定稿中國BPO企業(yè)全球發(fā)展戰(zhàn)略論文.doc

陜陜 西西 *大大 學(xué)學(xué) 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 中國中國 BPO 企業(yè)全球發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)全球發(fā)展戰(zhàn)略分析 作作 者：者： 專專 業(yè)：業(yè)： 年年 級：級： 學(xué)學(xué) 號：號： 指導(dǎo)老師：指導(dǎo)老師： 提交日期：提交日期： 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 1 摘 要 面臨全球 BPO 浪潮的洶涌來勢，中國作為世界第二大經(jīng)濟體，擁有經(jīng)濟環(huán)境、產(chǎn)業(yè) 基礎(chǔ)、人才、市場等方面的優(yōu)勢，中國 BPO 企業(yè)將面臨前所未有的機遇，中國也有可能 成為未來全球 BPO 業(yè)務(wù)的核心承接地。近年來，雖然中國 BPO 企業(yè)數(shù)量增長迅速，但在 整個行業(yè)中，中國 BPO 企業(yè)發(fā)展尚處于起步階段，多數(shù)企業(yè)成立不久，項目經(jīng)驗欠缺， 企業(yè)不具規(guī)模，很難與印度企業(yè)及其他大型外包企業(yè)抗衡。如何把機會變成利益，抓住 機遇獲得長足發(fā)展，是中國 BPO 企業(yè)面臨的一個重要戰(zhàn)略問題。 本文通過對全球及我國 BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，我國 BPO 企業(yè)經(jīng)營能力的分析，海外發(fā) 包商對承包商離岸需求分析，提出了中國 BPO 企業(yè)拓展全球業(yè)務(wù)的對策：提高產(chǎn)品服務(wù) 及管理模式的創(chuàng)新能力、提高業(yè)務(wù)交付模式成熟化、強化核心競爭力、制定國際并購戰(zhàn) 略、BPO 標(biāo)準(zhǔn)化管理、實施全球化戰(zhàn)略定位，以實現(xiàn)我國 BPO 企業(yè)全球化發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)。 關(guān)鍵詞： 業(yè)務(wù)流程外包（BPO） ；發(fā)包商；運營能力；發(fā)展戰(zhàn)略 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 2 目 錄 1 緒論緒論3 1.11.1 BPO 的定義的定義4 1.21.2 BPO 服務(wù)市場分類服務(wù)市場分類.4 1.2.11.2.1 按按 BPO 服務(wù)提供商本身性質(zhì)分類服務(wù)提供商本身性質(zhì)分類.4 1.2.21.2.2 按按 BPO 服務(wù)提供商實施業(yè)務(wù)分類服務(wù)提供商實施業(yè)務(wù)分類5 2 2 全球及我國全球及我國 BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 .5 2.12.1 全球全球 BPO 發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀.5 2.22.2 我國我國 BPO 發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀6 3 3 中國中國 BPO 企業(yè)全球競爭策略企業(yè)全球競爭策略.7 3.13.1 實施全球化戰(zhàn)略定位實施全球化戰(zhàn)略定位 .7 （1 1）成為端對端外包解決方案的提供商。）成為端對端外包解決方案的提供商。 .7 （2 2）做服務(wù)領(lǐng)域或客戶流程的專家。）做服務(wù)領(lǐng)域或客戶流程的專家。.7 （3 3）成為滿足客戶功能需求的能手。）成為滿足客戶功能需求的能手。.7 3.23.2 企業(yè)創(chuàng)新企業(yè)創(chuàng)新 8 3.2.13.2.1 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新.8 3.2.23.2.2 管理模式創(chuàng)新管理模式創(chuàng)新.8 3.33.3 強化核心競爭力強化核心競爭力.9 3.43.4 制定國際并購戰(zhàn)略制定國際并購戰(zhàn)略.9 3.4.13.4.1 并購動機的形成過程并購動機的形成過程9 3.4.23.4.2 并購對象的選擇并購對象的選擇 .10 3.4.33.4.3 并購后的管理并購后的管理10 3.53.5 BPO 標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理.10 3.5.13.5.1 建立建立 BPO 標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系11 3.5.23.5.2 合同關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化合同關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化11 3.5.33.5.3 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化11 結(jié)論結(jié)論.13 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 3 中國中國 BPO 企業(yè)全球發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)全球發(fā)展戰(zhàn)略分析 1.緒論 隨著全球競爭的加劇，專業(yè)化和注重核心競爭力的發(fā)展模式成為企業(yè)發(fā)展的新浪潮， 基于信息數(shù)字技術(shù)支持下的 BPO 成為了當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個增長點, 它不僅可 以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本, 提高企業(yè)的生產(chǎn)效率, 還可以促進(jìn)專業(yè)化的生產(chǎn)。目前，BPO 已 經(jīng)成為企業(yè)為了降低成本提高效率的新的發(fā)展模式，隨著全球服務(wù)外包市場迅速擴大， 自 1999 年以來，全球 BPO 市場增長率為 23%，2010 年全球 BPO 服務(wù)市場總收入達(dá)到了 3000 億美元1，BPO 行業(yè)保持著高速的增長，我國建立的外包產(chǎn)業(yè)基地與大批 BPO 企業(yè) 推動我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。然而我國 BPO 企業(yè)發(fā)展不到十年，屬于起步階段， 目前企業(yè)實力與規(guī)模和國際性的大企業(yè)相比仍然弱小。本文就如何提升我國 BPO 企業(yè)的 經(jīng)營能力以及快速發(fā)展成為在行業(yè)內(nèi)具有影響力為目的，針對行業(yè)形式及市場形勢進(jìn)行 分析，BPO 企業(yè)提升經(jīng)營能力應(yīng)該采取的措施，促使我國 BPO 企業(yè)進(jìn)一步實現(xiàn)全球化發(fā) 展。 1.1 BPO 的定義 隨著商業(yè)的不斷發(fā)展，外包行為成為企業(yè)保持高效率，低成本運作的重要策略。企業(yè) 服務(wù)外包是指企業(yè)將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的 IT 業(yè) 務(wù)和基于 IT 的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟活動。 企業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展過程依次經(jīng)歷了企業(yè)的制造業(yè)務(wù)，信息技術(shù)服務(wù)，業(yè)務(wù)流程服務(wù)， 隨后是知識流程服務(wù)。其中服務(wù)外包主要有信息技術(shù)外包（Information Technology Outsourcing, ITO）,商務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)和知識流程外包 (Knowledge Process Outsourcing, KPO)。BPO 與傳統(tǒng)的 IT 外包（ITO）之間的區(qū)別在于， BPO 能夠幫助公司更快地完成外包。 關(guān)于 BPO 即是指企業(yè)以長期合同的形式，將自己的部分業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的服務(wù)提供 商，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運營和維護(hù)，其主要的業(yè)務(wù)形式包括應(yīng)收/ 應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)、呼叫中心、訂單處理、數(shù)據(jù)加工處理、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC） 、客戶關(guān) 系管理、人力資源管理，數(shù)據(jù)分析/挖掘業(yè)務(wù)等，從而提高客戶流程自動化的能力2。 服務(wù)外包發(fā)包商將一個或多個原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由后者來 擁有，運作，管理這些指定的職能。BPO 是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它可以涉及 公司多個業(yè)務(wù)部門的外包，尤其是與客戶相關(guān)的部門，人力資源部門，財務(wù)會計部門， 物流部門和后勤服務(wù)部門。它可以幫助公司降低成本，提高顧客滿意度。在美國和歐洲， 假如把一些工作進(jìn)行外包，可以節(jié)省成本的 60%70%，而質(zhì)量不會受到影響。 1.2 BPO 服務(wù)市場分類 許多外包服務(wù)企業(yè)運用各種方法來定義 BPO 服務(wù)市場?？偨Y(jié)起來，BPO 服務(wù)市場可 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 4 以根據(jù)其特征參數(shù)分為兩大類：按 BPO 服務(wù)提供商本身的性質(zhì)分類和按 BPO 服務(wù)提供商 實施業(yè)務(wù)的特點內(nèi)容分類。 1.2.1 按 BPO 服務(wù)提供商本身性質(zhì)分類 按照 BPO 服務(wù)提供商本身的性質(zhì)來區(qū)分 BPO 服務(wù)市場，BPO 服務(wù)市場上總共有七種 性質(zhì)類型不同的 BPO 服務(wù)提供商。 （1）信息技術(shù)的外包商。從國外的經(jīng)驗來看，大量的 BPO 服務(wù)提供商來自于信息技 術(shù)（ITO）服務(wù)提供商的背景，特別是印度許多大型公司是從在美國實施終端客戶軟件開 發(fā)起家的。這些企業(yè)擁有非常豐富和廣泛的信息技術(shù)外包的技能、服務(wù)和解決方案。因 此，他們進(jìn)入 BPO 服務(wù)市場是原有信息技術(shù)服務(wù)功能的自然衍生和擴展。盡管這樣的企 業(yè)能夠處理許許多多各種不同的流程業(yè)務(wù)，然而他們寧愿集中在一個或兩個行業(yè)縱深的 服務(wù)領(lǐng)域。 （2）BPO 服務(wù)咨詢商。這一類 BPO 服務(wù)提供商是通過咨詢分析、信息管理，提供 BPO 服務(wù)的集成轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)。咨詢管理專家為客戶提供一個完整的外包策略計劃，并負(fù)責(zé) 完成全部外包的執(zhí)行任務(wù)。 （3）單純 BPO 服務(wù)供應(yīng)商。單純 BPO 服務(wù)供應(yīng)商是指所有收入都來自于業(yè)務(wù)流程外 包提供服務(wù)的公司。 （4）流程專家。這類 BPO 服務(wù)提供商是被市場公認(rèn)的，在特定領(lǐng)域具備流程方面的 專業(yè)知識和經(jīng)驗。就這類 BPO 服務(wù)提供商而言，有些在信息技術(shù)方面做出了許多有益的 探索，為客戶提供創(chuàng)新服務(wù)；有些則基于資產(chǎn)或人力方面的探索和創(chuàng)新。信息技術(shù)在快 速和高效完成業(yè)務(wù)流程外包過程中起著非常重要的作用。他們的競爭力因外包業(yè)務(wù)流程 的不同而各異。 （5）行業(yè)專家。行業(yè)專家是為特定行業(yè)提供解決方案服務(wù)，這些 BPO 服務(wù)提供商通 常集中為一個行業(yè)提供各種功能的外包服務(wù)。 （6）離岸供應(yīng)商。隨著全球經(jīng)濟的變化，信息技術(shù)的外包市場一度增長速度減緩。 印度的離岸服務(wù)外包商不得不去尋找和發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機遇。BPO 市場的高速增長為這些 公司提供了一個完美的多種經(jīng)營方向的替代方案。 （7）商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商（BSP） 。這些服務(wù)提供商是衍生和擴展傳統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 （ASP）的模式而侵入 BPO 領(lǐng)域。因為過去他們僅僅提供應(yīng)用管理的服務(wù)，不足以滿足 客戶的需求。許多重要的商務(wù)需求根本就沒有加以考慮，因此嚴(yán)重地威脅到傳統(tǒng)應(yīng)用服 務(wù)供應(yīng)商（ASP）模式的生存問題。為了改變這種被動局面，應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）企 圖將更多的業(yè)務(wù)流程外包的內(nèi)容添加并包裝到其應(yīng)用范圍之內(nèi)。 集成更多的功能裝添到應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商（ASP）所提供的服務(wù)之中，形成了一個新的 商業(yè)模式概念叫做商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商（BSP） ，它可以為客戶提供由互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)的商 務(wù)流程。商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商（BSP）負(fù)責(zé)商務(wù)流程的全過程服務(wù)，已大大地超出過去只提供 技術(shù)方案的能力3。 1.2.2 按 BPO 服務(wù)提供商實施業(yè)務(wù)分類 根據(jù) BPO 服務(wù)提供商實施業(yè)務(wù)內(nèi)容的分類方法，將會有三種不同的 BPO 公司： 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 5 （1）為客戶專注業(yè)務(wù)支持的服務(wù)提供商。這類公司提供前端，客戶專注的服務(wù)類型 包括數(shù)據(jù)庫市場營銷、呼叫中心、網(wǎng)上銷售和市場推廣等等。 （2）支持特種功能的服務(wù)提供商。能夠給特定行業(yè)提供多種功能服務(wù)的公司屬于這 種分類。然而，現(xiàn)在幾乎沒有 BPO 公司留下只為一個行業(yè)服務(wù)。通常他們至少為兩個以 上的行業(yè)服務(wù)。 （3）通用型終端支持的服務(wù)提供商。這類公司通常提供終端的，非行業(yè)性的流程內(nèi) 容服務(wù)，諸如人力資源和行政處理服務(wù)。 2.全球及我國 BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2.1 全球 BPO 發(fā)展現(xiàn)狀 隨著全球競爭的加劇，專業(yè)化和注重核心競爭力的發(fā)展模式成為企業(yè)發(fā)展的新浪潮。 國際上越來越多的跨國公司采用 BPO 模式，全球 BPO 行業(yè)總產(chǎn)值迅猛增長，其市場規(guī) 模也形成快速增長的趨勢。據(jù) Gartner 公司對世界跨國公司所做調(diào)查顯示， 2004 年全球 BPO 行業(yè)產(chǎn)值超過 3000 億美元，增長速度超過 IT 服務(wù)的平均增長率。根據(jù) IDC 預(yù)測， 至 2010 年全球 BPO 產(chǎn)值已經(jīng)超過 7000 億美元4。從全球 BPO 市場的地區(qū)分布來看： 北美的 BPO 市場占主導(dǎo)地位，英國的 BPO 有較快的發(fā)展，亞太地區(qū)作為新興的 BPO 市場增長最快，已經(jīng)逐步從業(yè)務(wù)流程的離散部分轉(zhuǎn)向全面業(yè)務(wù)流程服務(wù)，一些公司的業(yè) 務(wù)流程管理水平已經(jīng)接近美國和西歐的跨國公司。據(jù)全球行業(yè)分析公司（Global Industry Analysts）一份報告顯示，到 2015 年，全球 BPO 市場規(guī)模有望超過 9300 億美元。國際 BPO 市場中，美洲國家處于領(lǐng)先地位，占全球總支出的 59；歐洲是第二大市場，占 22；增幅最大的亞太地區(qū)，占全球 BPO 支出的 15。中國在 BPO 市場所占的份額還 比較小5。 2.2 我國 BPO 發(fā)展現(xiàn)狀 2011 年 1 月 18 日中國外包網(wǎng)發(fā)布的2010 年中國服務(wù)外包企業(yè) BPO 業(yè)務(wù)最佳實踐 TOP20白皮書體現(xiàn)出我國 BPO 產(chǎn)業(yè)的迅速成長。根據(jù) IDC 的報告預(yù)測，BPO 已成為 中國 IT 服務(wù)市場增長速度引人矚目的領(lǐng)域。2004 年中國 BPO 外包市場增長率達(dá) 35.1，市場規(guī)模為 93.7 億美元6。2010 年已超過 500 億美元，五年的年均復(fù)合增長率 達(dá) 34.87。BPO 在中國起步較晚，但從長期看，科技含量高、無污染、消耗少以及可 以充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢的 BPO 將是中國外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。與制造業(yè)相比，BPO 服務(wù)業(yè)的發(fā)展更加符合中國的實際經(jīng)濟和文化狀況。發(fā)展 BPO 產(chǎn)業(yè)不需要大量的資金投 資，沒有物流消耗和環(huán)境的限制，主要的投資和成本是人力資源。 截至 2010 年，我國從事業(yè)務(wù)流程外包的企業(yè)已經(jīng)超過 1000 家，超過千人規(guī)模的大型 服務(wù)外包企業(yè)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)資產(chǎn)總額和營業(yè)額快速增長、通過 CMM/CMMI、ISO9001、ISO27001 認(rèn)證的企業(yè)逐漸增多、企業(yè)綜合實力顯著提升、客戶 服務(wù)能力逐步增強。我國先后批準(zhǔn)確定了 6 個國家軟件出口基地8，認(rèn)定了 14 個“中國 服務(wù)外包基地城市” 、3 個“中國服務(wù)外包示范區(qū)”和 1 個“中國服務(wù)外包示范基地” 。國 務(wù)院批準(zhǔn)了北京等 20 個城市為中國服務(wù)外包示范城市，工信部、商務(wù)部、財政部、教育 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 6 部、國家稅務(wù)總局等相關(guān)政府部門陸續(xù)發(fā)布針對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專項支持政策，綜合運 用財政、稅收、金融、教育、政府采購等政策手段，全力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 3 中國 BPO 企業(yè)全球競爭策略 3.1 實施全球化戰(zhàn)略定位 全球化的趨勢將世界融為一體，和印度一樣，低成本不再是中國軟件外包產(chǎn)業(yè)中的優(yōu) 勢，在人力成本方面會失去優(yōu)勢。在這種情況下，BPO（業(yè)務(wù)流程外包）將成為更加主流 的外包形式，BPO 帶來的不只是技術(shù)上的先進(jìn)，更多的是服務(wù)和管理上的進(jìn)步，而整個過 程的外包能夠節(jié)約企業(yè)大量的生產(chǎn)成本。因此，為了在長期的運營中能夠獲得根本的成 功，BPO 服務(wù)提供商必須要遵循正確的戰(zhàn)略方針。 （1）成為端對端外包解決方案的提供商。遵循這個戰(zhàn)略措施的 BPO 企業(yè)必須要能夠 提供從咨詢、更新管理模式到流程的全部服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)內(nèi)部開發(fā)大多數(shù)體系性的服務(wù) 內(nèi)容，同時還具備為了達(dá)到某些流程服務(wù)而建立伙伴關(guān)系的能力。 公司為客戶提交一站 式的服務(wù)目標(biāo)。建立這種 BPO 業(yè)務(wù)合同要具備較強的銷售技巧能力，談判能力。 （2）做服務(wù)領(lǐng)域或客戶流程的專家。為了在 BPO 服務(wù)市場獲取成功，BPO 企業(yè)至少 要選擇一個 BPO 服務(wù)領(lǐng)域成為客戶服務(wù)或流程的專家，比如在人力資源或財務(wù)會計方面。 （3）成為滿足客戶功能需求的能手。在競爭日益增長的 BPO 服務(wù)市場，BPO 企業(yè)必 須要在其行業(yè)領(lǐng)域選擇并實施最佳的實踐規(guī)范。只有這樣，發(fā)包商才可能選中本行業(yè)相 關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的最佳實踐者，并將特殊的功能部分外包給這個 BPO 服務(wù)提供商。保險業(yè)、 財務(wù)會計業(yè)和健康保健業(yè)已經(jīng)被公認(rèn)為 BPO 服務(wù)市場的三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，需要大量的后臺 辦公服務(wù)。很顯然，在這些領(lǐng)域，擁有滿足客戶功能需求能手的 BPO 服務(wù)提供商將會大 大降低成本，進(jìn)而獲得外包訂單。 （4）樹立企業(yè)全球營銷觀念。企業(yè)應(yīng)該將全球市場看作一個市場來對待，以相同的市 場營銷原則來分析和對待這一市場。經(jīng)濟全球化使國內(nèi)市場與國際市場的界限日益淡化， 它將國際市場“搬”到了國內(nèi)，企業(yè)雖沒出國，卻同樣面臨國際產(chǎn)品的壓力，國際對手 的競爭。在經(jīng)濟全球化條件下，企業(yè)要獲得全球競爭優(yōu)勢，就必須在全球范圍內(nèi)配置資 源，在充分考慮成本、自然資源、法律、競爭、銷售等多種影響的基礎(chǔ)上，做出科學(xué)的 營銷決策，占領(lǐng)國際、國內(nèi)兩個市場，具有全球視野。BPO 企業(yè)要樹立全球市場營銷觀 念，將視野由全國擴大到全球范圍內(nèi)，將發(fā)現(xiàn)更多的市場機會，使企業(yè)贏得更多的利潤。 因此，我國具備實力的 BPO 企業(yè)應(yīng)是國內(nèi)市場與國外市場并重，從市場延伸觀念轉(zhuǎn)變到 全球營銷觀念，正確對待本國優(yōu)勢和外國優(yōu)勢， 公司選擇進(jìn)入任何一個市場都是為了戰(zhàn) 略上配合公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn),就必須設(shè)計一個高度開放、面向全球的營銷組織。 （5）全球目標(biāo)市場定位和選擇。在全球范圍內(nèi)的市場細(xì)分和目標(biāo)市場定位，同樣是 BPO 企業(yè)開展市場營銷的開端和核心，公司國際營銷計劃的標(biāo)準(zhǔn)化或者本土化程度最終 決定于選擇怎樣的目標(biāo)市場。營銷管理者一定要認(rèn)識到全球市場細(xì)分和目標(biāo)市場定位的 重要性，采用適合公司的運營理念和服務(wù) 的市場細(xì)分方法，根據(jù)公司的內(nèi)部資源、競爭 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 7 策略、戰(zhàn)略目標(biāo)和各細(xì)分市場的特點、該細(xì)分市場中的競爭狀況等條件選擇適合公司的 全球目標(biāo)市場。 全球市場細(xì)分戰(zhàn)略大致可分為三種9: 一是全球性市場細(xì)分戰(zhàn)略。這是通過人口統(tǒng)計指標(biāo)，消費者購買習(xí)慣與變動，尋覓各 國消費者的共同需求，以此基礎(chǔ)劃分為需求相同的細(xì)分市場，這種需求的相同是建立在 各國文化的趨同化基礎(chǔ)上; 二是國別性的市場細(xì)分戰(zhàn)略，主要依據(jù)各國地理位置、國籍、各國文化的差異性將國 際市場細(xì)分成不同需求的國別市場; 三是全球混合型的市場細(xì)分戰(zhàn)略，既根據(jù)各國需求的共性，又依據(jù)各國需求的差異性 市場細(xì)分，針對全球性市場細(xì)分戰(zhàn)略。 （6）加大品牌建設(shè) 當(dāng)前中國 BPO 企業(yè)在全球的份額不斷增大，質(zhì)量也有所提高，因此我國產(chǎn)品主要不 是質(zhì)量問題而是品牌問題。面對嚴(yán)峻的國際競爭，我國企業(yè)要加速國際化進(jìn)程、拓寬發(fā) 展道路就必須創(chuàng)建自己的國際品牌。我國企業(yè)培育國際品牌要從以下幾個方面著手:強化 品牌創(chuàng)造意識是根本。我國企業(yè)品牌薄弱的主要原因在于品牌意識淡薄，因此品牌建設(shè) 首先要解決意識問題，要在企業(yè)全體員工中樹立創(chuàng)品牌保品牌的觀念并在實際工作中嚴(yán) 格以此觀念指導(dǎo)并監(jiān)督企業(yè)的各項活動，同時樹立品牌第一利潤其次的信念，不為短期 利益而放棄自己的品牌，做到堅持不懈創(chuàng)品牌維護(hù)品牌擴展品牌。 品牌定位突出特色與 個性。目前國際市場上同類產(chǎn)品日益增多，而且品牌林立，企業(yè)必須賦予自己的品牌和 產(chǎn)品以某種特殊性，使之與其他品牌與產(chǎn)品明顯區(qū)別開來，從而被消費者認(rèn)知并接受。 國際化品牌戰(zhàn)略的實施是國內(nèi)企業(yè)擊敗競爭對手，走向全球的關(guān)鍵。 3.2 企業(yè)創(chuàng)新 3.2.1 產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新 產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新對企業(yè)增強競爭力永遠(yuǎn)是最有效的，而且是大多數(shù)企業(yè)提高市場競 爭力的首選，企業(yè)不但要改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)和擴展產(chǎn)品線。更應(yīng)傾向于推出新的產(chǎn)品和 服務(wù)。在銷售渠道方面，不僅依靠直接銷售團隊，而且應(yīng)該更廣泛地借助電子渠道和呼 叫中心。 3.2.2 管理模式創(chuàng)新 新的商業(yè)管理模式可以為國際/國內(nèi)企業(yè)在市場對接中提供：商業(yè)市場對接管理、業(yè) 務(wù)流程管理、企業(yè) IT 項目管理、公司本地運營等多項高端服務(wù)。 要實現(xiàn)此新的創(chuàng)新服務(wù)，首先需要解決的是懂行業(yè)的高端人才資源，通過建立“全球” 團隊，容納本地市場特殊的知識與全球具有國際化商業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)管理人員融合在一起 的多樣化的集體組合，網(wǎng)絡(luò)世界各地的人才加盟，也許有人來自中國、美國、加拿大、 英國、東歐、亞洲和澳大利亞，每個人都曾在知名的國際機構(gòu)中擔(dān)任過高層管理職位。 并且在所有的工作中，IT 和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是最為核心的技能。 其次， 提供強有力的市場對接管理模式來降低市場拓展成本。其中包含：業(yè)務(wù)發(fā)展、 企業(yè)本地化、發(fā)掘客戶線索、以及高端人才解決。 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 8 建立一個實時商業(yè)管理平臺模式。實時商業(yè)管理平臺是基于綜合業(yè)務(wù)外包原理的全新 業(yè)務(wù)經(jīng)營方式：提供按需所需的市場管理和運營管理服務(wù)、具有彈性、靈活性和成本透 明化的特點。該服務(wù)貫穿于整個市場對接管理和業(yè)務(wù)運營管理范圍內(nèi)。 3.3 強化核心競爭力 核心競爭力是 BPO 企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，然而它本身不會自動轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢。 如果沒有相應(yīng)的機制和條件加以支持，核心競爭力將一無是處，毫無價值。也正是基于 這一點，如今人們又把核心競爭力的外延拓展到企業(yè)的方方面面，包括各個職能系統(tǒng)， 而不是像過去那樣主要局限在研究開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)上。企業(yè)需要集中精力于核心業(yè)務(wù)。 對 BPO 企業(yè)來說，核心競爭力是立足的關(guān)鍵，BPO 必須具備核心競爭力，專注于某一行 業(yè)，某一種產(chǎn)品，某一項服務(wù)，是一種產(chǎn)品，比如華道數(shù)據(jù)專業(yè)于金融服務(wù)而強大。企 業(yè)必須加強自身的核心競爭力，才能立于不敗之地。 3.4 制定國際并購戰(zhàn)略 根據(jù)世界范圍內(nèi)不同行業(yè)的 BPO 企業(yè)通過海外并購經(jīng)歷來看，國際并購能使企業(yè)迅 速成長為具有一流實力的跨國公司，成為世界市場的重要參與者。通過跨國并購來獲得 BPO 發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，主要包括品牌、先進(jìn)技術(shù)和高端業(yè)務(wù)的經(jīng)驗等；通過跨國并購 獲得快捷的國際擴張通道，可以繞過關(guān)稅和其他貿(mào)易壁壘，使得本公司產(chǎn)品通過內(nèi)部交 易進(jìn)入外國市場 并且有效繼承海外企業(yè)原有的工作經(jīng)驗、客戶資源和商譽，節(jié)省了市場 推廣的時間和成本，另外，通過跨國并購能夠充分發(fā)揮企業(yè)合理避稅的作用；跨國并購 BPO 企業(yè)可以迅速獲得市場份額，直接從發(fā)包企業(yè)（尤其是歐美國家的企業(yè)）很難獲得 業(yè)務(wù)，跨國并購 BPO 企業(yè)可以迅速獲得市場份額，本土 BPO 企業(yè)在運用流程分解技術(shù)， 將業(yè)務(wù)分解成若干個模塊，將這些模塊轉(zhuǎn)包出去。 3.4.1 并購動機的形成過程 企業(yè)需要拓展全球市場來滿足自身的長期穩(wěn)定發(fā)展，如何快速有效的打開目標(biāo)市場， 使企業(yè)自身業(yè)務(wù)順利展開，是企業(yè)面臨的最重要的問題。BPO 企業(yè)不同于其他性質(zhì)的企 業(yè)，它受人力環(huán)境、技術(shù)環(huán)境的影響重大，并購正成為國際 BPO 企業(yè)迅速發(fā)展，搶占市 場份額，進(jìn)入新行業(yè)、新市場，獲取專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗提升研發(fā)能力和業(yè)務(wù)水平的重要手 段10。 （1）并購前要明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，進(jìn)行充分地研究與分析 （2）要有科學(xué)的決策流程，品牌，渠道，技術(shù)，客戶關(guān)系的管理 （3）在并購過程中的充分調(diào)查，采用專業(yè)服務(wù)，設(shè)計符合雙方利益的交易結(jié)構(gòu) 。 （4）資產(chǎn)收購雖然容易而簡單，而對目標(biāo)公司的軟的部分，如技術(shù)和商譽等不能給 予足夠的關(guān)注。 （5）運用財務(wù)杠桿，使得收購的風(fēng)險降低。 3.4.2 并購對象的選擇 企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入一個新市場之前，選擇合適的并購對象需要充分的考略，受并購企業(yè)的 經(jīng)營情況及在當(dāng)?shù)厥袌龅挠绊懥Χ际呛苤匾囊蛩?，因此，在并購對象的選擇需要考略 一下幾個方面。 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 9 （1）進(jìn)行嚴(yán)密和綜合的分析，收購后期，對原目標(biāo)對象的運營環(huán)境隨著新股東的進(jìn) 入可能完全改變的情況進(jìn)行充分的分析和預(yù)測。 （2）對品牌和銷售渠道在當(dāng)?shù)厥袌龅牡匚灰忻鞔_的定位。 （3）進(jìn)行技術(shù)和行業(yè)知識的專業(yè)評估，以及對相應(yīng)技術(shù)或行業(yè)知識轉(zhuǎn)移到母公司的 可能性及實際實施過程中出現(xiàn)的問題有相應(yīng)的對策。 3.4.3 并購后的管理 企業(yè)對確定的并購目標(biāo)完成并購工作后進(jìn)入正式的運營，對企業(yè)“新血液”的管理工 作決定并購是否真正成功的關(guān)鍵。 （1）要配備好并購后的項目管理團隊，使得在完成并購后的公司正常運營。 （2）對目標(biāo)公司的管理團隊作“適應(yīng)合并”的評估。 （3）對目標(biāo)公司的管理團隊和核心員工的培訓(xùn)和溝通。 （4）要制定明確的并購后整合戰(zhàn)略、實施方案、考核等一系列的機制。 3.5 BPO 標(biāo)準(zhǔn)化管理 隨著全球競爭的加劇，國際 BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，競爭激烈，由于一個服務(wù)供應(yīng)商為 了能夠達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟，需要從不同客戶中綁定類似業(yè)務(wù)流程，所以標(biāo)準(zhǔn)化被認(rèn)為是 BPO 成功的一個必要的先決條件。標(biāo)準(zhǔn)化目的是通過減少流程錯誤來改進(jìn)經(jīng)營業(yè)績并減少成 本，促進(jìn)溝通，達(dá)到獲取利益的作用。使業(yè)務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化更能使服務(wù)供應(yīng)商達(dá)到規(guī) 模經(jīng)濟和技術(shù)經(jīng)濟，并且減少對不同客戶的生產(chǎn)服務(wù)技術(shù)成本。生產(chǎn)成本包含生產(chǎn)一個 產(chǎn)品或服務(wù)連同傳遞和服務(wù)成本在內(nèi)的直接或間接成本。規(guī)模經(jīng)濟生產(chǎn)能力可以更有效 地執(zhí)行大容量的經(jīng)濟活動。在理想的標(biāo)準(zhǔn)化情況下，服務(wù)供應(yīng)商期望通過綁定不同企業(yè) 類似流程，以較低的成本提供服務(wù)。 同時，政府部門實行獎勵政策支持 BPO 企業(yè)通過開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI） 、 開發(fā)能力成熟度模型（CMM） 、人力資源成熟度模型（PCMM） 、信息安全管理 （ISO27001/BS7799） 、IT 服務(wù)管理（ISO20000） 、服務(wù)提供商環(huán)境安全性（SAS70） 、國 際實驗動物評估和認(rèn)可委員會認(rèn)證（AAALAC） 、優(yōu)良實驗室規(guī)范（GLP） 、信息技術(shù)基 礎(chǔ)架構(gòu)庫認(rèn)證（ITIL） 、客戶服務(wù)中心認(rèn)證（COPC） 、環(huán)球同業(yè)銀行金融電訊協(xié)會認(rèn)證 （SWIFT） 、質(zhì)量管理體系要求（ISO9001） 、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理標(biāo)準(zhǔn)（BS25999）等相關(guān)認(rèn) 證及認(rèn)證的系列維護(hù)、升級，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運營11。BPO 全球交付模式需要標(biāo)準(zhǔn)化和一致 性。采用真正全球外包交付模式的服務(wù)提供商，不僅注重為客戶構(gòu)建穩(wěn)固集成的全球基 礎(chǔ)設(shè)施，更注重具有一致性的流程和標(biāo)準(zhǔn)。隨著工作被轉(zhuǎn)移到全球各個不同地區(qū)，這一 點就尤為重要。 在向海外拓展業(yè)務(wù)范圍之前，企業(yè)首先著力提升服務(wù)成熟度，應(yīng)把提升其服務(wù)交付能 力作為第一要務(wù)。 BPO 業(yè)務(wù)交付的國際標(biāo)準(zhǔn)是在 BPO 產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后必須面對 的問題，專業(yè)化必然帶來標(biāo)準(zhǔn)化。BPO 業(yè)務(wù)主要涉及三個方面：人力資源外包、金融外 包、呼叫中心，目前國內(nèi)的 BPO 企業(yè)都是被動的引入國外的標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成自己的標(biāo) 準(zhǔn)。BPO 業(yè)務(wù)交付的國際標(biāo)準(zhǔn)是個復(fù)雜而漫長的過程，需要在國內(nèi)企業(yè)、行業(yè)、國家制 定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下才能談到國際標(biāo)準(zhǔn)的制定。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要有行業(yè)專業(yè)委員會 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 10 去完成，只有企業(yè)在運營實踐過程中不斷摸索，制定出符合本企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，才能為 我國 BPO 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供依據(jù)。沒有大量知名企業(yè)，這一標(biāo)準(zhǔn)是無法制定的，所以 應(yīng)該循序漸進(jìn)逐漸制定。建立這個標(biāo)準(zhǔn)可以從國外引入比較成熟的認(rèn)證體系，再結(jié)合中 國 BPO 產(chǎn)業(yè)的特點制定出符合其發(fā)展的交付標(biāo)準(zhǔn)。 3.5.1 建立 BPO 標(biāo)準(zhǔn)體系 目前國內(nèi)的 BPO 企業(yè)基本上是被動地引入國外標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。建立先 進(jìn)的業(yè)務(wù)流程外包標(biāo)準(zhǔn)體系是重要的問題。同時，建設(shè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個復(fù)雜而漫長 的過程，需要在國內(nèi)企業(yè)、行業(yè)、國家制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提進(jìn)行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定要通 過企業(yè)在運營實踐過程中不斷摸索，制定出符合本企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，為我國 BPO 行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)的制定提供依據(jù)?？梢韵葟膰庖氡容^成熟的認(rèn)證體系， 再結(jié)合中國 BPO 產(chǎn)業(yè)的 特點制定出符合的標(biāo)準(zhǔn)。如引用 ISO27001 國際信息安全標(biāo)準(zhǔn)等。 3.5.2 合同關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化 實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的合同治理，應(yīng)該包括對合同各個條款的清晰認(rèn)識，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的對合同事 項的認(rèn)知理解，對不確定的復(fù)雜的運作環(huán)境有一個標(biāo)準(zhǔn)的劃分度量，對突發(fā)事件有標(biāo)準(zhǔn) 的歸類和應(yīng)對措施。雙方都能圍繞合同設(shè)定的條款履行合同的規(guī)定，在判斷環(huán)境時有理 可依，遭遇突發(fā)事件的時候能夠在最快時間達(dá)成應(yīng)急共識，采取應(yīng)急措施，使損失達(dá)到 最小。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系治理，提出共同的交流語言，使合作雙方在溝通方面沒有因為 語言不通而形成溝通障礙；保持完整的業(yè)務(wù)規(guī)則，雙方遵守相同的業(yè)務(wù)規(guī)則和參照標(biāo)準(zhǔn)； 對雙方信息共享實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，解決信息不對稱的問題，使服務(wù)提供商充分理解客戶的明 確需求和潛在需求，不至于對客戶真正的意圖產(chǎn)生誤解，造成雙方的矛盾沖突。 3.5.3 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化 BPO 涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對外包企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)要求高。因為業(yè)務(wù)項目中往往含有 商業(yè)機密和軟件版權(quán)等重要內(nèi)容，因此客戶對保護(hù)它的知識產(chǎn)權(quán)高度重視。由知識產(chǎn)權(quán) 保護(hù)不力導(dǎo)致大型企業(yè)在進(jìn)行外包業(yè)務(wù)時心存憂慮與不安，因商業(yè)機密得不到有效的保 護(hù)而不轉(zhuǎn)移關(guān)鍵技術(shù)，這些都不利于我國 BPO 競爭力的提升和價值鏈的升級。因此，須 對 BPO 流程中的商標(biāo)、專利、版權(quán)和商業(yè)機密加以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的界定，并給出相應(yīng)的保護(hù) 標(biāo)準(zhǔn)，減少由于知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題對 BPO 所產(chǎn)生的損失。同時，強化知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)態(tài) 度，提高知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)意識，從而使服務(wù)供應(yīng)商提高海內(nèi)外業(yè)務(wù)銜接的潤滑度與透明 度，保證跨國企業(yè)在進(jìn)行外包時不影響企業(yè)正常的運營功能，盡可能地減小外包對客戶 造成的風(fēng)險。 陜西廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文 11 結(jié) 論 全面提升我國 BPO 企業(yè)國際競爭力是實現(xiàn)我國 BPO 產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的必由 之路。本文針對中國 BPO 企業(yè)全球競爭戰(zhàn)略的探索性研究，并提出了對 BPO 企業(yè)實現(xiàn)全球化發(fā)展的具體措施和意見。本文主要從以下幾點進(jìn)行分析和研究： 首先，對全球及中國 BPO 業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀 ，得出我國 BPO 總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模 偏小，發(fā)展階段較低；雖然我國 BPO 產(chǎn)業(yè)連續(xù)多年保持快速增長，但相對于我 國經(jīng)濟總量來講，總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模仍然偏