前臺推銷技巧及話術的分享.pptx

前臺推銷技巧及話術的分享,宗旨：來者都是客！,一、為什么要加強前臺推銷？,二、上門散客,三、推銷過程中的注意事項,四、不同類型客人的應對方法：,宗旨：來者都是客！,服務宗旨,來者都是客！,生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！,推銷產品之前，先推銷自己！,欲要得到客人的尊重，請先尊重客人!,欲要得到客人的信任，請先表現出自信！,一、為什么要加強前臺推銷？,1、推銷是自信的表現，不自信自然推銷不出去。,2、推銷更是對服務質量的一個檢驗，缺少服務技巧，服務跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。,3、推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗。與此同時，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎金。,4、所以，前臺有責任不斷提升服務技能、專業(yè)知識、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。,5、前臺推銷不是與網絡、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達成的一種共贏。,二、上門散客,1、早上好，先生/小姐，請問有什么可以為您服務/效勞？（態(tài)度親切自然）,2、早上好，先生，請問您是開房還是找人？,3、給客人提供A/B/C三種報價，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不要？,4、帶客看房（對于猶豫不決的客人） 王小姐，要不我?guī)?個房型，您再決定要哪一種？ 看房先敲門，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務員”，然后，輕輕開門。,5、售房盡可能銷售比客人預期高一點的房型，以增加客房收入。 王小姐，您的運氣太好了，現在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來的時候，都還是臟房。 王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。 王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。 王小姐，您給領導安排的話，我建議您選擇房間大，陽臺大，在邊上，清靜一些（沒有人來人往）。,6、很抱歉，這已經是折后的價格了。我們經理說，要我們以專業(yè)的態(tài)度和服務留住客人，沒有給我們折扣的權限，您如果覺得我的態(tài)度還不錯的話，您就住下吧。,二、上門散客,4,7、王小姐，這個價格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價格還稍低一些。,8、張先生，我們的價格的確高一點，不過，我們的設施更新，服務更好啊。,9、王小姐，這個價格我是沒有權限再打折。不過，我可以給您申請延遲到下午2點退房，我們其他客人都是中午12點前退房的。（對猶豫的客人）,10、王小姐，給您安排的房價是我們的6樓層。,11、對于自己推銷的客人，要更加殷勤周到，要做到：來時熱情。走時溫馨，有始有終，有求必應（是反應的應，而非答應的應）。,三、推銷過程中的注意事項,1所有的推銷或者升級銷售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣房的，而非滿房。,2不管是推銷或者升級銷售，都要跟客人確認好價格，以不至于產生歧義為準，否則，寧可不推銷，不升級。,3要以高價推銷，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會感覺值，就是賣相要好。,3 盡量把那些有點瑕疵的客房先開出去，比如電話網絡不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點后來拿房，當然如果客人同意15點后來拿房，還是要關注下客人的要求，比如樓層，WIFI等。,為什么要給網絡價格？,A、因為客人已經找到攜程相關的價格，確定無疑，那就直接給個網絡價省去傭金。,C、 如果客人不知道價格，來問網絡價，協(xié)議價等，一律只回答散客價（注意價格變化） 房價的底牌要留在自己手中，不能見人就打開，使自己陷于被動。,D、給予網絡價和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價格體系混亂，（盡量在18點后才同意）,B、 客人非常滿意房間，就是嫌房價太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請示領班或經理給予網絡價格。,不要輕易問客人：您想幾點退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動。,關于延遲退房,可以在看過次日的預訂或遠期房態(tài)后說：可以延遲一點，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時間。,或者直接說：可以給您延遲到一點鐘。（繁忙的時候，周日，因為周一往往不滿）,對有過嚴重投訴的客人，基本上滿足客人兩點前的延遲要求。,關于房價貴或不貴,A、貴或不貴，只是一種感覺，客人住的滿意，就值這個價。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個月預訂？客人要的是一種體驗。,B、貴或不貴，也看客人的購買力，客人全身上下只帶了200元，我們當然不能再推薦201元的房型，而只能推薦200元以內的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報套房的價，那就太不識相了。,C、 貴或不貴，都是相比而言。我們在新晃，在我們的競爭對手我們價格略高，但品質更好；我們的價格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價了。,D、房價貴，要貴的值。我們的服務一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評價，可以發(fā)現一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當然也有不少好評）。,E、 除了服務，我們可以為客人提供免費報紙和延遲退房（預先查看客情）。,周末需注意房價變化（每月不同，一周三價），特別是客人部確定入住天數時。 對團隊，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導游核對到店時間；入住詢問退房時間,服務的一般原則和要求： 熱情問候/姓氏稱呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專業(yè)到位/真誠祝福/換位思考,四、不同類型客人的應對方法：,豪爽型客人 這種客人沒有推銷技巧，挑一個最貴的（樓王）和一個中檔的額（經典）來報價。,挑剔的客人 一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。,價格敏感型客人 別勉強客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头績r的基礎上減20元/間晚或者給電話預訂價格（網絡價格+30元/間晚）,不同類型客人的應對方法：,醉酒的客人 看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當別論?？梢韵仍囂叫缘卣f，今天房間很緊缺，我來為您查一查。,合約單位的客人 客人可以報出合約單位以及負責人甚至電話，在權限內就直接給相應價格了。,有身份的客人 說話要莊重，表現出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。,不同類型客人的應對方法：,九零后客人 態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價位即可，他們大部分挺有禮貌。,家庭型帶小孩的客人 不時贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時注意小孩安全。,要求極高的客人 非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。,不同類型客人的應對方法：,神情異?；蚓窕秀钡目腿?委婉拒絕。,拒絕出示有效證件的客人 一般來說，拒絕入住。,公司客人未找到訂單或者會議客人自己開房 按照相應的公司價過租，做好備注，如無證明，退房前補租。,不同類型客人的應對方法：,多人開少房（比如10人開2間） 匯報領班經理，或委婉拒絕入住。,一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人 告知滿房，委婉拒絕。,推銷話術：,陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來？,張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？,推銷產品，先推銷自己 推銷自己，先要給客人留下好的印象 給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細致周到 要滿足客人需求，必須先了解客人需求 要迎合客人需求，必須非常熟悉產品 要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當地贊美客人 專業(yè)開場挖掘需求迎合需求達成共識,四、完善配件系統(tǒng),建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協(xié)作、改善配件領用制度，實施有效追償。這樣就能有效處理服務于配件的關系，使整個服務系統(tǒng)正常運作。,酒店投訴的定義,客人對酒店的硬件或軟件不滿，認為酒店提供的服務或產品的質量沒有達到自己付出的費用所應達到的或期望的標準時而向酒店抱怨，稱為投訴。,處理投訴的重要性,處理不好投訴，顧客會流失 酒店流失賓客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 5% 形成了其它興趣 9% 競爭的原因 14% 由于對產品或服務不滿意 68% 由于某個員工的冷漠或不禮貌,處理投訴的重要性,處理不好會損壞酒店形象 通過投訴提高服務質量 賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對我們有“好處”： （1）提高處理各種事件的能力 （2）培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長 （3）積極補救讓客人滿意，往往比沒出任何事更能吸引客人再次光臨酒店,錯誤的看法,如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 失去客戶無傷大局 吸引到一位新的客人不是很難的 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店 投訴的客人都是一些制造是非之人,發(fā)生投訴的五大原因,設備設施出現故障 意外情況出現 語言溝通障礙 各部門之間缺少協(xié)調引起 服務技能差，工作效率低引起,投訴的問題級別,低嚴重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情 例如：沒有及時把要離店客人的行李送到大堂 中嚴重性的問題：讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情 例如：早晨醒來發(fā)現衛(wèi)生間沒有水，無法如廁 及洗 漱，影響了本應有的一天好心情的開始,投訴的問題級別,高嚴重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設施或基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現“異物” 災難性，非常嚴重的問題：給客人本人或家庭成員或其財產造成傷害的事情 例如：客人在睡夢中突然被從“天”而降的水 澆，經查是酒店管道井嚴重漏水,處理投訴最重要的要素,迅速解決問題，如果是硬件問題無法馬上修好，要提供給客人(選擇的余地），或提供替代品。 成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語言以及實際模擬處理具體案例等等。,處理投訴的步驟,仔細聆聽 表示理解與同情 表達歉意 迅速采取行動解決問題,實際模擬 Case Study,1、需要客房送東西時，很久沒有送過去 2、通知工程部人員去房間維修，但很長時間沒到位 3、房卡打不開房門，前臺重做房卡后，仍打不開房門 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時寫了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒有及時告知服務中心，員工下午2點收拾房間時為客人收洗衣，此時只能次日才洗好送回，客人晚上回 來發(fā)現洗衣沒有送回，很不滿。,自我評估,1、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注 2、我在處理投訴時從不打斷對方話 3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關注對方的情感,自我評估,4、我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決 5、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒 6、我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是并不太重要的事情,自我評估,7、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來 8、每次投訴處理后我都會總結自己的優(yōu)缺點 9、我會和同事分享處理投訴的問題，但不會反復談論 10、處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的,化抱怨為滿意,即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客人誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。,客戶投訴的四種需求,被關心 客人需要你對他表現出關心與關切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。 被傾聽 客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，微微欠身，適當點頭回應，用筆做記錄都是積極的身體語言，客人會覺得受到重視。,客戶投訴的四種需求,服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。 迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。,處理投訴時你可以這樣說： 1：實在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因為今天臨時來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實在抱歉。 2：我們對給您造成的不便表示道歉。我們的熱水供應臨時出了一點故障，正在全力搶修。您現在需要洗浴嗎？（客人回答說是的）我們已經準備了設備運行良好的房間，請您到601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務員就