關(guān)于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的論文.doc

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計目 錄第一部分 客戶關(guān)系管理的定義31.1、客戶關(guān)系管理的含義31.2、客戶關(guān)系管理的分類31.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用3第二部分 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義32.1研究背景32.2研究目的42.3研究意義4第三部分 目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及解決方法43.1客戶關(guān)系管理存在的問題43.2針對問題的解決辦法5第四部分 房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施54.1客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起54.2建立個性化的客戶關(guān)系管理體系54.3給客戶管理一點成長的空間和時間6第五部分 曼樂廣場項目客戶關(guān)系管理體系的建立75.1建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組85.2需求分析和企業(yè)咨詢95.3以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計劃105.4對客戶關(guān)系管理隊伍進行全面培訓(xùn)104.5重組企業(yè)工作流程105.6引入有效的評估及監(jiān)督機制105.7持續(xù)改進11第六部分 結(jié)束語：11房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究摘要：房地產(chǎn)市場步入了一個高速發(fā)展的時期，客戶對房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷提高，同時選擇愿望也日益加強。在這樣的情況下房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，關(guān)注客戶需求，開發(fā)適銷對路的房地產(chǎn)，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進客戶關(guān)系管理的理念。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 管理 目標客戶 滿意度 Abstract： Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management.Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction 第一部分 客戶關(guān)系管理的定義1.1、客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是一種旨在改變企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施與企業(yè)的市場營銷，銷售，服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場份額。1.2、客戶關(guān)系管理的分類客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷，間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶的整個生命周期。為了更直白地了解客戶關(guān)系管理，這里從客戶關(guān)系管理的功能對其進行分類。（1）操作型客戶關(guān)系管理（2）合作型客戶關(guān)系管理（3）分析型客戶關(guān)系管理1.3、客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中的作用客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，它不僅能夠解決產(chǎn)品的銷售問題，提升客戶滿意度；同時對于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力，提升品牌形象也有很大的幫助。第二部分 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的背景、目的及意義2.1研究背景當今社會生產(chǎn)力高度發(fā)達，商品極為豐富，而且供過于求，客戶已不再滿足于一般的消費需要，而是不斷要求提高其對商品的滿意度。在這種情況下，產(chǎn)品和技術(shù)的革新不再能為企業(yè)提供持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于對客戶需求的關(guān)注，提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，管理客戶關(guān)系以確?？蛻魸M意和重復(fù)購買的發(fā)生，爭奪有限的資源來維持企業(yè)的生存。從1999年起，我國的房地產(chǎn)市場步入了一個高速發(fā)展的時期，經(jīng)過近十年的市場繁榮，房地產(chǎn)市場將逐步由賣方市場轉(zhuǎn)變向買方市場，市場競爭不斷加劇。房地產(chǎn)品的極大豐富，消費者對房地產(chǎn)品的消費日益?zhèn)€性化和多樣化，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對房地產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷提高，同時選擇愿望也日益加強，因此如何把握客戶的需求并以最快速度做出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當今企業(yè)競爭的焦點。為了解決上面的問題，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，關(guān)注客戶需求，開發(fā)適銷對路的房地產(chǎn)，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系。這就要求企業(yè)引進客戶關(guān)系管理的理念。2.2研究目的通過對客戶關(guān)系管理基本理論的研究，思考如何將客戶關(guān)系管理與房地產(chǎn)企業(yè)相結(jié)合，并分析了房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，提出通過有效實施客戶關(guān)系管理可以深入了解房地產(chǎn)市場，了解客戶的消費需求，更好地把握與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度，進而達到挖掘潛在客戶價值，提高服務(wù)質(zhì)量，提高利潤，降低成本，擴大市場份額，提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力和競爭力的目的。2.3研究意義房地產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，帶動力強，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，它具有影響公共投資和個人消費的作用，甚至帶動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，帶動城市基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展，改善城市生產(chǎn)、生活環(huán)境，推動城市化經(jīng)濟發(fā)展。本文研究的意義就在于通過對房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究分析，希望能夠提高企業(yè)甚至整個行業(yè)的信息化水平，灌輸先進的經(jīng)營理念，提高房地產(chǎn)企業(yè)的管理水平，從而使房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。第三部分 目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及解決方法3.1客戶關(guān)系管理存在的問題（1）交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效率的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。（2）各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到解答問題的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。（3）物業(yè)管理服務(wù)不善造成消費者流失問題完善的服務(wù)與物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的價值延伸。物業(yè)管理一度作為房地產(chǎn)企業(yè)的一項內(nèi)在職能，隨著市場的逐步完善，管理水平的不斷提高，業(yè)主客戶對物業(yè)管理內(nèi)涵、需求的細化與深入，物業(yè)管理成為新興的服務(wù)行業(yè)。然而，部分物業(yè)管理對自己的職能認識仍存在誤區(qū)，服務(wù)意識不強，這將直接影響房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟目標和社會效益的實現(xiàn)。（4）員工不良行為的威脅員工言行對企業(yè)信譽資本具有很大的潛在影響。他們的工作影響著提供給消費者的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。當他們與顧客、同事和朋友交往時，會形成有效的或好或壞的口頭傳播。員工的不良行為與企業(yè)的策略不一致，不符合企業(yè)的長期利益。（5）現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分類和分析，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。3.2針對問題的解決辦法企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必須先誠實地做一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢和缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理框架。針對以上的問題客戶關(guān)系管理小組提出了以下的解決方案：(1)區(qū)分目標客戶，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合(2)確定目標客戶，瞄準最有價值客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度(3)滿足目標客戶需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品(4)與目標客戶達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)第四部分 房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施4.1客戶關(guān)系管理要和企業(yè)整體戰(zhàn)略融合在一起建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。4.2建立個性化的客戶關(guān)系管理體系客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。（1）事先建立企業(yè)可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理顧問單位一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多的借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀的制定合理地商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)企業(yè)單從理論的功能本身進行仿效，而對中國的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)的具體實際相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有客戶關(guān)系管理咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥目前，許多推銷客戶關(guān)系管理的咨詢公司其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用的理論到處傳播，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終結(jié)果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合顧客需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團體對其進行診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等發(fā)面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分地調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當前的炒作方式作一番比較合理的研究；最后要提供提高銷售額的方案和方法。4.3給客戶管理一點成長的空間和時間縱觀全球?qū)嵤┛蛻絷P(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而最終導(dǎo)致失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段側(cè)重與特定關(guān)系客戶管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。為了更好的在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。同時為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化評估指標，以便進行前后對比。另外，客戶關(guān)系管理導(dǎo)入絕非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。由于關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責(zé)任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶的忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開。客戶服務(wù)作為當今全球性的商業(yè)術(shù)語，預(yù)示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)結(jié)束。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競爭層面。以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。第五部分 曼樂廣場項目客戶關(guān)系管理體系的建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用范圍非常廣泛。業(yè)務(wù)層面上包括有房屋項目管理，產(chǎn)品銷售，物業(yè)服務(wù)，促銷與廣告管理，租賃，會所與消閑業(yè)務(wù)管理等。房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，首先取決與管理的改進，對于管理改進方面我們可以從以下四個方面著手：（1）確定企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。（2）適當調(diào)整組織機構(gòu)，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組。（3）建立相應(yīng)的管理制度與激勵機制。（4）持續(xù)改進，形成穩(wěn)定的企業(yè)文化。根據(jù)我國房地產(chǎn)行業(yè)的特點以及我國房地產(chǎn)業(yè)的信息化程度，結(jié)合曼樂廣場項目的實際情況，在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認知的基礎(chǔ)上，建立一套適應(yīng)企業(yè)以及項目可持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系。系統(tǒng)的實施過程如圖所示.5.1建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組為了成功實現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案，曼樂廣場項目的開發(fā)企業(yè)揚州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)開發(fā)有限公司的管理者必須對公司業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，建立有效的客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組，他們是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的源動力，要就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施方案作出各種決策，給出建議，就客戶關(guān)系管理的細節(jié)和帶來的好處與整個公司的員工進行溝通。客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組重點是吸收業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和第一線銷售人員參與項目小組，并承擔重要角色。項目小組成員包括：高層領(lǐng)導(dǎo)（公司副總），銷售和營銷人員，信息技術(shù)部門的人員，財務(wù)人員以及所有的最終用戶代言人。5.2需求分析和企業(yè)咨詢參照揚州房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念進行對照，本項目客戶關(guān)系管理應(yīng)當做到以下幾點：（1）要及時有效的記錄并全面了解曾經(jīng)與本企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，掌握這些客戶的行業(yè)分布，靜態(tài)信息，動態(tài)信息。（2）對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為進行完整的監(jiān)控，業(yè)務(wù)主管對業(yè)務(wù)人員所作的具體事件要能夠清晰的了解，不要讓任何商業(yè)機會流失。（3）技術(shù)人員積累在實際解決問題時的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，并在公司內(nèi)部絕對共享，保證信息的流通傳承。（4）對每天發(fā)生的銷售服務(wù)事件作書面記錄，有效形成質(zhì)和量的概念（5）充分了解客戶，將客戶進行價值分級，從而有針對性地主動關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價值。在客戶關(guān)系管理體系實施之前，我們要從以上方面進行全面分析，診斷企業(yè)現(xiàn)狀，從相關(guān)需求，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)范，實施動因等方面進行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)，理順里外關(guān)系及順利實施打下良好基礎(chǔ)。 建立客戶關(guān)系管理工作和領(lǐng)導(dǎo)小組 制定業(yè)務(wù)計劃重組企業(yè)工作流程需求分析和企業(yè)咨詢 確定商業(yè)策略 定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)過程對客戶關(guān)系管理隊伍進行培訓(xùn) 明確客戶關(guān)系管理具體需求 建立測試環(huán)境測試環(huán)境的配置與客戶化選擇系統(tǒng)供應(yīng)商引入有效的評估及監(jiān)督機制 系統(tǒng)通過測試建立正式環(huán)境正式環(huán)境的配置與客戶化正式系統(tǒng)測試和運行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)升級及維護 最終用戶的全面培訓(xùn)持續(xù)改進 圖5.1系統(tǒng)的實施過程圖示5.2需求分析和企業(yè)咨詢參照揚州房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念進行對照，本項目客戶關(guān)系管理應(yīng)當做到以下幾點：（1）要及時有效的記錄并全面了解曾經(jīng)與本企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，掌握這些客戶的行業(yè)分布，靜態(tài)信息，動態(tài)信息。（2）對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為進行完整的監(jiān)控，業(yè)務(wù)主管對業(yè)務(wù)人員所作的具體事件要能夠清晰的了解，不要讓任何商業(yè)機會流失。（3）技術(shù)人員積累在實際解決問題時的一系列寶貴方案和經(jīng)驗，并在公司內(nèi)部絕對共享，保證信息的流通傳承。（4）對每天發(fā)生的銷售服務(wù)事件作書面記錄，有效形成質(zhì)和量的概念（5）充分了解客戶，將客戶進行價值分級，從而有針對性地主動關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價值。在客戶關(guān)系管理體系實施之前，我們要從以上方面進行全面分析，診斷企業(yè)現(xiàn)狀，從相關(guān)需求，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)范，實施動因等方面進行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)，理順里外關(guān)系及順利實施打下良好基礎(chǔ)。5.3以客戶為中心確定企業(yè)的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計劃設(shè)計以客戶為中心的商業(yè)策略和業(yè)務(wù)計劃的目標是找到可以和客戶雙贏的機會。如果為客戶的利益做的越多，客戶也就會做更多為企業(yè)帶來收益的事情。所以本企業(yè)站在客戶的角度進行觀察，從而發(fā)現(xiàn)客戶想要獲得什么，以及預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得，為企業(yè)的客戶和企業(yè)自身識別最好的共有機會，然后企業(yè)再為那些機會區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進行。5.4對客戶關(guān)系管理隊伍進行全面培訓(xùn)對客戶關(guān)系管理隊伍的培訓(xùn)要貫穿于客戶關(guān)系管理項目實施全過程，對項目小組的培訓(xùn)包括項目管理的培訓(xùn)，實施方法的培訓(xùn)，客戶關(guān)系管理功能軟件的培訓(xùn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施對企業(yè)而言也是一個大項目，成功的客戶關(guān)系管理體系的實施離不開成功的項目管理，所以項目小組成員必須了解項目管理的一般概念和方法。4.5重組企業(yè)工作流程重組企業(yè)工作流程的作用在客戶關(guān)系管理體系的實施中是非常明顯的。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心，企業(yè)需要改變部門的角色和職責(zé)。企業(yè)在改變工作流程時有兩個基本的選擇：重新設(shè)計來使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計使銷售從開始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化。5.6引入有效的評估及監(jiān)督機制房地產(chǎn)企業(yè)項目的實施是一項投資大，周期長，高風(fēng)險，知識密集的系統(tǒng)工程，為避免在系統(tǒng)建設(shè)過程中管理跟不上，協(xié)調(diào)不力，實施缺乏規(guī)范造成風(fēng)險加大，就必須有一個合理的管理運行機制，對工程進行全程控制，這是比技術(shù)，人才更為重要的因素，也是提高成功率的重要手段。同時，由于信息系統(tǒng)建設(shè)的實際情況較為復(fù)雜，技術(shù)更新快，規(guī)范標準常常滯后，即需要監(jiān)督約束又需要合理協(xié)調(diào)，通過監(jiān)理能對一些相互協(xié)調(diào)和相互交錯的行為進行調(diào)理，避