電子商務(wù)畢業(yè)論文淘寶網(wǎng)店誠信形象塑造.doc

河北大學(xué)工商學(xué)院 本科生畢業(yè)論文 題目： 淘寶網(wǎng)店誠信現(xiàn)象塑造 學(xué) 部 管理學(xué)部 學(xué)科門類 電子商務(wù) 專 業(yè) 電子商務(wù) 學(xué) 號 XXXXXXXXX 姓 名 XXX 指導(dǎo)教師 杜曉靜 2013年4月8日目 錄摘要1前言2第一章 網(wǎng)店裝修31.1網(wǎng)店裝修的重要性31.2網(wǎng)店取名31.3店鋪裝修的五大基本要素51.4店鋪裝修的誤區(qū)以及建議5第二章 網(wǎng)店商品實際情況與描述相符62.1寶貝描述62.2 從哪些方面塑造誠信的寶貝描述7第三章 網(wǎng)店的客服103.1如何處理顧客異議103.2服務(wù)態(tài)度決定一切11第四章 賣家的發(fā)貨速度11 4.1知名的快遞物流公司的比較12 4.2及時發(fā)貨、處理訂單。13結(jié)束語13參考文獻141淺談個人網(wǎng)店可信形象構(gòu)建摘要如今網(wǎng)購已經(jīng)是購物的一種重要方式，各種各樣的網(wǎng)購平臺也在快速的發(fā)展，從最早的亞馬遜網(wǎng)、易趣網(wǎng)，到現(xiàn)在的淘寶網(wǎng)等各大c2c網(wǎng)購平臺的出現(xiàn)。可以看出網(wǎng)購在未來的購物中占據(jù)著多么重要的位置，但是隨之而來的我們更應(yīng)該值得關(guān)注的是淘寶網(wǎng)店誠信形象塑造，而誠信也真是我們實現(xiàn)完善網(wǎng)購的前提，誠信的店鋪才能吸引源源不斷的買家。只有將網(wǎng)購在廣大買家和網(wǎng)友心中塑造起誠信的形象，才能真正實現(xiàn)完善的網(wǎng)購體驗。本文主要針對的是淘寶個人網(wǎng)店，研究淘寶網(wǎng)店誠信形象的塑造，主要是通過網(wǎng)店誠信形象的實際意義、網(wǎng)店商品實際情況與描述相符、網(wǎng)店客服、賣家發(fā)貨速度等四個方面來詳細研究和論述的。同時也結(jié)合了自己這四年來網(wǎng)購的經(jīng)驗，舉了一些實用的例子，通過研究可以更全面的了解淘寶網(wǎng)店誠信形象是由哪些方面來構(gòu)成以及如何更好的塑造淘寶網(wǎng)店的誠信形象。關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)店 誠信形象 塑造前 言隨著淘寶網(wǎng)等一批c2c的網(wǎng)上購物平臺的出現(xiàn)和發(fā)展，很多人都開始擁有了自己的網(wǎng)店，但是同時也有非常多的網(wǎng)店經(jīng)營者因為各種各樣的原因堅持不住而放棄了，其實很多人想開網(wǎng)店的最主要的原因就是網(wǎng)上開店是完全免費的，它不需要繳納房租、電費、水費等等現(xiàn)實商鋪中需要繳納的費用。但是任何事情都是有利即有弊，雖然不用繳納各種費用，但是想要把網(wǎng)店開下去到最后能夠盈利卻不是個容易的事。所以說對于大部分的網(wǎng)店都是開店容易守店難，當然只要你堅持下去冰付出努力就肯定會有所收獲的，然后大家都知道現(xiàn)在對于網(wǎng)店這種催在于虛擬環(huán)境下的店鋪來說最重要的就是信譽，吸引一個買家來你店里買你東西有很多原因，但最基本的就是你們店里的各方面表現(xiàn)使這位顧客覺得你可信，不管是裝修還是產(chǎn)品或者是價格，肯定有某一方面吸引他，他才會到你的店里看，也才會購買。所以說對于個人網(wǎng)店來說 最重要的就是擁有一個誠信的形象。這是一個網(wǎng)店生存下去的最重要的要素。那到底什么是網(wǎng)店的誠信形象呢?我覺得一個網(wǎng)店的誠信形象可以有以下三個方面組成。一：網(wǎng)店商品實際情況與描述相符。二：客服態(tài)度。三：賣家發(fā)貨速度。在淘寶購物平臺上每當成交一筆交易,買家都有權(quán)對該網(wǎng)店的商品描述、客服態(tài)度以及發(fā)貨速度進行評價和打分，由此可見這三項對于網(wǎng)店誠信形象的重要性。同時這幾項也是評價一個網(wǎng)店好與壞的最重要的標準。當這三方面都割到了好評才能真正建立起網(wǎng)店的誠信形象。而這里我添加了一個容易被賣家忽略，但其實必不可少的要素網(wǎng)店裝修，因為這個是你的門面。當然，如何才能更全面的提高自己網(wǎng)店的可信形象呢？或者說如何才能塑造網(wǎng)店的誠信形象呢？下面將從幾方面進行研究和闡述。第1章 網(wǎng)店裝修對網(wǎng)店誠信形象的影響1.1網(wǎng)上消費者購買行為的特點 研究發(fā)現(xiàn)，線上和線下消費行為的影響因素存在顯著差異（陳潔等，2009）。在購買依據(jù)上，在線消費者主要通過網(wǎng)頁的產(chǎn)品描述（如圖片，聲音，文字等）進行判斷而做出購買決策，因而在線產(chǎn)品的信息的呈現(xiàn)方式會影響消費者購買過程的整體質(zhì)量，進而影響消費者的態(tài)度和購買意愿。相比于線下購買，網(wǎng)上消費者在購買過程中具有更強勢的地位，轉(zhuǎn)換成本很低，要求更苛刻，也更具功利性，因此，在線消費者的忠誠度普遍低。用戶體驗的概念延伸到電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計是也被稱作“顧客體驗”，他是指一個用戶在訪問一個網(wǎng)站或使用一個產(chǎn)品時的全部感受過程。積極的用戶體驗?zāi)軌蛟黾佑脩舻臐M意度，信任感和回訪意愿，提高商家的信譽和盈利能力；消極的體驗則帶來不利的影響，降低用戶的信任度，購買意愿和滿意度。國內(nèi)外學(xué)者將用戶體驗的概念應(yīng)用在電子商務(wù)領(lǐng)域的研究，得到了一些富有啟發(fā)性的結(jié)果，張海昕等（2007）通過對比兩個在不同背景文化下設(shè)計出來的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶網(wǎng)和Ebay易趣后發(fā)現(xiàn)，在用戶進行購買決策的過程中，網(wǎng)站的概念和功能的傳遞和表達對用戶的影響最大，網(wǎng)站可用性與界面設(shè)計會影響到用戶對網(wǎng)站的整體感覺。郭丹等（2007）提出，創(chuàng)建一個隊用戶來說有用，好用，想用說我購物網(wǎng)站必須滿足功能層，交互層以及沖擊層三方面要求，網(wǎng)站給用戶帶來的視覺和感情上的沖擊可能會影響到用戶對網(wǎng)站的選擇以及對網(wǎng)站的忠誠度。1.2 網(wǎng)店裝修對網(wǎng)店誠信形象影響的研究商品營銷的“七秒鐘定律”告訴我們，當消費者面對琳瑯滿目的產(chǎn)品時會瞬間發(fā)現(xiàn)最想要的那個那件商品，用戶對產(chǎn)品的第一體驗發(fā)生在其視力所能感知的信息中（賀傳熙等，2010）。對于網(wǎng)頁的設(shè)計者來說，每個頁面都必須證明他值得Web用戶花時間來看它。如果一個頁面滿足不了這點，用戶就會轉(zhuǎn)向其他網(wǎng)站（封紅蓮，2008）。McKnight Chounhury&Kacmar（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，顧客對網(wǎng)店設(shè)計質(zhì)量的感知能強烈的影響其對網(wǎng)絡(luò)零售商的信任感和在該網(wǎng)店消費的欲望，顧客可能會因為不喜歡一個網(wǎng)站的頁面而終止瀏覽行為（YongJ.W.，MichaelS.M.,Jie Wei,2011）。1.3 店鋪裝修的誤區(qū)以及建議買家都是通過瀏覽店鋪網(wǎng)頁來尋找自己需要的東西，那么如何讓買家知道我們店里有他們需要的東西呢？無需置疑，最重要，最簡捷的途徑就是-搜索引擎！ 買家使用搜索引擎最常用的方法就是利用關(guān)鍵字來進行搜索。那么顯而易見，首先你的店鋪里，各個網(wǎng)頁上都要有關(guān)鍵信息的文字描述，這樣買家利用搜索引擎才會找的到你的產(chǎn)品，文字描述在搜索時他重要性不言而喻，另外要說的是，搜索引擎在做頁面搜索時，是按照關(guān)鍵字在頁面上由上到下的順序默認排列的，即之后頁面內(nèi)容這樣的順序依次搜索的。 那么我們再來分析一下淘寶店的搜索引擎，他是分為五大類來進行搜索的，分別是：搜索寶貝，搜索店鋪，搜索掌柜，搜索資訊，搜索網(wǎng)頁五大類。第一個搜索寶貝，大家不難理解，它主要是通過搜索寶貝名稱來尋找寶貝的，這就要求我們必須在寶貝介紹標題中添加關(guān)鍵詞。第二個搜索店鋪，就是通過搜索店鋪名稱來進行搜索，也就是要求我們同樣在店鋪信息中添加關(guān)鍵詞。第三個搜索掌柜，這個對于已經(jīng)申請了淘寶的掌柜朋友來說是沒有機會了，因為他要求掌柜名字當中也要含有關(guān)鍵字，以便搜索。第四個搜索資訊，這個和前面的三個有些許不同，因為它搜索的是購物指南中的文章，也就是說要求賣家在購物指南中多發(fā)表文章，更重要的是文章中，不管是標題還是內(nèi)容都要盡量添加關(guān)鍵詞。第五個搜索網(wǎng)頁，這個是搜索信息中使用面最廣的，在淘寶網(wǎng)中任何一個關(guān)鍵字的網(wǎng)頁信息都可以搜索的到，可以是店鋪名稱，也可以是寶貝名稱，寶貝資料，掌柜名稱，論壇文章等等。只要是淘寶站內(nèi)含有關(guān)鍵詞的網(wǎng)頁都可以搜索的到！我之前特意瀏覽了很多淘寶掌柜關(guān)于這方面的文章，細細分析之后，我發(fā)現(xiàn)其中的很多觀點很大眾化，我歸納了幾點，分析如下：錯誤一：店鋪名稱 店鋪名稱簡潔，之前我有說有過，店鋪名稱要簡單而且大部分的掌柜也相信簡單就是美，但是，我們不僅要做到簡單，也要做到不簡單。店名取的簡潔，就幾個字，殊不知，淘寶給掌柜們30個字的編輯限度難道沒有任何意義嗎？比如做話費充值的，剛開始起的名字是話費點點充，可是買家在搜索店鋪關(guān)鍵詞的時候，搜索充值，該店鋪顯然是找不到的。 建議：店鋪名稱要完全利用好30個字，相信很多人還會利用搜索店鋪這個方法來對寶貝進行搜索，而且白送30個字，為什么不用呢？ 錯誤二：寶貝分類 產(chǎn)品類目使用圖片來分類，這種方式不能完全否定，雖然作為買家我認為適當?shù)男揎椄荏w現(xiàn)出個性。但是新手賣家更多的是需要點擊量和人氣，這樣才能逐漸生意上門，而使用圖片分類會使你首頁的關(guān)鍵字縮水，買家搜索到的機會甚微！建議：不用圖片分類，而是用關(guān)鍵詞來給寶貝進行分類。錯誤三：背景音樂 背景音樂，這個很多人都提到過，讓人歡喜讓人憂的存在。背景音樂大部分都是MP3格式的，一般都有幾M左右，雖然現(xiàn)在都使用寬帶了，但是有些加載起來速度還是很慢的，這是其一。另外現(xiàn)在很多網(wǎng)友都習(xí)慣聽著自己喜歡的音樂來逛網(wǎng)店的，你的背景音樂干擾他們聽喜歡的音樂事小，買家一怒之下直接關(guān)閉網(wǎng)頁才是事大，這是其二。還有就是在逛網(wǎng)店的時候大部分背景音樂都是重復(fù)播放的，這一點不用我多說，相信大家都知道這會是多么多么的令人討厭！建議：為了貼近大眾和提高網(wǎng)頁打開速度，建議不要添加背景音樂，實在喜歡的話，建議在醒目地方提醒買家按Esc鍵就能取消播放！ 錯誤四：寶貝描述模板 現(xiàn)在眾多店主都在使用，但是我實際調(diào)研的結(jié)果卻是所有的模板都是大同小異，讓人耳目一新的很少，而且大多是圖片切割而成，無形中就減慢了網(wǎng)頁下載的速度，同時由于裝飾的圖片太多，很大程度上掩蓋了寶貝的特寫描述，過于喧賓奪主！建議：與其模板圖片占用了那么大的空間，還不如多上傳一下寶貝的特寫描述圖，這樣買家就能全方面的了解了你的寶貝，從而產(chǎn)生購買欲望，而且寶貝特寫圖片細致的體現(xiàn)了寶貝的各個細節(jié)，讓買家看到了你的一片用心良苦！ 終點分析或許上面的方法很多朋友都持有不同意見，但是大家仔細想想看，買家點擊和購買的高峰期，每天其實也就是那幾個固定的時間段，比如晚上的19點-21點，這期間好比是高速路上的高峰期，誰的速度慢一點那可就是失之毫厘謬以千里啊！ 錯誤五：店鋪裝修的色彩搭配 色彩搭配和產(chǎn)品突出性方面的協(xié)調(diào)。色彩，體現(xiàn)在淘寶給掌柜提供了幾種不同店鋪的顏色風(fēng)格，無論你選擇的是那一種，一定要讓產(chǎn)品風(fēng)格，圖片的基本色調(diào)，公告的字體顏色與之相協(xié)調(diào)，這樣出來的整體效果和諧統(tǒng)一，不會讓人感覺到紛亂。另外，簽名檔實在是一個很好的廣告方式。應(yīng)重點突出自己的產(chǎn)品為好，相信很多人都是回帖時看了對方的簽名檔之后才會進入別人的店鋪的。 建議：統(tǒng)一自己的店鋪風(fēng)格，并合理的利用好簽名檔，公告里不要放太大的掛飾，產(chǎn)品圖片能統(tǒng)一大小最好，可以使店鋪非常整潔！ 第二章 網(wǎng)店商品實際情況與描述相符2.1寶貝描述寶貝描述是買家對網(wǎng)店商品進行了解的第一參照標準,買家進入網(wǎng)店選購商品，首先要看的就是該商品的寶貝描述，通過寶貝描述了解商品的外貌，特征，價錢等信息。如果買家發(fā)現(xiàn)你的寶貝描述被給予較高評價的話，你的商品一定會給買家留下不錯的第一影響。而且網(wǎng)店最大的缺點就是商品實物是不可見的，買家就只能通過店鋪中的寶貝描述來了解你的商品，也正是因為這樣導(dǎo)致大部分的網(wǎng)店為了吸引買家而對寶貝描述或多或少的夸張描述，但是這樣導(dǎo)致的直接后果就是網(wǎng)店在買家心中的形象一落千丈，造成的連鎖反應(yīng)就是買家的差評以及生意的慘淡。所以網(wǎng)店一定要在自己的寶貝描述上面下足了功夫才行，一定要在產(chǎn)品質(zhì)量上面把好關(guān)。2.2 從哪些方面塑造誠信的寶貝描述從哪些方面塑造誠信的寶貝描述，是要從多方面因素來看的1 寶貝的名稱 我們在夸獎某人的時候總會說人如其名，可見名稱的重要性，而商品也是一樣。因為寶貝的名稱是買家了解商品的第一步，也是直接影響買家購買欲望的第一步 。 2品牌的介紹 每個品牌都代表著不同的風(fēng)格，同時寶貝的品牌也是最有力的形象，有的時候僅以自身的品牌就能說明寶貝的質(zhì)量，寶貝的風(fēng)格以及其售后服務(wù)。是在是不容小覷！3寶貝的說明 這部分是最重要的一部分，可以說是寶貝描述的主體，寶貝的說明到讓是越詳細越好了，例如制成材料，規(guī)格，顏色，保質(zhì)期，尺寸，保存方法都是要詳細說明的點，有些人可能覺得太過繁瑣，但是詳細的說明不僅有助于買家對寶貝的認識，而且當交易出現(xiàn)糾紛時，也可以給自己提供有利的依據(jù)。 4 寶貝的圖片 這個是吸引客戶的關(guān)鍵，因為網(wǎng)上購物和實體店購物相比的最直接的不同就是只能看到圖片，而不能看到實物。所以寶貝的圖片就起到了關(guān)鍵性的作用。寶貝的圖片一定要是實物拍攝，只有這樣才更有說服力。寶貝的圖片要從不同的視角多次拍攝，這樣更有利于買家對寶貝的真實情況的了解。5 寶貝的評價 這也是很重要的一方面，這可以讓買家行使自己評價的權(quán)利，而且關(guān)鍵是你可以從寶貝的評價里找到你這件寶貝的優(yōu)和劣，最好可以讓買家在評價之前和自己聯(lián)系一下，這樣也有利于糾紛的解決，同時也可以得到一個理想的評價。6 售前承諾好的售前承諾能夠大幅度的增加網(wǎng)店在買家心中的誠信形象。包括退換修的具體期限，范圍；以及退換修的基本原則，另外不予退換修的情況也要詳細說明；還有退換修的來回郵費水來承擔(dān)的說明；等等最好越全面越好，這樣對買家和賣家維護自己的權(quán)益都有好處。 7 郵寄方式及費用的詳細說明這一項雖然看似沒什么要注意的地方，但是賣家也要仔細說明，詳細標出郵費，以及賣家慣用的快遞公司，郵寄到不同地方需要的時間，只有真正用心為買家著想的，才會真正得到買家的認可 。8 聯(lián)系方式 報關(guān)店主的QQ，郵箱，站內(nèi)信等等可以提供給買家的聯(lián)系方式。便于和買家進行根號的溝通。 只要認真的做到以上的幾點，那么你的寶貝描述基本就是一個成功的寶貝描述了,只有買家描述的好，才更能吸引買家，也才能讓買家體驗到你的店鋪的可信感。第三章 網(wǎng)店的客服不論是實體店還是在網(wǎng)店，誰都愿意高高興興和和氣氣的買到自己心儀的東西，賣家對于你的服務(wù)態(tài)度直接影響到你購買的心情。試想，如果你懷著要買下這件東西的心情來詢問賣家它的相關(guān)情況的時候，得到的缺是敷衍的回答，甚至是有一搭沒一搭愛理不理的態(tài)度的時候，你購買這件東西的心情頓時就會煙消云散了吧！大部分人在購物時或多或少都會遇到過這樣的賣家，不理解是他不愿意多打字還是它的生意真的忙到無暇東顧？想要詢問一下東西的情況，回復(fù)要么就是“還行”，要不就是“挺好”，遇到這樣的賣家.最后只能放棄在他那里買東西。買家買東西其實就是圖個心情愉快，如果賣家只能給買家?guī)聿凰?，那么不好意思，淘寶賣家無數(shù)實在沒心情和你糾纏。所以賣家的服務(wù)態(tài)度在買家購物的過程中是個至關(guān)重要的因素，這也是網(wǎng)店構(gòu)建可信形象的一個主要條件。作為買賣雙方，其實實體店和網(wǎng)店異曲同工。在實體店中，當我們?yōu)轭櫩徒榻B商品時都會直擊買家內(nèi)心，在給顧客介紹商品時都會根據(jù)顧客的年齡和其自身氣質(zhì)為顧客提出合適專業(yè)的意見，一般都能成功達成交易。但是在網(wǎng)購中，如何才能讓顧客感受到你熱情周到的服務(wù)和專業(yè)的介紹、如何才能讓買家順利買走商品，這個過程中，賣家對語言的運用是達成交易并獲得好評率的關(guān)鍵。下面就讓我們看看如何通過提高賣家的服務(wù)態(tài)度構(gòu)建網(wǎng)店的可信形象。3.1如何處理顧客異議在銷售過程中，大家肯定都遇到過類似這樣的問題，就是客戶與你的觀點不同，你向顧客索要的表達的意思和顧客自己的想法是相違背的，那么你該怎么解決呢？有許多的賣家都害怕客戶和自己的觀點不同，其實這是沒必要的，有句話說，只有挑客才是買客，買家和你的觀點不同正說明了買家對你的產(chǎn)品進行過一定程度的了解，只是他對一些問題誤解了或是有些不明白，那么你就要利用好這個機會，把買家的問題扼殺在成交之前，試想，如果他在很多問題沒搞明白的時候就把東西稀里糊涂的買了，都收到貨之后問題全暴露出來了，那買家心理肯定不高興，很可能會給你差評？現(xiàn)在我們針對這一問題分析一下解決的方法。顧客有異議，作為賣家，首先你要正確認識問題，而且要做到這兩個方面，第一是態(tài)度，一定不要害怕，也不要厭煩，更不能遮遮掩掩，就要不卑不亢的和買家針對產(chǎn)生的問題進行解決；第二理解，就是說要正確理解客戶提出的問題，明白買家真正要問的是什么，不要答非所問。當你真正和買家敞開心扉探討解決問題的方法或者排除買家的異議。當買家覺得問題已經(jīng)解決的時候，一定要和買家說：“如果您還發(fā)現(xiàn)了什么問題，隨時call我就好，我盡力為您解答！”千萬不要小看了這小小的一句話，其實是可以體現(xiàn)出買家對客戶的體貼，也為賣家自己的售后服務(wù)做了保證，千萬不要抱著只要買家買了之后我就不管你了的心態(tài)。 接下來就把處理異議的時候需要注意的總結(jié)一下：1. 不要糾正客戶，直接說顧客是錯的更是不應(yīng)該，我們只說事兒而不說人。 2.不要打斷客戶，我們知道有的客戶打字速度可能會稍微慢一些，有的時候一個問題要發(fā)好幾條才能說完，這個時候就一定要耐心的等待，讓顧客把要說的話說完。3. 不要質(zhì)問客戶，其實這個我們都有所了解，客戶是上帝，這句話無需置疑，有時候甚至比上帝都尊貴，你質(zhì)問上帝，上帝可能不會理你；但是你質(zhì)問顧客，顧客就一定不會理你！4. 不要影響客戶，一定不要把你的不好的情緒帶到你的店里去，更不能帶給你的客戶，雖然網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但你的開心和暴躁同樣可以通過你的文字和你文字里的語氣傳遞給客戶，保持笑容多一點，話語活潑開朗一些，讓客戶滿懷期待而來，滿載貨物而去。3.2服務(wù)態(tài)度決定一切有個成語叫殺雞取卵，就是說為了要得到雞蛋，不惜把雞殺了。比喻貪圖眼前的好處而不顧長遠利益。如果把你的商品比喻為蛋的話，那么你的服務(wù)態(tài)度就是雞了，如果為了賣出一兩件商品兒完全不顧及自己的態(tài)度，那么你的網(wǎng)店一定不會長久。這個成語是所有網(wǎng)店店主要時刻銘記的教訓(xùn)。開網(wǎng)店，商品的質(zhì)量，價格，推廣無疑很重要，但是推動這些因素往好的方向發(fā)展的動力就是服務(wù)態(tài)度！相信幾乎每一家淘寶網(wǎng)店都為了店鋪的銷售額費盡心思，時時刻刻想著怎么提高銷售額。我們都知道，產(chǎn)品的樣式和質(zhì)量是有限的，經(jīng)營相同商品的店鋪有很多，但是銷售同樣的商品銷量卻各不相同，這個時候我們就要不斷地提醒自己，服務(wù)態(tài)度決定一切。那么我們就來看一下服務(wù)態(tài)度的重要性體現(xiàn)在哪里：3.2.1服務(wù)態(tài)度的好壞是影響網(wǎng)店銷售量的主要因素暢銷店鋪里的服務(wù)大多都洋溢著活力和積極向上的態(tài)度，顧客光顧后，店主熱情的服務(wù)服務(wù)會不經(jīng)意間的拉近和顧客的距離。從而更容易促進交易的完成。3.2.2服務(wù)態(tài)度好的店主自身就是一個具有強大吸引力的磁場熱情的服務(wù)是一種銷售的工具。也是網(wǎng)店的軟廣告，熱情的服務(wù)會成為一種吸引力強大的磁場，能夠?qū)㈩櫩屠卫挝?，從而成為你的?？蜕踔潦侵覍嵖蛻簦缓箢櫩椭車呐笥延H人也會漸漸的被吸引來。顧客在網(wǎng)店購物時，最令他們感到厭惡的就是受到冷落甚至無人理睬的服務(wù)態(tài)度。網(wǎng)店店主一定要營造出一個有活力的，積極向上的氛圍，不要讓顧客在購物的時候感到尷尬和厭惡。當顧客來網(wǎng)店光顧時，對顧客熱情的打招呼，主動的介紹產(chǎn)品等等。如果顧客不喜歡，一定不要強加給顧客，可以推薦另一款產(chǎn)品給顧客。如果顧客確實像要自己看或者只是隨便看看，我們就可以說：“那您隨便挑，挑好合適的隨時叫我。”可以看出，好的服務(wù)態(tài)度能夠是使鋪人氣越來越高，顧客也越來越多。3.2.3不好的態(tài)度及其危害。我相信，每一位網(wǎng)店的店主絕不會故意趕走顧客，其實每一位店主都希望顧客能光顧自己的店鋪，選購自己店鋪的商品，但是，如何用適當?shù)膽B(tài)度和手段讓顧客明白店主的一番苦心，則又是一個另外一個問題。如果客服態(tài)度不好或者表達的方式不恰當?shù)脑?，就會?dǎo)致店鋪的客服不能達到完美的程度。第四章 賣家的發(fā)貨速度在網(wǎng)上開店,除了產(chǎn)品和賣家服務(wù)以外，最后一個重要程序就是賣家的發(fā)貨。網(wǎng)店經(jīng)營者數(shù)不勝數(shù)，想要取得買家的信任，好評固然重要，但是及時的發(fā)貨以及是否能夠準時送達買家手里也是買家很關(guān)心的問題，有許多的買家逛網(wǎng)店的時間都在傍晚和晚上，如果你和買家關(guān)于產(chǎn)品方面的問題已經(jīng)交涉完畢之后，您的寶貝會在一天后或者兩天后準時送達，江浙滬甚至明天早上就能送達的時候，試想，買家的心里難道不高興嗎？大多數(shù)買家都是希望能夠快點拿到自己購買的商品，畢竟這是人家花錢買的。所以說賣家的發(fā)貨速度絕對是尤為重要的一個環(huán)節(jié)，決定你發(fā)貨速度的因素除了店主自己的安排以外，林外一個重要的因素就是一個給力的物流公司，物流公司何其多，需要了解他們?nèi)康膬?yōu)缺點是要花費一定的時間的。下面我們就來看看各個物流公司的對比吧。4.1知名的快遞物流公司的比較快遞公司優(yōu)點缺點價格(首重)聯(lián)邦快遞服務(wù)一流，速度最快，是追求時效性人士的首選。也可發(fā)國際件。運費高。江浙滬9.5元別的地方12.5元-24元郵政EMS目前EMS是唯一一家可以到達全國各地的快遞公司。EMS退回是免費的，當出現(xiàn)問題時，可以要求退回。國營企業(yè)。服務(wù)態(tài)度一般！價格相對偏高！到貨速度慢點。江浙滬10元左右其他地方也要在10元-30元之間具體要看什么東西一般不可講價。但是有熟悉的人的話價格可以相當便宜。順風(fēng)快遞速度快，服務(wù)好，當場就有掃描條形碼的機器。運費高，網(wǎng)點沒有延伸至全國每一個鎮(zhèn)江浙滬 10元 別的不同城市12-20元 香港、澳門分別是30、35元一般不還價。宅急送價格相對合理，選擇慢的比物流劃得來。服務(wù)態(tài)度不是很好，發(fā)送速度慢。很多偏遠地區(qū)，幾天發(fā)一次江浙滬9元外省10-15元在淘寶網(wǎng)上下單的話價格為江浙滬6元外省8-12長期很做的話價格可以更便宜申通快遞速度快，區(qū)域廣，支持跟蹤查詢，性價比較高。有網(wǎng)點空白，即通常所說的快遞超區(qū)會帶來麻煩。江浙滬10元外省15-20長期合作的話可還價江浙滬一般在6元左右外省在10-12中通快遞配送范圍較廣速度慢 業(yè)務(wù)員服務(wù)不行。江浙滬8元外省10元-15元可以還價。還價范圍在2-3元左右浮動圓通快遞價格便宜網(wǎng)點少，很多業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，速度慢跟中通差不多天天快遞網(wǎng)點全，價格適中運輸速度慢，經(jīng)常壓貨江浙滬6元省外8-10元可還價韻達快遞價格相當便宜點不夠多，很多地方除了市區(qū)其他地方不送江浙滬6元省外10元-15元可還價 長期的話可便宜很多。其實每家快遞公司都有自己的優(yōu)缺點所在，網(wǎng)店店主可以針對全國不同地區(qū)選取多個快遞公司，這樣有利于降低運輸成本也利于貨物的順利運輸和盡快到達！ 這樣不僅可以保證你的發(fā)貨速度 也可以保證你給買家留下良好的形象。4.2及時發(fā)貨、處理訂單。 賣家選擇好合適的快遞公司以外，自己的合理調(diào)配和努力也是必不