員工管理_店面營業(yè)人員職業(yè)化訓(xùn)練

第1講 店面銷售的意義與顧客心理【本講重點】店面銷售的意義與機能顧客的購物心理店面銷售的意義與機能店面銷售的意義店面銷售的目標(biāo)是獲得最大的銷售業(yè)績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關(guān)店面環(huán)境、維持店內(nèi)秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業(yè)績。店面營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練非常重要，營業(yè)人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家商場的總經(jīng)理是誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業(yè)員的職業(yè)化訓(xùn)練?！咀詸z】如何才能提高店面的銷售業(yè)績？_提高店面的銷售機能營業(yè)人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據(jù)顧客的需求和心理來設(shè)計店面的銷售的方式和手段。經(jīng)營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業(yè)人員的銷售技能，才有可能相應(yīng)地獲取高額的銷售業(yè)績。1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求一家便民店的商品種類大概在20004000種左右，一家個體商店，商品種類大概是800012000種，并且隨著季節(jié)變換而及時地有所調(diào)整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性?！九e例】一位顧客想買可樂，走進一家商店，發(fā)現(xiàn)這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應(yīng)地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應(yīng)地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當(dāng)，避免過分囤積貨物，否則對資金的周轉(zhuǎn)會造成很大的壓力。店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業(yè)人員講話的態(tài)度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關(guān)于店面營業(yè)人員的培訓(xùn)內(nèi)容?！九e例】在逢年過節(jié)前后，商場大量進貨，營業(yè)員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當(dāng)?shù)姆诸悾３３霈F(xiàn)襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。2.不斷地補充符合顧客需求的商品市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應(yīng)顧客需求的商品？市場調(diào)查是一個有效的方法。例如在一個小區(qū)開連鎖店，這個小區(qū)到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區(qū)居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區(qū)的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調(diào)研的方法來解決。3.售價合理并富有吸引力價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現(xiàn)價格合理化的目標(biāo)，就必須做到以下兩點：市場的參考價；供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當(dāng)?shù)竭_一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農(nóng)副產(chǎn)品，包括蔬菜、水果、畜產(chǎn)品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%31%，而電腦等電子產(chǎn)品，大概在10%之內(nèi)。4.利用最少的人員達到最佳的營業(yè)額商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳人數(shù)，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超市，面積可達20000平方米，甚至還會更大，就要用上300500人。此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經(jīng)營農(nóng)副產(chǎn)品為主，生鮮商品處理的量大，要求及時，并且工作集中在一段時間內(nèi)，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。5.創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能讓顧客產(chǎn)生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。【案例】逢年過節(jié)時，百貨商場勢必也因逢年過節(jié)的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節(jié)省電費，不開空調(diào)，又不重視和改善商場的通風(fēng)條件。在發(fā)達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調(diào)，讓顧客即使在擁擠的環(huán)境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應(yīng)地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節(jié)省出的一點兒空調(diào)通風(fēng)費來說更劃算得不知要強出幾百倍。6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門不論是發(fā)的，或墻上掛的，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。7.營業(yè)人員應(yīng)掌握商品知識營業(yè)人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業(yè)人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？【案例】一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業(yè)員，這香皂是干什么用的，營業(yè)員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責(zé)備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業(yè)員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發(fā)，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員對自己的服務(wù)態(tài)度也感到不好意思?！咀詸z】從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。_（2）溝通不會影響銷售額。_（3）在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關(guān)心所購商品的使用價值。_（4）制造商不必考慮消費者需要。_見參考答案12顧客的購買心理顧客購買心理的八個階段社會環(huán)境和經(jīng)濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀(jì)90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米，就感覺很不錯了；而現(xiàn)在人們的要求就提高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達150平方米、200平方米。盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：圖11顧客購買心理的8個階段注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。聯(lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等措施來而達到目的。決定。經(jīng)過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。實行。簽訂買賣契約和付款。滿足。顧客購買后的滿意感?！景咐恳患胰嘶驇讉€同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機，大家看到后，就開始討論，這臺電視機可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進入商場，營業(yè)員為他們作了詳細的介紹，大家覺得很好，這時有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。這時如果有人覺得合適，就可能會購買。所以說顧客的心態(tài)是從注意、產(chǎn)生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。購買心態(tài)的轉(zhuǎn)變聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。1.購買“必要性”的商品現(xiàn)代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生活水準(zhǔn)，促使生活合理化以避免浪費。【案例】夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。在顧客挑選旅行包的過程中，營業(yè)員就可以向顧客了解一些與旅行有關(guān)的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因為顧客到商場買東西，基本上都有目的性，營業(yè)人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規(guī)格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就會相應(yīng)地隨之而大大增加。2.購買“感覺上占便宜”的商品顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有效地刺激顧客的購買欲望。商場里經(jīng)常利用廣告、海報宣傳，制造大規(guī)模的降價聲勢，就是讓顧客從感覺上產(chǎn)生了若購買這里的大規(guī)模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占便宜”，從而產(chǎn)生了購買欲望。3.購買“安全性高”的商品在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：價格雖然高，但保值；品質(zhì)好；保修，售后服務(wù)好。所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。商店和商品的知名度、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營態(tài)度等都是評價安全性的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在商品品質(zhì)和性能方面，建立售后服務(wù)制度是保證安全性的前提條件。特別像藥品、營養(yǎng)、保健等食品，需要營業(yè)員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環(huán)境，營業(yè)人員要經(jīng)常清查店面里的商品，無論保質(zhì)期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及時發(fā)現(xiàn)過期的商品，一旦有了過期商品就應(yīng)及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業(yè)員的一個基本要求?！景咐恳晃活櫩驮谏虉隼镔I了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛。原來已經(jīng)過了保質(zhì)期，顧客自然會認為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煩，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這家商場買東西了。對商場而言，既損害了自己商場的名譽，又失去了這一顧客，更嚴(yán)重的惡果是：由此而毀掉了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大企業(yè)形象?！颈局v小結(jié)】本講介紹了店面銷售的意義與機能，清晰地指明了店面提高銷售業(yè)績的具體要求和措施，分析了顧客的購買心理及其變化?！肮破涫拢叵壤淦鳌?，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準(zhǔn)備，而營業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練是其中非常重要的一項。營業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對其進行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績的重要保障。【心得體會】_第2講 門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)【本講重點】銷售成功的“三意”營業(yè)人員不可缺少的七項意識掌握商品的五條要領(lǐng)銷售過程的五個階段賣場銷售的“4”銷售的目標(biāo)是盡力追求銷售利潤銷售目標(biāo)是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業(yè)都要追求銷售利潤這一目標(biāo)。不能創(chuàng)造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業(yè)人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度地去獲得銷售利潤。正確了解服務(wù)的意義這里所說的服務(wù)是指營業(yè)人員對顧客提供的服務(wù)要具有針對性。要提供完善的服務(wù)，需要進行系統(tǒng)的訓(xùn)練和認真規(guī)劃。1禮節(jié)要周到講禮貌是營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。有的營業(yè)員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業(yè)員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營業(yè)員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個東西很貴?！睗撆_詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上，顧客進門來，就是可能的消費者，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地接待?！景咐恳晃煌乱Y(jié)婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結(jié)婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行的營業(yè)員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個人肯上前接待，他的父母轉(zhuǎn)了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現(xiàn)在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業(yè)員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業(yè)員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結(jié)果兩位老人當(dāng)場就付清現(xiàn)款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個不同的營業(yè)員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最后導(dǎo)致了兩種完全不同的銷售結(jié)果。第一家營業(yè)員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二家營業(yè)員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業(yè)員的禮節(jié)周到與否，以及親切與否。2專業(yè)和親切的建議在顧客挑選商品時，營業(yè)員應(yīng)主動熱情地幫助顧客提出專業(yè)的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業(yè)員了解得多。比如購買汽車，車?yán)镆灰b？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調(diào)、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業(yè)員為顧客提供的專業(yè)的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。3提供有意義的信息現(xiàn)在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業(yè)員更需要為他們提供有意義的信息。4完善的售后服務(wù)建立完善的售后服務(wù)體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業(yè)的市場競爭力。例如在20世紀(jì)90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現(xiàn)在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務(wù)。5舒適的購物環(huán)境舒適的購物環(huán)境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛(wèi)生條件很差的購物環(huán)境，顧客是不愿意來的?！景咐恳患倚麻_業(yè)的大型商場，面積達20000平方米以上，環(huán)境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業(yè)績總是不盡人意。經(jīng)過調(diào)查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節(jié)省了體力。此外，商場還在一定距離之間設(shè)置座椅，顧客累了可以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關(guān)懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高?！咀詸z】列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務(wù)？你還有什么更好的建議嗎？_見參考答案21銷售成功的“三意”銷售成功的三意是指有誠意、創(chuàng)意、熱意。圖21銷售成功的“三意”只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。銷售手段要有創(chuàng)意，創(chuàng)意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創(chuàng)意的廣告。熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴?！景咐恳晃活櫩拖胭I洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側(cè)面開口的。顧客也不知這兩種洗衣機究竟有什么區(qū)別，就詢問營業(yè)員，營業(yè)員此時就應(yīng)積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現(xiàn)熱情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應(yīng)地對衣服的損害也較大；側(cè)面開口的洗衣機損傷衣服的機率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業(yè)員把這兩種洗衣機的優(yōu)缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業(yè)員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結(jié)果反而不利于成交。營業(yè)人員不可缺少的七項意識目標(biāo)意識不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標(biāo)營業(yè)額，然后向著此目標(biāo)努力。成本意識如果不嚴(yán)格控制店面各個環(huán)節(jié)的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損?？梢哉f，節(jié)約成本、減少損耗是提高銷售業(yè)績的有效途徑，同樣是店面經(jīng)營的主要目標(biāo)。顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。品質(zhì)意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數(shù)量的儲備，還必須保持其質(zhì)量的完好。問題意識一旦發(fā)生問題，從尋找原因、處理方法到改善結(jié)果，都應(yīng)及時告知所有員工，防止類似不良事件再次發(fā)生。【案例】上海一家生產(chǎn)榨汁機的企業(yè)，所產(chǎn)的榨汁機質(zhì)量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當(dāng)?shù)镀诟咚傩D(zhuǎn)時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經(jīng)銷售了4600多臺有問題的榨汁機，廠家發(fā)現(xiàn)問題后，通過消費者協(xié)會發(fā)布新聞，回收不合格的產(chǎn)品，顧客可以選擇退貨或者換新。這家企業(yè)對待問題采取積極的應(yīng)對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業(yè)的信譽。紀(jì)律意識每個行業(yè)都有行業(yè)規(guī)則，每個崗位也同樣都有崗位紀(jì)律，每一位營業(yè)人員都要嚴(yán)格地遵守紀(jì)律。團隊意識銷售店面是一支團隊，店面的整體環(huán)境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀(jì)律。【自檢】針對團隊凝聚力的種種表現(xiàn)進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是否團隊成員的參與意識較強，人際關(guān)系和諧是否團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現(xiàn)象較少是否團隊成員之間彼此關(guān)心，互相尊重是否團隊成員有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團隊任務(wù)，集體主義精神盛行是否團隊為成員的成長與發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)提供了便利的條件是否掌握商品知識營業(yè)人員要注意學(xué)習(xí)掌握商品知識，營業(yè)人員應(yīng)對商品的使用方法、基本功能、所用材質(zhì)、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學(xué)習(xí)不同的知識。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學(xué)習(xí)的方法要經(jīng)常變換，而且要有創(chuàng)新意識。【案例】商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標(biāo)簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可以在肉里加上醬油或其它的調(diào)料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時間長，這樣就恰當(dāng)?shù)靥幚砹松唐?，避免了浪費。銷售商品的五條要領(lǐng)1選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應(yīng)有各自不同的相應(yīng)地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業(yè)員要根據(jù)顧客的不同需要來分別銷售。2用具體說明的方法在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽懂的那些專業(yè)術(shù)語和抽象的用語。【案例】一位顧客想買數(shù)碼相機，營業(yè)員介紹說這臺數(shù)碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業(yè)員解釋半天顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。3研究銷售工具的種類和使用方法現(xiàn)在銷售工具的種類相當(dāng)多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現(xiàn)場行路銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優(yōu)缺點，如何使用，如何最大限度地利用。4創(chuàng)新商品展示的方法展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當(dāng)然，有創(chuàng)意的展示方法往往能取得更大的效果。【案例】現(xiàn)在有各種各樣的汽車展，傳統(tǒng)的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，旁邊還有穿著泳裝的美女?dāng)[著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下汽車的魅力；有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現(xiàn)場把車開起來往墻壁上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。5使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結(jié)合通過這些結(jié)合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平?！景咐恳晃活櫩涂匆娨患{色衣服，覺得適合夏天穿，于是產(chǎn)生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營業(yè)員可以請顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯，顧客就會產(chǎn)生購買欲望。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，心里比較猶豫，這時營業(yè)員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心里就會覺得營業(yè)員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。第3講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之一【本講重點】晨會是一天的良好開始營業(yè)前充分準(zhǔn)備接近顧客的七個時機運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理成功地展示商品善用贊美的六項原則正確回答顧客詢問判斷顧客的購買特性，把握銷售機會晨會是一天的良好開始1.晨會的目的和重要性好的開始是成功的一半，應(yīng)重視一天的開始，以晨會設(shè)定為目標(biāo)出發(fā)點。無論是連鎖店還是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業(yè)員開晨會，是非常有意義的事情。晨會基本上設(shè)定了三個目標(biāo)：提高工作意愿經(jīng)過一天的輪換，有的營業(yè)員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調(diào)整的過程，通過晨會可以把店面的士氣提起來。整頓工作內(nèi)容讓營業(yè)人員知道當(dāng)天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使?fàn)I業(yè)員有機會通過晨會把工作中將要出現(xiàn)的問題反映給主管。自我確立目標(biāo)這一層次比較高，店面可以有當(dāng)天的銷售目標(biāo)，營業(yè)員也可以確立個人的工作目標(biāo)。晨會是整個企業(yè)的會議管理系統(tǒng)中的一個重要環(huán)節(jié)。【自檢】在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當(dāng)天的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？_2.會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中不可缺少會議管理系統(tǒng)在企業(yè)與店面管理中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)環(huán)境中有月會、周會，有例會，有商品會議、營銷會議、財務(wù)會議，還有聯(lián)合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統(tǒng)，同時企業(yè)的員工和管理者也應(yīng)積極主動地提高自身的會議管理技巧。營業(yè)前充分準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，要打有準(zhǔn)備的戰(zhàn)。在營業(yè)前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔，銷售工具是否擺放妥當(dāng)，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩(wěn)固，懸吊的高度和地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當(dāng)天有什么活動，這些都需要做好充分準(zhǔn)備。事前多準(zhǔn)備，可以有效地盡量避免銷售中發(fā)生問題。接近顧客的七個時機營業(yè)員接近顧客時態(tài)度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業(yè)員要有技巧地接近顧客，一般說來有七個時機?！景咐繋孜慌靠吹綑淮袄飻[設(shè)的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質(zhì)量如何，這時營業(yè)員就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近；當(dāng)顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業(yè)員的視線相對時，營業(yè)員就應(yīng)不失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴會穿，這時營業(yè)員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，只有這樣才能主動達到銷售目的。運用恰當(dāng)?shù)恼f話藝術(shù)充分掌握顧客心理在營業(yè)場所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產(chǎn)生完全不同的效果。營業(yè)員在接待顧客時，要注意以下七項原則：不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結(jié)語。如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。不要用武斷的方式，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業(yè)員不能武斷地說：“你這樣不行?！弊詈蠛皖櫩蜖巶€面紅耳赤。視為自己的責(zé)任要說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負責(zé)任地說話，給顧客滿足感和信任感。多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質(zhì)好等等贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。成功地展示商品1.成功展示商品的三個原則展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商品信息。成功展示商品有三個原則：事前做好充分準(zhǔn)備；細微部分用手指，較大部分用手掌；確認顧客的視線。2.從不同角度來刺激顧客的感官顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優(yōu)美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。【案例】大型超市里一般都設(shè)有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產(chǎn)生買面包的欲望，而且面包香營造了一個很溫馨的環(huán)境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務(wù)熱情的營業(yè)員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店面里塑造情景。【自檢】如果你是一家超市的百貨部的負責(zé)人，元旦節(jié)快到了，你要組織一次促銷活動，你打算怎么做？_善用贊美的六項原則贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業(yè)績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客生疑?！咀詸z】請作以下連線題：（1）使用具體的方法女士從試衣間出來，營業(yè)員迎上去夸獎她這身衣服多么端莊美麗（2）在交談中贊美對方 賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，瓤紅皮薄，一目了然（3）把握贊美的機會 賣電腦的營業(yè)員夸獎顧客玩游戲的水平高（4）努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 營業(yè)員了解到顧客的職業(yè)，夸獎顧客學(xué)歷高、氣質(zhì)好見參考答案31正確回答顧客詢問能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現(xiàn)銷售。從顧客的詢問中，可以掌握顧客的需求信息。1.詢問技術(shù)的五項原則顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業(yè)員如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。不連續(xù)詢問；一邊回答，一邊做商品說明；先做簡單的回答，再進行較難的詢問；促進顧客的購買欲望；盡量讓顧客多開口說話。【案例】夏天時，顧客要買防曬品，問營業(yè)員防曬霜的防曬指數(shù)是多少。防曬指數(shù)有15、20、30，還有40的，營業(yè)員應(yīng)該介紹說防曬指數(shù)越大，防曬能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業(yè)員不再連續(xù)做答，而是讓顧客去做選擇。如果顧客仍不能決定，營業(yè)員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果在海邊使用，那就建議選防曬系數(shù)20以上的。顧客自然就會感覺，這位營業(yè)員有專業(yè)水平，值得信賴。從不連續(xù)的答問，到反問，把商品的性能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內(nèi)容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應(yīng)具備的能力。2.對顧客的詢問預(yù)先做好準(zhǔn)備無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成功的機會。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準(zhǔn)備。具備豐富的商品知識；預(yù)先把顧客可能需要的問題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練；注意收集資料，積累經(jīng)驗?！景咐款櫩拖胭I一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。營業(yè)員回答的最佳方式應(yīng)是：先反問顧客預(yù)備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質(zhì)才最佳，如果顧客的家不夠?qū)挸?，挑選三十幾寸的電視機來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼心，如果營業(yè)員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結(jié)果勢必會造成顧客的不滿。判斷顧客的購買特征，把握銷售機會有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對營業(yè)員來說是一項重要的訓(xùn)練。有經(jīng)驗的營業(yè)員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當(dāng)?shù)赝苿右话眩湍艽龠M銷售。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧?！颈局v小結(jié)】本講介紹了店面銷售的一些技術(shù)實務(wù)，包括每天的晨會、營業(yè)前的準(zhǔn)備、如何成功地展示商品、營業(yè)員如何的接近顧客、運用說話藝術(shù)來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把握銷售機會等內(nèi)容。這些理論必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。營業(yè)人員需要在工作中有意識地運用這些技術(shù)實務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝?！拘牡皿w會】_第4講 店面銷售技術(shù)實務(wù)之二【本講重點】促進顧客的購買意愿接受貨款的態(tài)度和方法商品的包裝不同顧客的應(yīng)對方法處理好顧客投訴促進顧客的購買意愿促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關(guān)的商品服務(wù)信息，激發(fā)顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿?！景咐恳患胰藖砉渖虉?，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業(yè)員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對象是小孩，但是掏錢的肯定是父母?！景咐肯奶斓搅?，顧客來買空調(diào)，面對眾多型號的產(chǎn)品不知如何選擇，營業(yè)員就要問顧客是要既能制冷又能制熱的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，來決定是買一托二，還是一對一。最后再比價錢、安裝、售后服務(wù)、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。這就是比較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似。接收貨款的態(tài)度和方法1.接收貨款的方式要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。賣場接受貨款的方式一般有：百貨商場大多是專柜性質(zhì)，顧客拿著小票到收銀員處結(jié)賬，打出發(fā)票，拿著收據(jù)條再回到專柜領(lǐng)取商品；超市一般設(shè)結(jié)賬口，每隔一段距離設(shè)一臺收銀機，顧客推著購物車排隊結(jié)賬；商業(yè)機器，也就是人配合收銀機，在收銀柜臺不斷地反復(fù)操作。2.收銀員的作業(yè)流程收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。有些商場設(shè)立了獎勵機制，如果收銀員一天的結(jié)賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。這樣就能很有成效地激勵收銀員提高結(jié)賬速度，從而提高銷售額?！景咐繌囊恍┘毠?jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時，收銀員給顧客一個塑料袋，讓顧客自己動手把所買的商品放進去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會有不一樣的感受。商品的包裝商品的包裝恰似商場的商標(biāo)，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳。1.商品包裝有五個作用使顧客獲得滿足感。特別是有名的商場或高檔的商品，顧客愿意把它的包裝袋多次使用。便于顧客攜帶。對眾多零散的商品而言，包裝給顧客提供了極大的方便。保護商品。比如襯衫用盒裝著，免得折皺了，而電腦也要用塑料泡沫包起來裝在盒子里，以免不小心碰壞了。區(qū)別未出售的商品。已售商品包裝后很容易與未售商品區(qū)別開，既可避免弄混淆，還可以防止有的顧客存心偷竊。廣告宣傳。這種宣傳方式面對的對象范圍廣，既可以是顧客的朋友同事，也可以是路上的行人。2.不同的商品有不同的包裝方式巧克力有各種各樣的形狀，圓球形、長方形、心形、不規(guī)則形等等，包裝就要隨著商品的形狀而變。手機的包裝盒里有一個凹陷的地方，專門用來把手機卡住，以避免震蕩損壞手機。工藝禮品一般都運用彩色玻璃紙和蝴蝶花結(jié)進行包裝，漂亮的包裝能獲得顧客的親近感。對于趕時間的顧客的應(yīng)對方法現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏越來越快，趕時間的顧客自然也越來越多，有的顧客一進門就嚷嚷著快快快。其實，有時顧客并不是真的很急，只是商業(yè)社會所造成的一種急迫感，所以他一邊打手機，一邊催促著營業(yè)員。營業(yè)員不僅要認真接待這樣的顧客，而且還應(yīng)適當(dāng)?shù)匕焉唐蜂N售出去。拉攏顧客的同伴。如果顧客結(jié)伴而來，要先留住顧客的同伴，給他提供多樣的選擇和新鮮的商品信息，激發(fā)他的興趣。抓住女士的心理。據(jù)統(tǒng)計，女士花在購物上的時間至少比男士多4倍，而且女士購物的目的性不明確，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顧客。不要忽視孩童。如果顧客帶著小孩，可以先和小孩拉攏關(guān)系，問問他多大，在哪兒上學(xué)，能夠把孩子穩(wěn)住，基本上大人就不太趕時間了。迅速處理。對于真正需要趕時間的顧客，要配合顧客，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)?！咀詸z】根據(jù)以下的事例，分析營業(yè)員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什么？錯的應(yīng)怎樣改正呢？。（1）一位顧客急匆匆地來到一個柜臺前，要買一件襯衫，營業(yè)員正好在核對銷售記錄，頭也不抬地讓顧客自己去挑選，過了一會兒，營業(yè)員再去看顧客，顧客早就走了。（2）父親帶著孩子經(jīng)過一個賣玩具的柜臺，孩子要去看玩具，父親說：“不行啊，媽媽在家等我們回去吃飯呢?！睜I業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人。_見參考答案41致力于相關(guān)商品的銷售顧客購買某一件商品后，營業(yè)員可以適時地推薦相關(guān)商品?，F(xiàn)代社會的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關(guān)聯(lián)，不同系列之間也越來越相互聯(lián)系著。營業(yè)員要有意識的在一次銷售完成之時，還應(yīng)再接再勵地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對顧客的體貼，又能提高銷售額?！景咐款櫩蛠碣徺I網(wǎng)球拍，選購了某一款式的球拍后，營業(yè)員就要問顧客需要什么牌子的、多少數(shù)量的網(wǎng)球，這是最直接的相關(guān)商品。間接一點兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運動鞋、護腕以及運動包等等。【案例】女士去買化妝品，原本打算只買一支口紅，營業(yè)員為她介紹今年流行什么彩妝，建議她應(yīng)挑選比如嫩粉色的口紅，然后與這個口紅配套使用的還有嫩粉色的眼影、胭脂、睫毛膏等等。此外，這個粉嫩的顏色需要白皙的皮膚來陪襯，所以營業(yè)員又推薦顧客使用某一品牌的美白護膚品，這樣就成功的進行了一次相關(guān)商品的銷售。不同顧客的應(yīng)對方法顧客的來源廣泛，層次不同，表現(xiàn)的行為相應(yīng)地也各異，對不同的顧客應(yīng)采用不同的應(yīng)對方法。一般來說，顧客可分為12種類型，每種類型都有相應(yīng)的接待方式?！景咐恳恍┠贻p人買電腦，進了銷售店就埋著頭看東西，要買什么他心中早就有主意，不需要營業(yè)員再作介紹，自己挑選最合適的，這種顧客屬于沉默型的，營業(yè)員就讓他自己去挑選好了。有的女士買衣服，覺得這件也好，那件也不差，換來換去地總是拿不定主意，這是優(yōu)柔寡斷型的，這就必須要營業(yè)員及時地上前幫助她參考。有的顧客買東西，拉著營業(yè)員說上半天話，什么都要打聽，這是饒舌型的，營業(yè)員既要有耐心傾聽，又要適時打斷，避免因他的饒舌而耽誤太長的寶貴時間。有的顧客對某種商品很精通，完全能給營業(yè)員上課，這是權(quán)威型的，營業(yè)員可以虛心地聽，還能增長自己的知識。挑剔型的顧客總是批評商品不好，抱怨著說哪兒有更好的、更便宜的，對此營業(yè)員切記不必同顧客爭論，買與不買順其自然。防止偷竊凡是店面，都會遇到偷竊的問題，全世界皆然。據(jù)統(tǒng)計，超市的盤點損失率一般是225，其中很大一部分是因為偷竊造成的。防止偷竊要以預(yù)防為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要。1.容易發(fā)生偷竊的環(huán)境店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。如果商品擺放不恰當(dāng)，或人員安排得不合理，相應(yīng)地就容易刺激偷竊行為的發(fā)生?！景咐恳患页械男“b巧克力總是遭到偷竊，經(jīng)過反復(fù)考察之后，超市把小包裝的巧克力和大包裝的巧克力交換了擺放位置，問題終于得到了有效的解決。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架