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3.15,國際消費者權(quán)益日,消費者享有的九項權(quán)利:,安全權(quán),知情權(quán),自主選擇權(quán),公平交易權(quán),依法求償權(quán),結(jié)社權(quán),獲得知識權(quán),受尊重權(quán),監(jiān)督權(quán),消費者購買的商品接受的服務(wù),不能危害_,安全權(quán),生命和財產(chǎn)安全,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的_。如商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等有關(guān)情況。,知情權(quán),永遠新鮮,真實情況,自主選擇權(quán),消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。包括有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的_(上哪買);有權(quán)自主選擇_ (買什么);自主決定決定_任何一種商品,_任何一項服務(wù)。(買不買),經(jīng)營者,商品品種和服務(wù)方式,購買或不購買,接受或不接受,公平交易權(quán),消費者有權(quán)獲得_、_、_ 等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的_。,質(zhì)量保障,價格合理,計量正確,強制交易行為,求償權(quán),消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求_,賠償,下列漫畫分別侵害了消費者哪方面權(quán)益?,怎樣維護消費者的合法權(quán)益?,1 練就一雙慧眼,即增強自己的_ 和_。( 消費前) (1)我們需要學習和掌握有關(guān)_ (2) 還需要掌握有關(guān)_ 2 具有良好的_意識和_意識 。(消費中、消費后) 3 當合法權(quán)益受到侵害時,要通過正當、合法的途徑解決。這些途徑是(消費后),判斷能力,選擇能力,消費的知識,消費者權(quán)益保護的知識,權(quán)利,自我保護, 與經(jīng)營者協(xié)商和解, 請求消費者協(xié)會調(diào)解,不成,不成, 提請仲裁機關(guān)仲裁,不成, 向 法 院 訴 訟, 向有關(guān)部門申訴,不成,此外還可以:撥打維權(quán)熱線;通過 新聞媒體曝光等方式解決,4、請說出下列幾個電話分別屬于哪一類投訴電話。 12315 12358 12365,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線,價格投訴熱線,消費維權(quán)投訴熱線,1.日本豐田汽車公司生產(chǎn)的數(shù)百萬輛汽車存在剎車系統(tǒng)缺陷。這侵犯了消費者的 。 安全權(quán) 自主選擇權(quán) 知情權(quán) 公平交易權(quán) A. B. C. D. ,C,2008年4月。全國人大常委會向社會公布了中華人民共和國食品安全法(革案),廣泛征求人民群眾的意見和建議。據(jù)此回答5-6題: 6該法律草案明確提出針對食品經(jīng)營者的違法行為消費者可以提出要求其支付十倍價款的賠償金。這充分保障了消費者的( ) A知悉真情權(quán) B自主選擇權(quán) C維護尊嚴權(quán) D依法求償權(quán),D,【知識鏈接】“地溝油”一般是指將下水道中的油膩漂浮物或者將賓館、酒樓的剩飯、剩菜(通稱泔水)經(jīng)過簡單加工、提煉的油。專家指出食用“地溝油”會影響身體健康,(1)漫畫中的經(jīng)營者侵犯了消費者的哪些權(quán)益?(3分) 1、安全權(quán), 2、知情權(quán), 3、公平交易權(quán)。,如果你不慎購買、使用了這些“問題食品”,你打算( ) A.不去理會,自認倒霉 B.威脅經(jīng)營者, 乘機索取巨額賠償 C.找人幫忙,以牙還牙 D.去找當?shù)氐南M者 協(xié)會進行投訴,D,某商店門口,刺耳的電喇叭在叫喊:“大甩賣,因本店轉(zhuǎn)讓,全部商品虧本銷售,最后一天,機會難得”。一段時間后,此商店喇叭喊叫的還是陳詞濫調(diào),該商家這種做法 A.是一種正當?shù)母偁幮袨?B違背了誠信經(jīng)營的原則,侵犯了消費者的知悉真實情況權(quán) C是違法犯罪行為,噪音擾民應(yīng)受法律制裁 D 有利于提高自身服務(wù)質(zhì)量,答案B,繼大蒜價格突飛猛漲超過豬肉之后,黑豆價格近日離奇攀升,一度超過肉價。往年2、3元都賣不出去的黑豆,如今儼然成為菜市場的新晉明星,最高達到13元多一斤,綠豆也近10元一斤。大蒜漲價叫“蒜你狠”,綠豆、紅豆、黑豆?jié)q價被戲稱為“豆你玩”。為此,物價部門將嚴打囤積漲價行為,重點打擊不法經(jīng)營者借節(jié)日、自然災(zāi)害之名,跟風漲價、哄抬物價或結(jié)成價格聯(lián)盟串通漲價等價格違法行為。 閱讀上述材料,結(jié)合所學知識回答: (1)跟風漲價、哄抬物價或結(jié)成價格聯(lián)盟串通漲價等行為侵犯了消費者哪些權(quán)益? (2)我們在消費活動過程中應(yīng)怎樣避免合法權(quán)益受到侵害,答案:(1)安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)。 (2)我們在進行消費時,要有消費者權(quán)利意識。要注意避免在消費時自己的人身財產(chǎn) 安全受到傷害。購買商品時,要注意查看商品的生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期。要注意商品質(zhì)量是否可靠、價格是否合理、計量是否準確。遇到強賣行為,要堅決拒絕。購買或接受服務(wù)時,應(yīng)注意索取、保留發(fā)票或其他有效票據(jù)。,5 月 2 日爸、媽和我到家門口的小餐館就餐。飯后結(jié)賬時,老板少收了 20 元錢,但沒有開發(fā)票?;貋砗?,我們?nèi)硕亲油吹脜柡?,到醫(yī)院治療后才好轉(zhuǎn)。醫(yī)生說是吃了有害食物引起的。 日記二: 5 月 3 日,爸、媽來到小餐館與老板交涉,老板承認使用了“地溝油”,但堅決不肯賠償。媽媽說算了,爸爸卻揚言要砸餐館。 ( 1 )日記中,小明一家的哪些合法權(quán)益受到了侵害? ( 2 )結(jié)合日記思考,我們應(yīng)如何做一個成熟的消費者? (3)對于這種一種嚴重侵犯消費者權(quán)利的行為,國家應(yīng)采取什么態(tài)度?為什么?,答案要點提示: ( l )安全權(quán),知情權(quán) 公平交易權(quán)。 ( 2 )練就一雙“慧眼”合理消費等。 (3)態(tài)度:依法嚴厲打擊。 原因:有利于促進生產(chǎn)的發(fā)展;保證社會再生產(chǎn)的順利進行;維護社會的正常秩序;讓人們過上更美好的生活。,一天,王奶奶到市場買東西。在一個食品攤位前,商戶熱情地請王奶奶嘗一嘗,王奶奶一嘗,覺得不好吃,不想買??墒?,商戶以王奶奶嘗過為由,強迫王奶奶買一斤, 吃過食品后,王奶奶覺得肚子疼,拿出包裝袋一看,發(fā)現(xiàn)食品早過期了。 (1)商戶的行為侵犯了王奶奶的哪些權(quán)利? (2)幫助王奶奶維權(quán),請你提出幾條建議。,(1)商戶的行為侵犯了王奶奶的哪些權(quán)利? 答:商戶強迫王奶奶購買其食品侵犯了王奶奶的自主選擇權(quán);商戶強賣給王奶奶的食品屬于過期食品,侵犯了王奶奶的公平交易權(quán);王奶奶吃過向該商戶購買的食品后出現(xiàn)肚子疼,侵犯了王奶奶的人身安全權(quán)。 (2)幫助王奶奶維權(quán),請你提出幾條建議。 答:向商家協(xié)商解決;向當?shù)毓ど滩块T反映解決;向消費者協(xié)會投訴;向人民法院起訴。,6依法結(jié)社權(quán)消費者協(xié)會 7獲得知識權(quán),8受尊重權(quán),任何經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、搜身、搜查隨身攜帶物品等行為,不得侵犯消費者的人身自由。,2002年9月22日,患者趙某在一家醫(yī)藥超市購藥時,由于該醫(yī)藥超市收銀員的疏忽,未將趙某所購藥品消磁,致使趙某在離開時,該藥店報警器鈴聲大作。該醫(yī)藥超市的保安人員王某將趙某的提包及電腦結(jié)算單帶到結(jié)帳處檢查。值班經(jīng)理李某在未查明真相的情況下,將趙某拉到辦公室進行強行搜身,造成許多群眾圍觀、誤解,時間持續(xù)了兩個小時。在搜不出其他任何藥品的情況下,王某不得不將趙某放走。但趙某羞愧難當,身心受到極大傷害,從而病情加重,趙某的家人連夜將其送往醫(yī)院就診,共花去醫(yī)藥費、交通費等費用600余元。第二天,趙某向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟,狀告該醫(yī)藥超市,要求該醫(yī)藥超市承擔自己的醫(yī)療費和交通費,公開賠禮道歉并賠償其精神損失。,問題:,本案中,該醫(yī)藥超市強行搜查趙某的物品并搜身的行為,是否合法?為什么?,9、監(jiān)督權(quán),消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利,簡稱監(jiān)督權(quán) 消費者監(jiān)督具體表現(xiàn)為: 有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為; 有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的保護者的違法失職行為; 有權(quán)對保護消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。,二、經(jīng)營者的義務(wù),(一)經(jīng)營者的概念和法律特征 經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的公民、法人或其他經(jīng)濟組織。,(二)經(jīng)營者的義務(wù),1遵守法律,履行合同 2聽取意見,接受監(jiān)督,3保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求; 對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示; 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能給人身、財產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者,并采取防止危害發(fā)生的措施。,4提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳; 經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問,應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù); 商店提供的商品應(yīng)當明碼標價。,個案討論3-2(P53) 本案中承擔柜臺的個體戶與商場已違反我“”國的有關(guān)法律規(guī)定。 消費者權(quán)益保護法規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。同時經(jīng)營者不得以格式合同等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定?!辟浧肥撬徤唐坊蚍?wù)的一部分,該個體戶與商場將贈品非純毛衫宣傳為“純羊毛衫”是虛假宣傳行為。因購買出租柜臺的商品出現(xiàn)糾紛而商場概不負責人的規(guī)定,屬經(jīng)營者以格式合同等方式對消費者做出的不公平、不合理的行為。,5出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)、 6標明真實名稱和標記的義務(wù) 7保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 8履行“三包”或其他責任的義務(wù) “三包”指包修、包換、包退;“其他責任”指停止侵害、恢復(fù)原狀、賠禮道歉、賠償損失等責任。,9不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù),經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。,如: 促銷、打折、特價商品概不退換; 出店或開包、包裝物缺損概不退貨; 買一贈一,贈品不實行三包; 珠寶商品不退換,金銀飾品、玉器商品不退換、不維修;,10不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù),中國十大霸王條款排行榜 1、某商品房買賣合同規(guī)定:該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人,該商品房所在樓宇的外墻面使用權(quán)不屬于買受人,買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)、會所、休閑娛樂設(shè)施及其他賣方投資建造的經(jīng)營性房產(chǎn)和設(shè)施權(quán)益屬于出賣方。 排行理由:您(開發(fā)商)都在咱家墻上畫了好幾年廣告了,也該歇歇了吧? 2、某保險公司個人意外傷害保險規(guī)定:投保人在申請投保時,應(yīng)按被保險人的周歲年齡填寫,若發(fā)生錯誤,則補費計息,退費無息。 排行理由:看到保險兩字,要么想起友邦重疾險案,要么感覺口袋里少了錢。,3、消費者在辦理家用電器退、換貨時,商品包裝、外觀必須完好,附件必須齊全,否則不予“三包”。 排行理由:自己沒有透視眼,開始思考以后該怎么辦。 4、藥品是特殊商品,一經(jīng)售出,概不退換;珠寶商品不退換;金銀飾品、玉器商品不退換不維修。 排行理由:都遇到過這種事,以為這是應(yīng)該的呢,沒想到 5、美容院告示:因已投保,如需要索賠須向保險公司要求賠償。 排行理由:美容院里的美容師這下可以“大干一場”了。,6、種子包裝標簽:因種子本身具有復(fù)雜之遺傳因子,且氣候栽培管理條件對于栽培之結(jié)果影響甚大,故播種后結(jié)果恕不負種子價以上之責任。 排行理由:要買到不良種子,只得自認倒霉?但明年就得天天喝粥。 7、某物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定:在停車場停放自行車每月每戶xx元、摩托車xx元、轎車xx元。車輛損壞或丟失及車內(nèi)物品丟失或損壞均由車主自己承擔責任。 排行理由:停在馬路邊,不交一分錢,8、用戶如果不使用以上業(yè)務(wù)必須在XX年X月X日前到通訊公司或撥打電話取消相關(guān)業(yè)務(wù),否則視用戶默認同意使用,如果發(fā)生欠費,將在預(yù)存話費中抵扣。 排行理由:對通訊公司不怎么尊敬。 9、種子包裝標簽:從購種之日起15天內(nèi)請試芽,若出現(xiàn)芽率不夠,可攜帶包裝袋及所購種子的收據(jù)到所購處協(xié)調(diào)解決,過期視為合格產(chǎn)品,不承擔任何經(jīng)濟損失。 排行理由:農(nóng)民朋友了,動起來!,案例三:2004年春節(jié),李某先后得到本市各大商場和有關(guān)單位贈送的“優(yōu)惠券”多張,優(yōu)惠內(nèi)容包括服裝、家用電器和其他日用百貨。李某持券來到商場,看到有件貂皮大衣,領(lǐng)口和袖口有一圈小狐貍毛,很漂亮,還是上海某名牌產(chǎn)品。商場服務(wù)員告訴她,如果使用優(yōu)惠券可以打折,原價4500元的大衣,打折后2500元。李某非常動心。服務(wù)員還告訴李某,這種大衣是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷,以后就再也沒有了,并拿出說明書給她看,告訴她說明書都是英文的。于是要某就買下一件大衣 李某將大衣拿回家后,又仔細看了一下,發(fā)現(xiàn)這件大衣做工粗糙,衣服的雙肩不大對稱,線腳很粗糙,扣子也不整齊,覺得不對,于是就送市皮革公司對大衣進行鑒定。經(jīng)過鑒定,發(fā)現(xiàn)皮大衣不是所謂的貂皮做的,而是用人造皮做的,小狐貍毛也是仿造的。李某再找英文好的人看了一下說明,英文內(nèi)容說該大衣是人造皮做的,不是上海的名牌產(chǎn)品,也不是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷。李某于是要求商場退貨賠錢。商場說,說明書里都寫清楚了,李某自己不看清楚就買,也一定過失 問:本案中商場侵犯了消費者的哪些權(quán)利?該如何處理?,分析提示:商場侵犯了消費者的知情權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。 本案中,商場對李某做出虛假的信息披露,顯然是侵犯了消費者知悉真實的權(quán)利,不能以英文說明書為由進行抗辯。,消費者權(quán)益保護法規(guī)定,

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