《辦公室管理實(shí)務(wù)》PPT課件.ppt

辦公室管理,主講:蔡軍 遂溪電大教務(wù)處副主任、高級(jí)講師,辦公室管理名言,把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單； 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海爾集團(tuán) 總裁 張瑞敏,案例分析,某公司經(jīng)理收到一封措辭無(wú)禮的信，是由某個(gè)與公司交往較深的代理商寫來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來(lái)，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？ （1） 按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。 （2） 寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！” （3） 沒(méi)有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！與對(duì)方斷絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒(méi)有應(yīng)該反省的地方嗎？” （4） 當(dāng)天快下班時(shí)，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”,第一章 辦公室實(shí)務(wù)概述,一、辦公室 的含義 辦公室，一個(gè)常用的很普通的名詞，卻有著多種含義： 1、廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或者是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。 2、狹義的：是指某一類職業(yè)人員或者某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。譬如；教師辦公室、護(hù)士辦公室、廠長(zhǎng)辦公室、院長(zhǎng)辦公室等。 3、特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。級(jí)別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、安徽省人民政府辦公廳，中級(jí)的或基層的稱辦公室，安徽廣播電視大學(xué)校長(zhǎng)辦公室等。 4 、專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如：國(guó)務(wù)院臺(tái)辦、安徽省包河區(qū)辦公室,二、辦公室事務(wù)管理特征,服務(wù)性 分散性 專業(yè)性 主動(dòng)性 繁雜性,三、我國(guó)文秘工作、國(guó)際文秘人員工作、我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容,1、我國(guó)文秘工作：主要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會(huì)議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公室管理；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。,2、國(guó)際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司留在錄音機(jī)中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；替上司定約會(huì)并做好記錄；按照上司的口頭或者書面指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；接待來(lái)訪賓客；替上司接洽外界人士；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話等；準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或者其他的記錄；協(xié)助上司申報(bào)所得稅及退稅；督導(dǎo)一般職員或速記員；安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要；復(fù)印資料。,3、我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來(lái)訪；記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容 ；打印文稿及表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。,四、辦公室環(huán)境布置,目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境； 塑造組織形象； 建立擋駕制度； 有利于保密工作。,思考題：,1、辦公用易耗品主要包括哪些？ 2、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 3、按照優(yōu)先順序處理工作原則虛擬一份工作計(jì)劃書？,參考答案：,1、信封紙張、軟盤光盤、鉛筆、圓珠筆、簽字筆或鋼筆、修正液、印盒、小刀、日歷、訂書機(jī)等。 2、三個(gè)步驟是：制定工作計(jì)劃、按計(jì)劃開(kāi)展工作、進(jìn)行工作總結(jié)。 相互關(guān)系是：開(kāi)展并完成工作是目的，制定工作計(jì)劃是實(shí)施工作的前提和依據(jù)，進(jìn)行工作總結(jié)可以進(jìn)一步完善工作，也可以促進(jìn)下一個(gè)工作計(jì)劃的充實(shí)和完善。,參考答案：,1打掃辦公室、擦洗桌面 2打開(kāi)水 3到政府領(lǐng)取文件 4呈送領(lǐng)導(dǎo)審閱文件 5轉(zhuǎn)科辦理 6到郵局寄信 7寫材料 8看書，接聽(tīng)電話等,辦公室管理名言,如果你熱愛(ài)工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓,第二章 文員實(shí)務(wù),一、文員的工作順序 計(jì)劃的步驟、實(shí)施的步驟、檢查的步驟。 二、“優(yōu)先順序”處理工作 1、先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類； 2、其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類； 3、同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。,三、文員的工作方法 1、請(qǐng)示方法與報(bào)告方法 請(qǐng)示內(nèi)容：必須是自己難以處理或者無(wú)權(quán)處理的事，請(qǐng)求上司給予指示或授權(quán)辦理。 請(qǐng)示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書面請(qǐng)示，上司書面批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證。一般的事，事務(wù)性工作，只需解決一些疑難的事，可用口頭請(qǐng)示，上司只作口頭答復(fù)或指示。緊急的事，文員可以先作口頭請(qǐng)示，及時(shí)辦理，事后再補(bǔ)寫書面請(qǐng)示，留檔備查。,報(bào)告內(nèi)容：一是定期報(bào)告工作情況和進(jìn)程，讓上司及時(shí)了解下情，隨時(shí)作出指導(dǎo)；二是工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)作出處理；三是合理化建議，供上司改進(jìn)工作時(shí)參考；四是應(yīng)上司的要求匯報(bào)情況。文員主動(dòng)匯報(bào)情況，要區(qū)分輕重緩急，適時(shí)、適地、適度地進(jìn)行，以免干擾上司的工作。 報(bào)告方式：口頭或書面形式。重要情況、重大事項(xiàng)采用書面形式，必要時(shí)可以附上文員自己對(duì)情況的看法和意見(jiàn)，提出處理問(wèn)題的建議和方案，供上司選擇、參考。,2、計(jì)劃方法和總結(jié)方法,計(jì)劃方法：（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（2）分清輕重緩急，決定工作順序，有條有理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定余地。 總結(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作做及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，找出不足，吸取教訓(xùn)。從時(shí)間上、規(guī)律上進(jìn)行。,3、受意方法,受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意，即領(lǐng)會(huì)上司在講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等，這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。另一種是間接受意，指上司在平時(shí)隨便交談情況下，或者與其他人員談話中就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。,4、傳達(dá)方法,傳達(dá)是文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、知識(shí)、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達(dá)，即由文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達(dá)，既由文員有意識(shí)地想傳達(dá)對(duì)象“透漏”主要精神，或者所謂“吹吹風(fēng)”。一些尚未最后決定、需要聽(tīng)取反映的政策性內(nèi)容往往采取這種方式。無(wú)論是正式傳達(dá)和非正式傳達(dá)，文員都要認(rèn)真對(duì)待，重要的文件或口頭指示，應(yīng)不折不扣、逐字逐句地傳達(dá)，即使是非正式傳達(dá)，文員也要盡量忠實(shí)于傳達(dá)內(nèi)容，不容許任意發(fā)揮，以上司口氣講話或是曲解精神，甚至假傳“圣旨”。,5、進(jìn)言方法,進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。它不同于工作上發(fā)生疑難或處理權(quán)限問(wèn)題而提出的請(qǐng)示，也有別于例行工作制度所規(guī)定的報(bào)告，或者應(yīng)上級(jí)要求而作的匯報(bào)。,6、變通方法和擋駕方法,（1）變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可以越級(jí)請(qǐng)示，甚至先處理再報(bào)告。來(lái)訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時(shí)安置。對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。,6、變通方法和擋駕方法,（2）擋駕方法：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者、邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護(hù)上司，使之有時(shí)間、精力、有效地進(jìn)行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關(guān)系和公務(wù)活動(dòng)為原則。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。,7、分工方法與合作方法,既要“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”，又要善于合作，密切配合。 從辦公室負(fù)責(zé)人的角度而言，在我們現(xiàn)實(shí)生活中，文員應(yīng)與同事處理好關(guān)系：互敬互愛(ài)，體諒對(duì)方，不要互相拆臺(tái)，互不信任。（這又涉及到交際與禮儀）,第三章 電話、電子通訊,一、電視會(huì)議：是一項(xiàng)新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象信息（包括文件、照片和實(shí)物等）和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。 二、交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。單位或個(gè)人可在任意一部話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。付費(fèi)方式有會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、通話費(fèi)和會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、會(huì)議成員自付通話費(fèi)兩種。,三、衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進(jìn)器進(jìn)行的通信。它的特點(diǎn)是覆蓋面大，通信距離遠(yuǎn)；機(jī)動(dòng)靈活，不受地面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點(diǎn)多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電視和遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字信號(hào)傳送和抗災(zāi)等重大活動(dòng)中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開(kāi)發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開(kāi)展臨時(shí)或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。,第四章 郵件收發(fā),一、郵件的收取。 二、郵件的分揀 文秘人員收到郵件后應(yīng)該按