消費者權(quán)利與義務(wù).ppt

3.15,國際消費者權(quán)益日,消費者享有的九項權(quán)利：,安全權(quán),知情權(quán),自主選擇權(quán),公平交易權(quán),依法求償權(quán),結(jié)社權(quán),獲得知識權(quán),受尊重權(quán),監(jiān)督權(quán),消費者購買的商品接受的服務(wù)，不能危害_,安全權(quán),生命和財產(chǎn)安全,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的_。如商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等有關(guān)情況。,知情權(quán),永遠新鮮,真實情況,自主選擇權(quán),消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。包括有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的_(上哪買)；有權(quán)自主選擇_ (買什么）；自主決定決定_任何一種商品，_任何一項服務(wù)。（買不買）,經(jīng)營者,商品品種和服務(wù)方式,購買或不購買,接受或不接受,公平交易權(quán),消費者有權(quán)獲得_、_、_ 等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的_。,質(zhì)量保障,價格合理,計量正確,強制交易行為,求償權(quán),消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求_,賠償,下列漫畫分別侵害了消費者哪方面權(quán)益？,怎樣維護消費者的合法權(quán)益？,1 練就一雙慧眼，即增強自己的_ 和_。( 消費前） （1）我們需要學習和掌握有關(guān)_ (2) 還需要掌握有關(guān)_ 2 具有良好的_意識和_意識 。（消費中、消費后） 3 當合法權(quán)益受到侵害時，要通過正當、合法的途徑解決。這些途徑是（消費后）,判斷能力,選擇能力,消費的知識,消費者權(quán)益保護的知識,權(quán)利,自我保護, 與經(jīng)營者協(xié)商和解, 請求消費者協(xié)會調(diào)解,不成,不成, 提請仲裁機關(guān)仲裁,不成, 向 法 院 訴 訟, 向有關(guān)部門申訴,不成,此外還可以：撥打維權(quán)熱線；通過 新聞媒體曝光等方式解決,4、請說出下列幾個電話分別屬于哪一類投訴電話。 12315 12358 12365,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線,價格投訴熱線,消費維權(quán)投訴熱線,1.日本豐田汽車公司生產(chǎn)的數(shù)百萬輛汽車存在剎車系統(tǒng)缺陷。這侵犯了消費者的 。 安全權(quán) 自主選擇權(quán) 知情權(quán) 公平交易權(quán) A. B. C. D. ,C,2008年4月。全國人大常委會向社會公布了中華人民共和國食品安全法(革案)，廣泛征求人民群眾的意見和建議。據(jù)此回答5-6題： 6該法律草案明確提出針對食品經(jīng)營者的違法行為消費者可以提出要求其支付十倍價款的賠償金。這充分保障了消費者的（ ） A知悉真情權(quán) B自主選擇權(quán) C維護尊嚴權(quán) D依法求償權(quán),D,【知識鏈接】“地溝油”一般是指將下水道中的油膩漂浮物或者將賓館、酒樓的剩飯、剩菜（通稱泔水）經(jīng)過簡單加工、提煉的油。專家指出食用“地溝油”會影響身體健康,(1)漫畫中的經(jīng)營者侵犯了消費者的哪些權(quán)益？（3分） 1、安全權(quán)， 2、知情權(quán)， 3、公平交易權(quán)。,如果你不慎購買、使用了這些“問題食品”，你打算（ ） A.不去理會，自認倒霉 B.威脅經(jīng)營者， 乘機索取巨額賠償 C.找人幫忙，以牙還牙 D.去找當?shù)氐南M者 協(xié)會進行投訴,D,某商店門口，刺耳的電喇叭在叫喊：“大甩賣，因本店轉(zhuǎn)讓，全部商品虧本銷售，最后一天，機會難得”。一段時間后，此商店喇叭喊叫的還是陳詞濫調(diào)，該商家這種做法 A.是一種正當?shù)母偁幮袨?B違背了誠信經(jīng)營的原則，侵犯了消費者的知悉真實情況權(quán) C是違法犯罪行為，噪音擾民應(yīng)受法律制裁 D 有利于提高自身服務(wù)質(zhì)量,答案B,繼大蒜價格突飛猛漲超過豬肉之后，黑豆價格近日離奇攀升，一度超過肉價。往年2、3元都賣不出去的黑豆，如今儼然成為菜市場的新晉明星，最高達到13元多一斤，綠豆也近10元一斤。大蒜漲價叫“蒜你狠”，綠豆、紅豆、黑豆?jié)q價被戲稱為“豆你玩”。為此，物價部門將嚴打囤積漲價行為，重點打擊不法經(jīng)營者借節(jié)日、自然災(zāi)害之名，跟風漲價、哄抬物價或結(jié)成價格聯(lián)盟串通漲價等價格違法行為。 閱讀上述材料，結(jié)合所學知識回答： (1)跟風漲價、哄抬物價或結(jié)成價格聯(lián)盟串通漲價等行為侵犯了消費者哪些權(quán)益? (2)我們在消費活動過程中應(yīng)怎樣避免合法權(quán)益受到侵害,答案：(1)安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)。 (2)我們在進行消費時，要有消費者權(quán)利意識。要注意避免在消費時自己的人身財產(chǎn) 安全受到傷害。購買商品時，要注意查看商品的生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期。要注意商品質(zhì)量是否可靠、價格是否合理、計量是否準確。遇到強賣行為，要堅決拒絕。購買或接受服務(wù)時，應(yīng)注意索取、保留發(fā)票或其他有效票據(jù)。,5 月 2 日爸、媽和我到家門口的小餐館就餐。飯后結(jié)賬時，老板少收了 20 元錢，但沒有開發(fā)票?；貋砗?，我們?nèi)硕亲油吹脜柡?，到醫(yī)院治療后才好轉(zhuǎn)。醫(yī)生說是吃了有害食物引起的。 日記二： 5 月 3 日，爸、媽來到小餐館與老板交涉，老板承認使用了“地溝油”，但堅決不肯賠償。媽媽說算了，爸爸卻揚言要砸餐館。 ( 1 ）日記中，小明一家的哪些合法權(quán)益受到了侵害？ ( 2 ）結(jié)合日記思考，我們應(yīng)如何做一個成熟的消費者？ （3）對于這種一種嚴重侵犯消費者權(quán)利的行為，國家應(yīng)采取什么態(tài)度？為什么？,答案要點提示： ( l ）安全權(quán)，知情權(quán) 公平交易權(quán)。 ( 2 ）練就一雙“慧眼”合理消費等。 （3）態(tài)度：依法嚴厲打擊。 原因：有利于促進生產(chǎn)的發(fā)展；保證社會再生產(chǎn)的順利進行；維護社會的正常秩序；讓人們過上更美好的生活。,一天，王奶奶到市場買東西。在一個食品攤位前，商戶熱情地請王奶奶嘗一嘗，王奶奶一嘗，覺得不好吃，不想買?？墒?，商戶以王奶奶嘗過為由，強迫王奶奶買一斤， 吃過食品后，王奶奶覺得肚子疼，拿出包裝袋一看，發(fā)現(xiàn)食品早過期了。 (1)商戶的行為侵犯了王奶奶的哪些權(quán)利? (2)幫助王奶奶維權(quán)，請你提出幾條建議。,(1)商戶的行為侵犯了王奶奶的哪些權(quán)利? 答：商戶強迫王奶奶購買其食品侵犯了王奶奶的自主選擇權(quán)；商戶強賣給王奶奶的食品屬于過期食品，侵犯了王奶奶的公平交易權(quán)；王奶奶吃過向該商戶購買的食品后出現(xiàn)肚子疼，侵犯了王奶奶的人身安全權(quán)。 (2)幫助王奶奶維權(quán)，請你提出幾條建議。 答：向商家協(xié)商解決；向當?shù)毓ど滩块T反映解決；向消費者協(xié)會投訴；向人民法院起訴。,6依法結(jié)社權(quán)消費者協(xié)會 7獲得知識權(quán),8受尊重權(quán),任何經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、搜身、搜查隨身攜帶物品等行為，不得侵犯消費者的人身自由。,2002年9月22日，患者趙某在一家醫(yī)藥超市購藥時，由于該醫(yī)藥超市收銀員的疏忽，未將趙某所購藥品消磁，致使趙某在離開時，該藥店報警器鈴聲大作。該醫(yī)藥超市的保安人員王某將趙某的提包及電腦結(jié)算單帶到結(jié)帳處檢查。值班經(jīng)理李某在未查明真相的情況下，將趙某拉到辦公室進行強行搜身，造成許多群眾圍觀、誤解，時間持續(xù)了兩個小時。在搜不出其他任何藥品的情況下，王某不得不將趙某放走。但趙某羞愧難當，身心受到極大傷害，從而病情加重，趙某的家人連夜將其送往醫(yī)院就診，共花去醫(yī)藥費、交通費等費用600余元。第二天，趙某向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，狀告該醫(yī)藥超市，要求該醫(yī)藥超市承擔自己的醫(yī)療費和交通費，公開賠禮道歉并賠償其精神損失。,問題：,本案中，該醫(yī)藥超市強行搜查趙某的物品并搜身的行為，是否合法？為什么？,9、監(jiān)督權(quán),消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，簡稱監(jiān)督權(quán) 消費者監(jiān)督具體表現(xiàn)為： 有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為； 有權(quán)檢舉、控告消費者權(quán)益的保護者的違法失職行為； 有權(quán)對保護消費者權(quán)益的工作提出批評、建議。,二、經(jīng)營者的義務(wù),（一）經(jīng)營者的概念和法律特征 經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的公民、法人或其他經(jīng)濟組織。,（二）經(jīng)營者的義務(wù),1遵守法律，履行合同 2聽取意見，接受監(jiān)督,3保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求； 對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示； 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能給人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。,4提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)； 商店提供的商品應(yīng)當明碼標價。,個案討論3-2（P53） 本案中承擔柜臺的個體戶與商場已違反我“”國的有關(guān)法律規(guī)定。 消費者權(quán)益保護法規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。同時經(jīng)營者不得以格式合同等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定?！辟浧肥撬徤唐坊蚍?wù)的一部分，該個體戶與商場將贈品非純毛衫宣傳為“純羊毛衫”是虛假宣傳行為。因購買出租柜臺的商品出現(xiàn)糾紛而商場概不負責人的規(guī)定，屬經(jīng)營者以格式合同等方式對消費者做出的不公平、不合理的行為。,5出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)、 6標明真實名稱和標記的義務(wù) 7保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) 8履行“三包”或其他責任的義務(wù) “三包”指包修、包換、包退；“其他責任”指停止侵害、恢復(fù)原狀、賠禮道歉、賠償損失等責任。,9不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù),經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。,如： 促銷、打折、特價商品概不退換； 出店或開包、包裝物缺損概不退貨； 買一贈一，贈品不實行三包； 珠寶商品不退換，金銀飾品、玉器商品不退換、不維修；,10不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù),中國十大霸王條款排行榜 1、某商品房買賣合同規(guī)定：該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，該商品房所在樓宇的外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)、會所、休閑娛樂設(shè)施及其他賣方投資建造的經(jīng)營性房產(chǎn)和設(shè)施權(quán)益屬于出賣方。 排行理由：您(開發(fā)商)都在咱家墻上畫了好幾年廣告了，也該歇歇了吧？ 2、某保險公司個人意外傷害保險規(guī)定：投保人在申請投保時，應(yīng)按被保險人的周歲年齡填寫，若發(fā)生錯誤，則補費計息，退費無息。 排行理由：看到保險兩字，要么想起友邦重疾險案，要么感覺口袋里少了錢。,3、消費者在辦理家用電器退、換貨時，商品包裝、外觀必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。 排行理由：自己沒有透視眼，開始思考以后該怎么辦。 4、藥品是特殊商品，一經(jīng)售出，概不退換；珠寶商品不退換；金銀飾品、玉器商品不退換不維修。 排行理由：都遇到過這種事，以為這是應(yīng)該的呢，沒想到 5、美容院告示：因已投保，如需要索賠須向保險公司要求賠償。 排行理由：美容院里的美容師這下可以“大干一場”了。,6、種子包裝標簽：因種子本身具有復(fù)雜之遺傳因子，且氣候栽培管理條件對于栽培之結(jié)果影響甚大，故播種后結(jié)果恕不負種子價以上之責任。 排行理由：要買到不良種子，只得自認倒霉？但明年就得天天喝粥。 7、某物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定：在停車場停放自行車每月每戶xx元、摩托車xx元、轎車xx元。車輛損壞或丟失及車內(nèi)物品丟失或損壞均由車主自己承擔責任。 排行理由：停在馬路邊，不交一分錢,8、用戶如果不使用以上業(yè)務(wù)必須在XX年X月X日前到通訊公司或撥打電話取消相關(guān)業(yè)務(wù)，否則視用戶默認同意使用，如果發(fā)生欠費，將在預(yù)存話費中抵扣。 排行理由：對通訊公司不怎么尊敬。 9、種子包裝標簽：從購種之日起15天內(nèi)請試芽，若出現(xiàn)芽率不夠，可攜帶包裝袋及所購種子的收據(jù)到所購處協(xié)調(diào)解決，過期視為合格產(chǎn)品，不承擔任何經(jīng)濟損失。 排行理由：農(nóng)民朋友了，動起來！,案例三：2004年春節(jié)，李某先后得到本市各大商場和有關(guān)單位贈送的“優(yōu)惠券”多張，優(yōu)惠內(nèi)容包括服裝、家用電器和其他日用百貨。李某持券來到商場，看到有件貂皮大衣，領(lǐng)口和袖口有一圈小狐貍毛，很漂亮，還是上海某名牌產(chǎn)品。商場服務(wù)員告訴她，如果使用優(yōu)惠券可以打折，原價4500元的大衣，打折后2500元。李某非常動心。服務(wù)員還告訴李某，這種大衣是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，以后就再也沒有了，并拿出說明書給她看，告訴她說明書都是英文的。于是要某就買下一件大衣 李某將大衣拿回家后，又仔細看了一下，發(fā)現(xiàn)這件大衣做工粗糙，衣服的雙肩不大對稱，線腳很粗糙，扣子也不整齊，覺得不對，于是就送市皮革公司對大衣進行鑒定。經(jīng)過鑒定，發(fā)現(xiàn)皮大衣不是所謂的貂皮做的，而是用人造皮做的，小狐貍毛也是仿造的。李某再找英文好的人看了一下說明，英文內(nèi)容說該大衣是人造皮做的，不是上海的名牌產(chǎn)品，也不是出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷。李某于是要求商場退貨賠錢。商場說，說明書里都寫清楚了，李某自己不看清楚就買，也一定過失 問：本案中商場侵犯了消費者的哪些權(quán)利？該如何處理？,分析提示：商場侵犯了消費者的知情權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。 本案中，商場對李某做出虛假的信息披露，顯然是侵犯了消費者知悉真實的權(quán)利，不能以英文說明書為由進行抗辯。,消費者權(quán)益保護法規(guī)定，