哈佛談判術(shù)讀書筆記

【片段一】p71銷售和談判之間的重要區(qū)別銷售涉及的是將你要提供的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)告知客戶。讓對方關(guān)注你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并嘗試說服對方同意你的說辭或與你達(dá)成協(xié)議。有效的談判包含這種積極銷售，但是同樣也要求談判人員能將精力集中在對方的興趣所在、自身需求、議題次序、能受到限制和對方觀點(diǎn)上。談判專家和所有偉大的銷售員一樣都理解這兩者之間的區(qū)別。他們同樣也知道實(shí)現(xiàn)價值最大化并不取決于他們的游說能力，而取決于傾聽的能力?！酒我弧坎馂榧河弥改献鳛橐晃讳N售，你知道談判是很重要的能力。你看了這本書，興奮不已，按其中的戰(zhàn)術(shù)策略仔細(xì)準(zhǔn)備，打算跟客戶好好談一把。沒想到，你剛一張嘴，客戶就打斷說：“別多說了，我就出這個價，你不賣，有人排隊等著賣呢。”問題出在哪里？是你學(xué)藝不精，策略沒有用好嗎？不是。是這個客戶根本還不到談判的時候，你銷售還沒有做好呢。所以，作者強(qiáng)調(diào)要區(qū)分銷售和談判。我們把這個片段拿到片段一，幫助做銷售的讀者先搞清銷售與談判區(qū)別。作者給的區(qū)分是：談判包括了銷售的思路，但另外還要關(guān)注對方的興趣、自己的需求等。問題是，拆書幫之前拆解的所有銷售經(jīng)典圖書中，都強(qiáng)調(diào)銷售（起碼是優(yōu)秀的銷售）要關(guān)注對方的興趣、自己的需求等。所以，作者提出的這個區(qū)分是不完善的。我們可以推測：作者雖然是談判學(xué)的大家，不過對銷售學(xué)了解恐怕比較膚淺。如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議。銷售成功的標(biāo)志是女孩被打動說好啊，咱們就處處吧。談判進(jìn)行的前提是雙方互有依賴、互有需要，雖然不至于誰也離不開誰，但總是認(rèn)同你對我有獨(dú)特的價值。美女不僅還沒有說非你不嫁，甚至還沒有覺得你和其他追求者有什么大不了的區(qū)別呢，你就跑去跟人家談“你嫁給我的話，能否多點(diǎn)嫁妝？”這顯然不合適。所以，銷售過程的目標(biāo)是讓對方盡可能認(rèn)同我的價值，當(dāng)?shù)竭_(dá)這樣的程度：客戶有明顯的購買欲望了，而且我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進(jìn)入談判過程、應(yīng)用談判策略。談判過程的目標(biāo)是讓我方盡可能的索取價值，找出能從對方身上得到的最大利益。（本書p3）【片段一】拆解作業(yè)：請問，如下哪些適合進(jìn)行談判、哪些最好強(qiáng)化銷售，然后思考你具體可以怎么做。情形一、你的產(chǎn)品是一種工業(yè)原料。這家客戶已經(jīng)使用我們的產(chǎn)品三年多了，每年的采購量基本固定。半年前，你從同事手里接過該客戶。你沒有太重視，半年來只拜訪過兩三次。今天，客戶采購處劉處長打來電話，說希望你們的供貨價能降下來3%，因為有“其他家和你們一樣的產(chǎn)品，愿意優(yōu)惠給我們。”情形二、你的產(chǎn)品是電話呼叫中心系統(tǒng)，功能包括幫助電話銷售或服務(wù)人員方便地?fù)艽螂娫?、記錄溝通情況、定時提醒、統(tǒng)計拜訪量、智能錄音等等。你上周開發(fā)了一家客戶，這家客戶有60多位電話銷售人員，之前只是每人一部電話、一臺電腦，并沒有使用過類似系統(tǒng)。你上周拜訪了一次他們的銷售經(jīng)理鄧先生，解釋了你的系統(tǒng)的功能。鄧先生表示有興趣，說需要給老總匯報一下。今天你打電話給鄧，鄧說，老總的意思是價格太高了，這樣肯定不考慮，然后問你最低報價是多少。情形三、你和妻子都喜歡看電影?，F(xiàn)在你希望給家里添一臺投影儀來看電影。你妻子不同意，說在電腦顯示屏上看就挺好的?！酒味縫14你先報價還是讓對方先報價你是否應(yīng)該首先報價取決于你手中掌握的信息。如果你確信你擁有關(guān)于對方底線的足夠信息，那么你就可以開出一個合理的價格，將談判的內(nèi)容朝有利于你的方向鎖定下來。如果你懷疑你沒有關(guān)于議價區(qū)域的足夠信息，明智的做法就是去搜集更多的信息，之后才在談判中報出你的開場報價。在這種情況下，讓對方首先報價是明智的選擇?！酒味坎馂榧河弥改鲜欠裣葓髢r是談判中的大問題，作者給出非常清晰的標(biāo)準(zhǔn)：取決于你掌握的信息的多少。你已經(jīng)知己知彼，就先報價贏得優(yōu)勢；否則就請對方先報價，因為在對方的報價中你還能得到信息。問題是，在絕大部分銷售情形中，客戶總是很早就問你報價。你還沒有準(zhǔn)備好呢，但又不能顧左右言其他，怎么辦？不妨從作者給出的大原則，來推導(dǎo)放在銷售情境下應(yīng)用的推論：銷售人員應(yīng)該盡量晚報價。也就是說，在客戶問價格之前，你不應(yīng)該主動說價格。銷售人員報價越晚，強(qiáng)調(diào)價值越多，客戶對價格就越不敏感。但是，客戶一定在很早期就問價怎么辦呢？一、你可以跟客戶說現(xiàn)在僅僅是開始，有必要先更好地了解客戶需求。若客戶堅持問，就報一個范圍，或者“不超過”的數(shù)字。這個數(shù)字很可能比最終報價要高。二、更重要的是，要理解，客戶太早問價格，主要原因是你太早說產(chǎn)品。銷售前期的主要動作是搜集客戶信息、了解客戶問題、剖析客戶現(xiàn)狀，而不是介紹自己的產(chǎn)品?！酒味坎鸾庾鳂I(yè)回顧你做銷售的經(jīng)歷，每次客戶在銷售剛開始就問你報價，你是怎樣處理的。以后再有這樣的情況，你可以怎樣避免，又能怎樣應(yīng)對。盡量以案例（故事）的形式寫下你的做法?！酒稳?p15對方獅子大開口，怎樣應(yīng)對？當(dāng)對方激進(jìn)的首次報價時，最佳應(yīng)對措施是忽略對方的所有報價。這并不是讓你假裝沒有聽見，而是回答：“我方考慮了貴方的報價，我認(rèn)為我們和貴方在這筆生意上有一些分歧，讓我們嘗試通過討論來解決分歧吧”然后你可以把談話轉(zhuǎn)移到完全不同的話題上，這種話題要能幫助你重新控制雙方之間的談話?！酒稳坎馂榧河弥改险勁兄械谝淮螆髢r一定虛價，為的就是讓你砍價（保護(hù)自己的底線）。你知道這一點(diǎn)，對方也知道你知道，所以他會虛得更厲害。那么你最好的應(yīng)對策略是什么？作者在這里給出了很具體的建議：聽而不聞，談其他。談什么呢？“能幫助你重新控制雙方之間的談話”的話題。作者在此沒有舉例，所以我們需要進(jìn)一步思考：對銷售談判來說，什么是這樣的話題。每個客戶的情況不一樣，答案也不一樣，但總有一些共同的東西：客戶在乎自己的問題得到解決?？蛻粼诤踝约旱目蛻魸M意?？蛻粼诤踝约旱念I(lǐng)導(dǎo)滿意?？蛻粼诓少徶谐嗽诤蹂X還在乎其他一些事情（參見片段八）【片段三】拆解作業(yè)在你的銷售過程中有哪些話題，是可以提出來幫助你重新控制雙方之間的談話的？【片段四】 p20談判應(yīng)該增進(jìn)關(guān)系你的報價和你對報價的解釋應(yīng)該建立在你對談判對手需求的理解與對你們之間關(guān)系敏感性的理解之上。你的目標(biāo)不應(yīng)該只是在實(shí)現(xiàn)協(xié)議利益最大化的同時保住談判雙方之間的關(guān)系，而是要既做一筆大生意，又要增進(jìn)你和對方的關(guān)系，并提高你的聲譽(yù)。你可能由此需要放棄一些短期收益以實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，這種付出往往是值得的。片段四拆為己用指南談判怎么會能增進(jìn)關(guān)系？談判本來不應(yīng)該是你輸我贏的過程嗎？或者，對銷售來說更現(xiàn)實(shí)的問題是：關(guān)系下怎么談判？我老擔(dān)心一談判客戶就覺著我不站在他這邊了。這是很有趣的悖論，不妨對比如下兩個情形：情形一：客戶：30吧，30我就買！銷售：那么就30！我可是因為您才答應(yīng)的，別人最低也沒少過34。情形二：客戶：30吧，30我就買！銷售：您可真讓我為了難了，我以前賣的最低價格也是34。您看我也給您34行嗎？客戶：啊呀，你30肯定可以的，我們第一次合作，都痛快一點(diǎn)嘛。不行你回去問一下領(lǐng)導(dǎo)。銷售：不用問我就我知道30肯定做不到。這樣，我回公司去申請，看能不能降到32。這個實(shí)在沒有辦法，不過，付款條件和交期，我有信心幫您爭取最優(yōu)惠。客戶：這樣啊，你去問問再說吧。要是能晚一個月再付款，那也行。銷售：我爭取過了，在部門會議上和總監(jiān)說了半天，我給他放了幻燈片，解釋你是多么優(yōu)質(zhì)的客戶。最后他特批了從沒有過的價格，31?？梢酝韮芍芨犊?。有沒有感覺？情形二里面，乙在談判中跟客戶表達(dá)的內(nèi)容，會更有效地建立與客戶的關(guān)系?！酒嗡摹坎鸾庾鳂I(yè)請結(jié)合自己的產(chǎn)品和客戶情況，考慮怎樣設(shè)計有效的談判策略，來增進(jìn)你和客戶之間的關(guān)系。包括如何開價、如何讓步、可以放棄哪些短期利益、回報可能是什么?！酒挝濉?p23對方有時很自然地拒絕回答問題，因為他們覺得回答你的問題會有助于你找到他們的底線。這樣一來，你需要問一些不那么直接的問題，而且不要讓對方有被脅迫的感覺?！酒挝濉坎鸾庾鳂I(yè)1、一個男孩追求一個女孩，一起吃過四次飯、逛過三次街、看過兩場電影。男孩子想知道是否可以明確男女朋友關(guān)系了，女孩子卻閃爍其辭。請問男孩可以問哪些間接的問題，既可以判斷女孩對自己的真實(shí)想法，又不會讓對方有被脅迫的感覺。2、你在參加一個求職面試。這是復(fù)試了，面試官就是目標(biāo)崗位的管理者。你想知道他對你的評價，但如果直接問他是不會明確回答的。那么，你可以問哪些間接的問題，能幫助判斷對方的真實(shí)想法，又是他愿意回答的。3、在你的銷售情境中，問哪些間接的問題能夠探尋到對方的底線？【片段六】 p24討價還價的策略策略1、抓住對方的最佳替代方案和底線一般人都會關(guān)注自己的最佳替代方案（如果現(xiàn)在的提議不被接受，那么我替代的提議是什么?；蛘?，如果沒有對方，我能怎么辦），而談判專家還會同時關(guān)注對方的最佳替代方案（如果有我對方能得到什么）。這樣就把注意力放在自己能給對方帶來的價值上。策略2、避免做出單方面讓步。大部分談判，都應(yīng)該遵循一種互惠互利的原則：談判各方都明白他們要輪流讓步。策略3、沉默是金。對方在沉默中經(jīng)常會因為緊張而對自己的報價進(jìn)行修改。策略4、向?qū)κ謴?qiáng)調(diào)你的讓步不要簡單的讓步或降低你的要求，而要讓對方意識到你的讓步對你來說代價高昂。策略5、讓對方明白你具體想要什么作為回報策略6、配合讓步將你的讓步和對方的行動聯(lián)系起來。條件換條件?！拔铱梢栽鯓?，只要你怎樣怎樣?！辈呗?、警惕讓步程度遞減效應(yīng)。你的讓步應(yīng)該是遞減的。但是小心對方應(yīng)用此策略，在離底線尚有距離之際就暗示對方自己已經(jīng)沒有讓步的空間了?！酒瘟坎鸾庾鳂I(yè)：回憶一個你經(jīng)歷過或者你見過的談判情境。以這個情境為藍(lán)本，編一個案例。在這個案例中，有一方在討價還價時用上了上面七個策略中的至少三個。要有人物，要交代清楚背景，要有具體的對話和描述，要有情節(jié)發(fā)展和結(jié)果。（為什么要這么做？因為，僅僅理解知識是不夠的，記憶知識也沒用。只有使用才能把這個知識轉(zhuǎn)化為自己的能力。而編案例，就要在大腦中認(rèn)真用一遍，這和真正用一次的效果是一樣的。在教育學(xué)上，這叫做“精神訓(xùn)練法”）【舉例說明】徐文家的廚房下水道堵了，從前雖然下水慢還能用，現(xiàn)在是徹底不下水了。正好徐文在家門口看到一張小卡片，上面寫著“疏通水管/維修電器/油漆墻壁/空調(diào)加氟/137*”。在電話中，那人自稱王師傅。他說上門費(fèi)60，如果需要配件另算。徐文請他來了。王師傅上了門，搞了一個多小時。最后說是油膩賭了主管道，用開水化開他帶來的藥塊沖就會好。燒開水、化藥塊、沖進(jìn)去，搞定。最后，王師傅說：一塊藥塊50元，用了9塊。徐文大吃一驚，說你沒說過藥塊要錢啊。王師傅說，我說過的，上門60，用了東西另算。徐文知道對方是故意的。他也知道對方雖然開價510元，但沒有打算真要這么多。不知道對方的底線是最少要多少。徐文心想了一下，自己的底線是最多給200。徐文：“就這幾塊藥，不可能是你說的這個價。不過你確實(shí)也折騰了倆小時。你再說個數(shù)吧?！保ㄒ髮Ψ阶寖r）王師傅：“那就350吧?！毙煳模骸?50也太多了，一小時兩百塊，要不我去你們那干！你最少多少？”（不還價，而是引誘對方單方面讓步）王師傅：“300，不能再少了。昨天我在旁邊居民樓通下水道，比你這還簡單，都要了350?！毙煳模骸拔冶緛硐刖?0，后來看你這么辛苦，覺著給100吧。（向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)自己的讓步）這樣吧，咱們?nèi)パb修市場問一下，這樣的藥塊多少錢一塊。（試圖判斷對方底線）”王師傅說，“反正是很貴的，裝修市場都沒有賣的，就我這里有?！毙煳模海粗鴱N房水池，不說話。半分鐘過去，王師傅忍不住了。）（沉默是金）王師傅：“算了，算我今天倒霉，你拿兩百七得了。我還有活要去干呢?！毙煳模骸澳俏覇栆幌挛依瞎?。（出去打電話，過一會兒回來，說）我老公說最多150。他說他要找個人來，一百就能搞好?！蓖鯉煾担骸安豢赡?，150太少了?！毙煳模骸斑@樣吧，我能給你200，但是你給我修一下馬桶的沖水，那個經(jīng)常按下去會卡住?！保ㄅ浜献尣?，條減換條件）王師傅：“我?guī)湍憧纯催@得換件！”徐文：“我去買配件，明天你來幫我換！200塊錢我今天給你，行吧？”王師傅：“好吧。我明天晚上過來給你換?！边@樣，徐文使用了五個討價還價的技巧，最后不僅沒有突破自己的底線，又得到了額外的價值（修了馬桶水箱）?！酒纹摺?p44利益交換創(chuàng)造最大價值我們認(rèn)為光有使對方滿意的想法對創(chuàng)造最大價值是不夠的。關(guān)系緊密的談判雙方（如夫妻）的談判結(jié)果常常要比相互關(guān)心更少的談判雙方要差。因為關(guān)系緊密的談判雙方可能在談判全程中都做出讓步，這樣就不會給對方留下貪得無厭或過度自私的印象。結(jié)果他們常常忽略了利益交換的機(jī)會，從而破壞而不是創(chuàng)造價值。無論是個人還是業(yè)務(wù)關(guān)系上優(yōu)秀的伙伴能掌握坦誠交流的能力并分享他們真實(shí)需求和議題次序的信息。他們這樣做能辨別所有潛在的有關(guān)問題并一同合作去創(chuàng)造最大價值?！酒纹摺坎馂榧河弥改纤械恼勁袌D書都會講到，從宏觀來說，談判可以分為兩類。一類是零和談判（有的書中叫輸贏談判），一類是整合談判（有的書中叫雙贏談判）。簡單來說，前者是切蛋糕，一方多吃一口，另一方就少吃一口；后者是做大蛋糕，在談判過程中雙方都得到自己比較滿意的結(jié)果。前者是通過談判爭奪價值，后者是在談判中能創(chuàng)造價值。很多人都覺得，自己遇到的大部分談判都是零和的。實(shí)際上，在談判高手的眼里，絕大部分談判都有創(chuàng)造價值的空間，可以做到讓雙方都滿意。最常見的情況是，不要讓你的談判局限在一個議題上。如果對方糾纏A事情，你總可以把B事情扯進(jìn)來。這樣，你就能拿自己在乎的B和交換對方在乎的A，而不是簡單的在A上讓步。如片段六中徐文把