員工手冊_物業(yè)公司步行街保安部工作手冊

保 安 部工作手冊東莞市xx物業(yè)服務(wù)有限公司二00五年三月目 錄第一章 保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍DX/BAB-012第二章 保安經(jīng)理崗位職責(zé)DX/BAB-023第三章 領(lǐng)班崗位職責(zé)DX/BAB-035第四章 保安員巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-047第五章 外圍崗位職責(zé)DX/BAB-059第六章 中心廣場崗位職責(zé)DX/BAB-06 10第七章 停車場入口崗位職責(zé)DX/BAB-07 11 第八章 車場出口崗位職責(zé)DX/BAB-0813第九章 地下室巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-09 15第十章 監(jiān)控中心崗位職責(zé)DX/BAB-10 17第十一章 辦公樓、大堂崗位職責(zé)DX/BAB-11 19第十二章 保安部獎罰制度DX/BAB-12 21第十三章 保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)DX/BAB-13 23第十四章 保安員交接班制度DX/BAB-14 24第十五章 保安員宿舍管理規(guī)定DX/BAB-15 25第十六章 對講機(jī)使用管理規(guī)定DX/BAB-16 27第十七章 保安員的工作守則及紀(jì)律DX/BAB-1729第十八章 保安員儀容儀表規(guī)定DX/BAB-18 31第十九章 保安員行為道德規(guī)范DX/BAB-19 33第二十章 保安員服務(wù)用語規(guī)范DX/BAB-20 35第二十一章 步行街地下停車場管理規(guī)定DX/BAB-21 39第二十二章 xx步行街治安管理規(guī)定DX/BAB-22 41第二十三章 突發(fā)事件應(yīng)急方案DX/BAB-23 43第一章 保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍DX/BAB-01文件名稱：保安工作的性質(zhì)、任務(wù)及職責(zé)范圍頁 碼：文件編號：DX/BAB-01編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 按國家省、市有關(guān)法律、法規(guī)和本管理公司管理制度的要求，努力來維護(hù)本商場的利益，保障商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全和公司財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場的實(shí)際情況，搞好群防群治，加強(qiáng)治安防范工作和安全文明建設(shè)，積極配合公安機(jī)關(guān)打擊各種犯罪活動。二. 保安部是商場管理公司的重要組成部分，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，保安員的素質(zhì)，禮節(jié)禮貌工作態(tài)度和責(zé)任感，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和效果，沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識的要求越來越高，所以在做好治安消防的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的管理，以不斷提高保安員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。三. 商場保安員的工作性質(zhì)就是為公司和廣大商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的安全服務(wù)，使商場始終保持清靜舒適，安全無憂的商業(yè)環(huán)境，讓每位商戶放心滿意，要讓每個保安員必須牢牢記住“商戶至上，服務(wù)第一”的原則，時時刻刻注意做好安全服務(wù)工作。四. 保安部門的工作范圍，主要負(fù)責(zé)xx步行街的治安管理，消防管理，車輛管理及協(xié)助其他部門搞商場的管理工作。第二章 保安主管崗位職責(zé)DX/BAB-02文件名稱：保安主管崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-02編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：職務(wù) ：保安部主管呈報(bào)上級：物業(yè)公司副總經(jīng)理/總經(jīng)理指導(dǎo)下級：保安部所有員工一. 編制及按需要修訂安全及消防工作的規(guī)章制定；二. 貫徹執(zhí)行國家公安部門關(guān)于安全保衛(wèi)工作之方針、政策 和有關(guān)條例，建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)制度，督促員工執(zhí)行并加以檢查；三. 負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關(guān)的違法犯罪案件，協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；四. 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理的治安，消防年度工作計(jì)劃，做好安全管理工作總結(jié)。五. 妥善處理業(yè)戶有關(guān)安全管理方面的投訴；六. 對保安部管理人員進(jìn)行督促、培訓(xùn)、考核及安排工作；七. 檢查各項(xiàng)安全管理措施，每天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好記錄；八. 熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作；九. 定期檢查各部門落實(shí)治安消防制度情況，加強(qiáng)各部門的安全消防防范工作，對重點(diǎn)部位采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系；十. 起草有關(guān)安全管理的文件、報(bào)告；十一. 做好重要來賓及首長的安全保衛(wèi)工作；十二. 發(fā)揮工作主動性，寫好工作日志，完成上級交辦的其它任務(wù)；十三. 熟悉和掌握中央監(jiān)控室的消防工作性能，做好全體員工的防火常識教育和消防培訓(xùn)工作；十四. 定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查；十五. 物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)，應(yīng)組織現(xiàn)場人員，迅速搶救，以減少損失；十六. 做好義務(wù)消防隊(duì)員的組織、培訓(xùn)工作，每月對義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識教育，每半年舉行一次消防演習(xí)。定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門商量整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級匯報(bào)，同時采取有效的防范措施；十七. 負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急方案；十八. 對消防物品、器材進(jìn)行定期檢查。對物業(yè)內(nèi)商鋪定期檢查消防安全制度落實(shí)情況，并對不符合安全要求的商鋪發(fā)整改通知書；十九. 起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報(bào)告；二十. 接受上級委托，處理各項(xiàng)消防事項(xiàng)。第三章 領(lǐng)班崗位職責(zé)DX/BAB-03文件名稱：領(lǐng)班崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-03編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：職務(wù) ：保安部領(lǐng)班呈報(bào)上級：保安部主管指導(dǎo)下級：保安員一. 對直屬上司負(fù)責(zé)；二. 管轄范圍：包括整座商場，招商中心、辦公樓及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備；三. 熟悉各崗位的職責(zé)，工作要求，掌握步行街內(nèi)的治安特點(diǎn)和重點(diǎn)防范部位；四. 遵紀(jì)守法，本著對事不對人的原則，公平、公正、合理的處理班內(nèi)發(fā)生的各種事務(wù)；五. 當(dāng)值時，合理地安排下屬的工作，并對下屬工作進(jìn)行檢查督促和指導(dǎo)；六. 協(xié)助上司做好保安員的培訓(xùn)工作；七. 平時注重與業(yè)主、顧客和相關(guān)部門搞好關(guān)系，必要時要協(xié)助其處理有關(guān)事件；八. 主持班前、班后會；九. 當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時要第一時間趕到現(xiàn)場，按規(guī)定程序處理好突發(fā)事件；十. 當(dāng)好上級的參謀，將下屬的各種情況及時地向上級報(bào)告；十一. 協(xié)助公司做好對部門內(nèi)務(wù)事項(xiàng)的管理；十二. 監(jiān)管好公共財(cái)物，做好值班記錄。第四章 保安員共同職責(zé)DX/BAB-04文件名稱：保安員共同職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-04編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 服從命令，聽從指揮，模范遵守國家的法律、法令；二. 負(fù)責(zé)按時打卡、列隊(duì)集合上下班，上班需提前十五分鐘；按規(guī)定程序做好交接班；三. 按公司規(guī)定著裝和配帶器械，保持服裝整齊，干凈，皮鞋光亮，要具有良好的儀容儀表，樹立保安員形象；四. 當(dāng)值期間，不得看書看報(bào)，聊天，打盹，擅自離崗等與工作無關(guān)事情；五. 維護(hù)好崗位的安全秩序，監(jiān)管好崗位的公共設(shè)施設(shè)備和周圍的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，要通知有關(guān)人員跟進(jìn)；六. 當(dāng)值期間遇到就餐時，由領(lǐng)班安排，按規(guī)定時間就餐；七. 熟悉步行街內(nèi)的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)防范部位、治安情況和特點(diǎn)；八. 做好保安員的：“四防”工作，密切注意人和事、防止各種事故發(fā)生；九. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)值時要使用服務(wù)用語；十. 遵守內(nèi)務(wù)制度和對講機(jī)的使用規(guī)定；十一. 對客戶及公司內(nèi)部其他部門員工做好防火，治安等宣傳工作；十二. 按各種處理“突發(fā)事件”的程序處理好突發(fā)事件；十三. 將當(dāng)值發(fā)生的各種事件和情況認(rèn)真記錄在值班記錄本上；十四. 在當(dāng)值期間，不影響工作的情況下，為有需要的客人提供必要的幫助；十五. 不得泄露公司機(jī)密，不得利用職權(quán)之便收受賄賂；十六. 積極完成上級交辦的其他事情。第五章 保安員巡邏崗位職責(zé)DX/BAB-05文件名稱：保安員巡邏崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-05編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 對當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)；二. 管轄范圍：包括地下車場、步行街各樓層及街內(nèi)商鋪、街道的公共區(qū)域；三. 對重點(diǎn)防范部位要加大巡查力度，如動火點(diǎn)、施工場地、倉庫、人較多較復(fù)雜地帶；四. 對可疑人員要進(jìn)行詢問和盤查，并善于發(fā)現(xiàn)異常情況（異聲、異色、異味）；五. 要仔細(xì)檢查非營業(yè)時間各商鋪門窗是否關(guān)閉和鎖好；六. 做好各商鋪裝修期間的監(jiān)管；七. 做好對消防報(bào)警情況的查核和處理，發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令，要迅速趕赴現(xiàn)場，將情況反饋到消防中心及報(bào)告上級；八. 協(xié)助做好步行街的全面清場工作；九. 做好步行街的內(nèi)部保衛(wèi)工作；十. 協(xié)助領(lǐng)班處理各崗位發(fā)生的各類事件和協(xié)助各崗位的工作；十一. 對突發(fā)事件、事故及時報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場；十二. 巡視各幢通道，主要路口，防止通道堵塞、防止破壞活動及干擾商場正常運(yùn)作的行為發(fā)生；十三. 檢查場內(nèi)施工人員出入證及施工現(xiàn)場有無違規(guī)施工現(xiàn)象、有無施工許可證；十四. 檢查原固定設(shè)施設(shè)備完好情況。第六章 外圍崗位職責(zé)DX/BAB-06文件名稱：外圍崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-06編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 管轄范圍：包括招商中心和入口處路段及崗位周邊情況；二. 嚴(yán)禁小販在我轄區(qū)路段擺賣、叫賣；三. 嚴(yán)禁無關(guān)人員在我轄區(qū)搞推銷、傳銷等其它未經(jīng)公司允許的活動；四. 負(fù)責(zé)處理外圍崗區(qū)域之突發(fā)事件，及時報(bào)告并控制事態(tài)擴(kuò)大；五. 負(fù)責(zé)監(jiān)管該區(qū)域車輛、清潔、綠化及原固定設(shè)施的管理工作；六. 嚴(yán)格執(zhí)行崗位交接班制度；第七章 停車場入口崗位職責(zé)DX/BAB-08文件名稱：停車場入口崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-08編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 維護(hù)車場入口車輛、人員出入秩序，保證車道暢通無阻，勸阻無關(guān)人員占用通道。二. 引導(dǎo)車主正確使用車場IC智能收費(fèi)系統(tǒng)，防止因操作不當(dāng)或系統(tǒng)故障引致車輛不能進(jìn)出車場。三. 防止車輛沖卡及撞損系統(tǒng)裝置逃離現(xiàn)場。四. 對不按規(guī)定路線駛離停車場的車輛予以指引及對大型送貨車需由入口返回的要知會其持收費(fèi)卡到值班室辦理后方可由入口放行。第八章 車場出口崗位職責(zé)DX/BAB-09文件名稱：車場出口崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-09編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 對有月卡和免費(fèi)卡的車輛要指導(dǎo)其在感應(yīng)區(qū)自行刷卡放行。二. 維護(hù)出口崗周邊車輛、人員秩序，保證車道暢通無阻，制止好又多因收貨或其他原因占用車道。三. 做好車輛的收卡放行工作，并監(jiān)控出閘車輛的情況。四. 對所收臨時卡要妥善保管，并與下班人員交接。五. 對遺失、損壞出入IC卡的車主根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定辦理補(bǔ)卡或賠償手續(xù)并檢查復(fù)印其相關(guān)證件存檔。六. 統(tǒng)計(jì)每日出入車輛臺數(shù)，并在相應(yīng)表格作好記錄。七. 核對放行條上所抄寫的車牌號碼是否與該車車牌號碼相符，經(jīng)核實(shí)后方可放行； 第九章 摩托車場崗位職責(zé)DX/BAB-10文件名稱：摩托車場崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-10編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 對進(jìn)出摩托車車場的每一輛車收發(fā)停車單。二. 管轄范圍：包括整個摩托車場及摩托出入通道和人行道梯口。三. 引導(dǎo)摩托車、自行車正確擺放，并看護(hù)摩托車、自行車。四. 每天統(tǒng)計(jì)車輛進(jìn)入車場數(shù)量和做好過夜車輛的登記。五. 每天按規(guī)定打開或關(guān)閉車場及出入口的照明燈和裝飾燈等燈光。六. 引導(dǎo)車輛和人員按規(guī)定的通道進(jìn)出。七. 執(zhí)行公司停車場管理規(guī)定。八. 按公司管理要求進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)必須給票否則以貪污論處。第十章 地下停車場崗位職責(zé)DX/BAB-11文件名稱：地下停車場崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-11編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 執(zhí)行停車場管理規(guī)定。二. 管轄范圍：包括地下車場低車位、高車位和主通道。三. 用交通指揮手勢引導(dǎo)車輛正確停放在車位上。四. 仔細(xì)檢查車場每一輛車的情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時提醒車主，并做好登記（有無車門未鎖，車是否有明顯劃花撞壞現(xiàn)象）。五. 提醒車主不要將貴重物品放在停車場的車輛上。六. 按規(guī)定關(guān)閉和打開車場的照明燈。七. 善于發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場逗留，防止不法分子偷車或破壞車輛。八. 發(fā)現(xiàn)有漏油車輛及時報(bào)告并采取有效措施（將消防沙及時覆蓋，防止丟煙頭火種引起火災(zāi)）。九. 做好車輛記錄工作及交接記錄工作。第十一章 消防監(jiān)控室崗位職責(zé)DX/BAB-12文件名稱：消防監(jiān)控室崗位職責(zé)頁 碼：文件編號：DX/BAB-12編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 負(fù)責(zé)24小時監(jiān)視消防監(jiān)控主機(jī)、防盜報(bào)警信號。二. 熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉本商場的地形環(huán)境，消防設(shè)施設(shè)備的分布情況及擺放點(diǎn)。三. 正確使用和保管好本崗位所使用的設(shè)備和其它物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。四. 當(dāng)值時必須高度集中精力，嚴(yán)密注視監(jiān)控屏上各種動態(tài)情況，及時通報(bào)各有關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近的保安員趕赴現(xiàn)場予以確認(rèn)，同時做好詳細(xì)記錄。五. 對監(jiān)控、報(bào)警儀器做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當(dāng)監(jiān)控報(bào)警儀器發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知工程部，協(xié)助工程部盡快排除故障，并做好詳細(xì)記錄。六. 對于聯(lián)系工作的電話，要熱情禮貌地應(yīng)答接待，對客人打錯或誤打的報(bào)警電話要耐心解釋，溝通要表達(dá)清楚，避免誤會。七. 工作時要嚴(yán)守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，若因違章操作而帶來之事故及設(shè)備損壞，由當(dāng)事者負(fù)責(zé)，并追究一切責(zé)任。八. 未經(jīng)部門經(jīng)理允許，嚴(yán)禁任何無關(guān)人員進(jìn)入消防中心，消防中心內(nèi)嚴(yán)禁打私人電話或占用消防電話。第十二章 保安部各崗位工作程序DX/BAB-13文件名稱：保安部各崗位工作程序頁 碼：文件編號：DX/BAB-13編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 領(lǐng)班崗位工作程序DX/BAB-13-01做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1 班前隊(duì)員儀容儀表。2 對講機(jī)及辦公值勤物品和跟進(jìn)情況。3 交班注意事項(xiàng)。保證值勤隊(duì)伍形像、交接責(zé)任明確跟進(jìn)情況清楚。崗位巡查1 不定時對各崗位進(jìn)行巡查，了解各崗位的工作情況；2 對各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)；3 對各崗位存在的問題予以指正；4 處理各崗位發(fā)生的相關(guān)問題。便于及時了解各崗位的值班情況，提高各員工的責(zé)任感。突發(fā)事件1 得知有停電、漏水、水浸、火警、偷盜搶劫、斗毆、等突發(fā)事件的發(fā)生后在第一時間趕到現(xiàn)場；2 及時對事件進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，如需要其它部門協(xié)助，應(yīng)立即通知相關(guān)部門前往協(xié)助處理；3 如事態(tài)發(fā)展較大，難以有效控制，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4 事情處理后，做好相關(guān)記錄，存檔。為了能夠?qū)⑹录刂圃谧畹臀：Τ潭龋M量減少公司及相關(guān)商戶和顧客的損失替崗安排1 在隊(duì)員有特殊情況需要暫時離開崗位時，臨時安排人員頂替值班，負(fù)責(zé)該崗位工作；2 在人員較少的情況下，頂崗作業(yè)。為了保證整體工作能夠正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)。班前1 對本班工作進(jìn)行講評及安排。使各員工能夠清楚的了解本班的工作情況。二. 巡邏崗位工作程序DX/BAB-13-02做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查值勤配備是否正常、齊全完好。2. 問清上班注意事項(xiàng)及跟進(jìn)情況。為物品交接清楚責(zé)任明確，及時跟進(jìn)遺留問題清楚。裝修監(jiān)管1. 對裝修單位的檢查包括民工出入證，施工許可證、動火審批手續(xù)等施工時必須有相審批的證件，無證件的要有公司口頭和書面批示；2. 不具備上述兩個條件的按違章裝修規(guī)定處理。有效控制無關(guān)人員進(jìn)場活動和杜絕違章施工確保商場安全。公共區(qū)域監(jiān)管1. 對在公共地方施工、安裝設(shè)施設(shè)備、貼廣告，隨便拉電線的情況必須經(jīng)過公司許可，否則一律禮貌制止；2. 制止違章占用公共通道和區(qū)域，保持暢通無阻。為了遇有緊急情況，車場內(nèi)暢通無阻和保持商場原有風(fēng)貌。對客服務(wù)1. 顧客、商戶的詢問和投訴要禮貌對待；2. 問候、回復(fù)和指引正確的解決方法；3. 重要情況要登記和跟進(jìn)處理結(jié)果。確實(shí)體現(xiàn)顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象。突發(fā)事件處理1. 偷盜、打劫、打架斗毆等突發(fā)事件要迅速趕到現(xiàn)場；2. 要將處理情況報(bào)告領(lǐng)班；3. 情況嚴(yán)重的要配合好領(lǐng)班處理并做好記錄。把“四防”工作落到實(shí)處，盡量控制事故發(fā)生。秩序監(jiān)管1. 制止裝修單位、商戶和顧客亂扔垃圾；2. 勸止客人在商場內(nèi)吸煙，燒火和亂停亂放車輛現(xiàn)象。3. 制止閑雜人員堵塞車道、人行通道和消防通道。保持環(huán)境清潔，確保消防安全和及時消除隱患。三. 外圍崗工作程序DX/BAB-13-04做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查廣告牌、射燈、沙井蓋、禁停標(biāo)志及值勤物品是否完好。2. 檢查招商中心通道是否堵塞。明確責(zé)任，保持車道暢通。車輛疏導(dǎo)1. 進(jìn)入摩托車場或汽車場的車輛一律用交通指揮手勢放行；2. 對亂停亂放有損外觀和堵塞道路暢通的車輛要在司機(jī)未下車前迅速跟進(jìn)向司機(jī)敬禮勸止；3. 指引車輛停放到正確位置。樹立物業(yè)公司正規(guī)化執(zhí)勤形象，使顧客有一種賓至如歸的感覺，確保暢通無阻。人員疏導(dǎo)1. 對衣著不整的人要作好解釋工作。2. 不能讓癡、瘋、呆傻的人在無監(jiān)護(hù)人的情況下進(jìn)入商場。3. 指引顧客經(jīng)過人行通道進(jìn)入商場。減少安全事故發(fā)生，體現(xiàn)商場時尚風(fēng)貌。四. 摩托車場崗工作程序DX/BAB-13-05做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 清點(diǎn)出入卡有無丟失。2. 檢查摩托車、單車、對講機(jī)及辦公物品有無損壞。責(zé)任明確，情況清楚車輛進(jìn)場1. 摩托車、單車進(jìn)入車場立正姿式向顧客做停車指示。2. 使用問候語歡迎光臨并發(fā)停車單。3. 用指揮手勢指引停放位置。4. 對停放不到位、漏油和破損的車輛要及時跟進(jìn)處理。體現(xiàn)本物業(yè)公司獨(dú)特的工作方式和服務(wù)水平及防止不法分子敲詐勒索。車輛放行1. 立正姿式向顧客作停車指示。2. 收單并說歡迎下次光臨等惜別語。3. 做正規(guī)放行手勢。給顧客留下一個美好的形象使得回頭客日益增加。車輛監(jiān)管1. 對不能正常開鎖和沒放行條的車輛要禮貌制止。2. 查核其駕駛證、行駛證、身份證是否相符。3. 判斷確屬車主的要登記上述證件并簽名存檔，遺失放行條的要繳納5.00元工本費(fèi)方可放行。4. 制止無效的沖卡車輛要記注車牌，顧客穿著等特征報(bào)告領(lǐng)班，必要時報(bào)警協(xié)助處理。防止盜車事件發(fā)生、避免給管理公司帶來經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失。顧客疏導(dǎo)1. 對顧客不按規(guī)定通道的要及時制止。2. 并用手勢指引顧客行走安全通道。保證人、車分流，車道暢通。五. 地下停車場崗工作程序DX/BAB-13-06做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查車輛是否占用通道。2. 檢查是否漏油、破損和未關(guān)門窗現(xiàn)象。3. 交班物品是否完好。責(zé)任明確，對存在的問題及時跟進(jìn)解決。顧客疏導(dǎo)1. 對進(jìn)車場的車輛要立正并按交通指揮手勢指引車輛自行停到車位。2. 對不能停到位和占用通道車輛要迅速跟進(jìn)處理。3. 向其禮貌解釋并用交通手勢指引到位。體現(xiàn)正規(guī)化執(zhí)勤手勢，確保車道暢通安全。顧客疏導(dǎo)1. 對不按人行道出入的客人要禮貌制止。2. 用手勢指揮顧客從正確的方向出入。保持人、車分流，保證顧客安全。車輛離場指引1. 對離開車場的車輛要做好指揮。2. 無特殊情況車輛只能按規(guī)定方向出入車場。給顧客留下一個良好的形象，防止交通事故發(fā)生。車輛管理工作1. 對車場內(nèi)車輛被他人破壞、撬鎖和撞損的要當(dāng)即扣留肇事車輛。2. 立即上報(bào)領(lǐng)班知會好又多或監(jiān)控中心廣播通知相關(guān)車主趕到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)商解決，妥善處理后方可放行。3. 重大情況須報(bào)警處理。4. 做好相關(guān)記錄并留取資料存檔。 防止盜車、劫車案件發(fā)生，減少物業(yè)公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。六. 出口崗位工作程序DX/BAB-13-07做什么怎么做為什么檢查項(xiàng)目1. 檢查車道是否暢通。2. 檢查電腦系統(tǒng)是否正常。3. 檢查辦公用品及IC卡是否齊全完好。有利車輛通行，責(zé)任明確。車輛顧客疏導(dǎo)1. 制止無關(guān)車輛和人員由出口入場和堵塞車道。2. 對出場的臨時卡、月卡和免費(fèi)卡要禮貌指引操作，并說惜別語。3. 車輛出場與入場相片必須一致方可放行。維護(hù)車輛出場程序，樹立良好形象，嚴(yán)格控制盜車現(xiàn)象。交接班工作1. 向下班交清IC卡及車輛出入情況。2. 講清此系統(tǒng)當(dāng)前是否正常。3. 講明需跟進(jìn)的事項(xiàng)。有利于下班值班操作和回復(fù)顧客詢問。IC卡丟 失處理1. 將車指引?？恳慌?。2. 通知領(lǐng)班跟進(jìn)處理。3. 檢查其駕駛證、行駛證、身份證，檢查屬實(shí)后繳納50元工本費(fèi)并簽名確認(rèn)方可放行。4. 及時清查此丟失卡號并報(bào)公司掛失。減少公司損失，并防止丟卡后有盜車現(xiàn)象。第十三章 保安部獎罰制度DX/BAB-14文件名稱：保安部獎罰制度頁 碼：文件編號：DX/BAB-14編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 獎勵DX/AFB-14-01為了更好地調(diào)動保安員的工作積極性，提高全體保安員的工作能力，使保安員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量上檔次，依據(jù)獎勤罰懶的原則，將保安員工作表現(xiàn)、作風(fēng)紀(jì)律、訓(xùn)練學(xué)習(xí)等進(jìn)行綜合評定，助人為樂、拾金不昧，對為保安部取得榮譽(yù)，抓獲各種盜竊案犯，及時發(fā)現(xiàn)、制止各類民事糾紛、斗毆，排除治安、消防隱患，協(xié)助與配合公安機(jī)關(guān)破案有顯著成績，抓獲各類違法犯罪分子的有功人員，保安部門向管理公司請示給予通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎勵。二. 處罰DX/AFB-14-02凡有違反以下各項(xiàng)條例者，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告或最后警告，若造成嚴(yán)重后果者將予以開除；(一) 口頭警告1.無故遲到或早退；2.當(dāng)值時制服穿戴不齊或儀容不齊；3.忘記或不適當(dāng)?shù)嘏宕鲉T工證；4.上下班不打工卡；5.工作態(tài)度不認(rèn)真（包括當(dāng)值時聽收錄機(jī)、看書報(bào)、吃零食等）；6.無故大聲喧嘩或于當(dāng)值期間聊天；7.擅離工作崗位或無故到其他部門閑蕩；8.隨地吐痰、亂丟垃圾、煙頭、亂涂亂畫破壞環(huán)境衛(wèi)生；9.工作散漫、粗心大意；10.不正確使用任何設(shè)備、用具或違反安全守則；11.在工作時間使用粗言穢語；12.無故干擾其他員工的正常工作；13.工作時間睡覺 ； 14.私下議論員工及散布影響同事團(tuán)結(jié)之言論； （二）書面警告及最后警告 1.重犯口頭警告之過失； 2.上下班經(jīng)常遲到或早退； 3.對上司、同事、客人表現(xiàn)不禮貌； 4.因疏忽損壞公司物品、設(shè)施或他人財(cái)物； 5.違反吸煙條例，在當(dāng)值期間于公共場所或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙； 6.不服從主管或上司的合理指令，或工作不努力，多次未能完成上級交辦的任務(wù)； 7.私自帶朋友或其他人員出入公司禁止外人進(jìn)入之工作地點(diǎn)； 8.挑撥打架和煽動、參與公司內(nèi)吵架事件或酗酒鬧事； 9.教唆他人或代人打工卡； 10.未經(jīng)許可，在員工報(bào)告板或公司其它地方粘貼、更改或撕毀本公司公告或文書； 11.發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人或其他員工之聲譽(yù)； 12.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自配公司內(nèi)任何鑰匙； 13.在公司范圍內(nèi)未經(jīng)公司同意作任何形式之募捐； 14.無故曠工； 15.擅自拆閱和翻閱員工私人信件或資料。（三）停薪停職或即時解雇： 凡犯有下列嚴(yán)重過失者，公司將給予停薪停職或即時解雇。被解雇的員工將自動喪失其在公司享有的一切權(quán)益而不會得到任何賠償；1.經(jīng)發(fā)出最后警告而在犯者；2.聽候刑事案件審判結(jié)果者；3.拒絕接受公司指定的體檢、診治或防疫注射者；4.惡意恐嚇、危害公司員工、客人或其他人員；5.其他違反國家法律法規(guī)及公司管理制度情節(jié)嚴(yán)重者；第十四章 保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)DX/BAB-15文件名稱：保安員訓(xùn)練與學(xué)習(xí)頁 碼：文件編號：DX/BAB-15編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 階段進(jìn)行時間為：周一、三下午4：10-5：25第一階段為三大步伐：立正站立、敬禮手勢及交通指揮手勢（需三個月）。第二階段為擒敵拳及消防演練等技能方面的訓(xùn)練（需六個月）二. 學(xué)習(xí)階段時間為每周二、五下午3：30-5：20主要學(xué)習(xí)消防知識，貫徹“防消結(jié)合，以防為主”的方針，謹(jǐn)記“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的指導(dǎo)思想，以及物業(yè)管理基本知識，突發(fā)事件或異常情況的處理方式，員工手冊等公司有關(guān)的規(guī)章制度、消防規(guī)定等。三. 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的目的是為了加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)成為一支業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)全面的隊(duì)伍，要求嚴(yán)肅認(rèn)真，做到有令必行，一切行動聽從指揮。四. 每個隊(duì)員都應(yīng)積極參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，在規(guī)定時間內(nèi)任何人不得請假，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。五. 如有出現(xiàn)不請假，擅自不訓(xùn)練學(xué)習(xí)每月累計(jì)三次以上（含三次）者，作曠工處理。第十五章 保安員交接班制度DX/BAB-16文件名稱：保安員交接班制度頁 碼：文件編號：DX/BAB-16編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 準(zhǔn)時交接班，接班人員應(yīng)提前十五分鐘集合。二. 接班時，由領(lǐng)班統(tǒng)一檢查著裝，講評工作傳送上級指示，分配工作崗位。三. 接班人員未到達(dá)之前，當(dāng)班人員不能離崗。四. 若交班人員擅離職守，在此期間發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。五. 接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或辦理交接班手續(xù)時，當(dāng)班人員不得下班離崗。六. 接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)：(一) 工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況。(二) 工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備情況。七. 交班人員必須安排好本班未能處理的事情。八 交接時，要做到三清，交接情況清，待辦事項(xiàng)清，物品器械清。九 交接過程中發(fā)生問題和處理以交班人員為主，接班人協(xié)助處理。十 登記表不得撕毀，亂寫些上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完后由領(lǐng)班整理交到保安部存檔。十一 維護(hù)各崗位的秩序。十二 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。第十六章 保安員宿舍管理規(guī)定DX/BAB-17文件名稱：保安員宿舍管理規(guī)定頁 碼：文件編號：DX/BAB-17編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 公司按工作實(shí)際需要為部分員工提供宿舍，所有員工必須服從管理按指定床位入住。二. 禁止在宿舍內(nèi)從事偷竊及“黃、賭、毒”等違法犯罪活動，違者經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司即將其送交公安機(jī)關(guān)處理。三. 要注意消防安全，未經(jīng)同意不準(zhǔn)在宿舍使用明火或電爐等大功率電器，禁止更改宿舍內(nèi)一切設(shè)施。四. 宿舍區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)追逐打鬧及高聲喧嘩，晚上十一點(diǎn)以后不準(zhǔn)從事騷擾他人的活動，外出人員在晚上十二點(diǎn)前必須趕回宿舍。五. 節(jié)約用水電，用完水、電請隨手關(guān)好，不準(zhǔn)開長流水、長明燈。六. 愛護(hù)公物，按規(guī)定正確使用并保護(hù)好宿舍內(nèi)的一切公共設(shè)施。對故意損壞公物者公司將從重處罰。七. 個人物品要擺放整齊，妥善保管好私人財(cái)物，做好防盜工作。八. 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。九. 被褥、床單、蚊帳、鞋一律疊放整齊。十. 宿舍內(nèi)保持安靜，不得大聲喧嘩，吵鬧、酗酒。不得有不穿衣服或只穿內(nèi)褲出入宿舍等不文明的行為。十一. 外來人員一律不得進(jìn)入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。十二. 輪流值日，對衛(wèi)生不合格者按獎罰制度執(zhí)行處罰。十三. 同宿舍者應(yīng)提倡團(tuán)結(jié)、友愛、互助、諒解。十四. 凡違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，先口頭警告，處罰人民幣50元，嚴(yán)重違反者，即予以開除。第十七章 對講機(jī)使用管理規(guī)定DX/BAB-18文件名稱：對講機(jī)使用管理規(guī)定頁 碼：文件編號：DX/BAB-18編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：對講機(jī)是物業(yè)管理人員執(zhí)勤工作中重要的聯(lián)絡(luò)工具，為了使其發(fā)揮最佳效能，提高工作效率，在使用進(jìn)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：一. 上班時間必須佩帶“對講機(jī)”(檢查電池是否有電,機(jī)身是否有損壞)并使之處于于警備狀態(tài)。二. 持機(jī)人必須按管理公司規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率。三. 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他一律不得擰動。四. 遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。五. 嚴(yán)禁用對講機(jī)談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的話題。六. 不得玩弄對講機(jī)電線，皮帶夾等附件。七. 當(dāng)對講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈閃爍時，表示電量不足，應(yīng)更換電池。八. 更換及拆卸電池時，切記應(yīng)先關(guān)上開關(guān)方可更換或拆卸電池。九. 若帶對講機(jī)主機(jī)一起進(jìn)行充電，一定要將對講機(jī)主機(jī)關(guān)閉方可充電，嚴(yán)禁開機(jī)充電。十. 不充電時，不要把對講機(jī)和電池留在充電電器上。十一. 不充電時，需關(guān)閉充電器電源，切忌長期直通電源。十二. 對講機(jī)音量不宜過大，以聽清對方講話為宜。十三. 待充電電池統(tǒng)一集中于消防中心進(jìn)行充電，由消防中心崗位管理，并應(yīng)記好充電時間，充電器充電時的相關(guān)顯示如下：(一) 充電器顯示紅燈時，表示充電。(二) 充電器顯示綠燈閃爍時，表示即將充滿。(三) 充電器綠燈時，表示已經(jīng)充滿，此時應(yīng)將電池取下。十五. 交班時應(yīng)認(rèn)真檢查確實(shí)無誤并簽字，如有問題，需即時上報(bào)處理。十六. 對講機(jī)使用工作人員一定要妥善保管好，不可損壞丟失，如有損壞、丟失照價賠償。第十八章 保安員的工作守則及紀(jì)律DX/BAB-19文件名稱：保安員的工作守則及紀(jì)律頁 碼：文件編號：DX/BAB-19編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 遵守國家法律、法令和法規(guī)，依法辦事，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)。二. 服從命令，聽從指揮，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，樹立高度的組織紀(jì)律觀念，工作中及時請示匯報(bào)，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和群眾的監(jiān)督。三. 堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，執(zhí)勤時要注意風(fēng)紀(jì)，做到服裝整齊、儀表端正、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人、熱誠為客戶服務(wù)，堅(jiān)決杜絕上班時間喝酒、吸煙、隨意會客刁難、勒索用戶、出言不遜等粗暴現(xiàn)象的發(fā)生。四. 堅(jiān)持原則、是非分明，不接受客戶的禮品和現(xiàn)金，不利用工作之便索賄受賄及縱容，包庇壞人和隨意陷害他人。五. 巡邏中如聞異味，聽到可疑聲音和看到可疑跡象要立即查明情況及報(bào)告，特別要注意檢查小區(qū)死角，地下停車場，天面等這些治安隱患，較大的地方，看是否有壞人隱蔽作案。六. 配合清潔隊(duì)搞好小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，如發(fā)現(xiàn)隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便以及私自取用消防水等影響商場衛(wèi)生的要大膽干預(yù)，不得心慈手軟。七. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，要以最快的速度撲滅或迅速通知監(jiān)控中心。八. 嚴(yán)格遵守交接班制度，接班人員未到崗仍要堅(jiān)守崗位。九. 未經(jīng)批準(zhǔn)一律不能離開守護(hù)崗位，警惕壞人使用調(diào)虎離山之計(jì)。十. 保守秘密，嚴(yán)守管理公司和內(nèi)部機(jī)密，做到不該問的不問，不該看的不看，不與無關(guān)人員談?wù)摴芾砉竞蜕虘舻那闆r，不得擅自把無關(guān)人員帶入上班范圍之內(nèi)。十一. 注意團(tuán)結(jié)、互相學(xué)習(xí)、互相幫助、共同提高，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派或參與社會上的暴力行為。十二. 不越級反應(yīng)問題。第十九章 保安員儀容儀表規(guī)定DX/BAB-20文件名稱：保安員儀容儀表規(guī)定頁 碼：文件編號：DX/BAB-20編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 所有以立姿工作的安防員，其正確的站立姿勢應(yīng)為雙腳自然分開，與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。二. 所有以坐姿工作安防員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。三. 工作時間，身體不得東歪西側(cè)，前傾后靠，不得駝背。四. 上班時間必須按物業(yè)管理公司規(guī)定穿著制服，并按指定位置佩戴工作證。五. 工作證不得歪歪斜斜，上班時間不能隨身佩戴非工作用的傳呼機(jī)、手機(jī)、隨身聽等。六. 經(jīng)常保持制服整齊、清潔，襯衫的領(lǐng)子、袖口須常保持干凈，個人物品不得顯露在制服外面，除結(jié)婚戒指外不得佩戴其它首飾。七. 員工應(yīng)自覺愛惜公司派發(fā)的制服、鞋帽、襪子等，下班后應(yīng)將制服掛好，避免起皺。八. 制服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保證干凈，如有破損，應(yīng)立即縫補(bǔ)或更換，不能怠惰。九. 頭發(fā)應(yīng)保持干凈，整潔、無異味，不得梳怪異發(fā)型，男員工不得留長發(fā)，須經(jīng)常刮胡子，女員工短發(fā)的須梳理整齊，長發(fā)必須盤扎起來，不可佩戴除指定款式以外的其它首飾。十. 經(jīng)常修剪指甲，保持指甲邊緣的干凈無垢，女員工不能涂指甲油。十一. 提倡每天洗一次澡，保持清爽，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口，上班前不吃有異味的東西，保證口腔清潔。十二. 經(jīng)常保持面部清潔，女員工必須化淡妝，不能濃妝艷抹，香水選擇味道淡雅的，用量不能太多，男員工不得化妝，女員工不能在公共場所化妝。十三. 任何時候應(yīng)保持鞋面光潔無塵，無異味如有破損，應(yīng)立即更換。十四. 提倡站立服務(wù)，見到來客應(yīng)主動打招呼，站立姿勢應(yīng)自然而有精神，不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。十五. 走路時要保持軀體正直，下肢擺動要協(xié)調(diào)，腳步要輕，步伐不可過慢，也不可勾肩搭背或相互攙扶而行。第二十章 保安員行為道德規(guī)范DX/BAB-21文件名稱：保安員行為道德規(guī)范頁 碼：文件編號：DX/BAB-21編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 要求儀容整潔，儀表莊重大方。衣服干凈、整齊、執(zhí)勤或到商場巡檢工作必須佩帶員工證。二. 不得穿背心，拖鞋或是光腳進(jìn)入商場公共場所。三. 講究禮節(jié)、禮貌，支持微笑服務(wù)是每一個安防員應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識。四. 對商戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真誠友好。五. 做到精神振奮、情緒飽滿、堅(jiān)持服務(wù)第一、商戶至上的原則。六. 不可因私人情緒不佳影響工作。七. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。八. 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。九. 遞交給客戶物件時應(yīng)用雙手捧上。十. 對商戶提出要求和意見要細(xì)心傾聽，不要打斷商戶的談話。十一. 商戶反應(yīng)的問題，能處理及時處理，不能處理的用筆記錄好，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好記錄。十二. 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。十三. 不要開過份的玩笑。十四. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。十五. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦商戶。十六. 在商戶面前要避免說“不”字，設(shè)法為商戶提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條：(一) 先生（小姐）請問找誰？(二) 請你出示證件。(三) 謝謝！(四) 有什么需要，我?guī)湍恪?五) 很抱歉！(六) 不要客氣！(七) 請指教。(八) 打擾了！(九) 歡迎您！(十) 再見！第二十一章 保安員服務(wù)用語規(guī)范DX/BAB-22文件名稱：保安員服務(wù)用語規(guī)范頁 碼：文件編號：DX/BAB-22編 制 日 期：2004-4-10修改日期：2005-3-3生效日期：年 月 日版號/更改號：一. 常用服務(wù)詞組和名詞。(一) 您好?。ㄏ壬?、小姐）(二) 對不起！(三) 謝謝！(四) 請?jiān)彛?五) 上午好/下午好/晚上好/晚安!(六) 明天見！(七) 祝您節(jié)日快樂！(八) 新年快樂！(九) 節(jié)日快樂！(十) 歡迎您光臨我們的商場！(十一) 真高興又在這里見到您！(十二) 為您服務(wù)感到榮幸！(十三) 對不起這是我的過失！(十四) 有什么需要幫助的？(十五) 請您走這兒！(十六) 請你登記，你要找的部門（人）在幾號街幾號！(十七) 請你不要著急，我?guī)湍阆朕k法；(十八) 請出示證件；(十九) 請收好您的證件麻煩您了。(二十) 請出示您的放行條及物品，我們需要看看，謝謝；(二十一) 請稍等，我馬上給你聯(lián)系；(二十二) 對不起，這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！(二十三) 對不起，這里不準(zhǔn)停車，請你把車停到車庫；(二十四) 歡迎光臨！(二十五) 你慢走！二.服務(wù)忌語(一) 喂，哎找誰？干什么？(二) 站??！(三) 沒上班呢，出去等！(四) 有事快說，別羅嗦！(五) 墻上寫著呢，沒看見嗎？(六) 我不知道，我不等，你自己找去吧！(七) 這不關(guān)我事，愿找誰找誰！(八) 你自己不注意，能怨我們嗎？(九) 你有本事告去，上哪兒告都行！(十) 喊什么，等一會，急什么！(十一) 多大的事呀！沒什么了不起！(十二) 等等，沒看見正忙著嗎？(十三) 你問我，我問誰去？(十四) 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！(十五) 快點(diǎn)拿證件看看！(十六) 沒證件不行，出去！(十七) 停車，要檢查。(十八) 你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的。(十九) 出去，車不能進(jìn)。(二十) 喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾了嗎？(二十一) 煩人自己找去。(二十二) 少說廢話，再說也不行。(二十三) 你懂什么，別說了，閉嘴！(二十四) 沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦？(二十五) 不客氣的喊“老頭”，“老大婆”、“哥們”！三.常用服務(wù)用語如下：（舉例）(二) 歡送語歡迎您的光臨，歡迎您并祝您在這里生活愉快。(三) 問候語您好、早安、午