企業(yè)培訓(xùn)_店長的8項工作重點

店長的8項工作重點一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排自己的時間。我常看到很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認真負責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道了”。 1.企業(yè)代理人 專賣店老板除了是自營商老板的身份之外，在與企業(yè)合作的過程中，他的另一個身份就是企業(yè)代理人，是企業(yè)派駐在市場上沖鋒陷陣的班排長，因此他必須與企業(yè)配合，一肩扛起市場攻城掠地的責(zé)任，而非只是一個自營商或是專賣店老板這樣的單純。 a.形象代言 連鎖專賣跟一般自營開一家店面不同，因為連鎖專賣的意義是一個整體，也可以說是一整個團隊。專賣店與專賣店彼此之間雖然是各自投資各自的店、各自管理各自的店，平常也少聯(lián)系，乍看之下好像是毫無關(guān)系，但其實不然，彼此不僅是有關(guān)系而且是關(guān)系密切。 我常形容連鎖專賣就像是一個女子啦啦隊一樣，每個女孩都是不同的獨立個體，長相不同、身高不同、體重不同、靈敏度不同，但是他們就像專賣店的店頭形象一樣，都穿著相同的制服、做一樣的動作，甚至還有一些動作是必須幾個人合作才可以完成。舉例來說，就像區(qū)域的大型促銷可以幾個專賣店一起合辦一樣，因此任何一家專賣店沒有注意到自己的形象都會影響到其它人的利益，所以不能夠只是自私的想著自己。如果說在一支拉拉隊里有一個人的形象奇差、衣著不整、動作老是跟不上節(jié)拍，以我們是觀眾的立場來看，我們會有什么樣的想法呢？是不是也會因為一個人而對整體的分數(shù)做出折扣呢？還是我們會自動忽略那個人的存在而重新評估？ 因此每一個專賣店對大系統(tǒng)而言都是一顆一顆小的螺絲釘，體積雖然小、重量雖然輕，但是功能卻是極為重要；一模一樣，終端導(dǎo)購員所代表的就是這一個品牌，所做出來的任何表現(xiàn)代表的就是總部，因此客戶滿意、市場滿意，他所代表的就不僅是個人而已，同時也代表總部；客戶如果不滿意、市場不滿意的話，他所代表的也不僅是個人，他所代表的也是總部。當(dāng)?shù)昀习搴雎粤俗约旱闹匾浴]有認清自己的角色定位時，自然就會對于專賣店整體的形象掉以輕心，可能是無意之間一個小動作的誤傷，也可能是自以為無關(guān)緊要一句話的誤傷，最后這些小小的錯誤不僅會對自己專賣店造成或大或小的損傷，也會對連鎖專賣整個大系統(tǒng)造成整體性的傷害，因此不可不慎！ b.達成訂定的數(shù)值目標 在專賣店的經(jīng)營當(dāng)中有很多的數(shù)值目標，而其中最重要的數(shù)值目標就是營業(yè)額的數(shù)值目標，包括月目標、年目標、一般促銷活動目標、大假期間促銷目標等等。每一個專賣店都應(yīng)該要有自己的營業(yè)目標，而這營業(yè)目標的訂定可以與經(jīng)銷商共同討論，根據(jù)市場的潛力、過去的業(yè)績、同行的參考值等等而將之設(shè)定出來。人說：“蛇無頭不行”，相同的道理，專賣店也不能沒有目標。隨意的做只會有隨意做的業(yè)績，訂定清楚的目標去執(zhí)行會有訂定目標之后執(zhí)行的業(yè)績，希望自己的專賣店業(yè)績好，自己就得有目標，而且是清楚的目標。 完成數(shù)值目標并不是專賣店一個人的工作，而是專賣店與經(jīng)銷商、總部共同努力去達成，所以對于數(shù)值目標，專賣店不需要太過于害怕，專賣店只要下定決心在自己的工作崗位上努力，在各司其職的條件下努力將自己分內(nèi)的工作做好即可，因為數(shù)值目標訂定下來之后，總部和經(jīng)銷商都不會讓您一個人去承擔(dān)這所有的工作和壓力，您的目標就是經(jīng)銷商的目標，也是總部的目標。 但是專賣店也要絕對提醒自己，自己的生意要自己多用心照顧，千萬不能因為有了外援，所以從接受幫助到完全依賴。要知道數(shù)值的目標完成與否與自己專賣店的獲利息息相關(guān)，自己才是最大的受益者，人說：“自助而后天助”，如果自己不盡心，那么任何的數(shù)值目標都將完成不了。 c.實行店頭的行動計劃 l新販賣促銷活動的展開 1.促銷前期宣傳的推廣： 廣告媒體、平面媒體、店頭的美化、POP海報的制作、傳單的制作與派發(fā)方式、廣告牌的張貼、宣傳期的時間設(shè)定、人力的安排、文宣的制作、相關(guān)政府單位的申請與報備、備齊商品與贈品、活動當(dāng)天的行前籌備會議（一般以三次為基準）、費用預(yù)估。 2.促銷期間的執(zhí)行： 活動內(nèi)容的執(zhí)行隨時掌握進度和補漏、當(dāng)日活動的檢討訂定應(yīng)變措施、人力的靈活調(diào)配、工作職務(wù)的任命、現(xiàn)場的督導(dǎo)、貨物的盤點、文宣品的盤點、店頭美化與整潔、人員形象與談吐。 3.促銷后的檢討： 活動流程總檢討、優(yōu)缺點檢討并列入會議記錄、個人與總體目標達標率的檢討、顧客名單的分類和檢討、訂定客戶的追蹤計劃、商品銷售構(gòu)成檢討、活動費用檢討、個人自我檢討、突發(fā)事件檢討、賞罰的公布、其它建議事項。 l新顧客獲得活動（除一般促銷活動之外） 1.文化型活動舉辦： 文化型活動與商業(yè)活動結(jié)合是未來的一種主流活動，透過大家有興趣參與的話題，將人群聚集起來以達到新客戶獲得的目的，比方說健康講座、親子講座、夫妻關(guān)系講座、個人成長系列講座等等會議的舉辦，不僅可以擴大專賣店與品牌的知名度，也可以透過活動期間做贈品的派發(fā)以獲得市場上的新客源。 2.公益活動的參與： 公益活動的參與有助于品牌健康形象的提升，當(dāng)然在參與的過程中除了品牌形象的建立之外，我們還是可以透過試用包或是贈品的發(fā)放來達到新客戶獲得的目的，這些活動包括了環(huán)境綠化活動、免費健診、孤兒院或老人院的園游活動、婦女節(jié)活動、兒童節(jié)活動等等。 這些活動只要我們能夠不斷的參與，那么我們就可以不斷的從中大量獲取主目標客戶群的新客戶資料，擴大專賣店的銷售層面。 3.客戶轉(zhuǎn)介獎勵： 以贈品、折扣、贈送服務(wù)的方式來增加客戶進行轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)然我們也可以設(shè)定長期的會員卡制度，透過內(nèi)容的設(shè)計，從客戶希望“多賺”或是“少花”的心態(tài)上去入手、強化客戶為我們專賣店進行免費宣傳或是集合客戶的動力，并且讓會員真正感受到會員卡的尊貴、享受與便利，最終達到一傳十、十傳百、百傳千的目標。 l新商品、服務(wù)的推廣 要達到這項工作目標，專賣店店長或是老板就必須透過學(xué)習(xí)強化自己擁有做出簡單企劃案的能力，因為當(dāng)總部所推出新商品或是新服務(wù)時，其內(nèi)容并不見得可以符合到每一個不同區(qū)域的需求；或是就商品的效果呈現(xiàn)而言，尤其是在中國這樣一個龐大的市場里，南北距離遙遠、氣候迥異、還有因應(yīng)各地不同的風(fēng)土民情、區(qū)域的節(jié)慶、膚色、膚質(zhì)的同時，各個專賣店都應(yīng)該要因應(yīng)自己區(qū)域的行事歷、風(fēng)土民情、區(qū)域性商品需求不同，從總部的新商品或是新服務(wù)中抓住重點出擊，在大企劃案下再延伸出小企劃案來與之配合，這樣才能夠真正達到新商品或是新服務(wù)的推動效果！ 因此，不是原版照抄，直接不管三七二十一的上就可以達到新商品、新服務(wù)的推廣，用心分析和思考才能夠達成真正推廣的目的，當(dāng)然在店長與店老板能力不足以制訂小企劃案的同時，可以主動與經(jīng)銷商或是代理商共同合作，透過協(xié)助完成新商品和服務(wù)的推廣，另一方面也可以藉此機會成長自己應(yīng)具備的能力，最終完成自己有獨立作業(yè)的能力和實力，以加速專賣店的業(yè)務(wù)推廣。 l從業(yè)人員商品專業(yè)知識的提升 豐富的專業(yè)知識是銷售時的強大后盾，因此人員專業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成對專賣店而言就是一個重要工程，除了總部、經(jīng)銷商的年度培養(yǎng)訓(xùn)練計劃之外，店長也必須隨時對于人員的專業(yè)知識進行補充的工作，一個人天天吃相同的菜連續(xù)吃一星期之后就會覺得食之無味了；同樣的道理，沒有成長的專業(yè)知識也會在運用上讓人產(chǎn)生疲態(tài)而毫無樂趣，所以我們都很容易在一個人學(xué)習(xí)到新鮮事物或知識的時候，感受到對方那份急著想要告訴別人的欲望，因此知識上的成長也會加大促銷人員銷售服務(wù)的熱情。 而這些專業(yè)知識的來源可以從自己于企業(yè)外的學(xué)習(xí)單位里學(xué)習(xí)，也可以從書籍中獲取，甚至從前輩身上豐富的經(jīng)驗中吸收，還可以從四通八達的信息網(wǎng)絡(luò)上收集，因此學(xué)習(xí)上網(wǎng)也是店長必須培養(yǎng)的能力之一，最后將自己所有學(xué)習(xí)到的知識做出總結(jié)，隨時將這些知識透過早會、夕會、機會教育等等，一點一滴的傳達出去。像飲食一樣，其實這樣少量多餐的方式對我們的消化吸收來說可以達到最好的效果。 l從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升以及指導(dǎo)教育 從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升最主要的工作是在心理輔導(dǎo)上，所以店長眾多的角色扮演中，其中的一項角色扮演就是心理輔導(dǎo)者。我們常常會看到許多優(yōu)秀的一線人員離職，但是原因不明，甚至你問當(dāng)事人原因時，不是他不說，而是連他自己都說不出來。得到的消息往往也是一些讓人摸不著邊際的說法，當(dāng)我們認真去探討他的原因時，我們會發(fā)現(xiàn)他對公司并無不滿、人事也很和諧、業(yè)績也不錯，實在是找不出來他要離開的理由。但是如果不讓他離開，他就是不快樂！工作上產(chǎn)生莫名的壓力，我們常常會將之稱作為工作上的疲態(tài)或是“職業(yè)倦怠癥”，也就是如同橡皮圈一樣彈性疲乏了。 其實長期缺乏心理輔導(dǎo)是其中一個很大的因素，尤其對一線人員來說更是如此！因為一線人員天天都在遭受拒絕和挫折，當(dāng)這些拒絕承受夠多的時候，很多人都會失去了反應(yīng)，一種是麻木了，而另一種是真正的想通，而其中以麻木的人多，真正想通的人少！真正想通的人在心理上是不會有任何負擔(dān)的，以平常心面對結(jié)果，事事但求問心無愧，透過事件不斷成長自己，因此事件在其心中是留下永遠的經(jīng)驗而不是傷痕。 而麻木的人表面上看起來是跟想通的人一模一樣，但是事實上那些被拒絕的陰影和畫面都一直沒有消失過，所以環(huán)境中的每一個角落都可能勾起他潛意識中負面的記憶。平常會沒有發(fā)現(xiàn)是因為它是存在潛意識當(dāng)中，而且是無聲無息的存在，但最可怕的是它會日積月累的積累下來，最后沖破臨界點時就會出現(xiàn)離職這一類的事情突然發(fā)生了，讓人措手不及！ 常跟一線人員聊天是個不錯的解決方法，但不是以我們的立場去告訴他什么想法是對的，而是引導(dǎo)他讓他說出心中真正的想法，而這時候的我們只要盡力做好傾聽者的角色扮演，最后再將話題總結(jié)到積極的結(jié)論上去即可。很多領(lǐng)導(dǎo)會犯的錯誤是自顧自的說著自己想要說的話，一大堆的人生道理和過去經(jīng)驗，最后不是心理輔導(dǎo)，而是一場嚴肅的訓(xùn)話，或是一場自己過去輝煌歷史的吹水史，其實許多的道理一線人員他們真的都懂，他們只需要有一段時間、一個空間、一個對象，可以讓他們把心里的話說出來就行了；就跟倒垃圾一樣，當(dāng)垃圾車來的時候，只要把垃圾提出去倒在垃圾車上，然后提個干凈的垃圾桶回家這樣就完事了，一點都不復(fù)雜，就是這樣一個簡單的流程。 2.情報收集者 所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”，要給足了情報才可以做出正確的判斷，從而訂定出正確的因應(yīng)策略。因此為了得到這所有的市場信息，所以為總部站在一線上收集所有的有關(guān)情報就是店長的一項重要工作。如果我們希望總部可以跟醫(yī)生一樣的對癥下藥，那么就必須把病癥說清楚、檢查報告作完全，協(xié)助醫(yī)生做出正確的分析和判斷，最后用藥；而不是以“你是醫(yī)生，所以你必須想辦法幫助我”這種態(tài)度來面對，否則，除了神仙之外，我相信誰都幫不到你了！ 一般的情報收集分成幾個方向來執(zhí)行： 1.市場上的商品情報： 新商品上市、新品牌進入市場、其它商品的市場反應(yīng)與銷售狀態(tài)、流行話題和焦點、商品性價比，商品價格與成分、商品流通的方式、商品進貨及退換貨方式等等。 2.競爭對手的動態(tài)情報： 新促銷活動的展開、新服務(wù)活動的展開、定貨會的時間安排、新策略的執(zhí)行與新訓(xùn)練系統(tǒng)建立、門市服務(wù)的滿意度調(diào)查、新門市形象調(diào)整等等。 3.當(dāng)區(qū)域的商圈情報： 新住宅區(qū)入伙、新商場開幕活動、專業(yè)街的集市效應(yīng)、人流動線的移轉(zhuǎn)、區(qū)域內(nèi)流行性商品、商圈的移轉(zhuǎn)、商圈內(nèi)的大型活動舉辦、新商業(yè)城招商等等。 4.客戶情報： 客戶所有的反饋信息、當(dāng)區(qū)域客戶的重點需求、客戶的平均消費水平、客訴的報告、退換貨的報告、定期針對性的客戶意見調(diào)查表、熱銷的商品種類等等。 當(dāng)?shù)觊L對總部提出情報的報告時，我最?？吹降某耸袌錾系氖聦嵵?，常常店長還會加上個人的抱怨與情緒在其中，又或者只是單純的把一大堆問題不斷的往上呈報，然后等著總部或是經(jīng)銷商給予解決的方案，這樣的情報收集沒有錯，但是卻不夠積極和靈活。 一個積極靈活的店長會把握住向總部呈報的同時，適當(dāng)?shù)募由献约核伎贾蟮囊庖姾徒鉀Q方式，除了充分表達出與總部站在同一陣線上共同解決問題的立場之外，還可以透過市場上的種種變化來訓(xùn)練自己應(yīng)變和處理的能力。因為遠水常常救不了進火，因此訓(xùn)練和培養(yǎng)自己有處理的能力是必要的，而且擁有這樣的能力可以讓我們在市場上經(jīng)的起風(fēng)吹雨打并站的更穩(wěn)。 3.調(diào)整者 在專賣店的經(jīng)營中，人事上會有人事上的調(diào)整，經(jīng)營上會有經(jīng)營上的調(diào)整、而管理上也會有管理上的調(diào)整，方方面面沒有是不需要經(jīng)過調(diào)整的。因此任何人都不用懶惰的期待只要有一套的制度推行下去就可以一帆風(fēng)順，因為連制度在執(zhí)行的過程當(dāng)中也必須要經(jīng)過調(diào)整之后才會完整。不過調(diào)整并非壞事，相反說來還是一件好事，因為經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整之后，不管是在制度或是策略上，都會更加貼近實際的狀況或是因時因地制宜。但是在調(diào)整的過程當(dāng)中，主事者必須要具有不怕麻煩的精神才行，只有不怕麻煩才能夠?qū)⒄{(diào)整做到位。 在專賣店的日常運作里，店長必須隨時關(guān)注并且隨時做出適當(dāng)調(diào)整的有幾個大方向： a.營業(yè)活動的管理與調(diào)整 1.開店、打烊的管理與調(diào)整： 開店時的零錢、包裝袋、貨架上的貨物補齊、店頭整潔、早會的進行、人員的激勵以及形象檢查、工作與任務(wù)分配的布達、待辦事物的交辦、目標的再次確認等等。 打烊前所有報表確實填寫、營業(yè)金額確認、今日檢討與訂定明日計劃、庫存檢查與確認、店頭整潔、安全問題檢查（燈火是否熄滅、煤氣、櫥柜或門窗上鎖、貴重物品收拾）等等。 2.陳列方式的更新與調(diào)整： 熱銷產(chǎn)品顯不顯眼、是不是容易選擇與容易拿取、提高商品新鮮度的陳列（豐富甚至藉由裝飾物讓商品更生動化）、消除店頭的死角（失竊、不小心碰撞）、根據(jù)商品銷售狀態(tài)調(diào)整商品擺放位置、精致促銷區(qū)的設(shè)置（位置、擺放方式、燈光）等等。 3.廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整： 已過期促銷海報POP清理、新促銷海報POP設(shè)計與張貼、POP的主題設(shè)定、POP張貼的位置、定期的店頭POP更新、派發(fā)傳單的單張設(shè)計與派發(fā)等等。 4.存貨的管理和調(diào)整： 貨物庫存過多會造成資金的壓力過大、貨品的新鮮度不足、商品回轉(zhuǎn)比率降低、加大貨品管理上的難度等等，而貨物庫存過低又會造成經(jīng)常性的缺貨，失去客戶的信賴、營業(yè)額的損失，打擊一線人員的士氣等等，如何取得庫存的平衡是我們要作更深入探討的。 5.能源、電話的管理和調(diào)整： 能源節(jié)約必須訂出實行計劃而非口頭說說，店內(nèi)哪些燈光必須全亮、哪些可以分時段開關(guān)、公布燈箱開放的時間落實執(zhí)行、空調(diào)溫度的控制（尖峰和離峰的溫度設(shè)置），其它如用水、紙巾等等皆要控管與調(diào)整。 電話控管可以避免公器私用所造成的經(jīng)常性忙線，制作電話記錄簿確實登記來電者姓名、電話、時間（接與掛皆要記錄）、事由、處理方式、接聽者姓名以示負責(zé)，以避免客戶電話投訴但最后死而對證的狀況出現(xiàn)，而店長也可以藉由電話記錄確實掌握客戶的問題處理進度和狀態(tài)隨時補漏。 6.退貨、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告的管理和調(diào)整： 退貨、換貨、商品損壞、遭竊都要有處理報告，匯整成為專賣店資料，而不是處理完之后就算告一個段落，下一次再遇上時再因應(yīng)狀況處理！形成原因、理由、處理方式都要詳加記錄，讓之后同樣的事件處理都有前例可循，而不會靠一線人員臨場發(fā)揮，造成無標準的狀態(tài)存在。 這些資料經(jīng)過匯整之后還可以作為后期新進員工入職的訓(xùn)練內(nèi)容，讓一線人員心中清楚這一類的事件應(yīng)該如何處理，當(dāng)事件真正發(fā)生的時候就不會心中恐懼畏畏縮縮了。最怕的是心中根本不清楚標準為何卻又擔(dān)心處理錯誤，結(jié)果陷入進退兩難的地步，而且最后也還失去客戶的信心和耐性。 待客應(yīng)對、銷售技巧的管理和調(diào)整： b.下屬的管理與調(diào)整 關(guān)于下屬的管理與調(diào)整有很多，在此我們只針對沖突產(chǎn)生時的解決方式進行探討，俗話說：“舌頭、牙齒天天相處都還會有咬到的時候，人跟人相處更是如此”！而人跟人的沖突有許多種，觀念不一致時會有沖突、個性不同時會有沖突、對事情的處理方式不同時也會有沖突，但不管沖突產(chǎn)生的原因為何，重點是當(dāng)沖突產(chǎn)生時，身為店長的我們應(yīng)該如何進行沖突處理，最后是否能夠積極的化沖突為團隊之間更深的了解，這將是店長自身成熟度的考驗了。 我們一般在簡單的沖突管理中可以分為幾個進行的步驟： 1.對事不對人的立場確認 由原本只是對事件的意見看法不同，一直到最后演變成為對人的攻擊是沖突擴大的最主要原因，因此解決沖突的第一個步驟就是開宗明義確認“對事不對人”的堅定立場，馬上將討論的范圍縮小到只對事情進行單純化處理，而店長必須在處理過程中隨時堅守這個范圍，只要超出這個范圍時必須馬上將主題帶回，否則偏離主題最后會失去處理的意義。 2.各自表述 讓雙方各自做完整的意見表述，完全尊重雙方各自表述時的獨立自主性和完整性，千萬不要在溝通過程中因不同意見產(chǎn)生的爭執(zhí)而被不停的打斷，因為那樣將會促使雙方的情緒迅速上揚。因此當(dāng)表述被打斷時，店長必須當(dāng)機立斷的制止，并且鼓勵雙方在不同意見產(chǎn)生時用筆紀錄下來后續(xù)討論。 當(dāng)雙方用筆做出紀錄時，雙方都會在自己的語言上小心謹慎、多加考量，因此當(dāng)焦點分散時，情緒也會逐漸下降由爭執(zhí)而到真正的對事討論上，小動作但是卻是沖突處理上的大關(guān)鍵。 3.找出矛盾產(chǎn)生處，做出利弊分析 找出雙方表述中產(chǎn)生意見相左、矛盾之處進行優(yōu)缺點分析，因為大多數(shù)人在自己的思維當(dāng)中都沒有把優(yōu)缺點做可視化的處理，所以到底是利大于弊還是弊大于利，自己也不十分的清楚，因此總在自己思維的焦點上出發(fā)、延伸，最后就困死在自己的牛角尖里無法脫身。 透過三方的力量、共同的智慧，將優(yōu)缺點公平而且客觀的做出分析，并且以書面的方式表現(xiàn)出來，讓爭執(zhí)的雙方在視覺上都看到自己思維的盲點并且深入了解他人的想法，進而找到彼此之間沖突的真正原因。當(dāng)雙方互相了解到對方的思維和想法之后，“道理的出現(xiàn)”就可以慢慢化解雙方的爭執(zhí)了。 4.共同尋求解決之道 這時候聰明的店長應(yīng)該立刻建立共識在“整體的利益上”，然后開始共同尋求最好的解決之道。透過心平氣和的意見表述以及三方利弊的攻防，慢慢將每個部分做出小的總結(jié)，而且在每一個小的總結(jié)上都征詢雙方的意見，經(jīng)過雙方同意之后才繼續(xù)往下討論。 有些人認為這樣會很浪費時間，是的！這樣的溝通的確會浪費許多時間，但是在團隊的帶領(lǐng)上這樣的時間浪費是一種值得的浪費，因為它可以促進團隊之間互相了解，也可以增加團隊的向心力和凝聚力。如果今天成員與成員之間互有心結(jié)，彼此的焦點不是聚集在同一個點上，雖然每個人都在為專賣店盡力，大家的想法都是希望專賣店好、出發(fā)點都是對的，但是這些力量卻在意見不同的狀況下互相抵銷，豈不是一種天大的浪費嗎？ 5.雙方達成共識，做出總結(jié) 最后將雙方達成的總結(jié)公布出來，征詢雙方最后的意見，確認無誤之后將討論結(jié)果的功勞歸在雙方的身上給予贊美，并且就這樣的討論結(jié)果要求雙方共同負責(zé)。 這時候別急著結(jié)束話題，因為這是最好的機會教育時刻，所以應(yīng)該引導(dǎo)雙方回憶爭執(zhí)的開始一直到結(jié)束討論整個過程中所有的變化，讓雙方都可以透過這個事件獲得成長，而且不管是溝通能力的成長、思維層面擴大的成長、或是團隊帶領(lǐng)的成長都好，最好還可以讓雙方都說說自己的感想，再次確認自己從此次事件中所學(xué)到的經(jīng)驗。而店長也要永遠記得，既然已經(jīng)花下去的時間，就要讓這一段時間的效益發(fā)揮到最大。 c.業(yè)績目標的管理與調(diào)整 1.大目標拆解 當(dāng)業(yè)績目標設(shè)定之后，店長必須對于業(yè)績的完成有正確的認知，業(yè)績不會自然達成，業(yè)績的達成一定是在檢討、檢討、再檢討；追求、追求、再追求之后的結(jié)果，要慎重其事才會有所成就，一點都馬虎不得！ 而要完成目標就必須牽涉到大目標的拆解，將大目標拆成小目標然后按照進度慢慢向前推進。因此在業(yè)績管理上有兩個目標是店長要瞪大眼睛盯住的，一個是專賣店總體的目標，另外一個是個人分別應(yīng)該完成的個人業(yè)績目標，最后將個人目標的完成再加上每周總體目標的完成，才能達成每一個月專賣店的大目標。而年度目標的完成也是以此類推，將每一個月的小目標加總起來，最后完成專賣店所設(shè)定的年度目標！ 2.隨時進行調(diào)整 所以其一的重點就是隨時因應(yīng)目標的進度做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，尤其是當(dāng)目標進度落后的時候，必須馬上制訂出因應(yīng)的對策。舉例來說：做出小的促銷案去針對半流失的客戶進行推廣和聯(lián)系，加強老客戶的回訪以縮短客戶上門的周期，或是積極向外開拓新客戶的市場，即使走上街頭做陌生的問卷開發(fā)都沒有關(guān)系。總之不管執(zhí)行的方法為何，有方法去努力都要比沒方法只能眼睜睜的看著進度不斷落后的好，所以只要能夠多向目標推進一點，就應(yīng)該加大力度去執(zhí)行。 其二的重點是針對個人目標不斷的進行討論，隨時給予完成目標的協(xié)助，包含在專業(yè)知識上的給予、溝通技巧的提升、客戶電話回訪的技巧、老客戶名單的討論等等，而店長必須認真面對這些工作內(nèi)容，因為一個負責(zé)任的店長會將完成目標的責(zé)任和一線人員共同扛在肩上，而不只是天天盯著他，甚至出現(xiàn)威脅的語言。 3.成就目標設(shè)定的環(huán)境 要知道一個負責(zé)任的店長不僅僅只是做到業(yè)績分配的工作而已，如果只是做完業(yè)績分配然后業(yè)績就可以完成，那么店長的角色扮演就太容易了！一個合格的店長必須跟一線人員站在同一陣線上共同為目標努力，真正具有“促銷員的目標就是我的目標”這樣的精神。 并且透過每一個月的目標訂定和目標完成，慢慢的在專賣店里培養(yǎng)出每一個人目標訂定的習(xí)慣，讓所有人都在清楚的目標導(dǎo)引下工作，更進而塑造出一個善于目標訂定的工作環(huán)境，當(dāng)然要完成這樣的工程還是必須由店長以身作則開始做起，無法假手于他人來完成！所以身為店長的您只能寄望于自己、嚴格要求于自己，成與不成操之在己。 4.傳達者 公司促銷案的好處需要傳達、制度上所帶來的希望需要傳達、營業(yè)目標需要傳達、企業(yè)愿景需要傳達，下情也必須傳達才能上達天聽，傳達不到位的結(jié)果最直接的外在表現(xiàn)就是一線人員動力不足，所以才會很多店長抱怨，所以我常形容企業(yè)就是發(fā)電廠，一線員工是電冰箱、電視機、電熨斗，發(fā)電廠有源源不絕的電力，但是這些電器卻無法透過電力而啟動運作，原因為何？因為從發(fā)電廠連接到這些電器之間的電線電纜發(fā)生嚴重短路的現(xiàn)象，因此無法發(fā)揮出連接與傳遞電力的功能。如果我們期待解決這些短路的現(xiàn)象，那就只能從提升店長溝通傳達的能力下手了。 因此店長必須落實強化自己語言溝通的能力，有了語言溝通的能力可以達到事半功倍的效果；相反的，如果沒有語言溝通傳達的能力，那就很容易讓自己陷入事倍功半的僵局里。而放眼現(xiàn)在的門市店長，大多數(shù)的店長都不具備有優(yōu)良的語言傳達能力，因此在經(jīng)營門市上浪費了許多寶貴的時間在傳達不到位所造成的結(jié)果上，所以快速在這方面做出提升是大多數(shù)店長的當(dāng)務(wù)之急！ 5.培訓(xùn)者 很多店長只要一提到培訓(xùn)的工作，馬上不經(jīng)大腦思考的就直接交給經(jīng)銷商或總部來負責(zé)，理由是“我不會”、“我不懂”，其實這是一個大錯特錯的認知，我們都知道沒有人是天生下來就會走路的，因為不會走路叫做正常，而會走路是經(jīng)過訓(xùn)練之后的結(jié)果。 很多人因為各種原因而排斥學(xué)習(xí)新的事物，其中最主要的原因是因為新的事物并不是他所熟悉的領(lǐng)域，而且學(xué)習(xí)新的事物要多花精神，也可能是從零來過。并且可能會因此而占用他原有的休閑時間、破壞原有的生活規(guī)律，甚至是他過去所害怕的，因此維持原狀不學(xué)習(xí)就是他的“舒適空間”。因為不學(xué)習(xí)就不會有壓力、就不會煩、就可以維持原有的生活步調(diào)、就可以不改變，但停留在這樣的舒適空間中雖然舒適但卻不是一件正確的事。 永遠只做自己已經(jīng)會做的事雖然可以讓自己擁有免于改變的安全感，但卻也會讓自己停留在原地不斷的踏步、毫無進步！大多數(shù)人會對于自己會做的事、習(xí)慣的工作內(nèi)容、專業(yè)知識產(chǎn)生習(xí)慣性的依賴，結(jié)果這份依賴就在一個人的心中產(chǎn)生了破壞性的安全感，而這種舒適環(huán)境對一個人的影響，就是讓一個人失去進步的原動力。 既然身為店長，對于培訓(xùn)就有責(zé)無旁貸的責(zé)任。所以身為店長的我們眼下應(yīng)該做的工作是加緊學(xué)習(xí)的腳步，而不是浪費時間推諉或逃避，因為不會可以因?qū)W習(xí)而會、不懂可以因?qū)W習(xí)而懂，與其逃避還不如花時間讓自己成為一個真正百分百的優(yōu)秀卓越店長。 在自己培訓(xùn)技能未成熟之前可以多運用討論會、讀書會或心得發(fā)表、技能演練的方式來進行培訓(xùn)，透過共同參與，集合所有成員的智慧和經(jīng)驗在撞擊之后迸出火花，共同給予意見上的指導(dǎo)來促進團隊成長，而不一定只是以授課的方式來進行培訓(xùn)，授課是培訓(xùn)形式中的一種而不是全部，所以千萬不要因為個人的培訓(xùn)技能不足而忽略了應(yīng)該做的工作，延誤了培訓(xùn)的時機。 6.管理者 每一個店長所統(tǒng)管的店頭面積大小不同，而在店頭里所領(lǐng)導(dǎo)的員工人數(shù)也不相同，但不管面積大小也不管人數(shù)多少，既然身為店長，就是一個專賣店最主要的管理干部，工作內(nèi)容盡心盡力的程度不應(yīng)該因為這些差異而有所改變，因為錯誤的態(tài)度直接阻礙專賣店發(fā)展，因為店小是現(xiàn)在，除非是不想做大，否則更應(yīng)該努力急起直追才是。 目前市場上很多的店長都是因為在基層工作的時間比較長，對公司整體比較了解或是業(yè)績做的比較好，然后就被提升成為店長，但真正一個店長應(yīng)該具備的能力其實本身并不具備，也不曾接受過儲備與正規(guī)的培養(yǎng)，所以形成店長只是一個“領(lǐng)比較高的工資，掛比較高職級的基層員工”這樣的局面，事實上如果真正經(jīng)過考核，大多數(shù)都不足以真正擔(dān)當(dāng)?shù)觊L的職務(wù)，有專業(yè)的知識與技能，卻不一定有管理者的專業(yè)。 每一個管理者可以領(lǐng)導(dǎo)的是其能力以及其能力以下的部分，因此要能夠更上一層樓唯一的途徑就是向上提升自我到另一個更高的層次，這樣可領(lǐng)導(dǎo)的層面才會因此而擴大！ 要在市場上永遠保持領(lǐng)先的局面就必須跑得比別人快才行，而自我革新的能力就是維持我們保持領(lǐng)先局面最重要的一項能力了。 7.保全者 在巴比倫成功致富七大定律這本書中提到其中的一項重點，要想成功致富就必須避免“不必要的損失”。什么是不必要的損失？借給別人錢結(jié)果別人不還、投資地下錢莊結(jié)果人去樓空卷款而逃、出門忘記關(guān)好門窗造成小偷光顧偷走財物、貪小便宜購買劣質(zhì)產(chǎn)品結(jié)果多花冤枉錢，這些都叫做“不必要的損失”，因為只要多花一些心思在上面，這些損失都是可避免而非不可避免的。 賺錢的兩大方向一是開源，二是節(jié)流。開源可以讓營業(yè)額成長、加大獲利，這點固然重要，但卻也不能將焦點只是放在開源上，因為節(jié)流也是一樣重要的！一個每個月賺20萬但是卻通通花光的人，最終戶頭里還是不會有錢，一旦緊急事件發(fā)生，只能像熱鍋上的螞蟻一樣，手足無措；相反的，一個每個月只賺3萬塊錢的人，認真透過節(jié)流而存下2萬元，最后滴水成河、聚沙成塔，戶頭里還是會有一大筆的錢。 因此任何想透過個人理財而成功致富的人都應(yīng)該謹記這規(guī)則，徹底避免這一類不必要的損失產(chǎn)生；相同的，在專賣店經(jīng)營里要成功致富也要謹記這規(guī)則，徹底避免這一類不必要的損失產(chǎn)生，絕不因業(yè)績快速成長而將之拋諸腦后。而保全者的職責(zé)就是作為專賣店的捍衛(wèi)者，嚴格把關(guān)，全力避免所有的不必要損失在專賣店當(dāng)中產(chǎn)生。 a.保全貨物 在店頭里貨物所代表的就是現(xiàn)金，必須加倍重視，因此為了避免貨品損失，我們在貨物的保全里應(yīng)該做到以下的幾件事： l進貨時的確實盤點、檢查、確認數(shù)量以及貨品的完整 l商品搬運、上架輕拿輕放 l落實進出貨的管理，大盤點以及小盤點 l避免日曬、風(fēng)吹造成貨品變質(zhì) l清除店內(nèi)死角避免偷竊 l擴大信道避免碰撞造成商品的損壞 l小心門窗以防止竊賊 b.保全裝修、設(shè)備 裝修只要一旦毀損，為了顧及店面形象，最后還是得要重新花一筆錢下去翻修，而這樣的支出也叫做虧損，舉例： l海報、POP隨意張貼，最后撕下時在粉刷墻壁或是木質(zhì)漆面上留下傷痕 l小心謹慎不隨意碰撞，重物不隨意擺放 l固定清潔打掃，做好裝修維護 l木質(zhì)漆面先撢掉灰塵再做擦拭 l避免日光直射櫥柜 而設(shè)備除了固定的檢修以及妥善使用之外，最好還可以建立保管人制度，我們可以透過保管人制度的執(zhí)行，讓專賣店里的每一項設(shè)備都有一個直接照顧他的主人，一方面可以幫每項設(shè)備找到直接負責(zé)的人，避免員工之間互相推卸責(zé)任，一方面也可以避免大家在公物上使用的不愛惜，因為當(dāng)有人在使用一項設(shè)備時，馬上就會自動出現(xiàn)一個監(jiān)督者監(jiān)督。 c.保全財務(wù) 財務(wù)直接指的就是現(xiàn)金，所以沒有人會不知道它的重要性，東西不見還不見得會讓人感到非常心痛，畢竟那是東西，沒有錢這么直觀！但是如果是現(xiàn)金不見了，那感覺可就強烈了，即使是100塊錢都會讓人氣得直跳腳，還有人會三天三夜吃不下飯、睡不安穩(wěn)覺！ 因此為了避免財務(wù)的直接損失，有幾點注意事項是我們平常專賣店運作時一定要緊記謹守的： l收款機除了出納之外其余人不得隨意開啟 l確認收款機鑰匙的保管人 l固定每天收款機的對帳時間 l收款機紀錄簿、支出明細報表確實填寫 l收銀臺收銀四確認：收多少實際銷售金額多少找多少與客戶確認 8.活動者 店長在專賣店中所擔(dān)任的職務(wù)，不僅僅是管理者、指揮者以及檢查者的角色扮演，他更是一個不折不扣活動者的角色，顧名思義就是店長對于專賣店中所有的大小活動都必須參與其中，共同堆動而非置身活動事外。 店長的四種類型 任務(wù)傳達型 這一類的店長會在每次接到專賣店的任務(wù)時，馬上以總部發(fā)言人或是經(jīng)銷商發(fā)言人的身份出現(xiàn)在員工面前，當(dāng)話題交代、宣布完畢之后，他的工作也就告一段落了，也不管這些事項是否執(zhí)行、是否有人將之牢記在心，反正只負責(zé)做到傳達，其余一概不理。 當(dāng)一個店長出現(xiàn)這樣的行為時，真不知道他是出于對員工自動自發(fā)的信心、有絕對的把握，還是因為本身少一根筋，所以天真的以為只要是領(lǐng)導(dǎo)所宣布的命令就會有人主動去完成，真正做到無為而治、天下為公！ 這樣的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然不會在員工的心目中有任何的領(lǐng)導(dǎo)力存在，充其量只能算是經(jīng)銷商或是總部的傳聲筒而已，也許員工外在的表現(xiàn)會對他所處的位階給予一定的尊重，但是在員工的心目中卻是一文不值，因為這個人沒有共同參與的價值，也沒有令員工學(xué)習(xí)成長的價值，更無法成為所有員工的榜樣，說穿了只是平常在專賣店里走來走去的一個“人”而已。 自以為是型 這種店長只相信自己，認為自己是最專業(yè)、最聰明、最有經(jīng)驗的人，而且沒有一個員工可以比得上他，因此這一類店長最明顯的特征就是不相信員工、對員工沒有耐心、不愿意讓員工嘗試，一切事必躬親，在他身邊工