質量改進培訓教程

質量改進 (四階段、七步驟)內(nèi)部培訓教材質量改進的步驟本身是一個PDCA循環(huán)，即計劃（Plan），實施(Do), 檢查(Check)，處置 (Action)。四個階段內(nèi)容如下：* 計劃：包括制定方針、目標、計劃書、管理項目等；* 實施：按計劃去做，落實具體對策；* 檢查：實施了具體對策后，驗證其效果；* 處置：總結成功的經(jīng)驗，實施標準化，以后可以按該標準進行。對于沒有解決的問題，轉入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下一輪改進計劃提供資料。具體實施質量改進PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟，即：1） 明確問題2） 掌握現(xiàn)狀3） 分析問題產(chǎn)生的原因4） 擬訂對策并實施5） 確認效果6） 防止問題再發(fā)生并標準化7） 總結PDCA第一步驟：明確問題明確問題 1操作方法：（1）明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。（2）問題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。（3）具體描述問題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進到什么程度。（4）選定改進課題和目標值。（5）選定改進任務負責人。（6）預算改進活動所需費用。（7）擬訂改進活動時間表。2評述：* 企業(yè)中存在的問題很多，受人力、物力、財力和時間的限制，解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認最主要的問題，必須說明理由。* 必須向相關人員說明解決問題的必要性。* 應該合理地設定目標值，經(jīng)濟上合理，技術上可行。* 若需要解決的問題包括若干具體問題時，可分解成幾個子課題。l 應規(guī)定解決問題的期限。PDCA第二步驟：掌握現(xiàn)狀掌握現(xiàn)狀 1操作方法：（1） 調查四個方面以明確問題的特征：時間、地點、種類、特征。（2） 從不同角度調查，找出結果的波動。（3） 去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。2評述：（1）解決問題的突破口就在問題內(nèi)部。例如：質量特性值的波動太大，必然在影響因素中存在大的波動，這兩個波動之間必然存在關系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點是必須調查清楚的。即：時間、地點、種類、特征。時間：早晨、中午、晚上，不合格品率有何差異？星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎？當然還可以以星期、月、季節(jié)、年等不同時間段觀察結果。地點：從導致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)。從部件的上部、側面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門口附近、窗邊、爐壁附近、爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東、南、西、北）、高度（頂部、底部）等不同角度進行分析；產(chǎn)品形狀非常長的情況下，可從前面、中央、后部去考慮；產(chǎn)品形狀復雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。種類：同一個工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無差異？與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無差異？關于種類還可以從生產(chǎn)標準、等級；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內(nèi)銷還是外銷等不同角度進行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。特征：以產(chǎn)品不合格品項目針孔（細小的氣孔）為例，發(fā)現(xiàn)針孔時，其形狀是圓的、橢圓、帶角的還是其它形狀；大多數(shù)針孔的排列有無特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的，等等。何種情況下，針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。（2）不管什么問題，以上四點是必須調查的，但并不充分，另外，結果波動的特征也必須把握。（3）調查者應深入現(xiàn)場，在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。PDCA第三步驟：分析問題產(chǎn)生的原因分析問題產(chǎn)生的原因 1操作方法：（1） 設立假說（選擇可能的原因）為了搜集關于可能的原因的全部信息，應畫出因果圖（包括所有認為可能有關的因素）。運用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去所有已確認為無關的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。在繪出的圖中，標出認為可能性較大的主要原因。（2） 驗證假說（從已設定因素中找出主要原因）搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計劃來確認可能性較大的原因對問題有多大影響。綜合全部調查到的信息，決定主要影響原因。如條件允許的話，可以有意識地將問題再現(xiàn)一次。2評述：到了這一階段，就應該科學地確定原因了?？紤]原因時，通常要通過討論其理由，并應用數(shù)據(jù)來驗證假說的正確性，這時很容易出現(xiàn)將“假說的建立”和“假說的驗證”混為一談的錯誤。驗證假說時，不能用建立假說的材料，而需要新的材料來證明。重新收集驗證假說的數(shù)據(jù)要有計劃、有根據(jù)地進行。（1）因果圖是建立假說的有效工具。圖中所有因素都被假設為導致問題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的、能夠得到確認的。圖中各影響因素應盡可能寫具體。如果用抽象的語言表達，由于抽象的定義是從各種各樣的實例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結果項表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。對所有認為可能的原因都進行調查是低效率的，必須根據(jù)數(shù)據(jù)，削減影響因素的數(shù)目。可利用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結果波動無關的因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越?。ㄓ绊懸蛩厣伲?，往往越有效。（2）驗證假說必須根據(jù)重新實驗和調查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進行。驗證假說就是核實原因與結果間是否存在關系、是否密切。常使用排列圖、相關及回歸分析、方差分析。導致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個或幾個，應首先對主要因素采取對策。所以，判斷主要影響原因是重要的。利用缺陷的再現(xiàn)性試驗來驗證影響原因要慎重進行。某一產(chǎn)品中采用了非標準件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標準件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與“掌握現(xiàn)狀”時查明的缺陷一致，具有同樣的特征。有意識的再現(xiàn)缺陷是驗證假設的有效手段，但要考慮到人力、時間、經(jīng)濟性等多方面的制約因素。例日本玉川大學著名質量管理專家谷津進教授曾將這幾個階段活動形象地用圖表示出來，見圖。 提出問題 整理原因 制定對策 思考層面 驗證 現(xiàn)實世界調查實情 驗證假說分析解決問題的過程PDCA第四步驟：擬定對策并實施擬定對策并實施 1操作方法：（1）必須將現(xiàn)象的排除（應急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴格區(qū)分開。（2）采取對策后，盡量不要引起其它質量問題（副作用），如果產(chǎn)生了副作用，應考慮換一種對策或消除副作用。（3）先準備好若干對策方案，調查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。2評述：（1）對策有兩種，一種是解決現(xiàn)象（結果），另一種是消除引起結果的原因，防止再發(fā)生。如下圖所示。生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此，一定要嚴格區(qū)分這兩種不同性質的對策。（2）采取對策后，常會引起別的問題，就像藥品的副作用一樣。為此，必須從多種角度對措施、對策進行徹底而廣泛地評價。（3）采取對策時，有關人員必須通力合作。采取對策往往要帶來許多工序的調整和變化，如果可能，應多方聽取有關人員的意見和想法。當同時存在幾個經(jīng)濟合理、技術可行的方案時，通過民主討論決定是一個良好的選擇。（4）繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項對策時常用的工具，但要注意對策間的關系及先后順序。PDCA第五步驟：確認效果確認效果 1操作方法：（1） 使用同一種圖表將對策實施前后的不合格品率進行比較。（2） 將效果換算成金額，并與目標值比較。（3） 如果有其它效果，不管大小都可列舉出來。2評述：（1）本階段應確認在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生。比較用的圖表必須前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認效果時必須用排列圖。（2）對于企業(yè)經(jīng)營者來說，不合格品率的降低換算成金額是重要的。通過對前后不合格品損失金額的比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者認識到該項工作的重要性。（3）采取對策后沒有得到預期結果時，應確認是否嚴格按照計劃實施了對策，如果是，就意味著對策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段。沒有達到預期效果時，應該考慮以下兩種情況： 是否按計劃實施了，實施方面的問題往往有：A 對改進的必要性認識不足；B 對計劃的傳達或理解有誤；C 沒有經(jīng)過必要的教育培訓；D 實施過程中的領導、組織、協(xié)調不夠；E 資源不足。 計劃是否有問題，計劃的問題往往是：A 現(xiàn)狀把握有誤；B 計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導致對策有誤；C 對實施效果的測算有誤；D 沒有把握實際擁有的能力。PDCA第六步驟：防止問題再發(fā)生和標準化防止問題再發(fā)生和標準化 1操作方法： 1）為改進工作，應再次確認5W1H的內(nèi)容，即What(為什么)、Why（為什么）、Who（誰）、Where（哪里）、When（何時做）、How（如何做），并將其標準化。 2）進行有關標準的準備及傳達。 3）實施教育培訓。 4）建立保證嚴格遵守標準的質量責任制。2評述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標準化，其主要原因是：（1）沒有標準，不合格品問題漸漸會回復到原來的狀況。（2）沒有明確的標準，新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。標準化工作并不是制訂幾個標準就算完成了，必須使標準成為職工思考習慣的一部分。因此為了貫徹實施標準，對職工進行知識與技術的教育和培訓也是必要的。標準化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How(如何做)規(guī)定的有關內(nèi)容，就可認為是標準化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內(nèi)容，就可以認為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒有“為什么”也許是可以接受的；但對于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解為什么要這么做。導入新標準時引起的混亂，其主要原因是標準沒有充分地準備和傳達，實施新標準意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時會引起許多細小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強的作業(yè)現(xiàn)場，一部分工作做了調整，另一部分未做相應調整，于是問題就出現(xiàn)了。反復、充分地教育培訓對標準的順利實施是必要的。否則，標準再完備也無法保證嚴格遵守，無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。PDCA第七步驟：總結總結 1操作方法：（1）找出遺留問題。（2）考慮解決這些問題下一步該怎么做。（3）總結本次降低不合格品率的過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。2評述：（1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過改進，不斷降低不合格品率是可能的。同時也不提倡盯住一個目標，長期地就一個題目開展活動。開始時就定一個期限，到時候進行總結，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程