工作手冊_房務部總監(jiān)崗位職責說明書

文件編號：ZS-FW- 2016版本號：A 修改狀態(tài)：A/0 目錄序號文件名稱編 碼頁 碼一部門架構FW-013二部門職責FW-024三崗位說明書FW-035-141房務部總監(jiān)崗位職責說明書FW-03-015-62房務部前廳主管崗位職責說明書FW-03-0273房務部前臺接待員崗位職責說明書FW-03-0384房務部收銀員崗位職責說明書FW-03-0495房務部房務中心崗位職責說明書FW-03-05106房務部庫管員崗位職責說明書FW-03-06117房務部客房主管崗位職責說明書FW-03-07128房務部客房服務員崗位職責說明書FW-03-08139房務部PA員崗位職責說明書FW-03-0914四管理制度FW-0415-231房務部員工日常行為規(guī)范FW-04-0115-182房務部衛(wèi)生管理制度FW-04-02193房務部部門例會制度FW-04-0319-204房務部工作安全制度FW-04-0420-225房務部質(zhì)量管理制度FW-04-0522-23五作業(yè)指導書及規(guī)程FW-0524-1031房務部前臺接待操作規(guī)范WI-FW-2016-05-0124-612房務部樓層服務規(guī)程WI-CY-2016-05-0261-683房務部VIP房清潔規(guī)范WI-CY-2016-05-0368-704房務部日常服務操作規(guī)范WI-CY-2016-05-0470-725房務部出借物品管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0572-746房務部酒水管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0674-757房務部遺留物品管理規(guī)范WI-CY-2016-05-0775-778房務部樓層工作間消毒整理規(guī)范WI-CY-2016-05-08789房務部設施設備維護保養(yǎng)規(guī)范WI-CY-2016-05-0978-8010房務部杯具清洗消毒規(guī)范WI-CY-2016-05-108111房務部突發(fā)事件處理預案WI-CY-2016-05-1181-8412房務部工程維修管理規(guī)范WI-CY-2016-05-128513房務部夜床服務規(guī)范WI-CY-2016-05-1386-8714房務部房務中心服務流程WI-CY-2016-05-1487-8915房務部PA操作規(guī)程WI-CY-2016-05-1589-103努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。101至善養(yǎng)老e度假 | 養(yǎng)老孵化 候鳥旅居 創(chuàng)新營銷北京市豐臺區(qū)汽車博物館盈坤世紀G座1001 組織架構FW-01房務部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務中心庫管員樓層服務員PA員前臺接待員收銀員部門職責 FW-02一、房務部負責公司全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用設備、用品齊全，保持高水平服務。二、嚴格遵守各項標準和程序，熱情周到地接待每一位客人，滿足客人的各種需求，做到客房接待服務順利進行。三、負責客房所屬公共范圍內(nèi)各設施設備的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。四、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵崳Ｕ峡腿巳松砗拓敭a(chǎn)的安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。五、負責全店的公共區(qū)域衛(wèi)生，店內(nèi)外綠化美化等管理工作。六、做好部門員工的業(yè)務培訓，不斷提高服務質(zhì)量。七、負責全店的工服設計、制做、發(fā)放、管理。八、負責公司門前三包，公共衛(wèi)生檢查，客房衛(wèi)生檢查。 崗位說明書 房務部總監(jiān)崗位職責說明書 FW-03-01崗位名稱總監(jiān)崗位編號公司編碼FW01所屬部門房務部直屬上級總經(jīng)理工作目標在公司總經(jīng)理領導下，對本部門提供的各項服務工作進行組織實施，各項工作有序開展，圓滿完成工作目標工作描述職位主要職責業(yè)務管理1、 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針2、 負責制訂房務部各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的市場營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展學先進找差距活動3、 主持本部門例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題4、 負責本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)5、 負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)6、 溝通本部門與其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作組織管理1、 完善部門的質(zhì)量管理體系2、 參與部門員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配3、 對部門員工的招聘、任免、晉升和調(diào)配有建議權4、 合理調(diào)配部門員工的工作5、 負責本部門員工工作業(yè)績的考核6、 制定部門費用預算，并貫徹執(zhí)行員工培養(yǎng)1、 負責制定部門培訓計劃并予以實施2、 與部門員工進行思想溝通，掌握員工動態(tài)。其它工作1、 了解并掌握部門當日接待總?cè)藬?shù)，做出對該數(shù)據(jù)男女比例、散客與團隊比例的分析2、 掌握次日預定接待人數(shù),并統(tǒng)籌安排好接待工作3、 檢查主管完成工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、解決4、 作好主管考評的評估，明確領班要完成的工作事項關鍵業(yè)績指標財務指標費用收入，費用支出運營指標完善好接待客戶指標客戶滿意率，客戶有效投訴成長指標員工流失率、員工滿意率任職資格教育程度大專以上文化程度經(jīng)驗3年以上酒店管理工作經(jīng)驗或5年以上客房運營管理工作經(jīng)驗知識技能1、 熟悉酒店管理及客房服務技能；2、 具備良好的溝通能力和技巧，善于進行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理3、 必要素質(zhì)與技能：熟悉餐飲管理工作特點，踏實肯干，勤奮敬業(yè)頒布日期 餐飲部前廳主管崗位職責說明書FW-03-02崗位名稱前廳主管崗位編號公司編碼FW02所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：1、 對房務部總監(jiān)負責，負責前廳組織、指導和活動、并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。2、 制定本區(qū)域工作計劃。3、 檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。4、 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。5、 檢查總臺工作必備用品及設備的使用情況，督促員工予以補充、維修、保養(yǎng)。6、 掌握各種必要的信息，并隨時記錄在案。7、 協(xié)助各部工作，代表公司迎送重要客人，檢查落實重要客人的各項接待準備工作。8、 在前臺業(yè)務高峰時，要協(xié)助前廳各崗位接待客人。9、 對客人的要求引起高度重視，并保證滿足他們的要求。聽取并處理客人意見、建議和投訴，并通知有關部門以引起重視。10、 及時推薦可以提高服務質(zhì)量和增加公司收入的措施。11、 與工其他協(xié)調(diào)以保證所有房間都可出售。12、 與保安部協(xié)調(diào)并密切配合處理酒店內(nèi)發(fā)生的犯罪行為，協(xié)助保安部對火災的防范和消防設施的維修。13、 加強對所屬區(qū)域的巡視，保證安全，保證大堂安全有序。14、 檢查各崗位員工的儀表儀容服務態(tài)度，制止其他部門員工在大堂區(qū)域的違紀，違規(guī)情況向所屬部門反映。15、 完全了解酒店的緊急措施和規(guī)章制度。與其他部門協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件，如火警、財產(chǎn)遺失、被偷或損壞，客人逃帳，黑卡高消費、受傷或死亡等。16、 處理磁卡門鎖失效，客人保險箱無法開啟等工程問題，檢查每天房間的差異情況。17、 帶領賓客或同行參觀客房及設施。18、 協(xié)調(diào)總臺與本部內(nèi)部與其他部門的關系。19、 每月對員工進行一次工作表現(xiàn)評估。任職要求：1、受教育程度：中?；蛲葘W歷2、工作經(jīng)驗：3年以上相關行業(yè)工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：性格外向、品行端正、組織協(xié)調(diào)能力強、善于溝通、具有強烈的團隊意識。頒布日期 餐飲部前臺接待員崗位職責說明書FW-03-03崗位名稱前臺接待員崗位編號公司編碼FW03所屬部門房務部直屬上級房務部前廳主管職責：1、 銷售客房，接待住店客人（包括團體客人、散客、常住客人、預定客人和非預定客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間。2、 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。3、 制作客房日報表。4、 協(xié)調(diào)對客服務工作。5、 回答客人問詢（包括介紹店內(nèi)服務及有關信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等）。6、 處理客人留言及分發(fā)和保管客房鑰匙。7、 協(xié)助收銀辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)。8、 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務。 任職要求：1、受教育程度：具有中專以上學歷或同等文化程度。 2、工作經(jīng)驗：1年以上服務實踐工作經(jīng)驗3、具備強烈的工作責任心、服務營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。頒布日期 房務部收銀員崗位職責說明書 FW-03-04崗位名稱收銀員崗位編號公司編碼FW04所屬部門房務部直屬上級 房務部前廳主管職責：一、服從主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。 二、認真做好交接班工作，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 三、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、信用卡POS機、讀卡機等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 四、了解當天預訂、預計離店客人情況及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準確無誤，并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 五、熟練掌握公司的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作規(guī)程。 六、每日收入現(xiàn)金必須執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。七、為賓客提供需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。八、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與報表核對相符后，交審計審核。九、妥善處理客人的投訴，不能解決的應及時請示。 十、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。特殊情況經(jīng)批準在前臺借取的現(xiàn)金，應輸入相關手續(xù)。十一、協(xié)調(diào)好同事之間的關系，配合營業(yè)部門作好對客服務工作。 十二、在授理信用卡結(jié)賬業(yè)務時，必須嚴格按信用卡操作規(guī)程執(zhí)行。 十三、嚴格按賬務規(guī)定處理各種記賬，服從上級領班的安排，認真完成任務。 十四、嚴格遵守財務現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。任職要求：1、受教育程度：中專以上，相關專業(yè)2、工作經(jīng)驗：有從事相關工作的經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：具備強烈的工作責任心、服務營銷意識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。頒布日期 房務部房務中心崗位職責說明書FW-03-05崗位名稱房務中心崗位編號公司編碼FW05所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：一、負責本部門的文案工作。二、處理遺失及尋回物品的收發(fā)、儲存、登記等工作。三、處理公司物品借予客人，及交還后的記錄事宜。四、保管房務部所轄范圍內(nèi)的所有鎖匙。五、禮貌地接聽電話，答復客人詢問及其他要求。六、對部門內(nèi)、外線電話，全部詳細的記錄在電話簿上。七、傳達信息給有關部門和樓層的工作人員。八、處理由客房部送予公司客人的物品。九、負責核對房務部房態(tài)系統(tǒng)。十、準確報告房間狀態(tài)，同前臺和樓層督導員聯(lián)絡。十一、負責辦公室內(nèi)文件檔案、用具的保管工作。十二、協(xié)助主管對新員工進行培訓任職要求：1、受教育程度：高中以上，相關專業(yè)2、工作經(jīng)驗：一年以上酒店服務工作經(jīng)驗3、能解決客人提出的各種問題，有良好的英語水平及電腦操作能力，熟悉客房服務程序。頒布日期 房務部庫管員崗位職責說明書 FW-03-06崗位名稱庫管員崗位編號公司編碼FW06所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：一、直接對客房部經(jīng)理負責。二、負責對房務部所需采購物品的申購及記錄。三、負責對房務部庫房物品的保管及庫房衛(wèi)生秩序的清潔與保持。四、負責對房務部物品的月度、年度盤點工作及對盤點項目的建檔、造冊。五、負責對房務部物品日常的賠償、簽免、調(diào)撥、報廢、污染、領用、維修等的跟蹤落實及記錄。六、負責對房務部物品成本的核算。七、負責房務各點物品的發(fā)放和布草的驗收、發(fā)放。八、查看部門申購物品的審批進度并做好記錄。九、收集各類物品相關單據(jù)，并分類存放、做好記錄，做好日常與倉庫及采購的溝通。十、檢查庫房安全、消防、物品數(shù)量、物品質(zhì)量和衛(wèi)生秩序，保證庫房做到三清“數(shù)量清、質(zhì)量清、品種清”及三無“無塵、無土、無雜物”。十一、結(jié)合部門物品保底數(shù)和申購周期，對庫房現(xiàn)有物品數(shù)量進行估算，匯報后進行相應申購、領用及記錄。十二、按總監(jiān)要求做好臨時工作任務的分配，做好補位服務。十三、協(xié)調(diào)洗滌公司對部門布草、工衣、客衣進行及時送洗、驗收、領用、派發(fā)及記錄。十四、每日核對部門布草、客衣、工衣等的相關單據(jù)，并做洗滌結(jié)算表。十五、主動配合部門管理人員做好部門物品的成本控制。任職要求：1、受教育程度：中專以上，相關專業(yè)2、工作經(jīng)驗：熟悉倉庫管理操作，有一定財務基礎3、必要素質(zhì)與技能：身體健康，精力充沛，吃苦耐勞，服從分配頒布日期 房務部客房主管崗位職責說明書 FW-03-07崗位名稱客房主管崗位編號公司編碼FW07所屬部門房務部直屬上級房務部總監(jiān)職責：1、 協(xié)助房務部總監(jiān)檢查員工的工作完成質(zhì)量。2、 定期組織部門員工進行技術、技能培訓工作，提高對客服務質(zhì)量。3、 建立健全樓層客史檔案、客人意見簿，反饋各部門有關信息。4、 檢查遺留物品并做好詳細登記工作。5、 檢查貴賓房長住客人房間，確保房間處于良好的狀態(tài)。6、 考察員工工作,落實工作任務。7、 抽查各區(qū)域計劃衛(wèi)生完成情況。8、 調(diào)查了解客人投訴，針對投訴意見提出改進措施。9、 參加部門例會，及時傳達上級指示。10、 積極與員工溝通，聽取員工的意見和建議并如實向上級反映。11、 定期檢查、指導領班的工作，貫徹執(zhí)行房務部的規(guī)章制度。12、 根據(jù)前廳提供的公司未來短期住客率，及時調(diào)整工作時間表和調(diào)配工作人員。13、 檢查客房每日住房情況表、房間狀況核對表。14、 與各部門進行有效溝通，及時傳遞相關工作信息，確保公司工作的順利開展。15、 及時向上級領導匯報亟待維修保養(yǎng)工作。16、 負責各種設備、工作車等設備設施及客用品清潔工作。任職要求：1、受教育程度：高中以上，相關專業(yè)2、工作經(jīng)驗：有從事酒店管理相關工作經(jīng)驗3、必要素質(zhì)與技能：具備一定的組織協(xié)調(diào)、管理、創(chuàng)新能力，工作認真負責、嚴謹，有較強溝通能力，處理突發(fā)事件及客人投訴的能力。頒布日期 房務部樓層服務員崗位職責說明書 FW-03-08崗位名稱樓層服務員崗位編號公司編碼FW08所屬部門房務部直屬上級房務部客房主管職責：一、掌握住客的客情動態(tài)，負責本樓的對客服務工作，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)安全。二、按照工作程序合理安排衛(wèi)生員清潔各類房間，并保持工作間、布草間、衛(wèi)生間及樓道的整潔。三、負責樓層空房、退房檢查工作，檢查情況報告相關部門領班。四、負責住客的實際消費及時補充各類飲品、小食，并做好記錄。五、根據(jù)相關的工程問題報修并填寫工程維修單，催修并檢查維修結(jié)果。六、填寫樓層的各類物品記錄、交接表格，確保無誤。七、正確處理客人的遺留物品。八、正確使用和保管客房的總鑰匙及其它輔助鑰匙。九、快速、敏捷的滿足住客的各種合理要求，自己解決不了的，第一時間匯報上級。十、完成上級領導交辦的其他任務任職要求：學歷要求：高中以上學歷 專業(yè)要求：旅游管理相關專業(yè)語言要求：具有初級英語水平 工作經(jīng)驗：一年以上相關工作經(jīng)驗個性要求：敬業(yè)奉獻精神強、責任心強，作風正派其他要求：能吃苦耐勞，有良好的服務意識和健康的體質(zhì)，有責任感和協(xié)作精神，工作細致塌實。工作難點：突發(fā)事件的處理，客人投訴的處理技巧。頒布日期 房務部PA員崗位職責說明書 FW-03-09崗位名稱PA員崗位編號公司編碼FW09所屬部門房務部直屬上級房務部客房主管職責：一、負責公司公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證周圍環(huán)境的整潔。二、負責對所管轄區(qū)域財物的保管與維護工作。三、負責公共樓層、區(qū)域及指定區(qū)域的各項設施設備的清潔和保養(yǎng)工作。四、掌握服務技能，減少損耗，降低成本，提高工作效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。五、負責所管轄區(qū)域的安全工作。六、遵守公司規(guī)章制度，服從上司安排，并提出合理化建議。 任職要求：基本素質(zhì)：有良好的服務意識，愛崗敬業(yè)，責任心強自然條件：男女不限，年齡在1845歲，體健耐勞，品貌端正，普通話標準文化程度：初中以上文化水平工作經(jīng)驗：1年以上酒店PA服務工作經(jīng)驗，能熟練使用各種清潔機器設備，對石材的保養(yǎng)有一定的認識頒布日期 FW-04 管理制度 房務部員工日常行為規(guī)范FW-04-011、永遠做一名堂堂正正的員工（誠實/正直）；2、嚴守酒店的紀律，牢記員工手冊的條款；3、工作時間請將銘牌端正的佩帶于左胸前；4、制服穿著得體，熨燙平整，無污漬，無破損，扭扣要隨時扣好，袖口褲腳不得卷起；5、保持良好的個人衛(wèi)生；5.1面部、手部、指甲保持清潔；指甲不可過長，不得涂有色指甲油；5.2保持口氣清新，當值前不得飲酒，不得食用有異味的食品；5.3勤洗澡、勤換衣，不過分使用香水或發(fā)膠，避免體味；5.4頭發(fā)無頭皮屑，梳理成型；頭發(fā)長度前不遮眉，側(cè)不觸耳，后不蓋領，男士不留胡須和鬢角，女士長發(fā)需盤頭，不戴色彩夸張的頭飾，不得染除黑色之外的其他顏色；6、女士提倡化淡妝，避免濃裝艷抹；7、上班時男士穿黑色皮鞋、深色襪子；女士著黑色高跟皮鞋，肉色絲襪，不可露出襪口；皮鞋要保持光亮，不可穿脫鞋或露趾涼鞋，襪子不可有破損或抽絲；8、除一枚婚戒和手表外，工作時間不得佩帶其他任何飾品；9、禁止在工作場所做出不雅行為（打噴嚏、挖鼻孔、剪指甲、吐痰、大笑等）；10、請?zhí)崆笆昼姷綅?，準時簽到/簽退、打卡，不得遲到、早退；11、請不要無故曠工或私自換班，如有事需要請假，請?zhí)崆爸辽僖粋€班次告知主管并需得到批準，請勿讓他人留言或代請假，否則將會給部門工作帶來不便；12、工作時間不能閱讀雜志、吃零食、看電視、聽音樂或做其他與工作無關的事情；13、工作時間不得會客，不得擅自帶親友參觀酒店；14、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，任何通話請簡潔明了，控制在三分鐘內(nèi)結(jié)束，嚴禁電話聊天或接打私人電話；15、請不要私下議論其他客人或同事，尤其不允許盯看女賓或體貌特殊的賓客；16、工作期間請在員工食堂就餐，請勿在工作區(qū)域用餐或?qū)⑹澄飵執(zhí)靡酝獾钠渌胤剑?7、精神飽滿，保持面部親切、自然的微笑，是對客服務的基本要求；18、能夠做到“三、二、一服務”：客人距離我三米時預計需求，二米時微笑致意，一米時問候接待；19、與客人說話要彬彬有禮，控制情緒；應“請”字當前，“您”字在先，“謝”不離口，語言委婉，靈活應用“五聲十字”；（賓客到店有歡迎聲，體貼客人有問候聲，賓客表揚有致謝聲，出現(xiàn)過失有致歉聲，賓客離店有送別聲；“請、您好、謝謝、對不起、再見”）20、與客人對話時，要面向客人，垂手恭立，目視客人眼鼻三角區(qū)，距離不小于一米，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切；音量適中，仔細聆聽，勿打斷對方，不講方言，避免使用專業(yè)術語，不得使用否定語；21、坐、立、行走姿式端正規(guī)范；外松內(nèi)緊，挺胸抬頭，不要依靠在墻壁或柜臺上；22、在酒店內(nèi)遇到客人，應根據(jù)不同時段，主動、誠懇地向客人打招呼，并有避讓意識（請客人先行）；23、我們應努力記住每位客人的姓氏；24、對待同事要象對待客人一樣有禮貌；25、不要把個人的問題帶到工作中來，這會嚴重影響你的工作質(zhì)量；26、下班后請立即離開工作場所，未經(jīng)允許不可擅自返回營業(yè)區(qū)域；27、絕對禁止私用酒店給客人提供的設施（客用電梯、洗手間等）、物品（文具、易耗品、布草等），未經(jīng)允許不可擅自帶離酒店；28、嚴禁索取小費，嚴禁進行任何非法活動；29、請牢記，酒店的每個角落必須時刻保持整潔、美觀，這需要大家的共同努力才能實現(xiàn)，隨手清理雜物，物品保持規(guī)范擺放；如遇其他區(qū)域有一時難于清理的垃圾，請盡快告知相關同事處理；30、請在工作場所做到“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）；保持安寧的環(huán)境，絕對禁止以下行為：30.1與同事大聲的談笑、聊天或打鬧 30.2在營業(yè)場所奔跑30.3在工作時間吹口哨或唱歌 30.4操作中，使工具物品發(fā)出噪音31、每位同事都應堅守工作崗位，未經(jīng)允許不得擅離職守，遇緊急狀況請立即報告上司；32、為了保證高水準的服務質(zhì)量和賓客的人身財產(chǎn)安全，所有工作請嚴格遵守作業(yè)規(guī)程；33、務必及時、準確的填寫各種工作表單（考勤表、做房表、房態(tài)表、酒水單、開夜床表、洗衣單、雜項單等），這將是日后復核工作的重要依據(jù)。34、房卡/鑰匙是樓層員工的第二生命！34.1請盡快為酒店工程部維修工、客衣員、行李員或帶客參觀的同事打開客房門，不讓他們久候；34.2服務員遇到不明身份者要求開門時，應有禮貌地請其與前廳部聯(lián)系，千萬不可貿(mào)然開門，如違反這項規(guī)定，后果將非常嚴重；34.3每個人都必須嚴格遵守鑰匙領用制度，工作期間務必妥善保管，遺失鑰匙的后果將非常嚴重。35、進入任何客房前，請嚴格按照進房程序確認房態(tài)、敲門進房。36、清掃客房時，如果客人不在房內(nèi)，請關上電視、照明燈等用電設備，然后再開始工作。37、清理客房時，一定將工作車橫放在門口，房門一定要始終保持打開，并隨時留意室外的動靜。38、清理客房時，嚴禁翻動客人的物品；注意：避免將客人的物品夾在布草或垃圾中收出。39、在房間或其他區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都不能私自保存，應立即報告上司，交服務中心保管。40、不要把已使用過的肥皂、包裝袋等雜物扔到恭桶內(nèi)，以免堵塞；41、工作中應仔細檢查各客用設備，如發(fā)現(xiàn)有損壞應立即報修，如有物品丟失應立即報告上司；42、作中應不斷積累設施設備的保養(yǎng)和簡單維修的技能，以延長使用壽命，避免經(jīng)常報修；43、如發(fā)現(xiàn)客人情緒反常、大聲吵鬧、發(fā)病、醉酒或樓層有異響、異味等異常狀況時，應立即報告上司；44、清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人的貴重物品或現(xiàn)金，應立即退出房間，鎖上房門，請上司一同進房查看、記錄后，方可繼續(xù)工作；并在客人回房時提醒客人將貴重物品做妥善保管；45、所有臥室、浴室內(nèi)的臟布草，一經(jīng)撤出，請立即放入工作車上的臟布草袋內(nèi)，臟布草堆放不可高出工作車；注意：勿與新布草混放；枕頭、被芯等床上用品不得放在燈罩上或地板上；46、禁止將任何客用布草做抹布使用；發(fā)現(xiàn)布草有破損或污染時請不要使用，馬上換新，并報告上司，將此類布草單獨存放，特別交代洗衣房縫補或重新洗滌；47、千萬不可接聽在住房的電話，以免引起誤會；48、作中，請合理安排自己的時間，盡快完成上司交予的任務并及時匯報，不得在服務區(qū)內(nèi)閑逛；49、遇到疑難問題時，不要長時間空談，請迅速報告你的上司，他將幫助你盡快正確處理問題；50、下午14：00后，若仍有無法進入的客房（DND/DL），必須立即報告上司；51、若在房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂或任何人為、自然損壞都應立即報告上司；52、如發(fā)現(xiàn)客人私自使用大功率電器或發(fā)現(xiàn)槍支、毒品、易燃物品等應馬上報告上司；53、對客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊等，必須迅速行動，不得有任何延誤；收費之項目應向客人說明收費標準，確認支付方式，開具雜項單報帳，并做好記錄，清楚交班；54、各種工具、用品都存放在工作間的指定位置，請在使用后將工具撤底清理，并放回原處；55、離開客房時，請務必確認已將房門關閉；56、了解消防水管、自動噴淋、煙感器、報警器、滅火器和走火通道等消防設施的功用和位置，清楚在緊急情況下應采取的步驟和可用的安全設備。57、每位員工都應樹立“客人永遠是對的，上司永遠是對的”理念；對客人做到不爭辯，罵不還口，打不還手，以“禮”向待，耐心解釋，理智忍讓；當與上司意見向左時，員工應首先執(zhí)行上司指令，之后可按程序申訴；58、有促銷意識；了解酒店各營業(yè)職能部門的分布、經(jīng)營項目/特色、營業(yè)時間、收費標準及聯(lián)絡方式；59、當客人問及有關工作或服務范圍以外的事情時，你應有禮貌而簡單明了地回答，既要幫助客人又不要進行長談，有不清楚的事情應請客人稍等，待確認后答復，永遠不對客人講“不”；有不能解決的事情，應立即請上司協(xié)助，千萬不可貿(mào)然向客人承諾；60、不要向客人提供酒店管理或其它的賓客資料，若有涉及以上的問題又必須答復時，請有禮貌地告訴客人從值班經(jīng)理處可以得到正確答復，并立即報告上司；泄露酒店機密，后果將非常嚴重！61、積極參加部門培訓及其他集體活動，培養(yǎng)團隊精神；62、工作上要兢兢業(yè)業(yè)，培養(yǎng)良好的工作習慣及服務意識，不斷提高個人綜合素養(yǎng)。 房務部衛(wèi)生管理制度FW-04-02為響應公司“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生要求，提高防務部門的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標準，舒適的消費環(huán)境特制定以下房務部衛(wèi)生管理制度：1、員工對責任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進行檢查，不達標區(qū)域自行整改2、整改合格后在衛(wèi)生檢查表相關內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認3、不間斷的對責任區(qū)域進行復查，出現(xiàn)衛(wèi)生問題及時進行處理4、按照員工填寫的衛(wèi)生檢查表，對相關區(qū)域進行檢查，對不達標的及時要求員工整改5、檢查責任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問題較多，給予員工提醒，并限時整改，復查后仍不達標，追究其相關責任6、對抽查結(jié)果在衛(wèi)生檢查表中做好相關記錄，以便進行當日衛(wèi)生整體評估7、不定時對不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進行抽查8、抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況9、對不達標的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時提醒部長和員工10、對檢查中不達標的衛(wèi)生區(qū)域進行抽查和復查，以便評估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量11、對班組衛(wèi)生不定期進行抽查，以便了解部門衛(wèi)生整體情況12、對班組的衛(wèi)生操作方式方法科學的進行評估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率13、檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問題。 房務部部門例會制度FW-04-03根據(jù)部門實際工作需要，現(xiàn)將房務部部門的會議制度作如下規(guī)定：1.會議形式1.1周一部門員工例會。1.2周日部門管理人員溝通會。2.周一員工例會2.1時間：每周一8：30。2.2地點：部門自定。2.3參會人員：各分部全體員工。2.4主持人：所有員工。2.5會議紀要：領班。2.6會議程序：2.6.1由部門主管點到，無特殊情況部門全體人員務必參加，遲到按0.5分/次處理，缺勤按1分/次處理；2.6.2由總監(jiān)主持會議正式開始，各班次領班點評上周工作，傳達部門領班例會相關精神；2.6.3由部門員工提出需要解決的問題及相關建議；2.6.4由總監(jiān)反饋員工提到的相關問題，并安排下周部門重點工作；2.6.5由總監(jiān)宣布會議結(jié)束。3.周日部門管理人員溝通會3.1時間：每周日18：30。3.2地點：各部門自定。3.3參會人員：分部所有管理人員。3.4主持人：分部負責人。3.5會議程序：3.5.1由各班組匯報一周工作情況，及對下一周部門工作開展的想法，同時對一周發(fā)現(xiàn)的相關問題給予探討。房務部工作安全制度FW-04-041、在上班時間穿著得體、舒適的工作服，根據(jù)工作需要，佩戴防護用具，如口罩、手套、防滑鞋等；2、不準在樓層、大堂等營業(yè)區(qū)域奔跑，避免制造緊張氣氛；3、要隨時留意各處玻璃、鏡面及門窗、家具等設備是否有裂痕、破損，如有發(fā)現(xiàn)，必須立即報修處理，不能立即更換的鏡面，應用強力膠紙粘貼，防止破裂，必要時放置警告牌，提醒客人“請勿靠近”；4、在玻璃門、玻璃幕墻的醒目位置貼上有色字體，防止客人或員工不慎撞傷；5、不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等鋒利物件，以免劃傷手指，應戴上手套，用掃帚、垃圾鏟清掃；破損的杯具必須被立即更換；破碎的玻璃要放入硬盒內(nèi)裝好，單獨丟棄；6、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，不要直接伸手進垃圾桶翻揀，可將垃圾袋拿出放平，倒出來查找；7、 任何客人的、員工的流血、受傷事故要立即報告上司，以便盡快采取應急措施；8 、只能在穩(wěn)固的支撐物上做高空清潔，上落要小心；不得站在浴缸、馬桶邊緣或洗手臺等光滑表面上；9 、不可使用橫桿缺少或不牢固的鋁梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆積的物品代替梯子；梯下放置防滑地墊；如鋁梯放置在通道或出入口時，應在梯前擺放告示牌，避免行人發(fā)生碰撞； 10、 高空作業(yè)要三有：有安全帶、有告示牌、有專人看管現(xiàn)場；11、撤收布草時要逐張的檢查，避免將雜物、刀片、瓶子卷在臟布草內(nèi)；12、 在移動較重物件時，盡量使用手推車；抬舉時雙腳靠近物品，分開約2535CM，一只腳稍微在前，雙手用力，可取得最佳平衡；起身時，應用腿腳力量，勿強用腰背力；搬運物品較多時應分多次搬動；一般抬舉的重物不超過自身體重的30；轉(zhuǎn)身時看清身后狀況，避免發(fā)生撞擊意外；13、 架子上、工作車上的物品要擺放整齊，避免工作車上的物品遮住視線，或在運輸途中滑落；推動工作車時，應把握萬向輪的一端，用雙手推行，遇到拐彎或上下坡時時，放慢速度，控制距離，避免撞傷家具和墻壁；14 、清潔用品的存放要清楚標注名稱；放置不能高于頭頂，不要靠近酒水、食品；嚴格控制領取，按照說明書的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接觸到眼睛或皮膚，應立即用大量清水沖洗，必要時及時請醫(yī)生處理；15、 保持各種機器、用具的完整，附件齊全，如有損壞或缺失，應馬上報告，不可隨意拆卸修理；16、 在公眾地區(qū)進行拖地、拋光、打臘時，要放置告示牌；留意電線的牽放路線，避免弄濕電源插座；17、進入黑暗區(qū)域前，應先開燈或持手電筒；使用開關或其他電器時，應擦干雙手，勿站在潮濕的地面上；只能用干燥抹布擦拭燈泡或其它電器設備，以免觸電；18、 在公共區(qū)域使用吸塵器、洗地機等清潔機器時，避免使電源線、喉管等拌倒過路的行人，暫時在公共區(qū)域放置清潔機器時，必須將電源線、喉管等附件纏繞整齊后放于走道墻邊；拖把、水桶等清潔工具不得阻塞通道；19、電器產(chǎn)品在使用前應檢查插頭有無松動，電源線有無裸露、破損；對發(fā)熱的機器要注意做好散熱通風，嚴禁在其上面堆放或靠近紙張、布草等易燃物；20、嚴禁在配電箱、工程檢查口、消防通道或客用樓梯、走廊上堆放雜物，保持所有通道的通暢、干凈；21、如有發(fā)現(xiàn)地板、樓梯濕滑或不平整；地毯邊緣破損或有開裂；物體表面有突出的尖釘；或瓷磚破損；電線外露；照明不良；天花脫落；消防、水電等管道設備有損壞等任何不安全隱患必須立即保修，并在必要時放置警示牌，或采取其他適當?shù)呐R時防范措施；22、 幫客人開關車門時要特別小心，避免客人的手、腳、衣服等被車門夾到；23、放置客人行李時，應選擇不影響客流的區(qū)域，并隨時關注行李狀況，必要時加蓋行李網(wǎng)，避免發(fā)生堵塞通道或行李遺失；24、 嚴格遵守禁止吸煙等各項安全操作規(guī)定，以免發(fā)生意外； 房務部質(zhì)量管理制度FW-04-051、房務部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負責人。2 、嚴格執(zhí)行房務部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3 、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。5 、各個管區(qū)的管理人員應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部門經(jīng)理每天至少抽查五間房間，深入至各管區(qū)進行巡視和督導。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8 、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導，積極參加公司召開的質(zhì)量工作會議，按照公司的工作部署認真做好工作。 作業(yè)指導書及規(guī)程 FW-05 房務部前臺接待操作規(guī)范 WI-FW-2016-05-011、預訂散客入住登記1.1賓客抵店前1.1 前一天夜班員工根據(jù)預訂單的房價是否含早餐，及客人的人數(shù)，住店的天數(shù)準備好早餐券，有客史的客人提前將住宿登記單打印好。1.1.2提前的準備工作包括：填寫房卡確保房價正確，做鑰匙，確保房號及日期正確等。1.1.3三間房以上的預訂必須在客人到達前準備好房卡。1.1.4預訂客人有特殊要求的，提前安排好房間。1.2 問候1.2.1目光和客人接觸。1.2.2當客人走近離柜臺2米左右向客人微笑問好。1.2.3問候“您好/早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨，有什么我能幫您”。1.3 了解客人預訂信息1.3.1詢問客人的姓名和是否有預訂，然后與預訂單和電腦確認訂房要求。1.3.2若在預訂單上有需要相關人員迎接的要求，需及時聯(lián)系。1.4 為客人登記入住1.4.1禮貌地請客人出示有效證件，根據(jù)內(nèi)容認真填寫。1.4.2 填寫過程中，注意對姓名，國籍，出生年月，護照號碼，簽證種類，有效期，入境口岸，日期，發(fā)證機關及住址進行核對，并核對照片是否是登記人本人。1.4.3客人持內(nèi)賓身份證的需及時在掃描儀上掃描，外賓登記后也需有關資料傳輸給外管處。1.4.4詢問客人是否有貴重物品需要寄存，并告之客人總臺及客房內(nèi)均放有保險箱可供客人免費使用。1.4.5請客人在住宿登記單上簽名并留下聯(lián)系電話。1.4.6如果是?？停枚Y貌，熱情的語言對客人的再次光臨表示歡迎。請客人核對事先準備好的登記單，并請客人簽名。1.4.7對常客應直接稱呼他為“xx先生/女士”。1.5 排房1.5.1根據(jù)訂房要求為客人安排房間，排房原則參照排房注意事項。1.5.2及時了解客房狀況，可避免客人進房后發(fā)生不愉快的事件。1.5.3迅速，合理地安排客人入住，使客人可以盡快進房休息。1.6 在電腦中做入住1.6.1在散客辦理入住手續(xù)同時，將電腦中預定狀態(tài)改為入住狀態(tài) 。如客人到店時無干凈房應立即通知房務中心搶房，將該房房號上鎖。1.7 房卡制作1.7.1在電腦上制作房卡，注意客人的離店日期是否準確，確認無誤后方可交給客人使用。1.8 填寫歡迎卡及早餐券1.8.1在客人信息上填寫客人的信息如：賓客姓名、房號、房價、入住日期、離店日期等。1.8.2在早餐券上填寫客人的信息如：賓客姓名、房號等。1.8.3將客人信息、房卡、早餐券放到歡迎卡中。1.9 收取押金1.9.1按定金收取的操作規(guī)程辦理。1.10 確認住房信息1.10.1根據(jù)歡迎卡上的信息再次與客人核對一遍，如：“xx先生，您住xx房，房價是xx元，包含xx份早餐，住xx個晚上，對嗎？”客人如果有留言，郵包，傳真等，應及時轉(zhuǎn)交，并做好相關紀錄。1.11 送房1.11.1告訴客人手續(xù)已經(jīng)辦完了如“xx先生/小姐，您的手續(xù)已經(jīng)辦完了?！?.11.2將房卡交給帶房者（如大堂副理或行李員），并介紹：“這是我們的行李員/大堂副理，他會帶您到客房，希望您住得愉快！”1.12 資料整理及電腦錄入1.12.1將預訂單、登記單、付款憑證釘在一起。1.12.2根據(jù)住宿登記單將客人信息輸入電腦。1.12.3接待員把客人信息輸入電腦后，按要求將入住登記單上不齊全的內(nèi)容補齊，并簽名，交領班審核簽名。1.13 審核1.13.1將核查后的登記單第二聯(lián)連同訂房單和付款憑證裝訂，放入客帳夾。1.13.2有信用卡的按授權限額修改簽單抵押。1.13.3將住宿登記單的每一聯(lián)放開存放，總臺留底2預訂2.1客人在總臺預訂客房2.1.1問候1）當客人走向總臺距離2米左右向客人微笑問好。2）詢問客人有什么可以幫助的。2.1.2向客人介紹客房1）當客人表示需要訂房時，用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達/離店時期、時間。2）請客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房價的房間。2.1.3填寫預訂單1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認價格。3）詢問有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無煙房等）4）記錄相關信息：預訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達日期、時間、入住天數(shù)、房型、房價。5）確認付款方式及保留時間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關責任人簽字認可；如用支票支付需相關銷售人員擔保。2.1.4特殊服務的提供如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，為客人聯(lián)系禮賓部及商務中心辦理。2.1.5重復預訂信息1）將客人的預訂信息重復一遍，與客人確認是否還有遺漏。2）再次與客人確認保留時間，特別是客房緊張時。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預先支付押金或信用卡擔保。3）感謝客人的預訂，詢問客人是否還有其他需要。2.1.6整理歸檔1）再一次查看預訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。3）將預訂單按類存放。2.2電話預訂2.2.1電話接聽按電話禮儀要求接聽電話。2.2.2向客人介紹客房1）當客人表示需要訂房時，用禮貌的語氣詢問客人的要求和到達/離店時期、時間。2）請客人稍等，查看“可用房表”。3）感謝客人等候，并答復客人是否可以滿足客人的要求，盡量向客人推薦高房價的房間。2.2.3填寫預訂單1）詢問客人姓名，是否住過本酒店。2）查找客史或公司協(xié)議，與客人確認價格。3）詢問有否其他特殊要求。（相鄰房、樓層、是否在樓梯口、朝向、水果、拐角、無煙房等）4）記錄相關信息：預訂客人姓名、聯(lián)系電話、客人到達日期、時間、入住天數(shù)、房型、房價。5）確認付款方式及保留時間。如客人需要掛公司賬需查看該公司是否有此類協(xié)議，并告訴客人需相關責任人簽字認可；如用支票支付需相關銷售人員擔保。6）如客人需要書面確認，請客人留下傳真號碼，填寫“訂房確認書”核對無誤后傳真給客人。2.2.4特殊服務的提供如果客人要求酒店接機、接車或訂火車票、機票等，建議客人將信用卡復印件及航班、車次等傳真到酒店，以作擔保，若客人有異議，請示大堂副理。2.2.5重復預訂信息1）將客人的預訂信息重復一遍，與客人確認是否還有遺漏。2）再次與客人確認保留時間，特別是客房緊張時。如客人要求將客房保留至16：00后需客人預先支付押金或信用卡擔保。3）感謝客人的預訂，詢問客人是否還有其他需要。4）待客人掛機后掛線。2.2.6整理歸檔1）再一次查看預訂單，將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。2）與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。3）將預訂單按類存放。2.3 傳真預訂2.3.1查看傳真內(nèi)容收到傳真后仔細閱讀傳真內(nèi)容。2.3.2確認預定內(nèi)容1）收到客人的訂房傳真后，確認酒店能否提供相應的房間類型。2）根據(jù)傳真內(nèi)容逐項填寫預訂單。3)如客人與酒店簽有合同，則按合同價；如是無合同客人，則按散客價格。4)將資料輸入電腦，并注明客人對訂房的特殊要求。5)與電腦核對無誤后，在訂房單上寫下預訂單號，簽上經(jīng)辦人的姓名。2.3.3回復傳真