客購買意愿，增強(qiáng)顧客購買信心 現(xiàn)場展示觸發(fā)購買愿望 營造銷售氣氛挑動購買 同仁支持增加顧客信心,展廳的目的,上海旭迪營銷咨詢,II 展廳規(guī)范化管理 與展廳5S,展廳的物理環(huán)境： 建筑本身、展車、各種設(shè)施、輔助用具、行走路線 展廳的心理環(huán)境： 顧客可感覺到的氛圍 視覺、聽覺、嗅覺、熱情、禮貌、專業(yè)、信任、輕松,展廳的環(huán)境,視覺 色彩安排 整體燈光布置 內(nèi)部裝飾效果,聽覺 避免噪音干擾 采用輕柔背景音樂,嗅覺 通風(fēng)除塵 令人愉悅的香味,展廳感觀效果設(shè)計(jì),展車促銷及廣告宣傳 海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫 各類得獎(jiǎng)記錄 公司優(yōu)良事跡 各種優(yōu)惠購車辦法 顧客使用心得 各種媒體正面報(bào)導(dǎo).,展廳內(nèi)部氣氛營造,良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在： 服務(wù)語言 服務(wù)行為 高明的服務(wù)水平，體現(xiàn)在： 服務(wù)藝術(shù) 商品知識,展廳內(nèi)部氣氛營造,齊全良好的服務(wù)設(shè)施 休息椅 電話機(jī) 衛(wèi)生間 免費(fèi)飲料機(jī) 服務(wù)接待臺 .,展廳內(nèi)部氣氛營造,展廳環(huán)境 POP廣告 值班服務(wù)柜臺 商談區(qū) 主題區(qū) 展車 5S,展廳規(guī)范化管理,展廳5S管理,接待的要點(diǎn)：全副武裝的值班心態(tài) 統(tǒng)一服裝、儀容整潔 心情輕松、態(tài)度誠懇 笑臉相迎、語調(diào)親切 專業(yè)形象、取得信任 認(rèn)同顧客、不予爭辯 適時(shí)請座、積極受訂,展廳顧客接待,展廳接待的值班制度 建立準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄 依階段檢討來店成交率 對低于公司規(guī)定的成交率者要進(jìn)行特別訓(xùn)練，并減少值班次數(shù) 值班未能留下顧客資料者，或比率低于?%者要進(jìn)行處罰,展廳顧客管理,保管,整備,申請,流程,規(guī)劃,追蹤,成交,展廳試車管理,前臺小姐、信息中心 現(xiàn)場同仁、互相支持 主管坐鎮(zhèn)、指揮作戰(zhàn),展廳共戰(zhàn),上海旭迪營銷咨詢,IV 銷售流程與顧客滿意,當(dāng)一個(gè)顧客來到我們的展廳,他/她對我們的銷售流程有什么期望?,顧客的期望,超越顧客期望,贏得顧客滿意的做法,第一次就做好 在第一時(shí)間做好 承擔(dān)責(zé)任 說“行，我們可以” 按照顧客需求去做,顧客滿意衡量方法,顧客滿意度CSI 售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng) 顧客流失分析 神秘買主 競爭對手比較,CSI弱項(xiàng)分析與提升,弱項(xiàng)分析 會議溝通 流程檢討 內(nèi)部培訓(xùn) 改進(jìn)計(jì)劃 跟蹤執(zhí)行,上海旭迪營銷咨詢,V 展廳效益管理,各時(shí)段來店的情況 客戶留下資料的比例 來店成交的比例 來店客戶的喜好車型,每日來電/來店客戶相關(guān)訊息,來店/電成交分析,KPI 1 有效接觸 KPI 2 試車比 KPI 3 成交比,KPI分析,銷售經(jīng)理簽名:,代理商負(fù)責(zé)人簽名:,展廳銷售戰(zhàn)力分析,銷售目標(biāo)考核指標(biāo)體系 工作業(yè)績評價(jià) 銷售人員數(shù)量是否足夠 銷售人員能力評估,銷售戰(zhàn)力分析,客源管理,IV、基盤客戶管理,課程內(nèi)容,I、潛客管理,V、晨夕會管理,充分認(rèn)識客源管理的重要性 學(xué)習(xí)客源分類及管理的方法 掌握看板及客源管理工具的使用 掌握晨夕會召開要領(lǐng),課程目的,上海旭迪營銷咨詢,I 潛客管理,客源分析,思考: 客戶來源的主要渠道有哪些?,潛客確度管理,掌握正確確度 制定衡量確度的共同標(biāo)準(zhǔn) 通過銷售員接觸狀況描述由主管與其共同判斷 定期盤存，以保留最新狀況,車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中,A,7日內(nèi)成交 信心+需求+購買力,潛客級別定義,潛客過程管理,提高升級率： 優(yōu)先管理，趁熱打鐵 隨時(shí)提醒，指示訪問 主管出馬，強(qiáng)力促進(jìn) 塑造升級環(huán)境,上海旭迪營銷咨詢,II 看板管理,什么是看板,所謂看板，就是作業(yè)情報(bào)的指示。通常是利用一張表格，將“何物、何時(shí)、銷售數(shù)量、銷售人員，銷售品種”等情報(bào)，明顯地表示出來。,什么是看板管理,在看板的基礎(chǔ)上，將其功能擴(kuò)張至營業(yè)據(jù)點(diǎn)的目標(biāo)設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息的掌控等，以利于代理商對其營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理。,銷售績效管制看板,可隨時(shí)了解目前售車情況與庫存, 車型顏色 依所需車型, 顏色進(jìn)行進(jìn)貨預(yù)估 讓銷售員開展有榮譽(yù)感的銷售競爭 進(jìn)而積極的預(yù)估目標(biāo),上海旭迪營銷咨詢,III 客源管理工具,營業(yè)日報(bào)表,協(xié)助銷售員: 記錄每日完成的工作進(jìn)度 進(jìn)而計(jì)劃后續(xù)工作,意向客戶進(jìn)度管制表,協(xié)助銷售員: 訂定每月工作目標(biāo)及每日進(jìn)度 激發(fā)積極的工作效率,顧客資料卡,協(xié)助銷售員有效掌握客戶基本資料與進(jìn)度 協(xié)助銷售員將客戶精確分級并決定聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī) 讓銷售主管便于掌握客戶信息或客戶交接 累計(jì)未成交客戶名單,來店登記表,記錄每天各時(shí)段客流量大小 記錄每天新增ABC級客戶數(shù) 記錄各銷售員接待有效率 為做展廳戰(zhàn)力分析提供依據(jù),銷售員月表現(xiàn)評估,協(xié)助評估銷售員工作積極性與目標(biāo)達(dá)成能力 讓銷售員有正面積極的工作態(tài)度,上海旭迪營銷咨詢,IV 基盤客戶管理,服務(wù)/銷售,服務(wù)：提供最好的售后服務(wù),銷售 ：取得銷售業(yè)績,信函，更多是電話和拜訪的雙向交流 用積極的方法使客戶對你保持印象,親自照顧自己客戶,顧客分級管理,特別關(guān)照 經(jīng)常關(guān)照 普通關(guān)照,建立顧客主動推介系統(tǒng),推介是有好處的 推介是無風(fēng)險(xiǎn)的 推介是銷售活動的主要方式 幫助客戶識別推介客戶,制造商創(chuàng)造的機(jī)會 經(jīng)銷商創(chuàng)造的機(jī)會 客戶創(chuàng)造的機(jī)會,創(chuàng)造顧客回訪機(jī)會,車輛/保養(yǎng)/保險(xiǎn) 公司活動/新車發(fā)表 客戶喜慶 季節(jié)話題/重大話題 哪些話題應(yīng)避免提起？,接近顧客的話題,了解客戶信息 收集有用信息 預(yù)見客戶需求,顧客信息更新,有計(jì)劃的現(xiàn)代管理 隨時(shí)了解客戶使用車輛的動態(tài) 了解客戶的特性 便于換手與接手,顧客檔案管理,上海旭迪營銷咨詢,V 晨夕會管理,晨會,開場問候,士氣激勵(lì),咨訊分享,重要指示,行動展開,夕會,會前會,當(dāng)日工作檢討,次日工作安排,OJT在職訓(xùn)練,再行動引導(dǎo),業(yè)服共戰(zhàn),IV、業(yè)服功戰(zhàn)評核標(biāo)準(zhǔn),課程內(nèi)容,I、業(yè)服共戰(zhàn)的好處,V、如何開展業(yè)服共戰(zhàn),了解業(yè)服共戰(zhàn)目的,導(dǎo)入業(yè)服共戰(zhàn)理念,如何有效開展業(yè)服共戰(zhàn)提升經(jīng)營業(yè)績,掌握開展業(yè)服共戰(zhàn)的具體做法,課程目的,I 業(yè)服共戰(zhàn)的好處,銷售,售后服務(wù),忠誠顧客,口碑,品牌,成功銷售（一）,忠誠顧客,品牌,口碑,銷售,售后服務(wù),成功銷售（二）,第二、三次銷售的關(guān)鍵,第一部車是銷售出去的 第二部車是服務(wù)銷售的,要銷售一定要從服務(wù)做起,銷售服務(wù)理念,業(yè)服共戰(zhàn),江鈴核心競爭力,代理商獲利,代理商忠誠度,客戶品牌忠誠度,為何而戰(zhàn),企業(yè)永續(xù)經(jīng)營,競 爭 對 手,業(yè)服共戰(zhàn)效益,顧客獲得更好的服務(wù) 銷售人員車輛銷售量增加 售后人員進(jìn)廠臺數(shù)增加、收入增加 公司利潤增加、客戶滿意度提升,業(yè)服共戰(zhàn)效益,II 業(yè)服共戰(zhàn)內(nèi)容,整合全公司銷售、售后服務(wù)資源 動員所有銷售及售后服務(wù)人員 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神 以激勵(lì)為手段 提升銷售及售后服務(wù)業(yè)績及顧客滿意度,業(yè)服共戰(zhàn)的定義,先服務(wù)，后銷售,業(yè)服共戰(zhàn)精神,業(yè)服共戰(zhàn)內(nèi)容,銷售支持售后 售后服務(wù)支持銷售 聯(lián)合作戰(zhàn),分組討論?,為了提升銷售量，銷售需要售后哪些支持？ 為了提升回廠率，銷售能為售后提供哪些支持？,III 業(yè)服共戰(zhàn)具體做法,團(tuán)隊(duì) 共戰(zhàn),硬件共戰(zhàn),流程 共戰(zhàn),促銷共戰(zhàn),基盤 共戰(zhàn),信息 共戰(zhàn),業(yè)績共戰(zhàn),培訓(xùn) 共戰(zhàn),業(yè)服共戰(zhàn)項(xiàng)目,團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn),將銷售人員、服務(wù)專員、技師進(jìn)行團(tuán)隊(duì)編組 制定小組考核指標(biāo),業(yè)服共戰(zhàn),團(tuán)隊(duì)編組,班組 共戰(zhàn),硬件共戰(zhàn),展廳懸掛服務(wù)團(tuán)隊(duì)照片 展廳懸掛售后服務(wù)承諾及服務(wù)流程圖 維修站客戶休息室擺放新車資料（目錄、價(jià)格表、促銷廣告等）,流程共戰(zhàn),介紹產(chǎn)品時(shí)介紹售后服務(wù)優(yōu)勢 試乘試駕時(shí)陪同客戶參觀售后服務(wù)站 交車時(shí)在廠交車 售后介紹時(shí)介紹保修保養(yǎng)政策并將客戶介紹給售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 售后關(guān)懷時(shí)關(guān)心客戶車輛使用情況并及時(shí)向售后反饋信息 DCRC主動接觸時(shí)聯(lián)絡(luò)離職銷售員客戶并轉(zhuǎn)接給銷售員 顧客關(guān)懷時(shí)向顧客提供新車資料及相關(guān)促銷信息,促銷共戰(zhàn),售后服務(wù)主動向客戶傳達(dá)銷售促銷信息 售后服務(wù)制定配套促銷政策 售后服務(wù)對銷售促銷提供人員現(xiàn)場支持 銷售利用回訪向客戶傳達(dá)售后服務(wù)促銷信息,業(yè)服共戰(zhàn),聯(lián)合促銷,主動提供銷售促銷信息,金口出良言,促銷活動 配件數(shù)量 促銷對象 名單邀約 任務(wù)編組,基盤共戰(zhàn),DCRC對基盤客戶盤整并將失聯(lián)未回廠客戶提供給銷售部 銷售部對失聯(lián)、久未回廠客戶跟蹤 銷售部制定跟蹤計(jì)劃，區(qū)域劃分，落實(shí)到人,業(yè)服共戰(zhàn),基盤工程,車主回家計(jì)劃,信息共戰(zhàn),售后服務(wù)及時(shí)將售后服務(wù)客戶購車、換車信息傳遞給銷售人員 售后服務(wù)制作并提供與競爭對手配件價(jià)格對比清單 銷售主動向客戶介紹