領(lǐng)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)與生涯之探討

國(guó)立高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系觀光管理專題領(lǐng)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)與生涯之探討-以日本線及歐洲線為例指導(dǎo)老師：蔡桂妙學(xué)生：廖華馨學(xué)號(hào)：中華民國(guó)九十三年一月一日中文摘要如何成為一個(gè)好的領(lǐng)隊(duì)，是身位領(lǐng)隊(duì)人員該努力的目標(biāo)與方向。領(lǐng)隊(duì)的工作性質(zhì)是具有高度的挑戰(zhàn)性，而工作內(nèi)容則是具有多樣化；但待遇卻是具有不確定性，也沒有什么保障，所以要成為一位成功的領(lǐng)隊(duì)人員，必須備完善的領(lǐng)隊(duì)的生涯規(guī)劃，才能建立正確的基本觀念與工作態(tài)度。了解以下各項(xiàng)的研究目的：一、了解在還未當(dāng)上領(lǐng)隊(duì)前要如何生涯規(guī)劃與安排。二、了解剛上任領(lǐng)隊(duì)時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)自己的工作，而且不會(huì)使顧客覺得自己是經(jīng)驗(yàn)不足的生手。三、了解工作久了，如何去調(diào)適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團(tuán)的日子中，又是如何去安排自己的生活。四、探討男性跟女性從事領(lǐng)隊(duì)這個(gè)職業(yè)，所面臨的工作問題。五、了解領(lǐng)隊(duì)對(duì)未來(lái)這門工作的期許及將要面對(duì)問題。六、建議與參考給將要踏入這門行業(yè)的新手、相關(guān)科系畢業(yè)的學(xué)生們。從文獻(xiàn)回顧與訪問的數(shù)據(jù)中，可以獲得不錯(cuò)的工作經(jīng)驗(yàn)。目錄第一章緒論第一節(jié)研究背景與動(dòng)機(jī)03第二節(jié)研究目的05第三節(jié)研究對(duì)象與限制06第四節(jié)研究流程08第二章文獻(xiàn)回顧第一節(jié)名詞解釋07第二節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員角色之定位10第三章研究方法第一節(jié)研究方法24第二節(jié)訪談對(duì)象、方式與紀(jì)錄26第三節(jié)訪談時(shí)間與地點(diǎn)27第四章資料分析第一節(jié)可以到處旅行美好想象28第二節(jié)領(lǐng)隊(duì)工作的真實(shí)情況30第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員的條件35第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員的生涯規(guī)劃37第五章結(jié)論與建議第一節(jié)結(jié)論38第二節(jié)建議41參考文獻(xiàn)42附錄一44附錄二45附錄三47附錄四53圖目錄圖1-1研究流程07第一章緒論本章共分為四節(jié)，第一節(jié)在敘述研究的背景及動(dòng)機(jī)；第二節(jié)是說(shuō)明研究的目的；第三節(jié)是說(shuō)本研究的對(duì)象以及限制；第四節(jié)是設(shè)訂的研究流程圖。第一節(jié)研究背景與動(dòng)機(jī)一、背景隨著周休二日的實(shí)施，一般大眾有愈來(lái)愈多的空余時(shí)間，可拿來(lái)從事休閑活動(dòng)，而休閑的方式也由國(guó)外地區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)內(nèi)地區(qū)發(fā)展，因此對(duì)經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行業(yè)來(lái)說(shuō)，就該持有更深思熟慮的策畫對(duì)行程產(chǎn)品設(shè)計(jì)及行銷發(fā)展。一個(gè)完整的旅游團(tuán)體，除了需要有完善的旅游規(guī)劃（Good Tour Planning）、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)體作業(yè)（Good Tour Operation）、具有默契十足的團(tuán)體成員（Good Tour Members）、及美好的外在環(huán)境（Good External Environment）外，還需要有位優(yōu)良的領(lǐng)隊(duì)人員（Good Tour Leader）來(lái)配合注1-1註1-1：黃榮鵬，（1998），領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)，P.338。領(lǐng)隊(duì)人員是隨著旅行團(tuán)隊(duì)出國(guó)，帶領(lǐng)團(tuán)體的服務(wù)人員，因此所扮演的角色為旅行業(yè)者與旅客之間的橋梁，必須做好一切的安排，諸如代辦沿途各國(guó)的入境通關(guān)手續(xù)；住宿、膳食、交通工具、旅游參觀景點(diǎn)等各項(xiàng)細(xì)節(jié)的再次確認(rèn)；沿途的擔(dān)任翻譯及注意旅客健康安全、以及適時(shí)正確的處理緊急事件或突發(fā)狀況的發(fā)生，順利的將出國(guó)的旅游團(tuán)體平安的帶回國(guó)內(nèi)注1-2註1-2：朱玲玉，（1998），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)人員生涯規(guī)劃之研究，P.12。如何成為一個(gè)好的領(lǐng)隊(duì)，是身位領(lǐng)隊(duì)人員該努力的目標(biāo)與方向。領(lǐng)隊(duì)的工作性質(zhì)是具有高度的挑戰(zhàn)性，而工作內(nèi)容則是具有多樣化；但待遇卻是具有不確定性，也沒有什么保障，所以要成為一位成功的領(lǐng)隊(duì)人員，必須備完善的領(lǐng)隊(duì)的生涯規(guī)劃，才能建立正確的基本觀念與工作態(tài)度注1-3註1-3：黃榮鵬，同註1-1。二、動(dòng)機(jī)自己很想到各國(guó)旅行到處走走?？赡苁且?yàn)閺男≈两?，家境并沒有好到能常常出去游玩，到處去看不同于住家附近的景觀、歷史、地理，使得往往自己一聽到學(xué)校有舉辦校外參觀或老師獎(jiǎng)勵(lì)考得好的學(xué)生能去校外參觀以及難得父母親有空閑帶全家出去玩的消息，就非常興奮不已，而且都以很期待的心情去參加，除了學(xué)習(xí)吸收不同于課本上的知識(shí)外，也帶給自己不同于所居住環(huán)境的感受。隨著年齡的增加，看的書也愈來(lái)愈多了，從學(xué)校中的歷史、地理課本上，認(rèn)識(shí)了自己國(guó)家的歷史及地理，也認(rèn)識(shí)了國(guó)外各國(guó)的地理、歷史；而從課外讀物中，也得知作家們所敘述的特殊風(fēng)景，是多么吸引及向往；電視中戲劇節(jié)目的場(chǎng)景及介紹各國(guó)的旅游節(jié)目，更是把各國(guó)的觀光景觀和風(fēng)俗大大的說(shuō)明與自己的國(guó)家有多么的不同，令自己更加的期待及向往到各國(guó)走走看看的欲望。高中畢業(yè)后，想讀觀光管理系的原因，就是想朝自己的愿望環(huán)游世界，更進(jìn)一步，也因課程學(xué)習(xí)的關(guān)系，使自己想當(dāng)一位領(lǐng)隊(duì)，雖然在課程中有學(xué)習(xí)到相關(guān)的理論及知識(shí)，但具體上的自己還不是很清楚而且模糊不清，可是卻沒有很積極的去追求與了解。當(dāng)開始要做畢業(yè)專題時(shí)，猶于自己還不清楚要做什么題目，于是去尋找專題老師并尋問，在與專題老師討論過(guò)程中，老師有說(shuō)到“可以朝向自己有興趣，且對(duì)未來(lái)工作有所幫助的題目”，因此，我就想做有關(guān)領(lǐng)隊(duì)的題目，想透過(guò)這個(gè)專題，進(jìn)一步了解領(lǐng)隊(duì)這職業(yè)之前所不明白的地方，希望也能從這份專題知道該如何去當(dāng)一個(gè)好領(lǐng)隊(duì)，是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。因?yàn)樽约何磥?lái)想從事這個(gè)行業(yè)，但因?yàn)橛刑嗖欢牡胤?，想?qǐng)教已就業(yè)領(lǐng)隊(duì)們的經(jīng)驗(yàn)，方便使自己踏入這個(gè)行業(yè)后，在短期內(nèi)就能上手且適應(yīng)；欲了解在還未當(dāng)上領(lǐng)隊(duì)前要如何規(guī)劃與安排；剛上任領(lǐng)隊(duì)時(shí)，該如何在短時(shí)間內(nèi)去適應(yīng)自己的工作，而且不會(huì)使顧客覺得自己是經(jīng)驗(yàn)不足的生手；工作久了，又是如何去調(diào)適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團(tuán)的日子中，又是如何去安排自己的生活；男性跟女性從事領(lǐng)隊(duì)這個(gè)職業(yè)，所面臨的工作問題又是什么；未來(lái)對(duì)領(lǐng)隊(duì)這門工作有何期許或?qū)⒂惺裁磫栴}要面對(duì)。第二節(jié)研究目的基于上述的研究動(dòng)機(jī)，本研究將從文獻(xiàn)回顧與深度訪談的方法，以這兩種方式來(lái)進(jìn)行，期望能夠以工作經(jīng)驗(yàn)的角度去了解該如何從事領(lǐng)隊(duì)這門職業(yè)的相關(guān)課題，并能夠從深度訪談中，了解以下各項(xiàng)的研究目的：一、了解在還未當(dāng)上領(lǐng)隊(duì)前要如何生涯規(guī)劃與安排。二、了解剛上任領(lǐng)隊(duì)時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)自己的工作，而且不會(huì)使顧客覺得自己是經(jīng)驗(yàn)不足的生手。三、了解工作久了，如何去調(diào)適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團(tuán)的日子中，又是如何去安排自己的生活。四、探討男性跟女性從事領(lǐng)隊(duì)這個(gè)職業(yè)，所面臨的工作問題。五、了解領(lǐng)隊(duì)對(duì)未來(lái)這門工作的期許及將要面對(duì)問題。六、整合研究的結(jié)果可為將要踏入這門行業(yè)的新手、相關(guān)科系畢業(yè)的學(xué)生們作為建議與參考。第三節(jié)研究對(duì)象與限制一、研究對(duì)象本研究是以領(lǐng)隊(duì)為研究對(duì)象，因此資格必須要符合持有領(lǐng)隊(duì)職照的專任與特約領(lǐng)隊(duì)，并且已有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)。二、研究限制本研究在研究過(guò)程中，由于人力、時(shí)間、物力等因素，有以下問題限制：（一）因?yàn)樯厦鏀⑹龅挠跋蛞蛩厥寡芯康姆秶拗圃诟咝蹍^(qū)里，無(wú)法向外找人訪談。（二）因?yàn)樵L問對(duì)象的人脈稀少，使得找到愿意受訪的人也就更少，因此研究出來(lái)的結(jié)果，并代表其它領(lǐng)隊(duì)們的意思，這份研究只能提供受訪者們經(jīng)歷過(guò)的工作經(jīng)驗(yàn)。（三）因?yàn)槭茉L者要工作的問題，使得受訪的時(shí)間很短，再加上彼此能配合的時(shí)間不多，因此都只能訪問過(guò)一次而已。（四）因受訪者只有幾位，而帶過(guò)的團(tuán)就只有日本線、東南亞線或長(zhǎng)程線，所以能參考的信息并不是很廣。（五）因受訪者的時(shí)間有限，因此能訪問的問題并不是很多，不然就是受訪者的回答答案很簡(jiǎn)短，因此在問問題時(shí)，會(huì)一些停頓時(shí)間。第四節(jié)研究流程確定研究背景與動(dòng)機(jī)建立研究目的與對(duì)象領(lǐng)隊(duì)相關(guān)資料的搜集相關(guān)理論基礎(chǔ)文獻(xiàn)探討深度訪談問卷及受訪者基本數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)否問卷預(yù)試是實(shí)地深度訪談業(yè)界領(lǐng)隊(duì)人員訪問資料的建文件與分析研究結(jié)果結(jié)論與建議圖1-1研究流程第二章文獻(xiàn)回顧本章共分為兩節(jié)，第一節(jié)在解釋研究中的相關(guān)專有名詞；第二節(jié)是說(shuō)明領(lǐng)隊(duì)人員的角色定位。第一節(jié)名詞解釋本研究中相關(guān)專有名詞有旅行業(yè)、領(lǐng)隊(duì)、生涯規(guī)劃、工作經(jīng)驗(yàn)等。一、旅行業(yè)旅行業(yè)又稱為旅行社、旅行代理店，英文稱為Travel Agent or Travel Service。根據(jù)美國(guó)旅行業(yè)協(xié)會(huì)（American Society of Travel Agents，簡(jiǎn)稱ASTA）對(duì)旅行業(yè)所下的定義為An individual or firm which is authorized by one or more Principals to effect the sale of travel and related services.其意思指的是旅行業(yè)乃是個(gè)人或公司行號(hào)，接一個(gè)或一個(gè)以上“法人”之委托，去從事旅游銷售業(yè)務(wù)，以及提供有關(guān)服務(wù)之旅行業(yè)。這里的法人，是指航空公司、輪船公司、旅館業(yè)、游覽公司、巴士公司、鐵路局等等而言。簡(jiǎn)單的說(shuō)，旅行業(yè)是介于一般消費(fèi)者與法人之間，代理法人從事旅游銷售工作，并收耶傭金的專業(yè)服務(wù)行業(yè)注2-1註2-1：容繼業(yè)，（2002），旅行業(yè)理論與實(shí)務(wù)，P.48。依我國(guó)發(fā)展觀光條例第二條第十項(xiàng)：旅行業(yè)是指經(jīng)中央主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，為旅客設(shè)計(jì)安排旅程、食宿、領(lǐng)隊(duì)人員、導(dǎo)游人員、代購(gòu)代售交通客票、代辦出國(guó)簽證手續(xù)等有關(guān)服務(wù)而收取報(bào)酬之營(yíng)利事業(yè)注2-2註2-2：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/11），發(fā)展觀光條例第二條第十項(xiàng)，【2004/11/21】。綜合各國(guó)觀光相關(guān)機(jī)關(guān)、法令規(guī)章與專家的闡釋，旅行業(yè)可定義如下：（一）旅行業(yè)介于旅行大眾與旅行相關(guān)行業(yè)之間的中間商，即外國(guó)所稱的旅行代理商（Travel Agent）。（二）旅行業(yè)是一種為旅行大眾提供相關(guān)旅游專業(yè)服務(wù)與便利，而收取報(bào)酬的一種服務(wù)業(yè)。（三）旅行業(yè)其從事業(yè)務(wù)的內(nèi)容，在法律上可區(qū)分為代理、媒介、中間人、利用等行為。（四）旅行業(yè)是依照有關(guān)管理法規(guī)的規(guī)定申請(qǐng)?jiān)O(shè)立，并經(jīng)中央主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)注冊(cè)有案之事業(yè)。注2-3註2-3：容繼業(yè)，同註2-1，P.53。二、領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)團(tuán)體旅游活動(dòng)，從頭到尾的契約執(zhí)行者及旅游品質(zhì)的監(jiān)督者，身兼團(tuán)體心理師、民間外交家、飛行途中照料者、娛樂及旅游信息的提供者、餐飲專家、有效率旅游家、演說(shuō)者、說(shuō)書人及教育者多重角色。注2-4註2-4：黃榮鵬，（1998），領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)，P.6970。三、生涯規(guī)劃在個(gè)人認(rèn)識(shí)自我，在自我評(píng)價(jià)中更有效的了解本身的技能、能力及優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)于自我的需求、自我目標(biāo)及價(jià)值觀認(rèn)知；并了解工作中的生涯發(fā)展計(jì)劃，生涯目標(biāo)設(shè)定與實(shí)踐及配合個(gè)人能力、個(gè)性、興趣及嗜好的生涯機(jī)會(huì)。能由個(gè)人想從事的工作中，使個(gè)人得以發(fā)揮最大的潛能，進(jìn)而提升工作績(jī)效，與工作目標(biāo)作最好的配合，使個(gè)人更加滿意且工作及個(gè)人發(fā)展達(dá)成雙贏的目標(biāo)注2-5註2-5：朱玲玉，（1998），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)人員生涯規(guī)劃之研究，P.2425。四、工作經(jīng)驗(yàn)Buchanan（1974）綜合了社會(huì)影響及組織社會(huì)化的文獻(xiàn)，認(rèn)為工作經(jīng)驗(yàn)在不同的時(shí)間內(nèi)，影響成員對(duì)組織的感受、態(tài)度，并促使成員逐漸社會(huì)化的因素；狹義的工作經(jīng)驗(yàn)是指有助于就業(yè)的職業(yè)知識(shí)與技能，而廣義的工作經(jīng)驗(yàn)則是涵蓋了普通教育所陶冶的態(tài)度、理想和價(jià)值觀（陳金水，1989）。工作經(jīng)驗(yàn)尚可經(jīng)由產(chǎn)業(yè)別、職務(wù)別、工作年資的長(zhǎng)短、工作的環(huán)境、職業(yè)轉(zhuǎn)換及每個(gè)職務(wù)間內(nèi)容彼此的關(guān)連性之角度加以探討，綜合上述的闡釋，可以了解工作經(jīng)驗(yàn)是指任何與工作有關(guān)的因素，包括工作情境、個(gè)人專業(yè)知能、個(gè)人的態(tài)度以及觀念注2-6註2-6：黃智，（2000），工作經(jīng)驗(yàn)、資訊尋找行為與工作滿足之關(guān)係以管理碩士為例，P.29。第二節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員角色之定位本研究中所討論到與領(lǐng)隊(duì)人員的相關(guān)名詞，領(lǐng)隊(duì)緣起及定義、領(lǐng)隊(duì)與旅行社及旅客間的關(guān)連性、領(lǐng)隊(duì)人員之分類、領(lǐng)隊(duì)人員之甄選資格、領(lǐng)隊(duì)人員之職務(wù)、領(lǐng)隊(duì)人員之條件。一、領(lǐng)隊(duì)緣起及定義旅行領(lǐng)隊(duì)一詞緣起tour escort、tour conductor、tour leader、tour director、tour manager或courier等稱呼。一般而言，在歐洲各國(guó)稱其為courier；航空業(yè)者稱其為tour conductor；在美國(guó)稱其為tour escort；國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)稱其為tour manager。上列所舉的各種對(duì)于領(lǐng)隊(duì)的稱謂，通常都是指旅行社的專任人員注2-7註2-7：黃榮鵬，（1998），領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)，P.68。以下說(shuō)明領(lǐng)隊(duì)的定義：旅行業(yè)經(jīng)營(yíng)旅客出國(guó)觀光團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)，在團(tuán)體成行時(shí)，每團(tuán)均要派遣領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。所以領(lǐng)隊(duì)是旅行業(yè)從業(yè)人員中的一種，僅其擔(dān)任的職務(wù)不同而已。根據(jù)發(fā)展觀光條例修正草案中的第2條第12款為了強(qiáng)調(diào)領(lǐng)隊(duì)人員的重要性，并強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)人員的管理，將領(lǐng)隊(duì)定義為領(lǐng)有執(zhí)業(yè)證，執(zhí)行引導(dǎo)出國(guó)觀光團(tuán)體旅客旅游業(yè)務(wù)而收取報(bào)酬之服務(wù)人員注2-8註2-8：楊正寬，（2000），觀光政策、行政與法規(guī)，P.478。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)人員管理規(guī)則中的第4條領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)參加交通部觀光局或其委托之有關(guān)團(tuán)體舉辦之專業(yè)人員訓(xùn)練。前項(xiàng)訓(xùn)練之方式、課程、時(shí)數(shù)、費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)，由交通部觀光局定之或由其委托之有關(guān)團(tuán)體報(bào)經(jīng)交通部觀光局核定。注2-9註2-9：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/02），領(lǐng)隊(duì)人員管理規(guī)則第四條，【2004/11/22】。觀光局旅行業(yè)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)經(jīng)理資格中指出領(lǐng)隊(duì)為代表旅行業(yè)為出國(guó)觀光團(tuán)體旅客服務(wù)，除了代表旅行社履行旅客所簽訂之文件中各項(xiàng)約定事項(xiàng)，并且須要注意旅客之安全，適當(dāng)處理緊急意外事，維護(hù)公司之信譽(yù)及形象注2-10註2-10：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2004/11/23），旅行業(yè)導(dǎo)遊領(lǐng)隊(duì)經(jīng)理資格，【2004/11/24】。中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（The Republic of China Association of Tour Managers, ATM ROC）對(duì)于領(lǐng)隊(duì)的定義為領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到國(guó)外從事旅游活動(dòng)，在職責(zé)上代表公司，必須熱忱負(fù)責(zé)，善盡旅游安排的責(zé)任外；另外也代表國(guó)家，必須守禮、守法，盡到國(guó)民外交之義務(wù)。因此領(lǐng)隊(duì)個(gè)人的操守與能力，不僅關(guān)系到整個(gè)團(tuán)體旅游之成敗，亦代表著國(guó)家進(jìn)步與否注2-11註2-11：中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)，（1998），觀光領(lǐng)隊(duì)手冊(cè)，P.1。臺(tái)北市旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)認(rèn)為所謂領(lǐng)隊(duì)其所扮演的角色乃為旅行業(yè)者和旅客間的橋梁，領(lǐng)隊(duì)人員必須能善盡團(tuán)體的一切安排，沿途觀光區(qū)的解說(shuō)或翻譯與行程再確認(rèn)工作，并注意旅客健康與安全，并且能正確有效的處理緊急事件的發(fā)生注2-12註2-12：陳瑤池主編，（1991），領(lǐng)隊(duì)萬(wàn)用手冊(cè)，P.1。容繼業(yè)認(rèn)為領(lǐng)隊(duì)為旅行業(yè)組團(tuán)出國(guó)時(shí)之隨團(tuán)人員，以處理團(tuán)體安排之事宜、保障團(tuán)員權(quán)益注2-13註2-13：容繼業(yè)，（2002），旅行業(yè)理論與實(shí)務(wù)，P.498。綜合上述，領(lǐng)隊(duì)人員是旅行業(yè)從業(yè)人員的一種，為旅行社派遣帶團(tuán)到國(guó)外，引導(dǎo)出國(guó)觀光團(tuán)體旅客從事旅游活動(dòng)的人員。旅行社派遣領(lǐng)有合格執(zhí)業(yè)證的領(lǐng)隊(duì)人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)，是代表旅行社為出國(guó)觀光團(tuán)體旅客服務(wù)，在職責(zé)上代表旅行社履行旅客所簽訂之文件中各項(xiàng)約定事項(xiàng)外，沿途善盡旅游安排的責(zé)任與保障團(tuán)員的權(quán)益，并須注意旅客們的安全與健康、適時(shí)且正確的處理意外事件、維護(hù)旅行社信譽(yù)及形象，提供時(shí)間與勞務(wù)進(jìn)而收取報(bào)酬的服務(wù)人員，并且適時(shí)教導(dǎo)旅客維持國(guó)家形象，增進(jìn)國(guó)民外交的工作。二、領(lǐng)隊(duì)與旅行社及旅客間的關(guān)連性依據(jù)第一節(jié)的名詞解釋中發(fā)展觀光條例對(duì)旅行業(yè)的定義：指經(jīng)中央主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)，為旅客設(shè)計(jì)安排旅程、食宿、領(lǐng)隊(duì)人員、導(dǎo)游人員、代購(gòu)代售交通客票、代辦出國(guó)簽證手續(xù)等有關(guān)服務(wù)而收取報(bào)酬之營(yíng)利事業(yè)。注2-14註2-14：同註2-2。可區(qū)分為綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)及乙種旅行業(yè)三種。從旅行業(yè)管理規(guī)則第三章第三十六條得知綜合、甲種旅行業(yè)經(jīng)營(yíng)旅客出國(guó)觀光團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)，于團(tuán)體成行前，應(yīng)舉辦說(shuō)明會(huì)，向旅客作必要之狀況說(shuō)明。成行時(shí)每團(tuán)均應(yīng)派遣領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)注2-15註2-15：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/05/30），旅行業(yè)管理規(guī)則，第三章第三十六條，【2004/11/24】。在1997年領(lǐng)隊(duì)人員受訓(xùn)中提到，對(duì)于領(lǐng)隊(duì)角色的定位為對(duì)于旅行社而言：領(lǐng)隊(duì)為旅行社雇用人員其執(zhí)行其業(yè)務(wù)行為，視為旅行社之行為；對(duì)于旅客而言：領(lǐng)隊(duì)為褓母、解說(shuō)員、協(xié)調(diào)者及急救者等注2-16註2-16：傅屏華，（1997），從消費(fèi)者觀點(diǎn)談?lì)I(lǐng)隊(duì)角色講義，PP.2326。依據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法第二章第一節(jié)第七條從事設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造商品或提供服務(wù)之企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保其提供之商品或服務(wù)，無(wú)安全或衛(wèi)生上之危險(xiǎn)。開始將服務(wù)包含在內(nèi)，因此旅行業(yè)雖然是代理業(yè)務(wù)性質(zhì)，各航空公司、交通運(yùn)輸業(yè)、飯店、餐館、旅館、游樂區(qū)等各自有相關(guān)安全的法則，因此旅行業(yè)于其中提供相關(guān)服務(wù)，若有任何瑕疵，亦將負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任注2-17註2-17：.tw/public/cusprotect.html，消費(fèi)者保護(hù)法，（1994/01/11），消費(fèi)者保護(hù)法，【2004/11/24】。三、領(lǐng)隊(duì)人員之分類從法規(guī)、實(shí)務(wù)、帶團(tuán)區(qū)域與國(guó)外執(zhí)行工作情況來(lái)說(shuō)明之。（一）法規(guī)方面根據(jù)在旅行業(yè)管理規(guī)則第36條：綜合、甲種旅行業(yè)經(jīng)營(yíng)旅客出國(guó)觀光團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)，于團(tuán)體成行前，應(yīng)舉辦說(shuō)明會(huì)，向旅客作必要之狀況說(shuō)明。成行時(shí)每團(tuán)均應(yīng)派遣領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。注2-18註2-18：同註2-15。，前項(xiàng)領(lǐng)隊(duì)分為專任領(lǐng)隊(duì)與特約領(lǐng)隊(duì)。依據(jù)在領(lǐng)隊(duì)人員管理規(guī)規(guī)第三條中規(guī)定：領(lǐng)隊(duì)人員分為專任領(lǐng)隊(duì)及特約領(lǐng)隊(duì)注2-19註2-19：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/02），領(lǐng)隊(duì)人員管理規(guī)則第三條，【2004/11/22】。1.專任領(lǐng)隊(duì)（Full Time Escort）具有領(lǐng)隊(duì)證，經(jīng)由任職之旅行業(yè)向交通部觀光局申領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)執(zhí)業(yè)證，而執(zhí)行領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)之旅行業(yè)職員。若向他旅行業(yè)出國(guó)團(tuán)體執(zhí)業(yè)者，應(yīng)由組團(tuán)出國(guó)之旅行業(yè)征得其任職旅行業(yè)之同意。2.特約領(lǐng)隊(duì)（Part Time Escort）具有領(lǐng)隊(duì)資格，由中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)向交通部觀光局申領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)執(zhí)業(yè)證，而臨時(shí)受雇于旅行業(yè)執(zhí)行領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)之人員。并且特約領(lǐng)隊(duì)以經(jīng)前項(xiàng)推薦徑行參加講習(xí)結(jié)業(yè)，并領(lǐng)取結(jié)業(yè)證書及領(lǐng)隊(duì)執(zhí)業(yè)證之特約導(dǎo)游為限。（二）實(shí)務(wù)方面在業(yè)界實(shí)務(wù)的情形來(lái)說(shuō)，對(duì)于領(lǐng)隊(duì)人員的分類，各家學(xué)者均有不同的看法，孫慶文注2-20註2-20：孫慶文，（1995），我國(guó)國(guó)際領(lǐng)隊(duì)專業(yè)能力評(píng)估因素之研究，P.2930。提出有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)、專任領(lǐng)隊(duì)與特約領(lǐng)隊(duì)；朱玲玉注2-21註2-21：朱玲玉，（1998），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)人員生涯規(guī)劃之研究，P.10。則分為專職領(lǐng)隊(duì)（Free Lance Escort）與特約領(lǐng)隊(duì)（Contracted Escort）；而黃榮鵬注2-22註2-22：黃榮鵬，（1998），領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)，P.7980。則認(rèn)為可依照工作性質(zhì)的不同分為專業(yè)領(lǐng)隊(duì)、非專業(yè)領(lǐng)隊(duì)；與工作地點(diǎn)的不同來(lái)區(qū)分長(zhǎng)程團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、短程團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。本研究主要是依徐世杰注2-23註2-23：徐世杰，（2001），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)就業(yè)動(dòng)機(jī)與工作適應(yīng)之研究，P.67。的分類來(lái)區(qū)分：1.專業(yè)領(lǐng)隊(duì)：具有合法之領(lǐng)隊(duì)資格，受雇于特定之旅行社，以帶團(tuán)為其主要職業(yè)，并具有豐富經(jīng)驗(yàn)者。2.一般領(lǐng)隊(duì)：受雇于旅行社的各種職務(wù)之職員，如旅行社的會(huì)計(jì)、團(tuán)控等員工，且具有領(lǐng)隊(duì)結(jié)業(yè)證書，但不以帶團(tuán)為主，只是在旅游旺季領(lǐng)隊(duì)不足時(shí)，臨時(shí)客串兼任之員工。3.特約領(lǐng)隊(duì)：（1）由導(dǎo)游專任、登籍于觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)，由各旅行社臨時(shí)約雇。（2）登籍于某旅行社，但廣為他旅行社帶團(tuán)。（3）登籍在特定旅行社，因與他家旅行社合團(tuán)而派任帶團(tuán)工作，或稱為借調(diào)。4.非專業(yè)領(lǐng)隊(duì)：（1）學(xué)校組織或語(yǔ)言教學(xué)機(jī)構(gòu)之教師學(xué)校組織或語(yǔ)言教學(xué)機(jī)構(gòu)，組織學(xué)生團(tuán)體前往國(guó)外專業(yè)研習(xí)或語(yǔ)言進(jìn)修，基于教師對(duì)同學(xué)有保護(hù)之責(zé)任，故須隨團(tuán)前往，因此擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)一職，但無(wú)旅行社領(lǐng)隊(duì)之專業(yè)，亦可能不具合格之領(lǐng)隊(duì)證照資格。（2）廠商招待團(tuán)體之贊助者為促進(jìn)彼此合作與貿(mào)易關(guān)系，由贊助者擔(dān)任組成人及領(lǐng)隊(duì)，招待相關(guān)廠商或員工前往國(guó)外旅游，并協(xié)助處理旅行團(tuán)相關(guān)事宜，雖然是領(lǐng)隊(duì)，卻不一定具有合格之領(lǐng)隊(duì)資格。（3）牛頭為個(gè)人招攬旅游業(yè)務(wù)，從中獲取利益者，因其在旅行團(tuán)體中具有多數(shù)團(tuán)員之組成份子，所以借機(jī)要求享有免費(fèi)名額（FOC），甚至擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)一職，沿途控制旅游品質(zhì)，其多數(shù)未持有合格領(lǐng)隊(duì)執(zhí)業(yè)證照。（三）帶團(tuán)區(qū)域劃分1.長(zhǎng)程線領(lǐng)隊(duì)：因旅程遠(yuǎn)及時(shí)間長(zhǎng)之旅行團(tuán)，為了成本及服務(wù)的考量，領(lǐng)隊(duì)所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也較多，團(tuán)體操作的困難度也比較高，須經(jīng)驗(yàn)多，外語(yǔ)能力強(qiáng)及旅游知識(shí)豐富的領(lǐng)隊(duì)才能勝任。例如歐洲團(tuán)、美加團(tuán)、紐澳團(tuán)、中南美洲團(tuán)、南非團(tuán)等地的旅行團(tuán)。2.短程線領(lǐng)隊(duì)：旅程近而天數(shù)短的旅行團(tuán)，一般為亞洲地區(qū)，而且當(dāng)?shù)卮淼穆眯猩缛贪才胖形膶?dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)，因此領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)的工作困難較小，而旅行社大多派遣初任領(lǐng)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)不足者或見習(xí)人員擔(dān)任。例如東南亞團(tuán)、東北亞團(tuán)、大陸團(tuán)等地的旅行團(tuán)。3.國(guó)際領(lǐng)隊(duì)：由旅行社推薦員工，參加觀光局甄試，并通過(guò)外語(yǔ)測(cè)試而參加講習(xí)完成受訓(xùn)后，其帶領(lǐng)之團(tuán)體，旅游地區(qū)范圍不受限制。4.大陸領(lǐng)隊(duì)：其甄試過(guò)程和國(guó)際領(lǐng)隊(duì)相同，唯不加考外語(yǔ)，因此完成受訓(xùn)后，僅能帶團(tuán)前往大陸地區(qū)注2-24。（四）國(guó)外執(zhí)行工作情況在國(guó)外執(zhí)行工作的情況，綜合朱玲玉的分類注2-25註2-25：朱玲玉，（1998），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)人員生涯規(guī)劃之研究，P.11。及中華民國(guó)領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)第五、六屆理事長(zhǎng)李南山先生的意見注2-26註2-26：徐世杰，（2001），我國(guó)領(lǐng)隊(duì)就業(yè)動(dòng)機(jī)與工作適應(yīng)之研究，P.78。，將分為以下幾點(diǎn)：1.純領(lǐng)隊(duì)：旅游當(dāng)?shù)亓砼闪藭?huì)說(shuō)中文的全程導(dǎo)游（Official Guide, Local Guide）。領(lǐng)隊(duì)的工作只有協(xié)助旅客的登機(jī)、通關(guān)與沿途注意旅客的情況，不需擔(dān)任解說(shuō)、介紹的工作，例如：東南亞、大陸、美國(guó)夏威夷等地。2.領(lǐng)隊(duì)兼導(dǎo)游（Through Guide）：領(lǐng)隊(duì)全程兼任導(dǎo)游解說(shuō)與介紹工作，例如：美加、日本等地區(qū)。3.領(lǐng)隊(duì)加導(dǎo)游：僅在部份有導(dǎo)游執(zhí)照制度之地區(qū)，派有地區(qū)導(dǎo)游（City Guide）外，其它部份必須由領(lǐng)隊(duì)貫穿全程，大部份以跨多國(guó)旅行之地區(qū)，例歐洲、紐澳及非洲等地。4.領(lǐng)隊(duì)兼翻譯：旅游當(dāng)?shù)亓砼扇掏馕膶?dǎo)游，配合導(dǎo)游解說(shuō)與介紹，領(lǐng)隊(duì)需全程兼任翻譯的工作，例如：土耳其、中東等地區(qū)。四、領(lǐng)隊(duì)人員之甄選資格自92年7月1日起，領(lǐng)隊(duì)人員甄試納入專門職業(yè)及技術(shù)人員考試，由考選部規(guī)劃辦理，以下介紹專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則及普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試簡(jiǎn)介。(一)專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則注2-27註2-27；/km-portal/front/bin/ptdetail.phtml?Category=&Part=中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)，（2004/08/19），專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則，【2004/12/01】。第一條本規(guī)則依專門職業(yè)及技術(shù)人員考試法第十四條規(guī)定訂定之。本規(guī)則未規(guī)定事項(xiàng)，依有關(guān)考試法規(guī)之規(guī)定辦理。說(shuō)明：1.依發(fā)展觀光條例第三十二條第一項(xiàng)規(guī)定：導(dǎo)游人員及領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)經(jīng)主管機(jī)關(guān)或其委托之有關(guān)考試及訓(xùn)練合格。注2-28註2-28：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/11），發(fā)展觀光條例第三十二條，【2004/12/01】。于是依一般專技人員考試立法體例，揭示本考試規(guī)則之法源依據(jù)。2.配合專門職業(yè)及技術(shù)人員各種考試規(guī)則之體例，明定本規(guī)則未規(guī)定事項(xiàng)有關(guān)考試法規(guī)之規(guī)定辦理。第二條專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試（以下簡(jiǎn)稱本考試）分為下列類科：一、外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員。二、華語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員。說(shuō)明：現(xiàn)行領(lǐng)隊(duì)人員實(shí)務(wù)作業(yè)中，領(lǐng)隊(duì)人員執(zhí)業(yè)證分外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員執(zhí)業(yè)證及華語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人器執(zhí)業(yè)證二種。職業(yè)主管機(jī)關(guān)未來(lái)并將配合本考試規(guī)則，于領(lǐng)隊(duì)人員管理規(guī)則中明定，于是分設(shè)兩種類科。第三條本考試每年舉行一次；遇有必要，得臨時(shí)舉行之。第四條本考試采筆試方式行之。第五條應(yīng)考人有專門職業(yè)及技術(shù)人員考試法第八條第一項(xiàng)各款或職業(yè)管理法規(guī)規(guī)定不得充任情事之一者，不得應(yīng)本考試。第六條中華民國(guó)國(guó)民具有下列資格之一者，得應(yīng)本考試：一、公立或立案之私立高級(jí)中等或高級(jí)職業(yè)以上學(xué)校畢業(yè)，領(lǐng)有畢業(yè)證書者。二、初等考試或相當(dāng)?shù)燃?jí)之特種考試及格，并曾任有關(guān)職務(wù)滿四年，有證明文件者。三、高等或普通檢定考試及格者。第七條本考試外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員類科考試應(yīng)試科目，分為下列四科：一、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（一）包括領(lǐng)隊(duì)技巧、航空票務(wù)、急救常識(shí)、旅游安全與緊急事件處理、國(guó)際禮儀。二、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關(guān)法規(guī)、外匯常識(shí)、民法債編旅游專節(jié)與國(guó)外定型化旅游契約、臺(tái)灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關(guān)系條例、兩岸現(xiàn)況認(rèn)識(shí)。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護(hù)。四、外國(guó)語(yǔ)分英語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等五種，由應(yīng)考人任選一種應(yīng)試。前項(xiàng)應(yīng)試科目之試題題型，均采測(cè)驗(yàn)式試題。第八條本考試華語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員類科考試應(yīng)試科目，分為下列三科：一、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（一）包括領(lǐng)隊(duì)技巧、航空票務(wù)、急救常識(shí)、旅游安全與緊急事件處理、國(guó)際禮儀。二、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關(guān)法規(guī)、外匯常識(shí)、民法債編旅游專節(jié)與國(guó)外定型化旅游契約、臺(tái)灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關(guān)系條例、香港澳門關(guān)系條例、兩岸現(xiàn)況認(rèn)識(shí)。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護(hù)。前項(xiàng)應(yīng)試科目之試題題型，均采測(cè)驗(yàn)式試題。第九條應(yīng)考人于報(bào)名本考試時(shí)，應(yīng)繳下列費(fèi)件：一、報(bào)名履歷表。二、應(yīng)考資格證明文件。三、國(guó)民身分證影印本。華僑應(yīng)繳僑務(wù)委員會(huì)核發(fā)之華僑身分證明書或僑居地之中華民國(guó)使領(lǐng)館、代表處、辦事處、其它外交部授權(quán)機(jī)構(gòu)出具之僑居證明。四、最近一年內(nèi)一吋正面脫帽半身照片。五、報(bào)名費(fèi)。前項(xiàng)報(bào)名，以通訊方式為之。第十條繳驗(yàn)外國(guó)畢業(yè)證書、學(xué)位證書或其它有關(guān)證明文件，均須附繳正本及經(jīng)中華民國(guó)駐外使領(lǐng)館、代表處、辦事處、其它外交部授權(quán)機(jī)構(gòu)證明之影印本、中文譯本。前項(xiàng)各種證明文件之正本，得改繳經(jīng)當(dāng)?shù)貒?guó)合法公證人證明與正本完全一致，并經(jīng)中華民國(guó)駐外使領(lǐng)館、代表處、辦事處、其它外交部授權(quán)機(jī)構(gòu)證明之影印本。第十一條本考試及格方式，以應(yīng)試科目總成績(jī)滿六十分及格。前項(xiàng)應(yīng)試科目總成績(jī)之計(jì)算，以各科目成績(jī)平均計(jì)算之。本考試有一科成績(jī)?yōu)榱惴终撸蛲鈬?guó)語(yǔ)科目成績(jī)未滿五十分，均不予及格。缺考之科目，以零分計(jì)算。第一項(xiàng)、第二項(xiàng)總成之計(jì)算取小數(shù)點(diǎn)后二位數(shù)，第三位數(shù)采四舍五入法進(jìn)入第二位數(shù)。第十二條外國(guó)人具有第六條第一款、第二款規(guī)定資格之一，且無(wú)第五條情事之一者，得應(yīng)本考試。第十三條本考試及格人員，由考選部報(bào)請(qǐng)考試院發(fā)給考試及格證書，并函交通部觀光局查照。外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員考試及格證書，應(yīng)注明選試外國(guó)語(yǔ)言別。前項(xiàng)考試及格人員，經(jīng)交通部觀光局訓(xùn)練合格，得申領(lǐng)執(zhí)業(yè)證。說(shuō)明：發(fā)展觀光條例第三十二條規(guī)定：注2-29註2-29：同註2-28。第一項(xiàng)導(dǎo)游人員及領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)經(jīng)考試主管機(jī)關(guān)或其委托之有關(guān)機(jī)關(guān)考試及訓(xùn)練合格。第二項(xiàng)前項(xiàng)人員，應(yīng)經(jīng)中央主管機(jī)關(guān)發(fā)給執(zhí)業(yè)證，并受旅行業(yè)雇用或受政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體之臨時(shí)招請(qǐng)，始得執(zhí)行業(yè)務(wù)。第三項(xiàng)導(dǎo)游人員及領(lǐng)隊(duì)人員取得結(jié)業(yè)證書或執(zhí)業(yè)證后連續(xù)三年未執(zhí)行各該業(yè)務(wù)者，應(yīng)重行參加訓(xùn)練結(jié)業(yè)，領(lǐng)取或換領(lǐng)執(zhí)業(yè)證后，始得執(zhí)行業(yè)務(wù)。第四項(xiàng)第一項(xiàng)修正施行前已經(jīng)中央主管機(jī)關(guān)或其委托之有關(guān)機(jī)關(guān)測(cè)驗(yàn)及訓(xùn)練合格，取得執(zhí)業(yè)證者，得受旅行業(yè)雇用或受政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體之臨時(shí)招請(qǐng)，繼續(xù)執(zhí)行業(yè)務(wù)。第五項(xiàng)第一項(xiàng)施行日期，由行政院會(huì)同考試院以命令定之。第十四條本考試組織典試事事宜；其試務(wù)由考選部辦理或委托交通部觀光局辦理。第十五條 本考試辦理酸試，考選部應(yīng)將辦理典試及試務(wù)情形，連同關(guān)系文件，報(bào)請(qǐng)考試院核備。第十六條 本規(guī)則自發(fā)布日施行。（二）普通考試領(lǐng)隊(duì)人員考試簡(jiǎn)介注2-30註2-30：.tw/examnews/chgExam/chgEx_16/chgex.asp?pgn=2，考選部網(wǎng)站，九十三年專門職業(yè)及技術(shù)人員普通考試導(dǎo)遊人員、領(lǐng)隊(duì)人員考試簡(jiǎn)介，【2004/12/01】。1.應(yīng)考資格（領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則第五條）：（1）公立或立案之私立高級(jí)中學(xué)或高級(jí)職業(yè)學(xué)校以上學(xué)校畢業(yè)，領(lǐng)有畢業(yè)證書者。（2）初等考試或相當(dāng)?shù)燃?jí)之特種考試及格，并曾任有關(guān)職務(wù)滿四年，有證明文件者。（3）高等或普通檢定考試及格者。2.及格標(biāo)準(zhǔn)：依領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則第十一條規(guī)定，本考試及格方式，以應(yīng)試科目總成績(jī)滿六十分及格。前項(xiàng)應(yīng)試科目總成績(jī)之計(jì)算，以各科目成績(jī)平均計(jì)算之。本考試應(yīng)試科目有一科成績(jī)?yōu)榱惴郑蛲鈬?guó)語(yǔ)科目成績(jī)未滿五十分，均不予及格。缺考之科目，以零分計(jì)算。第一項(xiàng)、第二項(xiàng)總成績(jī)之計(jì)算取小數(shù)點(diǎn)后二位數(shù)，第三位數(shù)采四舍五入法進(jìn)入第二位數(shù)。3.應(yīng)試科目：依領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則第七條規(guī)定，本考試外語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員類科考試應(yīng)試科目，分為下列四科：一、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（一）包括領(lǐng)隊(duì)技巧、航空票務(wù)、急救常識(shí)、旅游安全與緊急事件處理、國(guó)際禮儀。二、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關(guān)法規(guī)、外匯常識(shí)、民法債編旅游專節(jié)與國(guó)外定型化旅游契約、臺(tái)灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關(guān)系條例、兩岸現(xiàn)況認(rèn)識(shí)。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護(hù)。四、外國(guó)語(yǔ)分英語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等五種，由應(yīng)考人任選一種應(yīng)試。應(yīng)試科目之試題題型，均采測(cè)驗(yàn)式試題。依領(lǐng)隊(duì)人員考試規(guī)則第八條規(guī)定，本考試華語(yǔ)領(lǐng)隊(duì)人員類科考試應(yīng)試科目，分為下列三科：一、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（一）包括領(lǐng)隊(duì)技巧、航空票務(wù)、急救常識(shí)、旅游安全與緊急事件處理、國(guó)際禮儀。二、領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關(guān)法規(guī)、外匯常識(shí)、民法債編旅游專節(jié)與國(guó)外定型化旅游契約、臺(tái)灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關(guān)系條例、香港澳門關(guān)系條例、兩岸現(xiàn)況認(rèn)識(shí)。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護(hù)。應(yīng)試科目之試題題型，均采測(cè)驗(yàn)式試題。五、領(lǐng)隊(duì)人員之職務(wù)領(lǐng)隊(duì)人員的職務(wù)在各個(gè)文獻(xiàn)中有不同的看法，有的稱之為責(zé)任、工作，亦或是任務(wù)等，在此將各種觀點(diǎn)分述如下：（一）Schuchat（1983）注2-31註2-31：Schuchat, M. G. (1983). Comforts of group tours. Annals of Tourism Research, 10(4), 465-477。與Cohen（1985）注2-32註2-32：Cohen, E. (1985). The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role. Annals of Tourism Research, 22(2), 31-34。對(duì)領(lǐng)隊(duì)的重要性及責(zé)任定義包含：1.給予顧客安全感。2.增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間互動(dòng)。3.信息的傳遞。4.代理父母。5.顧問的角色。6.扮演娛樂的角色。7.中間人與領(lǐng)導(dǎo)者。（二）Holloway（1981）注2-33註2-33：Holloway, J. C. (1981). The guided tour: A sociological approach. Annals of Tourism Research, 8(3), 377-402。與Quiroga（1990）注2-34註2-34：Quiroga, I. (1990). Characteristics of package tours in Europe. Annals of Tourism Research, 17(2), 185-207。對(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做的任務(wù)有領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)（know-how）、控團(tuán)技巧及給予顧客的安全感。（三）Ap and Wong（2001）注2-35註2-35：Ap, J., & Wong, K. F. (2001). Case study on guiding: Professionalism, issues, and problems. Tourism Management, 22(4), 551-563。對(duì)領(lǐng)隊(duì)專業(yè)服務(wù)的研究中指出，一個(gè)成功的領(lǐng)隊(duì)工作有：1.讓顧客開心。2.讓顧客對(duì)參訪地留下正面的印象。3.讓顧客滿意領(lǐng)隊(duì)所提供的服務(wù)，使其再度參與公司的行程。4.提供達(dá)到顧客預(yù)期的服務(wù)。5.提供正確、有用且實(shí)時(shí)更新的信息給顧客。6.對(duì)產(chǎn)品有一定程度的認(rèn)知。7.有良好的溝通技巧。8.有正確的服務(wù)態(tài)度。（四）陳嘉?。?000）注2-36註2-36：陳嘉隆，（2000），旅運(yùn)業(yè)務(wù)，P.401。則認(rèn)為領(lǐng)隊(duì)的責(zé)任是：1.確實(shí)按照行程表完成既定的行程。2.確保旅途中旅客自身生命財(cái)產(chǎn)安全。3.執(zhí)行公司所托付以服務(wù)換取利潤(rùn)之角色及工作（如減少不必要之浪費(fèi)、增加額外收入）。4.完成作業(yè)人員所疏失遺漏之工作。5.維護(hù)公司信譽(yù)、形象。6.協(xié)助旅客獲取此行之最高益處。7.維護(hù)國(guó)家民族之形象。8.必要單據(jù)、文件之收集、整理及保管。9.收集、通報(bào)旅行有關(guān)之?dāng)?shù)據(jù)及訊息。10.公司托付之其它任務(wù)之逹成。11.教導(dǎo)輔導(dǎo)后進(jìn)之學(xué)習(xí)。（五）在TATA領(lǐng)隊(duì)萬(wàn)用手冊(cè)（1991）注2-37註2-37：陳瑤池主編，（1991），領(lǐng)隊(duì)萬(wàn)用手冊(cè)，P.16。中，領(lǐng)隊(duì)的任務(wù)有：1.旅行業(yè)務(wù)的指揮與管理（1）預(yù)定日程的進(jìn)行、隨時(shí)做好預(yù)定的確認(rèn)工作。（2）人與物的管理：a.關(guān)切團(tuán)員的心理動(dòng)向。b.關(guān)切團(tuán)員的健康以及疲勞的程度。c.隨身行李的清點(diǎn)。d.航空機(jī)票的確認(rèn)。e.稅關(guān)通過(guò)的協(xié)助。（3）會(huì)計(jì)與經(jīng)理：a.隨團(tuán)費(fèi)用支出的控制。b.公司營(yíng)利利潤(rùn)的確保。（4）緊急處理：a.因罷工引起的日程變更。b.生病、事故、死亡。c.偷竊、遺失財(cái)物證件之處理。（5）通信與聯(lián)絡(luò)：a.報(bào)告之填寫。b.聯(lián)絡(luò)之持續(xù)。2.情報(bào)搜集（1）企劃及作業(yè)所需信息之收集。（2）一般信息之搜集。3.旅行引導(dǎo)（1）控制團(tuán)體的統(tǒng)御及融合（族群的潤(rùn)滑劑）。（2）主導(dǎo)愉快的旅行（糾紛的仲裁、旅途的丑角）。4.翻譯（1）觀光事物的翻譯。（2）技術(shù)訪問的翻譯。（3）研討會(huì)的翻譯。5.購(gòu)物的指引（1）購(gòu)物資料的收集。（2）帶路的向?qū)А?.時(shí)間外的導(dǎo)游（1）沒有導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的地區(qū)。（2）夜間探討的額外行程。7.禮貌教導(dǎo)（1）不強(qiáng)烈，但略帶嚴(yán)厲的指導(dǎo)。由上述文獻(xiàn)對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員之職務(wù)的介紹，可讓大家更加了解領(lǐng)隊(duì)人員在團(tuán)體旅游中，所扮演的角色是不可取代性的。六、領(lǐng)隊(duì)人員之條件領(lǐng)隊(duì)人員之條件是依據(jù)職務(wù)的范圍與工作特質(zhì)而來(lái)，文獻(xiàn)分別敘述如下：（一）領(lǐng)隊(duì)萬(wàn)用手冊(cè)（1991）注2-38註2-38：同註2-37。綜合業(yè)界觀點(diǎn)提出如下條件：1.身體強(qiáng)壯。2.其責(zé)任感與親切的態(tài)度。3.對(duì)公司具忠誠(chéng)心。4.其有應(yīng)用業(yè)務(wù)常識(shí)。5.規(guī)規(guī)矩矩一絲不茍。6.廣闊的視野。7.具公平及創(chuàng)意功夫。8.豐富的觀光知識(shí)與語(yǔ)言能力。9.深厚的經(jīng)驗(yàn)及做朋友的感情。10.普具常識(shí)，而且有國(guó)際感覺。（二）陳嘉?。?000）注2-39註2-39：同註2-36。從業(yè)者的觀點(diǎn)提出一位適合的領(lǐng)隊(duì)條件：1.豐富的專業(yè)知識(shí)（表現(xiàn)專職的水準(zhǔn)）。2.很好的外語(yǔ)表達(dá)或翻譯能力（表現(xiàn)專職的水準(zhǔn)）。3.需要有較佳忍耐工夫（耐性不夠則會(huì)容易發(fā)脾氣）。4.需隨時(shí)扮演各種不同的角色（由領(lǐng)導(dǎo)者、老師、外交家、娛樂家到調(diào)解者等各種角色）。5.強(qiáng)健的體魄（要全心全意的為旅客服務(wù)，連生病的時(shí)間都不能有）。6.端莊之儀表與穿著打扮（顯現(xiàn)領(lǐng)袖氣質(zhì)）。7.對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作性質(zhì)需有正確的觀念。8.隨時(shí)吸收最新信息、增廣見聞。9.追求帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的快速累積與處事技巧的純熟。10.良好的操守及誠(chéng)摯的待人態(tài)度。11.隨機(jī)應(yīng)變、掌握局勢(shì)。12.合適的個(gè)性傾向。（三）廖佩瑜（2003）注2-40註2-40：廖珮瑜，（2003），旅遊業(yè)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)特性對(duì)顧客滿意度及忠誠(chéng)度影響之研究，P.1819。綜合國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)探討整理出領(lǐng)隊(duì)人員所須備的條件如下：1.強(qiáng)韌之體魄與耐心。2.外向的個(gè)性，高品質(zhì)的適任性。3.知識(shí)的技巧：（1）豐富的知識(shí)。（2）文化的了解。（3）旅游作業(yè)的知識(shí)。（4）語(yǔ)言能力。（5）法令規(guī)章的知識(shí)。（6）共有國(guó)際觀。（7）旅客心理之了解。（8）特殊知識(shí)。4.人際技巧：（1）良好之溝通能力。（2）察言觀色的敏銳。（3）調(diào)節(jié)公司與代理店及旅客關(guān)系之技巧。（4）適當(dāng)?shù)慕虒?dǎo)力。（5）解說(shuō)技巧。5.決策力：（1）緊急事件之處理。（2）團(tuán)員糾紛之仲裁。（3）快速的提出辦法解決事情。6.組織的技巧：（1）人的管理。（2）時(shí)間的管理。（3）物與金錢的管理。7.道德的觀念：（1）對(duì)團(tuán)員公平。（2）對(duì)公司忠誠(chéng)。（3）對(duì)工作誠(chéng)實(shí)。（4）敬業(yè)精神。（5）對(duì)人、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)之態(tài)度。8.經(jīng)驗(yàn)的累積：（1）帶團(tuán)次數(shù)。（2）帶團(tuán)區(qū)域。（3）年資。由上述文獻(xiàn)對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員之條件的介紹，可使大家對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員個(gè)人在帶團(tuán)中，所具備的條件是重要。第三章研究方法本章共分為三節(jié)，第一節(jié)在說(shuō)明研究中所使用的研究方法；第二節(jié)是敘述訪談的方式、對(duì)象與紀(jì)錄；第三節(jié)是在說(shuō)訪談時(shí)間與地點(diǎn)。第一節(jié)研究方法本研究主要采取的研究方式是以深度訪談為主，與文獻(xiàn)回顧等資料為輔，進(jìn)行質(zhì)性分析研究。人類的行為是自由意志的選擇并且與社會(huì)情境交互作用的結(jié)果，具有因果性、連續(xù)性、變異性，無(wú)法用切片觀察的方法從自然的情境中抽離出來(lái)（George, & Spindler, 1987, P.18-19）。要詳細(xì)推論一個(gè)人的內(nèi)在行為的意義，除了應(yīng)該了解背景、個(gè)性外，還要應(yīng)該透過(guò)觀察、訪談等方式，欲想了解行為的脈絡(luò)，以及所處的情境交互影響間的關(guān)系，將行為的連續(xù)因果關(guān)系記錄下來(lái)，才逐步據(jù)以推論其真正的行為意義。這種方法正是最常見的質(zhì)性研究方法注3-1註3-1：李文忠，（2001），大學(xué)校長(zhǎng)行政決定模式與影響因素之探討一位大學(xué)校長(zhǎng)的觀察與訪談，P.61。質(zhì)的研究是源于現(xiàn)象學(xué)的（phenomenological）的理論觀點(diǎn)，認(rèn)為社會(huì)現(xiàn)象的建構(gòu)受人類心智的影響而形成?，F(xiàn)象學(xué)者將人們所說(shuō)的和所做的行為，看作是人們?nèi)绾味?