企業(yè)培訓(xùn)_鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容

鐵路職業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)內(nèi)容客運(yùn)值班員、客運(yùn)員工種編寫(xiě)人員：審核人員：處長(zhǎng)簽字：北京鐵路局客運(yùn)處二O一二年二月目 錄第一章 公用部分鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)則鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車(chē)站關(guān)于向社會(huì)公布客運(yùn)站車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要的通知鐵路乘車(chē)證管理辦法列車(chē)運(yùn)行圖編制管理規(guī)則技規(guī)鐵路運(yùn)輸調(diào)度規(guī)則鐵路運(yùn)輸收入管理規(guī)程電氣化鐵路有關(guān)人員電氣安全規(guī)則鐵路消防管理辦法鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法鐵路路風(fēng)管理辦法第二章 客運(yùn)值班員、客運(yùn)員部分 鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法鐵道部關(guān)于加強(qiáng)鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理工作的通知關(guān)于加強(qiáng)鐵路旅客人身傷害信息報(bào)告的通知鐵路旅客使用銀行卡購(gòu)票管理試行辦法北京鐵路局車(chē)票實(shí)名制管理辦法（試行）車(chē)票實(shí)名制管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）北京鐵路局互聯(lián)網(wǎng)售票辦法北京鐵路局電話(huà)訂票組織管理辦法（試行）關(guān)于短途臥鋪票價(jià)優(yōu)惠辦法的通知關(guān)于加強(qiáng)重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的通知鐵路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸管理規(guī)則關(guān)于做好鐵路殘疾人旅客專(zhuān)用票額車(chē)票發(fā)售工作的通知旅游列車(chē)開(kāi)行管理辦法客車(chē)給水工作管理規(guī)則售票組織管理暫行辦法全路異地售票管理辦法鐵路200250km/h既有線技術(shù)管理辦法第一章 公用部分鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)則第一條為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼Ｖ刃?，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國(guó)鐵路法制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運(yùn)輸。第三條國(guó)家鐵路營(yíng)業(yè)站的營(yíng)業(yè)范圍和與國(guó)家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路營(yíng)業(yè)站的營(yíng)業(yè)范圍以鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表為準(zhǔn)。其啟用、封閉和營(yíng)業(yè)范圍的變更由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)批準(zhǔn)，在鐵路客貨運(yùn)輸專(zhuān)刊上公布。第四條鐵路車(chē)站有關(guān)營(yíng)業(yè)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價(jià)表、運(yùn)價(jià)表、雜費(fèi)表、時(shí)刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動(dòng)，須于實(shí)施前通告。未經(jīng)通告不得實(shí)施。第五條下列用語(yǔ)在本規(guī)程內(nèi)的意義：承運(yùn)人：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車(chē)站、列車(chē)及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。旅客：持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。托運(yùn)人：委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運(yùn)輸合同的人。收貨人：憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行李、包裹的人。直達(dá)票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車(chē)票。通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車(chē)票。改簽：旅客變更乘車(chē)日期、車(chē)次、席（鋪）位時(shí)需辦理的簽證手續(xù)。等級(jí)：同等距離以承運(yùn)人提供的乘車(chē)條件不同確定。動(dòng)車(chē)組：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車(chē)?？瓦\(yùn)記錄：指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過(guò)程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車(chē)站與列車(chē)之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。時(shí)間：以北京時(shí)間為準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。以上、以下、以前、以后、以?xún)?nèi)、以外：均含本數(shù)。第七條鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確承運(yùn)人與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。起運(yùn)地承運(yùn)人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運(yùn)輸合同對(duì)所涉及的承運(yùn)人具有同等約束力。鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車(chē)票。第八條鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車(chē)票時(shí)起成立，至按票面規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。第九條旅客的基本權(quán)利和義務(wù)是：權(quán)利：1依據(jù)車(chē)票票面記載的內(nèi)容乘車(chē)；2要求承運(yùn)人提供與車(chē)票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；3對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；4對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過(guò)錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。義務(wù)：1支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)票、款，妥善保管車(chē)票，保持票面信息完整可識(shí)別；2遵守國(guó)家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽(tīng)從鐵路車(chē)站、列車(chē)工作人員的引導(dǎo)，按照車(chē)站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；3愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。4對(duì)所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。第十條承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)是：權(quán)利：1依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用；2要求旅客遵守國(guó)家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求賠償。義務(wù)：1確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn)；2為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；3對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。4對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過(guò)錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。第十二條車(chē)票中包括客票和附加票兩部分。客票部分為軟座、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨(dú)使用。第十三條車(chē)票票價(jià)為旅客乘車(chē)日的適用票價(jià)。承運(yùn)人調(diào)整票價(jià)時(shí)，已售出的車(chē)票不再補(bǔ)收或退還票價(jià)差額。第十九條承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車(chē)通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童票；超過(guò)1.5米時(shí)應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)買(mǎi)兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車(chē)票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車(chē)票的到站。免費(fèi)乘車(chē)及持兒童票乘車(chē)的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價(jià)差額。第二十條在普通大專(zhuān)院校（含國(guó)家教育主管部門(mén)批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒(méi)有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書(shū)面證明），每年可購(gòu)買(mǎi)家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程的學(xué)生票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑學(xué)校書(shū)面證明可買(mǎi)一次學(xué)生票。學(xué)生票限于使用普通旅客列車(chē)硬座和動(dòng)車(chē)組列車(chē)二等座，使用普通旅客列車(chē)硬臥時(shí)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價(jià)差額。華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學(xué)生票時(shí)應(yīng)以近徑路或換乘次數(shù)少的列車(chē)發(fā)售。下列情況不能發(fā)售學(xué)生票：1學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí)；2學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)；3學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。4學(xué)生證未按時(shí)辦理學(xué)校注冊(cè)的。5學(xué)生證中優(yōu)惠乘車(chē)區(qū)間與家庭居住地、學(xué)校所在地不符的。6沒(méi)有“學(xué)生火車(chē)票優(yōu)惠卡”、“學(xué)生火車(chē)票優(yōu)惠卡”不能識(shí)別或者與學(xué)生證記載不一致的。第二十一條中國(guó)人民解放軍和中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)因傷致殘的軍人憑中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、因公致殘的人民警察憑中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證購(gòu)買(mǎi)優(yōu)待票（以下簡(jiǎn)稱(chēng)殘疾軍人票）。 “中華人民共和國(guó)殘疾軍人證”和“中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證”由國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)進(jìn)行核對(duì)。第二十五條直達(dá)票當(dāng)日當(dāng)次有效，但下列情形除外：（1）在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行距離不超過(guò)200公里的動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)算：1000千米為2日，超過(guò)1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計(jì)算；自指定乘車(chē)日起至有效期最后一日的24時(shí)止。第二十六條遇有下列情況可延長(zhǎng)通票的有效期：1因列車(chē)滿(mǎn)員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)站時(shí)，車(chē)站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)通票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從通票有效期終了的次日起計(jì)算。2旅客因病中途下車(chē)、恢復(fù)旅行時(shí)，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車(chē)站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過(guò)10天；臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。第二十七條車(chē)站對(duì)進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車(chē)對(duì)乘車(chē)旅客應(yīng)驗(yàn)票。對(duì)必須持證購(gòu)買(mǎi)的減價(jià)票和各種乘車(chē)證的旅客應(yīng)當(dāng)核對(duì)相應(yīng)的證件，驗(yàn)票應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記。車(chē)站應(yīng)當(dāng)在開(kāi)車(chē)前提前停止檢票，但應(yīng)當(dāng)在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通告停止檢票的提前時(shí)間。第三十三條烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車(chē)可以不予運(yùn)送；已購(gòu)車(chē)票按旅客退票的有關(guān)規(guī)定處理。第三十四條旅客不能按票面指定的日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車(chē)次開(kāi)車(chē)前辦理一次提前或推遲乘車(chē)簽證手續(xù)，特殊情況可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)辦理。持動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車(chē)組列車(chē)時(shí)不受開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)限制。團(tuán)體旅客不應(yīng)晚于開(kāi)車(chē)前48小時(shí)。在車(chē)站售票預(yù)售期內(nèi)且有運(yùn)輸能力的前提下，車(chē)站應(yīng)予辦理，收回原車(chē)票，換發(fā)新車(chē)票，并在新車(chē)票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開(kāi)車(chē)后改簽的注明“開(kāi)車(chē)后改簽”字樣）；原車(chē)票已托運(yùn)行李的，在新車(chē)票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整改簽辦法。第三十五條旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)，改簽后的車(chē)次票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車(chē)次票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額。旅客辦理中轉(zhuǎn)簽證或在列車(chē)上辦理補(bǔ)簽、變更席（鋪）位時(shí)，簽證或變更后的車(chē)次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車(chē)次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。第三十六條因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車(chē)次、座別、鋪別乘車(chē)時(shí)，站、車(chē)應(yīng)重新妥善安排。重新安排的列車(chē)、座席、鋪位高于原票等級(jí)時(shí)，超過(guò)部分票價(jià)不予補(bǔ)收。低于原票等級(jí)時(shí)，應(yīng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。第三十七條持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站和列車(chē)上要求變更經(jīng)路時(shí)，必須在通票有效期能夠到達(dá)到站時(shí)方可辦理。辦理時(shí)，原票價(jià)低于變徑后的票價(jià)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收新舊徑路里程票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)；原票價(jià)高于或相當(dāng)于變更后的徑路票價(jià)時(shí)，持原票乘車(chē)有效，差額部分（包括列車(chē)等級(jí)不符的差額）不予退還。第四十條發(fā)生車(chē)票誤售、誤購(gòu)時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車(chē)內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)時(shí)，站、車(chē)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車(chē)至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車(chē)將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。第四十一條因誤售、誤購(gòu)或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返乘車(chē)區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。第四十二條由于誤售、誤購(gòu)、誤乘或坐過(guò)了站在原通票有效期不能到達(dá)到站時(shí)，應(yīng)根據(jù)折返站至正當(dāng)?shù)秸鹃g的里程，重新計(jì)算通票有效期。第四十四條有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款：1無(wú)票乘車(chē)時(shí)，補(bǔ)收自乘車(chē)站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車(chē)票票價(jià)。持失效車(chē)票乘車(chē)按無(wú)票處理。2持用偽造或涂改的車(chē)票乘車(chē)時(shí)，除按無(wú)票處理外并送交公安部門(mén)處理。3持站臺(tái)票上車(chē)并在開(kāi)車(chē)20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無(wú)票處理。4持用低等級(jí)的車(chē)票乘坐高等級(jí)列車(chē)、鋪位、座位時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。5旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒(méi)有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。第四十五條有下列情況時(shí)補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)：1應(yīng)買(mǎi)票而未買(mǎi)票的兒童按第十九條規(guī)定補(bǔ)收票價(jià)。身高超過(guò)1.5米的兒童使用兒童票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。2持站臺(tái)票上車(chē)送客未下車(chē)但及時(shí)聲明時(shí)，補(bǔ)收至前方下車(chē)站的票款。3主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車(chē)同意上車(chē)補(bǔ)票的。下列情況核收手續(xù)費(fèi)，但已經(jīng)使用至到站的除外：1旅客在票面指定的日期、車(chē)次開(kāi)車(chē)前乘車(chē)的，應(yīng)補(bǔ)簽。2旅客所持車(chē)票日期、車(chē)次相符但未經(jīng)車(chē)站剪口的，應(yīng)補(bǔ)剪。3持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補(bǔ)簽。第四十八條旅客要求退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：1旅客退票必須在購(gòu)票地車(chē)站或票面發(fā)站辦理。2在發(fā)站開(kāi)車(chē)前，特殊情況也可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開(kāi)車(chē)48小時(shí)以前辦理。3旅客開(kāi)始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車(chē)證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算；同行人同樣辦理。4退還帶有“行”字戳跡的車(chē)票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。5因特殊情況經(jīng)站長(zhǎng)同意在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)改簽的車(chē)票不退。6站臺(tái)票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整退票辦法。第四十九條因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：1在發(fā)站，退還全部票價(jià)。2在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)。3在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。4空調(diào)列車(chē)因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。第五十條發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車(chē)票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按本規(guī)程第四十九條處理。第五十一條旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米，但乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)不超過(guò)130厘米；重量不超過(guò)20千克。殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。第五十二條下列物品不得帶入車(chē)內(nèi)：1國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；3動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4能夠損壞或污染車(chē)輛的物品；5規(guī)格或重量超過(guò)本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。2不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精。不超過(guò)600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑。3軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4初生雛20只。第五十三條旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：1在發(fā)站禁止進(jìn)站上車(chē)；2在車(chē)內(nèi)或下車(chē)站，對(duì)超過(guò)免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。3發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車(chē)輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車(chē)站處理；必要時(shí)移交公安部門(mén)處理。對(duì)有必要就地銷(xiāo)毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷(xiāo)毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書(shū)面證明。4如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50核收運(yùn)費(fèi)。5補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過(guò)本次列車(chē)的始發(fā)和終點(diǎn)站。第五十四條車(chē)站開(kāi)展攜帶品搬運(yùn)、暫存服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，可核收搬運(yùn)、暫存費(fèi)。第十四節(jié)旅客遺失物品的處理第五十五條對(duì)旅客的遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車(chē)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車(chē)站。不能判明時(shí)，移交列車(chē)終點(diǎn)站。第五十六條客流量較大的車(chē)站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對(duì)旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以?xún)?nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送；超過(guò)5千克時(shí)，到站按品類(lèi)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對(duì)第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。第六十二條行李是指旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書(shū)籍、殘疾人車(chē)和其他旅行必需品。第六十三條行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品。第六十四條行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車(chē)為限，但最小不得小于001立方米。行李應(yīng)隨旅客所乘列車(chē)運(yùn)送或提前運(yùn)送。第六十五條包裹是指適合在旅客列車(chē)行李車(chē)內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳铩０譃樗念?lèi)：一類(lèi)包裹：自發(fā)刊日起5日以?xún)?nèi)的報(bào)紙；中央、省級(jí)政府宣傳用非賣(mài)品；新聞圖片和中、小學(xué)生課本。二類(lèi)包裹：搶險(xiǎn)救災(zāi)物資，書(shū)刊，鮮或凍魚(yú)介類(lèi)、肉、蛋、奶類(lèi)、果蔬類(lèi)。三類(lèi)包裹：不屬于一、二、四類(lèi)包裹的物品。四類(lèi)包裹：1一級(jí)運(yùn)輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車(chē)；2泡沫塑料及其制品；3國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)制定的其他需要特殊運(yùn)輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。第一節(jié)線路中斷對(duì)旅客的安排第一百零四條線路中斷，列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客。車(chē)站應(yīng)將停辦營(yíng)業(yè)和恢復(fù)營(yíng)業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。第一百零五條線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車(chē)、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。第一百零六條停止運(yùn)行站或列車(chē)應(yīng)在旅客車(chē)票背面注明原因、日期、返回站并加蓋站名章或列車(chē)長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車(chē)或延長(zhǎng)有效期的憑證。第一百零七條旅客持票等候通車(chē)后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車(chē)10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車(chē)站應(yīng)予辦理簽證手續(xù)，通票還應(yīng)根據(jù)旅客候車(chē)日數(shù)延長(zhǎng)車(chē)票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。第一百零八條鐵路組織原列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車(chē)即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買(mǎi)票繞道乘車(chē)時(shí)，按實(shí)際徑路計(jì)算票價(jià)。鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則第條 車(chē)站應(yīng)按下列辦法組織旅客有秩序地候車(chē)和乘降。.車(chē)站應(yīng)阻止無(wú)票人員不要進(jìn)入候車(chē)室，三等以上車(chē)站可以實(shí)行憑票候車(chē)，以保證候車(chē)室的良好秩序。.車(chē)站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車(chē)。對(duì)老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車(chē)。.軟席候車(chē)室候車(chē)的旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車(chē)車(chē)次和開(kāi)車(chē)時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車(chē)票，必要時(shí)引導(dǎo)上車(chē)。軟席候車(chē)室不得移作他用。第條 始發(fā)站在列車(chē)開(kāi)車(chē)前分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)提前檢票）。中間站一般在列車(chē)到站前分鐘開(kāi)始檢票。檢票時(shí)，先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客。第條 天橋、地道、平過(guò)道要做好防護(hù)引導(dǎo)，防止旅客對(duì)流。站臺(tái)上應(yīng)組織旅客排隊(duì)上車(chē)。第條 列車(chē)出發(fā)和到達(dá)，客運(yùn)人員、站臺(tái)售貨員、運(yùn)轉(zhuǎn)值班員、值勤民警等應(yīng)在站臺(tái)上列隊(duì)迎送列車(chē)。國(guó)際列車(chē)（包括掛有國(guó)際車(chē)廂的列車(chē)）指定站長(zhǎng)（副站長(zhǎng)）迎送；直達(dá)特快列車(chē)指定客運(yùn)主任（副主任）迎送；其他旅客列車(chē)由客運(yùn)值班員迎送。迎送時(shí)，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車(chē)，目迎目送，應(yīng)以列車(chē)進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。列車(chē)進(jìn)站前和開(kāi)車(chē)鈴響后，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)組織站臺(tái)上的人退到安全線以?xún)?nèi)，確保人身安全。第條 旅客列車(chē)應(yīng)固定?？空九_(tái)。因故臨時(shí)必須變更時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)值班人員應(yīng)提早通知客運(yùn)值班人員，由客運(yùn)人員及時(shí)向旅客通告。第條 鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第條 鐵路客運(yùn)人員在工作中，應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿(mǎn)，佩戴規(guī)定的標(biāo)志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。第條 對(duì)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，音量適宜，稱(chēng)呼恰當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)得體準(zhǔn)確。聽(tīng)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話(huà)時(shí)應(yīng)停下來(lái)回答。夜間在臥車(chē)不得喧嘩。第條 走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時(shí)，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車(chē)作業(yè)、走路、關(guān)門(mén)要輕。第條 在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動(dòng)作。第條 組織旅客上、下車(chē)時(shí)，不得強(qiáng)拉硬拽。清掃時(shí)，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)事先征得旅客同意并對(duì)旅客的配合表示謝意。第條 旅客為自己讓路時(shí)，應(yīng)表示謝意。進(jìn)包房要先敲門(mén)，應(yīng)允后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。第條 對(duì)旅客應(yīng)一視同仁，對(duì)外賓及海外同胞應(yīng)熱情友好，不卑不亢，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。第條 通有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強(qiáng)詞奪理。第條 要維護(hù)好車(chē)站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴(yán)禁旅客鉆車(chē)和橫跨股道并隨時(shí)清理站內(nèi)滯留人員。第條 除指定在站臺(tái)上作業(yè)的小型機(jī)動(dòng)車(chē)輛和因特殊情況經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)進(jìn)站的車(chē)輛外，其他車(chē)輛不得進(jìn)入站臺(tái)。進(jìn)入站臺(tái)車(chē)輛應(yīng)技術(shù)狀態(tài)良好并限速（10千米/小時(shí)）行駛。第條 站、車(chē)應(yīng)對(duì)客運(yùn)人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)安全教育。新職人員需經(jīng)培訓(xùn)、考試合格，方可正式擔(dān)任工作。第條 客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。第條 通過(guò)線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過(guò)道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過(guò)”制度，嚴(yán)禁鉆爬車(chē)底，跨越車(chē)鉤。順線路行走時(shí)應(yīng)走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時(shí)警覺(jué)前后列車(chē)。禁止在運(yùn)行中的機(jī)車(chē)、車(chē)輛前搶越線路。小型機(jī)動(dòng)車(chē)通過(guò)平過(guò)道時(shí)必須有人引導(dǎo)。第條 乘務(wù)員在上下車(chē)時(shí)，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車(chē)運(yùn)行中嚴(yán)禁開(kāi)車(chē)門(mén)乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車(chē)頭尾部風(fēng)檔處和餐車(chē)廚房側(cè)門(mén)處要安裝安全防護(hù)欄，防護(hù)欄由車(chē)輛部門(mén)負(fù)責(zé)安裝。第條 高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第條 嚴(yán)禁摸黑開(kāi)關(guān)電器設(shè)備，防止觸電。第條 電氣化區(qū)段停站不沖洗車(chē)皮，嚴(yán)禁攀登車(chē)頂作業(yè)。第條 裝卸行包應(yīng)在車(chē)停開(kāi)始，車(chē)動(dòng)停止。嚴(yán)禁車(chē)動(dòng)搶裝、卸，抓車(chē)、跳車(chē)或隨車(chē)奔跑。第條 客車(chē)上水時(shí)，給水員應(yīng)戴安全帽，穿防護(hù)服，應(yīng)注意腳下雜物和來(lái)往車(chē)輛。第228條 路內(nèi)有關(guān)單位攜帶和運(yùn)送路用品時(shí)，按下列規(guī)定辦理：1. 鐵路電務(wù)等維修人員乘坐管內(nèi)旅客列車(chē)到各站檢查、維修設(shè)備，憑鐵路局發(fā)給的攜帶器材乘車(chē)憑證（樣式見(jiàn)附件五），可攜帶蓄電池（6伏組）8組，蓄電池和電池的電解液（裝入特種器）3瓶，軌道焊接線火柴（鐵盒密封）5盒，焊藥40包，防腐油10公斤，機(jī)油1公斤，煤油1公斤，變壓器油2公斤，調(diào)合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘車(chē)時(shí)應(yīng)服從列車(chē)長(zhǎng)安排，將攜帶品放在列車(chē)尾部，保證安全，并不影響車(chē)內(nèi)秩序和運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)作業(yè)。2. 鐵路衡器管理所檢修工作人員，持證明到各站檢定、修理衡器時(shí)，準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5公斤和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200公斤。也可憑書(shū)面證明免費(fèi)托運(yùn)砝碼和衡器配件。車(chē)站填發(fā)包裹票，在記事欄內(nèi)注明“衡器檢修”，收回書(shū)面證明報(bào)鐵路分局。第232條 全國(guó)鐵路通用乘車(chē)證是鐵道部根據(jù)國(guó)家公安、安全、司法和機(jī)要部門(mén)的特殊工作性質(zhì)發(fā)售的特種乘車(chē)證。持此證可優(yōu)先進(jìn)站和乘坐各國(guó)各線、各次旅客列車(chē)（國(guó)際列車(chē)、廣九直通車(chē)及聯(lián)運(yùn)車(chē)廂外）軟、硬座席和臥鋪，但持證人還應(yīng)出示相應(yīng)的工作身份證件，發(fā)現(xiàn)不符的，站、車(chē)工作人員應(yīng)收回上報(bào)鐵道部。全國(guó)鐵路通用乘車(chē)證的票價(jià)由鐵道部確定并使用單位在購(gòu)票時(shí)與鐵道部統(tǒng)一結(jié)算。鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則第五條 國(guó)家鐵路的旅客票價(jià) ，以5角為計(jì)算單位，不足5角的尾數(shù)按2.5角以下舍去、2.5角及以上進(jìn)為5角處理。國(guó)家鐵路的行李、包裹運(yùn)價(jià)及客運(yùn)雜費(fèi)的尾數(shù)保留至角。對(duì)浮動(dòng)票價(jià)應(yīng)分別按票種處理尾數(shù)。第十二條 計(jì)算旅客票價(jià)，行李；包裹運(yùn)價(jià)的起碼里程為：客票20千米；空調(diào)票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米(特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外)；行李20千米；包裹100千米。第十四條 旅客票價(jià)是以每人每千米的票價(jià)率為基礎(chǔ)，按照旅客旅行的距離和不同的列車(chē)設(shè)備條件，采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法確定。具體票價(jià)以國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)公布的票價(jià)表為準(zhǔn)。包房式硬臥票價(jià)分別按硬臥中、下鋪另加30%計(jì)算。第十六條 兒童票可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。免費(fèi)乘車(chē)及持兒童票乘車(chē)的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)另收全價(jià)臥鋪票價(jià)，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)。學(xué)生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學(xué)生票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。持學(xué)生票乘車(chē)的學(xué)生使用硬臥時(shí)，應(yīng)另收全價(jià)硬臥票價(jià)，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)。殘疾軍人票可享受客票和附加票的優(yōu)惠，殘疾軍人票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。享受優(yōu)惠的兒童、學(xué)生、傷殘軍人乘坐市郊、棚車(chē)時(shí)，仍按硬座半價(jià)計(jì)算，不再減價(jià)。第三十二條 客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，除去旅客車(chē)票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則第五條車(chē)站各營(yíng)業(yè)處所除應(yīng)有客規(guī)規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識(shí)，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站、上車(chē)的圖例或文字說(shuō)明，列車(chē)開(kāi)車(chē)、中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻，全國(guó)主要站中轉(zhuǎn)換乘時(shí)刻表。在候車(chē)區(qū)域或上、下車(chē)通道還應(yīng)有相應(yīng)的車(chē)次、車(chē)廂順號(hào)指引牌、檢票車(chē)次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。行李包裹承運(yùn)處應(yīng)有行包托運(yùn)須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運(yùn)和夾帶違禁品的圖例或文字說(shuō)明，服務(wù)項(xiàng)目等。第七條旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長(zhǎng)短途列車(chē)分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)的使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。站、車(chē)間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問(wèn)題應(yīng)本著以站保車(chē)的原則積極處理。站、車(chē)發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原則不明時(shí)，站、車(chē)雙方均不得以任何理由阻礙開(kāi)車(chē)，造成列車(chē)晚點(diǎn)。第十條除車(chē)票外，還可以持鐵路乘車(chē)證和特種乘車(chē)證乘車(chē)。特種乘車(chē)證包括：1.全國(guó)鐵路通用乘車(chē)證。2.中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門(mén)使用的軟席乘車(chē)證（限乘指定的乘車(chē)位置）。3.郵政部門(mén)使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車(chē)證，包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。4.郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車(chē)證（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。5.郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車(chē)證（只限乘坐郵車(chē)及鐵路指定的位置）。6.口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車(chē)書(shū)面證明。7.我國(guó)鐵路邀請(qǐng)的外國(guó)鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國(guó)鐵路免費(fèi)乘車(chē)證。8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。第十六條為測(cè)量?jī)和纳砀?，在售票窗口、檢票口、出站口、列車(chē)端門(mén)口應(yīng)涂有測(cè)量?jī)和砀叩臉?biāo)準(zhǔn)線。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。成人無(wú)論身高多少均應(yīng)購(gòu)買(mǎi)全價(jià)票。第十七條發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：1、普通大、專(zhuān)院校，中、小學(xué)和中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門(mén)所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級(jí)別的教育機(jī)關(guān)注冊(cè)的院校，不包括各類(lèi)職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。2、“沒(méi)有工資收入的學(xué)生”，是指沒(méi)有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生有無(wú)工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。如能夠確認(rèn)有工資收入的學(xué)生持減價(jià)優(yōu)待證購(gòu)票時(shí)，車(chē)站可以拒絕發(fā)售學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。3、學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時(shí)，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時(shí)，根據(jù)學(xué)生申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)校確認(rèn)，可將學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上的乘車(chē)區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。4、學(xué)生每年僅限于購(gòu)買(mǎi)四次單程減價(jià)票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。5、學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車(chē)或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也可發(fā)售。學(xué)生購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程票或乘車(chē)區(qū)間涉及動(dòng)車(chē)組列車(chē)的，可分段購(gòu)票。學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車(chē)票的車(chē)站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷(xiāo)次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車(chē)票售票，不再劃銷(xiāo)乘車(chē)次數(shù)。6、在乘降所上車(chē)的學(xué)生（其減價(jià)優(yōu)待證上注明上車(chē)地點(diǎn)為乘降所），可以在列車(chē)上售給全程學(xué)生票，并在減價(jià)優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，有列車(chē)長(zhǎng)注明“年月日乘列車(chē)”，加蓋名章，作為登記一次乘車(chē)次數(shù)。7、減價(jià)優(yōu)待證記載的車(chē)站是沒(méi)有快車(chē)或直通車(chē)?？康能?chē)站時(shí)，離該站最近的大站（可以超過(guò)減價(jià)優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。8、超過(guò)減價(jià)優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車(chē)時(shí)，對(duì)超過(guò)區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價(jià)。9、華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車(chē)票發(fā)售至邊境車(chē)站。10、符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無(wú)票乘車(chē)時(shí)，除補(bǔ)收票款外，同時(shí)應(yīng)在減價(jià)優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車(chē)次數(shù)。第二十四條因列車(chē)滿(mǎn)員或意外事件列車(chē)停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，車(chē)站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長(zhǎng)手續(xù)。辦理時(shí)，應(yīng)在通票背面注明“因延長(zhǎng)有限期日”并加蓋站名戳。旅客如托運(yùn)行李時(shí)，還應(yīng)在行李票上簽注“因原因改乘月日車(chē)次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時(shí)，計(jì)算免費(fèi)保管日數(shù)的憑證。中途站辦理動(dòng)車(chē)組列車(chē)退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)原票里程已乘區(qū)間里程）第三十六條因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購(gòu)時(shí)，站、車(chē)均應(yīng)積極主動(dòng)處理。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r(jià)與已收票價(jià)的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應(yīng)退還時(shí)，憑原票和客運(yùn)記錄乘車(chē)至到站退款。第三十七條旅客因誤售、誤購(gòu)、誤乘或坐過(guò)了站需送回時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站。車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車(chē)免費(fèi)返回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車(chē)均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返乘車(chē)的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車(chē)等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。第五十五條對(duì)旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車(chē)，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，詳細(xì)注明品名、件數(shù)等移交下車(chē)站，不能判明旅客下車(chē)站時(shí)，移交列車(chē)終點(diǎn)站。車(chē)站對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車(chē)移交的遺失物品.應(yīng)在遺失物品登記簿上詳細(xì)登記，注明日期、地點(diǎn)、移交車(chē)次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。第五十六條客流量較大的車(chē)站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對(duì)遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)身份證，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無(wú)誤后，由失主簽收，并記錄身份證號(hào)碼。拾到現(xiàn)金應(yīng)開(kāi)具“客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號(hào)碼，當(dāng)失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，開(kāi)具退款證明書(shū)辦理退款。遺失物品需要通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫(xiě)客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車(chē)行李員簽收。遺失物品中的危險(xiǎn)品、國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?、機(jī)要文件應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。第一百零五條對(duì)旅客車(chē)票按如下規(guī)定處理：l.停止運(yùn)行站和被阻列車(chē)應(yīng)在車(chē)票背面注明“日期、原因、返回站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車(chē)長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。2.在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車(chē)上補(bǔ)購(gòu)的車(chē)票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車(chē)票不退。3.在停止運(yùn)行站或返回中途站退票時(shí)，退還已收票價(jià)與發(fā)站至停止旅行站的票價(jià)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。4.鐵路組織已購(gòu)票的被阻旅客乘原列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸時(shí)持原票有效。組織旅客換乘其他列車(chē)?yán)@道運(yùn)輸，車(chē)站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車(chē)票背面注明“因繞道站（線）乘車(chē)”并加蓋站名戳。繞道運(yùn)輸乘坐原座別、鋪別時(shí)票價(jià)不補(bǔ)不退，變更座別、鋪別時(shí)，補(bǔ)收或退還差額。中途下車(chē)車(chē)票失效。5.旅客要求在發(fā)站或一個(gè)中途站（返回途中自行下車(chē)無(wú)效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車(chē)l0日內(nèi)可恢復(fù)旅行。旅客要求恢復(fù)旅行時(shí)，車(chē)站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。6.由于線路中斷影響旅行旅客要證明時(shí)，車(chē)站應(yīng)開(kāi)具文字證明，加蓋站名戳。GB/T 25341.1-2010鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車(chē)站4 總則 樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。5安全5.1安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志規(guī)范、明顯。5.2安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。5.3做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序，無(wú)圍車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要等人員；供工作人員使用的進(jìn)出口有專(zhuān)人管理。5.4對(duì)旅客攜帶品、小件寄存物品和承運(yùn)的行包實(shí)施安全檢查；對(duì)查沒(méi)的危險(xiǎn)品按規(guī)定處理。5.5嚴(yán)格控制進(jìn)站車(chē)輛，在站臺(tái)上行駛的車(chē)輛限速10 km/h，無(wú)騎車(chē)穿越站臺(tái)；各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車(chē)的輛數(shù)重車(chē)（含混編）不超過(guò)4輛，空車(chē)不超過(guò)5輛。5.6安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，不應(yīng)堆放物品。5.7掌握消防知識(shí)，對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。5.8發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收列車(chē)移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。6設(shè)備設(shè)施6.1基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合GB 50226和TB 10083的要求，無(wú)違規(guī)改造或改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、供水、電梯、無(wú)障礙等設(shè)施作用良好，正常使用。6.2站房質(zhì)量良好，地面平整，門(mén)窗完好，樓梯踏步無(wú)缺損，墻面、天花板無(wú)脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏。6.3 圖形標(biāo)志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001. 10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。6.4各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。6.5 引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.3的規(guī)定，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。6.6二等以上車(chē)站設(shè)服務(wù)臺(tái)，配置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)資料及用品。6.7服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車(chē)室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。6.8候車(chē)室（廳）配備與候車(chē)面積相適應(yīng)的候車(chē)座椅，三等以上車(chē)站有安全檢查、問(wèn)訊、小件寄存、飲用水等設(shè)備設(shè)施，二等以上車(chē)站有室內(nèi)洗漱、廁所等設(shè)施，一等以上車(chē)站有重點(diǎn)旅客、軍人候車(chē)室（區(qū)），有通風(fēng)良好的吸煙室。6.9售票廳（室）根據(jù)客流量設(shè)置售票窗口，采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，售票窗口有雙向?qū)χv設(shè)備；二等以上車(chē)站設(shè)售票信息動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)，一等以上車(chē)站設(shè)置不同用途的售票窗口，可增設(shè)售票對(duì)外顯示屏、自動(dòng)售票機(jī)、POS機(jī)、自助提款機(jī)等設(shè)備。6.10行包房配備衡器、搬運(yùn)機(jī)具，有維修、包裝工具和材料，提供辦理行包托運(yùn)的桌椅、筆等必要的服務(wù)設(shè)施；三等以上車(chē)站采用計(jì)算機(jī)制票，二等以上車(chē)站配備安全檢查設(shè)備，有行包到達(dá)查詢(xún)系統(tǒng)。7環(huán)境衛(wèi)生7.1 加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。7.2各服務(wù)處所空氣質(zhì)量符合GB/T 9672的規(guī)定；候車(chē)室、售票廳、行包房、站臺(tái)、天橋、地道等處所保持清潔，無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物，廁所干凈、無(wú)異味。7.3站容整潔，環(huán)境綠化；清掃工具隱蔽存放。7.4廣告設(shè)置規(guī)范安全，與車(chē)站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車(chē)站應(yīng)有的服務(wù)功能；不在車(chē)站主站房正面外立面設(shè)置固定商業(yè)廣告。7.5各服務(wù)處所設(shè)置適量垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，可在站臺(tái)、站前廣場(chǎng)的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車(chē)投放的垃圾及時(shí)清運(yùn)；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲(chǔ)運(yùn)密閉化。7.6各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。7.7禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時(shí)制止吸煙行為。8服務(wù)8.1做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國(guó)籍、民族，一視同仁。8.2上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過(guò)肩。8.3行走、坐立姿態(tài)端正；立崗姿勢(shì)規(guī)范、精神飽滿(mǎn)；服務(wù)時(shí)，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：使用普通話(huà)，用語(yǔ)文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰；對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼恰當(dāng)；軟席候車(chē)室及貴賓室客運(yùn)員能使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)為外籍旅客服務(wù)。旅客問(wèn)訊時(shí)有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時(shí)應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），電話(huà)解答時(shí)應(yīng)先通報(bào)單位和工號(hào)；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋。在旅客多的地方行走時(shí)要先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)讓路，不與旅客搶行；挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。為旅客服務(wù)遇有失誤時(shí)，應(yīng)向旅客表示歉意；對(duì)旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝。8.4熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。8.5實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制；各服務(wù)處所設(shè)旅客留言簿，及時(shí)關(guān)注旅客留言；在醒目位置向社會(huì)公布本單位投訴受理電話(huà)、通信地址、郵政編碼，24 h接受旅客投訴并及時(shí)處理。8.6廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時(shí)通告列車(chē)運(yùn)行情況，語(yǔ)音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專(zhuān)題宣傳，增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。8.7有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度1820，夏季2628；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14，夏季超過(guò)28使用電風(fēng)扇。8.8各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無(wú)風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車(chē)室、行包營(yíng)業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票廳、問(wèn)訊處、軟席候車(chē)室、貴賓室照明照度不低于150 lx。8.9列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)及時(shí)向旅客通告晚點(diǎn)時(shí)間，超過(guò)30 min站長(zhǎng)代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。8. 10收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，符合國(guó)家規(guī)定。8. 11 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫(xiě)規(guī)范。8. 12對(duì)旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)按規(guī)定處理。8. 13信息發(fā)布及時(shí)，采取多種方式通告列車(chē)運(yùn)行、票務(wù)、旅行須知等信息。9售票9.1 根據(jù)客流量開(kāi)設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過(guò)20人；向旅客公布窗口車(chē)票發(fā)售信息和售票時(shí)間。9.2開(kāi)展預(yù)售、預(yù)訂、流動(dòng)售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購(gòu)票。9.3車(chē)站可設(shè)購(gòu)票“一米線”。9.4售票、退票做到準(zhǔn)確無(wú)誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào)銷(xiāo)憑證。9.5售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。10候車(chē)乘降10.1旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過(guò)5 min。10.2按方向、車(chē)次組織旅客有序候車(chē)，提醒旅客對(duì)超重、超大等物品辦理托運(yùn)。10.3在滿(mǎn)足旅客候車(chē)條件下，開(kāi)辦的收費(fèi)候車(chē)場(chǎng)所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營(yíng)規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車(chē)票。10.4根據(jù)客流量和站場(chǎng)條件確定檢票時(shí)間，始發(fā)列車(chē)開(kāi)始檢票一般不少于開(kāi)車(chē)前40 min;根據(jù)檢票口到列車(chē)的距離合理確定停止檢票時(shí)間，并向旅客公告。10.5引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對(duì)流；站臺(tái)上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。 10.6 出站快速暢通，按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過(guò)規(guī)定補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)的手續(xù)。1 1飲食供應(yīng)11.1 衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個(gè)人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。 11.2確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒；食品加工、儲(chǔ)存場(chǎng)所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；銷(xiāo)售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。11.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購(gòu)票、候車(chē)；站臺(tái)售貨車(chē)定位管理，數(shù)量適宜，不堵占車(chē)門(mén)、天橋、地道，不影響旅客乘降和通行。 11.4給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；始發(fā)、過(guò)往列車(chē)輛輛滿(mǎn)水，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。三等以上車(chē)站為旅客免費(fèi)提供飲用水，并確保安全。 關(guān)于向社會(huì)公布客運(yùn)站車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要的通知鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要：1樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、服務(wù)文明、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生的服務(wù)目標(biāo)。2購(gòu)票、候車(chē)、進(jìn)出站安全有序。3服務(wù)設(shè)備設(shè)施完整齊全，作用良好，正常使用；引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準(zhǔn)確。4工作人員精神飽滿(mǎn)，儀容整潔；著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志；態(tài)度和藹，禮貌待客；用語(yǔ)文明，舉止大方；首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)，耐心解答問(wèn)訊。5公開(kāi)、公平發(fā)售車(chē)票，窗口分工、工作時(shí)間標(biāo)志清晰，退票時(shí)向旅客提供報(bào)銷(xiāo)憑證。提供電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)等多種售票方式和方便快捷的支付方式。6車(chē)站環(huán)境整潔，候車(chē)室空氣清新，溫度適宜，有免費(fèi)的飲用水。廁所潔凈。7銷(xiāo)售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，提供發(fā)票。不銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)食品和假冒偽劣商品。8采取多種方式及時(shí)準(zhǔn)確公告票務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。列車(chē)晚點(diǎn)及時(shí)通告。9為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助。方便旅客、貨主托運(yùn)行李包裹，準(zhǔn)確運(yùn)輸，妥善保管，及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取。10鐵路客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼12306，網(wǎng)址，24小時(shí)受理咨詢(xún)、建議、投訴。鐵路乘車(chē)證管理辦法第三條 乘車(chē)證種類(lèi)：一、硬席全年定期乘車(chē)證；（橫板，淺藍(lán)色）二、軟席全年定期乘車(chē)證；（橫板，淺粉色）三、硬席臨時(shí)定期乘車(chē)證；（豎版，淺藍(lán)色）四、軟席乘車(chē)證；（豎版，淺粉色）五、硬席乘車(chē)證；（豎版，淺藍(lán)色）六、通勤乘車(chē)證；（豎版，淺黃色）七、就醫(yī)乘車(chē)證；（豎版，淺黃色）八、