情緒壓力管理與員工激勵.ppt

,探討： 情緒壓力管理與員工激勵,目 錄,呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 員工壓力情緒管理 對壓力的行為反應(yīng) 認(rèn)識自己 應(yīng)對壓力基本技巧 情緒管理 案例分析 員工激勵（互動）,一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略,大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。 所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。 為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？,1.我們應(yīng)該從2個層面來分析：,第一 企業(yè)問題 忽略了員工的需求； 制度有問題； 領(lǐng)導(dǎo)有問題； 給員工未來發(fā)展空間不大； 招聘定位錯誤；,1.我想我們應(yīng)該從2個層面來分析：,第二 員工問題 心態(tài)問題； 壓力太大； 年齡太小； EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； 感情問題影響；,相應(yīng)的解決辦法：,企業(yè)應(yīng)該對呼叫中心客服部門給予高度重視； 更注重員工能力的發(fā)揮； 招聘時盡量鎖定目標(biāo)人才； 為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座； 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； 可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面。,呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。,工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系,工作壓力,工作復(fù)雜程度,高,高,低,低,最簡單的重復(fù)性工作, 如呼叫中心坐席員,最復(fù)雜的工作, 如高級主管、外科醫(yī)生,工作壓力源 工作過于復(fù)雜 工作過于簡單 工作對體力要求高 時間壓力 工作責(zé)任 與他人的關(guān)系 管理者風(fēng)格 工作環(huán)境,對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究,個人與環(huán)境相匹配理論,員工壓力情緒管理個體壓力管理,對壓力的行為反應(yīng),認(rèn)識自己你是A，B，C 哪一位？,有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事 B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑 C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。,A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會傷害你。,A型人的做法是壓力的尋求者,B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。 C型人的做法是壓力的處理者。 我們再看C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態(tài),B型人則是壓力的承受者,應(yīng)對壓力的基本技巧,策略一：變革策略 -消除或減弱壓力源 策略二：主動策略 -增強個人自身的彈性 策略三：反應(yīng)策略 -學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方法,策略一：消除或減弱壓力源,時間性壓力源 有效的時間管理 授權(quán) 遭遇性壓力源 合作、團隊建設(shè) 情緒智商 沖突管理,情境性壓力源 工作再設(shè)計 變革管理 預(yù)期性壓力源 管理憂慮 設(shè)置目標(biāo) 小處著眼、步步為贏 （small wins）,策略二：增強個人自身的彈性,生理彈性 心血管的調(diào)適 合理飲食 心理彈性 平衡的生活方式 堅強的個性 高度內(nèi)控 有力的個人承諾 熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏策略 深度放松技巧,社會彈性 支持性的社會關(guān)系 良師益友 團隊協(xié)作,策略三：反應(yīng)策略-暫時性的應(yīng)對方法,肌肉放松 深度呼吸 想象與幻想（望梅止渴） 排練 重構(gòu) （想得通與想得開）,情緒管理,對內(nèi),因時因地配置自己的情緒,管理自己的情緒,認(rèn)知自己的情緒與狀況,利用他人的情緒,協(xié)助管理別人的情緒,了解他人的處境,利用,對外,管理,認(rèn)識,你的壓力來源,請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應(yīng)。它們的效果如何？,認(rèn)識情緒,情緒是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。 主觀體驗 生理激起 外顯表情,6種普遍存在的情緒,快樂 驚訝 害怕 悲哀 憤怒 厭惡,哭泣？ 不開心？,認(rèn)識情緒,正面情緒 愛 感激 希望 信心 同情 樂觀 忠誠,負(fù)面情緒 恐懼 仇恨 憤怒 貪婪 嫉妒 報復(fù) 癡迷,兩類情緒 感受情緒 表象情緒 關(guān)注： 情感性勞動,認(rèn)識情緒,情緒是什么 情緒是生命里不可分割的一部分 情緒誠實可靠 情緒從來都不是問題 情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí) 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人 情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分,認(rèn)識情緒,情緒與性別 更多的表達情緒？ 在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時，更容易發(fā)怒？ 生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？ 生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)的原則被破壞？ 在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？ 生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？,認(rèn)識情緒,A型人格 運動、走路和吃飯的節(jié)奏很快； 對很多事情的進展速度感到不耐煩； 總是試圖同時做兩件以上的事情； 無法處理休閑時光； 著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。,情緒與人格,B型人格 從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感 認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此； 充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)自己的最佳水平； 充分放松而不感內(nèi)疚。,情緒與人格,情緒的鐘擺效應(yīng),了解自己情緒的方法 情緒記錄 情緒反思 情緒懇談 情緒測試,情緒與強化,傾向于進行畸形的思維（如強迫思維） 傾向過于易受暗示影響 傾向于過度概括化以偏概全 傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是完美的就是無用的 傾向于對他人的過分要求 傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性 傾向于夸大負(fù)性事件的危害性 傾向于自暴自棄 傾向于自我貶低 傾向于過分關(guān)注自身的機體的變化,非理性認(rèn)知的特征,接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒 接受擁有這些負(fù)面情緒的你 確定你需要改變的認(rèn)知 改變你的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕?挑斥技術(shù),導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1“應(yīng)該如此”,“物應(yīng)該如我所認(rèn)為的發(fā)展”,破解？ “每件事情的發(fā)生都有他的道理” “我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好。”,導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念2“托付心態(tài)”,“你應(yīng)該照顧我” “內(nèi)心的快樂感寄托與他人手中”,破解？ “他人沒有能力和義務(wù)對我的人生成功快樂負(fù)責(zé)?！?“我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂?！?導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念3“沒辦法”,“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦法突破?！?破解信念 “到目前為止，我還沒知道辦法” “凡事有三種解決辦法” “最靈活的人最能控制大局”,簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法,放松身體狀態(tài) 坐于椅子，想象“負(fù)面”情緒是怎樣的顏色 立于對面，用手勢表示其大小、重量。 后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。 想象按鈕，用食指按下 想象所有物體化為微粒四射向椅子上。 直至心中情緒淡化。,尋求困境中的突破技巧五步脫困法,困境：“我做不到?！?改寫：“到目前為止，我尚未能做到” 因果：“因為過去我不懂得,所以到現(xiàn)在為止， 尚未能做到。” 假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會,我便能做到?！?未來：“我要去學(xué)會，我將會做到?！?換個角度看世界意義換框法,意義環(huán)框法對一些因果式的信念最為有效。方法是 把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因為”二 字放到最后。如： “因為上司刁難，所以我工作不開心?！?改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為?！?換個角度看世界 二者兼得法,很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如： “假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出來?！?換個角度看世界環(huán)境換框法,同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如： “年齡大了，與年輕人爭不過來?！?改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強?！?呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個非常重要的角色！,個案1：A組長的煩惱,個案描述：,案例1 問題分析：,缺乏團隊領(lǐng)導(dǎo)力；,問題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制”，這是一個客觀存在的，短時 間不可能解決的問題。,管理者（A君）,解決辦法： 平時發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通（單獨面 談），盡量控制不滿言論的擴散； 需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公司業(yè)務(wù)為主； 向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問題，提出合理化建議； 再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行力。,缺乏主動溝通能力；,個案2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思,個案描述：,案例2 問題分析：,調(diào)整心態(tài)，更積極的看待問題。,問題核心的兩種看法： 我不滿我的上司，但又?jǐn)[脫不了他； 我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。,（A君）,解決辦法：,不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對之道;,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言;,如何處理與上司的意見對立;,如何幫助上司創(chuàng)造價值。,掌握上司的需求,希望部屬主動解決問題； 希望了解部屬工作進度及困難； 希望一切狀況能在掌握中，不要有意外； 希望部屬尊重及顧及上司形象； 對于所交代的事情能快速回應(yīng)； 上司需要你的時候，你就在他身邊 主動提供即時資訊。,如何有效向上司建言,在適當(dāng)?shù)那榫辰ㄑ裕?在適當(dāng)?shù)臅r機建言； 事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法； 站在公司及部門整體利益提出建言； 站在上司立場思考，分憂解勞； 不只提出問題，要加上解決的行動方案； 善用上司可接受的方式來建言； 察言觀色，并運用有效話述。,如何處理與上司的意見對立,委婉表達看法，保留上司的面子； 訪談他人意見，作為參考； 意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊； 自我檢討自己意見的有效性； 尋求第三方案； 先行退讓，尋找合適時機表達自己看法； 案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。,如何幫助上司創(chuàng)造價值,讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力； 勤于收集工作資訊，補上司之不足； 善用上司的優(yōu)點與能力（資源）； 協(xié)助塑造上司及部門形象； 協(xié)助上司促進部門的團隊合作； 提出部門愿景之建議； 幫助上司解決問題節(jié)省時間。,上司會提拔什么樣的部屬？,有能力、有貢獻的人； 會為組織需求著想的人； 對自己有信心且言之有物的人； 在工作上全力以赴的人； 工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人； 能解決公司難題的人； 愿意承擔(dān)更多責(zé)任及工作的人； 與上司配合度高的人。,上司不喜歡什么樣的部屬？,缺乏責(zé)任感； 被動消極； 沒有上進心； 自以為是； 缺乏忠誠度； 個人利益優(yōu)于組織利益； 缺乏團隊精神； 制造意外； 提供不實資訊； 缺乏自我管理。,個案3：我與上司的關(guān)系,個案描述：,案例3 問題分析：,案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是別人的，從不說自己的問題在哪里。,主人公,解決辦法：,改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人；,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言;,坐席的情緒壓力管理,座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： 團隊工作氛圍及融洽度； 制度規(guī)則等的公平性； 管理者對座席自身的關(guān)注度； 優(yōu)良行為及績效的組織肯定度； 管理人員的工作態(tài)度； 工作內(nèi)容的重復(fù)性。,坐席的情緒壓力管理,如何進行座席人員情緒管理： 以團隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強人員的團隊意識； 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度； 關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點工作； 打造一個積極向上，團結(jié)敬業(yè)的管理團隊； 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。,情緒管理要領(lǐng),合理宣泄 改變信念 澄清認(rèn)知 心理咨詢,1991年，美國一項研究表明，企業(yè)為員工協(xié)助投入1美元，可節(jié)省運營成本5至16美元。 1994年，在世界財富500強中，已經(jīng)有90% 以上的企業(yè)建立了員工協(xié)助項目，現(xiàn)今美國有超過兩萬個以上的員工協(xié)助計劃。 日本企業(yè)在應(yīng)用員工協(xié)助時還創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。,員工協(xié)助計劃,員工協(xié)助的概念,是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項目。 員工協(xié)助的核心是透過對員工深層的關(guān)懷來提升他們的工作績效，實現(xiàn)員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。,員工協(xié)助的發(fā)展,職業(yè)戒酒計劃1939-1962） 員工援助計劃1962-現(xiàn)在） 職業(yè)健康促進計劃1980-現(xiàn)在） 員工增強計劃1988-現(xiàn)在）,員工協(xié)助的設(shè)計與實施,服務(wù)內(nèi)容 咨詢類：包括工作調(diào)適、生活問題、身心健康困擾以及職業(yè)生涯發(fā)展咨詢。 教育類：新近員工適應(yīng)、心理衛(wèi)生推廣、員工社團運作等。 申訴類：經(jīng)由書面、電話或面談方式處理員工的不滿和建議。,咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。 福利類：急難救助、助學(xué)金