企業(yè)培訓_咖啡廳培訓資料

咖啡廳培訓資料早餐服務檢查項目是否不適用客人抵達餐廳 / 帶位 1.能否在客人抵達餐廳后15秒內招呼客人？ 2.能否親切、友善地問候客人？ 3.迎送員有否詢問客人的姓名，并在服務過程中使用？ 4.迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ 5.迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？ 6.迎送員能否在客人抵達后1分鐘內安排客人就座？ 7.迎送員是否為客人安排已經擺設好的餐桌？ 8.迎送員有否為客人拉開椅子，以便客人就座？ 9.迎送員有否為客人打開餐巾？10.如果有蓋子的話，迎送員有否移開蓋子？11迎送員有否向客人呈上餐牌？12.迎送員有否向客人介紹如何用餐（如：客人享用自助早餐應自行取食物等）？服務13.侍應是否在客人就座1分鐘內即上前詢問客人需要咖啡或茶？14.能否在1分鐘內上咖啡、3分鐘內上茶？15.是否在客人就座1分鐘內即詢問客人需要什么果汁？16.是否自動提供冰水？17.（如果早餐包含面包），是否提供一藍面包并放在餐桌上？18.在請客人點菜時，侍應是否表現(xiàn)出其清楚了解餐牌上的菜式及烹調原料？19.侍應是否首先請女士點菜？20.點菜時，侍應是否與客人保持眼神交流？21.如果客人不從餐牌上點菜，侍應能否滿足客人合理的要求？22.點菜時，侍應是否詢問了所有細節(jié)（如主盤的調料、拌菜等等）？23.點菜時，是否自動提供烤面包？24.侍應有否詢問客人對烤面包的喜好？25.侍應有否詢問客人需要什么時候上烤面包（在主食前上或與主食一起上）？26.早餐是否在點菜后10分鐘內上桌？27.如果餐碟較燙，侍應有否提醒客人？28.上菜時，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放？29.是否完全按菜單上菜？30.有否自動提供所有合適的調料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）？31.（從瓶中倒出后），調料是否盛在適當的容器里？32.侍應有否根據要求更換刀叉？33.如客人中途離開餐桌，侍應會否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？34.是否在所有客人用完餐后3分鐘內清走餐碟？35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分鐘內即為客人重新添加？36.在客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否？37.是否每次客人掐滅一個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸？38.在客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？費用結算 - 呈上帳單39.能否在客人提出要求后1分鐘內即呈上帳單？40.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？41.帳單是否清晰、正確地列出各項明細？42.侍應是否立即收取客人付帳的款項？43.侍應有否正確找回零錢？44.如果客人付現(xiàn)金，有否自動提供收據（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？45.如果客人用信用卡付款，有否核對客人的簽名？員工表現(xiàn)46.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？47.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？48.員工穿著的鞋子是否符合酒店標準？49.是否所有員工都佩帶名牌？50.員工是否儀容整潔？51.員工有否與客人保持眼神交流？52.員工是否微笑服務？態(tài)度是否親切友好？53.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？54.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？55.員工有否隨時照顧客人的需求？產品狀況 - 自助餐食品臺56.自助餐的擺設是否吸引人？57.自助餐食品臺是否干凈、無任何垃圾碎屑（臺后和臺面？）58.是否所有難辨認的食品都附上了清晰的標簽？59.食品標簽是否干凈、外觀統(tǒng)一？60.是否每一個菜盤里的食品都超過1/3？61.有否提供合適的瓷器餐具？62.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？63.有否為熱碟提供墊巾？64.有否提供干凈、合適的服務器具？65.食品臺后面是否一直有廚師提供服務？66.廚師是否對自助餐的各款食品均清楚了解？67.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個干凈的熱碟，并附上墊巾？68.如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？69.廚師是否穿著干凈的全套制服？儀容是否整潔？產品狀況 - 餐牌和食品70.餐牌是否干凈、狀況良好？71.上菜時食品看起來是否吸引人？72.早餐食品是否豐富多樣（如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、各種做法的雞旦等等？）73.食品與餐牌上的描述是否相符？74.食品是否新鮮、美味？75.上菜時，食品的溫度是否合適？76.食品的外觀和色澤是否讓人接受？77.食品分量是否讓人接受？78.食品是否按客人要求烹制？79.果汁是否鮮榨？80.咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？硬件狀況 - 餐臺擺設81.是否餐廳里每張餐臺的擺設均一致？82.臺布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損？83.有否根據需要擺放合適的刀叉？84.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？85.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？ 86.瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配？87.玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配？88.餐位墊席是否干凈、無任何垃圾碎屑？89.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？90.牛油碟是否裝滿牛油？91.餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損？92.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？93.有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？94.如果有方糖，有否提供糖夾？硬件狀況 - 餐廳的外觀95.餐廳入口處有否提供報紙？96.地毯 /瓷磚是否干凈、無任何污跡和垃圾碎屑？97.照明燈具是否全部亮著？98.是否所有墻面均清潔干凈、無任何剝落、破損或印跡？99.是否所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡？100是否所有窗戶均干凈、無污點、無污痕？101是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐敗？102備餐臺是否保持清潔？103餐桌是否穩(wěn)固？104餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顏色是否相配？105餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調？狀況是否良好？106餐廳里是否聽不到廚房的任何聲音？檢查得分（共106項）：餐廳服務 - 自助餐檢查內容是否不適用餐位預訂1.酒店是否起碼有一家餐廳每周營業(yè)7天、每天供應早、午、晚三餐？2.是否在三聲鈴響之內接聽電話？3.職員接聽電話有否使用恰當的問候語、報部門名稱并表示提供協(xié)助？4.職員有否詢問客人的名字，并至少一次在交談中使用？5.職員有否詢問用餐人數？6.職員有否詢問用餐時間？7.職員有否詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼？8.職員有否詢問客人是否需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)？9.職員有否復述并確認有關細節(jié)？10.職員有否向客人致謝？客人抵達餐廳 / 帶位11.能否在客人抵達餐廳后15秒內招呼客人？12.能否親切、友善地問候客人？13.迎送員有否詢問客人的名字，并在服務過程中使用？14.迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？15.迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？16.迎送員能否在客人抵達后1分鐘內安排客人就座？17.迎送員是否為客人安排已經擺設好的餐桌？18.迎送員有否為客人拉開椅子，以便客人就座？19.迎送員有否為客人打開餐巾？20.如果有蓋子的話，迎送員會否移開蓋子？21.迎送員有否向客人呈上餐牌？22.迎送員有否向客人介紹當天的特選菜式？23.迎送員有否向客人介紹自助餐的使用方法？服務24.有否詢問客人是否需要一杯餐前飲料？25.服務員對各類酒水是否熟悉了解？26.能否在客人下單后3分鐘內上酒水？27.是否自動提供兩種面包 / 面包卷和奶油？28.侍應有否根據客人的點菜更換刀叉？29.如客人中途離開餐桌，侍應會否整齊地疊好客人的餐巾并擺放在餐椅的扶手上？30.是否在客人用完餐后3分鐘內清走所有的碟子？31.侍應是否在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調味架？32.侍應有否抹去餐桌上的碎屑？33.侍應是否自動請客人點甜品？34.甜品是否在客人下單后5分鐘內端上來？35.侍應有否主動請客人點咖啡？36.侍應有否詳盡地介紹賓館供應的咖啡（如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等）？37.咖啡是否在客人下單后或用完甜品后5分鐘內端上來？38.侍應有否主動為客人倒咖啡？39.上咖啡時是否一并提供熱 /凍奶？40.上咖啡時是否一并提供餐后小甜點或薄荷糖？41.侍應是否主動為客人添加咖啡？42.是否客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸？43.在客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否？44.客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？酒水服務45.侍應有否將未開封的酒瓶呈給客人過目？46.侍應是否當著客人的面打開酒瓶？47.侍應有否倒出一點酒請主人嘗試？48.侍應倒酒時，能否清楚看到酒瓶的標簽？49.侍應是否首先為女士倒酒？50.侍應是否倒酒至2/3酒杯？51.上酒時，紅葡萄酒是否放在籃子里？白葡萄酒是否放在冰桶里？52.上酒時，紅酒是否保持在室內溫度？白葡萄酒是否冰凍？53.侍應是否在客人喝掉1/3的酒時即為客人添酒？54.如果客人點的是飲料，是否配有正確的裝飾品？55.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否為客人倒到杯子里？56.侍應是否一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯？57.侍應是否在客人用完飲料后2分鐘內即主動詢問客人是否需要添加飲料？產品推銷58.點酒水時，侍應有否積極推銷高級餐酒（向客人推薦佐餐的餐酒）？59.客人喝完第一瓶酒后，侍應有否主動詢問客人是否需要多一瓶？60.侍應有否主動建議客人用礦泉水佐餐？61.侍應有否建議客人使用餐后飲品/雪茄等？費用結算 - 呈上帳單62.能否在客人提出要求后1分鐘內即呈上帳單？63.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？64.帳單是否清晰、正確地列出各項明細？65.侍應是否立即收取客人付帳的款項？66.侍應有否正確找回零錢？67.如果客人付現(xiàn)金，有否自動提供收據（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？68.如果客人用信用卡付款，職員有否核對客人的簽名？員工表現(xiàn)69.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？70.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？71.員工穿著的鞋子是否符合酒店標準？72.是否所有員工都佩帶名牌？73.員工是否儀容整潔？74.員工有否與客人保持眼神交流？75.員工是否微笑服務？態(tài)度是否親切友好？76.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？77.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？78.員工有否隨時照顧客人的需求？產品狀況 - 自助餐食品臺79.自助餐的擺設是否吸引人？80.自助餐食品臺是否干凈、無任何垃圾碎屑（臺后和臺面？）81.是否所有難辨認的食品都加上了清晰的標簽？82.食品標簽是否干凈、外觀統(tǒng)一？83.是否每一個菜盤里的食品都超過1/3？84.有否提供適當的瓷器餐具？85.如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？86.有否為熱碟提供墊巾？87.有否提供干凈、合適的服務器皿？88.有否提供有關的配菜、調料？89.食品桌后是否一直有廚師提供服務？90.廚師是否對自助餐的各項食品均清楚了解？91.如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個干凈的熱碟，并附上墊巾？92.如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？93.廚師是否穿著干凈的全套制服？儀容是否整潔？產品狀況 - 餐牌和食品94.餐牌是否干凈、狀況良好？95.自助餐有否提供各類菜式品種（主盤、主盤、甜品等等）？96.自助餐是否至少有兩款素食品種？97.食品是否新鮮、美味？98.上菜時，食品的溫度是否合適？99.食品的外觀和色澤是否讓人接受？硬件狀況 - 餐臺擺設100是否餐廳里每張餐臺的擺設均一致？101臺布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損？102有否根據需要提供適當的刀叉？103刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？104如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？ 105瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配？106玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配？107冰桶是否清潔、擦拭亮凈？108牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？109牛油碟是否裝滿牛油？110餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損？111有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？112有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？113如果有方糖，有否提供糖夾？硬件狀況 - 餐廳的外觀狀況114地毯、瓷磚是否干凈、無任何污跡和垃圾碎屑？115所有照明燈具是否全部亮著？116墻身是否干凈、無剝落、無破損、無印跡？117是否所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡？118是否所有窗戶均干凈、無污點、無污痕？119是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐?。?20備餐臺是否保持清潔？121餐桌是否穩(wěn)固？122餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顏色是否相配？123餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調？狀況是否良好？124餐廳里是否聽不到廚房的任何聲音？檢查得分（共124項）：餐廳服務 - 輕膳檢查內容是否不適用服務 1.能否在客人抵達餐廳后1分鐘內招呼客人？ 2.服務員有否親切、友善地問候客人？ 3.服務員能否在客人提出要求后1分鐘內呈上餐牌？ 4.服務員有否向客人介紹當天的特選菜式（如：當日例湯等）？ 5.服務員是否在客人就座后3分鐘內即請客人點酒水？ 6.能否在客人下單后3分鐘內上酒水？ 7.服務員是否用托盤端上酒水？ 8.有否正確地按客人所點的上酒水？ 9.飲料是否配有適當的裝飾品？10.侍應是否一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯？11.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否為客人倒到杯子里？12.侍應是否首先請女士點菜？13.點菜時，侍應是否與客人保持眼神交流？14.侍應對餐牌上的菜式是否熟悉了解？15.點菜時，侍應是否詢問了所有細節(jié)（如烹調要求、調料、拌菜等）？16.侍應有否根據客人的點菜擺上合適的刀叉？17.輕膳能否在客人點菜后15分鐘內端上來？18.上菜時是否盡量避免干擾客人？19.是否完全按菜單上菜？20.有否自動提供所有合適的調料（調味架、茄汁等）？21.（從瓶中倒出后），調料是否盛在合適的器皿里？22.侍應有否在客人喝完飲料后2分鐘內即主動詢問客人是否需要添加飲料？23.是否在客人用完餐后3分鐘內清走所有的碟子？24.侍應有否自動請客人點甜品？25.甜品是否在客人下單后5分鐘內端上來？26.侍應有否主動請客人點咖啡？27.侍應有否詳盡地介紹賓館供應的咖啡（如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等）？28.咖啡是否在客人點完后或用完甜品后5分鐘內端上來？29.侍應有否主動為客人倒咖啡？30.上咖啡時是否一并提供熱 /凍奶？31.有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？32.如果有方糖，有否提供糖夾？33.是否客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理煙灰缸？34.客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否？35.客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？費用結算 - 呈上帳單36.能否在客人提出要求后1分鐘內即呈上帳單？37.帳單是否放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？38.帳單是否清晰、正確地列出各項明細？39.侍應是否立即收取客人付帳的款項？40.侍應有否正確找回零錢？41.如果客人付現(xiàn)金，有否自動提供收據（或者表明現(xiàn)金付款的帳單）？42.如果客人用信用卡付款，職員有否核對客人的簽名？員工表現(xiàn)43.員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？44.員工是否穿著干凈、平整的全套制服？45.員工穿著的鞋子是否符合酒店標準？46.是否所有員工都佩帶名牌？47.員工是否儀容整潔？48.員工有否與客人保持眼神交流？49.員工是否微笑服務？態(tài)度是否親切友好？50.員工對其工作常用英語是否熟練、流利？51.在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人的存在？52.員工有否隨時照顧客人的需求？產品狀況 - 餐牌和食品53.餐牌是否干凈、狀況良好？54.餐牌是否包括各式品種？55.餐牌上是否至少有兩款素食菜譜？56.上菜時食品看起來是否吸引人？57.食品與餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新鮮、美味？59.上菜時，食品的溫度是否合適？60.食品的外觀和色澤是否讓人接受？61.食品分量是否讓人接受？62.食品是否按客人要求烹制？硬件狀況 - 餐臺擺設63是否餐廳里每張餐臺的擺設均一致？64.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？65.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？ 66.瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配？67.玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配？68.餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損？69.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？硬件狀況 - 餐廳的外觀狀況70.地毯、瓷磚是否干凈、無任何污跡和垃圾碎屑？71.所有照明燈具是否全部亮著？72.墻身是否干凈、無剝落、無破損、無印跡？73.是否所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡？74.是否所有窗戶均干凈、無污點、無污痕？75.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐??？76.餐桌是否穩(wěn)固？77.餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顏色是否相配？78.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調？狀況是否良好？檢查得分（共78項）：一流酒店檢查標準試題 姓名 分數 一. 填充： 1. 客人抵達餐廳后 秒內招呼客人。 2. 客人抵達后 分鐘內安排就座。 3. 侍應在客人就座 分鐘內即上前詢問客人需要咖啡或茶。 4. 在客人就座后的 分鐘內上咖啡、 分鐘內上茶。 5. 在客人就座后 分鐘內即詢問客人需要什么果汁。 6. 早餐在點菜后 分鐘內上桌。 7. 在客人用完餐后 分鐘清走餐碟。 8. 在客人喝完杯里的咖啡 / 茶后 分鐘內即為客人重新添加。 9. 每次客人掐滅 個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸。10. 在客人提出結帳要求后 分鐘內即呈上帳單。11. 客人點飲料后 分鐘內得到服務，服務飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯?？腿擞猛觑嬃?分鐘內主動詢問客人是否需添加飲料。12. 客人就座后 分鐘內即上前問候客人并點菜。13. 客人點菜后， 分鐘內上頭盤，撤走頭盤后， 分鐘內上主盤，如無點主盤，主盤要在點菜 分鐘內上菜。二請用中、英文回答以下問題：1 如客人在早餐時間點了主食和烤面包，應問客人什么？2 怎樣詢問客人對服務和食品的意見？3 如何推介葡萄酒？4 客人用完主菜后，怎樣向客人推薦 飲、食品？三問答題：1 怎樣做到隨時照顧客人的需求？2 餐臺擺放的要求是什么？流浮閣咖啡廳The River Garden Coffee Shop啟業(yè)時間：1983年2月6日 地點： 一樓，臨江處 餐位： 共352 廳內 510位（大理石臺面）= 50 55 4 位（大理石臺面）= 220 31 2 位（大理石臺面）= 62 332 江畔外廊 54位（綠色鐵臺） = 20服務邊柜： 7個營業(yè)比率： 容納數比率就餐額 早餐： 332 1.2 398 午餐： 332 0.8 266 下午茶： 332 0.8 266 晚餐： 352 0.8 282 晚茶： 352 0.8 282 3.2 1494訂座電話： 81886968轉30003營業(yè)時間： 06:00 - 24:0006:00-11:00 早餐自助餐（星期一至六：06:00 10:00）、（星期日：則06:00 - 10:30）；早餐散點：06:00 - 11:0012:00-14:30 自助午餐15:00-17:30 自助下午茶18:00-21:30 自助晚餐散點菜單由11:00開始至24:00。主題= 位于珠江河畔，倚于故鄉(xiāng)水旁，似是海上浮宮，飛流瀑布，泉清水秀，園林美景，更令你猶如置身大自然的世界。本餐廳的菜式以西餐為主，東方菜式為輔，品種繁多，品質上乘。本餐廳的自助餐更具特色，價格合理，服務快捷，是一個周轉率高的餐廳。服務要求及標準（另附1）= 餐廳對客人的服務由一句親切友善的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務。這就是： 每一位客人進入餐廳15秒內得到服務，迎送員以鞠躬禮及禮貌的問候語接待。1分鐘內安排客人入座，迎送員詢問客人姓名，并在服務中用姓氏稱呼客人。 侍應1分鐘內詢問酒水，客人點飲料后三分鐘內得到服務。 客人就座5分鐘內即上前點菜，侍應應與客人保持眼神交流?？腿它c食品后八分鐘內得到服務。 客人用完餐后3分鐘內清走餐碟。 客人要求結帳后一分鐘內得到帳單。帳單放在干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。 客人離開餐廳時，服務員向客人致謝。 所有的服務嚴格按照“先賓后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”順時針方向去服務，以人為本，提高個性化服務。服務程序（另附2）=食品概念=A早餐 自助式早餐及早餐散點餐牌。1自助餐菜式 4 款冰果汁2 款酸奶3 款鮮水果 1 款雜果盆3 款燴水果8 款麥類配香蕉 3 款凍肉1 款鮮奶4 款芝士 8 款面包+多士4 款果醬2 款牛油 1 款麥片3 款蛋3 款肉 1 款粥品1 款粉或面2 款中式點心2自選餐牌每六個月更換一次2.1 套餐美國式、中式。2.2 飲料B午餐和晚餐 西式自助餐，國際風味散點菜單，廚師特選，精美小食1自助餐 8 款 日本壽司 4 款刺身 9 款 冷菜（平時6款） 11款 沙律 各1 款中、西式湯 6 款 西式熱菜 2 款中式熱菜 6 款 中式灼檔 其中法式田螺、有骨牛扒為招牌菜式 1 款 燒車5 款 甜點 8 款 水果 5 款 面包2散點菜單2.1 3 款 頭盤5 款 湯3 款 沙律 3 款 三文治2 款 漢堡包18 款 國際風味主菜 12 款 東方美食6 款 甜品2.2 廚師特選，每月更換一次 1 款 頭盤1 款 湯1款 沙律 2 款 西式熱菜1 款 甜品2.3 其他精美小食8 款2.4 甜品陳列手推車5 款蛋糕，6 款法式什餅C食物推廣 每年舉辦四個大型美食推廣，主要在： 四月、七月、十月及其它一些有需要的日子飲料概念=提供各種罐裝及支裝的汽水。啤酒以小瓶裝為主。提供各種餐前酒、烈酒、餐后酒、多款各具特色的雞尾酒。品種各異的葡萄酒牌。季節(jié)性的推出各款特選雞尾酒及鮮榨果汁。所有飲料均以賓館指定的系列杯服務。啤酒一律使用冰凍過的啤酒杯盛載。整瓶白葡萄酒和香檳用酒桶冰凍后進行服務。 整瓶紅葡萄酒用藤籃里進行服務。紅酒保持室內溫度。 杯裝葡萄酒在客人面前進行服務。原則上客人不可以自帶飲品，如摁扣、客人強烈要求一律加收服務費。用具= 瓷器：重慶兆峰陶瓷系列為主。 杯：承德玻璃廠系列為主。 不銹鋼餐具：以南韓SAMBONNET系列為主。 布巾：早、午餐用粉紅色的餐墊紙，晚餐用粉紅色臺布。 餐巾統(tǒng)一用粉紅色。 人事：根據人事編制81人。（經理：3人；領班：15人； 迎送：7人；服務員：55人；清潔工：1人） 崗位工作職責：（另附3） 制服：根據酒店制服編制。 臺上擺設：每張餐臺擺設一致。 糖盅裝有5包白砂糖，5包黃糖，2包袋糖。 椒鹽瓶（S & P）。 植物小盤綠色植物和小園盤鮮花。 1，5組為禁煙區(qū)，2，3，4，6組為吸煙區(qū)，每張禁煙區(qū)臺上擺設有非吸煙區(qū)告示牌。 小食牌、特別酒水推介牌、雪糕特選等（促銷期間）。 收款：所有食品、飲料加15%附加費。 使用統(tǒng)一帶有賓館標志的帳單夾和筆?？山蛹{客人的結算方式：1. 現(xiàn)金結算；2. 簽單入房帳；3. 信用卡結帳；4. 支票結帳；5. 掛帳。背景音樂：酒店中央控制音響（特別節(jié)目，食品節(jié)設獨立音響）廣告及促銷：每段時間在電臺作廣告宣傳。 餐廳入口廣告版。 大堂宣傳牌。 賓館宣傳小冊子。 房間內的賓館指南。 利用節(jié)假日舉辦促銷活動。印發(fā)宣傳單張。 餐廳容易被忽略的隱患：（另附4）餐廳曾作大規(guī)模裝修及翻新記錄：（另附5） 餐廳（耐耗）固定財產統(tǒng)計：（另附6） 餐廳經理日常工作安排表：（另附7）餐廳曾作大規(guī)模裝修及翻新記錄 1996年9月9日至9月10日： 更換地毯； 1999年11月7日至11月9日： 更換地毯； 2000年7月7日至7月28日：翻新天花、木柱、臺座、B區(qū)木橋和門口木橋、抽屜拉手、備餐柜翻新； 2000年9月29日至10月8日：玻璃墻加玻璃膜；2000年10月15日至10月25日：大理石地面拋光。 2000年11月服務要求餐廳對客人的服務由一句親切的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務。這就是：迎送員：1. 每位客人進入餐廳15秒內得到迎送員以鞠躬禮及禮貌的問候語接待。迎送員詢問客人姓名，并在服務中使用。2. 詢問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。3. 客人抵達餐廳一分鐘內安排就座。4. 為客人安排已擺好的餐桌。5. 迎送員為客人拉椅，讓座，為客人打開餐巾。6. 熱情呈上餐牌、酒水牌。服務員：早餐服務1. 侍應在客人就座1分鐘內即上前詢問需要咖啡或茶。2. 1分鐘內上咖啡，3分鐘上茶。3. 服務員點菜時，與客人保持眼神交流。4. 點菜后，十分鐘內上菜。5. 客人用餐后3分鐘內清走餐碟。6. 客人喝完咖啡、茶，2分鐘內即為客人添加。午、晚餐服務：1. 客人點飲料后3分鐘內得到服務，服務飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯?？腿擞猛觑嬃?分鐘內主動詢問客人是否需添加飲料。2. 客人就座后5分鐘內即上前問候客人并點菜。3. 客人點菜后，10分鐘內上頭盤，撤走頭盤后，15分鐘內上主盤，如無點主盤，主盤要在點菜20分鐘內上菜。4. 散點客人要同時上菜，同時收撤。5. 客人用餐完畢后3分鐘內清走所有的碟子。6. 主動介紹甜品。7. 客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理煙缸。8. 客人用餐過程中，詢問客人對服務、食品滿意否。9. 所有服務嚴格按照“先賓后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”順時針方向去服務，以人為本，提高個性化服務。10. 客人離開餐廳時，向客人致謝。 咖啡廳 2002年8月會議租場的服務操作程序一 負責接待的有關人員要了解會議租場（展覽）的時間、地點、形式、會議程序、公司名稱、人數、邀請對象、付款方式等，按要求提前布置場地。1 根據會議定單圖紙，準備相應的物品，并布置好場地。2 檢查核對訂單的設備齊全，運作正常、環(huán)境衛(wèi)生，綠化布置，橫幅路牌準確無誤，提前一小時將路牌擺放在指定的位置。3 經理要根據客人到達的時間前30分鐘檢查燈光、大開廳門，做好各項準備工作，安排各崗位服務員各就各位，領班、迎送在門口恭候客人光臨。二 主動與有關工作人員聯(lián)系，配合其完成會議租場（展覽）的準備工作，如有需要協(xié)助搬運有關物品。1 主動上前向負責會場細節(jié)的聯(lián)系人介紹自己，為工作人員送茶，了解當天會議人員的需要，對會場布置的意見，及時更改。2 安頓客人帶來的物品，了解物品的內容，清點數目，提醒客人保管好物品。3 協(xié)助工作人員布置簡單的宣傳品和派發(fā)宣傳資料。4 配合客人會議議程，搞好燈光和場內氣氛。5 注意客戶的場面工作，防止損壞賓館設備設施。6 控制好搬運工人在館內的行走路線。三 主動介紹因觀的有關設備的使用、操作要求，做好有關會議使用器材的交接工作，配合其完成會議租場（展覽）演習工作。1 主動介紹賓館音響、燈光、遙控、耳機等設備的使用方法。2 歲出租物品如耳機等要做好交接清點。3 當工作人員在場內彩排時，要將廳門暫時關閉避免閑雜人等出入，并提供服務。4 在表格上記錄有多少工作人員，以及留意帶來的物品等。5 擺設好賓客簽到臺，提供文具用品。四 對客人帶來會議使用物品要做好交接工作，并確定使用之人員，如果是貴重物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或專人保管、交接，會議期間及撤場時必須重點照顧。1 重要的會議，資料需要保密，服務員不能外竊文件。2 對一些有特殊要求，不需要在廳內服務的客戶，領班要安排員工在廳外服務，要有安全意識，發(fā)現(xiàn)情況，及時報告。五 會議租場實行專人專責，餐廳經理要做好人力安排，減少交接造成的差誤（每個租場要有一位領班以上管理人員至始至終專職負責，）如時間太長要交接班，需將有關注意事項用文字交接清楚。1 會議開始前30分鐘，各崗位安排服務員各就各位，服務員要留意客人進場的情況，對可疑人員要暗記，必要時上前詢問所需，及時匯報，并通知有關人員密切留意。2 門口迎送員必須對時間和人數作記錄、統(tǒng)計，會議內必須有領班引領客人就座，服務員為客人倒茶水。3 做好同聲翻譯器的調試工作，并派發(fā)給客人使用，逐一做好登記，向客人介紹使用方法。六會議期間控制出入口、噪音、燈光。1 會議場內始終要留有員工隨時為客人提供服務。2 重要的會議如需要用到同聲翻譯室時，要為翻譯提供茶水。3 控制會議出入口人員的出入情況，控制門口開關時所造成的噪音。4 配合主講人的要求做好音響、燈光、空調等配合。5 在不影響客人會議的情況下添加茶水。6 留意客人動向，如發(fā)現(xiàn)異常情況主動上前詢問。七會議期間小休和午膳整理，服務員應注意客人動態(tài)，防止外人進入。1 與主辦人協(xié)調好，小休的準確時間，提前15分鐘將點心擺放好，備足夠的咖啡、茶、糖、奶、紙巾等。2 擺設小休餐具時，不能影響會議的進行，如食物臺安排在會議廳內，則應在一會前擺好。3 客人在會議小休期間，會議廳內要及時清理雜物，補充茶水及文具用品。4 補充無線麥克風電池，清抹白板。5 如會議用餐暫時離場，要協(xié)助工作人員清場馬蹄形工作人員貴重物品及重要資料要自行保管。6 用餐離場的會議場地要重新更換水杯，搞好場地衛(wèi)生，鎖上門。八會議結束，回收物品，征詢意見，多謝客人并提醒客人帶齊行李物品。1 領班在會議結束前準備帳單，并核對各項明細。2 當會議客人陸續(xù)離場，服務員不能忙于收拾物品，要注意客人動態(tài)，處理好主辦單位同來的物品。3 追收借出的物品無線咪、遙控器、同聲翻譯機，檢查好各種設施是否完好齊全。4 提醒主辦人在清拆布置時不能損壞賓館的設備、舞臺、電梯等，以及控制好物品撤離賓館的行走路線。5 領班必須檢查會場，餐椅地面是否有遺留物品，提醒客人帶齊行李物品。6 經理、領班負責結帳，并安排員工或行李員協(xié)助主辦人搬運物品。7 主動征詢客人對服務、設備方面的意見，不斷改進。8 送走最后一個客人后，領班必須再次檢查會場有否遺留物品，關燈，鎖門。 咖啡廳20028咖啡廳早餐散餐服務程序一餐前準備 員工儀容、儀表。穿著干凈、平整的全套制服，穿著的鞋子干凈、符合酒店標準，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。員工工作要求。）清楚了解當天的訂餐情況、推介項目、缺銷品種。）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務，態(tài)度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務過程中，使用禮貌用語和服務規(guī)范用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的需求。3餐臺擺設及物品。）餐廳里每張餐臺的擺設均一致；盆栽植物要符合要求。）餐巾、臺布干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。）根據需要擺放合適的刀叉。刀叉干凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。 ）玻璃杯、瓷器餐具干凈、無破損、款式相配。）冰桶干凈、擦拭亮凈。）鹽瓶和胡椒瓶干凈、裝滿、瓶口無堵塞。）干凈的糖盅內裝有白糖、黃糖和代糖。）調味品抹凈、無變質。）工作臺整齊放置足夠的餐具、用品。二餐位預訂1. 在三聲電話鈴響之內接聽。2. 接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語?！癎ood morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡廳，請問有什么可以幫忙嗎？3. 接受訂座時，先詢問客人姓名，并至少一次在訂餐過程中使用。然后詢問用餐人數、就餐時間、房間號碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。最后復述并確認客人訂臺的有關細節(jié)要求，多謝客人。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？2) For how many people? / How many people will be in your party?請問多少人用餐？3) For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，請問什么時候和幾點鐘來用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？5) Any